JP6067155B1 - 順番管理システム、管理サーバ、端末装置、およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】順番待ちをする客の個別の情報を、客に応対する店員等が事前に把握することができる順番管理システム等を提供する。【解決手段】施設における客の順番待ちを管理する順番管理システムであって、新規の順番待ちの入力操作を受け付ける受付端末と、順番待ち状況を表示すると共に、該順番待ち状況に対する変更操作を受け付ける順番管理端末と、受付端末および順番管理端末の各々と通信ネットワークを介して接続され、受付端末または順番管理端末が受け付けた操作に基づいて、順番待ち状況を管理する管理サーバと、を備え、受付端末は客の携帯端末から特定の情報を取得して管理サーバに送信し、管理サーバは受付端末から受信した特定の情報に基づいて生成された情報を順番管理端末に送信し、順番管理端末は管理サーバから受信した情報を表示する。【選択図】図１

Description

本発明は、銀行、役所、病院、店舗等の施設における顧客の順番待ちを管理する管理技術に関する。

従来、銀行、役所、病院、店舗等の施設においては、サービスを待つ顧客の順番を整理するために、種々の順番管理システムが採用されている。例えば、特許文献１には、金融機関での取引科目を顧客に選択させ、その取引科目に対応した伝票を印刷して発行する伝票発行端末を備えた窓口取引受け付けシステムが開示されている。

特開２００２−２０７８８５号公報

しかし、施設側は、顧客の順番待ちを受け付けた時点で、顧客の大まかな来所目的を把握することはできても、その顧客の興味や関心等の個別の情報は把握していない。そのため、顧客に応対する窓口担当者や店員（以下、店員等という）は、顧客の個別の情報に応じたきめ細かなサービスを提供することが困難であった。

顧客の個別の情報に応じたサービスを提供するためには、顧客の順番待ちを受け付けた際にユーザＩＤ等により顧客を特定し、その顧客の過去のサービス利用履歴等を施設内のデータベースを検索して取得し、店員等に伝えることも考えられる。しかし、サービス利用履歴はあくまで過去の情報であり、顧客の最近の興味や関心に基づくサービスの提供はやはり困難である。

本発明は、以上説明した事情を鑑みてなされたものであり、順番待ちをする客の個別の情報を、客に応対する店員等が事前に把握することができる順番管理システム、この順番管理システムにおいて用いられる管理サーバおよび端末装置、ならびにプログラムを提供することを目的の一つとする。

本発明の一態様である順番管理システムは、客の順番待ちを管理する順番管理システムであって、新規の順番待ちの入力操作を受け付け可能な受付端末と、順番待ち状況を表示し、該順番待ち状況に対する変更操作を受け付け可能な順番管理端末と、受付端末および順番管理端末の各々と通信ネットワークを介して接続され、受付端末または順番管理端末が受け付けた操作に基づいて、順番待ち状況を管理する管理サーバと、を備え、受付端末は、客の携帯端末から第１の情報を取得して管理サーバに送信し、管理サーバは、受付端末から受信した第１の情報に基づいて生成された第２の情報を順番管理端末に送信し、順番管理端末は、管理サーバから受信した第２の情報を表示するものである。

また、順番管理システムにおいて、受付端末は、無線信号を発信および受信する信号受発信部を備え、携帯端末は、受付端末が発信した無線信号に応答して、第１の情報を無線信号に重畳して発信するようにしてもよい。

また、順番管理システムにおいて、信号受発信部は、受付端末が入力操作を受け付けたとき、無線信号を発信するようにしてもよい。

また、順番管理システムにおいて、第１の情報は、携帯端末に記録された客の属性情報を含んでもよい。

また、順番管理システムにおいて、第１の情報は、携帯端末に実装された所定のアプリケーションの利用履歴に関する情報を含んでもよい。

また、順番管理システムにおいて、管理サーバは、提供される商品またはサービスに関する情報を格納したデータベースと、第１の情報を参照してデータベースを検索することにより、客に勧める商品またはサービスに関するレコメンド情報を生成するレコメンド情報生成部と、第２の情報は、第１の情報またはレコメンド情報を含んでもよい。

本発明の別の態様である管理サーバは、客の順番待ちを管理する順番管理システムにおいて用いられる管理サーバであって、順番管理システムは、新規の順番待ちの入力操作を受け付けると共に、客の携帯端末との間で無線信号を発信および受信することにより携帯端末から第１の情報を取得する受付端末と、順番待ち状況を表示すると共に、該順番待ち状況に対する変更操作を受け付ける順番管理端末と、を備え、受付端末および順番管理端末の各々と、通信ネットワークを介して情報の送受信を行う通信インタフェースと、受付端末または順番管理端末が受け付けた操作に基づいて、順番待ち状況を管理する順番管理部と、受付端末から受信した第１の情報に基づいて、順番管理端末に送信する第２の情報を生成する情報生成部と、を備えるものである。

本発明の別の態様である端末装置は、客の順番待ちを管理する順番管理システムにおいて管理サーバと共に用いられる受付用の端末装置であって、新規の順番待ちの受付画面を表示する表示部と、新規の順番待ちの入力操作を受け付ける入力部と、入力操作に基づいて、新規の順番待ちを受け付けた旨を示す受付情報を生成する受付指示部と、無線信号を発信および受信する信号受発信部であって、入力部が入力操作を受け付けたとき第１の無線信号を発信すると共に、第１の無線信号に応答して客の携帯端末が発信した、第１の情報が重畳された第２の無線信号を受信する信号受発信部と、受付情報と第１の情報を、通信ネットワークを介して管理サーバに送信する通信インタフェースと、を備えるものである。

また、端末装置において、信号受発信部は、複数の携帯端末からそれぞれ発信された複数の第２の無線信号を検出したとき、複数の第２の無線信号のうち、閾値以上の強度を有する第２の無線信号または強度が最も強い第２の無線信号を受信するようにしてもよい。

本発明の別の態様であるプログラムは、客の順番待ちを管理する順番管理システムにおいて用いられる管理サーバ用のプログラムであって、管理サーバに、受付端末または順番管理端末が受け付けた操作に基づいて、順番待ち状況を管理するステップ（ａ）と、受付端末から受信した第１の情報に基づいて第２の情報を生成するステップ（ｂ）と、第２の情報を順番管理端末に送信するステップ（ｃ）と、を実行させるものである。ここで、順番管理システムは、新規の順番待ちの入力操作を受け付けると共に、客の携帯端末との間で無線信号を発信および受信することにより携帯端末から第１の情報を取得する受付端末と、順番待ち状況を表示すると共に、該順番待ち状況に対する変更操作を受け付ける順番管理端末と、を備えるものである。また、管理サーバは、受付端末および順番管理端末の各々と通信ネットワークを介して接続されるものである。

本発明のさらに別の態様であるプログラムは、施設における客の順番待ちを管理する順番管理システムにおいて管理サーバと共に用いられる端末装置用のプログラムであって、端末装置に、入力部が新規の順番待ちの入力操作を受け付けたとき、該入力操作に基づいて新規の順番待ちを受け付けた旨を示す受付情報を生成するステップ（ａ）と、入力部が新規の順番待ちの入力操作を受け付けたとき、信号受発信部に第１の無線信号を発信させるステップ（ｂ）と、第１の無線信号に応答して客の携帯端末が発信した、第１の情報が重畳された第２の無線信号を受信するステップ（ｃ）と、受付情報と第１の情報を通信ネットワークを介して管理サーバに送信するステップ（ｄ）と、を実行させるものである。ここで、端末は、当該端末に対する入力操作を受け付ける入力部と、通信ネットワークを介して管理サーバとの間で情報を送受信する通信インタフェースと、無線信号を発信および受信する信号受発信部と、を備えるものである。

本発明によれば、新規の順番待ちの入力操作を受け付ける受付端末が、客の携帯端末から特定の情報を取得し、管理サーバを介して順番管理端末に送信するので、施設の店員等は順番管理端末を操作することにより、客に応対する前に客の個別の情報を把握することが可能となる。

本発明の実施形態に係る順番管理システムの概略構成を示す図である。 本発明の実施形態に係る受付端末および順番管理端末の主要構成を示すブロック図である。 モード切換ウィンドウを例示した図である。 お客様モード実行部の主要構成を示すブロック図である。 お客様モードにおける操作画面（受付操作画面）を例示した図である。 店員モード実行部の主要構成を示すブロック図である。 店員モードにおける操作画面（ステータス操作画面）を例示した図である。 図１に示す管理サーバの主要構成を示すブロック図である。 本発明の実施形態に係る順番管理システムの動作を示すシーケンス図である。 本発明の実施形態に係る順番管理システムの動作を示すシーケンス図である。 受付完了画面を例示した図である。 顧客情報の表示画面を例示した図である。

以下、本発明の実施形態について図面を参照しつつ詳細に説明する。なお、同一の要素には同一の符号を付し、重複する説明を省略する。

実施の形態
本実施形態では、順番待ちを管理する施設として銀行を例に説明するが、これに限る趣旨ではなく、役所、病院、レストラン、ショッピングモール、デパートなど、訪れた顧客に対して順番に従って応対を行うあらゆる施設に適用可能である。

（１）実施形態の構成
図１は、本実施形態に係る順番管理システム１の概略構成を示す図である。
順番管理システム１は、銀行等の施設を訪れた顧客の順番待ちを管理するシステムである。同図に示すように、順番管理システム１は、順番待ちの入力を受け付ける受付端末１００と、順番待ちの受付伝票（番号券）を印刷するプリンタ２００と、各顧客の順番待ち状況（ステータス）を表示すると共にステータスの更新を入力するための順番管理端末３００と、順番待ち状況を管理する管理サーバ４００とを備える。このうち、受付端末１００と、順番管理端末３００と、管理サーバ４００とは、通信ネットワークＮを介して接続される。また、携帯端末５００は、例えば、施設を訪れた顧客に携帯される。

通信ネットワークＮは、受付端末１００、順番管理端末３００、および管理サーバ４００の間で相互に情報を送受信可能な通信網を含む。通信ネットワークＮは、例えば、インターネット、ＬＡＮ、専用線、電話回線、企業内ネットワーク、移動体通信網、ブルートゥース（登録商標）、ＷｉＦｉ（Wireless Fidelity）、その他の通信回線、それらの組み合わせ等のいずれであってもよく、有線であるか無線であるかを問わない。
また、受付端末１００と携帯端末５００は、ブルートゥース等の近距離無線通信により、両者の間で情報を送受信できるようになっている。

ここで、図１においては、受付端末１００およびプリンタ２００を１つずつ図示しているが、これに限る趣旨ではなく、受付端末１００およびプリンタ２００を複数台ずつ設けて通信ネットワークＮに接続してもよい。例えば、銀行の同一の店舗に受付端末１００およびプリンタ２００を複数台ずつ設置しても良いし、同一の銀行の異なる店舗（支店）に受付端末１００およびプリンタ２００を１台または複数台ずつ設置しても良い。

また、図１においては、サイズの異なる２つの順番管理端末３００を図示しているが、これに限る趣旨ではなく、１つの施設に１台以上の順番管理端末３００を設置することができる。
管理サーバ４００は、ＩＤごとに順番待ちの管理を行う。受付端末１００及び順番管理端末３００は、１つのＩＤを共用することが可能であり、これにより、１つのＩＤを共用している複数の受付端末１００及び順番管理端末３００の間で、同一の順番待ち状況を共有することができる。例えば、１つの施設で１つのＩＤを用いる場合、当該施設内の受付端末１００及び順番管理端末３００がそれぞれ、当該１つのＩＤを用いて管理サーバ４００にログインすることで、複数の受付端末１００及び順番管理端末３００の間で、当該施設の順番待ち状況を共通に管理し、閲覧することができる。また、１つの施設で複数のＩＤを利用することも可能である。

図２は、受付端末１００および順番管理端末３００の主要構成を示すブロック図である。受付端末１００および順番管理端末３００は、タブレット端末、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、ノートＰＣ、スマートフォン、携帯電話機、携帯情報端末（ＰＤＡ）など、通信ネットワークを介して他の通信機器とデータの授受が可能なあらゆる端末装置を利用することができる。本実施形態においては、図２に示すタブレット端末１１０に専用のアプリケーションをインストールし、このアプリケーションの実行中における動作モードを切り換えることにより、タブレット端末１１０を受付端末１００または順番管理端末３００として使用する。動作モードについては後述する。

タブレット端末１１０は、通信インタフェース１２０と、信号受発信部１３０と、入力部１４０と、表示部１５０と、記憶部１６０と、プロセッサ（制御部）１７０とを備える。

通信インタフェース１２０は、タブレット端末１１０を通信ネットワークＮに接続し、通信ネットワークＮ上の他の端末と通信をするためのハードウェアモジュールである。通信インタフェース１２０は、例えば、ＩＳＤＮモデム、ＡＤＳＬモデム、ケーブルモデム、光モデム、ソフトモデム等の変調復調装置である。

信号受発信部１３０は、ＢＬＥ（Bluetooth(登録商標) Low Energy）などの通信規格に基づき、所定の電波を利用した無線信号（以下「ビーコン」ともいう。）を周囲に発信すると共に、ビーコンに応答して他の機器から発信された無線信号を受信する。本実施形態において、信号受発信部１３０は、タブレット端末１１０から数十ｃｍ〜数ｍの範囲内にある携帯端末５００、具体的には、受付端末１００を操作している顧客が携帯する携帯端末５００との間で近距離無線通信を行う。

入力部１４０は、各種操作ボタンやタッチパネル１４１等の入力デバイスであり、新規顧客の順番待ちの受付や、顧客の順番待ちリストの消込み等の入力を受け付ける。

表示部１５０は、例えば液晶ディスプレイにより構成され、順番待ちを受け付けるための操作画面や、顧客の順番待ちリスト等を表示する。

記憶部１６０は、例えば、物理デバイスの記憶領域が提供する論理デバイスである。物理デバイスは、例えば、ディスクドライブまたは半導体メモリ（ＲＯＭ、ＲＡＭなど）等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体である。記憶部１６０は、複数の物理デバイスを１つの論理デバイスにマッピングして構築してもよいし、１つの物理デバイスを複数の論理デバイスにマッピングして構築してもよい。

記憶部１６０は、オペレーティングシステムプログラム、ドライバプログラム、各種データ等を記憶する。ドライバプログラムとしては、例えば、通信インタフェース１２０を制御するための通信インタフェースドライバプログラム等がある。また、記憶部１６０は、これら各種プログラムや各種データのほか、プロセッサ１７０が実行することにより、顧客の順番待ちを管理するための順番管理アプリケーション（端末装置用のプログラム）ＡＰ１を記憶している。

プロセッサ１７０は、算術演算、論理演算、ビット演算等を処理する算術論理演算ユニット（ＣＰＵなど）および各種レジスタから構成され、記憶部１６０に格納されている各種プログラムを実行することでタブレット端末１１０の各部を中枢的に制御する。各種レジスタは、例えば、プログラムカウンタ、データレジスタ、命令レジスタ、汎用レジスタ等である。

プロセッサ１７０が順番管理アプリケーションＡＰ１を実行することにより実現される機能部には、施設を訪れた顧客に当該タブレット端末１１０を操作させるお客様モード（第１のモード）を実行するお客様モード実行部１７１と、顧客への応対を行う窓口担当者や店員、施設の管理者（以下、これらをまとめて店員等という）に当該タブレット端末１１０を操作させる店員モード（第２のモード）を実行する店員モード実行部１７２と、お客様モードと店員モードとを切り換えるモード切換部１７３とがある。

図３は、表示部１５０に表示されるモード切換ウィンドウを例示した図である。図３に示すように、モード切換ウィンドウＭ１には、お客様モードを選択するためのお客様モード選択ボタンｍ１１と、店員モードを選択するための店員モード選択ボタンｍ１２と、モード変更を決定するための変更ボタンｍ１３と、モード切換ウィンドウＭ１を閉じるための操作ボタンｍ１４とが設けられている。

モード切換操作は、施設の管理者や店員などの操作権限を有する者によって行われる。操作権限を有する者が正しい施設ＩＤおよびパスコードをタブレット端末１１０に入力し、認証に成功すると、モード切換部１７３は、図３に示すモード切換ウィンドウＭ１を表示部１５０に表示する。操作権限を有する者がタッチパネル１４１を操作することにより、お客様モードと店員モードとのいずれかを選択し、モード切換ウィンドウＭ１と閉じると、選択されたモードが当該タブレット端末１１０に設定される。

＜お客様モード＞
お客様モードは、現在の待ち時間や待ち人数等の順番待ち状況の概要（以下、順番待ち情報という）を表示すると共に、施設を訪れた顧客にタッチパネル１４１を操作させることで新規の順番待ちの入力を受け付け可能とするモードである。

図４は、お客様モード実行部１７１の主要構成を示すブロック図である。図４に示すように、お客様モード実行部１７１は、表示部１５０に対する表示制御を行う表示制御部１７１ａと、新規の順番待ちの受付を指示する受付指示部１７１ｂと、信号受発信部１３０の動作を制御する信号制御部１７１ｃとを有する。

図５は、お客様モードにおいて表示部１５０に表示される操作画面を例示した図であり、タッチパネル１４１の操作により新規の順番待ちを受け付ける受付操作画面Ｍ２を示している。例えば銀行においては、用件の種類の指定操作を促すメッセージｍ２０や、用件の種類指定ボタンｍ２１〜ｍ２４等を含む受付操作画面Ｍ２が表示される。各種類指定ボタンｍ２１〜ｍ２４には、待ち項目（「口座開設／クレジットカード／カードローン」等）と、各待ち項目の現在の待ち時間が表示される。なお、待ち時間の代わりに、或いは、待ち時間と共に、現在順番待ちをしている人数を表示しても良い。

なお、いかなる項目を入力対象とするかについては、施設の管理者等の意向に応じて決定すればよい。また、用件の種類別に受付をせず、顧客の訪問順に一律に受付を行っても良い。この場合、受付操作画面には、用件の種類指定ボタンｍ２１〜ｍ２４を複数設ける代わりに、順番待ちを受け付けるボタンを１つ設ければ良い。また、順番管理システム１を飲食店等に適用する場合には、来店者の人数や、希望する席のタイプ（テーブル席、カウンター等）を入力させるようにしても良い。

表示制御部１７１ａは、上述した受付操作画面Ｍ２や順番待ち状況、その他の画面を表示部１５０に表示させると共に、管理サーバ４００から受信した最新の順番待ち状況に関する情報（以下、ステータス情報という）に基づいて、各待ち項目における待ち時間（または待ち人数）の表示を更新する。

受付指示部１７１ｂは、受付操作画面Ｍ２の種類指定ボタンｍ２１〜ｍ２４のいずれかに所定の操作（例えばタップ操作）がなされると、新規の順番待ちを受け付けた旨を示す受付情報を生成し、通信ネットワークＮを介して管理サーバ４００に送信する。また、受付指示部１７１ｂは、順番待ちの番号が記載された受付伝票（番号表）をプリンタ２００に出力させる。

信号制御部１７１ｃは、信号受発信部１３０に対し、ビーコンを発信させると共に、携帯端末５００から発信された無線信号を受信させる制御を行う。例えば、信号制御部１７１ｃは、種類指定ボタンｍ２１〜ｍ２４のいずれかに対する所定の操作をトリガーとして、信号受発信部１３０にビーコンを発信させる。携帯端末５００に専用のアプリケーションが実装されている場合、当該携帯端末５００は、受付端末１００から発信されたビーコンに応答して、携帯端末５００に記録された特定の属性情報を無線信号に重畳して、受付端末１００に送信する。信号制御部１７１ｃは、信号受発信部１３０が携帯端末５００から無線信号を受信した際に、この無線信号に重畳されている特定の属性情報を抽出させ、通信ネットワークＮを介して管理サーバ４００に送信させる。この際、複数の携帯端末５００からそれぞれ発信された複数の無線信号を信号受発信部１３０が検出した場合、信号制御部１７１ｃは、閾値（例えば−６０ｄＢ等）以上の強度を有するビーコン、または、最も強度が強い無線信号を選択的に受信させることができる。

＜店員モード＞
店員モードは、各顧客の順番待ち状況を表示すると共に、施設の店員等にタッチパネル１４１を操作させることで順番待ちのステータスの更新指示を受け付け、さらに、順番待ち中や案内済みの顧客に関する情報（顧客情報）を店員等に閲覧させるモードである。

図６は、店員モード実行部１７２の主要構成を示すブロック図である。図６に示すように、店員モード実行部１７２は、表示部１５０に対する表示制御を行う表示制御部１７２ａと、順番待ち状況の更新指示を行う更新指示部１７２ｂと、管理サーバ４００から送信された顧客情報を管理する顧客情報管理部１７２ｃとを有する。

図７は、店員モードにおいて表示部１５０に表示される操作画面を例示した図であり、タッチパネル１４１の操作により順番待ち状況の更新を受け付けるステータス操作画面Ｍ３を示している。ステータス操作画面Ｍ３は、各顧客に与えられた受付番号による順番待ちリストが表示されるリスト表示欄ｍ３１を含む。

リスト表示欄ｍ３１の各行には、受付番号と受付時間と現在のステータスとが、受付番号順に表示されている。本実施形態においては、各行に表示された順番待ち状況を更新するための操作ボタン群ｍ３２が、所定の操作により受付番号ごとに表示されるようになっている。操作ボタン群ｍ３２を表示させるための操作としては、例えば、順番待ち状況の更新対象とする行を右から左へとスワイプする操作が挙げられる。なお、図７は、受付番号５の行に対して操作ボタン群ｍ３２を表示させた状態を示している。

操作ボタン群ｍ３２のうち、「取消」は、順番待ちをキャンセルすることを意味し、「変更」は、いったん入力された順番待ちの詳細（用件など）を変更することを意味する。また、「呼出」は、顧客に対して順番が来たことを電話やメールなどで知らせることを意味し、「案内」は、順番が来た顧客を、実際に案内することを意味する。なお、順番待ち状況の更新操作は、「取消」、「変更」、「呼出」、「案内」に限定する趣旨ではなく、施設の業務形態等に応じて、管理者等が適宜設定および変更することが可能である。

また、各行に表示された受付番号はアイコンｍ３３、ｍ３４、ｍ３５になっており、アイコンｍ３３、ｍ３４、ｍ３５のいずれかに対する所定の操作（例えばタップ操作）により、その受付番号に対応する顧客の顧客情報が別画面または別ウィンドウで表示される。なお、顧客情報を表示させるための受付番号のアイコンを、リスト表示欄ｍ３１とは別の領域に表示しても良い。

表示制御部１７２ａは、最新のステータス情報を管理サーバ４００から受信すると、受信したステータス情報に基づいて、ステータス操作画面Ｍ３に含まれる順番待ちリストの表示を更新する。

更新指示部１７２ｂは、ステータス操作画面Ｍ３の操作ボタン群ｍ３２のいずれかがタップされると、順番待ち状況の更新指示を表す更新指示情報を生成し、通信ネットワークＮを介して管理サーバ４００に送信する。

顧客情報管理部１７２ｃは、所定の操作に応答して、管理サーバ４００から顧客情報を取得して、表示部１５０に表示させるため処理を行う。例えば、図７に示すステータス操作画面Ｍ３のアイコンｍ３３、ｍ３４、ｍ３５に対してタップ操作をすることにより、タップしたアイコンに対応する顧客の顧客情報を、順番管理端末３００に表示させることができる。また、ステータス操作画面Ｍ３を操作して、ある顧客のステータスを案内済みに変更することにより、当該顧客の顧客情報を、順番管理端末３００に表示させてもよい。なお、顧客情報を、ネットワークＮに接続される他の端末装置（不図示）に表示させてもよい。
顧客情報は、受付端末１００により携帯端末５００から取得された特定の属性情報、または、この特定の属性情報に基づいて、管理サーバ４００において生成されたレコメンド情報（後述）の少なくともいずれかを含むことが好ましい。また、顧客情報を管理サーバ４００から事前に取得して記憶部１６０に記憶させておき、所定の操作に応答して、記憶部１６０から顧客情報を読み出すものとしてもよい。

本実施形態においては、タブレット端末１１０に順番管理アプリケーションＡＰ１を実装し、お客様モードに設定したタブレット端末１１０を受付端末１００として使用し、店員モードに設定したタブレット端末１１０を順番管理端末３００として使用する。受付端末１００として使用するタブレット端末１１０と、順番管理端末３００として使用するタブレット端末１１０とは同じ機種であっても良いし、異なる機種であっても良い。また、順番管理端末３００としては、タブレット端末１１０の他、スマートフォンやパーソナルコンピュータ等の端末装置に順番管理アプリケーションを実装して用いることもできる。

受付端末１００には、有線ケーブルまたは無線によってプリンタ２００が接続されている。プリンタ２００は、受付端末１００に対する操作に応じて、順番待ちの受付伝票（番号券）などを発券する。施設によっては、受付伝票の他、クーポンなどを発券しても良い。

管理サーバ４００は、例えば、演算処理能力の高いコンピュータによって構成され、所定のプログラムを実行することにより、受付端末１００および順番管理端末３００と連携して、順番待ちを管理するサーバ機能を実現するものである。ここで、管理サーバ４００を構成するコンピュータは、必ずしも１台である必要はなく、通信ネットワークＮ上に分散する複数のコンピュータから構成されてもよい。

図８は、管理サーバ４００の主要構成を示すブロック図である。図８に示すように、管理サーバ４００は、通信インタフェース４１０と、記憶部４２０と、プロセッサ（制御部）４３０とを備える。

通信インタフェース４１０は、通信ネットワークＮに接続し、通信ネットワークＮ上の他の端末と通信をするためのハードウェアモジュールである。通信インタフェース４１０は、例えば、ＩＳＤＮモデム、ＡＤＳＬモデム、ケーブルモデム、光モデム、ソフトモデム等の変調復調装置である。

記憶部４２０は、例えば、物理デバイスの記憶領域が提供する論理デバイスである。物理デバイスは、例えば、ディスクドライブまたは半導体メモリ（ＲＯＭ、ＲＡＭなど）等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体である。記憶部４２０は、複数の物理デバイスを１つの論理デバイスにマッピングして構築してもよいし、１つの物理デバイスを複数の論理デバイスにマッピングして構築してもよい。

記憶部４２０は、オペレーティングシステムプログラムやドライバプログラムを含む各種プログラムおよびこれらのプログラムの実行中に使用される各種データを格納する。具体的には、記憶部４２０は、プロセッサ４３０に実行させる順番管理プログラム（管理サーバ用のプログラム）ＰＲ１と、このプログラムの実行中に使用される管理データベースＤＢ１と、商品・サービス情報データベースＤＢ２とを記憶している。

管理データベースＤＢ１は、順番管理システムを利用するユーザのＩＤ等を管理するためのデータベースであり、クライアント管理テーブルＴＡ１およびステータス管理テーブルＴＡ２を含む。

クライアント管理テーブルＴＡ１には、例えば、施設ごとに固有のＩＤとパスコード（アカウント）が対応づけて登録されている。例えば、ある店舗に当該順番管理システム１を適用する場合、当該店舗に対して「ＩＤ：Ａ１・・・」と「パスコード：ＡＡ２・・・」が設定される。施設ごとのＩＤおよびパスコードは、例えば、システム導入の際に各施設で順番待ちの管理を行う管理者によって設定される。１つの施設で複数の受付端末１００および順番管理端末３００を利用する場合には、同一のＩＤとパスコードを利用することにより、施設の順番待ちリストを共有できるが、例えば所定の条件に従い、複数のＩＤとパスコードを使い分けて、１つの施設で複数の順番待ちリストを管理するようにしても良い。

ステータス管理テーブルＴＡ２には、各ＩＤに対応する順番待ちリストが登録されている。この順番待ちリストは、例えば、順番待ちをしている顧客の一覧と、各顧客の順番待ち状況を表すステータス情報が含まれる。ステータス管理テーブルＴＡ２の登録内容は、受付端末１００から送信された受付情報並びに受付端末１００および順番管理端末３００から送信された更新指示情報に基づいて変更される。なお、どのような情報をステータス情報に含めるかについては、各施設の管理者等が適宜設定および変更することができる。

商品・サービス情報データベースＤＢ２は、当該施設において顧客に販売する商品または提供するサービスに関する情報を格納している。例えば銀行の場合、定期預金、外貨預金、定額積立、住宅ローン、目的別ローン、投資信託、各種保険といった商品やサービスに関して、その内容、対象とする顧客、販売（提供）条件等の情報が格納される。

プロセッサ４３０は、算術演算、論理演算、ビット演算等を処理する算術論理演算ユニット（ＣＰＵなど）および各種レジスタから構成され、記憶部４２０に格納されている各種プログラムを実行することにより管理サーバ４００の各部を中枢的に制御する。また、プロセッサ４３０は、順番管理プログラムＰＲ１を実行することにより、受付端末１００および順番管理端末３００と連携して、以下に説明する順番管理部４３１、顧客属性情報取得部４３２、及びレコメンド情報生成部４３３の機能を実現する。

順番管理部４３１は、受付端末１００から受付情報を受信した場合、または受付端末１００ないし順番管理端末３００からステータスの更新指示情報を受信した場合に、受信した受付情報または更新指示情報に従ってステータス管理テーブルＴＡ２を更新する。

顧客属性情報取得部４３２は、受付端末１００から顧客属性情報を取得し、この顧客属性情報を順番管理端末３００に送信すると共に、レコメンド情報生成部４３３に入力する。

レコメンド情報生成部４３３は、顧客属性情報を参照して商品・サービス情報データベースＤＢ２を検索することにより、当該顧客に勧めるべき商品またはサービスに関する情報（レコメンド情報）を生成し、順番管理端末３００に送信する。

再び図１を参照すると、携帯端末５００は、顧客が保持する携帯端末であり、スマートフォン、携帯電話機、携帯情報端末（ＰＤＡ）など、受付端末１００との間で近距離無線通信が可能なあらゆる端末装置を利用することができる。携帯端末５００は、プロセッサ、各種操作ボタンやタッチパネルなどの入力装置、液晶ディスプレイなどの表示装置、通信ネットワークＮに接続するための通信インタフェース、ディスクドライブまたは半導体メモリ（ＲＯＭ、ＲＡＭなど）などの記憶資源を備えている。

記憶資源には、オペレーティングシステムプログラム、通信インタフェースドライバプログラム、各種データ等が格納される。また、記憶資源には、プロセッサが実行することにより、受付端末１００と連携して順番管理サービスを利用するための専用アプリケーションや、この専用アプリケーションと連携可能な特定のアプリケーションが記憶されている。

順番管理サービスを利用するための専用アプリケーションは、携帯端末５００に対して受付端末１００が発信するビーコンを受信可能な設定にすると共に、受付端末１００からビーコンを受信したとき、ビーコンに応答して、当該顧客が予め許諾した顧客属性情報などの特定の属性情報を、近距離無線信号に重畳して発信する機能を実行させる。属性情報としては、顧客の年齢（世代）、性別といったセグメント情報、および、顧客が連携を許諾した特定のアプリケーションやブラウザの利用履歴、閲覧履歴、資料請求の有無、ブックマーク情報等から抽出された情報が含まれる。具体例としては、住宅検索アプリでブックマークされた情報に基づく住宅検討属性情報や、結婚検索サイトを介して半年以内に資料請求したことに基づく結婚検討属性情報や、アルバイト情報メディアにおける所定期間内における検索履歴に基づく口座新設属性情報等が挙げられる。

ここで、この専用アプリケーションは、個人の属性の抽出や、同じ携帯端末５００に実装された特定のアプリケーションとの連携、連携されたアプリケーションの利用履歴の抽出、ブラウザの閲覧履歴の抽出、および、これらの情報を、当該順番管理システム１内に限定し、かつ個人情報をマスキングした状態で発信および利用することに関して、予め携帯端末５００のユーザに許諾を求め、許諾された範囲で情報の抽出、発信、利用を行う。

（２）実施形態の動作
次に、携帯端末５００を携帯した顧客が銀行を訪れた場合を例に、順番管理システム１の動作を説明する。図９および図１０は、順番管理システム１の動作を示すシーケンス図である。また、以下の説明においては、一例として、受付端末１００は銀行の店頭に設置され、順番管理端末３００は銀行の個別窓口に設置されているものとする。

顧客は、銀行を訪れるとまず、受付端末１００に表示された受付操作画面Ｍ２（図５参照）を見て、所望の用件を示す種類指定ボタンｍ２１〜ｍ２４をタップすることにより入力操作を行う。この際、顧客に代わって、店頭の案内係の店員が受付端末１００を操作しても良い。

受付端末１００は、タッチパネル１４１に対する入力操作を検知すると（ステップＳ２０：Ｙｅｓ）、ビーコンを発信し（ステップＳ２１）、さらに、新規の順番待ちの受付情報を生成し、通信ネットワークＮを介して管理サーバ４００に送信する（ステップＳ２２）。

携帯端末５００は、受付端末１００からビーコンを受信し（ステップＳ１０）、予め許諾された特定の属性情報を受付端末１００に発信する（ステップＳ１１）。

受付端末１００は続いて、プリンタ２００に番号券を発券させる（ステップＳ２３）。この際、受付端末１００は、例えば図１１に示す受付完了画面Ｍ４を表示し、メッセージｍ４１により受付番号とおおよその待ち時間を顧客に通知すると共に、発券された番号券の使用方法を案内することとしても良い。例えば、顧客は、番号券に印刷された二次元バーコードなどのコード情報を携帯端末５００で読み取ることにより、呼出状況の確認サービスや、メールまたは電話での呼出サービスを受けることができる。この場合、携帯端末５００は、自身に登録されている電話番号やメールアドレス等の情報を、受付番号と共に通信ネットワークＮを介して管理サーバ４００に送信する。

受付端末１００は、携帯端末５００から属性情報を受信し（ステップＳ２４）、さらに、受信した属性情報を、通信ネットワークＮを介して管理サーバ４００に送信する（ステップＳ２５）。なお、図９では、順番待ちの受付情報と携帯端末５００から取得した属性情報とを、それぞれ分けて（ステップＳ２２とステップＳ２５に分けて）管理サーバ４００に送信するものとしたが、これに限られず、受付情報と属性情報をまとめて管理サーバ４００に送信するものとしてもよい。

一方、受付端末１００がタッチパネル１４１に対する入力操作を検知しない場合（ステップＳ２０：Ｎｏ）、処理はステップＳ２６に移行する。

管理サーバ４００は、受付端末１００から受付情報を受信すると（ステップＳ３０：Ｙｅｓ）、受信した受付情報に基づいてステータス管理テーブルＴＡ２を更新する（ステップＳ３１）。具体的には、新規の順番待ちの受付番号を追加する。また、管理サーバ４０は、携帯端末５００から電話番号やメールアドレス等の情報を受信した場合、これらの情報を、受付番号と紐付けて管理する。

続いて、管理サーバ４００は、更新したステータス管理テーブルＴＡ２に基づいて、最新のステータス情報を順番管理端末３００に送信する（ステップＳ３２）。

ここで、管理サーバ４００は、ステータス管理テーブルＴＡ２を更新するごとに、ステータス情報を順番管理端末３００に送信しても良いし、ステータス管理テーブルＴＡ２を更新したか否かにかかわらず、所定の時間間隔でステータス情報を順番管理端末３００に送信しても良い。或いは、管理サーバ４００は、順番管理端末３００から要求が来たときのみ、ステータス情報を送信するようにしても良い。この場合、順番管理端末３００は、所定の時間間隔で管理サーバ４００にステータス情報を要求するように設定される。

続いて、管理サーバ４００は、受付端末１００が携帯端末５００から取得した属性情報を受信し（ステップＳ３３）、この属性情報に基づいて、レコメンド情報を生成する（ステップＳ３４）。そして、受信した属性情報および生成したレコメンド情報等に基づいて生成された顧客情報を、通信ネットワークＮを介して順番管理端末３００に送信する（ステップＳ３５）。

一方、管理サーバ４００が受付情報を受信しない場合（ステップＳ３０：Ｎｏ）、処理はステップＳ３６に移行する。

順番管理端末３００は、管理サーバ４００からステータス情報を受信すると（ステップＳ４０：Ｙｅｓ）、受信したステータス情報に基づいて、リスト表示欄ｍ３１（図７参照）の順番待ちリストを更新表示する（ステップＳ４１）。

続いて、順番管理端末３００は、管理サーバ４００から顧客情報を受信して表示する（ステップＳ４２）。例えば、順番管理端末３００の表示部１５０に、順番待ちリストを含むステータス操作画面Ｍ３（図７参照）が表示される。そして、店員等により、アイコンｍ３３〜ｍ３５のいずれかを選択するためのタップ操作や、ステータスを案内済みに変更するための操作がなされると、操作された顧客に対応する顧客情報を管理サーバ４００から取得して、別画面または別ウィンドウに顧客情報として表示する。これにより、店員等は、これから窓口で応対する顧客の顧客情報を予め閲覧することができる。

図１２は、顧客情報の表示画面を例示した図である。図１２に示すように、顧客情報表示画面Ｍ５は、例えば、顧客の氏名の他、年齢、性別、銀行への来店目的等、顧客のセグメント情報が表示されるセグメント情報表示欄ｍ５１と、携帯端末５００における提携アプリの利用履歴が表示される履歴情報表示欄ｍ５２と、当該顧客へのお勧め商品やサービス(レコメンド情報)が表示されるレコメンド情報表示欄ｍ５３とを含む。レコメンド情報としては、例えば、一戸建て住宅の検索履歴が多い顧客に対する住宅ローン商品、海外旅行の頻度が高い顧客に対する海外旅行保健や積立式定期預金等が挙げられる。

一方、順番管理端末３００がステータス情報を受信しない場合（ステップＳ４０：Ｎｏ）、処理はステップＳ４３に移行する。

店員等は、ある顧客の順番が到来した場合、順番管理端末３００に表示されたステータス操作画面Ｍ３（図７参照）に対してステータス変更操作を行う。具体的には、順番待ちリストの先頭の行をスワイプして操作ボタン群ｍ３２を表示させ、例えば「案内」を示す操作ボタンをタップすることで順番待ち状況の更新操作を行う。

順番管理端末３００は、ステータス変更操作を検知すると（ステップＳ４３：Ｙｅｓ）、ステータスの変更指示情報を生成し、通信ネットワークＮを介して管理サーバ４００に送信する（ステップＳ４４）。

また、順番管理端末３００は、併せて、タップされた操作ボタンに応じた処理を実行する。例えば、第１順位の受付番号に対して「案内」が選択されると、第１順位の受付番号が消去され、後続の受付番号が第１順位としてステータス操作画面Ｍ３に表示される。或いは、「呼出」が選択されると、順番管理端末３００は、その受付番号と紐付けられたメールアドレスに呼出メールを送ったり、電話をかけたりする。

一方、順番管理端末３００がステータス変更操作を検知しない場合（ステップＳ４３：Ｎｏ）、処理はステップＳ４５に移行する。

管理サーバ４００は、順番管理端末３００から変更指示情報を受信すると（ステップＳ３６：Ｙｅｓ）、この変更指示情報に基づいてステータス管理テーブルＴＡ２を更新する（ステップＳ３７）。この際、管理サーバ４００は、ある受付番号のステータスを「案内」に変更する変更指示情報を受信すると、その受付番号のステータスを「案内」に変更すると共に、順番待ちの一覧から外すように更新する。

続いて、管理サーバ４００は、更新したステータス管理テーブルＴＡ２に基づいて、最新のステータス情報を受付端末１００に送信する（ステップＳ３８）。

ここで、管理サーバ４００は、ステータス管理テーブルＴＡ２を更新するごとに、ステータス情報を受付端末１００に送信しても良いし、ステータス管理テーブルＴＡ２を更新したか否かにかかわらず、所定の時間間隔でステータス情報を受付端末１００に送信しても良い。或いは、管理サーバ４００は、受付端末１００から要求が来たときのみ、ステータス情報を送信するようにしても良い。この場合、受付端末１００は、所定の時間間隔で管理サーバ４００にステータス情報を要求するように設定される。

一方、管理サーバ４００が変更指示情報を受信しない場合（ステップＳ３６：Ｎｏ）、管理サーバ４００の処理はステップＳ３９に移行する。

受付端末１００は、管理サーバ４００からステータス情報を受信すると（ステップＳ２６：Ｙｅｓ）、受信したステータス情報に基づいて、受付操作画面Ｍ２（図５参照）の順番待ち情報（待ち時間）を更新表示する（ステップＳ２７）。

一方、受付端末１００がステータス情報を受信しない場合（ステップＳ２６：Ｎｏ）、処理はステップＳ２８に移行する。

その後、順番管理システム１が動作を継続する場合（ステップＳ２８、Ｓ３９、Ｓ４５：Ｎｏ）、受付端末１００、管理サーバ４００、および順番管理端末３００の処理はステップＳ２０、Ｓ３０、Ｓ４０にそれぞれ戻る。一方、順番管理システム１が動作を終了する場合（ステップＳ２８、Ｓ３９、Ｓ４５：Ｙｅｓ）、受付端末１００、管理サーバ４００、および順番管理端末３００の処理も終了する。

以上説明したように、本実施形態によれば、施設を訪れた顧客が受付端末１００を操作した際に、携帯端末５００から属性情報を取得し、管理サーバ４００を介して順番管理端末３００に送信して表示させるので、施設の店員等は、これから応対する顧客に関する情報を予め把握することができる。従って、店員等は、顧客の最近の興味や関心等に合ったきめ細かなサービスを顧客に提供することが可能となる。

また、本実施形態によれば、上記属性情報と併せて、属性情報に基づいて生成したレコメンド情報を順番管理端末３００に送信して表示させるので、顧客の最近の興味や関心によりフィットしたサービスを提供することが可能となる。

なお、本発明は、上記した実施の形態に限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において、他の様々な形で実施することができる。このため、上記実施形態はあらゆる点で単なる例示にすぎず、限定的に解釈されるものではない。例えば、上述の各処理ステップは処理内容に矛盾を生じない範囲で処理ステップの一部を省略したり、各処理ステップの順番を任意に変更して又は並列に実行することができる。

例えば、上記実施形態においては、順番管理アプリケーションＡＰ１を実装してお客様モードに設定したタブレット端末１１０を受付端末１００として使用した。しかしながら、タブレット端末１１０を受付端末１００としてのみ使用する場合には、順番管理アプリケーションＡＰ１のうち、お客様モードを実行するモジュールのみをタブレット端末１１０に実装しても良い。この場合、使用するメモリ領域を節約して、パフォーマンスを向上させることができる。

また、上記実施形態においては、順番管理端末３００に属性情報およびレコメンド情報の両方を表示することとしたが、属性情報のみを表示しても良い。この場合、管理サーバ４００におけるレコメンド情報生成部４３３および商品・サービス情報データベースＤＢ２を省略することができる。なお、この場合には、店員が属性情報を参照して、適切な商品やサービスを顧客に勧めれば良い。

また、上記実施形態においては、受付端末１００と携帯端末５００との間の通信方式として、ビーコンを使う例を示したが、これに限らず、種々の通信方式を採用することができる。例えば、ＷｉＦｉルータのＩＤ（ＳＳＩＤや名称等）をキーとして、受付端末１００と携帯端末５００とが同じＷｉＦｉルータを使っている場合に、両者が通信するものとしてもよい。また、受付端末１００から微弱な音波を出して、それに携帯端末５００の対象アプリのマイクが反応することによって通信するものとしてもよい。

１…順番管理システム
１００…受付端末
１１０…タブレット端末
１２０、４１０…通信インタフェース
１３０…信号受発信部
１４０…入力部
１４１…タッチパネル
１５０…表示部
１６０、４２０…記憶部
１７０、４３０…プロセッサ
１７１…お客様モード実行部
１７１ａ、１７２ａ…表示制御部
１７１ｂ…受付指示部
１７１ｃ…信号制御部
１７２…店員モード実行部
１７２ｂ…更新指示部
１７２ｃ…顧客情報管理部
１７３…モード切換部
２００…プリンタ
３００…順番管理端末
４００…管理サーバ
４３１…順番管理部
４３２…顧客属性情報取得部
４３３…レコメンド情報生成部
５００…携帯端末
ＡＰ１…順番管理アプリケーション（端末用プログラム）
ＤＢ１…管理データベース
ＤＢ２…サービス情報データベース
ＰＲ１…順番管理プログラム（サーバ用プログラム）
ＴＡ１…クライアント管理テーブル
ＴＡ２…ステータス管理テーブル
Ｎ…通信ネットワーク

Claims (7)

1. 客の順番待ちを管理する順番管理システムであって、
   新規の順番待ちの入力操作を受け付け可能な受付端末と、
   順番待ち状況を表示し、該順番待ち状況に対する変更操作を受け付け可能な順番管理端末と、
   前記受付端末および前記順番管理端末の各々と通信ネットワークを介して接続され、前記受付端末または前記順番管理端末が受け付けた操作に基づいて、順番待ち状況を管理する管理サーバと、
   を備え、
   前記受付端末は、
   無線信号を発信および受信する信号受発信部を備え、
   前記信号受発信部は、前記受付端末が新規の順番待ちの入力操作を受け付けたとき、所定の無線信号を発信し、
   前記受付端末を操作している客の携帯端末から、前記所定の無線信号に応答して発信された無線信号に重畳された第１の情報であって、前記携帯端末に実装され、前記受付端末と連携する専用アプリケーションと連携可能なアプリケーションのうち前記客が許諾した特定のアプリケーションの利用履歴に関する情報を含む第１の情報を取得して前記管理サーバに送信し、
   前記管理サーバは、前記受付端末から受信した前記第１の情報に基づいて生成された第２の情報を前記順番管理端末に送信し、
   前記順番管理端末は、前記客に対応する情報として、前記管理サーバから受信した第２の情報を表示する、順番管理システム。
2. 前記第１の情報は、前記携帯端末に記録された前記客の属性情報を含む、請求項１に記載の順番管理システム。
3. 前記管理サーバは、
   提供される商品またはサービスに関する情報を格納したデータベースと、
   前記第１の情報を参照して前記データベースを検索することにより、前記客に勧める商品またはサービスに関するレコメンド情報を生成するレコメンド情報生成部と、
   を備え、
   前記第２の情報は、前記第１の情報または前記レコメンド情報を含む、請求項１または２に記載の順番管理システム。
4. 前記信号受発信部は、複数の携帯端末からそれぞれ発信された複数の第２の無線信号を検出したとき、前記複数の第２の無線信号のうち、閾値以上の強度を有する第２の無線信号または強度が最も強い第２の無線信号を受信する、請求項１乃至３のいずれか１項に記載の順番管理システム。
5. 客の順番待ちを管理する順番管理システムにおいて管理サーバと共に用いられる受付用の端末装置であって、
   新規の順番待ちの受付画面を表示する表示部と、
   新規の順番待ちの入力操作を受け付ける入力部と、
   前記入力操作に基づいて、新規の順番待ちを受け付けた旨を示す受付情報を生成する受付指示部と、
   無線信号を発信および受信する信号受発信部であって、前記入力部が前記入力操作を受け付けたとき第１の無線信号を発信すると共に、前記第１の無線信号に応答して前記受付端末を操作している客の携帯端末が発信した、前記携帯端末に実装され、前記受付端末と連携する専用アプリケーションと連携可能なアプリケーションのうち前記客が許諾した特定のアプリケーションの利用履歴に関する情報を含む第１の情報が重畳された第２の無線信号を受信する信号受発信部と、
   前記受付情報と前記第１の情報を、通信ネットワークを介して前記管理サーバに送信する通信インタフェースと、
   を備える端末装置。
6. 前記信号受発信部は、複数の携帯端末からそれぞれ発信された複数の第２の無線信号を検出したとき、前記複数の第２の無線信号のうち、閾値以上の強度を有する第２の無線信号または強度が最も強い第２の無線信号を受信する、請求項５に記載の端末装置。
7. 客の順番待ちを管理する順番管理システムにおいて管理サーバと共に用いられる端末装置用のプログラムであって、
   前記端末は、当該端末に対する入力操作を受け付ける入力部と、通信ネットワークを介して前記管理サーバとの間で情報を送受信する通信インタフェースと、無線信号を発信および受信する信号受発信部と、を備え、
   前記端末装置に、
   前記入力部が新規の順番待ちの入力操作を受け付けたとき、該入力操作に基づいて新規の順番待ちを受け付けた旨を示す受付情報を生成するステップ（ａ）と、
   前記入力部が前記新規の順番待ちの入力操作を受け付けたとき、前記信号受発信部に第１の無線信号を発信させるステップ（ｂ）と、
   前記第１の無線信号に応答して前記受付端末を操作している客の携帯端末が発信した、前記携帯端末に実装され、前記受付端末と連携する専用アプリケーションと連携可能なアプリケーションのうち前記客が許諾した特定のアプリケーションの利用履歴に関する情報を含む第１の情報が重畳された第２の無線信号を受信するステップ（ｃ）と、
   前記受付情報と前記第１の情報を前記通信ネットワークを介して前記管理サーバに送信するステップ（ｄ）と、
   を実行させるプログラム。

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