JPH04265049A - 電話システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】本公報は電子出願前の出願データであるた
め要約のデータは記録されません。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の目的】

【０００２】

【産業上の利用分野】本発明は電話システムに関し、特
に着信自動分配機能（ＡＣＤ機能）を備えた電話システ
ムに関する。

【０００３】

【従来の技術】従来、電子式構内交換機（ＰＢＸ）の機
能の１つとしてＡＣＤ機能が知られている。

【０００４】ここで、ＡＣＤ機能とは、回線に着信が生
じた場合、この回線に対して予め設定されている特定の
内線電話機グル―プに各内線電話機の呼の処理量が均等
になるように着信転送を行い、当該内線電話機グル―プ
に空き内線電話機がない場合には着信呼を待ち行列レジ
スタに入れて、発呼者に対して予め設定されているアナ
ウンスや保留音を聞かせて空き待ち処理を行い、空き内
線電話機ができたときには、待ち行列レジスタ内で待た
されていた呼を読み出して、同空き内線電話機に着信さ
せる機能をいう。

【０００５】ここで、空き待ち処理に関してさらに詳述
すると、まず、システムは着信呼を専用に扱うＡＣＤラ
インを有する複数の内線電話機（以下これをエ―ジェン
ト端末という）からなるＡＣＤグル―プを有する。そし
て、ＡＣＤグル―プには、着信呼を実際に扱うオペレ―
タ（以下これをエ―ジェントという）ごとに、複数のＩ
Ｄ番号が割り当てられている。

【０００６】ここで、ＡＣＤのグル―プが着信業務を始
めるためには、まずエージェントが自分に割り当てられ
たＩＤ番号を使用してエージェント端末にログイン操作
を行ない、当該エージェントがその端末で業務を開始し
たことをシステムに知らせる。たとえばログイン操作の
一例として、エージェント端末上に設けられたログキ―
操作後、自分のＩＤ番号をダイヤルし、再びログキ―を
操作すると、システムに業務開始を知らせるべく各種処
理がなされる。

【０００７】こうして、ログイン操作が行なわれたエー
ジェントは、着信分配テ―ブルに登録され、以後当該グ
ル―プへ着信してきた呼の処理作業を行う。

【０００８】ここで、ＡＣＤグル―プは、各グル―プ毎
に１つの代表番号（以下これをパイロット番号という）
を持ち、内線電話機やアテンダントコンソ―ルは、この
パイロット番号をダイヤルすることにより該当グル―プ
へ発信することができる。ＡＣＤグル―プへ発せられた
呼は、グル―プ内でログインしているエージェント端末
に対して、特定の着信分配方式に従って、つまり、それ
ぞれのエージェントの呼処理量が均等になるように分配
され、着信する。

【０００９】また、トランクからの着信呼は、トランク
の着信先としてパイロット番号を予め設定しておけば、
内線電話機と同様な方式によってＡＣＤグル―プ内のエ
ージェントに着信させることができる。

【００１０】ところで、該当ＡＣＤグル―プに属するエ
ージェントがすべて通話中であった場合、そのＡＣＤグ
ル―プに発せられた呼は、各ＡＣＤグル―プに対応して
持っている。先入れ先出（Ｆｉｒｓｔ−ｉｎ　　Ｆｉｒ
ｓｔ−ｏｕｔ）の待ち行列レジスタにセットされて、空
きのエージェントができるまで待たされる。

【００１１】つまり、まだ待ち行列レジスタに呼がセッ
トされていなければ、先頭にセットされ、すでに他の呼
がセットされていれば、それらのセットデ―タに続いて
セットされる。そして、アナウンス装置や保留音源に接
続して所定のメッセ―ジや音楽を発呼者に聞かせ、空き
のエージェントができるまで待たせる。そして、グル―
プ内に空きのエージェントができると、システムは該当
グル―プの待ち行列レジスタの先頭にセットされている
呼を読み出して、空きになったエージェントに着信させ
るとともに、待ち行列レジスタの２番目以降にセットさ
れていた呼が順次繰り上げられてセットされ、待ち行列
レジスタ内の更新処理を行う。

【００１２】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記の
如き従来のシステムにあっては、該当グル―プ内に空き
のエージェントがないときは、着信呼を無条件に該当グ
ル―プの待ち行列レジスタの最後にセットしているので
、待ち行列レジスタに多数の呼がセットされている場合
、急用あるいは重要な相手等で至急通話したいときでも
、先にセットされている呼が全て読み出されるまでは通
話できないという不具合があった。

【００１３】本発明は、上記の如き従来の課題に鑑みて
なされたもので、至急通話したいと思われる呼からの着
信があった場合には、迅速に呼の接続ができる電話シス
テムを提供することを目的とする。

【００１４】

【発明の構成】

【００１５】

【課題を解決するための手段】本発明は、上記目的を達
成するために、回線に着信が生じた場合、この回線に対
応して予め設定されているこれらの着信呼を専用に扱う
着信専用ラインを有する特定の内線電話機グル―プに、
各内線電話機の呼の処理が均等になるように着信転送を
を行い、当該内線電話機グル―プに空き内線電話機がな
い場合には、着信呼を待ち行列レジスタに入れて空き待
ち処理を行う着信自動分配機能を備えた電話システムに
おいて、呼の優先順位を登録する手段と、呼の優先順位
を記憶する手段と、優先順位の高い呼から順に上記待ち
行列レジスタに登録する手段とを有することを特徴とす
る。

【００１６】

【作用】本発明では、ＡＣＤグル―プへの発着呼を待ち
行列レジスタに登録するとき、予定め設定されている呼
の優先順位に従った順番で登録するようにしているので
、重要あるいは緊急な呼の場合、予め高い優先順位を設
定することにより、待ち呼数が多くても優先的に他の呼
より早く待ち行列レジスタから読み出せる。

【００１７】

【実施例】以下、図面を参照して本発明の一実施例を説
明する。

【００１８】図１は、本発明の一実施例の電話システム
を示すブロック図である。

【００１９】まず、構成を説明すると、２は内線電話機
インタ−フェ―ス回路で、電子式ボタン電話機（ＥＫＴ
）よりなる内線電話機１と、スイッチ回路７及び中央制
御部１１との間を接続するインタ−フェ―ス回路である
。

【００２０】また、８は局線インタ−フェ―ス回路で、
局線９と、スイッチ回路７及び中央制御部１１との間を
接続するインタ−フェ―ス回路である。

【００２１】６はアテンダントコンソ―ル・インタ−フ
ェ―ス回路で、アテンダントコンソ−ル（中継台）５と
、スイッチ回路７及び中央制御部１１との間を接続する
インタフェ―ス回路である。

【００２２】また、４はアナウンス装置インタ−フェ―
ス回路で、アナウンス装置３と、スイッチ回路７及び中
央制御部１１との間を接続するインタ−フェ―ス回路で
ある。　　ここで、スイッチ回路７は、内線インタ−フ
ェ―ス回路２ａ〜２ｎ，２ｐ、局線インタ−フェ―ス回
路８ａ〜８■、アテンダントコンソ―ル・インタ−フェ
―ス回路６およびアナウンス装置インタ−フェ―ス回路
４との間の通話路を形成する。

【００２３】また、中央制御部１１は、バス１０を介し
て、内線インタ−フェ―ス回路２，アナウンス装置イン
タ−フェ−ス回路４，アテンダントコンソ―ル・インタ
−フェ―ス回路６，局線インタ−フェ―ス回路８および
スイッチ回路７に接続され、主メモリ１２に格納されて
いるプログラムを読み出して、各部を統轄制御している
。また、中央制御部１１に対しては、例えばテレタイプ
ライタ等のデ―タ設定端末（図示せず）を接続でき、主
メモリ１２中に格納されている各種デ―タテ―ブルの変
更を可能にしている。

【００２４】つぎに、図２には主メモリ１２内に設けら
れている特定のＡＣＤグル―プの待ち行列レジスタ２０
の一例が示されており、同図に示す如く、ライトカウン
タ用メモリ（Ｔｗ　）２０１，論理内線番号（ＤＮ）格
納用メモリ２０２，内線種別´ＤＮタイプ）格納用メモ
リ（ＴＤＮＴ　）２０３，及び順次優先順位格納用メモ
リ（ＴＰ　）２０４が設けられている。

【００２５】なお、待ち行列レジスタ２０には、上記メ
モリ以外に呼処理に必要なデ―タを格納しておくための
各種メモリが設けられているが、本実施例の要旨とは直
接関係ないので、ここではそれらの説明は省略する。

【００２６】上記メモリ群は、システム立ち上げ時、あ
るいはイニシャル時には、それぞれデ―タがないことを
示す特定値が設定される。

【００２７】すなわち、ライトカウンタ用メモリ２０１
には特定値ＯＯＨ　が、論理内線番号格納用メモリ２０
２には特定値ＦＦＨ　が、内線種別格納用メモリ２０３
にはＦＦＨ　が、さらに優先順位格納用メモリ２０４に
はＯＯＨ　が設定される。

【００２８】そして、ライトカウンタ用メモリ２０１に
は、次に登録すべき待ち行列レジスタのインデックス値
が示されるとともに、待ち呼数も示される。また、論理
内線番号格納用メモリ２０２，内線種別格納用メモリ２
０３および優先順位格納用メモリ２０４の各テ―ブルの
同一インデックス位置のデ―タは、１組の呼デ―タとし
て扱われる。

【００２９】そして、待ち行列レジスタ２０内のデ―タ
は、呼が読み出されたり、途中放棄された場合は、待ち
行列レジスタメモリから削除され、削除されたデ―タ以
降のインデックス位置にデ―タがあれば、順次インデッ
クスの昇番方向へ一つづつ移され、さらに各テ―ブルの
デ―タの最後には、デ―タなしを示す特定値がセットさ
れ、同時にライトカウンタ用メモリ２０１の内容が１つ
減らされる。

【００３０】次に、図３には、同じく主メモリ１２内に
格納された優先順位登録メモリ３０が示されており、内
線対応メモリ３０１と、トランク対応メモリ３０２と、
アテンダント対応メモリ３０３が設けられている。そし
て、これらのメモリ群にも、システム立ち上げ時及びイ
ニシャル時には優先順位なしを示す特定値ＯＯＨ　が設
定されるとともに、優先順位を示すデ―タは、内線対応
メモリ３０１とアテンダント対応メモリ３０３にはデ―
タ発信時、トランク対応メモリ３０２にはデ―タ登録時
、それぞれ登録される。

【００３１】以上が本実施例の構成であるが、次に本実
施例におけるＡＣＤ待ち行列レジスタの空き待ち処理を
、図４〜図７のフロ―チャ―トを参照しながら説明する
。

【００３２】まず、呼の優先順位の登録方法について説
明すると、トランクの場合、トランクの各種デ―タをテ
レタイプライタ等のデ―タ設定端末で作成するとき、ト
ランクポ―トごとに該当トランクの優先順位を登録する
。

【００３３】すなわち、いまこれを図４を参照しながら
説明すると、設定あるいは変更しようとするトランクの
ポ―ト（トランクの論理番号＝ＤＮ）を入力し（ステッ
プ４０１）、そしてトランクに関する各種デ―タを設定
する。

【００３４】そして、ステップ４０２では、各種デ―タ
の１つとして、トランクの着信先を設定する。

【００３５】つぎに、の着信先がＡＣＤクル―プであっ
た場合（ステップ４０３）、該当トランクの優先順位を
設定する（ステップ４０４）。

【００３６】これにより、優先順位登録メモリ３０にお
けるトランク対応メモリ３０２中の該当トランクの論理
番号（ＤＮ）対応するエリアに優先順位が格納される。 本実施例では、図３に示す如く、優先順位を示すデ―タ
は“Ｏ”または“１”で示され、“０”は優先順位なし
を示し、“１”は優先順位ありを示す。

【００３７】つぎに、内線対応メモリ３０１あるいはア
テンダント対応メモリ３０３における呼の優先順位の登
録方法を、図５を参照しながら説明すると、まず内線を
補捉し（ステップ５０１）、つぎに呼の優先順位設定の
ための特番をダイヤルする（ステップ５０２）。なお。 、この場合、優先順位を設定する必要がなければ、相手
の番号をダイヤルする。

【００３８】従って、つづくステップ５０３では、優先
順位入力のためのアクロスコ―ドが入力されたか否か、
つまり優先順位設定のための特番がダイヤルされたか否
かが判断され、特番ダイヤルと判断された場合（ステッ
プ５０３でＹＥＳ）、その優先順位を発信した内線電話
機２あるいはアテンダントコンソ―ル５の論理番号（Ｄ
Ｎ）に対応する優先順位登録テ―ブルが設けられた、内
線対応メモリ３０１あるいはアテンダント対応メモリ３
０３の該当エリアに優先順位を格納する（ステップ５０
４）。

【００３９】つぎに、発信した内線電話機２あるいはア
テンダントコンソ―ル５には、２次ダイヤルト―ンが送
出され（ステップ５０５）、相手の番号をダイヤルする
（ステップ５０６）。そして、ステップ５０７では、ダ
イヤルされた相手先に発信する。

【００４０】ここで、発信された相手先がＡＣＤの代表
番号であれば、図６のフロ―チャ―トのステップ６０１
へ進む。

【００４１】そして、つづくステップ６０２では、該当
グル―プ内には着信可能な空きエージェントが存在する
か否かが、予め定められた呼の着信分配方式に従って調
べられる。

【００４２】ここで、着信可能なエージェントが存在す
れば（ステップ６０２）、該当エージェントに着信する
（ステップ６０３）。

【００４３】一方、着信可能なエージェントが存在しな
い場合（ステップ６０２）、さらには、該当グル―プの
待ち行列レジスタ２０に空きがあるか否か調べられる（
ステップ６０４）。

【００４４】そして、待ち行列レジスタ２０に空きがな
ければ（ステップ６０４）、呼はアテンダントコンソ―
ル５あるいはＵＮＡ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ　Ｎｉｇｈｔ
　Ａｎｓｖｅｒ）ベル転送される（ステップ６０５）。

【００４５】一方、待ち行列レジスタ２０に空きがあれ
ば（ステップ６０４）、さらには、該当呼に優先順位が
設定されているか否かが、各対応優先順位登録メモリ３
０１〜３０３の該当エリアを調べることによって判断さ
れる（ステップ６０６）。

【００４６】すなわち、例えば発呼者が内線電話機２で
あれば、内線対応の優先順位登録テ―ブル３０１の発呼
者の論理番号（ＤＮ）に対応するエリアの内容により、
優先順位が設定されているか否かが調べられる。

【００４７】ここで、優先順位が設定されていなければ
（ステップ６０６でＮＯ）、ステップ６０７へ進み、該
当グル―プのＡＣＤ待ち行列レジスタ２０のライトカウ
ンタ用メモリ２０１が示すインデックス位置、すなわち
、待ち行列レジスタ２０のメモリ２０２，２０３，２０
４の最後に、必要なデ―タとして、発呼者の論理内線番
号（ＤＮ）、論理内線番号（ＤＮ）のタイプおよび優先
順位を格納し、ライトカウンタ用メモリ２０１の内容を
１つ増やす。

【００４８】一方、優先順位が設定されていた場合は（
ステップ６０６）、当該内線の論理内線番号（ＤＮ）に
対応する優先順位登録テ―ブルに登録されている優先順
位と、当該ＡＣＤグル―プに対応する待ち行列レジスタ
２０に既に登録されている呼デ―タの優先順位テ―ブル
２０４の値とを先頭から順に比較していく処理がなされ
る（ステップ６０８）。

【００４９】そして、次のステップ６０９の処理では、
発呼者の優先順位より低いインデックス位置が見つかっ
たら、以後の呼デ―タを１つづつ降番方向に移動させて
、各メモリ２０２，２０３，２０４の当該位置に発呼者
の論理内容番号（ＤＮ）、論理内線番号（ＤＮ）のタイ
プおよび優先順位を格納し、ライトカウンタ用メモリ２
０１の内容を１つ増やす。

【００５０】たとえば、優先順位“１”が設定された論
理内線番号１の内線が、図２の上段のような待ち行列レ
ジスタ２０のグル―プにされた場合、同待ち行列レジス
タ２０の優先順位格納用メモリ２０４の先頭から優先順
位“０”をさがしていくと、２番目に格納されているＱ
インデックス１の呼は優先順位が“１”なので、発呼者
より優先順位が低い。よって、Ｑインデックス１以降の
呼を一つづつ下方へ移動し、Ｑインデックス１の所に発
呼者のＤＮ，ＤＮタイプ及び優先順位を示す値、すなわ
ち、０１，００，０１が格納され、ライトカウンタ用メ
モリ２０１が１つ増加し、それぞれ、各メモリは図２の
下段に示す２０１′〜２０４′の内容となる。

【００５１】一方、これらの待ち行列レジスタ２０では
、グル―プ内に空きエージェントまたは新規エージェン
トが発生すると、図７に示す処理が実行されるすなわち
、空きエージェントまたは新規エージェントが発生する
と（ステップ７０１）、つぎに空きになったエージェン
トのグル―プを求め（ステップ７０２）、該当グル―プ
の待ち行列レジスタにデ―タがあるか否か調べる（ステ
ップ７０３）。

【００５２】ここで、デ―タである場合（ステップ７０
３）、該当グル―プの待ち行列レジスタの先頭にあるデ
―タを読み出し（ステップ７０４）、該当論理内線番号
を空きになったエージェントに着信させる（ステップ７
０５）。

【００５３】つぎに、待ち行列レジスタのデ―タを更新
し、２番目以降に登録されていた呼デ―タを１つづつ先
頭方向に移動し、ライトカウンタ用メモリ２０１の値を
１つ減らす（ステップ７０６）。

【００５４】なお、終話時には優先順位登録テ―ブルの
うち、内線対応メモリ３０１と、アテンダントコンソ―
ル対応メモリ３０３は、当該論理内線番号に対応するエ
リアが、優先順位なしを示す特定値“０”にクリアされ
るものとする。

【００５５】このように、本実施例では、あらかじめ呼
の優先順位を優先順位登録メモリ３０に登録しておき、
着信時空きエージェントがなく、待ち行列レジスタ２０
に登録されている呼の優先順位と比較して、優先順位の
高い待ち行列レジスタ２０の内容を登録し直すようにし
ているので、優先順位の高い呼が先に読み出され、重要
あるいは緊急な呼の待ち行列レジスタ２０内の待ち時間
を少なくすることができる。

【００５６】なお、本実施例では、待ち行列レジスタ２
０に登録する際、優先順位に従って登録するようにした
が、登録時は順番に登録し、読み出し時に優先順位に従
って読み出すようにしてもよい。

【００５７】また、本実施例では、優先順位について、
ある“１”，なし“０”の２通りで説明したが、優先順
位ありの場合にその優先順位にランク付をし、きめ細か
な呼び出し処理をすることもできる。

【００５８】

【発明の効果】以上説明したように、本発明では、呼の
優先順位を登録する手段と、呼の優先順位を記憶する手
段と、優先順位の高い呼から順位に待ち行列レジスタの
先頭に登録する手段とを設け、グル―プ内のすべてのエ
ージェントがビジ―のＡＣＤグル―プへの着信呼を待ち
行列レジスタに登録するとき、予め設定されている呼の
優先順位に従った順番で登録するようにしているので、
重要あるいは緊急な呼の場合、予め高い優先順位を設定
しておくことにより、待ち呼数が多くても優先的に他の
呼よりも待ち行列レジスタから読み出され、重要あるい
は緊急な呼の接続待ち時間を少なくすることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施例を示す電話機システムのブロ
ック図。

【図２】図１に示した電話機システムに使用される待ち
行列レジスタの構成図。

【図３】図１に示した電話機システムに使用される優先
順位登録メモリの構成図。

【図４】トランクの場合における呼の優先順位の登録方
法を示すフロ―チャ―ト。

【図５】内線電話機あるいはアテンダントコンソ―ルの
場合における呼の優先順位の登録方法を示すフロ―チャ
―ト。

【図６】ＡＣＤグル―プに着信があった場合の待ち行列
レジスタへの登録方法を示すフロ―チャ―ト。

【図７】待ち行列レジスタから呼デ―タを読み出す場合
の処理手順を示すフロ―チャ―ト。

【符号の説明】

１　　　　内線電話機 ２　　　　内線インタ−フェ―ス回路 ３　　　　アナウンス装置 ４　　　　アナウンス装置用インタ−フェ―ス回路５　
　　　アテンダントコンソ―ル ６　　　　アテンダントコンソ―ル・インタ―フェ―ス
回路７　　　　スイッチ回路 ８　　　　局線インタフェ―ス回路 ９　　　　局線 １０　　バス １１　　中央制御部 １２　　主メモリ ２０　　待ち行列レジスタ ３０　　優先順位登録メモリ

Claims (1)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】回線に着信が生じた場合、この回線に対応
   して予め設定されているこれらの着信呼を専用に扱う着
   信専用ラインを有する特定の内線電話機グル―プに、各
   内線電話機の呼の処理が均等になるように着信転送を行
   い、当該内線電話機グル―プに空き内線電話機がない場
   合には、着信呼を待ち行列レジスタに入れて空き待ち処
   理を行う着信自動分配機能を備えた電話システムにおい
   て、呼の優先順位を登録する手段と、呼の優先順位を記
   憶する手段と、優先順位の高い呼から順に上記待ち行列
   レジスタに登録する手段と、を有することを特徴とする
   電話システム。