（C)榎本まみこの記事の写真をすべて見る （C)榎本まみ 新卒で督促業界に入ったOLが、毎日、怒鳴られ、脅されながら、年間2000億円の債権を回収するまでを描き15万部のベストセラーとなった「督促OL修行日記」（文藝春秋刊）。その後も都内のコールセンターに身をひそめ、スキルと経験を積んでパワーアップした督促OLがクレーマー、カスハラ（カスタマー・ハラスメント）に逆襲する術を伝授する。 【イラストをもっと見る】 ＊ ＊ ＊ 「お前じゃ話にならない！ 上司を出せ！」 クレーム対応が難航すると、お客様からこう言われるのは良くあることだ。（ちなみにオペレータから上司に電話を代わることを、コールセンター用語でエスカレーションと言う） 昔はお客様に言い負けてばかりのダメOLだった私も、コールセンターで10年以上働いている今はお客様から「上司を出せ！」と言われて電話を代わる立場になっている。 オペレ
顧客満足度を向上させて売上を拡大させる顧客関係管理(CRM)のアプリケーション「Salesforce(セールスフォース)」は、今や世界を席巻する勢いで売上を伸ばしています。Salesforceの価値は120億ドル(約1兆3000億円) といわれており、CRM市場の20％を占有し、何百万もの開発者がSalesforceプラットフォーム用のアプリを構築しています。なぜこんなにもSalesforceがCRMの世界で圧倒的人気を誇っているのか、データサイエンティストのTaimur Abdaalさんがつづっています。 What's Salesforce? https://tryretool.com/blog/salesforce-for-engineers/ ◆CRMとは？ Salesforceがなぜこんなにも人気を集めているのかを理解する前に、まずCRMの歴史を知っておく必要があります。 かつて、
アメリカ生活できってもきれないのはカスタマーサービスとの電話やチャットのやり取り。やれ請求書が間違っている、やれ届いた品物が来ない、やれ予約内容が違っている、やれネットワークがつながらない、などオペミスや小さなトラブルにあふれるアメリカ。そういう「困った事案が発生した際の第一相談窓口」がカスタマーサービスである。 これが強い味方のように見えるが、実際に問い合わせて見ると、杓子定規でサービス精神に欠くし、確認して折り返すと言いながら折り返しの連絡はないし、タライ回しにされる度に一から説明が求められるし、担当者によって当り外れがあるしで、良い思いをしたという人は結構少ないのではないか。とかく日本のハイタッチのサービスに慣れていると、折り返すと言ったのに折り返さない、というだけで「ありえない！」と怒り心頭と言ったところだろう。 カスタマーサービスの問い合わせに、時に怒り、時に失望し、時に途方に暮
道路にひびが入っている、大きな石が落ちている――。熊本地震の発生後、大分県別府市が運用する「FixMyStreet Japan」のウェブサイトには、市民がスマートフォンなどから投稿した情報が並んだ。市民通報サービスは、災害時にどのような活用ができるだろうか。
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