JP5748050B2

JP5748050B2 - 情報提供装置及び情報提供方法

Info

Publication number: JP5748050B2
Application number: JP2011077529A
Authority: JP
Inventors: 康之友永
Original assignee: NEC Corp
Current assignee: NEC Corp
Priority date: 2011-03-31
Filing date: 2011-03-31
Publication date: 2015-07-15
Anticipated expiration: 2031-03-31
Also published as: JP2012213032A

Description

本願発明は、情報提供装置、情報提供方法に関係する。

消費者を初めとする顧客からの問い合わせに対して、スムーズ且つ柔軟に対応できるようにするために、コンタクトセンターシステムが企業等によって導入されている。一般的なコンタクトセンターシステムは、顧客から問い合わせがあると、コンタクトセンター側で選択したオペレータに繋がるようになっていて、顧客がオペレータを選択することができなかった。そこで、顧客がオペレータを選択できる技術が開示されている（例えば、特許文献１）。

この技術は、顧客の過去の問い合わせに対する応対履歴に基づいて、該顧客に応対したオペレータを選択できるようにした技術である。

特開２００２−０１６７０７号公報

通常、顧客がコンタクトセンターに問い合わせをする場合、契約内容確認、技術問い合わせ等の明確な意図や要求を持っている。しかしながら特許文献１に記載の技術は過去に応対したオペレータから選択させているため、オペレータが離職した場合、オペレータを選択することが出来なくなってしまう。また、過去に応対したオペレータから選択させると、適任ではないオペレータの中から選択しなければならない場合も発生し、顧客の意図が反映されないことがある。

そこで、本願発明が解決しようとする課題は、上記問題点を解決することであり、顧客の意図や要求に合ったオペレータの中から選択できる技術を提供することにある。

上記課題を解決するための本願発明は、情報提供装置であり、オペレータを一意に識別するオペレータ情報と、前記オペレータが応対した応対内容と、前記応対内容における前記オペレータの評価情報とが対応付けられて記憶されている評価情報記憶部と、顧客が要求する問い合わせ項目に合った応対内容を前記評価情報記憶部から検索し、検索した応対内容に対応付けられている評価情報に基づいて、前記顧客の問い合わせに応対するオペレータの推薦一覧を作成する推薦一覧作成部とを有することを特徴とする。

上記課題を解決するための本願発明は、情報提供方法であって、顧客が要求する問い合わせ項目に合った応対内容を、オペレータを一意に識別するオペレータ情報と、前記オペレータが応対した応対内容と、前記応対内容における前記オペレータの評価情報とが対応付けられて記憶されている評価情報記憶部から検索する検索ステップと、前記検索した応対内容に対応付けられている評価情報に基づいて、前記顧客の問い合わせに応対するオペレータの推薦一覧を作成する推薦一覧作成ステップとを有することを特徴とする。

本発明によると、顧客は、自身の問い合わせの意図や要求に合ったオペレータを選択して問い合わせることができる。

図１は、本発明のコンタクトセンターシステムのブロック図である。図２は、第１の実施の形態における問い合わせの動作を説明するためのシーケンス図である。図３は、Ｗｅｂサーバが提供するＨＴＭＬの一例である。図４は、ＣＳ評価情報を生成する動作を説明するためのシーケンス図である。図５は、第１の実施の形態におけるオペレータ一覧情報の一例である。図６は、第２の実施の形態におけるオペレータ一覧情報、オペレータのＣＳ一覧情報、及び顧客一覧情報の一例である。図７は、第２の実施の形態における問い合わせの動作を説明するためのシーケンス図である。図８は、Ｗｅｂサーバが提供するＨＴＭＬの一例である。

本発明を実施するための第１の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。

図１は、本発明のコンタクトセンターシステムのブロック図である。本発明のコンタクトセンターシステムは、顧客端末１とコンタクトセンター２とを有し、顧客端末１とコンタクトセンター２とは通信網３を介して互いに接続されている。

顧客端末１は、例えば、携帯電話やスマートフォンに代表されるような、電話網とインターネットとに接続できる端末である。

コンタクトセンター２は、Ｗｅｂサーバ２１、ＣＴＩサーバ２２、データベースサーバ２３、メディアゲートウェイ２４、呼制御サーバ２５、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）サーバ２６、及び複数のオペレータ端末２７を有する。

Ｗｅｂサーバ２１は、顧客端末１が問い合わせする際に利用する各種問い合わせ画面をＨＴＭＬ（Hyper Text Multi Language）にて提供する。

ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ２２は、データベースサーバ２３と連携して、コンタクトセンターが受付可能なお問合せ種別／顧客の問合せに対する適切なオペレータ一覧となる推奨オペレータ一覧情報をＷｅｂサーバ２１に提供する。また、ＣＴＩサーバ２２は、データベースサーバ２３と連携して、呼制御サーバ２５から受信したダイヤルイン番号に対するルーティング情報（ダイヤルイン番号に紐づくオペレータ端末のIPアドレス）を呼制御サーバ２５に提供する。

データベースサーバ２３は、オペレータ一覧情報を有する。図５は、オペレータ一覧情報の一例である。オペレータ一覧情報は、オペレータ名、ルーティング情報、属性情報、電話応対状況の情報及びCS（Customer Satisfy）評価情報が互いに対応付けられている情報である。オペレータ名は、応対するオペレータの名前であり、この中にはＩＶＲによる応対も含める。ルーティング情報は、ダイヤルイン番号とIPアドレスとを示す情報である。属性情報は、オペレータの担当業務、性別等である。電話応対状況の情報は、オペレータが電話対応中か否かを示す情報である。CS評価情報はオペレータの電話応対に対する評価を顧客から収集して点数化した情報である。尚、本説明では、顧客がオペレータの応対に対して“良い”と評価した数を例に挙げて説明するが、例えば性別、オペレータの経験値（電話対応回数やＫＰＩ：Key Performance Indicators）、通話時間等によって重みづけを行った評価値であってもよい。

メディアゲートウェイ２４は、通信網から受信した電文のプロトコルを呼制御サーバが処理可能なプロトコルに変換する装置である。

呼制御サーバ２５は、CTIサーバ２２と連携して、顧客端末からの着信呼を制御するサーバである。顧客端末１の着信呼を適切なオペレータ端末にルーティングする。

ＩＶＲサーバ２６は、顧客端末からのDTMF（ダイヤルトーン）に対して自動応答するサーバである。

オペレータ端末２７は、オペレータが使用する端末であり、電話応対する顧客の情報が表示される。

続いて、本実施の形態の動作について説明する。まず、顧客が顧客端末からコンタクトセンターにアクセスし、推薦されたオペレータの中から電話応対を希望するオペレータをウェブ上で選択して応対をうけるまでの動作について説明する。尚、評価の良いオペレータを推薦する場合を用いて説明する。

顧客は顧客端末１を用いてコンタクトセンター２にアクセスし、Ｗｅｂサーバ２１に、コンタクトセンターへの問合せ内容を選択するＨＴＭＬの送信を要求する（ステップ２０１）。

Ｗｅｂサーバ２１は、図３（ａ）に示すような、コンタクトセンターへの問合せ内容を選択するＨＴＭＬを顧客端末１に返却する（ステップ２０２）。

顧客端末１は、選択された問合せ内容をＷｅｂサーバ２１に送信する（ステップ２０３）。

Ｗｅｂサーバ２１は、ＣＴＩサーバ２２に、選択された問合せ内容の情報を通知して、推奨オペレータ一覧のレコメンドを要求する（ステップ２０４）。

ＣＴＩサーバ２２は、データベースサーバ２３に、選択された問合せ内容に対応づけられているオペレータ一覧情報を要求する（ステップ２０５）。

データベースサーバ２３は、ＣＴＩサーバ２２に、選択された問合せ内容と合致する担当業務をオペレータ一覧情報から検索し、なお且つ、電話対応状況が“応対可”となっているオペレータ名、属性情報、及びＣＳ評価情報を読み出して返却する（ステップ２０６）。

ＣＴＩサーバ２２は、取得したオペレータ一覧情報をもとに、ＣＳ評価情報が高い順の推奨オペレータ一覧を作成する（ステップ２０７）。

ＣＴＩサーバ２２は、Ｗｅｂサーバ２１に、作成した推奨オペレータ一覧を通知する（ステップ２０８）。

Ｗｅｂサーバ２１は、顧客端末１に、推奨オペレータ一覧を図３（ｂ）に示すようなＨＴＭＬの形式で返却する（ステップ２０９）。

顧客は、顧客端末１を用いて、電話応対を希望するオペレータをウェブ上で選択し、送信ボタンを押下する。もしくは、ＨＴＭＬタグ“<a href=tel:0120000000>”を使用してリンク先にジャンプさせる。すると、選択したオペレータのダイヤルイン番号がメディアゲートウェイ２４に通知される（ステップ２１０）。

メディアゲートウェイ２４は、呼制御サーバ２５に、顧客端末１から取得したダイヤルイン番号への呼分配を要求する（ステップ２１１）。

呼制御サーバ２５は、ＣＴＩサーバ２２に、ダイヤルイン番号への着信要求イベントを送信する（ステップ２１２）。

ＣＴＩサーバ２２は、データベースサーバ２３に、ダイヤルイン番号に紐づくオペレータ端末のＩＰアドレスを要求する。また、該当オペレータの状態を「応対中」に更新する（ステップ２１３）。

データベースサーバ２３は、ＣＴＩサーバ２２に、ダイヤルイン番号に紐づくオペレータ端末のＩＰアドレスを返却する（ステップ２１４）。

ＣＴＩサーバ２２は、呼制御サーバ２５に、オペレータ端末のＩＰアドレスを返却する（ステップ２１５）。

呼制御サーバ２５は、取得したＩＰアドレス宛てのオペレータ端末（ＩＰアドレス）またはＩＶＲ応対が選択された場合はＩＶＲサーバ２６に、顧客端末からの呼を着信させる（ステップ２１６）。

次に、オペレータによる電話応対完了後、顧客が該当オペレータの電話応対に対するＣＳ評価を顧客端末からコンタクトセンターにフィードバックする動作について図４を用いて説明する。

顧客は、問い合わせ終了後、顧客端末１を用いて、図３（ｂ）に示されるＨＴＭＬ内の「イイね」ボタンを押下し、Ｗｅｂサーバ２１に該当オペレータの電話応対業務に対するＣＳ評価を送信する（ステップ４０１）。

Ｗｅｂサーバ２１は、ＣＴＩサーバ２２に、該当オペレータの電話応対業務に対するＣＳ評価（オペレータに紐づくダイヤルイン番号）を通知する（ステップ４０２）。

ＣＴＩサーバ２２は、データベースサーバ２３に、該当オペレータの電話応対業務に対するＣＳ評価情報の値を＋１して更新する（ステップ４０３）。

尚、上記説明では、電話対応状況が「応対可」のオペレータを抽出する構成を用いて説明したが、例えば「応対可」のオペレータがいない場合は「応対中」のオペレータを抽出する構成であってもよい。

上記本発明によると、顧客は、自身の問い合わせの意図や要求に合ったオペレータを選択して問い合わせることができる。

〈第２の実施の形態〉
次に、第２の実施の形態について説明する。第２の実施の形態は、顧客情報と問い合わせ内容を考慮して、過去において、似たような顧客及び同様の問い合わせに対してＣＳ評価が高かったオペレータを推薦する場合の形態である。尚、上記実施の形態と同様の構成については、同一番号を付し、詳細な説明は省略する。

本実施の形態と上記実施の形態との相違は、データベースサーバ２３が保持する情報が異なる点である。データベースサーバ２３は、オペレータ一覧情報と、顧客情報と、オペレータのＣＳ一覧情報とを有する。図６は、各情報の一例である。

オペレータ一覧情報は、オペレータ名、ルーティング情報、オペレータの属性情報、及び電話応対状況の情報が互いに対応付けられている情報である。

オペレータのＣＳ一覧情報は、過去の応対履歴として、顧客名、電話応対項目（大項目・中項目・小項目）、応対オペレータ名、及びＣＳ評価情報を互いに対応付けて、応対の度に記録された情報である。顧客名は、問い合わせをしてきた顧客の名前である。電話応対項目は、大項目、中項目、小項目と分かれており、問い合わせ内容を絞り込んでいくための項目である。本説明では、電話応対項目（大項目）を“故障受付”、“総合受付”及び“クレーム受付”というように、問い合わせ内容の種類とする。また、電話応対項目（中項目）を、“スマートフォン”及び“携帯電話”というように、商品の種類とする。また、電話応対項目（小項目）を商品の機種名とする。オペレータ名は、応対したオペレータの名前である。ＣＳ評価情報は、問い合わせ終了後に顧客がオペレータを評価した評価情報である。

顧客一覧情報は、顧客に関する情報であり、顧客名、顧客属性情報、顧客商品情報（大項目・中項目・小項目）、及び電話番号が互いに対応付けられて記憶されている。顧客名は、顧客の名前である。顧客属性情報は、性別や年齢等の情報である。顧客商品情報は、大項目、中項目、小項目と分かれており、顧客が保持する商品を特定するための情報である。本説明では、商品情報（大項目）として、“スマートフォン”及び“携帯電話”というように、商品の種類とする。また、商品情報（中項目）を商品の機種名とする。また、商品情報（小項目）を、該商品に入っているアプリケーション名とする。電話番号は顧客の電話番号である。顧客情報は、顧客自らがネットを介して登録してもよいし、問い合わせ時にオペレータが顧客の情報を登録してもよい。

続いて、本実施の形態の動作について、図６に示されている情報を参照して説明する。尚、以下の説明では、顧客を一意に識別するために、顧客情報として顧客の電話番号を入力する場合を用いて説明するが、顧客情報に顧客ＩＤを振り、顧客ＩＤによって顧客を一意に識別させてもよい。また、顧客名“Ｉさん”が“故障受付”問い合わせしてきたものとして説明する。

顧客（Ｉさん）は顧客端末１を用いて、Ｗｅｂサーバ２１に、コンタクトセンターへの問合せ内容を選択するＨＴＭＬを要求する（ステップ２０１）。

Ｗｅｂサーバ２１は、図８（ａ）に示すような、コンタクトセンターへの問合せ内容を選択するＨＴＭＬを顧客端末１に返却する（ステップ２０２）。

顧客端末１は、顧客によって選択された問合せ内容をＷｅｂサーバに送信する（ステップ２０３）。

Ｗｅｂサーバ２１は、図８（ｂ）に示すような、顧客を一意に識別する顧客情報、電話番号を入力するＨＴＭＬを顧客端末１に返却する（ステップ７０１）。

顧客端末１は、顧客によって入力された電話番号をＷｅｂサーバに送信する（ステップ７０２）。

Ｗｅｂサーバ２１は、ＣＴＩサーバ２２に、選択された問合せ内容の情報と入力された顧客の電話番号とを通知して、推奨オペレータ一覧を要求する（ステップ７０３）。

CTIサーバ２２は、Webサーバ２１から受信した顧客の電話番号をもとに顧客一覧情報を検索し、顧客情報を取得する（ステップ７０４）。

CTIサーバ２２は、オペレータ一覧情報を検索し、担当業務が顧客の問合せ内容と一致し、なお且つ、「応対可」の状態となっているオペレータ名を取得する（ステップ７０５）。ここで、ＡさんとＢさんとＤさんとが検索される。

取得した各オペレータ名に基づいて、オペレータのＣＳ一覧情報から、該当オペレータを検索する（ステップ７０６）。ここでは、項番“１”、“２”、“３”及び“５”が検索される。

検索したオペレータに対応付けられている電話対応項目と顧客名とＣＳ評価情報とを読み出す。更に読み出した顧客名に基づいて、顧客一覧情報から顧客名を検索し、検索した顧客名に対応付けられている顧客属性を読み出す（ステップ７０７）。ここで、まず、オペレータＡさんに注目し、項番“１”、“２”の電話対応項目と顧客名とＣＳ評価情報とを読み出す。更に読み出した顧客名“Ｅさん”と“Ｆさん”に基づいて、顧客一覧情報から顧客名を検索し、検索した顧客名、ここでは項番“１”及び“２”の顧客属性を読み出す。これをＢさん及びＣさんについても行う。

読み出した顧客属性と電話対応項目との中から、ステップ７０４で取得した顧客の属性と顧客の問い合わせ内容と一致する項目数（Ｘ）を確認し、その項目数とＣＳ評価情報の値を乗算して個別評価値（Ｓ_ｉ＝Ｃ_ｉ×Ｎ）を算出して、総合評価値（Ｓ＝Ｓ_１＋Ｓ_２＋・・・Ｓ_ｉ）を算出する（ステップ７０８）。まず、オペレータＡさんの個別評価値Ｓ_iの算出について説明する。尚、ｉはステップ７０７によって読み出された各データレコードに付番した番号であり、ＭＡＸは読み出されたデータレコード数である。オペレータのＣＳ一覧情報の項番１に注目すると、ＣＳ評価は４であり、一致する項目数は“性別”“電話応対項目（大項目）”“電話応対項目（中項目）”“電話応対項目（小項目）”の４であるため、個別評価値Ｓ_１は、４×４＝１６となる。続いてオペレータのＣＳ一覧情報の項番２に注目すると、ＣＳ評価は２であり、一致する項目数は“性別”“年齢”“電話応対項目（大項目）”“電話応対項目（中項目）”の４であるため、個別評価値Ｓ_１は、２×４＝８となる。そして、個別評価値を合計して総合評価値Ｓ＝１６＋８＝２４を算出する。

ステップ７０７〜７０８の処理を、ステップ７０６で検索した該当オペレータの全レコードに対して行う（ステップ７０９）。

総合評価値（Ｓ）が高い順にオペレータをソートして推奨オペレータ一覧を作成してWebサーバに返却する（ステップ７１０）。

この後の動作はステップ２０８からステップ２１６と同様であるため説明を省略する。

上記実施の形態では、顧客情報及び問い合わせ内容中の各情報に一致する数によって類似度を求める例を挙げたが、他の方法によって類似度を求めてＣＳ評価値に重みづけさせてもよい。

本実施の形態によると、顧客は、自身の問い合わせの意図や要求に合ったオペレータを選択して問い合わせることができる。

尚、上述した本発明の端末は、上記説明からも明らかなように、ハードウェアで構成することも可能であるが、コンピュータプログラムにより実現することも可能である。このような構成の場合、プログラムメモリに格納されているプログラムで動作するプロセッサによって、上述した実施の形態と同様の機能、動作を実現させる。尚、上述した実施の形態の一部の機能のみをコンピュータプログラムにより実現することも可能である。

以上、実施の形態及び実施例をあげて本発明を説明したが、本発明は必ずしも上記実施の形態及び実施例に限定されるものではなく、その技術的思想の範囲内において様々に変形し実施することが出来る。

１顧客端末
２コンタクトセンターシステム
３通信網
２１Ｗｅｂサーバ
２２ＣＴＩサーバ
２３データベースサーバ
２４メディアゲートウェイ
２５呼制御サーバ
２６ＩＶＲサーバ
２７オペレータ端末

Claims

情報提供装置であって、
オペレータを一意に識別するオペレータ情報と、前記オペレータが応対した内容が複数項目で記されている応対内容と、前記応対内容における前記オペレータの評価情報とが対応付けられて記憶されている評価情報記憶部と、
顧客が要求する問い合わせ項目に合った内容が項目に記されている応対内容を前記評価情報記憶部から検索し、検索した応対内容に対応付けられている評価情報と、前記検索した応対内容の内で前記顧客が要求する問い合わせ項目に合致する項目数とに基づいて、前記顧客の問い合わせに応対するオペレータの推薦一覧を作成する推薦一覧作成部と
を有することを特徴とする情報提供装置。
前記推薦一覧作成部は、前記顧客が要求する問い合わせ項目と、応対内容との類似度を、前記検索した応対内容に対応付けられている評価情報と前記合致する項目数とを用いて算出し、この算出した類似度を前記オペレータ毎に考慮して、推薦一覧を作成することを特徴とする請求項１に記載の情報提供装置。
前記推薦一覧作成部は、前記顧客に関する情報に合った顧客に関する情報が前記項目に記されている応対内容を検索し、検索した応対内容に対応付けられている評価情報を考慮して前記類似度を算出し、算出した類似度を考慮して、推薦一覧を作成することを特徴とする請求項２に記載の情報提供装置。
情報提供方法であって、
顧客が要求する問い合わせ項目に合った内容が項目に記されている応対内容を、オペレータを一意に識別するオペレータ情報と、前記オペレータが応対した内容が複数項目で記されている応対内容と、前記応対内容における前記オペレータの評価情報とが対応付けられて記憶されている評価情報記憶部から検索する検索ステップと、
前記検索した応対内容に対応付けられている評価情報と、前記検索した応対内容の内で前記顧客が要求する問い合わせ項目に合致する項目数とに基づいて、前記顧客の問い合わせに応対するオペレータの推薦一覧を作成する推薦一覧作成ステップと
を有することを特徴とする情報提供方法。
前記推薦一覧作成ステップは、前記顧客が要求する問い合わせ項目と、応対内容との類似度を、前記検索した応対内容に対応付けられている評価情報と前記合致する項目数とを用いて算出し、この算出した類似度を前記オペレータ毎に考慮して、推薦一覧を作成することを特徴とする請求項４に記載の情報提供方法。
前記推薦一覧作成ステップは、前記顧客に関する情報に合った顧客に関する情報が前記項目に記されている応対内容を検索し、検索した応対内容に対応付けられている評価情報を考慮して前記類似度を算出し、算出した類似度を考慮して、推薦一覧を作成することを特徴とする請求項５に記載の情報提供方法。