Laske Net Promoter® Score ‑pisteesi NPS-laskurilla

Saat paremman käsityksen asiakkaidesi tyytyväisyydestä tuotteisiisi ja palveluihisi, kun käytät Net Promoter® Score (NPS) ‑kysymystä. Sen avulla yritykset voivat mitata asiakasuskollisuutta ja ‑tyytyväisyyttä. 

Mikä on oma Net Promoter Score ‑tuloksesi? Voit selvittää sen kirjoittamalla saamiesi pisteiden lukumäärät tyhjiin ruutuihin.

Pisteet saadaan Net Promoter Score ‑kysymyksestä, joka on tavallisesti tällainen:

”Kuinka todennäköisesti suosittelisit (organisaatiota, palvelua tai tuotetta) ystävälle tai kollegalle?” 

Kysymystä seuraa arviointiasteikko, jossa vastaajaa pyydetään tekemään valinta 0:n (suosittelisi vähiten todennäköisesti) ja 10:n (suosittelisi todennäköisimmin) väliltä. 

Tulokset jaetaan kolmeen ryhmään asiakkaiden valintojen mukaan: 

Aiheeseen liittyvää: NPS-kyselytutkimukset – parhaat käytännöt suuren vastausmäärän saamiseksi

NPS on maailman suosituin asiakasuskollisuuden ja ‑tyytyväisyyden mittari. 

Nämä ovat tärkeimmät NPS:n edut:

Nämä ovat vain muutamia NPS:n etuja. Katso, kuinka luot parhaan asiakaskokemuksen NPS-kyselytutkimusten avulla.

Verkkopohjaisilla NPS-kyselytutkimuksilla saat helposti vastauksia ja voit nopeasti laskea NPS-pisteesi. Sanotaan vaikka, että olet saanut asiakkailtasi 100 vastausta ja haluat laskea NPS-pisteet prosentteina. Voit verrata tätä NPS-tulosta muihin yrityksiin, toimialasi vertailuarvoon tai aiemmin saamaasi NPS-tulokseen.

NPS-laskukaavalla saat prosenttiarvon, joka perustuu arvostelijoiden, suosittelijoiden ja passiivisten suhteellisiin osuuksiin. Voit laskea sen seuraavasti:

Saat NPS-tulokseksi -100 – 100, minkä jälkeen voit asettaa parannustavoitteita. 

Aiheeseen liittyvää: 10 vinkkiä loistavien NPS-kyselytutkimusten luomiseen

Vastaukset saatuasi voit laskea pisteesi Net Promoter Score ‑laskukaavalla:

Seuraava esimerkki selventää tätä kaavaa. Sanotaan, että olet saanut NPS-kysymykseesi 150 vastausta ja pistejakauma on tämä:

Tämä tarkoittaa, että suosittelijoita on 80, passiivisia 30 ja arvostelijoita 40. Suosittelijoiden määrä lasketaan seuraavalla kaavalla:

suosittelijoiden prosenttiosuus = (suosittelijoiden lukumäärä / vastaajien lukumäärä) x 100 % 

Laske arvostelijoiden määrä samalla kaavalla käyttämällä suosittelijoiden lukumäärän sijasta arvostelijoiden lukumäärää. 

Tämä tarkoittaa, että suosittelijoita on 80 / 150 * 100 % = 53 %, kun taas arvostelijoita on 40 / 150 * 100 % = 27 %.

Saat Net Promoter Score ‑tuloksen, kun vähennät arvostelijoiden osuuden suosittelijoiden osuudesta: 

53 % – 27 % = 26 % 

Kuten näet, tulos on positiivinen, mutta näin ei käy aina. Net Promoter Score ‑tuloksen vaihteluväli on -100 – 100 pisteiden ja niiden jakauman mukaan.

”Hyvää” tulosta on hankala määrittää, sillä yksi ainoa luku ei sovellu kaikkiin tarkoituksiin. Koska tulos voi vaihdella huomattavasti esimerkiksi toimialan ja yrityksen koon mukaan, saat luotettavimman käsityksen vertaamalla tulostasi oman organisaatiosi kaltaisiin kilpailijoihin. 

Tässä on avuksi SurveyMonkey Benchmarks. Kun olet esittänyt NPS-kysymyksen SurveyMonkeyssa, alusta laskee automaattisesti Net Promoter Score ‑tuloksen, jota voit verrata samankokoisiin kilpailijoihin omalla toimialallasi.

Voit verrata NPS-tulostasi toimialasi keskiarvoihin tai kilpailijoihin nähdäksesi, kuinka yrityksesi pärjää.

NPS-vertailuarvot vaihtelevat toimialoittain, ja joillakin sektoreilla tyytyväisten asiakkaiden osuus on hyvin suuri. Huomioi tämä, jos toimit tällaisella alalla.

Tässä on kuluttajakaupan NPS-vertailuarvoja toimialoittain:

Tässä on yritysten välisen kaupan NPS-vertailuarvoja toimialoittain:

Jos yrityksesi ei yllä toimialasi keskiarvoon, sen kannattaa pyrkiä parantamaan NPS-tulostaan, mutta jos tulos on keskiarvoa parempi, voit jatkaa samaan malliin.

Tapahtuman NPS keskittyy tiettyihin asiakaskohtaamisiin, joissa dataa saadaan heti sen jälkeen kun asiakas on asioinut yrityksen kanssa. Voit lähettää tNPS-kyselytutkimuksen vaikkapa heti kun asiakas on

Kun automatisoit nämä toimenpiteet asiakaspolun eri kohdissa, voit kerätä tietynlaista NPS-dataa. Selvittämällä tNPS-kyselytutkimusten NPS-tuloksen saat tietää niin toimivat kuin parannettavat osa-alueet. 

Korkea tNPS-tulos merkitsee sitä, että asiakkaat pitivät kyseistä tapahtumaa intuitiivisena, kun taas matala tNPS-tulos tarkoittaa, että kyseistä tapahtumaa on parannettava.

Suhde-NPS on yleisluonteinen NPS-kyselytutkimus, jolla pyritään selvittämään asiakkaiden yleiset asenteet. Se auttaa yrityksiä mittaamaan asiakasuskollisuutta ja asiakkaiden suhtautumista ajan mittaan. 

rNPS-kyselytutkimuksilla voit mitata esimerkiksi seuraavia:

Suhde-NPS auttaa keräämään asiakkaiden asenteita, ja sitä kannattaa käyttää muutosten seuraamiseen ajan mittaan.

Korkea rNPS-tulos tarkoittaa, että asiakkaat ovat tyytyväisiä mittaamaasi osa-alueeseen, kun taas matala luku auttaa löytämään asiakaspolun kipukohdat.

NPS-tulos on aina -100 – +100. Mitä lähempänä -100:aa tulos on, sitä enemmän yritykselläsi on arvostelijoita, kun taas korkea positiivinen luku tarkoittaa, että suosittelijoita on enemmän kuin arvostelijoita.

Mitä suurempi luku, sitä useammat asiakkaat pitävät brändistäsi. Voit kuitenkin pureutua pintaa syvemmälle käyttämällä erityyppisiä NPS-kyselytutkimuksia. 

Tutustumme nyt erilaisiin NPS-vastaajiin, jotka auttavat tulkitsemaan saamaasi tulosta.

NPS-arvostelijat ovat asiakkaita, joilla on kielteinen kokemus yrityksestä esimerkiksi huonojen asiakaspalvelukokemusten tai tyytymättömyyttä aiheuttavan laadun vuoksi. 

Arvostelijoiden tavoittaminen on tärkeää, sillä 89 % asiakaskokemuksen ammattilaisista uskoo asiakaskokemuksen vaikuttavan eniten asiakasvaihtuvuuteen. Voit pyrkiä muuttamaan arvostelijoiden mielipiteitä yrityksestäsi esimerkiksi lähettämällä heille yksilöllisen viestin.

Näin tavoitat NPS-arvostelijat parhaiten:

Tämä kertoo arvostelijoille, että arvostat heidän palautettaan. Vaikka kaikki eivät tyydy tähän, se voi auttaa tekemään joistakin NPS-arvostelijoista suosittelijoita.

Aiheeseen liittyvää: Seurantakyselyn tekeminen arvostelijoille, suosittelijoille ja passiivisille

NPS-suosittelijat ovat arvostelijoiden vastakohtia, sillä heidän kokemuksensa yrityksestäsi ovat myönteisiä. Koska he antoivat arvosanaksi 9 tai 10, he todennäköisesti ovat yrityksesi uskollisia asiakkaita.

Suosittelijoita kannattaa aina kiittää tuesta esimerkiksi lähettämällä heille lyhyitä, yksilöllisiä viestejä, jotka lujittavat heidän luottamustaan yritykseesi. SurveyMonkeyn tutkimuksen mukaan 72 % asiakkaista arvostaa suosimiensa brändien lähettämiä henkilökohtaisia viestejä – muista siis vastata asiakkaiden kommentteihin suoraan ja puhutella asiakkaita nimeltä.

Ottaessasi yhteyttä NPS-suosittelijoihin voit myös kertoa tavoista, joilla he voisivat suositella yritystäsi tuttavilleen tai kollegoilleen tai antaa julkista palautetta. Koska suosittelijat jo pitävät brändistäsi ja luottavat siihen, he todennäköisesti suosittelevat sitä muillekin.

Suositusten tehoa ei kannata jättää huomiotta.

NPS-passiiviset eivät ole vielä muodostaneet vahvaa mielipidettä yrityksestä, sillä he eivät ehkä ole asioineet sen kanssa riittävän usein. Monet yritykset jättävät passiiviset huomiotta, mutta heistä kannattaa yrittää tehdä suosittelijoita.

Arvostelijoiden houkutteleminen suosittelijoiksi on paljon hankalampaa kuin passiivisten, sillä heidän on muutettava kielteiset mielipiteensä myönteisiksi, kun taas NPS-passiivisilla ei vielä ole vahvoja mielipiteitä.

Passiiviset tavoittamalla voit antaa heille paremman mielikuvan yrityksestäsi. Vastaa heidän antamaansa palautteeseen kiittämällä heitä tuesta, ja kerro tarkasti, kuinka aiot käsitellä heidän parannusehdotuksensa.

NPS-kyselytutkimuksen maailmanlaajuinen suosio perustuu sen tehokkuuteen, ja saat siitä parhaan hyödyn, kun noudatat parhaita NPS-käytäntöjä. Näin voit parantaa vastausprosenttia ja saada enemmän dataa:

Näitä parhaita käytäntöjä noudattamalla keräät NPS-kyselytutkimuksilla hyödyllistä dataa, jonka voit nopeasti muuttaa asiakaskokemusta parantaviksi käyttökelpoisiksi havainnoiksi. 

NPS-tulos kertoo, kuinka asiakkaat suhtautuvat yritykseesi, tuotteisiisi ja asiakaspalveluusi. NPS-tuloksen laskeminen ei kuitenkaan yksin riitä.

NPS-tulos auttaa luomaan toimintasuunnitelman, jonka avulla voit parantaa prosesseja ja luoda ensiluokkaisen asiakaskokemuksen kaikissa kontaktipisteissä. Katso, kuinka voit luoda laadukkaan asiakaskokemuksen NPS-kyselytutkimusten avulla, tai aloita ilmaisella SurveyMonkeyn NPS-mallilla. 

NPS, Net Promoter & Net Promoter Score ovat Satmetrix Systems, Inc:n, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin rekisteröimiä tavaramerkkejä.