JP6648566B2 - Information processing apparatus, information processing method, and program - Google Patents
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Description
本発明は、情報処理装置、情報処理方法、及びプログラムに関する。 The present invention relates to an information processing device, an information processing method, and a program.
機器のユーザは、機器に関して提供されるサービスについて問題が発生した場合にマニュアルを参照したり、コールセンタに問い合わせたりすることで、問題の解決を試みる。一般的に、マニュアルによって問題が解決できれば、コールセンタへの問い合わせは行われない。換言すれば、コールセンタへの問い合わせは、マニュアルを参照しても解決が困難な問題に関するものであると考えられる。したがって、コールセンタでは、マニュアルを参照しても解決が困難な問題がどのようなものであるかが把握可能であると考えられる。すなわち、コールセンタでは、マニュアルに記載されていれば、ユーザにとって有益である情報がどのようなものであるかが、把握可能であると考えられる。 The user of the device attempts to solve the problem by referring to a manual or inquiring a call center when a problem occurs with the service provided for the device. Generally, if the problem can be solved manually, no inquiry is made to the call center. In other words, it is considered that the inquiry to the call center relates to a problem that is difficult to solve even with reference to the manual. Therefore, it is considered that the call center can grasp what kind of problem is difficult to solve even with reference to the manual. That is, it is considered that if the information is described in the manual, the call center can grasp what kind of information is useful for the user.
しかしながら、基本的に、マニュアルの作成者と、コールセンタのオペレータとは異なる組織に所属し、互いに面識が無い場合が多い。したがって、コールセンタにおいて把握されている情報が、マニュアルの作成者にフィードバックされず、新製品の発売等に伴うマニュアルの改版において、マニュアルの内容が改善されない可能性が有る。その結果、ユーザは、マニュアルの改版前と同様の問題の解決に苦労し、コールセンタは、マニュアルの改版前と同様の問題に関して問い合わせを繰り返し受ける可能性が有る。 However, basically, the creator of the manual and the operator of the call center belong to different organizations and often do not know each other. Therefore, the information grasped by the call center is not fed back to the creator of the manual, and the contents of the manual may not be improved in the manual revision accompanying the release of a new product or the like. As a result, the user may have difficulty solving the same problem as before the manual is revised, and the call center may be repeatedly inquired about the same problem as before the manual is revised.
本発明は、上記の点に鑑みてなされたものであって、機器に関して提供されるサービスのマニュアルの改善を支援することを目的とする。 The present invention has been made in view of the above points, and has as its object to support improvement of a manual of a service provided for a device.
そこで上記課題を解決するため、情報処理装置は、ネットワークを介して接続される機器と連携して提供されるサービスに関して発生した事象ごとに、当該事象に関する識別情報が記憶される第1の記憶部と、前記サービスに関するマニュアルコンテンツが参照されるたびに、参照されたマニュアルコンテンツに関連する前記識別情報が記憶される第2の記憶部と、前記サービスのユーザからの問い合わせごとに、当該問い合わせに関連する前記識別情報が記憶される第3の記憶部とを参照して、前記識別情報ごとに、当該識別情報に係る前記事象の発生回数と、当該識別情報に係る前記マニュアルコンテンツの参照回数と、当該識別情報に係る前記問い合わせの回数とを集計する集計部と、前記集計部による集計結果を出力する出力部と、を有する。 Therefore, in order to solve the above-mentioned problem, the information processing apparatus includes, for each event that has occurred regarding a service provided in cooperation with a device connected via a network, a first storage unit that stores identification information regarding the event. A second storage unit in which the identification information related to the referenced manual content is stored each time the manual content related to the service is referred to, and for each inquiry from the user of the service, And the third storage unit in which the identification information is stored, for each of the identification information, the number of occurrences of the event related to the identification information, and the number of reference times of the manual content related to the identification information. A counting unit that counts the number of times of the inquiry related to the identification information, and an output unit that outputs a counting result by the counting unit, A.
機器に関して提供されるサービスのマニュアルの改善を支援することができる。 It can assist in improving the documentation of the services provided for the equipment.
以下、図面に基づいて本発明の実施の形態を説明する。図1は、第1の実施の形態における情報処理システムの構成例を示す図である。図1に示される情報処理システム1において、サービス提供環境E1は、ユーザ環境E2、及びコールセンタE3等と、インターネット等の広域的なネットワークを介して相互に通信可能とされている。
Hereinafter, embodiments of the present invention will be described with reference to the drawings. FIG. 1 is a diagram illustrating a configuration example of an information processing system according to the first embodiment. In the
サービス提供環境E1は、ネットワークを介してクラウドサービスを提供する組織におけるシステム環境である。但し、ASP(Application Service Provider)によって提供されるサービスやWebサービス等、ネットワークを介して提供されるサービスに関して、本実施の形態が適用されてもよい。 The service providing environment E1 is a system environment in an organization that provides a cloud service via a network. However, the present embodiment may be applied to a service provided via a network, such as a service provided by an ASP (Application Service Provider) or a Web service.
サービス提供環境E1は、サービス提供装置10及び管理用端末50等を含む。サービス提供装置10は、ネットワークを介して所定のサービスを提供する。当該所定のサービスは、ユーザ環境E2における画像形成装置20aとの連携により実現されるサービスである。例えば、ユーザ環境E2の画像形成装置20aにおいてスキャンされた画像データがサービス提供装置10にアップロードされると、サービス提供装置10が、当該画像形成装置20aに関して予め設定された保存先に保存するサービスが提供されてもよい。また、スマートデバイス20b又はPC20c等からサービス提供装置10にアップロードされた文書データ、画像データ、又はプリントジョブを、サービス提供装置10が、画像形成装置20aからの要求に応じて画像形成装置20aに送信し、当該文書データ等に関する印刷を当該画像形成装置20aに実行させるサービスが提供されてもよい。
The service providing environment E1 includes the
管理用端末50は、サービス提供装置10の管理者によって利用される端末である。
The
ユーザ環境E2は、画像形成装置20aのユーザ企業等の組織におけるシステム環境である。図1において、ユーザ環境E2には、画像形成装置20a、スマートデバイス20b、及びPC20c(Personal Computer)等が含まれている。なお、PC20cは、ユーザ環境E2における機器の管理者が使用する端末である。
The user environment E2 is a system environment in an organization such as a user company of the
コールセンタE3は、サービス提供装置10によって提供されるサービスに関して、ユーザ環境E2におけるユーザからの問い合わせを受け付けるコールセンタである。コールセンタE3は、問い合わせ管理装置30を含む。問い合わせ管理装置30は、コールセンタE3における各オペレータが受け付けた各問い合わせについて、問い合わせ内容及び回答内容等を管理するコンピュータシステムである。
The call center E3 is a call center that receives an inquiry from a user in the user environment E2 regarding a service provided by the
図2は、第1の実施の形態におけるサービス提供装置のハードウェア構成例を示す図である。図2のサービス提供装置10は、それぞれバスBで相互に接続されているドライブ装置100、補助記憶装置102、メモリ装置103、CPU104、及びインタフェース装置105等を有する。
FIG. 2 is a diagram illustrating an example of a hardware configuration of the service providing apparatus according to the first embodiment. 2 includes a
サービス提供装置10での処理を実現するプログラムは、CD−ROM等の記録媒体101によって提供される。プログラムを記憶した記録媒体101がドライブ装置100にセットされると、プログラムが記録媒体101からドライブ装置100を介して補助記憶装置102にインストールされる。但し、プログラムのインストールは必ずしも記録媒体101より行う必要はなく、ネットワークを介して他のコンピュータよりダウンロードするようにしてもよい。補助記憶装置102は、インストールされたプログラムを格納すると共に、必要なファイルやデータ等を格納する。
A program for realizing the processing in the
メモリ装置103は、プログラムの起動指示があった場合に、補助記憶装置102からプログラムを読み出して格納する。CPU104は、メモリ装置103に格納されたプログラムに従ってサービス提供装置10に係る機能を実行する。インタフェース装置105は、ネットワークに接続するためのインタフェースとして用いられる。
The
なお、サービス提供装置10は、それぞれが図2に示されるようなハードウェアを有する複数のコンピュータを含んでもよい。
Note that the
図3は、第1の実施の形態における情報処理システムの機能構成例を示す図である。図3において、問い合わせ管理装置30は、問い合わせ管理DB31を有する。問い合わせ管理DB31は、サービス提供装置10によって提供されるサービスに関する、ユーザからの問い合わせに対応するためナレッジベースシステムである。例えば、問い合わせ管理DB31には、過去に発生した問い合わせと、当該問い合わせに対して行われた回答とを対応付けて含む情報(以下、「問い合わせ情報」という。)が記憶されている。
FIG. 3 is a diagram illustrating an example of a functional configuration of the information processing system according to the first embodiment. 3, the
一方、サービス提供装置10は、サーバアプリ11、管理サイト12、コンテンツ管理部13、稼動情報取得部14、問い合わせ情報取得部15、分析部16、及び出力部17等を有する。これら各部は、サービス提供装置10にインストールされた1以上のプログラムが、CPU104に実行させる処理により実現される。サービス提供装置10は、また、稼動情報管理DB121、コンテンツDB122、参照履歴DB123、及び収集情報DB124等を利用する。これら各データベースは、例えば、補助記憶装置102等を用いて実現可能である。
On the other hand, the
サーバアプリ11は、ユーザ環境E2における画像形成装置20aやスマートデバイス20bと連携したサービスを提供するためにサービス提供装置10側に実装されるアプリケーションである。図3には、サーバアプリ11の一例として、画像形成装置アプリ11a及びスマートデバイスアプリ11b等が示されている。
The
画像形成装置アプリ11aは、画像形成装置20aにおける組み込みアプリと連携して処理を実行するアプリケーション群である。例えば、画像形成装置アプリ11aは、ユーザ環境E2の画像形成装置20aにおいてスキャンされた画像データを受信すると、当該画像データを、予め設定された保存先に保存するアプリケーションを含む。また、画像形成装置20aからの要求に応じ、スマートデバイス20b又はPC20c等からアップロードされている文書データ、画像データ、又はプリントジョブ等を、画像形成装置20aに送信するアプリケーションが画像形成装置アプリ11aに含まれてもよい。
The image forming
スマートデバイスアプリ11bは、スマートデバイス20bにおける組み込みアプリと連携して処理を実行するアプリケーション群である。例えば、文書データ、画像データ、又はプリントジョブ等のアップロードをスマートデバイス20bから受け付けるアプリケーションが、スマートデバイスアプリ11bに含まれてもよい。
The
各サーバアプリ11は、それぞれの状態、利用状況、エラー発生状況、又はジョブの実行実績等を含む情報(以下、「稼動情報」という。)を、稼動情報管理DB121に記憶する。したがって、稼動情報管理DB121には、稼動情報の履歴が蓄積される。
Each
なお、各サーバアプリ11は、WebページをインタフェースとするWebアプリとして実装されてもよい。この場合、画像形成装置20aやスマートデバイス20bにおいては、専用の又は汎用的なWebブラウザが利用されてもよい。
Each
管理サイト12は、ユーザに関する情報の設定等を受け付ける。例えば、管理サイト12は、テナントに関する設定、個人ユーザに関する設定、ライセンスに関する設定、サーバアプリ11に関する設定情報の設定等を受け付ける。テナントとは、サービス提供装置10によって提供されるサービスの利用に関する契約者に対応する概念であり、本実施の形態では、一つのユーザ環境E2に対応する。テナントに関する設定の一例として、テナントごとのID、テナントの名称等に関する設定が挙げられる。また、個人ユーザは、いずれかのテナントに属する個人のユーザである。個人ユーザに関する設定の一例として、ユーザID、パスワード、及びメールアドレスの設定が挙げられる。
The
コンテンツ管理部13は、コンテンツDB122に記憶されているマニュアルコンテンツを管理する。例えば、サービス提供装置10によって提供されるサービスを利用中のユーザの操作によって、マニュアルの表示が指示されると、コンテンツ管理部13は、当該指示に含まれている識別子に対応するマニュアルをコンテンツDB122から取得して、ユーザに提示する。
The
図4は、マニュアルの表示指示の入力方法及びマニュアルの表示形態等を説明するための図である。図4において、(1)は、画像形成装置20aにおいて、何らかのサービス(アプリケーション)に関するエラー画面510が、画像形成装置20aのオペレーションパネルに表示された状態を示す。エラー画面510には、簡易な対処方法と共に、表示中のエラーの内容に対応するマニュアルコンテンツへのリンク510Lが含まれている。リンク510Lがユーザによって選択(タッチ等)されると、当該リンク510Lに対応した識別子(例えば、URL(Uniform Resource Locator)等)を含むマニュアルコンテンツの取得要求が、画像形成装置20aからコンテンツ管理部13に送信される。なお、当該URLには、表示中のエラーに関する事象コードが含まれている。事象コードとは、サービス提供装置10によって提供されるサービス(アプリケーション)に関する各種の事象を識別するめのコードである。事象は、必ずしも異常(エラー)であるとは限らない。例えば、ユーザの操作ミスによって生じる事象も有る。
FIG. 4 is a diagram for explaining a manual display instruction input method, a manual display mode, and the like. In FIG. 4, (1) shows a state in which an
コンテンツ管理部13は、当該識別子に対応するマニュアルコンテンツを、コンテンツDB122から取得し、当該マニュアルコンテンツを画像形成装置20aに送信する。その結果、画像形成装置20aのオペレーションパネルには、図4の(1)に示されるように、マニュアルコンテンツ511が表示される。
The
また、(2)は、スマートデバイス20bにおいて、何らかのサービス(アプリケーション)に関するエラー画面520が、スマートデバイス20bのオペレーションパネルに表示された状態を示す。エラー画面520についても、(1)と同様の操作及び処理手順により、マニュアルコンテンツ521がスマートデバイス20bに表示される。マニュアルコンテンツ521に対応するURLは、マニュアルコンテンツ511に対応するURLと一致するが、コンテンツ管理部13は、User−Agent等、クライアント(画像形成装置20a又はスマートデバイス20b)から送信される情報に基づいて、クライアントに適したマニュアルコンテンツを選択又は生成する。なお、PC20c等の他の機器からも、マニュアルコンテンツの参照が可能とされてもよい。
(2) shows a state in which an
なお、コンテンツ管理部13は、マニュアルコンテンツの表示(参照)が行われるたびに、その表示時間(滞在時間)を計測する。コンテンツ管理部13は、表示されたマニュアルコンテンツに対応する事象コードと、表示の開始日時と、終了日時とを含むレコードを、参照履歴DB123に記憶する。すなわち、参照履歴DB123には、マニュアルコンテンツの表示(参照)ごとにレコード(参照履歴)が記憶される。また、各レコードには、マニュアルコンテンツを参照したユーザによる、マニュアルコンテンツに対する評価が含まれてもよい。この場合、マニュアルコンテンツの表示時には、評価の入力を受け付けるための領域が表示されてもよい。当該評価は、例えば、複数の候補の中からの選択によって入力されてもよいし、点数を示す数値が直接入力されてもよい。
Each time the manual content is displayed (referenced), the
図3に戻る。稼動情報取得部14は、分析部16からの要求に応じ、稼動情報管理DB121から稼動情報を取得する。問い合わせ情報取得部15は、分析部16からの要求に応じ、問い合わせ管理DB31に記憶されている問い合わせ情報を取得する。
Referring back to FIG. The operation
分析部16は、参照履歴DB123に記憶されている参照履歴、稼動情報取得部14によって取得された稼動情報、及び問い合わせ情報取得部15によって取得された問い合わせ情報について集計処理等を実行する。出力部17は、分析部16による集計結果に基づいて、レポート情報を生成する。レポート情報は、例えば、参照頻度が相対的に高いマニュアルコンテンツや、対応に長時間を要している問い合わせ等を特定可能な情報である。
The
以下、サービス提供装置10が実行する処理手順について説明する。図5は、第1の実施の形態におけるサービス提供装置が実行する処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。図5の処理手順は、例えば、管理者によって入力された指示に応じて管理用端末50から送信される要求、又は定期的なタイミングの到来等に応じて実行される。
Hereinafter, a processing procedure executed by the
ステップS101において、分析部16は、稼動情報取得部14に対して、稼動情報の取得を要求する(S101)。稼動情報取得部14は、当該要求に応じ、稼動情報管理DB121に記憶されている稼動情報を取得する(S102、S103)。
In step S101, the
図6は、稼動情報管理DBの構成例を示す図である。図6に示されるように、稼動情報管理DB121には、サーバアプリ11に関して発生した事象ごとに、日時、事象コード、及びメッセージ等を含む稼動情報が記憶されている。日時は、事象の発生日時である。メッセージは、当該事象に関してサーバアプリ11が出力したメッセージである。
FIG. 6 is a diagram illustrating a configuration example of the operation information management DB. As shown in FIG. 6, the operation
なお、ステップS102及びS103では、日時の値が所定の期間(例えば、管理用端末50からの要求において指定された期間、又は前回の稼動情報の取得時から今回の稼動情報の取得時までの期間)に含まれる稼動情報が取得されてもよい。
In steps S102 and S103, the date and time value is set to a predetermined period (for example, the period specified in the request from the
続いて、稼動情報取得部14は、取得された稼動情報を、収集情報DB124へ書き込む(S104)。
Subsequently, the operation
続いて、分析部16は、問い合わせ情報取得部15に対して、問い合わせ情報の取得を要求する(S105)。問い合わせ情報取得部15は、当該要求に応じ、問い合わせ管理DB31に記憶されている問い合わせ情報を取得する(S106、S107)。
Subsequently, the
図7は、問い合わせ管理DBの構成例を示す図である。図7に示されるように、問い合わせ管理DB31には、問い合わせごとに、日時、事象コード、問い合わせ内容、回答開始日時、回答終了日時、回答内容、及び公開可否等を含む問い合わせ情報が記憶されている。
FIG. 7 is a diagram illustrating a configuration example of the inquiry management DB. As shown in FIG. 7, the
日時は、問い合わせがあった日時である。事象コードは、問い合わせに係る事象の発生時に、画像形成装置20aに表示されていた事象コードである。問い合わせ内容は、問い合わせの内容である。問い合わせ内容には、事象が発生した機能、事象の発生頻度、事象の再現手順、事象の発生時の表示メッセージ等が含まれてもよい。以上の項目のうち、日時を除く各項目の値は、問い合わせ元のユーザ等から与えられた情報に基づいて登録される。
The date and time is the date and time when the inquiry was made. The event code is the event code displayed on the
回答開始日時は、問い合わせに対する回答のための作業が開始された日時である。回答終了日時は、当該作業が終了した日時である。回答内容は、問い合わせに対する回答の内容である。公開可否は、問い合わせ内容及び回答内容の双方の公開を許可するか否かを示す情報である。なお、回答開始日時以降の項目の値は、回答を行ったオペレータ等によって入力される。 The answer start date and time is the date and time when the work for answering the inquiry was started. The answer end date and time is the date and time when the work is completed. The answer content is the content of the answer to the inquiry. The disclosure availability is information indicating whether disclosure of both the inquiry content and the answer content is permitted. Note that the values of the items after the answer start date and time are input by the operator who made the answer.
なお、ステップS106及びS107では、日時の値が所定の期間(例えば、管理用端末50からの要求において指定された期間、又は前回の問い合わせ情報の取得時から今回の問い合わせ情報の取得時までの期間)に含まれる問い合わせ情報が取得されてもよい。
In steps S106 and S107, the date and time value is set to a predetermined period (for example, the period specified in the request from the
続いて、問い合わせ情報取得部15は、取得された問い合わせ情報を、収集情報DB124へ書き込む(S108)。
Subsequently, the inquiry
続いて、分析部16は、参照履歴DB123に記憶されている、マニュアルコンテンツの参照履歴をコンテンツ管理部13から取得する(S109、S110)。
Subsequently, the
図8は、参照履歴DBの構成例を示す図である。図8に示されるように、参照履歴DB123には、マニュアルコンテンツが参照ごとに、開始日時、終了日時、参照範囲、事象コード、及び評価等が記憶されている。
FIG. 8 is a diagram illustrating a configuration example of the reference history DB. As shown in FIG. 8, the reference date and time, the end date and time, the reference range, the event code, the evaluation, and the like are stored in the
開始日時は、参照の開始日時である。終了日時は、参照の終了日時である。参照範囲は、マニュアルコンテンツのうち、参照された範囲を示す情報である。例えば、ページ単位でマニュアルコンテンツが参照されるのであれば、ページ番号が参照範囲とされてもよい。事象コードは、参照範囲に関連する事象コードである。すなわち、コンテンツDB122には、各参照範囲に対して事象コードが関連付けられて記憶されている。評価は、マニュアルコンテンツを参照したユーザによる評価である。例えば、マニュアルコンテンツの表示時又は表示後に、以下のような選択肢の中からユーザによって選択された選択肢に対応する点数が、評価の値として記憶されてもよい。
・解決した:3
・役に立った:2
・役に立たなかった:1
上記において、「:」に続く数値が点数である。
The start date and time is a reference start date and time. The end date and time is the end date and time of the reference. The reference range is information indicating a referenced range in the manual content. For example, if the manual content is referred to in page units, the page number may be set as the reference range. The event code is an event code related to the reference range. That is, in the
・ Resolved: 3
・ Used: 2
・ Not useful: 1
In the above, the numerical value following ":" is the score.
なお、ステップS109及びS110では、開始日時若しくは終了時刻、又は開始時刻及び終了時刻の双方が所定の期間(例えば、管理用端末50からの要求において指定された期間、又は前回の参照履歴の取得時から今回の参照履歴の取得時までの期間)に含まれる参照履歴が取得されてもよい。
In steps S109 and S110, the start date and time or the end time, or both the start time and the end time are set for a predetermined period (for example, the period specified in the request from the
続いて、分析部16は、取得された参照履歴を収集情報DB124へ書き込む(S111)。続いて、分析部16は、ステップS104、S108、及びS111において収集情報DB124に書き込まれた情報(以下、「収集情報」という。)を取得する(S112、S13)。
Subsequently, the
続いて、分析部16は、収集情報(稼動情報、問い合わせ情報、参照履歴)を事象コードごとに集計し、集計結果を事象コードごとに対応付ける(S114)。
Subsequently, the
図9は、集計結果の一例を示す図である。図9において、稼動情報については、発生回数が事象コードごとに集計されている。発生回数は、稼動情報の数(レコード数)を事象コードごとにカウントすることで得られる。 FIG. 9 is a diagram illustrating an example of the counting result. In FIG. 9, as for the operation information, the number of occurrences is totaled for each event code. The number of occurrences is obtained by counting the number of operation information (the number of records) for each event code.
参照履歴については、参照回数、滞在時間、及び評価が事象コードごとに集計されている。参照回数は、参照履歴の数(レコード数)を事象コードごとにカウントすることで得られる。滞在時間は、参照履歴について、終了日時−開始日時によって算出される値である。この値についての事象コードごとの平均値が、滞在時間の集計結果とされる。評価は、事象コードごとに評価の平均値が集計結果とされる。 As for the reference history, the number of times of reference, stay time, and evaluation are totaled for each event code. The reference count is obtained by counting the number of reference histories (the number of records) for each event code. The stay time is a value calculated from the end date and time-the start date and time for the reference history. The average value of this value for each event code is used as the total result of the stay time. For the evaluation, the average value of the evaluations for each event code is taken as the total result.
問い合わせ情報については、問い合わせ回数及び総サポート時間が事象コードごとに集計されている。問い合わせ回数は、問い合わせ情報の数(レコード数)をレコードごとにカウントすることで得られる。総サポート時間は、回答終了日時−回答開始日時の総和を事象コードごとに算出することで得られる。 As for the inquiry information, the number of inquiries and the total support time are totaled for each event code. The number of inquiries is obtained by counting the number of inquiry information (the number of records) for each record. The total support time is obtained by calculating the sum of the answer end date and time-the answer start date and time for each event code.
なお、図9には、「コスト試算」も事象コードごとに算出された例が示されている。ここでいうコストは、例えば、事象コードに係る問い合わせに対する回答に要したコストである。したがって、例えば、問い合わせ情報(図7)に関して、レコードごとに以下の値を算出し、その値の総和を事象コードごとに算出した結果が、コスト試算の値とされてもよい。
(回答終了日時−回答開始日時)×回答単価
ここで、回答単価は、単位時間あたりの回答のための単価(人件費)である。
FIG. 9 shows an example in which “cost estimation” is also calculated for each event code. The cost referred to here is, for example, the cost required for answering the inquiry related to the event code. Therefore, for example, regarding the inquiry information (FIG. 7), the following value may be calculated for each record, and the result of calculating the sum of the values for each event code may be used as the cost estimation value.
(Answer end date and time-answer start date and time) x answer unit price Here, the answer unit price is a unit price (personnel cost) for an answer per unit time.
続いて、出力部17は、集計結果を含むレポート画面を生成する(S115)。出力部17は、当該レポート画面を、例えば、管理用端末50に送信する。その結果、管理用端末50においてレポート画面が表示される。なお、レポート画面において、図9の各項目の値によって各行のソートが可能とされてもよい。例えば、稼動情報の発生回数に関してソートが指示された場合は、発生回数の降順に、各行がソートされてもよい。サービス提供環境E1における管理者は、このようなレポート画面を閲覧することで、マニュアルコンテンツの改善等に関して有用な情報を得ることができる。例えば、図9において、 発生回数が相対的に多い事象コードに対応する範囲(マニュアルコンテンツの範囲)が改善の必要な範囲であると判断されてもよい。又は、問い合わせ情報の問い合わせ回数若しくは総サポート時間の値が相対的に大きい事象コードに対応する範囲が、改善の必要な範囲であると判断されてもよい。更に、コスト試算が相対的に大きい事象コードに対応する範囲が、改善の必要な範囲であると判断されてもよい。
Subsequently, the
上述したように、第1の実施の形態によれば、機器に関して提供されるサービスのマニュアルの改善を支援することができる。 As described above, according to the first embodiment, it is possible to support improvement of a manual of a service provided for a device.
次に、第2の実施の形態について説明する。第2の実施の形態では第1の実施の形態と異なる点について説明する。したがって、特に言及されない点については、第1の実施の形態と同様でもよい。 Next, a second embodiment will be described. In the second embodiment, points different from the first embodiment will be described. Therefore, points that are not particularly mentioned may be the same as those in the first embodiment.
図10は、第2の実施の形態における情報処理システムの機能構成例を示す図である。図10中、図3と同一部分には同一符号を付し、その説明は省略する。図10において、サービス提供装置10は、メール配信部18を有する。メール配信部18は、分析部16による処理結果を含む電子メールを、予め登録された送信先(メールアドレス宛)へ配信する。なお、第2の実施の形態において、分析部16は、稼動情報において発生回数が相対的に多い事象コードに対応するマニュアルコンテンツの範囲を特定する。
FIG. 10 is a diagram illustrating a functional configuration example of an information processing system according to the second embodiment. 10, the same parts as those in FIG. 3 are denoted by the same reference numerals, and the description thereof will be omitted. In FIG. 10, the
図11は、第2の実施の形態におけるサービス提供装置が実行する処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。 FIG. 11 is a sequence diagram illustrating an example of a processing procedure executed by the service providing apparatus according to the second embodiment.
例えば、分析部16は、週に一度等、定期的なタイミングで、稼動情報取得部14に対して稼動情報の集計を要求する(S201)。稼動情報取得部14は、当該要求に応じ、稼動情報管理DB121(図6)に記憶されている稼動情報を取得する(S202、S203)。なお、ステップS202及びS203では、日時の値が所定の期間に含まれる稼動情報が取得されてもよい。続いて、稼動情報取得部14は、取得された稼動情報の件数(発生回数)を、事象コードごとに集計する(S204)。続いて、稼動情報取得部14は、集計結果を分析部16に通知する(S205)。なお、稼動情報の発生回数の集計は、分析部16によって行われてもよい。
For example, the
続いて、分析部16は、集計結果の中から、発生回数が閾値th1以上である事象コードを抽出する(S206)。以下、抽出された事象コードを「抽出コード」という。抽出コードが1以上有る場合、ステップS207以降が、抽出コードごとに実行される。
Subsequently, the
ステップS207において、分析部16は、抽出コードに対応するマニュアルコンテンツ(の範囲)を、コンテンツ管理部13から取得する(S207、S208)。例えば、抽出コードに関連付けられているページが取得される。なお、コンテンツ管理部13は、コンテンツDB122から該当するページ等を取得する。
In step S207, the
続いて、分析部16は、マニュアルコンテンツの改善を促す電子メールを生成する(S209)。当該電子メールには、ステップS208において取得されたマニュアルコンテンツが添付される。続いて、分析部16は、当該電子メールの送信をメール配信部18に要求する(S210)。メール配信部18は、当該電子メールを、予め登録されているメールアドレス宛に送信する。なお、各事象コードに対応付けられて、当該事象コードに対応する担当者に対するメールアドレスが補助記憶装置102等に記憶されていてもよい。この場合、分析部16は、タイトル等に抽出コードが含まれるように電子メールを生成してもよい。メール配信部18は、送信対象の電子メールに含まれている抽出コードを参照して、当該抽出コードに対応付けられているメールアドレス宛に、当該電子メールを送信してもよい。
Subsequently, the
なお、上記では、事象の発生回数に基づいて事象コードが抽出される例について説明したが、参照履歴の参照回数若しくは滞在時間、又は問い合わせ情報の問い合わせ回数若しくは総サポート時間等に基づいて事象コードが抽出されてもよい。 In the above description, an example in which the event code is extracted based on the number of occurrences of the event has been described. However, the event code may be extracted based on the number of references in the reference history or the stay time, or the number of inquiries of the inquiry information or the total support time. It may be extracted.
上述したように、第2の実施の形態によれば、サーバアプリ11(すなわち、提供されているサービス)において発生している事象のうち、発生頻度の高い事象に対応するマニュアルコンテンツの改善要求が、自動的に担当者に送信される。その結果、マニュアルが改善される可能性を高めることができる。 As described above, according to the second embodiment, among the events occurring in the server application 11 (that is, the provided service), the request for improving the manual content corresponding to the frequently occurring event is received. , Automatically sent to the person in charge. As a result, the possibility that the manual is improved can be increased.
次に、第3の実施の形態について説明する。第3の実施の形態では第1の実施の形態と異なる点について説明する。したがって、特に言及されない点については、第1の実施の形態と同様でもよい。 Next, a third embodiment will be described. In the third embodiment, points different from the first embodiment will be described. Therefore, points that are not particularly mentioned may be the same as those in the first embodiment.
図12は、第3の実施の形態におけるサービス提供装置が実行する処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。 FIG. 12 is a sequence diagram illustrating an example of a processing procedure performed by the service providing apparatus according to the third embodiment.
例えば、分析部16は、週に一度等、定期的なタイミングで、問い合わせ情報取得部15に対して問い合わせ情報の集計を要求する(S301)。問い合わせ情報取得部15は、当該要求に応じ、問い合わせ管理DB31(図7)に記憶されている問い合わせ情報を取得する(S302、S303)。なお、ステップS302及びS303では、日時の値が所定の期間に含まれる問い合わせ情報が取得されてもよい。続いて、問い合わせ情報取得部15は、取得された問い合わせ情報について問い合わせ回数及び総サポート時間を、事象コードごとに集計する(S304)。続いて、問い合わせ情報取得部15は、集計結果と、取得された各問い合わせ情報とを分析部16に通知する(S305)。なお、問い合わせ回数及び総サポート時間の集計は、分析部16によって行われてもよい。
For example, the
続いて、分析部16は、集計結果の中から、問い合わせ回数が閾値th2以上、又は総サポート時間が閾値th3以上である事象コードを抽出する(S306)。但し、問い合わせ回数が閾値th2以上であり、かつ、総サポート時間が閾値th3以上であることが抽出の条件とされてもよい。
Subsequently, the
続いて、分析部16は、抽出された事象コードのいずれかを含み、公開可否の値が公開可能であることを示す問い合わせ情報を、ステップS305において通知された問い合わせ情報の中から抽出する(S307)。抽出された問い合わせ情報が1以上有る場合、ステップS308が、抽出された問い合わせ情報ごとに実行される。
Subsequently, the
ステップS308において、分析部16は、抽出された問い合わせ情報の事象コード、問い合わせ内容、及び回答内容を指定して、マニュアルコンテンツの更新をコンテンツ管理部13に要求する。コンテンツ管理部13は、当該要求に応じ、当該事象コードに対応するマニュアルコンテンツの範囲に対して、当該問い合わせ内容及び当該回答内容を、例えば、FAQ(Frequently Asked Questions)として追加する。
In step S308, the
図13は、マニュアルコンテンツの表示レイアウトの一例を示す図である。図13には、マニュアルコンテンツの表示領域が、ヘッダ領域、ナビゲーション領域、マニュアルコンテンツ領域、及びFAQ領域に分割されている例が示されている。ここで、問い合わせ内容及び回答内容は、FAQ領域に追加されるようにしてもよい。FAQ領域内に、問い合わせ内容及び回答内容のそれぞれの文字列が直接追記されてもよいし、問い合わせ内容及び回答内容を含むコンテンツが別途生成されて、当該コンテンツへのリンクがFAQ領域に追加されてもよい。 FIG. 13 is a diagram illustrating an example of a display layout of the manual content. FIG. 13 shows an example in which the display area of the manual content is divided into a header area, a navigation area, a manual content area, and an FAQ area. Here, the contents of the inquiry and the contents of the answer may be added to the FAQ area. In the FAQ area, the respective character strings of the inquiry content and the answer content may be directly added, or the content including the inquiry content and the answer content may be separately generated, and a link to the content may be added to the FAQ area. Is also good.
なお、ステップS304では、取得された問い合わせ情報の評価の平均値が、事象コード別に算出されてもよい。ステップS306では、当該平均値が、閾値th4以下である事象コードが抽出されてもよい。 In step S304, an average value of the evaluation of the acquired inquiry information may be calculated for each event code. In step S306, an event code whose average value is equal to or smaller than the threshold th4 may be extracted.
又は、事象の発生回数、又は参照履歴の参照回数若しくは滞在時間に基づいて事象コードが抽出されてもよい。 Alternatively, an event code may be extracted based on the number of occurrences of an event, the number of references in a reference history, or a stay time.
上述したように、第3の実施の形態によれば、問い合わせ情報に基づいて、改善が必要であると判定されるマニュアルコンテンツが自動的に更新される。その結果、機器に関して提供されるサービスのマニュアルの改善を支援することができる。 As described above, according to the third embodiment, the manual content determined to need improvement is automatically updated based on the inquiry information. As a result, it is possible to support improvement of the manual of the service provided for the device.
なお、上記各実施の形態において、サービス提供装置10は、情報処理装置の一例である。稼動情報管理DB121は、第1の記憶部の一例である。参照履歴DB123は、第2の記憶部の一例である。問い合わせ管理DB31は、第3の記憶部の一例である。分析部16は、集計部及び抽出部の一例である。メール配信部18は、送信部の一例である。コンテンツ管理部13は、追加部の一例である。事象コードは、識別情報の一例である。
In each of the above embodiments, the
以上、本発明の実施例について詳述したが、本発明は斯かる特定の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲内において、種々の変形・変更が可能である。 As mentioned above, although the Example of this invention was described in full detail, this invention is not limited to such a specific embodiment, A various deformation | transformation is carried out within the range of the gist of this invention described in the claim.・ Change is possible.
1 情報処理システム
10 サービス提供装置
11 サーバアプリ
11a 画像形成装置アプリ
11b スマートデバイスアプリ
12 管理サイト
13 コンテンツ管理部
14 稼動情報取得部
15 問い合わせ情報取得部
16 分析部
17 出力部
18 メール配信部
20a 画像形成装置
20b スマートデバイス
20c PC
30 問い合わせ管理装置
31 問い合わせ管理DB
50 管理用端末
100 ドライブ装置
101 記録媒体
102 補助記憶装置
103 メモリ装置
104 CPU
105 インタフェース装置
121 稼動情報管理DB
122 コンテンツDB
123 参照履歴DB
124 収集情報DB
B バス
30
50
105
122 Content DB
123 Reference History DB
124 Collection information DB
B bus
Claims (6)
前記サービスに関するマニュアルコンテンツが参照されるたびに、参照されたマニュアルコンテンツに関連する前記識別情報が記憶される第2の記憶部と、
前記サービスのユーザからの問い合わせごとに、当該問い合わせに関連する前記識別情報が記憶される第3の記憶部とを参照して、
前記識別情報ごとに、当該識別情報に係る前記事象の発生回数と、当該識別情報に係る前記マニュアルコンテンツの参照回数と、当該識別情報に係る前記問い合わせの回数とを集計する集計部と、
前記集計部による集計結果を出力する出力部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。 A first storage unit that stores, for each event that has occurred regarding a service provided in cooperation with a device connected via a network, identification information regarding the event;
A second storage unit in which the identification information related to the referenced manual content is stored each time the manual content related to the service is referenced;
For each inquiry from the user of the service, with reference to a third storage unit in which the identification information related to the inquiry is stored,
For each piece of the identification information, the number of occurrences of the event related to the identification information, the reference number of the manual content related to the identification information, and a counting unit that counts the number of times of the inquiry related to the identification information,
An output unit that outputs a tally result by the tally unit,
An information processing apparatus comprising:
抽出された前記識別情報に関連するマニュアルコンテンツを、予め登録された送信先へ送信する送信部と、
を有することを特徴とする請求項1記載の情報処理装置。 The number of occurrences, the number of references, or the number of inquiries, based on the extraction unit, extracting a part of the identification information of the plurality of identification information,
A transmitting unit that transmits the extracted manual content related to the identification information to a pre-registered transmission destination,
The information processing apparatus according to claim 1, further comprising:
前記第3の記憶部に記憶されている前記問い合わせに関連する前記識別情報に係る前記マニュアルコンテンツに対し、当該問い合わせに係る問い合わせの内容及び回答の内容を追加する追加部、
を有することを特徴とする請求項1記載の情報処理装置。 The third storage unit stores, for each of the inquiries, the content of the inquiry and the content of an answer made to the inquiry,
An adding unit that adds, to the manual content related to the identification information related to the inquiry stored in the third storage unit, the content of the inquiry and the content of the answer related to the inquiry;
The information processing apparatus according to claim 1, further comprising:
前記追加部は、抽出された前記識別情報に関連する前記問い合わせの内容及び回答の内容を、当該識別情報に関連するマニュアルコンテンツに追加する、
ことを特徴とする請求項3記載の情報処理装置。 Based on the number of occurrences, the number of references, or the number of inquiries, has an extraction unit to extract some of the identification information of the plurality of identification information,
The adding unit adds the content of the inquiry and the content of the answer related to the extracted identification information to the manual content related to the identification information,
4. The information processing apparatus according to claim 3, wherein:
前記サービスに関するマニュアルコンテンツが参照されるたびに、参照されたマニュアルコンテンツに関連する前記識別情報が記憶される第2の記憶部と、
前記サービスのユーザからの問い合わせごとに、当該問い合わせに関連する前記識別情報が記憶される第3の記憶部とを参照して、
前記識別情報ごとに、当該識別情報に係る前記事象の発生回数と、当該識別情報に係る前記マニュアルコンテンツの参照回数と、当該識別情報に係る前記問い合わせの回数とを集計する集計手順と、
前記集計手順における集計結果を出力する出力手順と、
をコンピュータが実行することを特徴とする情報処理方法。 A first storage unit that stores, for each event that has occurred regarding a service provided in cooperation with a device connected via a network, identification information related to the event;
A second storage unit in which the identification information related to the referenced manual content is stored each time the manual content related to the service is referenced;
For each inquiry from the user of the service, with reference to a third storage unit in which the identification information related to the inquiry is stored,
For each piece of the identification information, the number of occurrences of the event related to the identification information, the number of references to the manual content related to the identification information, and a counting procedure for counting the number of times of the inquiry related to the identification information,
An output step of outputting a total result in the total step,
An information processing method, wherein a computer executes the process.
前記サービスに関するマニュアルコンテンツが参照されるたびに、参照されたマニュアルコンテンツに関連する前記識別情報が記憶される第2の記憶部と、
前記サービスのユーザからの問い合わせごとに、当該問い合わせに関連する前記識別情報が記憶される第3の記憶部とを参照して、
前記識別情報ごとに、当該識別情報に係る前記事象の発生回数と、当該識別情報に係る前記マニュアルコンテンツの参照回数と、当該識別情報に係る前記問い合わせの回数とを集計する集計手順と、
前記集計手順における集計結果を出力する出力手順と、
をコンピュータに実行させることを特徴とするプログラム。 A first storage unit that stores, for each event that has occurred regarding a service provided in cooperation with a device connected via a network, identification information regarding the event;
A second storage unit in which the identification information related to the referenced manual content is stored each time the manual content related to the service is referenced;
For each inquiry from the user of the service, with reference to a third storage unit in which the identification information related to the inquiry is stored,
For each piece of the identification information, the number of occurrences of the event related to the identification information, the number of references to the manual content related to the identification information, and a counting procedure for counting the number of inquiries related to the identification information,
An output step of outputting a total result in the total step,
Which causes a computer to execute the program.
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