1. 言葉が分からなくても楽しめる すぐれた道具は、説明を読まずとも自然と使い始められ、使い始めると徐々に手になじんでくるもの。 使い始めるのに説明が必要なものは、既になにかがおかしい。 握るだけで料理がしたくなる木べらのような、そんなものづくりを目指そう。 握る場所が分からない木べらは論外である。 2. 値段をつける ”無料”が当たり前のWEBの世界。でも無料だから使うサービスは、無料でもつかわない。 僕らは必ずすべてのサービスに値段をつけて開発をする。 常に「自分だったらこのサービスに○○円払うか？」の自問自答を繰り返す。 そうやって生まれたものを、無料を含めいくらで提供するかはその後考えよう。 3. 無言実行 僕らはサービスを通して世の中に価値を提供する会社。 すべての時間は最高のものづくりをするために使われるべきである。 最高のものづくりをするには、最後の最後まで改善を恐れないこと
ザッポス（Zappos）をご存知だろうか？ 最近アマゾンが約800億円で買収した米国オンライン小売業で，メイン商材はシューズ。 無料返品サービスをはじめて導入したことでも知られている。 で，このザッポスだが，実は知る人ぞ知る伝説と逸話にあふれた企業で，どこから手をつけてよいかわからないほどなのだ。 最も有名なのは，母親を突然亡くしたため，プレゼント用に購入したシューズを返品したいと申し出た女性の話だ。電話を受けたコールセンター社員は，悲しみにくれる彼女の元に宅配業者（規約では顧客が集配所まで持っていく必要がある）を手配するとともに，翌日には手書きのメッセージカードを添えた色鮮やかなお悔やみの花束を届けたのだ。感激のあまり号泣した彼女は，その感動をブログにつづり，それがネットを駆け巡ることになった。 リッツ・カールトン（高級ホテル）やノードストローム（高級デパート），ディズニー（エンタテイン
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