JP2005318055A - コールセンタサーバ、オペレータ端末およびコンピュータプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】同じ顧客から再びかかってきた場合に、同じオペレータへ着信させる通話予約を容易にできる、利便性の高いコールセンタサーバ、オペレータ端末およびコンピュータプログラムを提供する。
【解決手段】複数の内線電話機３と、それぞれと対に設置されるオペレータ端末４と、外線８と複数の内線電話機３との通話路を形成して外線８からの呼を内線電話機３へ着信させる交換機２と、外線８からの呼が着信した内線電話機３と対となるオペレータ端末４によって、当該外線８からの呼に対して選択された内線電話機３を通話予約先として対応付けられた通話予約呼情報を記憶手段へ格納し、通話予約呼情報に対応付けられた外線８からの呼が交換機２へ着信すると、通話予約先として対応付けられた内線電話機３へ着信させるよう交換機２へ通知する内線制御手段を備えたコールセンタシステム。
【選択図】図１

Description

本発明は、外線からの呼を複数のオペレータへ着信割り付けを行うコールセンタシステムに用いられる、コールセンタサーバ、オペレータ端末およびコンピュータプログラムに関する。

コールセンタでは、顧客から商品のオーダや、問い合わせや、苦情などを受けるために技術的な知識を有するオペレータや、苦情処理を担当するオペレータが電話の応対をしている。

コールセンタで顧客との対応を行うオペレータにおいては、顧客の問い合わせに対して対応を行い電話を切断した後に、再度顧客から電話がかかってくることが判っている場合がある。例えば、技術的な問い合わせをする窓口のコールセンタへ商品が故障したため電話をかけてきた顧客に対し、オペレータが動作確認を依頼し、その結果の連絡待ちをしている場合などである。しかし、コールセンタは、オペレータが多いため、どこにこの顧客からの呼が着信するか判らない。顧客からの呼が前回とは異なるオペレータへ着信すると、顧客はその都度前回までの経緯を話す必要がある。問い合わせ内容に関するデータベースをオペレータ間で共有して、前回通話したオペレータをデータベースから参照して転送することも考えられるが、その都度転送するのは煩雑である。

そこで、人手を要せず、時間をかけずに容易に転送ができるものとして、（特許文献１）に記載の通信装置が提案されている。

（特許文献１）に記載の通信装置は、ＩＳＤＮ（Integrated Services Digital Network）に着信があると、発信者の発呼者番号通知情報と、発信者と通話頻度の高い内線番号とを記憶部に記憶し、再度発呼者番号からの着信があった時に、最終的に通話状態となった内線番号へ転送するものである。
特開平５−３２７９０２号公報

ところが（特許文献１）に記載の通信装置では、発信者の発呼者番号情報に基づいて、その発信者との通話頻度の高い内線番号へ自動的に転送されるものであり、通話したオペレータが、同じ発信者と、次回も通話する必要があったとしても、他のオペレータの内線番号へ自動的に転送されてしまうということが想定される。

そこで本発明は、同じ顧客から再びかかってきた場合に、適切なオペレータへ着信させる通話予約が容易にできる、利便性の高いコールセンタシステムを提供することを目的とする。

本発明のコールセンタサーバは、複数の内線電話機のそれぞれと対に設置されるオペレータ端末と、外線と前記複数の内線電話機との通話路を形成して前記外線からの呼を前記内線電話機へ着信させる交換機とに接続されるコールセンタサーバにおいて、外線からの呼が着信した内線電話機と対となるオペレータ端末によって、当該外線からの呼に対して選択された内線電話機を通話予約先として対応付けられた通話予約呼情報を記憶手段へ格納する通話予約制御手段と、前記通話予約呼情報に対応付けられた外線からの呼が前記交
換機へ着信すると、前記通話予約先として対応付けられた内線電話機へ着信させるよう交換機へ通知する着信要求手段とを備えたことを特徴とする。

また、本発明のオペレータ端末は、外線と複数の内線電話機との通話路を形成して前記外線からの呼を前記内線電話機へ着信させる交換機と、外線からの呼に対して選択された内線電話機を通話予約先として対応付けられた通話予約呼情報を記憶手段へ格納する通話予約制御手段と、前記通話予約呼情報に対応付けられた外線からの呼が前記交換機へ着信すると、前記通話予約先として対応付けられた内線電話機へ着信させるよう交換機へ通知する着信要求手段とを備えたコールセンタサーバに接続され、前記複数の内線電話機のそれぞれと対に設置されるオペレータ端末であって、対となる内線電話機に着信した外線からの呼に対して当該外線からの呼が着信した内線電話機を通話予約先として対応付けて通話予約呼情報とする通話予約手段と、前記通話予約呼情報を前記コールセンタサーバへ送信する通知手段とを備えたことを特徴とする。

また、本発明のコンピュータプログラムは、複数の内線電話機のそれぞれと対に設置されるオペレータ端末と、外線と前記複数の内線電話機との通話路を形成して前記外線からの呼を前記内線電話機へ着信させる交換機とに接続されるコンピュータを、外線からの呼が着信した内線電話機と対となるオペレータ端末によって、当該外線からの呼に対して当該外線からの呼が着信した内線電話機を通話予約先として対応付けられた通話予約呼情報を記憶手段へ格納する通話予約制御手段と、前記通話予約呼情報に対応付けられた外線からの呼が前記交換機へ着信すると、前記通話予約先として対応付けられた内線電話機へ着信させるよう交換機へ通知する着信要求手段として機能させるものである。

以上のように本発明は、外線からの呼が着信した内線電話機と対となるオペレータ端末によって、当該外線からの呼に対して複数の内線電話機のいずれかを通話予約先として対応付けられた通話予約呼情報を記憶手段へ格納する通話予約制御手段と、前記通話予約呼情報に対応付けられた外線からの呼が着信すると、通話予約先として対応付けられた内線電話機へ着信させるよう交換機へ通知する着信要求手段とを備えたことにより、通話予約呼情報に対応付けられた外線からの呼が、再び交換機へ着信すると通話予約先とした内線電話機へ着信させることができるので、同じ顧客から再びかかってきた場合に、同じオペレータが使用する内線電話機へ着信させることが容易にでき、利便性の高いコールセンタシステムとすることができる。

上記課題を解決するためになされた第１の発明は、複数の内線電話機のそれぞれと対に設置されるオペレータ端末と、外線と複数の内線電話機との通話路を形成して外線からの呼を内線電話機へ着信させる交換機とに接続されるコールセンタサーバにおいて、外線からの呼が着信した内線電話機と対となるオペレータ端末によって、当該外線からの呼に対して選択された内線電話機を通話予約先として対応付けられた通話予約呼情報を記憶手段へ格納する通話予約制御手段と、通話予約呼情報に対応付けられた外線からの呼が交換機へ着信すると、通話予約先として対応付けられた内線電話機へ着信させるよう交換機へ通知する着信要求手段とを備えたことを特徴としたものであり、通話予約制御手段により、オペレータ端末によって通話予約とした通話予約呼情報を記憶手段へ格納することができる。また、着信要求手段により、通話予約呼情報に対応付けられた外線からの呼が再びかかってきた時に、通話予約をしたオペレータが使用する通話予約先とした内線電話機へ、この外線からの呼を着信させることができる。

上記課題を解決するためになされた第２の発明は、通話予約制御手段は、通話予約呼情報に対応付けた外線からの呼の着信がなく、かつ通話予約呼情報が記憶手段に格納されて
からの経過時間が所定時間以上となった場合は、通話予約呼情報を記憶手段から除く機能を有することを特徴としたものであり、通話予約制御手段により、通話予約に有効期限を付けることができる。

上記課題を解決するためになされた第３の発明は、内線電話機に着信できない外線からの呼を配信待ち呼として管理し、内線電話機が着信可能となる度に、配信待ち呼を着信順に着信するよう着信要求手段に通知するとともに、外線からの呼が通話予約呼情報によって対応付けられた内線電話機へ着信できない場合は配信待ち呼とし、通話予約呼情報によって対応付けられた内線電話機が着信可能となった場合は、この配信待ち呼を他の配信待ち呼より優先して着信するよう着信要求手段に通知する配信待ち呼管理手段を備えたことを特徴としたものであり、配信待ち呼管理手段により、通話予約された外線からの呼が着信した場合に、他の配信待ち呼より優先して、通話予約したオペレータ端末と対となる内線電話機へ着信させることができる。

上記課題を解決するためになされた第４の発明は、通話予約呼情報に対応付けられた外線からの呼が、通話予約先である内線電話機へ着信すると、通話予約先である内線電話機と対となるオペレータ端末へ、通話予約呼情報に対応付けた外線からの呼の着信を知らせる通知手段を備えたことを特徴としたものであり、通知手段により、通話予約したオペレータ端末へ、通話予約した外線からの呼が着信したことを通知することで、オペレータへ通話予約をした外線からの呼の着信を知らせることができる。

上記課題を解決するためになされた第５の発明は、外線と複数の内線電話機との通話路を形成して外線からの呼を内線電話機へ着信させる交換機と、外線からの呼に対して選択された内線電話機を通話予約先として対応付けられた通話予約呼情報を記憶手段へ格納する通話予約制御手段と、通話予約呼情報に対応付けられた外線からの呼が交換機へ着信すると、通話予約先として対応付けられた内線電話機へ着信させるよう交換機へ通知する着信要求手段とを備えたコールセンタサーバに接続され、複数の内線電話機のそれぞれと対に設置されるオペレータ端末であって、対となる内線電話機に着信した外線からの呼に対して当該外線からの呼が着信した内線電話機を通話予約先として対応付けて通話予約呼情報とする通話予約手段と、通話予約呼情報を前記コールセンタサーバへ送信する通知手段とを備えたことを特徴としたものであり、通話予約手段により通話予約とした通話予約呼情報を、通知手段によりコールセンタサーバへ通知することができる。

上記課題を解決するためになされた第６の発明は、コールセンタサーバから通話予約呼情報に対応付けた外線からの呼が着信した旨の着信通知を受信する受信手段と、着信通知を表示する表示手段とを備えたことを特徴としたものであり、受信手段により、通話予約した外線からの呼が着信した旨の通知を受信し、表示手段にて表示することで、オペレータへ通話予約をした外線からの呼の着信を知らせることができる。

上記課題を解決するためになされた第７の発明は、複数の内線電話機のそれぞれと対に設置されるオペレータ端末と、外線と前記複数の内線電話機との通話路を形成して外線からの呼を内線電話機へ着信させる交換機とに接続されるコンピュータを、外線からの呼が着信した内線電話機と対となるオペレータ端末によって、当該外線からの呼に対して選択された内線電話機を通話予約先として対応付けられた通話予約呼情報を記憶手段へ格納する通話予約制御手段と、通話予約呼情報に対応付けられた外線からの呼が交換機へ着信すると、通話予約先として対応付けられた内線電話機へ着信させるよう交換機へ通知する着信要求手段として機能させるコンピュータプログラムとしたものであり、通話予約制御手段により、オペレータ端末によって通話予約とした通話予約呼情報を記憶手段へ格納することができる。また、着信要求手段により、通話予約呼情報に対応付けられた外線からの呼が再びかかってきた時に、通話予約先とした内線電話機へ、この外線からの呼を着信さ
せることができる。

（実施の形態）
本発明の実施の形態のコールセンタシステムを、図１から図１９に基づいて説明する。図１は、本発明の実施の形態のコールセンタシステムの構成図である。図２は、図１の交換機の構成図である。図３は、図１のＣＣＳサーバの構成図である。図４は、図１のオペレータ端末の構成図である。図５および図６は、図１のコールセンタシステムの動作を説明する図である。図７および図８は、キューの動作を説明する図である。図９は、着信グループ設定手段の設定内容の一例を示す図である。図１０から図１２は、オペレータ端末およびＣＣＳサーバの表示例を示す図である。図１３は、オペレータ端末にて表示される通話ログの表示例を示す図である。図１４は、オペレータ端末にて表示される「通話予約ウィンドウ」の表示例を示す図である。図１５から図１８は、オペレータ端末およびＣＣＳサーバの表示例を示す図である。図１９は、オペレータ端末にて表示される通話中に通話予約する際の表示例を示す図である。

まず、本発明の実施の形態のコールセンタシステムの構成を図１から図４および図９に基づいて説明する。図１に示すように、コールセンタシステム１は、交換機２と、オペレータのそれぞれに配置された複数の内線電話機３（３ａ〜３ｆ）と、内線電話機３のぞれぞれと対に設置されるオペレータ端末４（４ａ〜４ｆ）と、交換機２の制御およびオペレータ端末４の制御を行うコールセンタサーバであるＣＣＳサーバ５とを有している。

交換機２は、顧客側電話機６の発呼が、加入者電話網やＩＳＤＮ（Integrated Services Digital Network）回線などの一般公衆網７を経由して外線８から着信した場合に、内線９に接続される内線電話機３へ配信する。また、交換機２は、オペレータ端末４と、ＣＣＳサーバ５に、集線装置であるハブ１１を介してネットワーク１０で接続される。また、交換機２またはＣＣＳサーバ５が、オペレータ端末４が設置してある部屋と異なるフロアーまたはビルに設置されている場合は、ルータなどのネットワーク中継装置などを介して接続することで通信が可能である。

交換機２は、ＣＣＳサーバ５とコントロール線１２で接続されている。コントロール線１２は、汎用的なインタフェースが使用できる。例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）や１００Ｂａｓｅ−ＴなどのＬＡＮ（Local Area Network）や、双方向シリアル通信が可能なＲＳ−２３２Ｃや、双方向パラレルインタフェースなどが使用できる。また、情報伝達の手順としては、ＣＳＴＡ（Computer Supported Telecommunications Applications）に準拠した手順や他の独自の手順により通信することができる。交換機２とＣＣＳサーバ５は、コントロール線１２により通信を行っているが、ネットワーク１０にて通信を行う場合には、コントロール線１２は省略することも可能である。

内線電話機３は、着信グループ１に属する内線に接続される内線電話機３ａ〜３ｄと、着信グループ２に属する内線に接続される内線電話機３ｃ〜３ｆであり、内線電話機３ｃ，３ｄは着信グループ１および２の両方に属するようＣＣＳサーバ５に設定されている。

次に、本実施の形態のコールセンタシステムの交換機２の構成について、図２に基づいて詳細に説明する。図２に示すように、交換機２は、通話路スイッチ２１と、呼状態通知手段２２と、呼制御手段２３とを有している。通話路スイッチ２１は、外線８と内線９との通話の経路を接続するスイッチを切り換えることにより通話路を形成しており、呼制御手段２３の通知により切り換えを行っている。

呼状態通知手段２２は、通話路スイッチ２１の呼の状態が変化した場合に、その状態をＣＣＳサーバ５へ通知する。例えば、外線８から呼が交換機２に着信すると着信通知を、
交換機２から着信した内線電話機３が応答すると応答通知を、交換機２を介して接続している内線電話機３がオンフックにより外線からの呼を切断すると切断通知をＣＣＳサーバ５へ通知する。また、呼状態通知手段２２は、交換機２から内線電話機３への呼の着信および呼の切断を検出してＣＣＳサーバ５へ通知する機能を有している。

呼制御手段２３は、ＣＣＳサーバ５からの通知により、外線８の呼を、いずれの内線電話機３への着信待ち状態（配信待ち）としたり、ＣＣＳサーバ５から指定された内線電話機３へ着信させたりする制御を通話路スイッチ２１へ通知して行う。

次に、本発明の実施の形態のコールセンタシステムのＣＣＳサーバ５の構成を図３に基づいて説明する。図３に示すように、ＣＣＳサーバ５は、内線管理手段５１と、内線制御手段５２と、キュー５３と、通話予約制御手段５４と、記憶手段５５と、通話ログ蓄積手段５６と、通知手段５７と、着信グループ設定手段５８と、表示手段５９を有している。

内線管理手段５１は、交換機２からの着信通知、応答通知または切断通知の内容から、着信可能な待機状態と着信が不可能な通話状態の各状態を内線状態として管理する。これは、交換機２から、着信可能である待機状態の内線電話機３への着信通知または応答通知があった場合は、内線状態を着信が不可能な通話中とする。また、交換機２から通話中の内線電話機３の切断通知があった場合には、内線状態を着信可能な待機状態とする。

また、内線管理手段５１は、内線電話機３とオペレータ端末４とを対応付けて管理している。例えば、同じオペレータが使用する内線電話機３ａとオペレータ端末４ａ、内線電話機３ｂとオペレータ端末４ｂ、内線電話機３ｃとオペレータ端末４ｃ、内線電話機３ｄとオペレータ端末４ｄ等が対応付けられている。この対応付けは、１）図示しない入力手段により、内線管理手段５１がオペレータ名と内線電話機の内線番号とを予め関連付けておき、２）オペレータ端末４からオペレータ名を入力してＣＣＳサーバ５にアクセス（ログイン）することにより、内線管理手段５１が、入力されたオペレータ名とオペレータ端末４のＩＰアドレスを関連付けることにより行う。

内線制御手段５２は、交換機２からの着信通知に対して着信先の内線電話機３を判定し、判定した着信先の内線電話機３が、内線管理手段５１の内線状態から着信可能である場合は、外線８からの呼を着信先の内線電話機３へ着信させるよう交換機２の呼制御手段２３へ通知し、着信が不可能である場合には呼を配信待ちとするよう交換機２の呼制御手段２３へ通知する。

例えば、交換機２から通知される着信通知から着信グループ設定手段５８を参照して、着信グループおよび着信グループに属する内線電話機３を判定する。その結果、外線８からの呼が内線電話機３ａ宛である場合には、内線制御手段５２は、内線管理手段５１の内線電話機３ａの内線状態を参照する。そして内線電話機３ａの内線状態が通話状態であれば、着信が不可能なので、配信待ちとするよう交換機２の呼制御手段２３へ通知をする。一方、内線電話機３ａの内線状態が待機状態であれば、内線電話機３ａに着信呼を内線電話機３ａへ着信するよう交換機２の呼制御手段２３へ通知をする。

また、内線制御手段５２は、オペレータ端末４から通知された後述する通話予約呼情報に対応付けられた外線８からの呼が交換機２へ着信した場合、通話予約先として対応付けられた内線電話機３へ着信させるよう交換機２へ通知する着信要求手段としての機能を有している。そして、内線制御手段５２は、内線電話機３に着信できない外線８からの呼を配信待ち呼としてキュー５３に管理し、内線電話機３が着信可能となる度に、配信待ち呼を着信順に着信するよう交換機２へ通知する。また、外線８からの呼が、通話予約呼情報によって対応付けられた通話予約先である内線電話機３へ着信できない場合は配信待ち呼
とし、通話予約先の内線電話機３が着信可能となった場合は、この配信待ち呼を他の配信待ち呼より優先して着信するよう制御する配信待ち呼管理手段としての機能をも備えている。

キュー５３は、外線８からの呼が着信先の内線電話機３へ着信できないときに、内線制御手段５２によって、配信待ち呼として格納される。この配信待ち呼は、外線８からの呼を識別するデータで、例えば、発信者の発信者電話番号や、顧客ごとに割り振られた顧客ＩＤや、着信した際にＣＣＳサーバ５にて着信順に連続的に割り振られる識別ＩＤなどを使用することができる。

通話予約制御手段５４は、オペレータ端末４によって通知される通話予約呼情報を記憶手段５５へ格納する。また、通話予約制御手段５４は、通話予約呼情報が記憶手段５５に格納された経過時間を監視し、経過時間を過ぎても通話予約呼情報に対応付けられた外線８からの呼が着信しない場合に、記憶手段５５からその通話予約呼情報を削除して通話予約を解除する機能を有する。記憶手段５５は、通話予約呼情報を格納している。通話予約呼情報は、通話予約された外線８からの呼を識別するデータで、例えば、発信者の発信者電話番号や、顧客ＩＤや、識別ＩＤなどを使用することができる。

通話ログ蓄積手段５６は、内線電話機３が通話した履歴である通話ログを蓄積している。なお、この通話ログには、通話中の情報も含めることができる。通知手段５７は、キュー５３に格納された通話予約呼情報に対応付けられた外線８からの呼が、通話予約先である内線電話機３へ着信すると、通話予約先である内線電話機３と対となるオペレータ端末４へ、通話予約呼情報に対応付けた外線８からの呼の着信を知らせる機能を有している。また、通知手段５７は、通話ログ蓄積手段５６の内容をオペレータ端末４からの要求により通知する機能も有している。

着信グループ設定手段５８は、外線８からの呼に対応して内線の電話番号をグループ化した設定を格納している。例えば、発呼者がダイアルした外線（着呼した外線）８の電話番号や、発呼者の電話番号や、複数の外線８の着信回線に応じてグループ化した内線番号を対応させている。図９にその一例である発呼者がダイアルした外線の電話番号に応じた着信グループの設定内容を示す。

図９に示すように、外線「０９２−１１１−１１１１」は着信グループ１への着信となるため、内線電話機３ａから３ｄに割り振られた、内線番号「１０」〜「１３」までのいずれかの内線に着信される。また、外線「０９２−１１１−１１１２」は、着信グループ２への着信となり、内線電話機３ｃから３ｆに割り振られた、内線番号「１２」〜「１５」までのいずれかの内線に着信される。この場合では、内線電話機３ｃと内線電話機３ｄは、着信グループ１および２の両方に属しているので、着信可能な待機状態であれば、外線「０９２−１１１−１１１１」、または外線「０９２−１１１−１１１２」へ着信した顧客からの呼は、内線電話機３ｃまたは内線電話機３ｄへ着信することになる。

なお、図示しないがＣＣＳサーバ５には、マネージャー端末が接続されており、マネージャー端末は、ＣＣＳサーバから内線電話機３の内線状態や、キュー５３の内容の通知を受信している。そして、マネージャー端末の表示手段は、それぞれの内線電話機３の内線状態や、キュー５３の内容を、上位階層を着信グループとし、下位階層をその着信グループに属するオペレータとして階層化して表示する。

図４に示すように、オペレータ端末４は、通話予約手段４１と、通知手段４２と、表示手段４３とを備えている。通話予約手段４１は、対となる内線電話機３、例えば、ＣＣＳサーバ５へ通話ログを要求し、この通話ログの中から通話予約したい外線８からの呼を選
択して、この内線電話機３ａを通話予約先として対応付けて通話予約呼情報とする機能を有している。これは、表示手段４３にＧＵＩ（Graphical User Interface）で表示される通話ログの中から通話予約したい発信者電話番号や、顧客ＩＤや、識別ＩＤの中から図示しないマウスやキーボードなどの入力手段により選択し、新たに表示された「通話予約ウィンドウ」にて設定することにより行う。

オペレータが「通話予約ウィンドウ」にて通話予約を設定すると、通話予約手段４１は、選択した外線からの呼を識別する発信者電話番号や、顧客ＩＤや、識別ＩＤに、オペレータ端末４ａを識別するコードを対応付けて通話予約呼情報とする。なお、通話ログには、通話中の情報を含めることができるので、通話中の外線８からの呼も通話予約することがきる。また、「通話予約ウィンドウ」には、有効期限を設定することをできる。通話予約手段４１は、通話予約呼情報にこの有効期限を含めてＣＣＳサーバ５へ送信する。これによりＣＣＳサーバ５の通話予約制御手段５４が、有効期限の設定を過ぎた通話予約呼情報を記憶手段５５から削除することで、通話予約を解除することができる。

通知手段４２は、通話予約呼情報をＣＣＳサーバ５へ送信する機能を有している。表示手段４３は、ＣＣＳサーバ５からの通知される着信通知から、発信者電話番号や、顧客ＩＤや、識別ＩＤなどを表示し、オペレータに対して現在着信している顧客の電話番号などを知らせる。また、通話予約手段４１により取得される通話ログや、通話予約の際に表示される「通話予約ウィンドウ」を表示する。

次に、本発明の実施の形態のコールセンタシステムの動作について、図１から図８、および図１０から図１９に基づいて説明する。図１０から図１９は、オペレータ端末およびＣＣＳサーバの表示例を示している。ここで、オペレータ端末４ａは内線電話機３ａと対応付けられており、オペレータ端末４ａ及び内線電話機３ａの使用者であるオペレータ１を、着信グループ１の営業部門である「Ｓａｌｅｓ」に属する「Ｊｏｈｎｙ Ｄｏｒｏｆｔｙ」とする。

図５に示すように、まず顧客Ａからの呼が交換機２に着信する（Ｓ１０１）。交換機２の呼状態通知手段２２は、顧客Ａからの呼の着信通知をＣＣＳサーバ５へ送信する（Ｓ１０２）。

ＣＣＳサーバ５の内線制御手段５２は、交換機２から着信通知を受信すると、着信グループ設定手段５８の内容および内線管理手段５１の内線状態から、顧客Ａからの呼に対する着信グループと、その着信グループに属する内線９と、その内線９に接続される内線電話機３の通話状態を参照し、着信可能な内線電話機３を検索する。ここで、顧客Ａからの呼は着信グループ１への着信であり、その時の着信可能な内線電話機３を、内線電話機３ａとする。内線制御手段５２は、顧客Ａからの呼を内線電話機３ａへ着信するよう、内線電話機３ａの内線番号を交換機２の呼制御手段２３へ通知する（Ｓ１０３）。

顧客Ａからの呼を内線電話機３ａへ着信させるよう通知を受けた交換機２の呼制御手段２３は、顧客Ａからの呼を内線電話機３ａへ着信させ、内線電話機３ａを鳴動させる。呼状態通知手段２２は、内線電話機３ａへ顧客Ａからの呼が着信したことを検出すると、オペレータ１が使用する内線電話機３ａへ呼が着信したことをＣＣＳサーバ５へ通知する（Ｓ１０４）。なお、この着信通知には、顧客Ａの発呼者番号（Ｃａｌｌｅｒ ＩＤ）や着信者番号（ＤＩＤ）なども含まれる。

交換機２から内線電話機３ａへ着信した通知を受けたＣＣＳサーバ５の内線制御手段５２は、その通知をオペレータ１が使用するオペレータ端末４ａへ通知する。通知を受けたオペレータ端末４ａは、表示手段４３に着信の表示などをすることにより、内線電話機３
ａの鳴動とともに、着信が目視で確認ができる。顧客Ａからの呼が着信した時のオペレータ端末４ａおよびＣＣＳサーバ５の表示例を図１０に示す。図１０（ａ）に示すように、状態領域（Ｓｔａｔｕｓ）が着信中（Ｏｆｆｅｒｉｎｇ）となっていることで、発呼者番号から顧客Ａからの呼が内線電話機３ａに着信していることが判断できる。更に、着信者番号から交換機２のどの回線に呼が着信したかを判断できる。

また、図１０（ｂ）は、着信グループ「Ｓａｌｅｓ」の「Ｊｏｈｎｙ Ｄｏｒｏｆｔｙ」へ顧客Ａからの呼が着信していることを示している（Ｓ１０５）。なお、図１０（ａ）の表示例では、発呼者番号のみを表示しているが、ＣＣＳサーバ５において、交換機２から送られる発呼者番号に対応する発呼者名を記憶手段５５から取り出され、着信の通知とともにオペレータ端末４ａに送信されたときには、オペレータ端末４ａで発呼者名も表示される。

また、マネージャー端末へは、ＣＣＳサーバ５の内線管理手段５１から内線電話機等に関する情報がすべて通知され、各オペレータの状態を表示することができる。ここで、マネージャー端末の表示例を示す図１０（ａ）は、着信グループ「Ｓａｌｅｓ」の「Ｊｏｈｎｙ Ｄｏｒｏｆｔｙ」へ顧客Ａからの呼を示すアイコンが表示されることを示している。

オペレータ１は内線電話機３ａが着信鳴動しているので、オフフック（応答）する。交換機２は内線電話機３ａのオフフックを検出し、顧客Ａからの呼と内線電話機３ａとの通話パスを接続して、顧客Ａとオペレータ１とを通話状態にする。また、交換機２の呼状態通知手段２２は、内線電話機３ａが応答したことをＣＣＳサーバ５へ通知する。この通知により内線管理手段５１は、内線電話機３ａの内線状態を通話中とする（Ｓ１０６）。

交換機２から顧客Ａからの呼に内線電話機３ａが応答した通知を受けたＣＣＳサーバ５の内線管理手段５１は、オペレータ端末４ａへ応答した旨の応答通知を送信する（Ｓ１０７）。通知を受けたオペレータ端末４ａは、表示手段４３に表示した着信中表示を通話中表示に変更する。顧客Ａからの呼と通話中である時のオペレータ端末４ａおよびＣＣＳサーバ５の表示例を図１１に示す。図１１（ａ）に示すように、状態領域（Ｓｔａｔｕｓ）が通話中（Ｔａｌｋｉｎｇ）となっていることで、顧客Ａからの呼と内線電話機３ａとが通話中であることが判断できる。また、マネージャー端末の表示例を示す図１１（ｂ）は、着信グループ「Ｓａｌｅｓ」の「Ｊｏｈｎｙ Ｄｏｒｏｆｔｙ」へ顧客Ａからの呼を示すアイコンを図１０（ｂ）と異なるものとすることで、通話中であることを示している。

内線電話機３ａを使用して顧客Ａと通話したオペレータ１は、その通話を終了し内線電話機３ａをオンフック状態にして顧客Ａからの呼を切断する。この切断により、交換機２の呼状態通知手段２２は、顧客Ａからの呼を内線電話機３ａが切断したことを示す切断通知をＣＣＳサーバ５へ通知する（Ｓ１０８）。交換機２から切断通知を受信したＣＣＳサーバ５の内線管理手段５１は、その切断通知により内線電話機３ａの内線状態を待機中とするとともに、オペレータ端末４ａへ送信する（Ｓ１０９）。

通知を受けたオペレータ端末４ａは、表示手段４３に表示した通話中表示を待機中表示に変更する。顧客Ａからの呼を切断した時のオペレータ端末４ａおよびＣＣＳサーバ５の表示例を図１２に示す。図１２（ａ）に示すように、顧客Ａからの呼を示す表示がないことで、顧客Ａからの呼が切断され、内線電話機３ａが待機状態であることが判断できる。また、マネージャー端末の表示例を示す図１２（ｂ）は、着信グループ「Ｓａｌｅｓ」の「Ｊｏｈｎｙ Ｄｏｒｏｆｔｙ」に顧客Ａからの呼を示す表示がないことで、内線電話機３ａが待機中であることを示している。

オペレータ１から通話ログの表示要求がオペレータ端末４に入力されると、オペレータ端末４ａの通話予約手段４１は、通話ログの取得要求をＣＣＳサーバ５へ通知する。ＣＣＳサーバ５の通話ログ蓄積手段５６の通話ログ情報は、通知手段５７により、オペレータ端末４ａへ通知される。オペレータ端末４ａの表示手段４３は、ＣＣＳサーバ５から受信した通話ログ情報を表示する。オペレータ端末４ａに表示された通話ログの表示例を図１３に示す。オペレータ１は、表示された通話ログから通話予約したい通話相手を選択する。なお、選択は、通話ログの中から通話予約したい発信者電話番号や、顧客ＩＤや、識別ＩＤなどを選択することによって行う。

表示手段４３は、オペレータ１から通話予約相手の選択を検出すると、選択された発信者電話番号、顧客ＩＤ、識別ＩＤなどに基いて、「通話予約ウィンドウ」を表示する。「通話予約ウィンドウ」の表示例を図１４に示す。図１４において、「Customer ID or Caller ID」の欄には、選択された相手の発呼者番号や顧客ＩＤが表示される。また、「Agent Name」の欄には、オペレータ端末４ａのオペレータ名「Ｊｏｈｎｙ Ｄｏｒｏｆｔｙ」が表示され、「Group Name」の欄には、オペレータ１の属する着信グループ名「Ｓａｌｅｓ」が表示される。

また、「Start Date」の欄は、予約開始時間を設定するために用いられ、「End Date」の欄は、予約終了時間を設定するために用いられる。ここで、「Agent Name」及び「Group Name」の欄は、予約元のオペレータを特定するために用いられ、デフォルトではオペレータ端末４ａのオペレータ１に対応する情報が表示されるが、オペレータ端末４ａからの操作により変更することが可能である。

例えば、「Agent Name」の欄をオペレータ端末４ｂのオペレータ名へ変更することにより、「Customer ID or Caller ID」の欄に表示されている発呼者番号の顧客に対して、オペレータ端末４ｂへ着信するようにすることができる。また、「Group Name」の欄は、オペレータが複数の着信グループに属する場合に、どの着信グループとして予約するかを選択するために用いられるものであり、オペレータの呼処理がどのグループで行われたかをＣＣＳサーバ５が出力する作業レポートから把握できることになる。

オペレータ端末４ａに表示されている「通話予約ウィンドウ」中、「Agent Name」、「Group Name」、「Start Date」、「End Date」について確認及び必要な変更をオペレータ１が行った後、ＧＵＩ表示されているＯＫボタンを押下することで、各欄の情報が予約呼情報として、通話予約手段４１によりＣＣＳサーバ５に通知され、通話予約が確定する（Ｓ１１０）。なお、予約期間の設定は、複数設けることもできる。

次に、顧客Ｂからの呼が交換機２に着信する（Ｓ１１１）。交換機２の呼状態通知手段２２は、顧客Ｂからの呼の着信通知をＣＣＳサーバ５へ送信する（Ｓ１１２）。

ＣＣＳサーバ５の内線制御手段５２は、交換機２から着信通知を受信すると、着信グループ設定手段５８の内容および内線管理手段５１の内線状態から、顧客Ａからの呼に対する着信グループと、その着信グループに属する内線９と、その内線９に接続される内線電話機３の通話状態を参照し、着信可能な内線電話機３を検索する。

ここで、顧客Ｂからの呼は着信グループ１への着信であり、その時の着信可能な内線電話機を、内線電話機３ａとする。内線制御手段５２は、顧客Ｂからの呼を内線電話機３ａへ着信するよう、内線電話機３ａの内線番号を交換機２の呼制御手段２３へ通知する（Ｓ１１３）。

顧客Ｂの呼を内線電話機３ａへ着信させるよう通知を受けた交換機２の呼制御手段２３
は、顧客Ｂからの呼を内線電話機３ａへ着信させ、内線電話機３ａを鳴動させるとともに、オペレータ１が使用する内線電話機３ａへ呼が着信したことをＣＣＳサーバ５へ通知する（Ｓ１１４）。交換機２から内線電話機３ａへ着信した通知を受けたＣＣＳサーバ５の内線制御手段５２は、その通知をオペレータ１が使用するオペレータ端末４ａへ通知する（Ｓ１１５）。

オペレータ１は内線電話機３ａが鳴動しているので、オフフックして顧客Ｂと通話を開始する。顧客Ｂとオペレータ１が通話を開始したことで、交換機２は、応答したことをＣＣＳサーバ５へ通知する。この通知により内線管理手段５１は、内線電話機３ａの内線状態を通話中とする（Ｓ１１６）。交換機２から顧客Ｂからの呼に内線電話機３ａが応答した通知を受けたＣＣＳサーバ５の内線管理手段５１は、オペレータ端末４ａへ応答した旨の応答通知を送信する（Ｓ１１７）。

以上のように顧客Ｂがオペレータ１と通話している状態において、図６に示すように、顧客Ｃからの呼が交換機２に着信する（Ｓ１１８）。交換機２の呼状態通知手段２２は、顧客Ｃからの呼の着信通知をＣＣＳサーバ５へ送信する（Ｓ１１９）。

ここで、顧客Ｃからの呼は着信グループ１への着信であり、着信グループ１にはその時の着信可能な内線電話機がない（内線電話機３ａは通話中とする）。内線制御手段５２は、顧客Ｃからの呼は着信グループ１への着信であり、着信グループ１にはその時の着信可能な内線電話機がないと判断し、顧客Ｃからの呼を配信待ちとするよう待機を交換機２へ通知するとともに、キュー５３に通話予約されていない配信待ちとした外線からの呼である配信待ち呼を通常呼としてキューイングする（Ｓ１２０）。

待機の通知を受信した交換機２は、通話待機を促すメッセージ（ＯＧＭ：OutGoing Message）を顧客Ｃへ音声として送信する。顧客Ｂからの呼と通話中で、顧客Ｃからの呼が配信待ち呼となった時のオペレータ端末４ａおよびマネージャー端末の表示例を図１５に示す。図１５（ａ）に示すように、顧客Ｃからの呼が通話予約されていない配信待ち呼を通常呼として、現在のキュー（Ｃｕｒｒｅｎｔ Ｑｕｅｕｅ）に表示されている。また図１５（ｂ）に示すように、キュー５３の内容を示す「Ｑｕｅｕｅ」の着信グループ「Ｓａｌｅｓ」に、格納された顧客Ｃからの呼が表示されている（Ｓ１２１）。

その後、顧客Ｄからの呼が交換機２に着信する（Ｓ１２２）。交換機２の呼状態通知手段２２は、顧客Ｄからの呼の着信通知をＣＣＳサーバ５へ送信する（Ｓ１２３）。

ここで、顧客Ｄからの呼は着信グループ１への着信であり、その時の着信可能な着信グループ１の内線電話機３ａ〜３ｄは無いものとすると、内線制御手段５２は、顧客Ｄからの呼を配信待ちとするよう待機を交換機２へ通知するとともに、キュー５３に通常呼としてキューイングする（Ｓ１２４）。

待機の通知を受信した交換機２は、通話待機を促すメッセージ（ＯＧＭ：OutGoing Message）を顧客Ｄへ送信する。顧客Ｂからの呼と通話中で、顧客Ｄからの呼が配信待ち呼となった時のオペレータ端末４ａおよびマネージャー端末の表示例を図１６に示す。図１６（ａ）に示すように、顧客Ｄからの呼が通話予約されていない通常呼として、現在のキュー（Ｃｕｒｒｅｎｔ Ｑｕｅｕｅ）に、顧客Ｃからの呼の通常呼とともに表示されている。図１６（ｂ）に示すように、キュー５３の内容を示す「Ｑｕｅｕｅ」の着信グループ「Ｓａｌｅｓ」に、格納された顧客Ｃからの呼とともに、顧客Ｄからの呼が表示されている（Ｓ１２５）。

そして、顧客Ａからの呼が交換機２に着信する（Ｓ１２６）。

交換機２の呼状態通知手段２２は、顧客Ａからの呼の着信通知をＣＣＳサーバ５へ送信する（Ｓ１２７）。ここで、顧客Ａからの呼は着信グループ１への着信であり、その時の着信可能な着信グループ１の内線電話機３ａ〜３ｄは無いものとすると、内線制御手段５２は、顧客Ａからの呼を配信待ちとするよう待機を交換機２へ通知するとともに、記憶手段５５に通話予約呼情報として格納された顧客からの呼と一致するため、通話予約された配信待ち呼である予約呼としてキュー５３にキューイングする（Ｓ１２８）。

なお、記憶手段５５に通話予約呼情報として格納された顧客からの呼と一致するかどうかの判断は、顧客Ａからの着信に含まれる発呼者番号が記憶手段５５に通話予約呼情報として格納された発呼者番号と一致するか否かにより行う。ここで、内線制御手段５２によりキュー５３にキューイングされる配信待ち呼について、図７と図８に基づいて説明する。

キュー５３は、前述したように、通常の配信待ちの呼については最も古く格納された配信待ち呼が先に取り出される。従って、着信順に配信待ち呼を格納することにより、配信待ち呼を着信順に取り出される。図７（１）に示すように、通話予約されていない配信待ち呼が通常呼１として格納される。図７（２）に示すように、次の配信待ち呼が格納されると、通常呼２として通常呼１の次の優先度で格納される。

これは、顧客Ｂおよび顧客Ｃからの呼がそれぞれ着信可能な内線電話機３がないため配信待ち呼としてキュー５３に格納されたことを示しており、顧客Ｂからの呼が通常呼１に対応し、顧客Ｃからの呼が通常呼２に対応する。図７（３）に示すように、通話予約された顧客Ａからの呼が再び着信したが着信可能な内線電話機３がないため、配信待ち呼としてキュー５３に格納されている。この場合、通話予約されているので、予約呼１として通常呼１よりも優先させて格納される。

図７（４）に示すように、同様に、通話予約された配信待ち呼がキュー５３に格納される場合は、通常呼より優先して格納される。この場合、予約呼２として格納された配信待ち呼は、通常呼１，２より優先度が高く、予約呼１より着信順が遅いため、予約呼１の次の優先度となっている。以上のように、通話予約された配信待ち呼が通常呼より優先してキュー５３に格納される。従って、予約された配信待ち呼の予約元である内線電話機３が着信可能となったとき、予約された配信待ちの呼が取り出され、予約元の内線電話機３に着信する。しかし、通話予約された配信待ち呼の予約元である内線電話機３以外で着信可能なもの内線電話機３があれば、通常の配信待ちの呼が取り出され、着信可能なもの内線電話機３に着信する。

また、図８に示すように、通常呼と予約呼を別のキューとして格納してもよい、図８（１）に示すように、キュー５３は、通常呼を格納するキューと、予約呼を格納するキューを有している。まず、通話予約されていない配信待ち呼である通常呼１が通常呼を格納するキューに格納されている。図８（２）に示すように、通話予約されていない配信待ち呼を通常呼２として格納される場合、通常呼を格納するキューに格納される。着信順が通常呼１の方が古いため、通常呼１の次となる。

図８（３）に示すように、通話予約された予約呼１を格納する場合は、予約呼を格納するキューに格納される。図８（４）に示すように、通話予約された予約呼２を格納する場合は、予約呼を格納するキューに格納され、着信順が予約呼１の方が古いため、予約呼１の次となる。予約元の内線電話機３が着信可能となり、これらのキューから取り出す場合、予約呼を格納するキューから取り出すことで、優先度を高くすることができる。なお、予約呼を格納するキューに予約呼がない場合には、通常呼を格納するキューから取り出さ
れる。一方、予約元の内線電話機３以外の内線電話機３が着信可能となり、これらのキューから取り出す場合、通常呼を格納するキューから取り出す。

キュー５３は、このように、通常呼と予約呼とを同じキューとしてもよいし、別のキューとしてもよい。また、上述のキューは着信グループごとに設けた例を示したが、全ての着信グループを１つのキューとしてもよい。これらの配信待ち呼を取り出す際に、配信待ち呼が通話予約されているか否か、配信待ち呼がどの着信グループ宛であるか、優先度の高い各配信待ち呼の順に判定することによりキューの構成に依存しない制御が可能である。このようにして内線制御手段５２によって、顧客Ａからの呼は予約呼として顧客Ｃおよび顧客Ｄからの呼である通常呼１，２よりも優先して管理している。

顧客Ｂからの呼と通話中で、顧客Ａからの呼が保留呼となった時のオペレータ端末４ａおよびＣＣＳサーバ５の表示例を図１７に示す。図１７（ａ）に示すように、顧客Ａからの呼が通話予約されている予約呼として、顧客Ｃおよび顧客Ｄからの配信待ち呼である通常呼より優先して現在のキュー（Ｃｕｒｒｅｎｔ Ｑｕｅｕｅ）の最上位に表示される。また予約呼であることを示す「Ｒ」が付されているので、容易に判別することが可能である。図１７（ｂ）に示すように、同様に、キュー５３の内容を示す「Ｑｕｅｕｅ」の着信グループ「Ｓａｌｅｓ」に、格納された顧客Ｃ、顧客Ｄからの呼より優先して顧客Ａからの呼の予約呼が最上位に表示されている。

図６に戻って、待機の通知を受信した交換機２は、配信待ちとなったことを示すＯＧＭ（Outgoing Message）を顧客Ｄへ送信する（Ｓ１２９）。内線電話機３ａを使用して顧客Ｂと通話したオペレータ１は、その通話を終了し内線電話機３ａをオンフック状態にして顧客Ｂからの呼を切断する。この切断により、顧客Ｂからの呼の切断通知をＣＣＳサーバ５へ通知する（Ｓ１３０）。

交換機２から切断通知を受信したＣＣＳサーバ５は、その切断通知により内線電話機３ａの内線状態を待機中とするとともに、オペレータ端末４ａへ送信する（Ｓ１３１）。

ＣＣＳサーバ５の内線制御手段５２は、通話予約呼情報に対応した内線電話機３ａが着信可能な待機状態となったことで、通話予約された通話予約呼情報に対応した顧客Ａからの呼を内線電話機３ａへ着信するよう、顧客Ｃおよび顧客Ｄの配信待ち呼より優先して交換機２へ通知する（Ｓ１３２）。

顧客Ａの呼を内線電話機３ａへ着信させるよう通知を受けた交換機２は、顧客Ａからの呼を内線電話機３ａへ着信させ、内線電話機３ａを鳴動させるとともに、オペレータ１が使用する内線電話機３ａへ呼が着信したことをＣＣＳサーバ５へ通知する。顧客Ａからの呼が着信した時のオペレータ端末４ａの表示例を図１８に示す。図１８（ａ）に示すように、顧客Ａの発信者電話番号に「Ｒ」が付されているので、通話予約した呼であることが容易に判別できる。また図１８（ｂ）に示すように、同様に、着信グループ「Ｊｏｈｎｙ
Ｄｏｒｏｆｔｙ」に「Ｒ」が付された顧客Ａからの呼が表示されている（Ｓ１３３）。

交換機２から内線電話機３ａへ着信した通知を受けたＣＣＳサーバ５の内線制御手段５２は、その通知をオペレータ１が使用するオペレータ端末４ａへ通知するとともに、通知手段４２は、内線電話機３ａへ着信した顧客Ａからの呼は、通話予約した呼である旨の通知をする（Ｓ１３４）。

このように、通話予約呼情報に対応付けられた外線からの呼が、再び交換機２へ着信すると通話予約先とした内線電話機へ着信させることができるので、同じ顧客から再びかかってきた場合に、同じオペレータへ着信させることが容易にできる。

また、図５のＳ１１０にて通話予約の有効期限を翌日の午後５時までと設定した場合、ＣＣＳサーバ５に内線制御手段５２にて、有効期限である翌日の午後５時を過ぎても、顧客Ａから電話がかかってこないと、通話予約呼情報を記憶手段５５から除くことで、通話予約を解除することができる。従って、オペレータが、顧客との通話の内容において、問題が再発した場合に限って再度電話をするようにと指示し、問題の発生がなく電話がかかってこない場合や、オペレータのローテーションで使用する内線電話機が代わってしまう場合に、自動的に通話予約が解除されるので、誤って着信することが防止できる。

また、オペレータは、通話中にその呼に対して通話予約をすることも可能である。図１９に表示例を示す。図１９（ａ）に示すように、通話中である呼を選択してマウスの右クリック等を行うことにより、表示手段４３がこれを検出し、選択画面を表示する。そして通話予約を選択すると、表示手段４３により、図１９（ｂ）に示すように、「通話予約ウィンドウ」が表示される。以降、オペレータは「通話予約ウィンドウ」の各欄を確認及び変更を行い、通話予約を行う。なお、「通話予約ウィンドウ」での通話予約の説明はすでに上述しているため、省略する。

なお、本発明の実施の形態では、ＣＣＳサーバ５と交換機２とを分けて説明したが、交換機２にＣＣＳサーバ５の機能を取り込むようにしてもよい。また、オペレータ端末４の一つにＣＣＳサーバ５の機能を取り込むようにしてもよい。また、本発明の実施の形態では、オペレータ端末４と内線電話機３を分けて説明したが、オペレータ端末４に内線電話機３の機能を取り込むようにしてもよい。

本発明に係るコールセンタサーバ、オペレータ端末およびコンピュータプログラムは、通話予約呼情報に対応付けられた外線からの呼が、再び交換機へ着信すると通話予約先とした内線電話機へ着信させる機能を有しているので、外線からの呼を複数のオペレータへ着信割り付けを行うコールセンタシステムとして有用である。

本発明の実施の形態のコールセンタシステムの構成図 図１の交換機の構成図 図１のＣＣＳサーバの構成図 図１のオペレータ端末の構成図 図１のコールセンタシステムの動作を説明する図 図１のコールセンタシステムの動作を説明する図 キューの動作を説明する図 キューの動作を説明する図 着信グループ設定手段の設定内容の一例を示す図 オペレータ端末およびＣＣＳサーバの表示例を示す図 オペレータ端末およびＣＣＳサーバの表示例を示す図 オペレータ端末およびＣＣＳサーバの表示例を示す図 オペレータ端末にて表示される通話ログの表示例を示す図 オペレータ端末にて表示される「通話予約ウィンドウ」の表示例を示す図 オペレータ端末およびＣＣＳサーバの表示例を示す図 オペレータ端末およびＣＣＳサーバの表示例を示す図 オペレータ端末およびＣＣＳサーバの表示例を示す図 オペレータ端末およびＣＣＳサーバの表示例を示す図 オペレータ端末にて表示される通話中に通話予約する際の表示例を示す図

符号の説明

１ コールセンタシステム
２ 交換機
３，３ａ〜３ｆ 内線電話機
４，４ａ〜４ｆ オペレータ端末
５ ＣＣＳサーバ
６ 顧客側電話機
７ 一般公衆網
８ 外線
９ 内線
１０ ネットワーク
１１ ハブ
１２ コントロール線
２１ 通話路スイッチ
２２ 呼状態通知手段
２３ 呼制御手段
４１ 通話予約手段
４２ 通知手段
４３ 表示手段
５１ 内線管理手段
５２ 内線制御手段
５３ キュー
５４ 通話予約制御手段
５５ 記憶手段
５６ 通話ログ蓄積手段
５７ 通知手段
５８ 着信グループ設定手段
５９ 表示手段

Claims (7)

1. 複数の内線電話機のそれぞれと対に設置されるオペレータ端末と、外線と前記複数の内線電話機との通話路を形成して前記外線からの呼を前記内線電話機へ着信させる交換機とに接続されるコールセンタサーバにおいて、
   外線からの呼が着信した内線電話機と対となるオペレータ端末によって、当該外線からの呼に対して選択された内線電話機を通話予約先として対応付けられた通話予約呼情報を記憶手段へ格納する通話予約制御手段と、
   前記通話予約呼情報に対応付けられた外線からの呼が前記交換機へ着信すると、前記通話予約先として対応付けられた内線電話機へ着信させるよう交換機へ通知する着信要求手段とを備えたことを特徴とするコールセンタサーバ。
2. 前記通話予約制御手段は、前記通話予約呼情報に対応付けた外線からの呼の着信がなく、かつ前記通話予約呼情報が前記記憶手段に格納されてからの経過時間が所定時間以上となった場合は、前記通話予約呼情報を前記記憶手段から除く機能を有することを特徴とする請求項１記載のコールセンタサーバ。
3. 内線電話機に着信できない外線からの呼を配信待ち呼として管理し、前記内線電話機が着信可能となる度に、前記配信待ち呼を着信順に着信するよう前記着信要求手段に通知するとともに、外線からの呼が前記通話予約呼情報によって対応付けられた内線電話機へ着信できない場合は配信待ち呼とし、前記通話予約呼情報によって対応付けられた内線電話機が着信可能となった場合は、この配信待ち呼を他の配信待ち呼より優先して着信するよう前記着信要求手段に通知する配信待ち呼管理手段を備えたことを特徴とする請求項１または２記載のコールセンタサーバ。
4. 更に、前記通話予約呼情報に対応付けられた外線からの呼が、前記通話予約先である内線電話機へ着信すると、前記通話予約先である内線電話機と対となるオペレータ端末へ、前記通話予約呼情報に対応付けた外線からの呼の着信を知らせる通知手段を備えたことを特徴とする請求項１から請求項３のいずれか１に記載のコールセンタサーバ。
5. 外線と複数の内線電話機との通話路を形成して前記外線からの呼を前記内線電話機へ着信させる交換機と、外線からの呼に対して選択された内線電話機を通話予約先として対応付けられた通話予約呼情報を記憶手段へ格納する通話予約制御手段と、
   前記通話予約呼情報に対応付けられた外線からの呼が前記交換機へ着信すると、前記通話予約先として対応付けられた内線電話機へ着信させるよう交換機へ通知する着信要求手段とを備えたコールセンタサーバに接続され、前記複数の内線電話機のそれぞれと対に設置されるオペレータ端末であって、
   対となる内線電話機に着信した外線からの呼に対して当該外線からの呼が着信した内線電話機を通話予約先として対応付けて通話予約呼情報とする通話予約手段と、
   前記通話予約呼情報を前記コールセンタサーバへ送信する通知手段とを備えたことを特徴とするオペレータ端末。
6. 前記コールセンタサーバから前記通話予約呼情報に対応付けた外線からの呼が着信した旨の着信通知を受信する受信手段と、
   前記着信通知を表示する表示手段とを備えたことを特徴とする請求項５記載のオペレータ端末。
7. 複数の内線電話機のそれぞれと対に設置されるオペレータ端末と、外線と前記複数の内線電話機との通話路を形成して前記外線からの呼を前記内線電話機へ着信させる交換機とに接続されるコンピュータを、
   外線からの呼が着信した内線電話機と対となるオペレータ端末によって、当該外線からの呼に対して選択された内線電話機を通話予約先として対応付けられた通話予約呼情報を記憶手段へ格納する通話予約制御手段と、
   前記通話予約呼情報に対応付けられた外線からの呼が前記交換機へ着信すると、前記通話予約先として対応付けられた内線電話機へ着信させるよう交換機へ通知する着信要求手段として機能させるコンピュータプログラム。

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