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KR20140050509A - 사용자 단말기, 오퍼레이터 서버, 원격 지원 방법, 및 사용자 단말기용 프로그램 - Google Patents

사용자 단말기, 오퍼레이터 서버, 원격 지원 방법, 및 사용자 단말기용 프로그램 Download PDF

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KR20140050509A
KR20140050509A KR1020130016303A KR20130016303A KR20140050509A KR 20140050509 A KR20140050509 A KR 20140050509A KR 1020130016303 A KR1020130016303 A KR 1020130016303A KR 20130016303 A KR20130016303 A KR 20130016303A KR 20140050509 A KR20140050509 A KR 20140050509A
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KR
South Korea
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user terminal
electronic device
terminal
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remote support
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KR1020130016303A
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?지 스가야
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가부시키가이샤 옵팀
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Publication date
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Abstract

사용자 등록이라는 복잡한 수고를 생략하여, 사용자끼리의 상호 원격 지원을 용이하게 행해지도록 한다.
서로 원격 지원을 행하는 사용자 단말기에 있어서, 사용자 단말기(150)의 사용자는, 사용자 단말기(150)에 기억된 주소록으로부터 지원 대상의 기기를 선택하는 것만으로, 적절한 사용자 단말기에 액세스하고, 또한 사용자 단말기(150)가 액세스할 대상인 사용자 단말기뿐 아니라 통신 가능하게 접속된 다른 기기의 설정 조작이나 기기 상황의 열람하는 것이 가능해진다. 또한, 통신 상대인 사용자 단말기(10)에 필요한 어플리케이션이 설치되어 있지 않은 경우에는, 설치에 필요한 정보를 SMS 등으로 송신한다.

Description

사용자 단말기, 오퍼레이터 서버, 원격 지원 방법, 및 사용자 단말기용 프로그램{USER TERMINAL, OPERATOR SERVER, REMOTE SUPPORT METHOD AND USER TERMINAL PROGRAM}
본 발명은, 서로 원격 지원을 행하는 사용자 단말기, 오퍼레이터 서버, 오퍼레이터 시스템, 원격 지원 방법, 및 오퍼레이터 시스템용 프로그램에 관한 것이다.
최근, 공중 회선망에 접속된 휴대 단말기를 웹 서버 등과 접속함으로써, 사용자에게 다양한 서비스가 제공되어 있다. 특히, 스마트 폰(고기능 휴대 전화기)의 등장에 의해, 종래 PC에 대하여 행해지고 있었던 고도의 서비스를 휴대 전화기로 행하는 것이 가능하게 되었다.
또한, 서버가 제공하는 서비스가 아니고, 스마트 폰 단독이라도, 다양한 기능이 그 자체에 탑재되어 있다. 따라서, 사용자는, 탑재되어 있는 모든 기능을 숙지하기 위해 상당한 시간이 걸리게 되는 경우가 많다. 예를 들면, 사용자가 원하는 기능이 스마트 폰에 탑재되어 있어도, 그 기능을 설정하는 방법이 명확하지 않아서 사용자가 그 기능을 활용할 수 없다는 문제도 생기고 있다.
따라서, 이와 같은 고도의 웹 서비스나, 고도의 스마트 폰의 기능을 최대한으로 이용하기 위해서는, 스마트 폰에 대한 설정 조작이나 기능을, 사용자가 숙지할 필요가 있다. 또한, 조작이 서투른 사용자가, 단말기에 대하여 최초로 설정을 행하면, 삭제해서는 안될 설정 정보를 삭제하여 버리거나, 적절하지 않은 설정을 행함으로써 에러를 발생시켜 버리거나 하는 경우도 많다.
이와 같은 과제에 대하여, 사용자의 단말기에 대하여, 시스템으로부터 원격 지원(원격 보수)을 행함으로써, 사용자의 단말기를 원격으로부터 설정하거나, 원격으로부터 사용자를 지도하거나 하는 방법이 알려져 있다. 예를 들면, 특허 문헌 1에서는, 지원 대상이 되는 각 클라이언트의 화면 정보를 서버 측에서 취득하고, 서버에서 이 화면 정보를 항상 일람 표시함으로써 클라이언트에 대한 지원 및 감시의 효율을 향상시키는 것이 개시되어 있다.
특허 문헌 1: 일본공개특허 제2003-6062호 공보 특허 문헌 2: 일본공개특허 제2011-034315호 공보
한편, 원격 지원을 행하는 단말기로부터, 지원을 받는 사용자 단말기에 원격 로그인 등을 하여, 실시간으로 화면 공유를 함으로써, 원격 조작을 행하는 것이 알려져 있다. 즉, 오퍼레이터 단말기에, 사용자 단말기에 표시되어 있는 화면을 순차 전송하여 표시하는 동시에, 오퍼레이터 단말기를 조작하면, 마치 사용자 단말기를 조작하고 있는 것과 동일하게 입력 조작(원격 조작)을 행하는 것이 가능해진다. 또한, 특허 문헌 2에서는, 휴대 전화기를 이용하여 원격 지원을 행하는 방법이 개시되어 있다.
그러나, 스마트 폰이나 개인용 컴퓨터의 폭발적인 보급에 따라, 지금은 고성능인 정보 기기를 취급하는 사용자 수가 증가해 오고 있다. 그러므로, 한 명의 오퍼레이터에 대한 사용자의 수도 증가하고, 향후는 지원을 받는 한 명당 할애할 수 있는 시간, 서비스의 질이 반비례하여 저하되는 경향이 예측된다. 또한, 전술한 바와 같은 원격 지원은 개인의 기기를 오퍼레이터가 자유롭게 조작할 수 있으므로, 정보 기기에 정통하지 않는 사용자는 합리적이 아니어도 위기감을 갖게 되기 쉽다.
그런데 오늘에 와서는, 종래의 서비스 제공자인 기업과 서비스 수령자인 고객이라는 관계를 벗어나, 고객이 서비스 제공자인 동시에 서비스 수령자이기도 한 시스템이 나타나고 있다. 이와 같은 시스템에 있어서는, 고객들 사이에서 서비스의 교환이 발생하고, 기업은 직접 서비스를 제공하지 않고, 그것을 가능하게 하는 환경을 준비함으로써 가치를 만들어 낼 수 있다.
본 발명자는 이것을 응용하고, 사용자가 원격 지원업을 영위하는 업자로부터가 아니라 다른 사용자로부터 원격 지원을 받음으로써, 서비스 제공자의 수를 현저하게 증가시키는 동시에, 원격 지원을 행하는 다른 사용자가 가족이나 직접의 친구 등인 경우에는, 프라이버시나 범죄 리스크의 저감 등의 점에서 지원을 받을 때의 안심감을 높일 수 있는 것에 주목하였다.
또한, 오퍼레이터 단말기를 조작하는 오퍼레이터가, 원격 로그인을 한 결과, 원격 로그인을 하고 있는 기기에 문제가 있는 것이 아니라, 원격 로그인을 하고 있는 기기에 접속되어 있는 기기에 문제가 있는 경우가 있다. 예를 들면, 지원을 받고 있는 스마트 폰을 가정 내의 무선 LAN에 접속할 때, SSID(Serｖice Set Identifier)의 설정을 할 필요가 있지만, 이 때, 무선 라우터의 SSID 설정을 열람하고 조작할 필요가 생긴다. 그러나, 스마트 폰에만 로그인하고 있어서는 이 문제를 해결할 수 없다.
그래서, 본 발명자는, 지원 대상인 기기(여기서는, 스마트 폰)를 이용하여, 이 기기에 통신 가능하게 접속된 기기의 조작이나 열람을 가능하게 할 수는 없는가라는 점에 주목하였다.
또한, 본 발명자는, 사용자끼리의 원격 지원에 있어서는, 오퍼레이터가 되는 사용자가, 지원의 대상이 되는 각각의 기기를 그 소유자에게 관련된 형태로 기억함으로써, 관리성을 향상시킬 수 있는 것에 주목하였다. 또한, 상기한 바와 같이 통신 가능하게 접속된 기기를 지원할 때는, 지원을 위해 원격 로그인해야 할 적절한 단말기를 자동적으로 선택함으로써, 편리성을 향상시킬 수 있는 것에 주목하였다.
또한, 본 발명자는, 사용자 단말기가 어플리케이션을 설치함으로써 다양한 기능을 발휘하고 있는 것을 감안하여, 원격 지원을 행하는 상대 단말기에 필요한 어플리케이션이 설치되어 있지 않은 경우에는, 이것을 검지하고, 설치를 위한 정보를 메시지로서 제공하는 것으로, 사용자 등록이라는 복잡한 수고를 생략하여, 간단하게 C2C(고객대고객) 원격 지원을 행할 수 있는 것에 주목하였다.
본 발명은, 이러한 문제점을 해결하기 위해, 서로 원격 지원을 행하는 사용자 단말기에 있어서, 사용자는, 사용자 단말기에 기억된 주소록으로부터 지원 대상의 기기를 선택하는 것만으로, 적절한 사용자 단말기에 액세스하고, 또한 사용자 단말기가 액세스한 대상인 사용자 단말기뿐 아니라 통신 가능하게 접속된 다른 기기의 설정 조작이나 기기 상황의 열람하는 것이 가능해지고, 또한 통신 상대인 사용자 단말기에 필요한 어플리케이션이 설치되어 있지 않은 경우에는, 설치에 필요한 정보를 SMS 등으로 송신할 수 있는 사용자 단말기, 오퍼레이터 서버, 원격 지원 방법, 및 사용자 단말기용 프로그램을 제공하는 것을 목적으로 한다.
본 발명에서는, 다음과 같은 해결 수단을 제공한다.
제1 특징에 관한 발명은, 오퍼레이터 서버와 통신 가능하게 접속되고, 공중 회선망을 통하여 통신 가능하게 접속된 타 사용자 단말기로부터 피지원 단말기로서 원격 지원을 받거나 또는 타 사용자 단말기에 대하여 오퍼레이터 단말기로서 원격 지원을 행하는 사용자 단말기로서, 원격 지원을 행하는 하나 이상의 타 사용자 단말기의 정보를, 소유자에 관한 정보와 관련시켜 주소록에 등록하는 사용자 단말기 등록 수단과, 등록된 상기 타 사용자 단말기를, 상기 주소록을 통해서 선택함으로써, 상기 타 사용자 단말기에 대한 원격 지원을 개시하는 원격 지원 개시 수단을 구비하는 사용자 단말기를 제공한다.
제1 특징에 관한 발명에 의하면, 오퍼레이터 서버와 통신 가능하게 접속되고, 공중 회선망을 통하여 통신 가능하게 접속된 타 사용자 단말기로부터 피지원 단말기로서 원격 지원을 받거나 또는 타 사용자 단말기에 대하여 오퍼레이터 단말기로서 원격 지원을 행하는 사용자 단말기가, 원격 지원을 행하는 하나 이상의 타 사용자 단말기의 정보를, 소유자에 관한 정보와 관련시켜 주소록에 등록하고, 상기 등록된 타 사용자 단말기를 상기 주소록을 통해서 선택함으로써, 상기 타 사용자 단말기에 대한 원격 지원을 개시한다.
제1 특징에 관한 발명은, 사용자 단말기의 카테고리이지만, 원격 지원 방법, 및 사용자 단말기용 프로그램의 카테고리에 있어서도, 동일한 작용 및 효과를 얻을 수 있다.
제2 특징에 관한 발명은, 피지원 단말기로서 동작할 때, 상기 사용자 단말기가 접속되어 있는 로컬 영역 네트워크에 접속되어 있는 전자 기기를 검출하는 전자 기기 검출 수단과, 상기 검출된 전자 기기의 기종 관련 정보를 결정하는 전자 기기 결정 수단과, 상기 사용자 단말기로부터, 결정된 상기 기종 관련 정보에 기초하여, 상기 전자 기기의 설정 조작 또는 기기 상황의 열람 중 어느 하나를 가능하게 하는 오퍼레이터 보좌 수단을 포함하고, 오퍼레이터 단말기로서 동작할 때, 상기 결정된 전자 기기의 기종 관련 정보를, 상기 피지원 단말기의 소유자에 관한 정보와 관련시켜 주소록에 등록하는 전자 기기 등록 수단과, 상기 전자 기기 등록 수단에 의해 등록된 전자 기기를, 상기 주소록을 통해서 선택함으로써, 상기 전자 기기를 검출한 상기 사용자 단말기를 피지원 단말기로 하여 통신을 개시하는 사용자 단말기 선정 수단과, 상기 사용자 단말기 선정 수단에 의해 통신을 개시한 사용자 단말기의 오퍼레이터 보좌 수단을 발휘하게 함으로써, 상기 선택한 전자 기기의 설정 조작 또는 기기 상황의 열람 중 어느 하나를 행하는 전자 기기 지원 수단을 더 포함하는 제1 특징에 관한 발명인 사용자 단말기를 제공한다.
제2 특징에 관한 발명에 의하면, 제1 특징에 관한 발명인 사용자 단말기는, 피지원 단말기로서 동작할 때, 상기 사용자 단말기가 접속되어 있는 로컬 영역 네트워크에 접속되어 있는 전자 기기를 검출하고, 상기 검출된 전자 기기의 기종 관련 정보를 결정하고, 상기 사용자 단말기로부터, 결정된 상기 기종 관련 정보에 기초하여, 상기 전자 기기의 설정 조작 또는 기기 상황의 열람 중 어느 하나를 가능하게 한다. 또한, 오퍼레이터 단말기로서 동작할 때는, 상기 결정된 전자 기기의 기종 관련 정보를, 상기 피지원 단말기의 소유자에 관한 정보와 관련시켜 주소록에 등록하고, 상기 전자 기기 등록 수단에 의해 등록된 전자 기기를, 상기 주소록을 통해서 선택함으로써, 상기 전자 기기를 검출한 상기 사용자 단말기를 피지원 단말기로 하여 통신을 개시하고, 상기 사용자 단말기 선정 수단에 의해 통신을 개시한 사용자 단말기의 오퍼레이터 보좌 수단을 발휘하게 함으로써, 상기 선택한 전자 기기의 설정 조작 또는 기기 상황의 열람 중 어느 하나를 행한다.
제3 특징에 관한 발명은, 상기 주소록은 상기 사용자 단말기에 미리 구비된 주소록인, 제1 또는 제2 특징에 관한 발명인 사용자 단말기를 제공한다.
제3 특징에 관한 발명에 의하면, 제1 또는 제2 특징에 관한 발명에 있어서, 상기 주소록이 상기 사용자 단말기에 미리 구비된 주소록이다.
제4 특징에 관한 발명은, 상기 주소록은, 상기 사용자 단말기에 미리 구비된 주소록과, 상기 오퍼레이터 서버로부터 수신한, 상기 타 사용자 단말기가 원격 지원 가능한 상태에 있는지에 관한 정보를 조합한 것인 제1 내지 제3 특징 중 어느 하나에 관한 발명인 사용자 단말기를 제공한다.
제4 특징에 관한 발명에 의하면, 제1 내지 제3 특징 중 어느 하나에 관한 발명인 사용자 단말기에 있어서, 상기 주소록은, 상기 사용자 단말기에 미리 구비된 주소록과, 상기 오퍼레이터 서버로부터 수신한, 상기 타 사용자 단말기가 원격 지원 가능한 상태에 있는지에 관한 정보를 조합한 것이다.
제5 특징에 관한 발명은, 상기 원격 지원 개시 수단에, 상기 타 사용자 단말기에 원격 지원에 필요한 어플리케이션이 기억되어 있지 않은 때에는, 상기 타 사용자 단말기에 상기 어플리케이션을 기억시키는 방법을 기재한 메시지를, 상기 타 사용자 단말기에 대하여 송신하는 제1 내지 제4 특징 중 어느 하나에 관한 발명인 사용자 단말기를 제공한다.
제5 특징에 관한 발명에 의하면, 제1 내지 제4 특징 중 어느 하나에 관한 발명인 사용자 단말기는, 상기 원격 지원 개시 수단에서, 상기 타 사용자 단말기에 원격 지원에 필요한 어플리케이션이 기억되어 있지 않은 때에, 상기 타 사용자 단말기에 상기 어플리케이션을 기억시키는 방법을 기재한 메시지를 상기 타 사용자 단말기에 대하여 송신한다.
제6 특징에 관한 발명은, 제1 내지 제5 특징 중 어느 한 항에 기재된 사용자 단말기와 통신 가능하게 접속되고, 기억부에 사용자 단말기 관리 데이터베이스를 구비하는 오퍼레이터 서버로서, 상기 사용자 단말기 관리 데이터베이스에는, 상기 사용자 단말기가 원격 지원이 가능한 상태에 있는지 여부의 정보와, 상기 사용자 단말기를 고유하게 특정하는 정보가 관련되어 기억되어 있는, 오퍼레이터 서버를 제공한다.
제6 특징에 관한 발명에 의하면, 제1 내지 제5 중 어느 하나의 특징에 관한 발명인 사용자 단말기와 통신 가능하게 접속되고, 기억부에 사용자 단말기 관리 데이터베이스를 구비하는 오퍼레이터 서버의 상기 사용자 단말기 관리 데이터베이스에는, 상기 사용자 단말기가 원격 지원을 가능한 상태에 있는지 여부의 정보와, 상기 사용자 단말기를 고유하게 특정하는 정보가 관련되어 기억되어 있다.
제7 특징에 관한 발명은, 제1 내지 제5 특징 중 어느 한 항에 기재된 사용자 단말기와 통신 가능하게 접속된 오퍼레이터 서버로서, 상기 주소록에 등록된 내용에 따라, 상기 사용자 단말기와 상기 로컬 영역 네트워크 및 상기 전자 기기에 관한 네트워크 맵을 생성하는 오퍼레이터 서버를 제공한다.
제7 특징에 관한 발명에 의하면, 제1 내지 제5 특징 중 어느 하나에 관한 발명인 사용자 단말기와 통신 가능하게 접속된 오퍼레이터 서버는, 상기 주소록에 등록된 내용에 따라, 상기 사용자 단말기와 상기 로컬 영역 네트워크 및 상기 전자 기기에 관한 네트워크 맵을 생성한다.
제8 특징에 관한 발명은, 오퍼레이터 서버와 통신 가능하게 접속되고, 공중 회선망을 통하여 통신 가능하게 접속된 타 사용자 단말기로부터 피지원 단말기로서 원격 지원을 받거나 또는 타 사용자 단말기에 대하여 오퍼레이터 단말기로서 원격 지원을 행하는 사용자 단말기가 행하는 원격 지원 방법으로서, 원격 지원을 행하는 하나 이상의 타 사용자 단말기의 정보를, 소유자에 관한 정보와 관련시켜 주소록에 등록하는 단계와, 상기 등록된 타 사용자 단말기를, 상기 주소록을 통해서 선택함으로써, 상기 타 사용자 단말기에 대한 원격 지원을 개시하는 단계를 포함하는 원격 지원 방법을 제공한다.
제9 특징에 관한 발명은, 오퍼레이터 서버와 통신 가능하게 접속되고, 공중 회선망을 통하여 통신 가능하게 접속된 타 사용자 단말기로부터 피지원 단말기로서 원격 지원을 받거나 또는 타 사용자 단말기에 대하여 오퍼레이터 단말기로서 원격 지원을 행하는 사용자 단말기로 하여금, 원격 지원을 행하는 하나 이상의 타 사용자 단말기의 정보를, 소유자에 관한 정보와 관련시켜 주소록에 등록하는 단계와, 상기 등록된 타 사용자 단말기를, 상기 주소록을 통해서 선택함으로써, 상기 타 사용자 단말기에 대한 원격 지원을 개시하는 단계를 실행시키는 사용자 단말기용 프로그램을 제공한다.
본 발명에 의하면, 서로 원격 지원을 행하는 사용자 단말기에 있어서, 사용자는, 사용자 단말기에 기억된 주소록으로부터 지원 대상인 기기를 선택하는 것만으로 적절한 사용자 단말기에 액세스하고, 또한 사용자 단말기가 액세스한 대상인 사용자 단말기뿐 아니라, 통신 가능하게 접속된 다른 기기의 설정 조작이나 기기 상황의 열람하는 것이 가능해지고, 또한 통신 상대인 사용자 단말기에 필요한 어플리케이션이 설치되어 있지 않은 경우에는, 설치에 필요한 정보를 SMS 등으로 송신할 수 있는 사용자 단말기, 오퍼레이터 서버, 원격 지원 방법, 및 사용자 단말기용 프로그램을 제공하는 것이 가능해진다.
도 1은 원격 지원 시스템(1)의 개요를 설명하기 위한 도면이다.
도 2는 원격 지원 시스템(1)의 전체 구성도이다.
도 3은 오퍼레이터 서버(200), 사용자 단말기(10), 및 사용자 단말기(150)의 기능 블록도이다.
도 4는 오퍼레이터 서버(200), 사용자 단말기(10), 및 사용자 단말기(150)가 실행하는 원격 지원 처리를 나타낸 흐름도다.
도 5는 오퍼레이터 서버(200) 및 사용자 단말기(10)가 실행하는 원격 지원 단말기의 특정 처리를 나타낸 흐름도다.
도 6은 사용자 단말기(10) 및 사용자 단말기(150)가 실행하는 전자 기기 등록 처리의 흐름도다.
도 7은 사용자 단말기(150)가 표시하는, 주소록을 표시한 화면의 일례이다.
도 8은 사용자 단말기(150)가 표시하는, 주소록으로부터, 원격 지원을 행하는 기기를 선택하는 화면의 일례이다.
도 9는 사용자 단말기(150)에 표시되는 화면의 이미지(네트워크 맵 화면)이다.
도 10은 사용자 단말기(150)에 표시되는 화면 이미지(기기 정보를 표시한 네트워크 맵 화면)이다.
도 11은 오퍼레이터 서버(200)가 기억하는 설정 페이지 주소 리스트이다.
도 12는 오퍼레이터 서버(200), 사용자 단말기(10) 및 전자 기기(50)가 실행하는 설정 페이지 취득 처리를 나타낸 흐름도다.
도 13은 주소록 리스트의 일례이다.
도 14는, 오퍼레이터 서버(200)가 구비하는, 사용자 단말기의 정보를 관리하는 사용자 단말기 관리 데이터베이스(250) 내의 사용자 단말기 관리 테이블의 일례이다.
이하, 본 발명을 실시하기 위한 바람직한 실시예에 대하여 도면을 참조하면서 설명한다. 그리고, 이것은 어디까지나 일례로서, 본 발명의 기술적 범위는 이에 한정되는 것은 아니다.
[원격 지원 시스템(1)의 개요]
도 1은, 본 발명의 바람직한 실시형태인 원격 지원 시스템(1)의 개요를 설명하기 위한 도면이다. 이 도면(1)에 기초하여, 원격 지원 시스템(1)의 개요를 설명한다.
일반적으로, 사용자 단말기(150)는, 공장 출하시부터 모든 기능을 구비하고 있지는 않고, 소프트웨어나 어플리케이션을 설치함으로써, 특정한 기능을 발휘하게 되는 경우가 많다. 여기서는 일례로서, 오퍼레이터 서버(200)로부터 원격 지원에 필요한 어플리케이션을 다운로드해서 설치한다(단계 S101). 사용자 단말기(150)에 따라서는, 미리 정해진 인증 서버를 거쳐 제공되는 어플리케이션만 설치할 수 있는 경우도 있으므로, 어플리케이션의 소스는 오퍼레이터 서버(200)에 한정되지 않는다.
다음으로, 사용자 단말기(150)는, 사용자 단말기(150)가 구비하는 주소록으로부터, 원격 지원을 개시할 사용자를 선택한다(단계 S102). 여기서, 주소록에는, 전화 번호, 주소, 생년월일, 메일 주소 등과 같이 주소록에 기억되는 사용자 정보와, 상기 사용자가 소지하는 기기 정보 외에, 상기 사용자가 원격 지원 가능한 상태로 있는지의 여부가 기억되어 있다. 그리고, 원격 지원 가능한 상태로 있는지의 여부는, 순차 피어투피어(P2P) 통신으로 물어도 좋고, 오퍼레이터 서버(200)가 구비하는 사용자 단말기 관리 데이터베이스(250)가 최신의 정보를 일원화하여 관리해도 된다.
다음으로, 사용자 단말기(150)는, 사용자 단말기(10)에 대하여, 원격 지원 개시 요구를 송신한다(단계 S103). 이 개시 요구는, 사용자 단말기(10) 상에서 가동하는 어플리케이션이 수신하고, 사용자에게 개시의 여부를 확인하고, 사용자가 개시를 선택한 경우에는, 원격 지원을 개시한다. 이 개시 요구는, 특정한 프로토콜에 기초한 어플리케이션 특유의 통신뿐 아니라, 어플리케이션의 기동 정보를 포함한 전자 메일이나 SMS에 의해 송신되어도 된다(단계 S104).
또한, 주소록에서 「△」로 표시된 바와 같이, 사용자 단말기(10)에는 원격 지원을 위한 어플리케이션이 설치되어 있지 않은 경우가 있다. 그와 같은 때는, 필요한 어플리케이션을 설치하기 위한 정보를 포함한 SMS 등을 송신하고(단계 S105), 사용자 단말기(10)는 그 정보에 기초하여 어플리케이션을 설치할 수 있다(단계 S106).
그리고, 통상 주소록에 등록되어 있는 것은 직접의 친구나 아는 사람 만이지만, 오퍼레이터 서버(200)로부터 추천의 오퍼레이터 리스트를 수신함으로써, 주소록에 추가되는 형태로, 직접의 아는 사람이 아닌, 예를 들면, 사용자 단말기(150)의 개발원에 소속된 오퍼레이터나, 개인으로서 오퍼레이터업을 행하고 있는 사람이 추천되어도 좋다. 또한, 원격 지원의 기점으로 되는 주소록에는, 광고 표시부가 구비되어 있어도 된다.
부가하여, 다른 사용자에 대하여 이유없이 과도하게 원격 지원 개시 요구를 송신하는 등, 다른 사람의 이익을 해치는 사용자의 행위는 「스팸」으로 판정되어 원격 지원 시스템(1)의 이용이 정지된다. 이 사용자에게 대해서는 주소록에 「×」로 표시된다. 사용자 단말기 관리 데이터베이스(250)에는, 도 14에 의해 나타낸 바와 같이 어플리케이션 설치 상황과, 컴플라이언스(compliance) 정보가 포함되어 있고, 양쪽이 「○」의 경우에만, 원격 지원을 행할 수 있다. 통상, 사용자 추가시에는 어플리케이션 설치 상황은 「×」이고, 컴플라이언스 정보는 「○」이고, 설치에 의해 어플리케이션 설치 상황은 「○」로 갱신되고, 스팸 행위에 의해 컴플라이언스 정보는 「×」로 갱신된다.
또한, 각 사용자는 지금 현재 원격 지원을 행할 수 있는지, 또는 매우 바쁜지 등의 정보를 주위의 메시지로서 한마디 코멘트의 형태로 자유롭게 등록하여 둠으로써, 사용자끼리의 원격 지원을 원활하게 행할 수 있다.
그리고, 원격 지원이 개시한 후에는, 사용자 단말기(10)뿐 아니라, 사용자 단말기(10)에 통신 가능하게 접속된 전자 기기(50)에 대하여, 사용자 단말기(150)에서 원격 지원을 행하는 것이 가능해진다. 여기에, 원격 지원에 관한 통신은 오퍼레이터 서버(200)를 개입시킬 필요는 없고, 피어투피어 통신에 의해 직접 송수신되어도 좋다.
이상의 순서는 사용자 단말기(150)을 기점으로 설명하였으나, 대상을 바꾸어 사용자 단말기(10)을 기점으로 한 경우라도 마찬가지이다. 이상, 원격 지원 시스템(1)의 개요이다.
[원격 지원 시스템(1)의 시스템 구성]
도 2는 본 발명의 바람직한 실시형태인 원격 지원 시스템(1)의 시스템 구성도이다. 원격 지원 시스템(1)은, 사용자 단말기(10), 전자 기기(50a, 50b, 50c)(이하, 명시하지 않는 한 간단히 「50」이라고 함), 오퍼레이터 서버(200), 공중 회선망(3)(인터넷이나 3세대 통신망, 4세대 통신망 등), 사용자 단말기(150)로 구성된다.
사용자 단말기(10)는, 공중 회선망(3)을 통하여, 오퍼레이터 서버(200)와 통신 가능하게 접속되어 있다. 사용자 단말기(10)와 각 전자 기기(50)는 LAN(Local Area Network)으로 접속되어 있다. 사용자 단말기(10)는, 오퍼레이터 서버(200) 또는 사용자 단말기(150)와 공중 회선망(3)을 통하여 접속된다. 오퍼레이터 서버(200)와 사용자 단말기(150)은, 로컬 영역 네트워크로 접속되어 있어도 되고, 공중 회선망(3)을 통하여 접속되어 있어도 된다. 원격 지원 시스템(1) 내의 통신은, 무선 통신, 유선 통신을 묻지 않는다. 사용자 단말기(10)이 공중 회선망(3)으로 접속하기 위해 라우터 등의 네트워크 기기를 통하여 통신 가능하게 되어도 좋다.
사용자 단말기(10)는, 사용자가 지원을 받거나 또는 지원을 행하기 위한 일반적인 정보 단말기면 되고, 후술하는 기능을 구비하는 정보 기기나 전자 기기이다. 사용자 단말기(10)는, 예를 들면, 휴대 전화기, 스마트 폰(10b), 복합형 프린터, 텔레비전(10a), 라우터 또는 게이트웨이 등의 네트워크 기기, 컴퓨터(10c) 외에도, 냉장고, 세탁기 등의 백색 가전이어도 좋고, 전화기, 넷북 단말기, 슬레이트 단말기, 전자책 단말기, 전자 사전 단말기, 휴대형 음악 플레이어, 휴대형 컨텐츠 재생·녹화 플레이어 등의 일반적인 정보 가전이어도 된다.
전자 기기(50)는, 데이터 통신을 행할 수 있는 가정용 또는 업무용의 전자 기기로서, 예를 들면, PC(50c), 텔레비전(50b), 전화기, 컴퓨터뿐 아니라, 휴대 전화기, 휴대 정보 단말기, 넷북 단말기, 슬레이트 단말기, 전자책 단말기, 휴대형 음악 플레이어, 오디오 콤포넌트, 컨텐츠 재생·녹화 플레이어, 프린터, 팩스기, 복사기, 스캐너, MFP(다기능 주변 장치, 다기능 프린터) 등의 정보 가전뿐 아니라, 냉장고, 세탁기, 식기 세척 건조기, 선풍기, 에어컨, 전기 스토브, 밥솥, 전자 레인지 등의 백색 가전이나, 전기 조명, 서버, 라우터(50a), 게이트웨이, NAS(Network Attached Storage) 등도 포함한다.
사용자 단말기(150)는, 사용자 단말기(10)와 마찬가지로 후술하는 기능을 구비하는 일반적인 정보 단말기여도 되고, 사용자 단말기(10)와 기능적으로 동일하다. 본 실시예에 있어서는, 사용자 단말기(10)와 사용자 단말기(150)는 상이한 사용자가 조작하는 것으로 한다.
오퍼레이터 서버(200)는, 사용자 단말기(10)와 사용자 단말기(150)를 관리하고, 원격 지원에서의 데이터 처리를 중계하는 동시에, 각종 처리를 행하는 서버이다. 본 실시예에 있어서 오퍼레이터 서버(200)가 관리하는 사용자 단말기는 사용자 단말기(10) 및 사용자 단말기(150)뿐이지만, 실제로는 관리하는 사용자 단말기의 수에 상한은 없어도 된다.
[각 기능의 설명]
도 3은 사용자 단말기(150), 오퍼레이터 서버(200), 사용자 단말기(10)의 기능 블록과 각 기능의 관계를 나타낸 도면이다. 여기서, 사용자 단말기 전체의 기능 블록도는, 사용자 단말기(10)와 사용자 단말기(150)의 기능 블록도를 합쳐서 하나로 한 것이다. 즉, 사용자 단말기(10)로서 기재된 기능 블록은 원격 지원을 받는 피지원 단말기로서 발휘하는 것이며, 사용자 단말기(150)로서 기재된 기능 블록은 지원을 행하는 오퍼레이터 단말기로서 발휘하는 것으로서, 사용자 단말기(10) 및 사용자 단말기(150)는, 서로 기재되어 있지 않은 부분의 기능도 또한 구비하고 있다.
사용자 단말기(10)와 사용자 단말기(150)는, 제어부로서, CPU(Central Processing Unit), RAM(Random Access Memory), ROM(Read Only Memory) 등을 구비하고, 통신부로서, 예를 들면, IEEE 802.11에 따른 WiFi 대응 디바이스 또는, 3세대 이동 통신 시스템 등의 IMT-2000규격에 따른 무선 디바이스 등을 구비한다(유선에 의한 LAN 접속이어도 좋다).
또한, 사용자 단말기(10) 및 사용자 단말기(150)는, 입출력부부로서, 제어부로 제어한 데이터나 화상을 출력 표시하는 표시부를 구비하고, 또한 사용자나 지원자로부터의 입력을 수취하는 터치 패널이나 키보드, 마우스 등을 구비한다. 부가하여, 사용자 단말기(10) 및 사용자 단말기(150)는, 기억부로서, 하드디스크나 반도체 메모리로 된 데이터 저장부를 구비한다. 사용자 단말기(10) 및 사용자 단말기(150)는, 후술하는 같은, 사용자와 지원 대상 기기를 연관시켜 기억시키는 주소록을 기억부에 구비한다.
사용자 단말기(10) 및 사용자 단말기(150)에 있어서, 제어부가 소정의 프로그램을 읽어들이는 것으로, 통신부, 입출력부, 기억부와 협동하여, 전자 기기 액세스 모듈(13), 원격 지원 모듈(15), 주소록 조작 모듈(154)을 실현한다. 전자 기기 액세스 모듈(13)은, 통신 가능하게 접속된 전자 기기(50)를 검출하는 전자 기기 검출 모듈(11)과 검출한 전자 기기(50)를 결정하는 전자 기기 결정 모듈(12)로 구성된다. 원격 지원 모듈(15)은, 오퍼레이터의 조작을 보좌하기 위한 오퍼레이터 보좌 모듈(16)과, 원격 지원을 개시하는 원격 지원 개시 모듈(17)과, 전자 기기에 대한 지원 시에, 적절한 로그인 단말기를 선택하여 접속하는 사용자 단말기 선정 모듈(18)과, 전자 기기에 대한 지원을 행하는 전자 기기 지원 모듈(19)로 구성된다. 주소록 조작 모듈(154)은, 사용자 단말기를 소유자와 관련시켜 등록하는 사용자 단말기 등록 모듈(151)과, 전자 기기를 소유자와 관련시켜 등록하는 전자 기기 등록 모듈(152)로 구성된다.
전자 기기(50)는, 마찬가지로, 제어부로서, CPU, RAM, ROM 등을 구비하고, 통신부로서, 예를 들면, IEEE 802.11에 따른 WiFi 대응 디바이스 또는, 3세대 이동 통신 시스템 등의 IMT-2000규격에 따른 무선 디바이스 등을 구비한다(유선에 의한 LAN 접속이어도 된다). 부가하여, 전자 기기(50)는, 기억부로서, 하드디스크나 반도체 메모리로 된 데이터 저장부를 구비하여 이루어진다.
또한, 전자 기기(50)는, 입출력부로서, 제어부로 제어한 데이터나 화상을 출력 표시하는 표시부를 구비해도 되고, 사용자나 지원자로부터의 입력을 수취하는 터치 패널이나 키보드, 마우스 등을 구비해도 된다.
전자 기기(50)에 있어서, 제어부가 소정의 프로그램을 읽어들이는 것으로, 통신부, 입출력부 및 기억부와 협동하여, 사용자 단말기(10)으로부터 송신된 패킷에 대하여 응답을 하는 응답 모듈(51), 후술하는 설정 페이지를 제공하는 설정 페이지 제공 모듈(52), 전자 기기(50)의 기기 상황을 사용자 단말기(10)에 송신하는 기기 상황 송신 모듈(53), 소정의 프로그램을 실행하는 프로그램 실행 모듈(54)을 실현한다.
오퍼레이터 서버(200)는, 마찬가지로, 제어부로서, CPU, RAM, ROM 등을 구비하고, 통신부로서, 예를 들면, IEEE 802.11에 따른 WiFi 대응 디바이스를 구비한다(유선이라도 좋다). 부가하여, 오퍼레이터 서버(200)는, 기억부로서, 하드디스크나 반도체 메모리로 된 데이터 저장부를 구비한다. 오퍼레이터 서버(200)도, 사용자 단말기(10) 및 사용자 단말기(150)와 마찬가지로, 후술하는 같은 사용자와 지원 대상 기기를 관련시켜 기억시키는 주소록을 기억부에 구비한다. 부가하여, 오퍼레이터 서버(200)는 사용자 단말기 관리 데이터베이스(250)를 기억부에 구비한다.
오퍼레이터 서버(200)의 제어부가 소정의 프로그램을 읽어들이는 것으로, 통신부, 기억부와 협동하여, 오퍼레이터가 사용자 단말기(150)를 이용하여 원격 지원을 실행하기 위한 원격 지원 모듈(201)을 실현한다. 원격 지원 모듈(201)은, 사용자 단말기(150)로부터의 조작을 수취하는 설정 조작 수취 모듈(202)과, 사용자 단말기(10)가 속하는 로컬 영역 네트워크의 네트워크 맵을 생성하는 네트워크 맵 생성 모듈(203)과, 후술하는 설정 페이지를 표시하기 위한 설정 페이지 표시 모듈(204)과, 지원에서의 주객체를 특정하는 주객체 단말기 특정 모듈(205)과, 주소록의 내용을 기억부에 기억시키는 주소록 기억 모듈(206)로 구성된다.
[원격 지원 처리]
도 4는 사용자 단말기(10), 오퍼레이터 서버(200) 및 사용자 단말기(150)가 실행하는 원격 지원 처리의 흐름도다. 전술한 각각의 장치의 모듈이 행하는 처리에 대하여, 본 처리에서 함께 설명한다.
먼저, 사용자 단말기(150)의 원격 지원 모듈(15)은, 사용자로부터 지원의 실행을 요구하는 조작을 수취한다(단계 S01). 사용자 단말기(150)에는, 예를 들면, 원격 지원을 행하기 위한 어플리케이션이 설치되어 있고, 이 어플리케이션을 기동하는 조작을 사용자로부터 수취하는 것으로, 지원의 실행을 오퍼레이터 서버(200)에 요구한다. 오퍼레이터 서버(200)는, 사용자 단말기에 관한 정보 등, 주소록을 보완하는 정보를 사용자 단말기(150)에 송신한다.
도 14는, 오퍼레이터 서버(200)가 구비하는, 사용자 단말기의 정보를 관리하는 사용자 단말기 관리 데이터베이스(250) 내의 사용자 단말기 관리 테이블의 일례이다. 사용자 단말기 관리 테이블에는, 각각의 단말기의 전화 번호와 어플리케이션의 설치 상황과 컴플라이언스 정보가 저장되어 있다. 컴플라이언스 정보란, 악의적인 장난이나 스팸 행위 등의 폐를 끼치는 행위를 행하지 않았는지에 관한 체크 컬럼이며, 만일 사용자가 부적격인 경우에는, 컴플라이언스 정보가 「×」로 되어, 원격 지원 시스템(1)을 이용할 수는 없다. 본 실시예에서는, 사용자 단말기 관리 테이블에는 단말기의 데이터만 가지며 소유자의 정보를 가지지 않고, 주소록과 조합함으로써 소유자를 특정하고 있다.
도 7은 사용자 단말기(150)가 표시하는, 주소록을 표시한 화면의 일례이다. 주소록은 각각의 사용자에 대해, 사용자 이름과 원격 지원 상태(100)와 코멘트(101)가 표시된다. 사용자와 대응한 개시 버튼(102)을 누름으로써 원격 지원이 개시되거나, 원격 지원을 행하는 기기의 선택 화면으로 이행한다. 또한, 컴플라이언스 등의 이유로, 원격 지원을 행할 수 없는 사용자에는 원격 지원 상태(103)로서 「×」가 표시된다. 어플리케이션이 설치되어 있지 않은 사용자에게는 원격 지원의 상황(105)으로서 「△」이 표시되고, 메시지 송신 버튼(104)을 누름으로써, URL 등 어플리케이션의 설치를 위한 정보가 송신된다. 주소록에는, 오퍼레이터 서버(200)로부터 수신한 추천 사용자(106)를 포함하거나, 화면 내에 광고 표시부(107)을 표시하거나 해도 좋다.
도 8은 사용자 단말기(150)가 표시하는, 주소록으로부터 원격 지원을 행하는 기기를 선택하는 화면의 일례이다. 사용자를 선택한 후, 각 기기의 정보가 사용자 정보(90)와 관련되어 기억되어 있고, 사용자 정보(90)로 나타내어지는 사용자 소지의 기기가, 아이콘(92)과 기기 ID(93)와 함께, 91a에서 91d와 같이 일람 표시되어 있다. 오퍼레이터인 사용자 단말기(150)의 소유자는, 지원을 행하는 기기의 열에 표시된 개시 버튼(94)를 터치 패널이나 마우스를 사용하여 누름으로써, 상기 기기에 대한 원격 지원의 실행을 개시한다.
상기와 같은 화면의 표시에는, 이미 이들 기기가 주소록에 등록되어 있는 것이 필요하다. 실제로는, 이러한 원격 지원의 기점으로서는, 전화, 메일, 대면 교섭 등에 의해 가족이나 친구에게 의뢰하는 경우와, 소셜 네트워킹이나 게시판 등의 인터넷 상의 커뮤니티에서 의뢰하거나, 오퍼레이터 서버(200)가 추천을 행하거나 하는 경우 등을 생각할 수 있다.
사용자 단말기(150)가, 사용자로부터 지원 실행을 요구하는 조작을 수취한 경우(단계 S01: 「YES」)에는, 사용자 단말기(150)는, 원격 지원 단말기의 선정을 행한다(단계 S02). 여기서, 원격 지원 단말기의 선정이란, 원격 지원을 행함에 있어서, 적절한 로그인처인 단말기를 선정하고 접속하는 처리를 나타낸다. 왜냐하면, 후술하는 바와 같이 일부의 전자 기기에 대하여 지원하기 위해서는, 직접 로그인하는 것이 아니라, 통신 가능하게 접속된 사용자 단말기에 로그인할 필요가 있기 때문이다.
여기서, 원격 지원의 대상으로서 사용자 단말기(10) 그 자체를 선택한 경우, 원격 지원 개시 모듈(17)은, 로그인처를 상기 사용자 단말기(10)로 하고, 지원 실행 요구가 있었던 취지를 오퍼레이터 서버(200)에 통지한다. 또한, 원격 지원의 대상으로서 전자 기기(50)를 선택한 경우에는, 사용자 단말기 선정 모듈(18)은 상기 전자 기기(50)와 관련되어 기억되어 있는 사용자 단말기(10)를 로그인처로 하여 지원 실행 요구가 있었던 취지를 오퍼레이터 서버(200)에 통지한다.
한편, 사용자 단말기(150)가, 사용자로부터 지원의 실행을 요구하는 조작을 수취하지 않은 경우(단계 S01: 「NO」)는, 단계 S01의 처리를 반복한다.
다음에, 오퍼레이터 서버(200)의 주객체 단말기 특정 모듈(205)은, 후술하는 원격 지원 단말기의 특정 처리를 행하고, 피지원 단말기인 사용자 단말기(10)와 오퍼레이터 단말기인 사용자 단말기(150)를 특정한다.
[원격 지원 단말기의 특정 처리]
도 5는 사용자 단말기(150)와 오퍼레이터 서버(200)가 실행하는 원격 지원 단말기의 특정 처리의 흐름도다. 전술한 각각의 장치의 모듈이 행하는 처리에 대하여, 본 처리에 의해 함께 설명한다.
먼저, 사용자 단말기(150)의 원격 지원 모듈(15)은, 전술한 단계 S02와같이, 오퍼레이터 서버(200)에 대하여 원격 지원의 실행 개시 요구를 송신한다(단계 S41). 여기서, 사용자 단말기(150)로부터의 실행 개시 요구에는, 피지원 단말기의 정보가 포함되어 있다. 오퍼레이터 서버(200)의 원격 지원 모듈(201)은, 개시 요구를 수신한다(단계 S42).
원격 지원 모듈(201)은, 수신한 개시 요구에 포함된 정보를 읽어들여, 원격 지원을 행하는 오퍼레이터 단말기로서 사용자 단말기(150)를, 원격 지원을 받는 피지원 단말기로서 사용자 단말기(10)을 특정하고, 사용자 단말기(10)의 정보를 취득한다(단계 S43). 이 정보에는, 사용자 단말기(10)의 소유자에 관한 정보가 포함되어 있다.
다음으로, 오퍼레이터 서버(200)는, 사용자 단말기(150)를 사용자 단말기(10)에 로그인시켜, 양 단말기를 통신 가능하게 접속한다(단계 S44). 여기서, 일반적인 단말기로의 원격 로그인에 의한 오퍼레이터로부터의 원격 조작과 같이, 사용자 단말기(10)의 표시부에 표시되어 있는 화면 정보가, 사용자 단말기(150)에 의해 육안 관찰 가능하게 되어도 되고, 사용자 단말기(10)를 사용자 단말기(150)로부터 원격 조작 가능하게 되어도 된다.
마지막으로, 사용자 단말기(10)가, 사용자 단말기(150)에 미등록인 경우, 사용자 단말기(150)의 사용자 단말기 등록 모듈(151)은 오퍼레이터 서버(200)로부터 사용자 단말기(10)의 소유자의 정보를 수신하고, 사용자 단말기(10)의 정보와 소유자의 정보를 관련시켜 주소록에 등록한다(단계 S45). 그렇게 함으로써, 다음 번부터는 주소록으로부터 선택하는 것만으로 상기 사용자 단말기(10)로의 지원을 신속히 개시할 수 있다.
도 13은, 주소록을 리스트로서 나타낸 주소록 리스트의 일례이다. 소유자에 관한 정보와, 사용자 단말기를 나타낸 정보와, 후술하는 전자 기기를 나타내는 정보와, IP 주소가 관련되어 기억되어 있다. 그리고, 리스트 중의 NULL는, 데이터가 비어있는 것을 나타낸다. 이와 같은 주소록은 파일의 형태라도 되고, 사용자 단말기(150)에 공장 출하시부터 구비되어 있는 주소록에 추가 기록 되는 형태로 등록되어도 상관없다.
그리고, 이와 같은 주소록은 서버에서 관리함으로써 단말기가 고장나거나 상이한 단말기로부터 이용하거나 하는 경우에 유용하다. 오퍼레이터 서버(200)의 주소록 기억 모듈(206)은, 단계 S45와 같은 주소록으로의 등록이 행해지는 때에, 또는 주소록으로의 등록 대신에, 오퍼레이터 서버(200)의 기억부에 주소록을 기억해도 된다. 그러한 경우도, 사용자 단말기(150)로부터의 요구에 따라 데이터를 송신함으로써, 마치 사용자 단말기(150) 내에 주소록이 기억되어 있는 것과 같은 조작이 가능해진다.
이상이, 원격 지원 단말기의 특정 처리의 수순으로 있다. 그리고, 본 처리는 오퍼레이터 서버(200)가 사용자 단말기의 정보를 일원적으로 관리하고 있는 경우에 특히 유효하고, 사용자 단말기(150)가 사용자 단말기(10)로 피어투피어로 접속할 수 있는 경우에는, 상기한 원격 지원 단말기의 특정 처리를 실시하지 않아도 된다.
본 처리까지에 의해, 사용자 단말기(150)는 사용자 단말기(10)에 대한 지원 처리를 실행하는 것이 가능해진다. 예를 들면, 사용자 단말기(150)의 표시부에는 지원 정보가 표시된다. 즉, 사용자 단말기(10)의 사용자가 사용자 등록을 미리 행하고 있는 것으로, 손님 정보가 출력되거나, 사용자 단말기(10)의 표시부에 표시된 화면 정보가 표시된다.
그러나, 오퍼레이터가 사용자 단말기(10)을 지원하고 있을 때, 사용자 단말기(10)와 통신 가능하게 접속된 전자 기기(50)에 문제의 원인이 있다고 하자. 예를 들면, 사용자 단말기(10)가 인터넷에 접속할 수 없는 경우에, 사용자 단말기(10)의 통신 설정은 문제가 없지만, 전자 기기(50)인 라우터(50a)에 설정의 문제가 있다고 하자. 이하는, 이와 같이 로그인한 사용자 단말기(10)가 아니라 전자 기기(50)에 대한 열람 지시가 있는 경우에 대하여 설명한다.
여기서, 열람 지시라는 것은, 사용자 단말기(10)와 통신 가능하게 접속된 전자 기기(50)의 정보를 열람하기 위해 오퍼레이터로부터 수취하는 지시이다. 열람 지시의 일례로서는, 전자 기기(50)를 포함하는 네트워크 맵의 열람 지시가 해당한다. 또한, 네트워크 맵의 열람 지시에 한정되지 않고, 그냥 전자 기기(50)의 열람 지시를 수취해도 된다.
사용자 단말기(150)의 원격 지원 모듈(15)은, 열람 지시가 있었던 전자 기기(50)가 미리 주소록에 등록되어 있는지, 또는 미등록인지를 판단한다. 전자 기기(50)가 미등록인 경우(단계 S04: 「YES」)에는, 이어서 단계 S05로부터의 처리를 행한다. 그리고, 이 경우에는, 열람 지시는 구체적인 전자 기기(50)에 대한 것이 아니고, 사용자 단말기(10)와 접속된 어떠한 전자 기기(50)에 대한 것으로 생각되어진다.
한편, 전자 기기(50)가 이미 주소록에 등록되어 있는 경우(단계 S05: 「NO」)에는, 이하의 처리를 행하지 않고, 이어서 단계 S09를 행한다. 여기서, 단계 S05 이하의 처리에 대하여 설명한다.
오퍼레이터 서버(200)의 원격 지원 모듈(201)은, 사용자 단말기(10)의 전자 기기 액세스 모듈(13)에 대하여, 전자 기기 검출 지시를 행한다(단계 S05). 전자 기기 검출 지시라는 것은, 사용자 단말기(10)와 로컬 영역 네트워크를 통하여 통신 가능하게 접속된 전자 기기(50)를 사용자 단말기(10)의 전자 기기 검출 모듈(11)에 검출하도록 지시하는 처리이다.
사용자 단말기(10)의 전자 기기 액세스 모듈(13)은, 전자 기기 검출 지시를 오퍼레이터 서버(200)로부터 받아서, 전자 기기 액세스 처리를 실행한다(단계 S06). 전자 기기 액세스 처리는, 사용자 단말기(10)가, 소정의 패킷을 송수신함으로써, 전자 기기(50)의 기종 관련 정보를 결정하는 처리이다. 기종 관련 정보란, 전자 기기(50)의 기종명, 메이커명 등의 기기의 종별의 정보이다. 본 처리는, 일본공개특허 제2010-9587호 공보에 개시된 바와 같이, 네트워크로 접속된 전자 기기의 종별을 패킷의 송수신으로 결정하는 처리가 이용될 수 있다.
기종 관련 정보를 사용자 단말기(10)의 전자 기기 결정 모듈(12)이 취득하여, 그 후의 처리를 행한다.
사용자 단말기(10)의 오퍼레이터 보좌 모듈(16)은 기종 관련 정보를 결정하면 사용자 단말기(150)와 오퍼레이터 서버(200)에 이것을 송신한다(단계 S07). 복수 개의 전자 기기(50)에 대하여 기종 관련 정보가 결정된 경우에는, 각각의 전자 기기(50)의 기종 관련 정보를 송신한다.
기종 관련 정보가 결정된 전자 기기(50)에 대하여, 주소록은 미등록이므로, 사용자 단말기(150)의 전자 기기 등록 모듈(152)은 전자 기기 등록 처리를 행한다(단계 S08).
[전자 기기 등록 처리]
도 6은 사용자 단말기(10) 및 사용자 단말기(150)가 실행하는 전자 기기 등록 처리의 흐름도다. 전술한 각각의 장치의 모듈이 행하는 처리에 대하여, 본 처리에 의해 함께 설명한다. 그리고, 본 실시예에 있어서는, 양 단말기의 통신은 오퍼레이터 서버(200)의 원격 지원 모듈(201)이 중계하고 있다. 단, 시스템에 오퍼레이터 서버를 포함하지 않는 구성에 있어서는, 양 단말기가 직접 통신을 행해도 된다.
먼저, 사용자 단말기(150)의 전자 기기 등록 모듈(152)은, 등록할 전자 기기(50)의 기종 관련 정보를 취득한다(단계 S51). 이것은, 전술한 단계 S07에 의해 송신된 정보이다.
다음으로, 사용자 단말기(10)의 원격 지원 모듈(15)은, 소유자에 관한 사용자 정보를 송신하고(단계 S52), 사용자 단말기(150)가 그것을 취득한다(단계 S53). 마찬가지로, 사용자 단말기(10)가 IP 주소 등의 사용자 단말기 정보를 송신하고(단계 S54), 사용자 단말기(150)가 그것을 취득한다(단계 S55).
그리고, 이들의 송수신에 의해, 정보를 갱신할 수 있지만, 그럴 필요가 없을 때는, 사용자 단말기(150)는 데이터의 송수신을 행하지 않고 미리 주소록에 기억된 정보나 원격 지원 단말기의 특정 처리에서의 단계 S45에서 수신한 정보를 사용해도 된다.
마지막으로, 전자 기기 등록 모듈(152)은, 이들의 정보를 관련시켜 기억함으로써, 전자 기기의 정보를 주소록에 등록한다(단계 S56). 이로써, 오퍼레이터나 피지원 단말기의 소유자가 전자 기기를 지원하기 위해 로그인할 필요가 있는 단말기를 파악하지 않아도 주소록을 참조함으로써 적절한 사용자 단말기를 자동적으로 선택할 수 있다. 이상이, 전자 기기 등록 처리의 순서이다.
다음으로, 오퍼레이터 서버(200)의 네트워크 맵 생성 모듈(203)은, 기종 관련 정보에 기초하여 네트워크 맵을 생성한다(단계 S09). 오퍼레이터 서버(200)에는, 미리, 네트워크 맵에 표시하는 전자 기기를 위한 아이콘(이하, 「전자 기기 아이콘」)이 기종 관련 정보와 대응하여 기억되어 있다. 따라서, 수신한 기종 관련 정보에 기초하여, 대응하는 전자 기기 아이콘을 추출하여 네트워크 맵을 생성한다. 또한, 로컬 영역 네트워크로 접속되어 있는 전자 기기(50)를 원 등으로 나타내고, 공중 회선망(3)으로 접속되어 있는 경우에는 구름 등의 아이콘을 사용한다. 오퍼레이터 서버(200)은, 생성한 네트워크 맵을 사용자 단말기(150)에 송신한다.
사용자 단말기(150)의 원격 지원 모듈(15)은, 송신된 네트워크 맵을 수신하고 표시한다(단계 S09). 일례로서, 네트워크 맵은, 도 9에 나타낸 바와 같이 구성된다. 사용자 단말기(150)에는, 원격 지원 윈도우 내에, 복수 개의 윈도우 탭이 설치되어, 지원 정보(61), 네트워크 맵(62)이 설치되고, 오퍼레이터의 선택에 의한 표시 선택이 가능하게 되어 있다. 네트워크 맵은, 전자 기기 아이콘(70a~d)으로 표시된다. 예를 들면, 라우터(50a)는, 기종 관련 정보가 「NW-01」으로 결정되고, 이에 대응하는 전자 기기 아이콘(70a)이 표시되어 있다. 또한, 사용자 단말기(10)도 아이콘(80)에 의해 표시될 수 있다.
또한, 독립된 로컬 영역 네트워크가 복수 개 존재하는 경우에는, 도 9와 같이, 아이콘(80)의 네트워크와, 아이콘(81)의 네트워크로서 표시된다. 이 경우, 아이콘(70d)에 의해 표현되는 프린터를 원격 지원하고 싶다면, 아이콘(80)에 의해 표현되는 사용자 단말기(10)가 아니고, 아이콘(81)에 의해 표현되는 사용자 단말기(10)에 로그인할 필요가 있다. 이와 같은 선정을 행하는 것이 사용자 단말기(150)의 사용자 단말기 선정 모듈(18)이다.
그리고, 도 10에 나타낸 바와 같이, 네트워크 맵 상에, 각각의 전자 기기(50), 사용자 단말기(10)의 기기 상황이, 대응하는 기기의 아이콘의 주변에 표시되어도 좋다. 기기 상황이란, 상기 기기의 정보로서, 예를 들면, 전자 기기(50)의 문제점 상황, 프로그램 등의 실행 상황이나, 프로그램의 설치 진행 상황, 후술하는 설정 페이지의 유무, 전자 기기(50)를 설명하는 간이 정보이다. 후술하는 설정 페이지에서는, 기기 상황에서는, 전자 기기(50)의 설정 상황을 포함한다.
예를 들면, 사용자 단말기(10)는, 전자 기기(50)를 검출하였음에도 불구하고 기종 관련 정보를 결정할 수 없는 경우가 있다. 이 경우에는, 이 전자 기기(50)는, 기종 관련 정보를 결정할 수 없는 문제점이 있었던 것을 나타내기 위해, 불명 아이콘(72)을 전자 기기 아이콘(70c)에 표시한다. 또한, 기종 관련 정보를 결정할 수 없었지만, 요청 패킷에 의해, 전자 기기(50)로부터 취득한 정보를 간이 정보로서 표시한다. 이것을, 예를 들면, 간이 정보의 유무를 나타낸 아이콘(71)으로 하여 네트워크 맵에 표시하거나, 간이 정보 그 자체를 네트워크 맵 상에 표시한다.
그리고, 기기 상황의 취득에 대해서는, 전자 기기(50)에 미리 설치된 프로그램인 기기 상황 송신 모듈(53)을 이용해도 된다. 기기 상황 송신 모듈(53)은, 정기적으로, 전자 기기(50)의 기기 상황을 취득하여, 사용자 단말기(10)에 송신하는 기능을 가진다.
한편, 후술하는 바와 같이, 전자 기기(50)에 대응하는 설정 페이지가 존재하는 경우에는, 설정 페이지 아이콘(73)을 표시한다. 또한, 전자 기기(50)에 소정의 프로그램을 실행하고 있거나 설치하고 있는 경우에는, 그 설치나 실행의 진척을 나타낸 그래프를 아이콘(81)으로서 표시한다.
[설정 페이지 취득 처리]
다음으로, 오퍼레이터 서버(200), 사용자 단말기(10) 및 전자 기기(50)는, 설정 페이지 취득 처리를 실행한다(단계 S11).
설정 페이지는, 전자 기기(50)가 제공하는 웹 페이지로서, 전자 기기(50)의 기기 상황의 열람, 설정 조작을 가능하게 한다. 예를 들면, 라우터(50a)에서는, 자신이 로컬의 웹 서버로서 기능함으로써, 다른 기기로부터 라우터(50a)의 설정 페이지의 열람/입력이 가능해진다.
즉, 라우터(50a)에 로컬 영역 네트워크로 통신 가능하게 접속된 PC(50c)의 웹 브라우저에, 이 라우터(50a)가 프라이빗 주소로서 제공하는 URL 주소 또는 IP 주소를 입력함으로써, 이것을 검지한 라우터(50a)가 설정 페이지를 PC(50c)의 웹 브라우저에 표시한다. 사용자는 웹 브라우저를 통하여, 설정 페이지의 열람/입력이 가능해진다. 후술하는 바와 같이, 통상, 설정 페이지는, 공중 회선망(3)을 통하여 접속하는 기기(글로벌 주소만을 가지는 기기)로부터는 열람/입력할 수 없다.
먼저, 오퍼레이터 서버(200)의 설정 페이지 표시 모듈(204)은, 도 11에 나타낸 바와 같은 설정 페이지 주소 리스트를 참조하여, 사용자 단말기(10)로부터 송신된 기종 관련 정보에 기초하여, 설정 페이지 주소를 검색한다(단계 S30). 설정 페이지 주소 리스트는, 기종 관련 정보와 설정 페이지의 URL 주소 또는 IP 주소가 대응한 리스트이다. 예를 들면, 기종 관련 정보가 「NW-01」인 경우에는, 설정 페이지 주소는, 「http: // 192.168.1.1」가 된다.
또한, 도 11에 나타낸 바와 같이, 기종 관련 정보와 설정 페이지의 URL 주소 또는 IP 주소, 또 설정 페이지의 열람 및 입력을 행하기 위한, ID와 패스워드가 대응되어 있어도 된다. 이들의 ID와 패스워드는, 전자 기기(50)에 디폴트로 설정되어 있는 것으로서, 매뉴얼 등에 기재되어 있는 ID와 패스워드이어도 좋다. 이것을 사용함으로써, 사용자가 디폴트의 ID와 패스워드를 알 수 없는 경우라도 설정 페이지의 열람/입력이 가능해진다.
다음으로, 오퍼레이터 서버(200)의 설정 조작 수취 모듈(202)은, 설정 페이지 주소를 사용자 단말기(10)에 송신한다. 이때, 설정 페이지 주소 리스트에 ID와 패스워드가 기억되어 있는 경우에는, 이 ID와 패스워드를 함께 송신한다. 이 경우에는, 다음의 단계 S31를 실행하지 않는다.
설정 페이지 주소 리스트에 ID와 패스워드가 기억되어 있지 않은 경우에는, 사용자 단말기(10)의 설정 페이지 제공 모듈(52)은, 사용자 단말기(10) 자체에 기억된 ID와 패스워드를 취득한다(단계 S31). 즉, 이 경우에는, 사용자는 설정 페이지의 ID와 패스워드를 사용자 단말기(10)에 기억시키고 있다.
사용자 단말기(10)의 오퍼레이터 보좌 모듈(16)은, 수신한 설정 페이지 주소에 기초하여 전자 기기(50)에 액세스한다(단계 S32). 이에 따라, 전자 기기(50)의 설정 페이지 제공 모듈(52)은, 웹 서버로서 기능하여, 설정 페이지를 사용자 단말기(10)에 송신한다(단계 S33). 사용자 단말기(10)는, 설정 페이지를 수신하면, 취득한 ID와 패스워드를 입력하여, 전자 기기(50)에 응답하고, 설정 페이지로의 로그인의 처리를 행한다.
다음으로, 사용자 단말기(10)는, 설정 페이지를 프록시 처리에 의해 오퍼레이터 서버(200)에 송신한다(단계 S34). 일례로서, 전자 기기(50)는, 로컬 영역 네트워크로 사용자 단말기(10)와 접속되어 있고, 전자 기기(50)는 프라이빗 주소 192.168.1.1를 가지고, 사용자 단말기(10)는 프라이빗 주소 192.168.1.50를 가진다. 설정 페이지의 데이터는, 송신원이 전자 기기(50)의 데이터 A로 하여, 사용자 단말기(10)에 프라이빗 주소를 이용하여 송신된다.
한편, 사용자 단말기(10)와 오퍼레이터 서버(200)는, 공중 회선망(3)에 의해 접속되어 있고, 글로벌 주소에 의해 접속되어 있다. 사용자 단말기(10)는 글로벌 주소 210.0.0.218을 가지고, 오퍼레이터 서버(200)는 글로벌 주소 210.0.0.1을 가진다. 사용자 단말기(10)는, 데이터 A를 데이터 B로 하여, 송신원을 사용자 단말기(10)로 변경하고, 글로벌 주소를 이용하여 오퍼레이터 서버(200)에 송신한다.
오퍼레이터 서버(200)는, 이 프록시 처리에 의해, 설정 페이지를 수신하고(단계 S35), 사용자 단말기(150)에게 설정 페이지를 송신한다(단계 S36).
도 4의 원격 지원 처리로 돌아와서, 사용자 단말기(150)는 수신한 설정 페이지의 표시 처리를 행한다(단계 S12). 이 페이지에 의해, 라우터(50a)의 기기 상황의 열람과 설정 조작을 행하는 것이 가능해진다. 예를 들면, 라우터(50a)의 경우에는, 「무선 LAN 액세스 포인트의 설정」, 「SSID 설정」 등의 기기 상황의 열람과 설정 조작이 가능하게 된다.
상기한 설명에서는, 사용자 단말기(10)가 실행하는 프록시 처리에 의해, 설정 페이지의 열람을 가능하게 하였으나, 사용자 단말기(10)의 오퍼레이터 보좌 모듈(16)이 실현하는 화면 전송 기능에 의해, 설정 페이지의 열람을 가능하게 하여 이루어진다. 즉, 도 24에 나타낸 바와 같이, 사용자 단말기(10)에 있어서도, 설정 페이지의 열람, 입력이 가능한 경우에, 이 화면 정보를 오퍼레이터 서버(200)에 전송한다. 화면 정보를 데이터로 하여 오퍼레이터 서버(200)에 송신함으로써, 사용자 단말기(10)에 의해 설정 페이지를 표시하지 않고, 전송만이 유효로 되어도 된다. 또한, 사용자 단말기(150)로부터의 입력 정보를 사용자 단말기(10)를 통하여 전자 기기(50)에 송신하여, 설정 조작을 가능하게 한다.
그리고, 전자 기기(50)에 대하여 프로그램을 설치하거나, 소정의 데이터를 설정하는 커맨드를 오퍼레이터 서버(200)로부터 수신하여, 사용자 단말기(10)을 통하여 전자 기기(50)에 의해 실행해도 된다. 즉, 오퍼레이터로부터, 사용자 단말기(150)에 표시된 네트워크 맵에 대하여, 전자 기기 아이콘에 대하여, 소정의 프로그램의 설치의 조작이나 데이터의 설정의 조작을 받음으로써, 오퍼레이터 서버(200)가 소정의 커맨드를 전자 기기(50)에 송신한다.
이때, 오퍼레이터 서버(200)는 설치할 프로그램을 다른 서버로부터 수신해도 되고, 전자 기기(50)로부터 스스로 프로그램을 다운로드하도록 커맨드를 송신해도 된다. 또한, 소정의 데이터를 설정하는 커맨드는, 미리 오퍼레이터 서버(200)에 기억되어 있어 된다. 이 소정의 데이터를 설정하는 커맨드란, 예를 들면, 전자 기기(50)가 프린터의 경우에, 흑백 인쇄와 컬러 인쇄의 전환이어도 된다.
또한, 사용자 단말기(150)가, 오퍼레이터로부터, 네트워크 맵에 표시되어 있는 복수 개의 전자 기기(50)의 지정을 동시에 수취하는 것으로, 복수 개의 전자 기기(50)에 대하여, 소정의 프로그램이 설치되어도 된다.
이상 모든 처리는, 사용자 단말기(150)가 기점으로 되어 있지만, 대상을 바꾸어 사용자 단말기(10)가 기점으로 되어도 무방하다.
전술한 수단 및 기능은, 컴퓨터(CPU, 정보 처리 장치, 각종 단말기를 포함함)가, 소정의 프로그램을 읽어들여 실행함으로써 실현된다. 프로그램은, 예를 들면, 플렉시블 디스크, CD(CD-ROM 등), DVD(DVD-ROM, DVD-RAM 등) 등의 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체에 기록된 형태로 제공된다. 이 경우, 컴퓨터는 그 기록 매체로부터 프로그램을 읽어내 내부 기억 장치 또는 외부 기억 장치에 전송하고 기억하여 실행한다. 또한, 그 프로그램을, 예를 들면, 자기 디스크, 광디스크, 광자기 디스크 등의 기억 장치(기록 매체)에 미리 기록하여 두고, 그 기억 장치로부터 통신 회선을 통하여 컴퓨터에 제공하도록 해도 된다.
이상, 본 발명의 실시형태에 대하여 설명하였으나, 본 발명은 전술한 이들의 실시형태에 한정하는 것은 아니다. 또한, 본 발명의 실시형태에 기재된 효과는, 본 발명으로부터 생기는 가장 바람직한 효과를 열거하는 것에 지나지 않고, 본 발명에 의한 효과는, 본 발명의 실시형태에 기재된 것에 한정되는 것은 아니다.
1...원격 지원 시스템
3...공중 회선망
10 ...사용자 단말기
200...오퍼레이터 서버
150...사용자 단말기

Claims (9)

  1. 오퍼레이터 서버와 통신 가능하게 접속되고, 공중 회선망을 통하여 통신 가능하게 접속된 타 사용자 단말기로부터 피지원 단말기로서 원격 지원을 받거나 또는 타 사용자 단말기에 대하여 오퍼레이터 단말기로서 원격 지원을 행하는 사용자 단말기로서,
    원격 지원을 행하는 하나 이상의 타 사용자 단말기의 정보를, 소유자에 관한 정보와 관련시켜 주소록에 등록하는 사용자 단말기 등록 수단과,
    등록된 상기 타 사용자 단말기를, 상기 주소록을 통해서 선택함으로써, 상기 타 사용자 단말기에 대한 원격 지원을 개시하는 원격 지원 개시 수단
    을 포함하는 사용자 단말기.
  2. 제1항에 있어서,
    피지원 단말기로서 동작할 때,
    상기 사용자 단말기가 접속되어 있는 로컬 영역 네트워크에 접속되어 있는 전자 기기를 검출하는 전자 기기 검출 수단과,
    상기 검출된 전자 기기의 기종 관련 정보를 결정하는 전자 기기 결정 수단과,
    상기 사용자 단말기로부터, 결정된 상기 기종 관련 정보에 기초하여, 상기 전자 기기의 설정 조작 또는 기기 상황의 열람 중 어느 하나를 가능하게 하는 오퍼레이터 보좌 수단
    을 포함하고,
    오퍼레이터 단말기로서 동작할 때,
    상기 결정된 전자 기기의 기종 관련 정보를, 상기 피지원 단말기의 소유자에 관한 정보와 관련시켜 주소록에 등록하는 전자 기기 등록 수단과,
    상기 전자 기기 등록 수단에 의해 등록된 전자 기기를, 상기 주소록을 통해서 선택함으로써, 상기 전자 기기를 검출한 상기 사용자 단말기를 피지원 단말기로 하여 통신을 개시하는 사용자 단말기 선정 수단과,
    상기 사용자 단말기 선정 수단에 의해 통신을 개시한 사용자 단말기의 오퍼레이터 보좌 수단을 발휘하게 함으로써, 상기 선택한 전자 기기의 설정 조작 또는 기기 상황의 열람 중 어느 하나를 행하는 전자 기기 지원 수단
    을 더 포함하는, 사용자 단말기.
  3. 제1항 또는 제2항에 있어서,
    상기 주소록은 상기 사용자 단말기에 미리 구비된 주소록인, 사용자 단말기.
  4. 제1항 내지 제3항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 주소록은, 상기 사용자 단말기에 미리 구비된 주소록과, 상기 오퍼레이터 서버로부터 수신한, 상기 타 사용자 단말기가 원격 지원 가능한 상태에 있는지에 관한 정보를 조합한 것인, 사용자 단말기.
  5. 제1항 내지 제4항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 원격 지원 개시 수단에, 상기 타 사용자 단말기에 원격 지원에 필요한 어플리케이션이 기억되어 있지 않은 때에는, 상기 타 사용자 단말기에 상기 어플리케이션을 기억시키는 방법을 기재한 메시지를, 상기 타 사용자 단말기에 대하여 송신하는, 사용자 단말기.
  6. 제1항 내지 제5항 중 어느 한 항에 기재된 사용자 단말기와 통신 가능하게 접속되고, 기억부에 사용자 단말기 관리 데이터베이스를 구비하는 오퍼레이터 서버로서,
    상기 사용자 단말기 관리 데이터베이스에는, 상기 사용자 단말기가 원격 지원이 가능한 상태에 있는지 여부의 정보와, 상기 사용자 단말기를 고유하게 특정하는 정보가 관련되어 기억되어 있는, 오퍼레이터 서버.
  7. 제1항 내지 제5항 중 어느 한 항에 기재된 사용자 단말기와 통신 가능하게 접속된 오퍼레이터 서버로서,
    상기 주소록에 등록된 내용에 따라, 상기 사용자 단말기와 상기 로컬 영역 네트워크 및 상기 전자 기기에 관한 네트워크 맵을 생성하는 오퍼레이터 서버.
  8. 오퍼레이터 서버와 통신 가능하게 접속되고, 공중 회선망을 통하여 통신 가능하게 접속된 타 사용자 단말기로부터 피지원 단말기로서 원격 지원을 받거나 또는 타 사용자 단말기에 대하여 오퍼레이터 단말기로서 원격 지원을 행하는 사용자 단말기가 행하는 원격 지원 방법으로서,
    원격 지원을 행하는 하나 이상의 타 사용자 단말기의 정보를, 소유자에 관한 정보와 관련시켜 주소록에 등록하는 단계와,
    상기 등록된 타 사용자 단말기를, 상기 주소록을 통해서 선택함으로써, 상기 타 사용자 단말기에 대한 원격 지원을 개시하는 단계
    를 포함하는 원격 지원 방법.
  9. 오퍼레이터 서버와 통신 가능하게 접속되고, 공중 회선망을 통하여 통신 가능하게 접속된 타 사용자 단말기로부터 피지원 단말기로서 원격 지원을 받거나 또는 타 사용자 단말기에 대하여 오퍼레이터 단말기로서 원격 지원을 행하는 사용자 단말기로 하여금,
    원격 지원을 행하는 하나 이상의 타 사용자 단말기의 정보를, 소유자에 관한 정보와 관련시켜 주소록에 등록하는 단계와,
    상기 등록된 타 사용자 단말기를, 상기 주소록을 통해서 선택함으로써, 상기 타 사용자 단말기에 대한 원격 지원을 개시하는 단계
    를 실행시키는 사용자 단말기용 프로그램.
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