JP2017142616A - 順番管理システム、順番管理装置およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】一般の顧客の順番待ちに対し、特定の顧客の順番を優先して受け付けることができる順番管理システム等を提供する。
【解決手段】新規の順番待ちの入力操作を受け付ける受付端末と、各順番待ちのステータスの変更操作を受け付ける順番管理端末と、受付端末および順番管理端末と通信ネットワークを介して接続され、受付情報およびステータス変更情報から送信される情報に基づいて順番待ちを管理する順番管理サーバとを備え、順番管理サーバは、受付端末が受け付けた順番待ちを受付時刻順に並べたテーブルを作成するテーブル作成部と、通信ネットワークを介して当該順番管理サーバと接続可能な端末装置から入力される予約情報に基づいて、受付端末とは別に新規の順番待ちを受け付ける受付処理部と、予約情報が所定の条件を満たす場合に、該予約情報に対応する順番待ちを、テーブルにおける順番待ちの並び順の所定の順位に挿入する割込み処理部とを有する。
【選択図】図１

Description

本発明は、レストラン、店舗、銀行、病院、役所等の施設における顧客の順番待ちを管理する管理技術に関する。

従来、レストラン、店舗、銀行、病院、役所等の施設においては、サービスを待つ顧客の順番を管理するための種々のシステムが採用されている。例えば、特許文献１には、順番待ち管理装置にレストランの予約者の順番待ち情報を入力し、予約者の数の席が空いたときに、順番待ち管理装置から予約者の携帯電話機に対して順番到来情報を通知する順番待ち管理システムが開示されている。

特開２００４−９４３８０号公報

例えば特許文献１のような従来のシステムにおいては、顧客が施設を訪れた順に受付を行う。そのため、施設を頻繁に利用する所謂お得意様や、車いすの利用者など特別なサポートを必要とする顧客であっても、他の一般の顧客と同様に順番待ちをしなくてはならない。しかし、施設側には、このような特定の顧客の順番を一般の顧客よりも優先して受け付け、長時間待たせることなくサービスを提供したいという要望がある。また、中には、追加の費用がかかっても良いから早く席に案内してほしいという顧客もいるため、施設側にも、そのような顧客に対応することでサービスの差別化を図りたいという要望がある。

本発明は、以上説明した事情を鑑みてなされたものであり、一般の顧客の順番待ちに対し、特定の顧客の順番を優先して受け付けることができる順番管理システム、順番管理装置およびプログラムを提供することを目的の一つとする。

本発明の一態様である順番管理システムは、施設における顧客の順番待ちを管理する順番管理システムであって、新規の順番待ちの入力操作を受け付け、該順番待ちを受け付けた旨を表す受付情報を生成する受付端末と、各順番待ちの状況を表す順番待ちステータスの変更操作を受け付け、該順番待ちステータスを変更した旨を表すステータス変更情報を生成する順番管理端末と、前記受付端末および前記順番管理端末と通信ネットワークを介して接続され、前記受付情報および前記ステータス変更情報に基づいて順番待ちを管理する順番管理サーバと、を備え、前記順番管理サーバは、前記受付端末が受け付けた順番待ちを受付時刻順に並べたテーブルを作成するテーブル作成部と、前記通信ネットワークを介して当該順番管理サーバと接続可能な端末装置から入力される予約情報に基づいて、前記受付端末とは別に新規の順番待ちを受け付ける受付処理部と、前記予約情報が所定の条件を満たす場合に、該予約情報に対応する順番待ちを、前記テーブルにおける順番待ちの並び順の所定の順位に挿入する割込み処理部と、を有するものである。

また、順番管理システムにおいて、前記所定の条件は、前記予約情報が前記顧客に予め与えられた特典を特定するための識別情報を含むことであっても良い。

また、順番管理システムにおいて、前記割込み処理部は、前記予約情報に対応する順番待ちを前記並び順の先頭に挿入しても良い。

また、順番管理システムにおいて、前記割込み処理部は、前記予約情報が予約時間を指定する情報を含む場合、前記テーブルに並べられた各順番待ちの順番が到来する時刻を見積り、該見積もった時刻に基づいて、前記予約情報に対応する順番待ちを前記並び順に挿入する際の順位を決定しても良い。

また、順番管理システムにおいて、前記順番管理サーバは、前記特典を特定するための識別情報と、前記特典の利用状況を表す利用ステータスとを格納する特典管理データベースと、前記特典管理データベースを管理する特典管理部と、をさらに有し、前記利用ステータスは、前記特典がまだ利用されていない状態である第１ステータスと、前記特典の利用を伴う順番待ちが受け付けられている状態である第２ステータスと、前記特典が利用済みの状態である第３ステータスと、を含み、前記特典管理部は、前記特典の利用を伴う順番待ちが前記並び順に挿入された際に、当該特典の利用ステータスを前記第１ステータスから前記第２ステータスに変更し、前記特典の利用を伴う順番待ちの順番が到来した際に、当該特典の利用ステータスを前記第２ステータスから前記第３ステータスに変更しても良い。

また、順番管理システムにおいて、前記特典管理部は、前記特典の利用を伴う順番待ちが前記並び順に挿入された後でキャンセルされた場合、当該特典の利用ステータスを前記第２ステータスから前記第１ステータスに変更しても良い。

本発明の別の態様である順番管理装置は、施設における顧客の順番待ちを管理する順番管理システムにおいて用いられる順番管理装置であって、新規の順番待ちの入力操作を受け付け、該順番待ちを受け付けた旨を表す受付情報を生成する受付端末、および各順番待ちの状況を表す順番待ちステータスの変更操作を受け付け、該順番待ちステータスを変更した旨を表すステータス変更情報を生成する順番管理端末との間で通信ネットワークを介して情報の送受信を行う通信インタフェースと、前記受付端末が受け付けた順番待ちを受付時刻順に並べたテーブルを作成するテーブル作成部と、前記通信ネットワークを介して当該順番管理装置と接続可能な端末装置から入力される予約情報に基づいて、前記受付端末とは別に新規の順番待ちを受け付ける受付処理部と、前記予約情報が所定の条件を満たす場合に、該予約情報に対応する順番待ちを、前記テーブルにおける順番待ちの並び順の所定の順位に挿入する割込み処理部と、を備えるものである。

本発明のさらに別の態様であるプログラムは、施設における顧客の順番待ちを管理する順番管理システムにおいて用いられる順番管理装置に実行させるプログラムであって、前記順番管理装置は、新規の順番待ちの入力操作を受け付け、該順番待ちを受け付けた旨を表す受付情報を生成する受付端末、および各順番待ちの状況を表す順番待ちステータスの変更操作を受け付け、該順番待ちステータスを変更した旨を表すステータス変更情報を生成する順番管理端末と、通信ネットワークを介して接続され、前記受付端末が受け付けた順番待ちを受付時刻順に並べたテーブルを作成するステップ（ａ）と、前記通信ネットワークを介して前記順番管理装置と接続可能な端末装置から入力される予約情報に基づいて、前記受付端末とは別に新規の順番待ちを受け付けるステップ（ｂ）と、前記予約情報が所定の条件を満たす場合に、該予約情報に対応する順番待ちを、前記テーブルにおける順番待ちの並び順の所定の順位に挿入するステップ（ｃ）と、を実行させるものである。

本発明によれば、顧客の端末から送信された予約情報が所定の条件を満たす場合に、該予約情報に対応する順番待ちを、受付端末によって受け付けられた順番待ちの並び順の所定の順位に挿入するので、一般の顧客の順番待ちに対し、特定の顧客の順番を優先して受け付けることが可能となる。

本発明の実施形態に係る順番管理システムの概略構成を示す図である。 本発明の実施形態に係る受付端末および順番管理端末の主要構成を示すブロック図である。 モード切換ウィンドウを例示した図である。 お客様モードにおける操作画面（受付画面）を例示した図である。 店員モードにおける操作画面（ステータス操作画面）を例示した図である。 本発明の実施形態に係る順番管理サーバの主要構成を示すブロック図である。 本発明の実施形態に係る順番管理システムの動作を示すシーケンス図である。 顧客の端末装置の画面（ログイン画面）を例示した図である。 顧客の端末装置の画面（予約開始画面）を例示した図である。 顧客の端末装置の画面（予約時間入力画面）を例示した図である。 顧客の端末装置の画面（チケット番号入力画面）を例示した図である。 顧客の端末装置の画面（予約完了画面）を例示した図である。 順番待ちの割込処理がなされたステータス操作画面を例示した図である。

以下、本発明の実施形態について図面を参照しつつ詳細に説明する。なお、同一の要素には同一の符号を付し、重複する説明を省略する。

実施の形態
本実施形態では、順番待ちを管理する施設としてレストランを例に説明するが、これに限る趣旨ではなく、本発明に係る順番管理システムは、店舗、銀行、病院、役所など、訪れた顧客に対し順番に従って応対するあらゆる施設に適用可能である。

（１）実施形態の構成
図１は、本実施形態に係る順番管理システム１の概略構成を示す図である。
順番管理システム１は、レストラン等の施設を訪れた顧客の順番待ちを管理するシステムである。同図に示すように、順番管理システム１は、順番待ちの入力操作を受け付ける受付端末１００と、順番待ちの受付伝票（番号券）を印刷するプリンタ２００と、順番待ち状況（ステータス）を表示すると共に順番待ちステータスの変更操作を受け付ける順番管理端末３００と、順番待ちを管理する順番管理サーバ４００とを備える。このうち、受付端末１００と順番管理端末３００と順番管理サーバ４００とは、通信ネットワークＮを介して接続される。また、通信ネットワークＮには、顧客が自身で操作可能な端末装置である顧客端末５００も接続される。顧客端末５００は、例えば、顧客が携帯するスマートフォンや携帯電話等の携帯端末、タブレット端末、あるいはパーソナルコンピュータである。

ここで、図１においては、受付端末１００および順番管理端末３００を１台ずつ図示しているが、これに限る趣旨ではなく、これらの機器を複数台ずつ設けて通信ネットワークＮに接続してもよい。例えば、１つのレストランに受付端末１００および順番管理端末３００を複数台ずつ設置しても良いし、同じ系列の複数の支店に、受付端末１００および順番管理端末３００を１台ずつまたは複数台ずつ設置しても良い。受付端末１００および順番管理端末３００には、各機器が設置された施設を特定するための識別情報として施設ＩＤが与えられている。

通信ネットワークＮは、受付端末１００、順番管理端末３００、順番管理サーバ４００および顧客端末５００の間で相互に情報を送受信可能な通信網を含む。通信ネットワークＮは、例えば、インターネット、ＬＡＮ、専用線、電話回線、企業内ネットワーク、移動体通信網、ブルートゥース、ＷｉＦｉ（Wireless Fidelity）、その他の通信回線、それらの組み合わせ等のいずれであってもよく、有線であるか無線であるかを問わない。

図２は、受付端末１００および順番管理端末３００の主要構成を示すブロック図である。受付端末１００および順番管理端末３００としては、タブレット端末、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、ノートＰＣ、スマートフォン、携帯電話機、携帯情報端末（ＰＤＡ）など、通信ネットワークを介して他の通信機器とデータの授受が可能なあらゆる端末装置を利用することができる。本実施形態においては、図２に示すタブレット端末１１０に専用のアプリケーションをインストールし、このアプリケーションの実行中における動作モードを切り換えることにより、タブレット端末１１０を受付端末１００または順番管理端末３００として使用する。動作モードについては後述する。

タブレット端末１１０は、通信インタフェース１２０と、入力部１３０と、表示部１４０と、記憶部１５０と、プロセッサ１６０とを備える。

通信インタフェース１２０は、タブレット端末１１０を通信ネットワークＮに接続し、通信ネットワークＮ上の他の端末と通信をするためのハードウェアモジュールである。通信インタフェース１２０は、例えば、ＩＳＤＮモデム、ＡＤＳＬモデム、ケーブルモデム、光モデム、ソフトモデム等の変調復調装置である。

入力部１３０は、各種操作ボタンやタッチパネル１３１等の入力デバイスであり、新規顧客の順番待ちの受付や、順番待ちのステータスの変更等の入力操作を受け付ける。

表示部１４０は、例えば液晶ディスプレイにより構成され、順番待ちを受け付けるための操作画面や順番待ち状況等を表示する。

記憶部１５０は、例えば、物理デバイスの記憶領域が提供する論理デバイスである。物理デバイスは、例えば、ディスクドライブまたは半導体メモリ（ＲＯＭ、ＲＡＭなど）等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体である。記憶部１５０は、複数の物理デバイスを１つの論理デバイスにマッピングして構築してもよいし、１つの物理デバイスを複数の論理デバイスにマッピングして構築してもよい。

記憶部１５０は、オペレーティングシステムプログラム、ドライバプログラム、各種データ等を記憶する。ドライバプログラムとしては、例えば、通信インタフェース１２０を制御するための通信インタフェースドライバプログラム等がある。また、記憶部１５０は、これら各種プログラムや各種データのほか、プロセッサ１６０が実行することにより、顧客の順番待ちを管理するための順番管理アプリケーションＡＰ１を記憶している。

プロセッサ１６０は、算術演算、論理演算、ビット演算等を処理する算術論理演算ユニット（ＣＰＵなど）および各種レジスタから構成され、記憶部１５０に格納されている各種プログラムを実行することでタブレット端末１１０の各部を中枢的に制御する。各種レジスタは、例えば、プログラムカウンタ、データレジスタ、命令レジスタ、汎用レジスタ等である。

プロセッサ１６０が順番管理アプリケーションＡＰ１を実行することにより実現される機能部には、施設を訪れた顧客にタブレット端末１１０を操作させて順番待ちの受付を行うお客様モードを実行するお客様モード実行部１６１と、施設の店員や管理者にタブレット端末１１０を操作させて順番待ちステータスを管理する店員モードを実行する店員モード実行部１６２と、お客様モードと店員モードとを切り換えるモード切換部１６３とが含まれる。この他、タブレット端末１１０を大型の外部ディスプレイに接続し、順番待ち状況の一覧等をこの外部ディスプレイに表示させるモードを設けても良い。

図３は、表示部１４０に表示されるモード切換ウィンドウを例示した図である。図３に示すように、モード切換ウィンドウＭ１には、お客様モードを選択するためのボタンｍ１１と、店員モードを選択するためのボタンｍ１２と、変更内容を決定するための変更ボタンｍ１３と、モード切換ウィンドウＭ１を閉じるための操作ボタンｍ１４とが設けられている。

モード切換操作は、施設の店員や管理者などの操作権限を有する者によって行われる。操作権限を有する者が正しい施設ＩＤおよびパスコードをタブレット端末１１０に入力し、認証に成功すると、モード切換部１６３は、図３に示すモード切換ウィンドウＭ１を表示部１４０に表示する。操作権限を有する者がタッチパネル１３１を操作することにより、お客様モードと店員モードと外部ディスプレイモードとのいずれかを選択し、モード切換ウィンドウＭ１を閉じると、選択されたモードが当該タブレット端末１１０に設定される。

＜お客様モード＞
お客様モードは、現在の順番待ち状況の概要を表示すると共に、施設を訪れた顧客にタッチパネル１３１を操作させることで新規の順番待ちの入力を受け付け可能とするモードである。

図４は、お客様モード実行部１６１の制御の下で表示部１４０に表示される操作画面を例示した図であり、タッチパネル１３１の操作により新規の順番待ちを受け付ける受付画面Ｍ２を示している。受付画面Ｍ２は、順番待ちをしている顧客（グループ）にそれぞれ与えられる受付番号のリストが表示される番号リスト表示欄ｍ２１と、順番待ちをしているグループの数（待ち組数）が表示される待ち組数表示欄ｍ２２と、受付開始ボタンｍ２３とを含む。なお、待ち組数の代わりに、あるいは待ち組数と共に、待ち時間の目安を表示しても良い。

なお、いかなる項目を入力対象とするかについては、施設の管理者等の意向に応じて決定すればよい。例えば、銀行、病院、役所等の施設においては、複数の受付項目（例えば銀行の場合、口座開設、出入金取引、融資相談等）を設け、受付項目別に順番待ちを受け付けることとしても良い。また、レストランの場合には、希望する席のタイプ（テーブル席、カウンター等）を入力させるようにしても良い。

お客様モード実行部１６１は、上述した受付画面Ｍ２を表示部１４０に表示させると共に、順番管理サーバ４００から最新の順番待ちステータスに関する情報（以下、ステータス情報という）を受信し、このステータス情報に基づいて、番号リストを更新する。

また、お客様モード実行部１６１は、受付画面Ｍ２の受付開始ボタンｍ２３に所定の操作（例えばタップ操作）がなされると、新規の順番待ちを受け付けた旨を示す受付情報を生成し、通信ネットワークＮを介して順番管理サーバ４００に送信する。受付情報には、受付番号、受付時刻、人数等が含まれる。

なお、本実施形態においては、順番待ちをする顧客に与えられる識別情報として受付番号を用いるが、識別情報はこれに限定されない。例えば、アルファベットや仮名等の符号、数字とアルファベット若しくは仮名の組み合わせ、または顧客に入力させた特定の語（例えば姓や名）等を用いることができる。また、受付番号を用いる場合であっても、必ずしも連番（昇順）の数字を用いる必要はなく、ランダムに発行した数字であっても良い。

さらに、お客様モード実行部１６１は、順番待ちの受付が完了した際に、受付番号が表示された受付伝票（番号表）をプリンタ２００に出力させる。あるいは、お客様モード実行部１６１は、受付操作を行った顧客が所持する携帯電話やスマートフォン等の携帯端末に受付番号を送信し、画面に表示させても良い。

＜店員モード＞
店員モードは、受付番号ごとに順番待ちステータスを表示すると共に、施設の店員にタッチパネル１３１を操作させることで順番待ちステータスの変更を受け付けるモードである。

図５は、店員モード実行部１６２の制御の下で表示部１４０に表示される操作画面を例示した図であり、タッチパネル１３１の操作により順番待ちステータスの更新を受け付けるステータス操作画面Ｍ３を示している。ステータス操作画面Ｍ３は、順番待ちをする顧客（グループ）に与えられた受付番号がリスト形式で表示されるリスト表示欄ｍ３１と、現在呼出中の受付番号が表示される呼出番号表示欄ｍ３４と、店員が順番待ちを受け付ける際に操作される受付ボタンｍ３５とを含む。

リスト表示欄ｍ３１の各行ｍ３２には、受付番号と、受付時刻と、１グループの人数と、現在の順番待ちステータスとが表示されている。店員モード実行部１６２は、最新のステータス情報を順番管理サーバ４００から受信すると、受信したステータス情報に基づいて、リスト表示欄ｍ３１を更新する。

ここで、順番待ちステータスには、まだ顧客の順番が到来していない状態である「未呼出」と、順番が到来して顧客を呼び出している状態である「呼出中」と、呼び出した顧客を席に案内した状態である「案内済」とがある。

本実施形態においては、順番待ちステータスを変更するための操作ボタン群ｍ３３が、所定の操作により各行ｍ３２に表示されるようになっている。操作ボタン群ｍ３３を表示させるための操作としては、例えば、ステータスの変更対象とする行を右から左へとスワイプする操作が挙げられる。なお、図５は、受付番号「１０４」の行ｍ３２に対して操作ボタン群ｍ３３を表示させた状態を示している。

操作ボタン群ｍ３３のうち、「取消」は、順番待ちをキャンセルすることを意味する。「変更」は、いったん入力された順番待ちの詳細（人数等）を変更することを意味する。「呼出」は、順番が到来した顧客を呼び出すことを意味する。具体的には、順番が到来した受付番号をディスプレイに表示したり、顧客が携帯する端末に電話やメールなどで通知したりする。この操作により、順番待ちステータスが、「未呼出」から「呼出中」に変更される。「案内」は、順番が到来した顧客を受付窓口等に案内したことを意味する。この操作により、順番待ちステータスが、「呼出中」から「案内済」に変更される。なお、変更操作は、「取消」、「変更」、「呼出」、「案内」に限定する趣旨ではなく、施設の業務形態等に応じて、管理者等が適宜設定および変更することが可能である。

店員モード実行部１６２は、ステータス操作画面Ｍ３の操作ボタン群ｍ３３のいずれかに対して所定の操作（例えばタップ操作）がなされると、順番待ちステータスの変更を指示するステータス変更情報を生成し、通信ネットワークＮを介して順番管理サーバ４００に送信する。

また、店員モードにおいて、店員が顧客と対話しながら新規の順番待ちの受付を行うことも可能である。この場合、受付ボタンｍ３５に対して所定の操作（例えばタップ操作）がなされると、店員モード実行部１６２は新規の受付動作を開始させる。

本実施形態においては、タブレット端末１１０に順番管理アプリケーションＡＰ１を実装し、お客様モードに設定したタブレット端末１１０を受付端末１００として使用し、店員モードに設定したタブレット端末１１０を順番管理端末３００として使用する。受付端末１００として使用するタブレット端末１１０と、順番管理端末３００として使用するタブレット端末１１０とは同じ機種であっても良いし、異なる機種であっても良い。

図６は、順番管理サーバ４００の主要構成を示すブロック図である。順番管理サーバ４００は、例えば、演算処理能力の高いコンピュータによって構成され、所定のプログラムを実行することにより、受付端末１００および順番管理端末３００と連携して順番待ちを管理するサーバ機能を実現するものである。ここで、順番管理サーバ４００を構成するコンピュータは、必ずしも１台である必要はなく、通信ネットワークＮ上に分散する複数のコンピュータから構成されてもよい。

図６に示すように、順番管理サーバ４００は、通信インタフェース４１０と、記憶部４２０と、プロセッサ４３０とを備える。

通信インタフェース４１０は、通信ネットワークＮに接続し、通信ネットワークＮ上の他の端末と通信をするためのハードウェアモジュールである。通信インタフェース４１０は、例えば、ＩＳＤＮモデム、ＡＤＳＬモデム、ケーブルモデム、光モデム、ソフトモデム等の変調復調装置である。

記憶部４２０は、例えば、物理デバイスの記憶領域が提供する論理デバイスである。物理デバイスは、例えば、ディスクドライブまたは半導体メモリ（ＲＯＭ、ＲＡＭなど）等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体である。記憶部４２０は、複数の物理デバイスを１つの論理デバイスにマッピングして構築してもよいし、１つの物理デバイスを複数の論理デバイスにマッピングして構築してもよい。

記憶部４２０は、オペレーティングシステムプログラムやドライバプログラムを含む各種プログラムおよびこれらのプログラムの実行中に使用される各種データを格納する。具体的には、記憶部４２０は、プロセッサ４３０に実行させる順番管理プログラムＡＰ２と、このプログラムの実行中に使用される順番管理データベースＤＢ１と、顧客管理データベース（ＤＢ）ＤＢ２と、チケット管理データベース（ＤＢ）ＤＢ３とを記憶している。

順番管理データベースＤＢ１は、施設ごとに受付端末１００および順番管理端末３００を管理するためのデータベースであり、クライアント管理テーブルＴＡ１およびステータス管理テーブルＴＡ２を含む。

クライアント管理テーブルＴＡ１には、施設ごとに固有のＩＤとパスコード（アカウント）が対応づけて登録されている。例えば、複数の支店が存在する場合、「支店Ａ」で利用される受付端末１００および順番管理端末３００に対して「ＩＤ：Ａ１・・・」、「パスコード：ＡＡ２・・・」が設定されている。施設ごとのＩＤおよびパスコードは、例えば、システム導入の際に各施設で順番待ちの管理を行う管理者によって設定される。１つの施設で受付端末１００および順番管理端末３００を複数台ずつ利用する場合には、同一のＩＤとパスコードを利用しても良いが、例えば所定の条件に従い、複数のＩＤとパスワードを使い分けるようにしても良い。

ステータス管理テーブルＴＡ２には、各施設での順番待ちリストが登録されている。この順番待ちリストは、順番待ちの受付番号の一覧と、各受付番号の順番待ちステータスとを含む。ステータス管理テーブルＴＡ２の登録内容は、受付端末１００から送信される受付情報と、順番管理端末３００から送信されるステータス変更情報と、後述する割込み処理部４３４から入力される情報とに基づいて更新される。

顧客管理データベースＤＢ２は、施設を利用する顧客に関する情報を格納する。具体的には、顧客識別情報（顧客ＩＤ）、パスワード、顧客の氏名、年齢、性別等の属性情報、施設の利用履歴、後述するチケットに関する情報等が格納されている。この他、顧客管理データベースＤＢ２に、施設での利用金額の累計や、車いすの利用など特別なサポートが必要な旨を登録しても良い。

ここで、チケットとは、顧客が施設で特別なサービスを受けることができる権利（特典）と引き換え可能な電子的な証券である。特典としては、一般の顧客が順番待ちをする並び順の先頭に割り込むことができる権利や、指定した時刻に割り込むことができる権利等が挙げられる。本実施形態においては、施設がチケットを発行する形で特典を顧客に提供し、顧客はチケットを提示することで特典のサービスを受けることができる。

チケットは、例えば１年間の利用金額の累計が所定額以上の得意客や、特別なサポートが必要な旨を予め登録した顧客などに対して無料で提供しても良い。あるいは、顧客が有料でチケットを購入できるようにしても良い。チケットの金額は、１回分ごとに設定しても良いし、複数回分（例えば５回分）のセットの割引価格を設定しても良いし、月額や年額といった定額で設定しても良い。

顧客管理データベースＤＢ２に格納されるチケットに関する情報は、顧客が保有するチケットの枚数、各チケットの識別情報（チケット番号や記号等）、各チケットの有効期限、所定期間内に顧客がチケットを利用した回数等の情報を含む。

チケット管理データベースＤＢ３は、特典としてのチケットの管理情報を格納する特典管理データベースである。チケットの管理情報は、チケット番号や記号といったチケットの識別情報、チケットの有効期限、チケットの利用権を有する顧客の識別情報（顧客ＩＤ）、チケットの利用状況を表すステータス、施設が所定期間中にチケットの利用を受け付ける上限回数（例えば１日上限５回まで）等の情報を含む。

ここで、チケットの利用状況を表すステータス（以下、チケットの利用ステータス）は、当該チケットがまだ利用されてない状態である「未行使」（第１ステータス）と、当該チケットの利用を伴う順番待ちが受け付けられている状態である「仮行使」（第２ステータス）と、当該チケットが利用済みであることを示す「行使済」（第３ステータス）とを含む。各チケットの管理情報は、当該チケットを保有する顧客の顧客情報と紐づけられて管理されている。

プロセッサ４３０は、算術演算、論理演算、ビット演算等を処理する算術論理演算ユニット（ＣＰＵなど）および各種レジスタから構成され、記憶部４２０に格納されている各種プログラムを実行することにより順番管理サーバ４００の各部を中枢的に制御する。また、プロセッサ４３０は、順番管理プログラムＡＰ２を実行することにより、受付端末１００および順番管理端末３００と連携して順番管理機能を実現する。

詳細には、プロセッサ４３０が順番管理プログラムＡＰ２を実行することにより実現される機能部には、テーブル作成部４３１と、順番待ちステータス変更部４３２と、ウェブ受付処理部４３３と、割込み処理部４３４と、チケット管理部（特典管理部）４３５とが含まれる。

テーブル作成部４３１は、受付端末１００から受付情報を受信した場合に、ステータス管理テーブルＴＡ２に新たな順番待ちを時系列順に追加登録することにより、受付端末１００における受付時刻順に順番待ちが並べられたステータス管理テーブルＴＡ２を作成する。

順番待ちステータス変更部４３２は、順番管理端末３００からステータス変更情報を受信した場合に、受信したステータス変更情報に従って、ステータス管理テーブルＴＡ２における順番待ちステータスを更新する。

ウェブ受付処理部４３３は、顧客端末５００から入力される予約情報に基づいて、受付端末１００とは別に新規の順番待ちを受け付ける。

割込み処理部４３４は、ウェブ受付処理部４３３が受け付けた順番待ちに関して、予約情報が所定の条件を満たす場合に、この順番待ちを、既にステータス管理テーブルＴＡ２に格納されている順番待ちの並び順の所定の順位に挿入する。ここで、所定の条件とは、例えば、予約情報が特典を利用するための有効なチケット番号を含んでいる、順番待ちの受付時刻がチケットの利用可能な期間または時間帯である、施設において当日中にチケットを利用受付が可能な回数を超えていない等である。

チケット管理部４３５は、チケット管理データベースＤＢ３に登録されているチケットの利用ステータスを管理する。具体的には、割込み処理部４３４によりチケットの利用を伴う順番待ちがステータス管理テーブルＴＡ２に挿入された場合、チケットの利用ステータスを「未行使」から「仮行使」に変更する。また、ステータス管理テーブルＴＡ２において、チケットの利用を伴う順番待ちステータスが「案内済」に変更された場合、チケットの利用ステータスを「仮行使」から「行使済」に変更する。また、ステータス管理テーブルＴＡ２において、チケットの利用を伴う順番待ちがキャンセルされた場合、チケットの利用ステータスを「仮行使」から「未行使」に戻す。

（２）実施形態の動作
次に、順番管理システム１の動作を説明する。図７は、順番管理システム１の動作を示すシーケンス図である。以下においては、施設「レストランＡＢＣ」に順番管理システム１を適用する場合を説明する。

顧客は、レストランＡＢＣを訪れると、まず、受付端末１００に表示された受付画面Ｍ２（図４参照）を見て、受付開始ボタンｍ２３をタップする。この際、受付端末１００の画面において、人数や席の希望等の入力を要求しても良く、顧客は必要に応じて情報を入力する。また、顧客に代わって、レストランＡＢＣの店員が受付端末１００を操作しても良い。

受付端末１００は、タッチパネル１３１に対する入力操作を検知すると（ステップＳ１００：Ｙｅｓ）、新規の順番待ちの受付番号を発行すると共に、この受付番号を含む受付情報を生成し、通信ネットワークＮを介して順番管理サーバ４００に送信する（ステップＳ１０１）。

続いて、受付端末１００は、番号券を発行してプリンタ２００に出力させる（ステップＳ１０２）。この際、受付端末１００は、受付番号とおおよその待ち時間を画面に表示し、顧客に通知することとしても良い。また、２次元コード付きの番号券を発行し、この２次元コードを顧客の携帯端末で読み取らせることにより、呼出状況の確認や、メールや電話による呼出サービスを行っても良い。あるいは、受付端末１００は、操作を行った顧客の携帯端末に受付情報を送信し、携帯端末の画面に受付番号を表示させることとしても良い。

一方、受付端末１００がタッチパネル１３１に対する入力操作を検知しない場合（ステップＳ１００：Ｎｏ）、受付端末１００の動作はそのままステップＳ１０３に移行する。

順番管理サーバ４００は、受付端末１００から受付情報を受信すると（ステップＳ２００：Ｙｅｓ）、受信した受付情報に基づいてステータス管理テーブルＴＡ２を更新する（ステップＳ２０１）。具体的には、新規の順番待ちをステータス管理テーブルＴＡ２の最後尾に追加登録する。

続いて、順番管理サーバ４００は、更新したステータス管理テーブルＴＡ２に基づいて、最新のステータス情報を受付端末１００および順番管理端末３００に送信する（ステップＳ２０２）。

ここで、順番管理サーバ４００は、ステータス管理テーブルＴＡ２を更新するたびに、ステータス情報を受付端末１００および順番管理端末３００に送信しても良いし、ステータス管理テーブルＴＡ２を更新したか否かにかかわらず、所定の時間間隔でステータス情報を上記各端末に送信しても良い。あるいは、順番管理サーバ４００は、受付端末１００および順番管理端末３００から要求が来たときのみ、ステータス情報を送信するようにしても良い。この場合、受付端末１００および順番管理端末３００は、所定の時間間隔で順番管理サーバ４００にステータス情報を要求するように設定される。

一方、順番管理サーバ４００が受付端末１００から受付情報を受信しない場合（ステップＳ２００：Ｎｏ）、順番管理サーバ４００の動作はそのままステップＳ２０３に移行する。

顧客は、チケットを利用した順番待ちを行いたい場合、顧客端末５００を使用してレストランＡＢＣの予約サイトにアクセスする。図８〜図１２は、レストランＡＢＣの予約サイトにアクセスした顧客端末５００に表示される画面を例示した図である。顧客はまず、図８に示すログイン画面Ｍ４において、入力欄ｍ４１にユーザＩＤ（顧客ＩＤ）およびパスワードを入力し、ログインボタンｍ４２をタップする。

予約サイトにログインすると、顧客端末５００の画面は、図９に示す予約開始画面Ｍ５に遷移する。顧客は、この予約開始画面Ｍ５において、希望する予約の種類を選択する。予約の種類には、可能な範囲で最も早い順番待ちを受け付ける「今すぐ」と、希望する予約時間近傍での順番待ちを受け付ける「時間指定」とがある。顧客は、予約の種類を示すアイコンｍ５１、ｍ５２をタップすることにより、所望の予約を選択する。また、予約開始画面Ｍ５に顧客が利用可能なチケットｍ５３が表示されている場合、顧客はチケットｍ５３を利用して予約を行うことができる。

顧客が「時間指定」のアイコンｍ５２を選択した場合、顧客端末５００の画面は、図１０に示す予約時間入力画面Ｍ６に遷移する。顧客は、予約時間入力画面Ｍ６において、所望の予約時間を時間入力欄ｍ６１に入力し、ＯＫボタンをタップする。それにより、顧客端末５００の画面が図１１に示すチケット番号入力画面Ｍ７に遷移する。また、図９に示す予約開始画面において顧客が「今すぐ」のアイコンｍ５１を選択した場合には、チケット番号入力画面Ｍ７に直接遷移する。

顧客は、チケット番号入力画面Ｍ７において、人数等の必要な情報を入力欄ｍ７１に入力すると共に、利用可能なチケットのチケット番号をチケット番号入力欄ｍ７２に入力し、ＯＫボタンｍ７３をタップする。ここに入力するチケット番号は、図９に示す予約開始画面Ｍ５に表示されたチケットｍ５３のチケット番号であっても良いし、別途郵送等によって施設から通知されたチケットのチケット番号であっても良い。いずれにしても、顧客ＩＤと関連付けられた有効なチケットであれば良い。

順番管理サーバ４００は、ウェブ予約サイトへのアクセスを検出すると（ステップＳ２０３：Ｙｅｓ）、入力されたチケット番号が有効であるか否かを判定する（ステップＳ２０４）。具体的には、チケット番号と顧客ＩＤとの組み合わせが正しい正規のチケットであるか、チケットは有効期限内のものかといった判断を行う。さらに、順番管理サーバ４００は、店舗に設定された１日におけるチケットの利用回数の上限を超えていないか、利用可能時間帯であるかといったチケットの利用条件を判定しても良い。

入力されたチケット番号が有効である場合（ステップＳ２０４：Ｙｅｓ）、順番管理サーバ４００は、予約の種類が「時間指定」であるか否かを判定する（ステップＳ２０５）。

予約の種類が「時間指定」でない場合（ステップＳ２０５：Ｎｏ）、順番管理サーバ４００は、当該予約に関する順番待ちを、ステータス管理テーブルＴＡ２に登録された順番待ちの並び順の先頭に挿入して登録する（ステップＳ２０６）。

一方、予約の種類が「時間指定」である場合（ステップＳ２０５：Ｙｅｓ）、順番管理サーバ４００は、ステータス管理テーブルＴＡ２に登録された各順番待ちについて順番が到来する時間を推定し、推定された時間が予約で指定された時間に近い順位に、当該予約に関する順番待ちを挿入して登録する（ステップＳ２０７）。

さらに、順番管理サーバ４００は、予約に関する順番待ちに対して受付番号を発行し（ステップＳ２０８）、顧客端末５００に送信する。それにより、図１２に示す予約完了画面Ｍ８の番号表示欄ｍ８１に受付番号が表示される。なお、このときに発行する受付番号は、受付端末１００による通常の順番待ちの際に発行される受付番号と異なる番号体系（または記号体系）にしても良い。

続いて、順番管理サーバ４００は、予約の際に用いられたチケットの利用ステータスを「仮行使」に変更する（ステップＳ２０９）。

一方、チケット番号が有効でない場合（ステップＳ２０４：Ｎｏ）、あるいは、チケットを利用しない場合（顧客が利用可能なチケットを保有していない場合）、順番管理サーバ４００は、当該予約に関する順番待ちを、通常の順番待ちと同様に、ステータス管理テーブルＴＡ２の最後尾に追加登録する（ステップＳ２１０）。あるいは、順番管理サーバ４００は、顧客端末５００を介して、最後尾の順番待ちで良いかどうかを顧客に確認した上で、順番待ちを追加またはキャンセルしても良い。

続いて、順番管理サーバ４００は、更新したステータス管理テーブルＴＡ２に基づいて、最新のステータス情報を受付端末１００および順番管理端末３００に送信する（ステップＳ２１１）。

受付端末１００は、順番管理サーバ４００から最新のステータス情報を受信すると（ステップＳ１０３：Ｙｅｓ）、受信したステータス情報に基づいて受付画面Ｍ２（図４参照）を更新表示する（ステップＳ１０４）。

一方、受付端末１００が順番管理サーバ４００から最新のステータス情報を受信しない場合（ステップＳ１０３：Ｎｏ）、受付端末１００の動作はそのままステップＳ１０５に移行する。

順番管理端末３００は、順番管理サーバ４００から最新のステータス情報を受信すると（ステップＳ３００：Ｙｅｓ）、受信したステータス情報に基づいてステータス操作画面Ｍ３（図５参照）の順番待ちリストを更新表示する（ステップＳ３０１）。例えば、チケットを利用した予約（図１２参照）による順番待ちが挿入されたステータス情報を受信した場合、順番管理端末３００は、図１３に示すように、新たな受付番号「５０１」の順番待ちの行ｍ３６をリスト表示欄ｍ３１の先頭に表示する。

一方、順番管理端末３００が順番管理サーバ４００から最新のステータス情報を受信しない場合（ステップＳ３００：Ｎｏ）、順番管理端末３００の動作はそのままステップＳ３０２に移行する。

レストランＡＢＣの店員は、順番待ちステータスを変更する場合、順番管理端末３００に表示されたステータス操作画面Ｍ３（図５参照）に対してステータス変更操作を行う。具体的には、順番待ちリストの先頭の行をスワイプして操作ボタン群ｍ３３を表示させ、所望の操作ボタンをタップすることでステータスの変更操作を行う。

順番管理端末３００は、ステータス変更操作を検知すると（ステップＳ３０２：Ｙｅｓ）、この変更操作に応じて順番待ちステータスを変更する（ステップＳ３０３）。この際、順番管理端末３００は、併せて、タップされた操作ボタンに応じた処理を実行する。例えば、並び順の先頭の受付番号の行に対して「呼出」の操作ボタンがタップされると、順番管理端末３００は、当該受付番号のステータスを「未呼出」から「呼出中」に変更すると共に、受付番号と紐付けられたメールアドレスに呼出メールを送ったり、電話をかけたりして顧客を呼び出す。また、並び順の先頭の受付番号の行に対して「案内」の操作ボタンがタップされると、順番管理端末３００は、当該受付番号のステータスを「呼出中」から「案内済」に変更すると共に、当該行を画面から消去し、後続の受付番号の行を先頭の位置に繰り上げて表示する。

さらに、順番管理端末３００は、ステータス変更情報を生成し、通信ネットワークＮを介して順番管理サーバ４００に送信する（ステップＳ３０４）。一方、順番管理端末３００がステータス変更操作を検知しない場合（ステップＳ３０２：Ｎｏ）、順番管理端末３００の動作はそのままステップＳ３０５に移行する。

順番管理サーバ４００は、順番管理端末３００からステータス変更情報を受信すると（ステップＳ２１２：Ｙｅｓ）、受信したステータス変更情報に基づいてステータス管理テーブルＴＡ２を更新する（ステップＳ２１３）。例えば、ある受付番号の順番待ちステータスを「案内済」に変更するステータス変更情報を受信すると、順番管理端末３００は、その順番待ちステータスを「案内済」に変更し、当該受付番号を順番待ちの並び順から消去する。

続いて、順番管理サーバ４００は、ステータスを更新した順番待ちが、チケットを用いた予約（割込み）によって登録されたものであるか否かを判定する（ステップＳ２１４）。順番待ちが割込みである場合（ステップＳ２１４：Ｙｅｓ）、順番管理サーバ４００は、当該順番待ちを登録する際に用いられたチケットの利用ステータスを変更する（ステップＳ２１５）。具体的には、順番待ちステータスが「案内済」に変更された場合、チケットの利用ステータスを「行使済」に変更する。また、順番待ちがキャンセルされた場合には、チケットの利用ステータスを「未行使」に戻す。

一方、順番待ちが割込みでない場合（ステップＳ２１４：Ｎｏ）、順番管理サーバ４００の動作はそのままステップＳ２１６に移行する。

順番管理サーバ４００は、更新したステータス管理テーブルＴＡ２に基づいて、最新のステータス情報を受付端末１００および順番管理端末３００に送信する（ステップＳ２１６）。

一方、順番管理サーバ４００が順番管理端末３００からステータス変更情報を受信しない場合（ステップＳ２１２：Ｎｏ）、順番管理サーバ４００の動作はそのままステップＳ２１７に移行する。

その後、順番管理システム１が動作を継続する場合（ステップＳ１０５、Ｓ２１７、Ｓ３０５：Ｎｏ）、受付端末１００、順番管理端末３００、および順番管理サーバ４００の動作はステップＳ１００、Ｓ２００、Ｓ３００にそれぞれ戻る。一方、順番管理システム１が動作を終了する場合（例えば、１日の業務を終了する場合、ステップＳ１０５、Ｓ２１７、Ｓ３０５：Ｙｅｓ）、受付端末１００、順番管理端末３００、および順番管理サーバ４００の動作は終了する。

以上説明したように、本実施形態によれば、受付端末１００を用いた受付時刻順の順番待ちに対して、顧客端末５００を介してチケットの利用を伴う予約を受け付け、この予約に関する順番待ちを、既に並べられた順番待ちの並び順の先頭または指定時間の近傍に挿入するので、一般の顧客の順番待ちに対し、特定の顧客の順番を優先して受け付けることが可能となる。

１…順番管理システム
１００…受付端末
１１０…タブレット端末
１２０…通信インタフェース
１３０…入力部
１３１…タッチパネル
１４０…表示部
１５０…記憶部
１６０…プロセッサ
１６１…客様モード実行部
１６２…店員モード実行部
１６３…モード切換部
２００…プリンタ
３００…順番管理端末
４００…順番管理サーバ
４１０…通信インタフェース
４２０…記憶部
４３０…プロセッサ
４３１…テーブル作成部
４３２…順番待ちステータス変更部
４３３…ウェブ受付処理部
４３４…割込み処理部
４３５…チケット管理部
５００…顧客端末
ＡＰ１…順番管理アプリケーション
ＡＰ２…順番管理プログラム
ＤＢ１…順番管理データベース
ＤＢ２…顧客管理データベース
ＤＢ３…チケット管理データベース
ＴＡ１…クライアント管理テーブル
ＴＡ２…ステータス管理テーブル
Ｎ…通信ネットワーク

Claims (8)

1. 施設における顧客の順番待ちを管理する順番管理システムであって、
   新規の順番待ちの入力操作を受け付け、該順番待ちを受け付けた旨を表す受付情報を生成する受付端末と、
   各順番待ちの状況を表す順番待ちステータスの変更操作を受け付け、該順番待ちステータスを変更した旨を表すステータス変更情報を生成する順番管理端末と、
   前記受付端末および前記順番管理端末と通信ネットワークを介して接続され、前記受付情報および前記ステータス変更情報に基づいて順番待ちを管理する順番管理サーバと、
   を備え、
   前記順番管理サーバは、
   前記受付端末が受け付けた順番待ちを受付時刻順に並べたテーブルを作成するテーブル作成部と、
   前記通信ネットワークを介して当該順番管理サーバと接続可能な端末装置から入力される予約情報に基づいて、前記受付端末とは別に新規の順番待ちを受け付ける受付処理部と、
   前記予約情報が所定の条件を満たす場合に、該予約情報に対応する順番待ちを、前記テーブルにおける順番待ちの並び順の所定の順位に挿入する割込み処理部と、
   を有する、順番管理システム。
2. 前記所定の条件は、前記予約情報が前記顧客に予め与えられた特典を特定するための識別情報を含むことである、請求項１に記載の順番管理システム。
3. 前記割込み処理部は、前記予約情報に対応する順番待ちを前記並び順の先頭に挿入する、請求項１または２に記載の順番管理システム
4. 前記割込み処理部は、前記予約情報が予約時間を指定する情報を含む場合、前記テーブルに並べられた各順番待ちの順番が到来する時刻を見積り、該見積もった時刻に基づいて、前記予約情報に対応する順番待ちを前記並び順に挿入する際の順位を決定する、請求項１〜３のいずれか１項に記載の順番管理システム。
5. 前記順番管理サーバは、
   前記特典を特定するための識別情報と、前記特典の利用状況を表す利用ステータスとを格納する特典管理データベースと、
   前記特典管理データベースを管理する特典管理部と、
   をさらに有し、
   前記利用ステータスは、前記特典がまだ利用されていない状態である第１ステータスと、前記特典の利用を伴う順番待ちが受け付けられている状態である第２ステータスと、前記特典が利用済みの状態である第３ステータスと、を含み、
   前記特典管理部は、
   前記特典の利用を伴う順番待ちが前記並び順に挿入された際に、当該特典の利用ステータスを前記第１ステータスから前記第２ステータスに変更し、
   前記特典の利用を伴う順番待ちの順番が到来した際に、当該特典の利用ステータスを前記第２ステータスから前記第３ステータスに変更する、
   請求項２に記載の順番管理システム。
6. 前記特典管理部は、前記特典の利用を伴う順番待ちが前記並び順に挿入された後でキャンセルされた場合、当該特典の利用ステータスを前記第２ステータスから前記第１ステータスに変更する、請求項５に記載の順番管理システム。
7. 施設における顧客の順番待ちを管理する順番管理システムにおいて用いられる順番管理装置であって、
   新規の順番待ちの入力操作を受け付け、該順番待ちを受け付けた旨を表す受付情報を生成する受付端末、および各順番待ちの状況を表す順番待ちステータスの変更操作を受け付け、該順番待ちステータスを変更した旨を表すステータス変更情報を生成する順番管理端末との間で通信ネットワークを介して情報の送受信を行う通信インタフェースと、
   前記受付端末が受け付けた順番待ちを受付時刻順に並べたテーブルを作成するテーブル作成部と、
   前記通信ネットワークを介して当該順番管理装置と接続可能な端末装置から入力される予約情報に基づいて、前記受付端末とは別に新規の順番待ちを受け付ける受付処理部と、
   前記予約情報が所定の条件を満たす場合に、該予約情報に対応する順番待ちを、前記テーブルにおける順番待ちの並び順の所定の順位に挿入する割込み処理部と、
   を備える順番管理装置。
8. 施設における顧客の順番待ちを管理する順番管理システムにおいて用いられる順番管理装置に実行させるプログラムであって、
   前記順番管理装置は、新規の順番待ちの入力操作を受け付け、該順番待ちを受け付けた旨を表す受付情報を生成する受付端末、および各順番待ちの状況を表す順番待ちステータスの変更操作を受け付け、該順番待ちステータスを変更した旨を表すステータス変更情報を生成する順番管理端末と、通信ネットワークを介して接続され、
   前記受付端末が受け付けた順番待ちを受付時刻順に並べたテーブルを作成するステップ（ａ）と、
   前記通信ネットワークを介して前記順番管理装置と接続可能な端末装置から入力される予約情報に基づいて、前記受付端末とは別に新規の順番待ちを受け付けるステップ（ｂ）と、
   前記予約情報が所定の条件を満たす場合に、該予約情報に対応する順番待ちを、前記テーブルにおける順番待ちの並び順の所定の順位に挿入するステップ（ｃ）と、
   を実行させるプログラム。