カスタマー対応の考え方

リクルートには、2つの「お客様」が存在しています。リクルートの商品・サービスを利用する「カスタマー」と、情報を発信したい企業などの「クライアント」です。私たちが介在することで、カスタマーとクライアントが最適な形でマッチングし、Win-Winの関係を築けることを目指しています。

リクルートが提供する情報は、進学や就業、結婚、出産・育児、住まい、自動車など、カスタマーの人生の選択と意思決定に大きな影響を及ぼします。カスタマーが「その人らしい人生を送るための選択」をできるようにするためには、カスタマー視点に立った質の高い情報を提供することが不可欠です。そのためには、ときにクライアントに働きかけ、正しい市場のルールを創造するなど、常に情報提供のあるべき姿を模索しています。

カスタマー対応品質の向上に向けて

一人のカスタマーから寄せられたご意見やご指摘、ご要望は、そのカスタマーとお問い合わせを直接受けた者だけではなく、リクルート全体として受け止めていくべきものだと私たちは考えています。このため、M&S SBUカスタマー対応規程を設け、カスタマー対応業務全般の適正化を進めています。

リクルートでは、カスタマー対応業務全般を管理する専任部門を置き、カスタマーからの問い合わせ窓口を整備しています。カスタマー対応専任部署では、必要に応じて商品・サービス品質の改善目標を設定し、各サービス側と、定期的な進捗状況報告を行います。

情報の品質・信頼性の確保

リクルートではカスタマーに提供する、情報の品質・サービスの信頼性を高めるために、取り扱う広告、商品などの「内容」および「表現」を、M&S SBU審査規程および各社の規定に基づく審査を経て、各商品・媒体に掲載しています。クライアントに対しては、適切な内容や表現について指導し、トラブルを未然に防ぐよう徹底しています。

また、表現方法やデータの算出方法などを統一すべく、マーケットや業界に働きかける取り組みも積極的に進めています。

調査活動の成果を広く社会に公開

株式会社リクルートでは、各事業・サービスの特性に合わせた調査・研究専門機関を設けています。各機関では就職、結婚、住宅などのライフステージに関する分野から、旅行、飲食、美容など日常消費に関わる分野まで幅広く調査活動を行っており、その成果を社会に発信しています。