JP2007329765A - コールセンターシステム、コールセンター管理方法、コールセンター管理プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客やラストオペレーターの特定効率向上や内容による優先着信処理を可能とする。
【解決手段】顧客のＩＤとこの顧客の電話番号を含む顧客情報とを対応付けて予め格納している顧客情報データベース１２５と、顧客ＩＤを少なくとも記憶しているＩＣタグ１５を備えた顧客用カード１０より、発呼に備えて顧客ＩＤを読み取って取得している顧客の電話機２００からこの電話機の発呼に伴って送信される前記顧客ＩＤを受信し、これをメモリ１０３に格納するＩＤ取得部１１０と、前記メモリ１０３より顧客ＩＤを読み出しこの顧客ＩＤによる顧客情報データベース１２５の検索を実行して発呼を行った顧客とその電話番号を特定する顧客認識部１１１と、特定した顧客の顧客情報を顧客情報データベース１２５から抽出しこれをオペレータ端末１６５に出力する顧客情報出力部１１２と、顧客とその電話番号を特定した電話機２００とオペレータ端末１６５との通話接続処理を実行する接続処理部１１３とからシステム１００を構成する。
【選択図】図１

Description

本発明は、コールセンターシステム、コールセンター管理方法、コールセンター管理プログラムに関する。

今日、顧客からの問合せ・クレーム等の電話を一括で受け付ける窓口として、電話受付窓口センター（以下、コールセンター）を設置している企業が多い。このコールセンターでは、様々な問合せに対し、顧客毎に契約情報等の個別情報を基に最適なサービスを選定し、提供する業務を行う。

コールセンターの業務は、まず電話をかけてきた顧客を特定して個別情報を照合することから始まるが、顧客と会話を行い契約番号等のキーワードを入手して個別情報を照合するような方法では、早急にサービスを受けたい顧客およびコールセンターのオペレーターにとって負荷となる。そこで、この負荷を軽減するために、顧客がかけてきた電話の発信者電話番号と契約時に登録した顧客の電話番号を照合させ、顧客および個別情報を自動的に特定するシステムを構築するのが一般的である。

また、顧客からの問合せは複数回にわたることが多い。その都度、かかってきた電話を前回担当した担当オペレーター（以下、ラストオペレーター）に繋ぐ作業を行うのが通常であるが、この仕組みを自動的に行うのも、かかってきた顧客の電話の発信者電話番号とラストオペレーターの紐付けデータを蓄積しておき、顧客からの電話着信時にそのデータを検索してラストオペレーターを特定する方式を取っている。

コールセンターシステムについては、例えば、コールセンタにおける良好な管理効率を達成するスーパバイザ業務支援方法を提供するなどの課題の下、入電に応じて回線制御を行って適宜な対応端末に通話交換を行う回線制御装置と、この回線制御装置の動作を管理する装置管理システムと、回線制御装置の動作履歴を格納した履歴データベースとを備えるコールセンタシステムにおける、コンピュータによるスーパバイザ業務の支援方法であって、前記コンピュータが、前記履歴データベースに格納されている動作履歴情報を適宜なタイミングで取得するステップと、取得した動作履歴情報に基づいて、現在の入電への対応状況を算定するステップと、前記算定した現対応状況と、入電への対応状況について予め設定された目標値とを比較するステップと、前記比較により現対応状況が目標値を下回っていると判断された場合、入電に応じる間隔を短縮すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知するステップと、前記比較により現対応状況が目標値を上回っていると判断された場合、入電に応じる間隔を延長すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知するステップとを含むことを特徴とするスーパバイザ業務支援方法（特許文献１）などが提案されている。
特開２００４−２３１７５公報

昨今、個人情報保護の気風が高まっている中、電話をかけるときに発信者電話番号を非通知にする顧客が多くなってきているため、発信者電話番号を基にした顧客の自動特定率やラストオペレーター特定率が低くなってきている。その結果、顧客との会話によって個別情報やラストオペレーターを照合する作業を行わなくてはならなくなり、発信者電話番号のみを用いて顧客個別情報及びラストオペレーターを自動的に特定する方式では、顧客およびオペレーターの負荷を軽減できなくなっている。

それに加え、コールセンターの繁忙期では、緊急を要する電話であってもつながらない場合が多い。これは、一般的な電話交換機では、電話の内容に緊急性があっても、通常の呼との区別がつかないので、同じ待ち呼として扱われるためである。したがって、その時点でオペレーターが全て通話中であればあふれ呼となって、顧客からの緊急の電話がつながらなくなっている。

そのため、顧客個別情報及びラストオペレーターの自動特定率を上げ、顧客およびオペレーターの負荷を軽減し、尚且つ電話の内容の緊急性により優先着信させる技術が望まれていた。

そこで本発明は上記課題を鑑みてなされたものであり、顧客やラストオペレーターの特定効率向上や内容による優先着信処理を可能とする、コールセンターシステム、コールセンター管理方法、コールセンター管理プログラムを提供することを主たる目的とする。

上記課題を解決する本発明のコールセンターシステムは、問合わせを行う顧客の電話機とオペレータ端末との接続管理を行うコールセンターシステムであって、顧客のＩＤとこの顧客の電話番号を含む顧客情報とを対応付けて予め格納している顧客情報データベースと、顧客ＩＤを少なくとも記憶しているＩＣタグを備えた顧客用カードより、発呼に備えて顧客ＩＤを読み取って取得している顧客の電話機から、この電話機の発呼に伴って送信される前記顧客ＩＤを受信し、これをメモリに格納する、ＩＤ取得部と、前記メモリより顧客ＩＤを読み出し、この顧客ＩＤによる前記顧客情報データベースの検索を実行して、前記発呼を行った顧客とその電話番号を特定する、顧客認識部と、前記特定した顧客の顧客情報を前記顧客情報データベースから抽出し、これをオペレータ端末に出力する、顧客情報出力部と、前記顧客とその電話番号を特定した電話機とオペレータ端末との通話接続処理を実行する接続処理部と、を備える。

また、前記コールセンターシステムは、オペレータ端末より、以後の継続対応が必要である問合わせについて、その問合わせを行った発呼元の顧客ＩＤの指定と、前記オペレータ端末の情報たるラストオペレータの操作端末情報とを受け付け、前記顧客ＩＤに対応付けて前記ラストオペレータの操作端末情報をメモリに格納する、ラストオペレータ登録部と、前記メモリより顧客ＩＤと前記ラストオペレータの操作端末情報とを読み出して、これら情報を含むＩＣタグ書込指示を生成し、これを前記発呼元の顧客ＩＤに対応する電話機に対して通知する、書込指示部とを備えて、前記ＩＤ取得部が、顧客ＩＤと前記ＩＣタグ書込指示の情報とを記憶しているＩＣタグを備えた顧客用カードより、発呼に備えて顧客ＩＤを読み取って取得している顧客の電話機から、この電話機の発呼に伴って送信される前記顧客ＩＤと前記ＩＣタグ書込指示の情報とを受信し、これをメモリに格納するものであり、前記顧客認識部が、前記メモリより前記ＩＣタグ書込指示の情報を読み出し、このＩＣタグ書込指示の情報よりラストオペレータの操作端末を特定するものであり、前記接続処理部が、前記顧客の電話機と前記特定したラストオペレータの操作端末との通話接続処理を実行するものである、とすれば好適である。

また、前記コールセンターシステムは、オペレータ端末より、以後の継続対応が必要である問合わせについて、その問合わせを行った発呼元の顧客ＩＤの指定と、前記問合わせの緊急度情報とを受け付け、前記顧客ＩＤに対応付けて前記緊急度情報をメモリに格納する、緊急度登録部と、前記メモリより顧客ＩＤと前記緊急度情報とを読み出して、これら情報を含むＩＣタグ書込指示を生成し、これを前記発呼元の顧客ＩＤに対応する電話機に対して通知する、書込指示部とを備えて、前記ＩＤ取得部が、顧客ＩＤと前記ＩＣタグ書込指示の情報とを記憶しているＩＣタグを備えた顧客用カードより、発呼に備えて顧客ＩＤを読み取って取得している顧客の電話機から、この電話機の発呼に伴って送信される前記顧客ＩＤと前記ＩＣタグ書込指示の情報とを受信し、これをメモリに格納するものであり、前記顧客認識部が、前記メモリの前記ＩＣタグ書込指示の情報から問合わせの緊急度情報を抽出して、この緊急度が所定閾値以上の問合わせを特定し、ここで特定した問合わせに対応する発呼の情報を、メモリに設けた優先着信待ちキューに格納し、それ以外の緊急度の発呼の情報をメモリに設けた通常待ちキューに格納するものであり、前記接続処理部が、前記メモリにおける優先着信待ちキューを参照し、ここに格納されている発呼の情報を読み出して、当該発呼の情報に対応する顧客の電話機とオペレータ端末との通話接続処理を実行するものである、とすれば好適である。

また、前記コールセンターシステムにおいて、前記ＩＤ取得部は、前記電話機の通信インターフェイスと結ばれたインターネットを介して前記顧客ＩＤを受信するか、前記電話機と結ばれた公衆回線網を介して発呼情報に含まれた前記顧客ＩＤを受信するものである、としてもよい。

また、本発明のコールセンター管理方法は、問合わせを行う顧客の電話機とオペレータ端末との接続管理をコールセンターシステムが実行する方法であって、前記コールセンターシステムが、顧客のＩＤとこの顧客の電話番号を含む顧客情報とを対応付けて予め格納している顧客情報データベースを備えて、顧客ＩＤを少なくとも記憶しているＩＣタグを備えた顧客用カードより、発呼に備えて顧客ＩＤを読み取って取得している顧客の電話機から、この電話機の発呼に伴って送信される前記顧客ＩＤを受信し、これをメモリに格納し、前記メモリより顧客ＩＤを読み出し、この顧客ＩＤによる前記顧客情報データベースの検索を実行して、前記発呼を行った顧客とその電話番号を特定し、前記特定した顧客の顧客情報を前記顧客情報データベースから抽出し、これをオペレータ端末に出力し、
前記顧客とその電話番号を特定した電話機とオペレータ端末との通話接続処理を実行する、ことを特徴とする。

また、本発明のコールセンター管理プログラムは、問合わせを行う顧客の電話機とオペレータ端末との接続管理方法を、顧客のＩＤとこの顧客の電話番号を含む顧客情報とを対応付けて予め格納している顧客情報データベースを備えたコールセンターシステムに実行させるためのプログラムであって、顧客ＩＤを少なくとも記憶しているＩＣタグを備えた顧客用カードより、発呼に備えて顧客ＩＤを読み取って取得している顧客の電話機から、この電話機の発呼に伴って送信される前記顧客ＩＤを受信し、これをメモリに格納するステップと、前記メモリより顧客ＩＤを読み出し、この顧客ＩＤによる前記顧客情報データベースの検索を実行して、前記発呼を行った顧客とその電話番号を特定するステップと、前記特定した顧客の顧客情報を前記顧客情報データベースから抽出し、これをオペレータ端末に出力するステップと、前記顧客とその電話番号を特定した電話機とオペレータ端末との通話接続処理を実行するステップと、を含む。

その他、本願が開示する課題、及びその解決方法は、発明の実施の形態の欄、及び図面により明らかにされる。

本発明によれば、顧客やラストオペレーターの特定効率向上や内容による優先着信処理が可能となる。

−−−システム構成−−−
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は本実施形態の コールセンターシステム１００を含むネットワーク構成図である。前記コールセンターシステム１００（以下、システム１００）は、問合わせを行う顧客の電話機２００とオペレータ端末１６５との接続管理を行うシステムである。このようなネットワーク構成としては、例えば、図１に示すように、顧客の電話機２００、インターネットや公衆回線網などのネットワーク１４０、コールセンターシステム１００、およびオペレータ端末１６５が含まれる状況を想定できる。

なお、本実施形態においては、コールセンターシステム１００が、自動交換機たるＰＢＸ１５０、自動応答装置たるＩＶＲ１５５、オペレータ用の電話装置１６０、およびセンターサーバ１７０の協働により実現される例を示している。したがって、本発明のコールセンターシステム１００として具備する機能部については、前記ＰＢＸ１５０、ＩＶＲ１５５、電話装置１６０、およびセンターサーバ１７０に適宜分散し、互いの処理結果をコールセンター内のネットワークを関して授受しているものとする。勿論、本実施形態は一例であるから、例えばセンターサーバ１７０のみで本発明のコールセンターシステム１００が具備すべき機能部の全てを備え、センターサーバ１７０がコールセンター管理方法を実行するなどととしてもよい。

前記システム１００が例えば、センターサーバ１７０にて機能集約されているとすれば、その場合、センターサーバ１７０は、本発明のコールセンター管理方法を実行する機能を実現すべく、書き換え可能メモリなどのプログラムデータベース１０１にプログラム１０２を備えて、このプログラム１０２をメモリ１０３に読み出し、演算装置たるＣＰＵ１０４により実行する。また、前記システム１００は、各種ボタン類などの入力インターフェイス１０５や、ディスプレイなどの出力インターフェイス１０６、ならびに顧客の電話機２００やオペレータ端末１６５などの外部装置との間のデータ授受や通話回線の接続等を担う通信装置１０７などを有している。この通信装置１０７には、前記ＰＢＸ１５０やＩＶＲ１５５などの機能が備わっているとする。前記システム１００は、前記通信装置１０７により、顧客の電話機２００やオペレータ端末１６５といった外部装置と例えばインターネットや公衆回線網などの各種ネットワーク１４０を介して接続し、データ授受や通話回線の接続処理を実行する。システム１００の各種機能部と通信装置１０７との間ではＩ／Ｏ部１０８がデータのバッファリングや各種仲介処理を実行している。

続いて、前記システム１００が、例えばプログラム１０２に基づき構成・保持する機能部につき説明を行う。なお、前記システム１００は、顧客のＩＤとこの顧客の電話番号を含む顧客情報とを対応付けて予め格納している顧客情報データベース１２５を利用可能であるとする。

こうした、システム１００は、顧客ＩＤを少なくとも記憶しているＩＣタグ１５を備えた顧客用カード１０より、発呼に備えて顧客ＩＤを読み取って取得している顧客の電話機２００から、この電話機２００の発呼に伴って送信される前記顧客ＩＤを受信し、これをメモリ１０３に格納する、ＩＤ取得部１１０を備える。

また前記システム１００は、前記メモリ１０３より顧客ＩＤを読み出し、この顧客ＩＤによる前記顧客情報データベース１２５の検索を実行して、前記発呼を行った顧客とその電話番号を特定する、顧客認識部１１１を備える。

また、前記システム１００は、前記特定した顧客の顧客情報を前記顧客情報データベース１２５から抽出し、これをオペレータ端末１６５に出力する、顧客情報出力部１１２を備える。

また、前記システム１００は、前記顧客とその電話番号を特定した電話機２００とオペレータ端末１６５との通話接続処理を実行する接続処理部１１３を備える。

また、前記システム１００は、オペレータ端末１６５より、以後の継続対応が必要である問合わせについて、その問合わせを行った発呼元の顧客ＩＤの指定と、前記オペレータ端末１６５の情報たるラストオペレータの操作端末情報とを受け付け、前記顧客ＩＤに対応付けて前記ラストオペレータの操作端末情報をメモリ１０３に格納する、ラストオペレータ登録部１１４を備えるとすれば好適である。

また、前記システム１００は、前記メモリ１０３より顧客ＩＤと前記ラストオペレータの操作端末情報とを読み出して、これら情報を含むＩＣタグ書込指示を生成し、これを前記発呼元の顧客ＩＤに対応する電話機２００に対して通知する、書込指示部１１５を備えるとすれば好適である。

なお、前記システム１００の前記ＩＤ取得部１１０が、顧客ＩＤと前記ＩＣタグ書込指示の情報とを記憶しているＩＣタグ１５を備えた顧客用カード１０より、発呼に備えて顧客ＩＤを読み取って取得している顧客の電話機２００から、この電話機２００の発呼に伴って送信される前記顧客ＩＤと前記ＩＣタグ書込指示の情報とを受信し、これをメモリ１０３に格納するものであるとしてもよい。この場合、前記顧客認識部１１１が、前記メモリ１０３より前記ＩＣタグ書込指示の情報を読み出し、このＩＣタグ書込指示の情報よりラストオペレータの操作端末を特定するものとなる。また、前記接続処理部１１３が、前記顧客の電話機２００と前記特定したラストオペレータの操作端末１６５との通話接続処理を実行するものとなる。

また、前記システム１００は、オペレータ端末１６５より、以後の継続対応が必要である問合わせについて、その問合わせを行った発呼元の顧客ＩＤの指定と、前記問合わせの緊急度情報とを受け付け、前記顧客ＩＤに対応付けて前記緊急度情報をメモリ１０３に格納する、緊急度登録部１１６を備えるとしてもよい。

また、前記システム１００の書込指示部１１５は、前記メモリ１０３より顧客ＩＤと前記緊急度情報とを読み出して、これら情報を含むＩＣタグ書込指示を生成し、これを前記発呼元の顧客ＩＤに対応する電話機２００に対して通知するものとする。この場合、前記ＩＤ取得部１１０が、顧客ＩＤと前記ＩＣタグ書込指示の情報とを記憶しているＩＣタグ１５を備えた顧客用カード１０より、発呼に備えて顧客ＩＤを読み取って取得している顧客の電話機２００から、この電話機２００の発呼に伴って送信される前記顧客ＩＤと前記ＩＣタグ書込指示の情報とを受信し、これをメモリ１０３に格納するものとなる。また、前記顧客認識部１１１が、前記メモリ１０３の前記ＩＣタグ書込指示の情報から問合わせの緊急度情報を抽出して、この緊急度が所定閾値以上の問合わせを特定し、ここで特定した問合わせに対応する発呼の情報を、メモリ１０３に設けた優先着信待ちキューに格納し、それ以外の緊急度の発呼の情報をメモリ１０３に設けた通常待ちキューに格納するものとなる。また、前記接続処理部１１３が、前記メモリ１０３における優先着信待ちキューを参照し、ここに格納されている発呼の情報を読み出して、当該発呼の情報に対応する顧客の電話機２００とオペレータ端末１６５との通話接続処理を実行するものとなる。

また、前記システム１００の前記ＩＤ取得部１１０は、前記電話機２００の通信インターフェイスと結ばれたインターネットを介し例えばＶｏＩＰ技術等により前記顧客ＩＤを受信するか、前記電話機２００と結ばれた公衆回線網を介して発呼情報に含まれた前記顧客ＩＤを受信するものである、としてもよい。ここで、ＶｏＩＰ技術は、ＩＰネットワーク上で音声通話を実現する技術であり、電話網のインフラをデータネットワークと統合することで、回線の稼働率を上げ、通信コストを下げる技術である。

なお、これまで示した前記システム１００における各機能部１１０〜１１６は、ハードウェアとして実現してもよいし、メモリやＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）などの適宜な記憶装置に格納したプログラムとして実現するとしてもよい。この場合、前記システム１００のＣＰＵが、プログラム実行に合わせて記憶装置より該当プログラムをメモリに読み出して、これを実行することとなる。

−−−データベース構造−−−
次に、本実施形態のシステム１００が利用する、顧客情報データベース１２５のデータ構造について説明する。図２は、本実施形態における顧客情報データベース１２５のデータ構造例を示す図である。図２に示すように、前記顧客情報データベース１２５は、顧客ＩＤをキーとして、前回受付日時、ラストオペレータ番号、緊急度の情報を少なくとも対応付けたレコードの集合体となっている。

また、図３は本実施形態におけるＩＣタグの格納情報のデータ構造例を示す図である。顧客が使用する顧客用カード１０には、ＩＣチップ１５が付帯しており、このＩＣチップ１５は例えばＲＦＩＤ（Radio Frequency Identification）タグを想定する。このＲＦＩＤタグにはメモリ装置が具備されており、そのメモリ装置の記憶領域内には、図３に示すような情報が格納されている。図３に示す例における格納情報１２６は、顧客ＩＤをキーとして、顧客名称、電話番号、顧客住所、契約情報を対応付けたレコードの集合体となっている。なお、前記顧客用カード１０における、前記顧客ＩＤなどのユニークな番号は、前記メモリ装置における書換不可な記憶領域に事前に設定されており、変更はできないものとする。しかし、ラストオペレータの情報や緊急度の情報等は、顧客がコールセンターと通話の度に新しい情報を上書きできるものとする。こうした顧客用カード１０は、例えばコールセンターシステム１００とのサービス契約時などに顧客毎に発行される。

−−−処理フロー例−−−
以下、本実施形態におけるコールセンター管理方法の処理フロー例について、図に基づき説明する。なお、以下で説明するコールセンター管理方法に対応する各種動作は、前記システム１００が、適宜なメモリに読み出して実行するプログラムによって実現される。そして、こうしたプログラムは、以下に説明される各種の動作を行うためのコードからそれぞれ構成されている。図４〜６は、本実施形態のコールセンター管理方法における処理フロー例１〜３をそれぞれ示す図である。

コールセンターシステム１００側と予め契約し、前記顧客用カード１０を所持する顧客は、例えば、商品・サービス等に関する問合せやクレームを行う場合、顧客用の電話機２００にてコールセンターシステム１００に対して電話をかける（ｓ１００）。この時、この発呼情報は、電話機２００より公衆回線網１４０を介してシステム１００に送られる。システム１００では、電話交換機たるＰＢＸ１５０を介してＩＶＲ１５５がこの発呼を受付けて、顧客用カード１０を電話機２００のカードリーダにかざすよう、つまり読取り指示を音声にて返す（ｓ１０１）。

前記音声のデータはＩＶＲ１５５からＰＢＸ１５０を介して公衆回線網１４０を通過し、前記顧客の電話機２００に送られる。前記顧客はこの電話機２００にて前記音声を聞き、自身が所持する顧客用カード１０を電話機２００のカードリーダでの読取り所作を行う。電話機２００では前記カードリーダにより前記顧客用カード１０に対する読取り処理を実行する（ｓ１０３）。なお、前記顧客用の電話機２００は、顧客用カード１０のカードリーダを備えるものとする。そして、ここで読み取られたＲＦＩＤ情報（ＩＣタグの格納情報１２６）は、少なくとも顧客ＩＤを含むものであり、前記電話機２００より前記インターネットもしくは公衆回線網を介して、システム１００側に送信される（ｓ１０４）。ここで、前記電話機２００が自身の電話番号の一部または全部を発信者電話番号としてシステム１００に送信するとしてもよい。この場合、後述する、顧客ＩＤによる顧客電話番号の特定処理は不要となる。

一方、システム１００の前記ＩＤ取得部１１０（この例の場合、ＰＢＸ１５０が具備）は、前記顧客の電話機２００から、この電話機２００の発呼に伴って送信されてきた前記顧客ＩＤ等を少なくとも含むＲＦＩＤ情報を受信し、これをメモリ１０３に格納する（ｓ１０５）。

ここで前記顧客認識部１１１（この例の場合、ＰＢＸ１５０が具備）は、前記メモリ１０３のＲＦＩＤ情報から問合わせの緊急度情報（例えば、緊急度“１”〜“３”）を抽出して、この緊急度が所定閾値（例えば、閾値“２”）以上の問合わせを特定する（ｓ１０６：ＹＥＳ）。また、図７に示すように、ここで特定した問合わせに対応する発呼の情報を、メモリ１０３に設けた優先着信待ちキューに格納し（ｓ１０８）、それ以外の緊急度の発呼の情報をメモリ１０３に設けた通常待ちキューに格納する（ｓ１０６：Ｎｏ、ｓ１０７）。

また、前記接続処理部１１３（この例の場合、ＰＢＸ１５０が具備）は、前記メモリ１０３における優先着信待ちキューをまず参照し、ここに格納されている発呼の情報を前記通常待ちキューの問合わせに先んじて読み出して、当該発呼の情報に対応する顧客の電話機２００とオペレータ端末１６５との通話接続処理を実行する（ｓ１０９）。

フローは図５に続く。続いて、前記システム１００の前記顧客認識部１１１（この例の場合、ＰＢＸ１５０が具備）は、前記優先着信待ちキューまたは通常待ちキューの発呼のうち、処理順が到来したものについて、前記メモリ１０３より読み出した前記顧客のＲＦＩＤ情報より、ラストオペレータの操作端末情報を抽出できた場合（ｓ１１０：ＹＥＳ）、そのラストオペレータのオペレータ端末１６５が発呼の受付待ち状態、つまり対応可能状態であるか、例えばコールセンターシステム１００が通常備えるオペレータ端末の処理状況管理データベース（図示せず）などに問い合わせて確認する。そこで該当のラストオペレータのオペレータ端末１６５が受付待ちであれば、該当顧客の問合わせに対応して、前記顧客の電話機２００と該当ラストオペレータの電話装置１６０とを接続する（ｓ１１３）。この接続処理にあたっては、前記ＲＦＩＤ情報がＰＢＸ１５０より電話装置１６０に送られる。

他方、前記顧客認識部１１１は、前記ＲＦＩＤ情報よりラストオペレータの操作端末情報を抽出できなかった場合（ｓ１１０：Ｎｏ）、例えば前記オペレータ端末の処理状況管理データベースにて対応可能なオペレータ端末１６５を特定して、このオペレータ端末１６５の電話装置１６０と前記顧客の電話機２００とを接続する（ｓ１１２）。この接続処理にあたっては、前記ＲＦＩＤ情報がＰＢＸ１５０より電話装置１６０に送られる。

前記電話装置１６０では、前記ＲＦＩＤ情報（発信者電話番号が含まれていてもよい）をＰＢＸ１５０より受信し（ｓ１１４）、これをセンターサーバ１７０に送信する（ｓ１１５）。センターサーバ１７０の前記顧客認識部１１１が、このＲＦＩＤ情報を受信してメモリ１０３に格納する。そして、前記顧客認識部１１１は、前記メモリ１０３より顧客ＩＤ等を含むＲＦＩＤ情報を読み出し、例えば顧客ＩＤによる前記顧客情報データベース１２５の検索を実行して、前記発呼を行った顧客とその個人情報や、電話番号を特定する（ｓ１１６）。ここで特定した情報は、センターサーバ１７０の顧客情報出力部１１２が、オペレータ端末１６５に送信する。

一方、オペレータ端末１６５の接続処理部１１３は、前記顧客の個人情報や電話番号の情報などを受信してディスプレイ装置などの適宜な出力インターフェイスに表示する（ｓ１１７）。これによりオペレータは発呼元の顧客がどのような属性を有しているのか認識しやすくなる。また、前記接続処理部１１３は、前記顧客とその電話番号を特定した電話機２００とオペレータ端末１６５との通話接続処理を実行する（ｓ１１８）。

処理フローは図６に続く。オペレータ端末１６５では、前記顧客の電話機２００との通話が続き、そこで、オペレータが「本件問合わせに関しては、以後の継続対応が必要である」と判断することがある。そのような場合、前記システム１００のラストオペレータ登録部１１４（この例の場合、オペレータ端末１６５が具備）は、オペレータ端末１６５の入力インターフェイスより、以後の継続対応が必要である問合わせについて、その問合わせを行った発呼元の顧客ＩＤの指定と、前記オペレータ端末１６５の情報たるラストオペレータの操作端末情報とを受け付けた場合（ｓ１１９：ＹＥＳ）、前記顧客ＩＤに対応付けて前記ラストオペレータの操作端末情報をメモリ１０３に格納する（ｓ１２０）。

他方、このような以後の継続対応が必要であるとの指示を受けなかった場合（ｓ１１９：Ｎｏ）、前記ラストオペレータ登録部１１４は、該当顧客との通話終了の通話切断指示を入力インターフェイスより受けた時点で、回線切断処理を実行し処理を終了する（ｓ１２１）。

また、前記システム１００の緊急度登録部１１６（この例の場合、オペレータ端末１６５が具備）は、以後の継続対応が必要であると入力インターフェイスにて指示された問合わせについて、その問合わせを行った発呼元の顧客ＩＤの指定と、前記問合わせの緊急度情報とを受け付ける。そしてここで受け付けた緊急度が、例えば所定閾値以上であれば（ｓ１２２：ＹＥＳ）、前記顧客ＩＤに例えば「緊急度：高」といった情報を対応付けてメモリ１０３に格納し、顧客用カード１０への記録指示の処理を実行する（ｓ１２３）。

続いて、前記システム１００の書込指示部１１５（この例の場合、オペレータ端末１６５が具備）は、前記メモリ１０３より顧客ＩＤと前記ラストオペレータの操作端末情報、および緊急度の情報を読み出して、これら情報を含むＩＣタグ書込指示（図中ではＲＦＩＤ情報）を生成する（ｓ１２４）。また、この指示を前記発呼元の顧客ＩＤに対応する電話機２００に対して通知すべく、電話装置１６０に送信する。この通知をオペレータ端末１６５より受けた電話装置１６０は、当該通知を顧客の電話機２００に送信する（ｓ１２５）。

電話機２００では、前記指示を受信し（ｓ１２６）、これを前記カードリーダに転送して、顧客用カード１０への書込指示を行う（ｓ１２７）。カードリーダでは前記指示情報を、前記顧客用カード１０の記憶装置の該当領域に対し書込処理する（ｓ１２９）。また一方で、前記電話機２００は、通話終了に伴って回線切断指示をオペレータ端末１６５（あるいはその回線交換を行うＰＢＸ１５０）に通知し、回線切断を持って処理を終了する。オペレータ端末１６５では前記回線切断を受けて処理を終了する（ｓ１３０）。

こうして、顧客の電話機２００からの問合わせに応じてオペレータ端末１６５で通話を行う際に、以後の継続対応の必要性に応じて緊急度やラストオペレータの登録を実行し、それら情報を顧客の所持する顧客用カード１０に書込処理することで、上述のステップｓ１１９〜ｓ１３０の処理とｓ１１９以前の処理フローとを循環させて実行することができる。

以上、本実施形態によれば、顧客が前記顧客用カードを電話機（ＩＣタグ読取り機能や読み取った情報のコールセンターシステムへの送信機能を具備）にかざす等の作業を行うだけで、コールセンターシステム側では顧客特定処理ができる。また、同じ顧客からの二回目の電話以降はすぐにラストオペレーターに通話をつなげる処理がコールセンターシステムにて可能であるから、顧客や用件等を特定するための会話をオペレータとする必要が顧客にはなく、オペレータ側でもラストオペレーターに通話を回すのための煩わしい作業が必要なくなる。さらに緊急度が高い電話に対しては、通常の電話よりも迅速にオペレーターにつながりやすくできる。

また、コールセンター側でも、発信者電話番号に加えて、顧客用カードにおけるＩＣタグが格納している情報を用いて、顧客認識を行うことができるため、発信者番号通知のみを用いた顧客やラストオペレーターを特定する従来方式よりも自動特定率が高くなる。そのため、顧客を特定する業務の負荷を大幅に低減できる。

したがって、顧客やラストオペレーターの特定効率向上や内容による優先着信処理が可能となる。

以上、本発明の実施の形態について、その実施の形態に基づき具体的に説明したが、これに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。

本実施形態のコールセンターシステムを含むネットワーク構成図である。 本実施形態における顧客情報データベースのデータ構造例を示す図である。 本実施形態におけるＩＣタグの格納情報のデータ構造例を示す図である。 本実施形態のコールセンター管理方法における処理フロー例１を示す図である。 本実施形態のコールセンター管理方法における処理フロー例２を示す図である。 本実施形態のコールセンター管理方法における処理フロー例３を示す図である。 通常待ち呼キューと優先着信待ち呼キューの処理概念を示す図である。

符号の説明

１００ コールセンターシステム、システム
１０１ プログラムデータベース
１０２ プログラム
１０３ メモリ
１０４ ＣＰＵ
１０５ 入力インターフェイス
１０６ 出力インターフェイス
１０７ 通信装置
１０８ Ｉ／Ｏ部
１１０ ＩＤ取得部
１１１ 顧客確認部
１１２ 顧客情報出力部
１１３ 接続処理部
１１４ ラストオペレータ登録部
１１５ 書込指示部
１１６ 緊急度登録部
１２５ 顧客情報データベース
１２６ ＩＣタグの格納情報
１４０ ネットワーク、公衆回線網
１５０ 自動交換機、ＰＢＸ（Private Branch Exchange）
１５５ 音声応答システム、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）
１６０ オペレータ電話装置
１６５ オペレータ端末
１７０ センターサーバ
２００ 顧客の電話機

Claims (6)

1. 問合わせを行う顧客の電話機とオペレータ端末との接続管理を行うコールセンターシステムであって、
   顧客のＩＤとこの顧客の電話番号を含む顧客情報とを対応付けて予め格納している顧客情報データベースと、
   顧客ＩＤを少なくとも記憶しているＩＣタグを備えた顧客用カードより、発呼に備えて顧客ＩＤを読み取って取得している顧客の電話機から、この電話機の発呼に伴って送信される前記顧客ＩＤを受信し、これをメモリに格納する、ＩＤ取得部と、
   前記メモリより顧客ＩＤを読み出し、この顧客ＩＤによる前記顧客情報データベースの検索を実行して、前記発呼を行った顧客とその電話番号を特定する、顧客認識部と、
   前記特定した顧客の顧客情報を前記顧客情報データベースから抽出し、これをオペレータ端末に出力する、顧客情報出力部と、
   前記顧客とその電話番号を特定した電話機とオペレータ端末との通話接続処理を実行する接続処理部と、
   を備えることをコールセンターシステム。
2. 請求項１において、
   オペレータ端末より、以後の継続対応が必要である問合わせについて、その問合わせを行った発呼元の顧客ＩＤの指定と、前記オペレータ端末の情報たるラストオペレータの操作端末情報とを受け付け、前記顧客ＩＤに対応付けて前記ラストオペレータの操作端末情報をメモリに格納する、ラストオペレータ登録部と、
   前記メモリより顧客ＩＤと前記ラストオペレータの操作端末情報とを読み出して、これら情報を含むＩＣタグ書込指示を生成し、これを前記発呼元の顧客ＩＤに対応する電話機に対して通知する、書込指示部とを備えて、
   前記ＩＤ取得部が、顧客ＩＤと前記ＩＣタグ書込指示の情報とを記憶しているＩＣタグを備えた顧客用カードより、発呼に備えて顧客ＩＤを読み取って取得している顧客の電話機から、この電話機の発呼に伴って送信される前記顧客ＩＤと前記ＩＣタグ書込指示の情報とを受信し、これをメモリに格納するものであり、
   前記顧客認識部が、前記メモリより前記ＩＣタグ書込指示の情報を読み出し、このＩＣタグ書込指示の情報よりラストオペレータの操作端末を特定するものであり、
   前記接続処理部が、前記顧客の電話機と前記特定したラストオペレータの操作端末との通話接続処理を実行するものである、
   ことを特徴とするコールセンターシステム。
3. 請求項１または２において、
   オペレータ端末より、以後の継続対応が必要である問合わせについて、その問合わせを行った発呼元の顧客ＩＤの指定と、前記問合わせの緊急度情報とを受け付け、前記顧客ＩＤに対応付けて前記緊急度情報をメモリに格納する、緊急度登録部と、
   前記メモリより顧客ＩＤと前記緊急度情報とを読み出して、これら情報を含むＩＣタグ書込指示を生成し、これを前記発呼元の顧客ＩＤに対応する電話機に対して通知する、書込指示部とを備えて、
   前記ＩＤ取得部が、顧客ＩＤと前記ＩＣタグ書込指示の情報とを記憶しているＩＣタグを備えた顧客用カードより、発呼に備えて顧客ＩＤを読み取って取得している顧客の電話機から、この電話機の発呼に伴って送信される前記顧客ＩＤと前記ＩＣタグ書込指示の情報とを受信し、これをメモリに格納するものであり、
   前記顧客認識部が、前記メモリの前記ＩＣタグ書込指示の情報から問合わせの緊急度情報を抽出して、この緊急度が所定閾値以上の問合わせを特定し、ここで特定した問合わせに対応する発呼の情報を、メモリに設けた優先着信待ちキューに格納し、それ以外の緊急度の発呼の情報をメモリに設けた通常待ちキューに格納するものであり、
   前記接続処理部が、前記メモリにおける優先着信待ちキューを参照し、ここに格納されている発呼の情報を読み出して、当該発呼の情報に対応する顧客の電話機とオペレータ端末との通話接続処理を実行するものである、
   ことを特徴とするコールセンターシステム。
4. 請求項１〜３のいずれかにおいて、
   前記ＩＤ取得部は、前記電話機の通信インターフェイスと結ばれたインターネットを介して前記顧客ＩＤを受信するか、前記電話機と結ばれた公衆回線網を介して発呼情報に含まれた前記顧客ＩＤを受信するものである、ことを特徴とするコールセンターシステム。
5. 問合わせを行う顧客の電話機とオペレータ端末との接続管理をコールセンターシステムが実行する方法であって、前記コールセンターシステムが、顧客のＩＤとこの顧客の電話番号を含む顧客情報とを対応付けて予め格納している顧客情報データベースを備えて、
   顧客ＩＤを少なくとも記憶しているＩＣタグを備えた顧客用カードより、発呼に備えて顧客ＩＤを読み取って取得している顧客の電話機から、この電話機の発呼に伴って送信される前記顧客ＩＤを受信し、これをメモリに格納し、
   前記メモリより顧客ＩＤを読み出し、この顧客ＩＤによる前記顧客情報データベースの検索を実行して、前記発呼を行った顧客とその電話番号を特定し、
   前記特定した顧客の顧客情報を前記顧客情報データベースから抽出し、これをオペレータ端末に出力し、
   前記顧客とその電話番号を特定した電話機とオペレータ端末との通話接続処理を実行する、
   ことを特徴とするコールセンター管理方法。
6. 問合わせを行う顧客の電話機とオペレータ端末との接続管理方法を、顧客のＩＤとこの顧客の電話番号を含む顧客情報とを対応付けて予め格納している顧客情報データベースを備えたコールセンターシステムに実行させるためのプログラムであって、
   顧客ＩＤを少なくとも記憶しているＩＣタグを備えた顧客用カードより、発呼に備えて顧客ＩＤを読み取って取得している顧客の電話機から、この電話機の発呼に伴って送信される前記顧客ＩＤを受信し、これをメモリに格納するステップと、
   前記メモリより顧客ＩＤを読み出し、この顧客ＩＤによる前記顧客情報データベースの検索を実行して、前記発呼を行った顧客とその電話番号を特定するステップと、
   前記特定した顧客の顧客情報を前記顧客情報データベースから抽出し、これをオペレータ端末に出力するステップと、
   前記顧客とその電話番号を特定した電話機とオペレータ端末との通話接続処理を実行するステップと、
   を含むコールセンター管理プログラム。

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