תהליך מימוש בקשות שירות (Request fulfillment) הוא התהליך שנועד לאפשר:
כאשר ישנה כמות גדולה של בקשות שירות (פניות ל-Service Desk) שהן בסיכון נמוך, דרישות שקורות הרבה פעמים, שהן פשוטות לביצוע, ואינן מצריכות טכנאי מיומן – ניתן למלא במהירות גדולה יותר את דרישת הלקוח ע”י הפעלת פעולות חצי-אוטומטיות, Self Service, או מתן הוראות לשירות עצמי (אותן יבצע הלקוח בעצמו).
זהו למעשה “הדיגיטל הפנימי”. ארגונים שמשקיעים מיליונים ב”דיגיטל” יוכלו להצליח טוב יותר אם יעשו קודם כל דיגיטל פנימי.
דוגמאות: איפוס סיסמה, בקשת גישה לאפליקציה, הגדרת משתמש חדש, קבלת מידע, התקנת רכיבי תוכנה סטנדרטי, תיאור הדרך לפתרון של בעיה מוכרת וכד’…
כל בקשת שירות שכזו תתועד בקריאת שירות ותיכנס לסטטיסטיקות של ה-Service Desk.
הערך של תהליך מימוש בקשות שירות (Request fulfillment) הוא:
@ שירות עצמי נועד לטיפול בבקשות נפוצות עם סיכון נמוך. הלקוחות מעדיפים לבצע פעולה פשוטה לבד, ובכך לחסוך את זמן ההמתנה המוגדר ב-SLA.
@ שירות עצמי יוצר פרודוקטיביות: גם לחסוך ללקוח זמן וגם לחסוך את הזמן של איש IT שאמור היה לספק את מבוקשו.
@ מנגנוני תמיכה בשירות עצמי מפחיתים ביעילות את הביורוקרטיה הכרוכה בהגשת בקשה וקבלת גישה לשירותים קיימים או חדשים, ובכך גם מקטינים את עלות מתן שירותים אלה, וגם את עלות מנגנוני התמיכה.
@ ביישום מנגנוני Self Service יעילים ניתן לחסוך עד 25% מעלויות תפעול ה-IT.
|
The process responsible for managing the lifecycle of all service requests. (Source: the ITIL 2011 Glossary, © AXELOS Limited) |
התהליך האחראי לניהול מחזור החיים של כל בקשות השירות. (מקור: מתוך התרגום של חברת איי-טיל יועצים למילון המונחים של ITIL 2011) |
אז… איך מממשים את תהליך קשות שירות (Request fulfillment)? זה מאוד פשוט.
קודם כל אנחנו צריכים לעבור “טרנספורמציה דיגיטלית” פנימית. לחשוב כמו שהלקוח (המשתמש) חושב, להבין מהם הצרכים שלו, כיצד הוא עובד, מה הוא צריך.
את המסקנות נתעד לרשימה של תקלות להן ניתן למצוא פתרון בשירות עצמי, ונתחיל להכין לכל גחמה של לקות – פתרון בשירות עצמי. ככל שיהיו יותר פתרונות בשירות עצמי – נוכל לחסוך בזמנם של אנשי ה-IT. מומלץ להיעזר ביועץ מומחה (למשל: אחד מיועצי I-til Consulting) על מנת לזהות במהירות את רשימת התקלות המיועדות ל-Self Service, וכן לסדר את הרשימה בסדר תועלת יורד (את ה-Quick-Wins נעשה תחילה).
אבל כאן לא מסתיימת העבודה. כדי לתחזק את מנגנון השירות העצמי – אנו חייבים להגדיר תהליך עבודה מסודר לשמירת המערכת עדכנית, ולהכשיר עובד לתפקיד “אחראי מנגנוני שירות עצמי”. את תהליך העבודה שגיבשנו לניהול מנגנון השירות העצמי נתעד במסמך (נוהל/ הוראת עבודה), נגדיר את תפקידו של “אחראי מנגנוני שירות עצמי”, נקצה עובד לתפקיד, נוודא שכולם מכירים את הרעיון (כולל העברת הדרכות מפורטות כדי שנהיה בטוחים), ובכך נוכל להרחיב כל הזמן את ההיצע של השירותים העצמיים, ונאפשר חיסכון משמעותי בתומכים יקרים ב-Service Desk.
כתוצר משני – נקבל קיצור בזמן הממוצע לפתרון תקלות בארגון, וחיסכון משמעותי בעלויות תפעול ה-IT. קיימים סיפורי Case Study על חברות שהעלו בכמה אחוזים את הפרודוקטיביות של כלל הארגון בעזרת יישום מנגנוני Self Service, מהלך שאחראי על הגדלת שורת הרווח של אותו ארגון בכ-5% !!
טיפ מס. 1: עם מה להתחיל?
עזוב אותך מטיפים. כאן לא מסעדה, וזהו נושא מורכב מדי בשביל לנסות ולטעות.
פשוט צור קשר עם אחד היועצים בעלי הניסיון של חברת I-til Consulting, והוא כבר יצעיד אתכם בזריזות ויממש לכם את מנגנוני מימוש בקשות שירות (Self Service) שכבר עשינו כאן, בארץ.
 |
|||||||
 |
|||||||
 |
|||||||
 |
|||||||
לפני שאתם בורחים….
מעניין אותנו לדעת מה אתם חושבים על דף המידע הזה. נשמח אם תכתבו משהו. תזרקו איזו מילה, תגידו לנו מה דעתכם. הנה, כאן:
ו… בקשה אחרונה.
תגובות