サイゴンで日本人駐在員の方と話をする機会があった。彼は40代後半、日本人なら誰でも知っている一流企業勤務の幹部社員である。海外勤務が長く英語も堪能で「社畜」と呼ぶにはあまりに紳士的ではあるのだが、次のようなことをさらっと語った。 プロの条件は、2つある。有能である（able)ことと、いつでもつかまる(available)こと。夜9時・10時でも客から掛かってきた電話には応対しなければならない。さもなければ新しい仕事を逃す。子育てのために残業が出来ないという女性は、プロになれない。 注意していないと聞き逃してしまうほど、自然な語り口であった。それは彼にとって至極当然な信念なのだろう。そして、彼が長年所属する組織の信念でもあるのだろう。 私は、多少大人気ないと思いながらも、日本的な優雅さでこの話題を流さず、あえて抗議してみた。「そのように長時間労働を当然の前提にするのは本当に正しいのか？もっと
図1 かんばんとプル生産方式 図1は、かんばんシステムの抽象的なモデルです。図1で示されているのは、上流と下流の2つのプロセスであり、上流プロセスが下流プロセスに部品を供給しています。最終的な顧客に製品を供給するために、プロセスは部品を生産し、その部品を下流に流し込まなければなりません。しかし、多すぎてはいけません。過剰生産は最悪のムダだと考えられます。そこで、過剰生産を防ぐため、上流が完成した部品を下流に押し出す(プッシュ)のでなく、その代わりに、下流が上流から自発的に部品を取ってきます(プル)。部品が置かれる場所は、「ストア」と呼ばれます。(または、「スーパーマーケット」3 - 大野耐一氏 がアメリカのスーパーマーケットに行った時にかんばんの最初の考えを手に入れました。そこでは、店の人ではなく顧客自身が店の中で必要なものを取りに行きます。) ストアは上流に置かれ、WIPの「バッファ」や
飲食店側の人間としてお客様を見ていると「あー、この人、飲食店の使い方ヘタだなー」とか、「この人、すごく損してるなあ」と思うことが少なくありません。 同時に「うまいよねえー」と感心させられる人もいます。 飲食店で快適に過ごせるかどうか、得をできるかどうかは、ひとえにお店の人を「やる気にできるか」にかかっていると言っても過言ではありません。スタッフが「このお客様には一生懸命サービスしたい！」と思ってくれるか、逆に「この人になんか、何もしてやりたくない！」と思われてしまうかは、お店からよりよいサービスを引き出すための一番大切なポイントなのです。 では、スタッフのその違いはどうやって生まれるのでしょう。 みんな知ってるかと思いきや、意外と知らない人も多いようなので、せっかくだからここでちょっと公開しておこうと思いました。 お店の人から大切にされるかどうかって外食を楽しむ上で不可欠なことだと思うので
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