JP4988875B2 - 拠点間電話引継システムおよびその方法 - Google Patents

Description

本発明は、例えば企業におけるコールセンターの担当者から各部署の担当者へなど、共通のデータベースを参照可能な拠点間において通話の引継が必要な場合に、各担当者の引継を円滑にするためのシステムおよび方法に関する。

コールセンターとは、企業等において、顧客から電話によってなされた問い合わせに対して対応する専門の部署である。コールセンターのオペレータは、企業が取り扱う商品に関する質問または苦情等に対して回答を行う。あるいは問い合わせの内容に応じて、適切な部署に電話を転送する。このようなコールセンターでは、顧客からの問い合わせに円滑に対応するために、通常、購買履歴や問い合わせの履歴等を顧客情報として記録する、コールセンターシステムを備えている。

特許文献１には、顧客からの電話の着信時に、顧客がダイヤルする顧客番号または電話の発信者番号に基づいて、顧客データベースから顧客の顧客情報を、電話に応答するオペレータに表示する技術が記載されている。

また、特許文献２には、引継時において、引継がなされるまでの経緯を示す経過情報が、引継先のオペレータのオペレータ端末に送信される技術が記載されている。引継元のオペレータは、顧客対応中において、メモ帳インタフェースを介して、顧客対応業務に関わるさまざまな情報を自由にテキスト入力し、入力されたテキスト情報が、経過情報として引継先のオペレータに送信される。引継先のオペレータは、引継がなされるまでの経緯を画面上にて確認できる。

特開平１１−０４６２５１号公報 特開２００９−０８１７１７号公報

コールセンターでは、オペレータによって問題が解決できない場合には、問い合わせ内容についてさらに専門知識を有する者に電話を引継ぐことになる。この場合、引継先の対応者は顧客情報や問い合わせ履歴等を取得および参照し、コールセンターのオペレータが行った対応を適宜確認しながら、対応を行う必要がある。この確認に漏れが生じた場合、顧客が既にコールセンターのオペレータに説明した事項に関して、重ねて質問を行う事態を招く可能性がある。

また、問い合わせの内容によっては、顧客に対して必ず説明すべき事項（以下、必須連絡事項）が存在する場合がある。例えば、コールセンターに株の購入に関する問い合わせがきた場合、オペレータは、顧客に対して必ずそのリスクを説明する必要がある。このような顧客への必須連絡事項は、漏れなく伝える必要があるが、引継のたびに同様のリスクを説明されることにより、顧客のストレスは増大する可能性がある。

一方、問い合わせ履歴は、通常、顧客毎に管理されているが、個別の事案毎の問い合わせとして履歴間のつながりが管理されておらず、異なる問い合わせ内容に関する履歴が混在して存在している。さらに、電話の引継は、問い合わせ内容によっては複数回に及ぶ可能性があり、引継ぐたびに引継先の対応者が確認すべき問い合わせ履歴は増大する。このような問い合わせ履歴の中から、現在の問い合わせ内容に関連する履歴を瞬時に判断すること、および、その問い合わせ履歴の中から、問い合わせ内容に応じた回答に必要な情報を瞬時に確認することは、従来のコールセンターシステムでは困難であった。

本発明は、このような問題に鑑みてなされたもので、その目的とするところは、コールセンターにおける１つの問い合わせに関する履歴、および履歴に含まれる情報を効率的に管理することにより、問い合わせ対応者に掛かる作業負担および作業時間を軽減し、顧客に与えるストレスおよび電話の引継に関する伝達ミスや伝達漏れ等のリスクを最小限とするコールセンターシステムを提供することにある。

上記課題を解決するため、請求項１に記載の発明は、第１のユーザの電話機に接続している呼の接続先を、第２のユーザの電話機に切り替える電話引継システムであって、前記電話引継システムは、問い合わせ区分コードに関連付けて、呼の接続元である顧客に伝えるべき事項を識別するＴｏＤｏ項目ＩＤおよび当該ＴｏＤｏ項目の内容を格納するＴｏＤｏ項目データベースと、呼接続識別情報に関連付けて、問い合わせ区分コード、およびＴｏＤｏ項目を格納する問い合わせ履歴データベースと、呼を前記第１のユーザの電話機に接続した際、一意な第１の呼接続識別情報を設定し、前記第１の呼接続識別情報に対応するレコードを前記問い合わせ履歴データベースに記憶し、および呼を前記第２のユーザの電話機に接続した際、一意な第２の呼接続識別情報を設定し、前記第２の呼接続識別情報に対応するレコードを前記問い合わせ履歴データベースに記憶する呼接続管理部と、前記第１のユーザの端末装置から引継情報の入力指示を受信することに応答して、前記第１のユーザの端末装置に問い合わせ区分コードのリストを表示し、前記リストのうちの１つの問い合わせ区分コードの選択を受信することに応答して、前記第１のユーザの端末装置に、前記選択された問い合わせ区分コードに関連付けられたＴｏＤｏ項目の内容を表示し、前記表示されたＴｏＤｏ項目のうち前記第２のユーザが呼を引き継いだ後に確認すべきＴｏＤｏ項目を識別するＴｏＤｏ項目ＩＤと前記第１の呼接続識別情報とを少なくとも含む引継情報、および呼切替指示を受信し、前記引継情報を前記呼接続管理部に渡す引継指示受信部と、前記呼切替指示に応答して、前記第２のユーザの端末装置に、前記引継情報を表示する画面を提供するデータ出力部とを備える電話引継支援サーバと、前記第１のユーザの電話機に接続している呼の接続先を、前記引継情報に基づいて、前記第２のユーザの電話機に切り替える電話交換機とを備え、前記呼接続管理部は、前記第１の呼接続識別情報に基づいて、前記第２の呼接続識別情報を設定し、前記引継指示受信部から前記引継情報を受信することに応答して、前記問い合わせ履歴データベースにおいて、前記引継情報に含まれる前記第１の呼接続識別情報に対応するレコードのＴｏＤｏ項目に、前記引継情報に含まれるＴｏＤｏ項目ＩＤを格納することを特徴とする。

請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の電話引継システムであって、前記引継情報には、前記呼の切替先を識別する切替先情報、前記第１のユーザが前記呼において対応した顧客を識別する情報、および前記顧客の問い合わせ内容が少なくとも含まれることを特徴とする。

請求項３に記載の発明は、請求項１乃至２のいずれかに記載の電話引継システムであって、前記問い合わせ履歴データベースは、呼接続識別情報に関連付けて、評価をさらに格納し、前記呼接続管理部は、前記第２のユーザの端末装置から前記第１の呼接続識別情報および前記第１のユーザに対する評価を示すフィードバック情報を受信することに応答して、前記第１の呼接続識別情報に対応するレコードの評価に、前記フィードバック情報を格納することを特徴とする。

請求項４に記載の発明は、請求項１乃至３のいずれかに記載の電話引継システムであって、呼接続管理部は、前記第１の呼接続識別情報に基づいて前記問い合わせ履歴データベースからレコードを検索し、前記データ出力部は、前記検索したレコードを表示する画面を提供することを特徴とする。

請求項５に記載の発明は、第１のユーザの電話機に接続している呼の接続先を、第２のユーザの電話機に切り替える電話引継システムにおける呼の接続情報を管理する方法であって、前記電話引継システムは、問い合わせ区分コードに関連付けて、呼の接続元である顧客に伝えるべき事項を識別するＴｏＤｏ項目ＩＤおよび当該ＴｏＤｏ項目の内容を格納するＴｏＤｏ項目データベース、呼接続識別情報に関連付けて、問い合わせ区分コード、およびＴｏＤｏ項目を格納する問い合わせ履歴データベース、呼接続管理部、データ出力部および引継指示受信部を備える電話引継支援サーバと、電話交換機とを備え、前記方法は、前記電話交換機が、呼を前記第１のユーザの電話機に接続するステップと、前記電話交換機が、前記電話引継支援サーバに第１の呼の接続情報を通知するステップと、前記呼接続管理部が、呼を前記第１のユーザの電話機に接続した際、一意な第１の呼接続識別情報を設定し、前記第１の呼接続識別情報に対応するレコードを前記問い合わせ履歴データベースに記憶するステップと、前記引継指示受信部が、前記第１のユーザの端末装置から引継情報の入力指示を受信することに応答して、前記第１のユーザの端末装置に問い合わせ区分コードのリストを表示するステップと、前記引継指示受信部が、前記リストのうちの１つの問い合わせ区分コードの選択を受信することに応答して、前記第１のユーザの端末装置に、前記選択された問い合わせ区分コードに関連付けられたＴｏＤｏ項目の内容を表示するステップと、前記表示されたＴｏＤｏ項目のうち前記第２のユーザが呼を引き継いだ後に確認すべきＴｏＤｏ項目を識別するＴｏＤｏ項目ＩＤと前記第１の呼接続識別情報とを少なくとも含む引継情報、および呼切替指示を受信し、前記引継情報を前記呼接続管理部に渡すステップと、前記電話交換機が、前記第１のユーザの電話機に接続している呼の接続先を、前記引継情報に基づいて、前記第２のユーザの電話機に切り替えるステップと、前記電話交換機が、前記電話引継支援サーバに第２の呼の接続情報を通知するステップと、前記呼接続管理部が、呼を前記第２のユーザの電話機に接続した際、一意な第２の呼接続識別情報を設定し、前記第２の呼接続識別情報に対応するレコードを前記問い合わせ履歴データベースに記憶するステップと、前記データ出力部が、前記第２のユーザの端末装置に、前記引継情報を表示する画面を提供するステップとを含み、前記呼接続管理部は、前記第１の呼接続識別情報に基づいて、前記第２の呼接続識別情報を設定し、前記引継指示受信部から前記引継情報を受信することに応答して、前記問い合わせ履歴データベースにおいて、前記引継情報に含まれる前記第１の呼接続識別情報に対応するレコードのＴｏＤｏ項目に、前記引継情報に含まれるＴｏＤｏ項目ＩＤを格納することを特徴とする。

請求項６に記載の発明は、請求項５に記載の電話引継システムにおける呼の接続情報を管理する方法であって、前記引継情報には、前記呼の切替先を識別する切替先情報、前記第１のユーザが前記呼において対応した顧客を識別する情報、および前記顧客の問い合わせ内容が少なくとも含まれることを特徴とする。

請求項７に記載の発明は、請求項５乃至６のいずれかに記載の電話引継システムにおける呼の接続情報を管理する方法であって、前記問い合わせ履歴データベースは、呼接続識別情報に関連付けて、評価をさらに格納し、前記呼接続管理部が、前記第２のユーザの端末装置から前記第１の呼接続識別情報および前記第１のユーザに対する評価を示すフィードバック情報を受信するステップと、前記呼接続管理部が、前記第１の呼接続識別情報に対応するレコードの評価に、前記フィードバック情報を格納するステップとをさらに含むことを特徴とする。

請求項８に記載の発明は、請求項５乃至７のいずれかに記載の電話引継システムにおける呼の接続情報を管理する方法であって、呼接続管理部が、前記第１の呼接続識別情報に基づいて前記問い合わせ履歴データベースからレコードを検索するステップと、前記データ出力部が、前記第２のユーザの端末装置に、前記検索したレコードを表示する画面を提供するステップとをさらに含むことを特徴とする。

本願発明は、１つの問い合わせに関わる問い合わせ履歴を関連付けて管理することにより、問い合わせ対応者に掛かる作業負担および作業時間を軽減することが可能となる。問い合わせ対応者に掛かる作業負担および作業時間の軽減に伴い、引継時の待ち時間も削減される。問い合わせを行う顧客は、必要最低限の情報を１つの問い合わせにおいて一度説明すればよく、重複した情報の開示を行う煩わしさから解放される。また、問い合わせを行う顧客は、問い合わせに関する必須連絡事項の説明を重複して受ける煩わしさからも解放される。

本発明の一実施形態にかかる拠点間電話引継システム構成を示すブロック図である。 本発明の一実施形態にかかる電話対応支援サーバのモジュール構成図である。 本発明の一実施形態にかかる各対応者の端末装置のモジュール構成図である。 本発明の一実施形態にかかる従業員データベースに格納された情報の一例を示す図である。 本発明の一実施形態にかかる問い合わせ担当データベースに格納された情報の一例を示す図である。 本発明の一実施形態にかかる問い合わせ履歴データベースに格納された情報の一例を示す図である。 本発明の一実施形態にかかるＴｏＤｏ項目データベースに格納された情報の一例を示す図である。 本発明の一実施形態にかかる一次対応者が顧客からの呼を受電する際の処理を示すフローチャートである。 本発明の一実施形態にかかる各対応者が問い合わせに対応する際の処理を示すフローチャートである。 本発明の一実施形態にかかる一次（二次）対応者から二次（三次）対応者への引継の処理を示すフローチャートである。 本発明の一実施形態にかかる例示的な問い合わせ履歴画面を示す図である。 本発明の一実施形態にかかる例示的な引継情報入力画面を示す図である。 本発明の一実施形態にかかる例示的な引継情報入力画面を示す図である。

図１は、本発明の一実施形態にかかる拠点間電話引継システム構成を示すブロック図である。図１に示すように、本発明のサポートシステム１００は、電話交換機（ＰＢＸ）１０１と、ＣＴＩサーバ１０２と、電話対応支援サーバ１０３とを備え、通信回線によって一次対応者の電話機１１１ａ、二次対応者の電話機１１２ａ、三次対応者の電話機１１３ａおよび顧客の電話機１１４にそれぞれ接続されている。電話機は、固定電話機に限定されず、ＩＰ電話とすることもできる。また、本発明のサポートシステム１００は、顧客データベース１０４、勘定データベース１０５、取引情報データベース１０６、従業員データベース１０７、問い合わせ担当データベース１０８、問い合わせ履歴データベース１０９およびＴｏＤｏ項目データベース１１０を備え、各データベースは、ネットワークを介して電話対応支援サーバ１０３および各対応者の端末装置（パーソナルコンピュータ等）１１１ｂ、１１２ｂ、１１３ｂに接続されている。

ＰＢＸ １０１は、電話局側からの複数回線分の電話を一次対応者の電話機に振り分けている。また、ＰＢＸ １０１は、ＣＴＩサーバ１０２を介して送られる指示に従って、顧客からの呼の接続先を切り替える。たとえば、ある一次対応者の電話機に接続している呼を、二次対応者の電話機に転送するように指示された場合には、この指示に従って顧客からの呼の接続先を切り替える。

一次対応者は、最初に顧客との対応を行う。パーソナルコンピュータ等の情報処理するための端末装置１１１ｂを利用し、端末装置１１１ｂとネットワークで接続された顧客データベース１０４等から情報の検索を行う。

二次対応者は、一次対応者から引継を受けた問い合わせに関しての対応を行う。二次対応者は、当該問い合わせに関する専門の部署に属し、ネットワークに接続された端末装置１１２ｂを利用して調査・検証を行うことにより、顧客への対応を行う。

三次対応者は、二次対応者から引継を受けた問い合わせに関しての対応を行う。三次対応者が属する部署は、当該問い合わせに関する高度な知識を有する、二次対応者が属する部署のさらに上位の部署とすることもできるし、二次対応者とのやりとりの際に生じた、新たな問い合わせに関する専門の部署とすることもできる。三次対応者は、ネットワークに接続された端末装置１１３ｂを調査・利用して検証を行い、顧客への対応を行う。

図２は、本発明の一実施形態にかかる電話対応支援サーバ１０３のモジュール構成図である。図２に示すように、電話対応支援サーバ１０３は、電話番号照合部２０１、問い合わせ履歴管理部２０２、データ出力部２０３および引継指示受信部２０４を備える。電話番号照合部２０１は、ユーザから着信した電話番号が、顧客データベース１０４に存在するかどうかを判定する。問い合わせ履歴管理部２０２は、問い合わせ履歴データベース１０９へのレコードの登録もしくは更新、または問い合わせ履歴データベースからのレコードの照会を行う。データ出力部２０３は、各対応者の端末装置に、問い合わせに関連するデータを表示する画面を提供する。引継指示受信部２０４は、端末装置から引継指示および引継情報を受信し、および、受信した引継情報に基づき、呼の接続先を切り替えるよう、ＣＴＩサーバ１０２を介してＰＢＸ １０１に指示する。

図３は、本発明の一実施形態にかかる各対応者の端末装置１１１ｂ、１１２ｂ、１１３ｂのモジュール構成図である。図３に示すように、各端末装置は、指示受信部３０１および引継情報検査部３０２を備える。指示受信部３０１は、端末装置を利用する対応者からの指示を受信する。引継情報検査部３０２は、端末装置を利用する対応者が入力した引継情報の妥当性について検査する。

顧客データベース１０４には、顧客毎に、顧客ＩＤ、顧客名、住所、電話番号、担当者名、取引支店コード、取引支店名、口座番号、などの顧客情報が格納されている。一次対応者、二次対応者、三次対応者の端末装置１１１ｂ、１１２ｂ、１１３ｂと顧客データベース１０４とは、ネットワークで接続されており、各対応者は、端末装置１１１ｂ、１１２ｂ、１１３ｂを介してそれぞれの情報を検索することができる。

勘定データベース１０５には、預金口座毎に、口座種別、口座番号、口座残高および顧客ＩＤなどの、口座情報が格納されている。顧客データベース１０４と同様にネットワークに接続されており、各対応者の端末装置１１１ｂ、１１２ｂ、１１３ｂからキーワードを用いた検索を行うことができる。ここで、勘定データベース１０５の顧客ＩＤと顧客データベース１０４の顧客ＩＤ、および勘定データベース１０５の口座番号と顧客データベース１０４の口座番号は、相互に対応付けられている。この対応付けにより、顧客データベース１０４の口座番号に対応する口座情報を照会することができる。

取引情報データベース１０６には、取引ＩＤ、取引商品コード、取引商品、取引条件および顧客ＩＤなどの、顧客の取引情報が格納されている。顧客データベース１０４と同様にネットワークに接続されており、各対応者の端末装置１１１ｂ、１１２ｂ、１１３ｂからキーワードを用いた検索を行うことができる。ここで、取引情報データベース１０６の顧客ＩＤと顧客データベース１０４の顧客ＩＤは、相互に対応付けられている。この対応付けにより、ある顧客ＩＤに紐付いた取引情報のリストを照会することができる。

従業員データベース１０７には、図４に示すように、社員コード、社員名、内線番号、部署コードおよび部署名などの、従業員情報が格納されている。顧客データベース１０４と同様にネットワークに接続されており、各対応者の端末装置１１１ｂ、１１２ｂ、１１３ｂからキーワードを用いた検索を行うことができる。

問い合わせ担当データベース１０８には、図５に示すように、問い合わせ区分コード、問い合わせ区分名、引継先部署コード１および引継先部署コード２が格納されている。顧客データベース１０４と同様にネットワークに接続されており、各対応者の端末装置１１１ｂ、１１２ｂ、１１３ｂからキーワードを用いた検索を行うことができる。ここで、問い合わせ担当データベース１０８の引継先部署コードと従業員データベース１０７の部署コードは、相互に対応付けられている。この対応付けにより、問い合わせ区分コードに紐付けられた引継先部署情報を照会することができる。図５では、引継先部署コード用の列を２つ設けているが、必要に応じて任意の数の列を設けることができる。

問い合わせ履歴データベース１０９には、図６に示すように、問い合わせＩＤ、対応部署コード、対応者コード、開始時間、終了時間、顧客ＩＤ、問い合わせ者、連絡先、問い合わせ区分コード、問い合わせ内容、引継先部署コード、評価、音声データ、画像データ、ＴｏＤｏ項目、スポットＴｏＤｏ項目および参照フラグなどの、問い合わせに関する情報が格納されている。顧客データベース１０４と同様にネットワークに接続されており、各対応者の端末装置１１１ｂ、１１２ｂ、１１３ｂからキーワードを用いた検索を行うことができる。ここで、問い合わせ履歴データベース１０９の対応部署コードと従業員データベース１０７の部署コード、問い合わせ履歴データベース１０９の対応者コードと従業員データベース１０７の社員コード、問い合わせ履歴データベース１０９の顧客ＩＤと顧客データベース１０４の顧客ＩＤ、問い合わせ履歴データベース１０９の問い合わせ区分コードと問い合わせ担当データベース１０８の問い合わせ区分コード、および問い合わせ履歴データベース１０９の引継先部署コードと従業員データベース１０７の部署コードは、それぞれ対応付けられている。この対応付けにより、各データベースから詳細な情報を照会することができる。

ＴｏＤｏ項目データベース１１０には、図７に示すように、ＴｏＤｏ項目ＩＤ、ＴｏＤｏ項目、問い合わせ区分コード、が格納されている。ＴｏＤｏ項目とは、問い合わせにおいてユーザに確認をすべき事項、問い合わせにおいてユーザに伝えるべき事項等であり、問い合わせ区分に紐付けて管理されている。顧客データベース１０４と同様にネットワークに接続されており、各対応者の端末装置１１１ｂ、１１２ｂ、１１３ｂからキーワードを用いた検索を行うことができる。

次に、図８から１０を参照して、本発明の実施形態の動作について詳細に説明する。図８は、本発明の一実施形態にかかる一次対応者が顧客からの呼を受電する際の処理を示すフローチャートである。コールセンター利用者である顧客（以下、ユーザ）から電話が入ると、ＰＢＸ １０１は、一次対応者の電話機１１１ａに着信を通知する（ステップＳ８０１）。この着信の通知に応じ、一次対応者が応答操作（受信ボタンを押す、受話器を上げる等）を行うと、電話機１１１ａがＰＢＸ １０１にこの応答操作の通知を行う（ステップＳ８０２）。この応答操作を受信するとＰＢＸ １０１は、電話回線からの電話を一次対応者の電話機１１１ａにつなぐ（ステップＳ８０３）。また、ステップＳ８０４において、ＰＢＸ １０１は、電話を一次対応者の電話機１１１ａにつないだ際、ＣＴＩサーバ１０２を介して電話対応支援サーバ１０３に通話中となった旨の情報（着信元の電話番号、応答した電話機の識別情報など）を通知する。

この通話中となった旨の情報の通知に応じて電話対応支援サーバ１０３は、電話番号照合部２０１が、通知に含まれる電話番号が顧客データベース１０４に存在するかどうかを判定する（ステップＳ８０５）。存在する場合はステップＳ８０６に進み、一方、電話番号が存在しない場合は、ステップＳ８０７に進む。ステップＳ８０６において、電話番号照合部２０１は、電話番号に対応する顧客情報、および必要に応じて顧客情報の顧客ＩＤに紐付いた過去の問い合わせを問い合わせ履歴データベース１０９から取得する。本実施例では、電話番号に対応する顧客名「（株）○×商店」が存在するものとする。

ステップＳ８０７において、問い合わせ履歴管理部２０２は、新たな問い合わせＩＤを設定して、問い合わせ履歴データベース１０９にレコードを登録する。本実施例では、新たな問い合わせＩＤ「２０１００２０１−００１」、ならびに応答した電話機の識別情報に基づいて、問い合わせ履歴データベース１０９の対応部署コードおよび対応者コードに適切な値が格納される。また、開始時間についても適切な値が格納される。さらに、通知に含まれる電話番号が顧客データベース１０４に存在する場合は、取得した顧客情報に基づいて、顧客ＩＤに適切な値が格納される。ステップＳ８０８において、データ出力部２０３は、ステップＳ８０７において登録された今回の問い合わせ履歴情報１件、ならびに任意で、データベースから取得した顧客情報、過去の問い合わせ履歴情報および取引情報を含む、電話対応支援データを各対応者の端末装置に表示させる。

（一次対応者による問い合わせ対応）
電話が一次対応者につながると、一次対応者は、端末装置に表示された問い合わせ履歴画面を参照しながらユーザへの対応を行う。図１１（１）に示すように、問い合わせ履歴画面に表示されるいくつかの項目には下線が引かれており、これらの項目については、マウスを操作して選択することにより、詳細情報を参照することができる。例えば、対応者を選択することにより、対応者−詳細情報画面が表示され、対応者の内線番号、過去の問い合わせ評価を確認することができる。さらに、対応者−詳細情報画面において内線番号を選択することにより、架電することができる。本機能は、二次対応者がユーザとの対応を終えたあとに、前任者である一次対応者に伝言をする際などに有用である。また、顧客を選択することにより、顧客−詳細情報画面が表示され、顧客情報、過去の問い合わせ履歴情報、および取引情報を参照することができる。

図９は、本発明の一実施形態にかかる各対応者が問い合わせに対応する際の処理を示すフローチャートである。一次対応者は、ユーザから問い合わせ内容をヒアリングし、一次対応者で対応できる問い合わせであるかどうかを判定する（ステップＳ９０１）。一次対応者で対応できる問い合わせである場合、一次対応者は、ヒアリングした内容およびユーザへ行った回答内容について、問い合わせ履歴画面にて入力を行い、問い合わせ履歴画面中の登録ボタンを押下する。ステップＳ９０２において、指示受信部３０１は、問い合わせ履歴の登録指示を受信する。ステップＳ９０３において、問い合わせ履歴管理部２０２は、一次対応者に入力された内容によって、対応する問い合わせ履歴データベース１０９のレコードを更新する。

一方、一次対応者で対応できる問い合わせではない場合、また質問内容が難解な場合には、ステップＳ９０４以降に示す二次対応者への引継準備フローを開始する。本実施例では、一次対応者が問い合わせ内容のヒアリングを行ったところ、専門の問い合わせ窓口を有するエレクトロニックバンキング（ＥＢ）関連の問い合わせであることがわかったとする。例えば、問い合わせ履歴登録画面中の引継ボタン押下によって、指示受信部３０１が、引継情報の入力指示を受信して、引継情報入力画面を表示する（ステップＳ９０４）。図１２に示すように、引継情報入力画面には、顧客名、問い合わせ者、連絡先、問い合わせ区分、問い合わせ内容、引継先、ＴｏＤｏ項目、スポットＴｏＤｏ項目などが含まれる。引継情報入力画面を表示する前の任意の時点において顧客情報が取得されている場合（ステップＳ８０６の処理によって、または問い合わせ履歴画面への一次対応者の入力によってなど）は、引継情報入力画面の顧客名、問い合わせ者、連絡先には、取得済みの顧客名、担当者名、電話番号がそれぞれ表示される。一次対応者は、必要に応じて引継情報入力画面の問い合わせ者および連絡先を変更し、ヒアリングした内容を問い合わせ内容に入力する。

引継情報入力画面の問い合わせ区分には、問い合わせ担当データベース１０８の問い合わせ区分名として格納されている値が選択肢として表示されている。一次対応者がマウスやキーボードなどを操作して問い合わせ区分を選択すると、ステップＳ９０５において、指示受信部３０１は、一次対応者による問い合わせ区分の選択を受信する。本実施例では、一次対応者が問い合わせ区分「ＥＢ」を選択したものとする。ここで、問い合わせ区分は、問い合わせ担当データベース１０８によって１つ以上の引継先部署と紐付いており、引継情報入力画面の引継先には、選択された問い合わせ区分に紐付いた部署が表示される（ステップＳ９０６）。本実施例では、図１２に示すように、問い合わせ区分「ＥＢ」に紐付いた「ＥＢセンター」が引継先として表示される。

必要に応じて、引継情報入力画面に引継先の対応者をさらに設け、引継先の部署に所属する社員の一覧を表示し、選択できるようにしてもよい。本実施例では、問い合わせ区分に対応する引継先として部署を紐付けているが、問い合わせ区分に対応する社員を紐付けることもできる。

ＴｏＤｏ項目は、前述したように、問い合わせ区分に紐付けて管理されている。例えば、図７に示すように、問い合わせ区分「ＥＢ」を示す、問い合わせ区分コード「０００１」には、ＴｏＤｏ項目ＩＤ「Ｅ１」のＴｏＤｏ項目「ＥＢ関連の問い合わせ先はＥＢサービスセンターであることを伝えたか」およびＴｏＤｏ項目ＩＤ「Ｅ２」のＴｏＤｏ項目「手数料等の具体的な取引条件についての問い合わせ先は取引店であることを伝えたか」が紐付けられている。また、問い合わせ区分「共通」を示す、問い合わせ区分コード「００００」を用意することにより、いずれの問い合わせ区分が選択された場合にも、確認をすべき項目を設定することができる。本実施例では、共通のＴｏＤｏ項目として、ＴｏＤｏ項目ＩＤ「Ｃ１」のＴｏＤｏ項目「問い合わせに対する回答の期限を確認したか」が設定されている。

従って、ステップＳ９０５において問い合わせ区分「ＥＢ」を一次対応者が選択することにより、図１２に示すように、引継情報入力画面のＴｏＤｏ項目には、問い合わせ区分「共通」に紐付いた「問い合わせに対する回答の期限を確認したか」および問い合わせ区分「ＥＢ」に紐付いた「ＥＢ関連の問い合わせ先はＥＢサービスセンターであることを伝えたか」、「手数料等の具体的な取引条件についての問い合わせ先は取引店であることを伝えたか」の計３つが表示される（ステップＳ９０７）。一次対応者は、マウスやキーボードなどを操作して、ヒアリングにてすでに確認した項目については、項目名の横に位置するチェックボックスのチェックを入れる。本実施例では「ＥＢ関連の問い合わせ先はＥＢサービスセンターであることを伝えたか」については、一次対応者がユーザに伝えているため、チェックボックスのチェックを入れ、他の項目は未確認のため、チェックを入れないものとする。

また、ＴｏＤｏ項目データベース１１０に定義されているＴｏＤｏ項目以外のＴｏＤｏ項目がある場合、対応者は、引継情報入力画面のスポットＴｏＤｏ項目に入力することができる。本実施例ではスポットＴｏＤｏ項目はないものとし、一次対応者は、引継情報入力画面の入力を終えて確定ボタンを押下する。ステップＳ９０８において、指示受信部３０１は、引継情報の確定指示を受信する。

ステップＳ９０９において、引継情報検査部３０２は、端末装置の対応者が入力した項目の妥当性について検査する。引継情報のうち、連絡先を必須の入力項目として管理する場合、連絡先が未入力の場合に警告メッセージを表示し（ステップＳ９１０）、先に進めないようにすることができる。必須の入力項目には、少なくとも引継先が含まれる。さらに、ステップＳ９１１において、引継情報検査部３０２は、ＴｏＤｏ項目のチェックボックスを検査し、チェックが入っていない項目が存在する場合に、ステップＳ９１２に進み、警告のメッセージを表示することができる。表示された警告メッセージ「未確認のＴｏＤｏ項目が存在します。このまま引継を行いますか？」に対して一次対応者から「ＯＫ」の指示を受信した場合、ステップＳ９１３に進む。ステップＳ９１３において、指示受信部３０１は引継指示を受信して、引継指示と共に、引継情報入力画面において一次対応者に入力された引継情報に問い合わせＩＤを付して電話対応支援サーバ１０３に送信する。一方、一次対応者から「キャンセル」の指示を受信した場合はステップＳ９０８に戻る。

（一次対応者から二次対応者への引継）
図１０は、本発明の一実施形態にかかる一次対応者から二次対応者への引継の処理を示すフローチャートである。ステップＳ１００１において、引継指示受信部２０４は、端末装置からの引継指示を受信し、引継指示と共に受け取った引継情報を問い合わせ履歴管理部２０２に渡す。ステップＳ１００２において、問い合わせ履歴管理部２０２は、引継情報に含まれる問い合わせＩＤに対応する問い合わせ履歴データベース１０９のレコードを更新する。この際、引継情報に含まれる、問い合わせ者、連絡先、問い合わせ区分、問い合わせ内容、引継先およびＴｏＤｏ項目の値が、それぞれ、履歴データベース１０９の問い合わせ者、連絡先、問い合わせ区分コード、問い合わせ内容、引継先部署コードおよびＴｏＤｏ項目に格納される。なお、引継情報に含まれるＴｏＤｏ項目には、未確認のＴｏＤｏ項目を示すＴｏＤｏ項目ＩＤが格納されている。本実施例では、一次対応者が確認を行っていない「Ｅ２」および「Ｃ１」が格納されており、問い合わせ履歴データベース１０９の該当するレコードのＴｏＤｏ項目には、「Ｅ２」および「Ｃ１」が格納される。

ステップＳ１００３において、引継指示受信部２０４は、受信した引継情報に含まれる引継先の情報に基づき、一次対応者の電話機に接続している呼の接続先を、二次対応者の電話機に切り替えるよう、ＣＴＩサーバ１０２を介してＰＢＸ １０１に指示する。ＰＢＸ １０１は、二次対応者の電話機１１２ａに着信を通知する（ステップＳ１００４）。この着信の通知に応じ、二次対応者が応答操作（受信ボタンを押す、受話器を上げる等）を行うと、電話機１１２ａがＰＢＸ １０１にこの応答操作の通知を行う（ステップＳ１００５）。この応答操作を受信するとＰＢＸ １０１は、一次対応者の電話機１１１ａに接続している呼の接続先を、二次対応者の電話機１１２ａに切り替える（ステップＳ１００６）。また、ステップＳ１００７において、ＰＢＸ １０１は、呼の接続先を二次対応者の電話機１１２ａに切り替えた際、ＣＴＩサーバ１０２を介して電話対応支援サーバ１０３に切り替えた旨の情報（応答した電話機の識別情報など）を通知する。

ステップＳ１００８において、電話対応支援サーバ１０３の問い合わせ履歴管理部２０２が、問い合わせ履歴データベース１０９にレコードを登録する。ここで、問い合わせＩＤは、引継情報に含まれる問い合わせＩＤに基づいて設定される。本実施例では、引継情報に含まれる問い合わせＩＤ「２０１００２０１−００１」に基づいて、「２０１００２０１−００１−１」が設定される。このように、引継情報に含まれる問い合わせＩＤに基づいて問い合わせＩＤを設定することにより、対応者が途中で変更された場合であっても、一連の問い合わせとして情報を管理することができる。

ステップＳ１００９において、問い合わせ履歴管理部２０２は、引継先の対応者に必要な問い合わせ履歴を問い合わせ履歴データベース１０９から検索する。本実施例では、一次対応者が受電した際に設定された、問い合わせＩＤが「２０１００２０１−００１」から始まるレコードについて検索が行われ、問い合わせＩＤ「２０１００２０１−００１」および「２０１００２０１−００１−１」を有する２つのレコードが検索される。ステップＳ１０１０において、データ出力部２０３は、検索された今回の問い合わせ履歴情報２件、ならびに任意で、データベースから取得した顧客情報、過去の問い合わせ履歴情報および取引情報を含む、電話対応支援データを各対応者の端末装置に表示させる。

（二次対応者による問い合わせ対応）
以下、二次対応者による問い合わせ対応について詳細に説明するが、一次対応者による問い合わせ対応と重複する部分については同一の符号を用いる。電話が二次対応者につながると、二次対応者の端末装置には、図１１（２）に示すような問い合わせ履歴画面が表示される。図１１（２）に示すように、一次対応者の問い合わせ履歴を示す、問い合わせＩＤ「２０１００２０１−００１」のレコード、および二次対応者の問い合わせ履歴を示す、問い合わせＩＤ「２０１００２０１−００１−１」の２件が表示される。一次対応者の履歴を示すレコードにおいては、前述した対応者および顧客に加えて、問い合わせ内容、評価、音声データおよび画像データに下線が引かれている。

問い合わせ内容を選択することにより、問い合わせ内容−詳細情報画面が表示され、問い合わせに関する詳細情報を参照することができる。評価を選択することにより、評価−詳細情報画面が表示され、例えば、二次対応者がユーザから一次対応者に対する評価をヒアリングした場合、問い合わせ対応後に、一次対応者にフィードバックすることができる。音声データには、対応する問い合わせ履歴の際に録音された音声データが紐付けられており、音声データを選択することにより、音声データを視聴することができる。画像データには、一次対応者が問い合わせ対応中にユーザから受領したファイルなどが紐付けられており、画像データを選択することにより、ファイルを参照することができる。

また、二次対応者のレコードについては、ＴｏＤｏ項目に「有」と表示され、下線が引かれている。ＴｏＤｏ項目には、一次対応者が未確認のＴｏＤｏ項目が紐付けられており、選択することにより、ＴｏＤｏ項目−詳細情報画面が表示される。本実施例では、「問い合わせに対する回答の期限を確認したか」および「手数料等の具体的な取引条件についての問い合わせ先は取引店であることを伝えたか」が表示される。ＴｏＤｏ項目−詳細情報画面において、例えば、ＯＫボタンを押下することにより、問い合わせ履歴管理部２０２は、問い合わせ履歴データベース１０９の対応するレコードの参照フラグを、参照済みを示す「１」に更新する。ＴｏＤｏ項目が参照済みとなると、問い合わせ履歴画面のＴｏＤｏ項目に「済」と表示される。なお、参照済みの状態であっても下線は引かれており、すなわち、再度、ＴｏＤｏ項目を参照することができる。

このように、問い合わせ履歴データベースにＴｏＤｏ項目と別に参照フラグを設けることにより、二次対応者がＴｏＤｏ項目を参照したかどうかに関わらず、一次対応者から引き継がれたＴｏＤｏ項目を履歴として保持することができる。一次対応者が二次対応者へのＴｏＤｏ項目として、いずれの項目を含めたのかを示す情報を永続的に保持することは、ＴｏＤｏ項目をいずれの対応者がユーザに確認したのかを知ることができるため、有用である。

二次対応者は、ユーザから問い合わせ内容をヒアリングし、二次対応者で対応できる問い合わせであるかどうかを判定する（ステップＳ９０１）。二次対応者で対応できる問い合わせである場合、二次対応者は、ヒアリングした内容およびユーザへ行った回答内容について、問い合わせ履歴画面にて入力を行い、問い合わせ履歴画面中の登録ボタンを押下する。ステップＳ９０２において、指示受信部３０１は、問い合わせ履歴の登録指示を受信する。ステップＳ９０３において、問い合わせ履歴管理部２０２は、二次対応者に入力された内容によって、対応する問い合わせ履歴データベース１０９のレコードを更新する。

一方、二次対応者で対応を行ったあとに新たな問い合わせを受けるなど、さらに引継が必要な場合には、ステップＳ９０４以降に示す三次対応者への引継準備フローを開始する。本実施例では、二次対応者が振込操作を説明したところ、振込資金の融資実行状況についての確認依頼を受けたものとする。例えば、問い合わせ履歴登録画面中の引継ボタン押下によって、指示受信部３０１が、引継情報の入力指示を受信して、引継情報入力画面を表示する（ステップＳ９０４）。基本的に、一次対応者に表示される引継情報入力画面と同様の内容が表示されるが、ＴｏＤｏ項目として、一次対応者が未確認である項目が表示される点において異なる。すなわち、本実施例では、「問い合わせに対する回答の期限を確認したか」および「手数料等の具体的な取引条件についての問い合わせ先は取引店であることを伝えたか」がＴｏＤｏ項目として表示されている。

ステップＳ９０５において、指示受信部３０１は、二次対応者による問い合わせ区分の選択を受信する。本実施例では、二次対応者が問い合わせ区分「融資」を選択したものとする。図１３に示すように、引継情報入力画面の引継先には、選択された問い合わせ区分「融資」に紐付いた「法人営業部」が表示される（ステップＳ９０６）。さらに、図７に示すように、問い合わせ区分「融資」を示す、問い合わせ区分コード「０００２」には、ＴｏＤｏ項目ＩＤ「Ｆ１」のＴｏＤｏ項目「取引開始にあたっては事前の審査が必要であり、希望に沿えないケースもあることを伝えたか」が紐付いているので、引継情報入力画面のＴｏＤｏ項目には、問い合わせ区分「融資」の選択により、すでに表示されているＴｏＤｏ項目の下段に「手数料等の具体的な取引条件についての問い合わせ先は取引店であることを伝えたか」が表示される（ステップＳ９０７）。

二次対応者は、マウスやキーボードなどを操作して、ヒアリングにてすでに確認した項目については、項目名の横に位置するチェックボックスのチェックを入れる。本実施例では「手数料等の具体的な取引条件についての問い合わせ先は取引店であることを伝えたか」については、二次対応者がユーザに伝えているため、チェックボックスのチェックを入れ、他の項目は未確認のため、チェックを入れないものとする。二次対応者は、引継情報入力画面の入力を終えて確定ボタンを押下する。ステップＳ９０８において、指示受信部３０１は、引継情報の確定指示を受信する。

ステップＳ９０９において、引継情報検査部３０２は、端末装置の二次対応者が入力した項目の妥当性について検査する。さらに、ステップＳ９１１において、引継情報検査部３０２は、ＴｏＤｏ項目のチェックボックスを検査し、チェックが入っていない項目が存在する場合に、警告のメッセージを表示する。表示された警告メッセージ「未確認のＴｏＤｏ項目が存在します。このまま引継を行いますか？」に対して二次対応者から「ＯＫ」の指示を受信した場合、ステップＳ９１３に進む。ステップＳ９１３において、指示受信部３０１は、引継指示と共に、引継情報入力画面において二次対応者によって入力された引継情報に問い合わせＩＤを付して電話対応支援サーバ１０３に送信する。一方、二次対応者から「キャンセル」の指示を受信した場合はステップＳ９０８に戻る。

なお、前述したように、二次対応者が問い合わせ対応中にユーザから一次対応者に対する評価をヒアリングした場合、二次対応者は問い合わせ完了後に、一次対応者に対する評価をフィードバックすることができる。具体的には、問い合わせ履歴画面に表示されている一次対応者の問い合わせ履歴を示す、問い合わせＩＤ「２０１００２０１−００１」のレコードの評価を選択し、表示された評価−詳細情報画面に評価を入力する。評価は、例えば、「１：非常に悪い」、「２：悪い」、「３：普通」、「４：良い」および「５：非常に良い」からなる５段階から選択できるようにしても、および／またはフリーフォーマットで入力できるようにしてもよい。

（二次対応者から三次対応者への引継）
図１０は、本発明の一実施形態にかかる二次対応者から三次対応者への引継の処理を示すフローチャートであるステップＳ１００１において、引継指示受信部２０４は、端末装置からの引継指示を受信し、引継指示と共に受け取った引継情報を問い合わせ履歴管理部２０２に渡す。ステップＳ１００２において、問い合わせ履歴管理部２０２は、引継情報に含まれる問い合わせＩＤに対応する問い合わせ履歴データベース１０９のレコードを更新する。この際、引継情報に含まれる、問い合わせ者、連絡先、問い合わせ区分、問い合わせ内容、引継先およびＴｏＤｏ項目の値が、それぞれ、履歴データベース１０９の問い合わせ者、連絡先、問い合わせ区分コード、問い合わせ内容、引継先部署コードおよびＴｏＤｏ項目に格納される。なお、引継情報に含まれるＴｏＤｏ項目には、未確認のＴｏＤｏ項目を示すＴｏＤｏ項目ＩＤが格納されている。本実施例では、問い合わせ履歴データベース１０９の該当するレコードのＴｏＤｏ項目は、二次対応者が確認を行っていない「Ｃ１」および「Ｆ１」が格納される。

ステップＳ１００３において、引継指示受信部２０４は、受信した引継情報に含まれる引継先の情報に基づき、二次対応者の電話に接続している呼の接続先を、三次対応者の電話に切り替えるよう、ＣＴＩサーバ１０２を介してＰＢＸ １０１に指示する。ＰＢＸ １０１は、三次対応者の電話機１１３ａに着信を通知する（ステップＳ１００４）。この着信の通知に応じ、三次対応者が応答操作（受信ボタンを押す、受話器を上げる等）を行うと、電話機１１３ａがＰＢＸ １０１にこの応答操作の通知を行う（ステップＳ１００５）。この応答操作を受信するとＰＢＸ １０１は、二次対応者の電話機１１２ａに接続している呼の接続先を、三次対応者の電話機１１３ａに切り替える（ステップＳ１００６）。また、ステップＳ１００７において、ＰＢＸ １０１は、呼の接続先を三次対応者の電話機１１３ａに切り替えた際、ＣＴＩサーバ１０２を介して電話対応支援サーバ１０３に切り替えた旨の情報（応答した電話機の識別情報など）を通知する。

ステップＳ１００８において、電話対応支援サーバ１０３は、問い合わせ履歴管理部２０２が、問い合わせ履歴データベース１０９にレコードを登録する。問い合わせＩＤは、引継情報に含まれる問い合わせＩＤ「２０１００２０１−００１−１」に基づいて、「２０１００２０１−００１−２」が設定される。ステップＳ１００９において、問い合わせ履歴管理部２０２は、引継先の対応者に必要な問い合わせ履歴を問い合わせ履歴データベース１０９から検索する。本実施例では、一次対応者が受電した際に設定された、問い合わせＩＤが「２０１００２０１−００１」から始まるレコードについて検索が行われ、問い合わせＩＤ「２０１００２０１−００１」、「２０１００２０１−００１−１」および「２０１００２０１−００１−２」を有する３つのレコードが検索される。ステップＳ１０１０において、データ出力部２０３は、検索された今回の問い合わせ履歴情報３件、ならびに任意で、データベースから取得した顧客情報、過去の問い合わせ履歴情報および取引情報を含む、電話対応支援データを各対応者の端末装置に表示させる。

（三次対応者による問い合わせ対応）
以下、二次対応者による問い合わせ対応と重複する部分を省略し、三次対応者による問い合わせ対応について詳細に説明する。電話が三次対応者につながると、三次対応者の端末装置には、図１１（３）に示すような問い合わせ履歴画面が表示される。図１１（３）に示すように、一次対応者の問い合わせ履歴を示す、問い合わせＩＤ「２０１００２０１−００１」のレコード、二次対応者の問い合わせ履歴を示す、問い合わせＩＤ「２０１００２０１−００１−１」、および三次対応者の問い合わせ履歴を示す、問い合わせＩＤ「２０１００２０１−００１−２」の３件が表示される。

三次対応者のレコードのＴｏＤｏ項目は「有」と表示され、下線が引かれている。ＴｏＤｏ項目には、一次対応者および／または二次対応者が未確認のＴｏＤｏ項目が紐付けられており、選択することにより、ＴｏＤｏ項目−詳細情報画面が表示される。本実施例では、「問い合わせに対する回答の期限を確認したか」および「手数料等の具体的な取引条件についての問い合わせ先は取引店であることを伝えたか」が表示される。ＴｏＤｏ項目−詳細情報画面において、例えば、確認ボタンを押下することにより、問い合わせ履歴管理部２０２は、問い合わせ履歴データベース１０９の対応するレコードの参照フラグを、参照済みを示す「１」に更新する。ＴｏＤｏ項目が参照済みとなると、問い合わせ履歴画面のＴｏＤｏ項目に「済」と表示される。

以降、三次対応者は、一次対応者および二次対応者と同様に、ユーザから問い合わせに対応する。さらに引継が必要な場合には、ステップＳ９０４以降に示す四次対応者への引継準備フローを開始することができるが、三次対応者から四次対応者への引継フローは、二次対応者から三次対応者への引継フローと同様である。

以上、本発明によれば、１つの問い合わせに関わる問い合わせ履歴を関連付けて管理することにより、問い合わせ対応者に掛かる作業負担および作業時間を軽減することが可能となる。問い合わせ対応者に掛かる作業負担および作業時間の軽減に伴い、引継時の待ち時間も削減される。問い合わせを行う顧客は、必要最低限の情報を１つの問い合わせにおいて一度説明すればよく、重複した情報の開示を行う煩わしさから解放される。また、問い合わせを行う顧客は、問い合わせに関する必須連絡事項の説明を重複して受ける煩わしさからも解放される。

Claims (8)

1. 第１のユーザの電話機に接続している呼の接続先を、第２のユーザの電話機に切り替える電話引継システムであって、
   前記電話引継システムは、
   問い合わせ区分コードに関連付けて、呼の接続元である顧客に伝えるべき事項を識別するＴｏＤｏ項目ＩＤおよび当該ＴｏＤｏ項目の内容を格納するＴｏＤｏ項目データベースと、
   呼接続識別情報に関連付けて、問い合わせ区分コード、およびＴｏＤｏ項目を格納する問い合わせ履歴データベースと、
   呼を前記第１のユーザの電話機に接続した際、一意な第１の呼接続識別情報を設定し、前記第１の呼接続識別情報に対応するレコードを前記問い合わせ履歴データベースに記憶し、および呼を前記第２のユーザの電話機に接続した際、一意な第２の呼接続識別情報を設定し、前記第２の呼接続識別情報に対応するレコードを前記問い合わせ履歴データベースに記憶する呼接続管理部と、
   前記第１のユーザの端末装置から引継情報の入力指示を受信することに応答して、前記第１のユーザの端末装置に問い合わせ区分コードのリストを表示し、
   前記リストのうちの１つの問い合わせ区分コードの選択を受信することに応答して、前記第１のユーザの端末装置に、前記選択された問い合わせ区分コードに関連付けられたＴｏＤｏ項目の内容を表示し、
   前記表示されたＴｏＤｏ項目のうち前記第２のユーザが呼を引き継いだ後に確認すべきＴｏＤｏ項目を識別するＴｏＤｏ項目ＩＤと前記第１の呼接続識別情報とを少なくとも含む引継情報、および呼切替指示を受信し、前記引継情報を前記呼接続管理部に渡す引継指示受信部と、
   前記呼切替指示に応答して、前記第２のユーザの端末装置に、前記引継情報を表示する画面を提供するデータ出力部と
   を備える電話引継支援サーバと、
   前記第１のユーザの電話機に接続している呼の接続先を、前記引継情報に基づいて、前記第２のユーザの電話機に切り替える電話交換機と
   を備え、
   前記呼接続管理部は、前記第１の呼接続識別情報に基づいて、前記第２の呼接続識別情報を設定し、前記引継指示受信部から前記引継情報を受信することに応答して、前記問い合わせ履歴データベースにおいて、前記引継情報に含まれる前記第１の呼接続識別情報に対応するレコードのＴｏＤｏ項目に、前記引継情報に含まれるＴｏＤｏ項目ＩＤを格納することを特徴とする電話引継支援システム。
2. 前記引継情報には、前記呼の切替先を識別する切替先情報、前記第１のユーザが前記呼において対応した顧客を識別する情報、および前記顧客の問い合わせ内容が少なくとも含まれることを特徴とする請求項１に記載のシステム。
3. 前記問い合わせ履歴データベースは、呼接続識別情報に関連付けて、評価をさらに格納し、
   前記呼接続管理部は、
   前記第２のユーザの端末装置から前記第１の呼接続識別情報および前記第１のユーザに対する評価を示すフィードバック情報を受信することに応答して、前記第１の呼接続識別情報に対応するレコードの評価に、前記フィードバック情報を格納することを特徴とする請求項１乃至２のいずれかに記載のシステム。
4. 呼接続管理部は、前記第１の呼接続識別情報に基づいて前記問い合わせ履歴データベースからレコードを検索し、
   前記データ出力部は、前記検索したレコードを表示する画面を提供することを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載のシステム。
5. 第１のユーザの電話機に接続している呼の接続先を、第２のユーザの電話機に切り替える電話引継システムにおける呼の接続情報を管理する方法であって、
   前記電話引継システムは、
   問い合わせ区分コードに関連付けて、呼の接続元である顧客に伝えるべき事項を識別するＴｏＤｏ項目ＩＤおよび当該ＴｏＤｏ項目の内容を格納するＴｏＤｏ項目データベース、呼接続識別情報に関連付けて、問い合わせ区分コード、およびＴｏＤｏ項目を格納する問い合わせ履歴データベース、呼接続管理部、データ出力部および引継指示受信部を備える電話引継支援サーバと、
   電話交換機と
   を備え、
   前記方法は、
   前記電話交換機が、呼を前記第１のユーザの電話機に接続するステップと、
   前記電話交換機が、前記電話引継支援サーバに第１の呼の接続情報を通知するステップと、
   前記呼接続管理部が、呼を前記第１のユーザの電話機に接続した際、一意な第１の呼接続識別情報を設定し、前記第１の呼接続識別情報に対応するレコードを前記問い合わせ履歴データベースに記憶するステップと、
   前記引継指示受信部が、前記第１のユーザの端末装置から引継情報の入力指示を受信することに応答して、前記第１のユーザの端末装置に問い合わせ区分コードのリストを表示するステップと、
   前記引継指示受信部が、前記リストのうちの１つの問い合わせ区分コードの選択を受信することに応答して、前記第１のユーザの端末装置に、前記選択された問い合わせ区分コードに関連付けられたＴｏＤｏ項目の内容を表示するステップと、
   前記表示されたＴｏＤｏ項目のうち前記第２のユーザが呼を引き継いだ後に確認すべきＴｏＤｏ項目を識別するＴｏＤｏ項目ＩＤと前記第１の呼接続識別情報とを少なくとも含む引継情報、および呼切替指示を受信し、前記引継情報を前記呼接続管理部に渡すステップと、
   前記電話交換機が、前記第１のユーザの電話機に接続している呼の接続先を、前記引継情報に基づいて、前記第２のユーザの電話機に切り替えるステップと、
   前記電話交換機が、前記電話引継支援サーバに第２の呼の接続情報を通知するステップと、
   前記呼接続管理部が、呼を前記第２のユーザの電話機に接続した際、一意な第２の呼接続識別情報を設定し、前記第２の呼接続識別情報に対応するレコードを前記問い合わせ履歴データベースに記憶するステップと、
   前記データ出力部が、前記第２のユーザの端末装置に、前記引継情報を表示する画面を提供するステップと
   を含み、
   前記呼接続管理部は、前記第１の呼接続識別情報に基づいて、前記第２の呼接続識別情報を設定し、前記引継指示受信部から前記引継情報を受信することに応答して、前記問い合わせ履歴データベースにおいて、前記引継情報に含まれる前記第１の呼接続識別情報に対応するレコードのＴｏＤｏ項目に、前記引継情報に含まれるＴｏＤｏ項目ＩＤを格納することを特徴とする方法。
6. 前記引継情報には、前記呼の切替先を識別する切替先情報、前記第１のユーザが前記呼において対応した顧客を識別する情報、および前記顧客の問い合わせ内容が少なくとも含まれることを特徴とする請求項５に記載の方法。
7. 前記問い合わせ履歴データベースは、呼接続識別情報に関連付けて、評価をさらに格納し、
   前記呼接続管理部が、前記第２のユーザの端末装置から前記第１の呼接続識別情報および前記第１のユーザに対する評価を示すフィードバック情報を受信するステップと、
   前記呼接続管理部が、前記第１の呼接続識別情報に対応するレコードの評価に、前記フィードバック情報を格納するステップと
   をさらに含むことを特徴とする請求項５乃至６のいずれかに記載の方法。
8. 呼接続管理部が、前記第１の呼接続識別情報に基づいて前記問い合わせ履歴データベースからレコードを検索するステップと、
   前記データ出力部が、前記第２のユーザの端末装置に、前記検索したレコードを表示する画面を提供するステップと
   をさらに含むことを特徴とする請求項５乃至７のいずれかに記載の方法。

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