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JP6547432B2 - 接客管理方法、接客管理装置および接客管理プログラム - Google Patents

接客管理方法、接客管理装置および接客管理プログラム Download PDF

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Description

本発明は、接客管理方法、接客管理装置および接客管理プログラムに関する。
店舗等において、接客を求める顧客に対して店員を呼び出す技術が知られている(例えば、特許文献1、2等を参照。)。従来は、システムが全店員を呼び出し、早く応答した店員が接客するものや、レストラン等の店舗において、移動中の店員はサービス提供中として除外し、顧客により押されたボタンが設置されたテーブルに近い店員をシステムが呼び出すもの等が知られている。
特開2002−109195号公報 特開2005−309908号公報
上述した、システムが全店員を呼び出す方式では、接客中に呼び出される場合も多く、店員にとっては煩わしい。その解決のためには、接客中であるか否かをシステムが正確に把握する仕組が必要となる。なお、店員がボタン操作等によって接客中かどうかを申告することも考えられるが、操作が不便であるとともに、押し忘れにより状態管理が正確に行われなくなるため好ましくない。また、移動中の店員はサービス提供中として除外し、顧客のテーブルに近い店員をシステムが呼び出す方式では、顧客の位置が固定されている場合にしか適用できず、顧客が移動するような一般的な店舗における環境には適用することができない。
そこで、開示の形態は、一側面では、接客の状態を適切に管理することを目的とする。
開示の形態は、所定の領域に対し、該領域を識別する領域情報を報知し、前記領域情報を受信した第1の端末装置から該第1の端末装置を識別する端末識別情報を受信した際に、該端末識別情報に対応する第1のアプリケーションプログラムを送信し、前記領域情報を受信した第2の端末装置から該第2の端末装置を識別する端末識別情報を受信した際に、該端末識別情報に対応する第2のアプリケーションプログラムを送信し、前記第2のアプリケーションプログラムに対するユーザ操作により前記第2の端末装置から接客要求を受信した際に、接客を行う担当者を決定し、決定した担当者の所持する前記第1の端末装置と前記第2の端末装置に前記接客要求を識別する識別情報を送信し、前記第1の端末装置から、前記第2の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報を受信したことを示す受信開始情報を受信した際に、前記担当者が接客中であると判定し、前記第1の端末装置から、前記第2の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報を受信できなくなったことを示す受信停止情報を受信した際に、前記第1の端末装置および前記第2の端末装置の位置情報から、前記第1の端末装置と前記第2の端末装置が近傍になく、前記第2の端末装置が接客場所から移動した場合、又は、前記第1の端末装置と前記第2の端末装置が近傍になく、前記第2の端末装置が接客場所から移動しておらず、前記第1の端末装置が予め設定された領域以外に移動した場合に、接客終了であると判定する、処理をコンピュータが実行する。

開示の形態は、接客の状態を適切に管理することができる。
一実施形態にかかるシステムの構成例を示す図である。 予約管理DBおよびVIP管理DBのデータ構造例を示す図である。 店員DB、店員端末DBおよび待ち行列DBのデータ構造例を示す図である。 アプリDBのデータ構造例を示す図である。 メッセージDBのデータ構造例を示す図である。 来客DBのデータ構造例を示す図である。 商品DBのデータ構造例を示す図である。 エリアDBおよび許容エリアDBのデータ構造例を示す図である。 接客管理サーバのハードウェア構成例を示す図である。 店員端末および顧客端末のハードウェア構成例を示す図である。 店員出社時および顧客来店時の処理例を示すシーケンス図である。 顧客が呼び鈴ボタンを押下した際の処理例を示すシーケンス図である。 店員が接客中のために待ち行列に加えられる場合の処理例を示すシーケンス図である。 予約客またはVIPに対する処理例を示すシーケンス図である。 呼び鈴アプリの処理例を示すフローチャートである。 呼び鈴アプリの画面例を示す図である。 待ち受けアプリの処理例を示すフローチャートである。 待ち受けアプリの画面例を示す図である。 基本制御部の処理例を示すフローチャートである。 メッセージ処理部の処理例を示すフローチャートである。 店員を選択する処理例を示すフローチャートである。 受付ID受信停止メッセージを受信した場合の処理例を示すフローチャートである。 VIP/予約客対応メッセージを受信した場合の処理例を示すフローチャートである。
以下、本発明の好適な実施形態につき説明する。
<構成>
図1は一実施形態にかかるシステムの構成例を示す図である。図1において、システムは、接客管理サーバ1が店舗内のローカルネットワーク2に通信可能に接続され、ローカルネットワーク2には無線基地局3とカスタマ管理サーバ4とゲートウェイ5とが通信可能に接続されている。接客管理サーバ1は、店舗内の顧客に対する店員(担当者)による接客を管理する装置である。無線基地局3は、無線LAN等による無線信号を店舗内で送受信する装置である。なお、無線基地局3の台数は、店舗の広さや形状等に応じて複数となる場合もある。店員が所持する店員端末7と顧客が所持する顧客端末8は、それぞれが店舗内にいる場合、無線基地局3を介して接客管理サーバ1と通信可能に接続される。
ゲートウェイ5は、ローカルネットワーク2とインターネット等の外部ネットワーク6とを通信可能に接続する装置である。カスタマ管理サーバ4は、外部ネットワーク6およびゲートウェイ5を介して、顧客による予約の受付等を行い、接客管理サーバ1に予約情報等を反映させる装置である。
接客管理サーバ1は、基本制御部11と店員管理部12とアプリ管理部13とメッセージ処理部14と来客管理部15と商品管理部16とエリア管理部17と通信部18とを備えている。また、処理に際して参照・更新するデータベースとして、予約管理DB101とVIP管理DB102と店員DB103と店員端末DB104と待ち行列DB105とアプリDB106とメッセージDB107と来客DB108と商品DB109とエリアDB110と許容エリアDB111とを備えている。
基本制御部11は、店員端末7または顧客端末8が店舗の領域内に入った場合に専用のアプリケーションプログラム(後述する待ち受けアプリ75または呼び鈴アプリ85)の配信を行うとともに、予約客やVIP(Very Important Person)に対する接客の開始トリガを発する機能を有している。基本制御部11は、予約客の管理に予約管理DB101を用い、VIPの管理にVIP管理DB102を用いる。図2は予約管理DB101およびVIP管理DB102のデータ構造例を示す図である。予約管理DB101は、「予約ID」「予約時刻」「店員ID」「顧客ID」等の項目を有している。「予約ID」は、予約を識別する情報である。「予約時刻」は、予約された接客を希望する時刻(時間帯)である。「店員ID」は、接客を担当する店員を識別する情報である。「顧客ID」は、顧客を識別する情報である。予約はカスタマ管理サーバ4の提供するWeb画面や電話等によって行われることを想定している。基本制御部11は、顧客から予約の依頼があった場合、予約管理DB101を参照(必要に応じて店員DB103等についても参照)し、予約の可否を判断した上で予約内容を登録する。VIP管理DB102は、VIPとして扱われる顧客を識別する「顧客ID」が設定されている。
図1に戻り、店員管理部12は、店員の静的な情報と動的な情報を管理する機能を有している。店員管理部12は、店員の管理に店員DB103と店員端末DB104と待ち行列DB105を用いる。図3は店員DB103、店員端末DB104および待ち行列DB105のデータ構造例を示す図である。店員DB103は、「店員ID」「担当商品」「担当メーカ」「接客担当」「接客時間」等の項目を有している。「店員ID」は、店員を識別する情報である。「担当商品」は、その店員が担当する商品カテゴリを示す情報である。「担当メーカ」は、その店員が担当するメーカを示す情報である。図示の例における「*」は、メーカを問わず対応が可能であることを示している。同じメーカの商品でも、特定の商品に詳しい担当者など、担当分野がより詳細に分類・定義されてもよい。
「接客担当」は、その店員が担当する接客のタイプ(一般:一般客、予約:予約客、VIP等)を示す情報である。ここでは、予約客およびVIP客について、接客する専任者を設けた場合を想定しているが、これに限らない。VIP担当は、商品カテゴリ(TV等)毎に配置されることを想定しているが、複数の商品または全商品に対してVIP担当が配置されてもよい。スケジュールなどにより、これらの担当者が適宜変えられてもよい。例えば、予約時刻が近くなったら予約客用に空きの店員を確保し、一般客の呼び出しに対応させないようにする等が考えられる。「接客時間」は、その店員の過去の接客の実績から得られる接客に要する平均的な時間(一般客1人当たりの平均接客時間)である。1日や1週間など、定期的に更新されることを想定している。接客時間は、ある店員に接客の待ち行列ができた場合の待機時間の推定に使用される。また、所定期間内の接客の対応回数を管理してもよく、ある接客の呼び出しに対して対応可能な店員が複数存在する場合、対応回数が少ない店員に接客させるといった利用方法が考えられる。
店員端末DB104は、「店員ID」「現在位置」「端末アドレス」「状態」等の項目を有している。「店員ID」は、店員を識別する情報である。「現在位置」は、その店員が所持する店員端末7の現在の位置情報である。店員端末7から周期的に通知された位置情報に基づいて推定された店舗内の座標を格納しているが、この座標から「○○売場」といった、人間が理解しやすい位置情報に変換した結果を管理するようにしてもよい。位置の推定方法は、その具体的な方法によって異なるが、無線LAN測位であれば、店舗内の位置と電波受信強度との関係に基づいたマップをあらかじめ作成しておき、取得された電波受信強度から当該マップに基づいて位置を特定する方法が考えられる。また、店員端末7から通知された生データ(GPSの座標データ、無線LANの電波受信強度等)を登録するようにしてもよい。「端末アドレス」は、その店員が所持する店員端末7の通信用のアドレスである。「状態」は、その店員の接客に関する状態(接客中、空き等)を示す情報である。
待ち行列DB105は、「店員ID」「待ち行列」等の項目を有している。「店員ID」は、店員を識別する情報である。「待ち行列」は、その店員の接客を待つ状態となっている呼出の受付ID(複数可)である。図示の例では、店員ID「Staff-A」の待ち行列に受付ID「3」の呼出がつながっており、店員ID「Staff-B」「Staff-C」の待ち行列にはつながっている呼出は存在しない状態を示している。この待ち行列の長さ(「Staff-A」では、待ち行列の長さは「1」)と、店員DB103に格納された該当する店員の接客時間を乗じることで、平均的な待ち時間を算出することが可能となる。
図1に戻り、アプリ管理部13は、店員用の待ち受けアプリと顧客用の呼び鈴アプリを、アプリDB106により管理する機能を有している。図4はアプリDB106のデータ構造例を示す図であり、「アプリID」「アプリ名」「アプリ本体」等の項目を有している。「アプリID」は、アプリを識別する情報である。「アプリ名」は、アプリの名称である。「アプリ本体」は、アプリのプログラム本体である。なお、アプリは、バイナリ化されたプログラムに限らず、HTMLアプリ等のテキスト形式のプログラムであってもよい。
図1に戻り、メッセージ処理部14は、顧客端末8の呼び鈴アプリ85から送信される呼び鈴メッセージ(呼出)を、メッセージDB107により管理する機能を有している。図5はメッセージDB107のデータ構造例を示す図であり、「受付ID」「顧客ID」「状態」「場所」「店員選択情報」「呼出時刻」「接客開始時刻」「接客終了時刻」等の項目を有している。「受付ID」は、受け付けた呼び鈴メッセージを識別する情報であり、受付時にメッセージ処理部14により割り当てられるものである。「顧客ID」は、呼び鈴メッセージを送信した顧客を識別する情報である。顧客を顧客DB等で管理しない場合は、呼び鈴アプリが起動時にランダムに生成したIDが使用されることを想定している。顧客IDは、呼び鈴メッセージが未処理の顧客から、呼び鈴メッセージが繰り返し投げられたか否かを判定し、同じ顧客から複数の呼び鈴メッセージを受け付けないようするために用いることも可能である。
「状態」は、呼び鈴メッセージの処理状態を示す情報であり、店員に呼び鈴メッセージが伝えられている「処理中」と、待ち行列に設定されて順番待ちとなっている「待機中」とが含まれる。また、接客が完了した場合には、「完了」などの情報が設定される。「場所」は、呼び鈴メッセージが送信されたときの顧客の居場所(店舗内の場所に変換)の情報である。「店員選択情報」は、接客する店員を選択(決定)するために用いた情報である。この店員選択情報は、顧客が呼び鈴メッセージを送信する際に、商品を指定したり、メーカを指定したり、店員を指定したりする場合のほか、積極的な指定がない場合は、呼び鈴メッセージが送信されたときの顧客の居場所が用いられる。「呼出時刻」は、メッセージ処理部14が呼び鈴メッセージを受信した時刻である。「接客開始時刻」は、呼び鈴メッセージの送信元の顧客に、該当する店員が近接(後述するように、顧客端末8から近距離の範囲に報知されるビーコンを店員端末7が受信することにより判定)して、接客が開始されたと判断される時刻である。呼出時刻と接客開始時刻の差から、接客指示を受けてから実際に接客を開始するまでにかかった時間を把握することができる。「接客終了時刻」は、接客が終了(後述するように、顧客端末8から報知されるビーコンを店員端末7が受信できなくなった場合に顧客と店員の位置により判定)した時刻である。これらの時刻情報に加えて、店員に呼び鈴メッセージを送信した時刻や呼び鈴メッセージを店員が確認した時刻が取得され、管理されるようにしてもよい。
図1に戻り、来客管理部15は、店舗に入場した顧客を来客DB108を用いて管理する機能を有している。図6は来客DB108のデータ構造例を示す図であり、「顧客ID」「種別」「現在位置」「端末アドレス」等の項目を有している。「顧客ID」は、顧客を識別する情報である。「種別」は、一般客、予約客、VIP等の別を示す情報である。「現在位置」は、顧客の現在の居場所の情報である。「端末アドレス」は、その顧客が所持する顧客端末8の通信用のアドレスである。
図1に戻り、商品管理部16は、店舗で取り扱う商品を商品DB109を用いて管理する機能を有している。図7は商品DB109のデータ構造例を示す図であり、「バーコード」「型番」「メーカ」「分類」等の項目を有している。「バーコード」は、商品の陳列棚等に付されたバーコードの情報である。「型番」は、その商品を特定する番号・記号である。「メーカ」は、その商品の製造元の情報である。「分類」は、TV等の商品のカテゴリを示す情報である。
図1に戻り、エリア管理部17は、店舗内の各エリアを管理するとともに、接客中の店員が接客終了と判定されずに移動が許容されるエリアを管理する機能を有している。エリア管理部17は、エリアの管理にエリアDB110と許容エリアDB111を用いる。図8はエリアDB110および許容エリアDB111のデータ構造例を示す図である。エリアDB110は、「エリアID」「エリア名」「エリア定義」等の項目を有している。「エリアID」は、エリアを識別する情報である。「エリア名」は、エリアの名称である。「エリア定義」は、座標によるエリアの定義であり、円(中心座標と半径)や矩形(対角する頂点の座標)により表現される。店員や顧客の位置がいずれかのエリア定義の範囲内に含まれる場合、そのエリアに居ると判断できる。許容エリアDB111は、接客中の店員が接客終了と判定されずに移動が許容されるエリアの「エリアID」が設定されている。すなわち、接客の要求を行った顧客に、要求を受けた店員が近接することで接客が開始したと判定するため、店員と顧客が離れた場合は原則として接客が終了したと判定することができる。しかし、店員が顧客から離れて、倉庫に商品を取りに行ったり、レジで会計処理を行ったりすることが考えられ、その場合は接客の終了と判定してしまうのはよくない。誤って接客の終了と判定することで、システムが正常に動作しなくなるおそれがある。そのため、店員の移動が許容エリアDB111に設定されるエリアへの移動である場合には、接客の終了と判定しないようにしている。
図1に戻り、通信部18は、ローカルネットワーク2と通信可能に接続され、接客管理サーバ1内の各部と外部の装置との通信を可能にするものである。
一方、店員が所持する店員端末7は、通信部71とアプリ実行制御部72と入出力制御部73と待ち受けアプリ75とを備えている。また、記憶領域には店員ID74が保持されている。通信部71は、無線基地局3を介して接客管理サーバ1と通信を行うとともに、公衆無線回線による通信を行うものである。また、通信部71は、顧客端末8から報知される近距離無線または非可聴音波によるビーコンを受信する機能も有している。アプリ実行制御部72は、店舗の領域内に店員端末7が入った場合に、接客管理サーバ1から待ち受けアプリ75の配信を受け、待ち受けアプリ75を実行状態にするものである。待ち受けアプリ75の配信を受けるにあたり、店員ID74により店員の識別を行う。入出力制御部73は、店員端末7のユーザ(店員)への情報提示や操作受付を行うものである。
顧客が所持する顧客端末8は、通信部81とアプリ実行制御部82と入出力制御部83と呼び鈴アプリ85とを備えている。また、記憶領域には顧客ID84が保持される。通信部81は、無線基地局3を介して接客管理サーバ1と通信を行うとともに、公衆無線回線による通信を行うものである。また、通信部81は、近距離無線または非可聴音波によるビーコンを近傍に報知する機能も有している。アプリ実行制御部82は、店舗の領域内に顧客端末8が入った場合に、接客管理サーバ1から呼び鈴アプリ85の配信を受け、呼び鈴アプリ85を実行状態にするものである。呼び鈴アプリ85の配信を受けるにあたり、顧客をユニークに識別する顧客ID84を生成し、顧客の識別を行う。VIP等の店舗側で固定的に管理される顧客については、予め設定された顧客ID84が用いられる。入出力制御部83は、顧客端末8のユーザ(顧客)への情報提示や操作受付を行うものである。
図9は接客管理サーバ1のハードウェア構成例を示す図である。図9において、接客管理サーバ1は、システムバス1001に接続されたCPU(Central Processing Unit)1002、ROM(Read Only Memory)1003、RAM(Random Access Memory)1004、NVRAM(Non-Volatile Random Access Memory)1005を備えている。また、接客管理サーバ1は、I/F(Interface)1006と、I/F1006に接続された、I/O(Input/Output Device)1007、HDD(Hard Disk Drive)1008、NIC(Network Interface Card)1009と、I/O1007に接続されたモニタ1010、キーボード1011、マウス1012等を備えている。I/O1007にはCD/DVD(Compact Disk/Digital Versatile Disk)ドライブ等を接続することもできる。図1に示した接客管理サーバ1の各部は、図9に示すCPU1002によりプログラムが実行されることで実現される。プログラムは、記録媒体により提供されてもよいし、ネットワーク経由で提供されてもよいし、ROM組込で提供されてもよい。
図10は店員端末7および顧客端末8のハードウェア構成例を示す図である。図10において、店員端末7、8は、電源システム701と、プロセッサ703、メモリコントローラ704、周辺インタフェース705を含むメインシステム702と、記憶部706とを備えている。また、店員端末7、8は、外部ポート707と、高周波回路708と、アンテナ709と、オーディオ回路710と、スピーカ711と、マイク712と、近接センサ713と、GPS(Global Positioning System)回路714とを備えている。また、店員端末7、8は、ディスプレイコントローラ716、光学センサコントローラ717、入力コントローラ718を含むI/O(Input/Output)サブシステム715と、タッチ反応型ディスプレイシステム719と、光学センサ720と、入力部721とを備えている。図1に示した店員端末7、8の各部は、図10に示すプロセッサ703によりプログラムが実行されることで実現される。待ち受けアプリ75および呼び鈴アプリ85は接客管理サーバ1から配信されるものであるが、その他のプログラムは、記録媒体により提供されてもよいし、ネットワーク経由で提供されてもよいし、ROM組込で提供されてもよい。
<動作>
図11は上記の実施形態における店員出社時および顧客来店時の処理例を示すシーケンス図である。図11において、接客管理サーバ1の基本制御部11は、通信部18を介して無線基地局3により、店舗内の領域に、その領域を識別する場所情報(ここでは、店舗A)を報知する(ステップS101)。場所情報の報知は、店舗において接客管理サービスを提供する間は継続する。
この状態で、店員が店員端末7を所持して出社すると、店員端末7の通信部71は、場所情報の報知を受信し(ステップS102)、アプリ実行制御部72の制御により、通信部71から接客管理サーバ1に対して店員ID74(ここでは、Staff-A)を伴って接続要求を行う(ステップS103)。
接客管理サーバ1の基本制御部11は、接続要求に伴われた店員ID74や通信アドレスから店員であることを確認すると、店員用の待ち受けアプリ75を応答として店員端末7に配信する(ステップS104)。店員端末7のアプリ実行制御部72は、配信を受けた待ち受けアプリ75を実行状態にする。
同様に、接客管理サーバ1の基本制御部11は、通信部18を介して無線基地局3により、店舗内の領域に、その領域を識別する場所情報(ここでは、店舗A)を報知する(ステップS111)。場所情報の報知は、店舗において接客管理サービスを提供する間は継続する。
この状態で、顧客が顧客端末8を所持して来店すると、顧客端末8の通信部81は、場所情報の報知を受信し(ステップS112)、アプリ実行制御部82の制御により、通信部81から接客管理サーバ1に対して顧客ID84(ここでは、Customer-A)を伴って接続要求を行う(ステップS113)。
接客管理サーバ1の基本制御部11は、接続要求に伴われた顧客ID84から顧客であることを認識すると、顧客用の呼び鈴アプリ85を応答として顧客端末8に配信する(ステップS114)。顧客端末8のアプリ実行制御部82は、配信を受けた呼び鈴アプリ85を実行状態にする。
なお、出社や入店の検出は無線LAN等により行うことを想定しているが、その他にBluetooth(登録商標)等の他の電波の受信や、店舗に設置されたNFC/RFIDタグの読み取り等によって行うようにしてもよい。
図12は顧客が呼び鈴ボタンを押下した際の処理例を示すシーケンス図であり、選択(決定)された店員が空き状態にあり、呼び鈴メッセージが待ち行列に設定されることなく即座に処理が行われる場合を示している。
図12において、店舗内にいる顧客が店員による接客を希望する場合、顧客端末8上で動作する呼び鈴アプリ85において、入出力制御部83により、必要に応じて店員選択情報の入力を行い、呼び鈴ボタンを押下する。これにより、顧客端末8の呼び鈴アプリ85は、通信部81を介して、接客管理サーバ1に対して顧客IDと店員選択情報を伴う呼び鈴メッセージを送信する(ステップS121)。
接客管理サーバ1のメッセージ処理部14は、通信部18を介して呼び鈴メッセージを受信すると、店員選択情報に基づいて店員の選択を行い、その店員が空き状態である場合、通信部18を介し、受付IDを伴う接客開始応答メッセージを顧客端末8に送信する(ステップS122)。なお、受付IDに限らず、顧客ID等の特定の顧客を一意に識別可能な情報を用いることができる。なお、この時点において実際の接客は開始されていないが、その店員は空き状態とはいえないため、接客中であるとする。
顧客端末8の呼び鈴アプリ85は、通信部81を介して接客開始応答メッセージを受信すると、通信部81の近距離無線の機能や、スピーカからの非可聴音波により、受付IDを伴うビーコンの報知を開始する(ステップS123)。
また、顧客端末8の呼び鈴アプリ85は、接客管理サーバ1に対して自端末の位置情報の通知を開始する(ステップS124)。位置情報の通知は接客終了まで周期的に行う。
接客管理サーバ1のメッセージ処理部14は、受付IDと接客位置情報を伴う呼び鈴メッセージを通信部18を介して店員端末7に送信する(ステップS125)。店員は呼び鈴メッセージに応じて、接客位置情報の示す場所に移動する(ステップS126)。なお、接客位置情報としては、顧客が呼び鈴アプリ85から呼出ボタンを押した時点の位置情報とする場合と、顧客の現在の位置情報とする場合とが考えられる。呼出ボタンを押した時点の位置情報とする場合は、その場所に留まって待つよう、顧客に対して案内の表示を行うことが望ましい。また、この場合、顧客が呼出ボタンを押した場所から移動してしまった場合は、呼び出した場所に戻るよう顧客に指示を行うか、顧客と店員の位置が近い場合はそのままの場所で留まるよう顧客に指示を行うことができる。
店員端末7の待ち受けアプリ75は、顧客に近接する位置に到達すると、通信部71が顧客端末8からの受付IDを伴うビーコン(ステップS127)を受信する。これにより、店員端末7の待ち受けアプリ75は、通信部71を介して、接客管理サーバ1に対し受付IDを伴う受付ID受信開始メッセージを送信する(ステップS128)。接客管理サーバ1のメッセージ処理部14は、受付ID受信開始メッセージの受信により、実際の接客開始を認識する。また、店員端末7の待ち受けアプリ75は、接客管理サーバ1に対して自端末の位置情報の通知を開始する(ステップS129)。位置情報の通知は接客終了まで周期的に行う。
その後、顧客に対し店員による接客が行われる(ステップS130)。接客が実際に終了し、顧客と店員が離れると、顧客端末8から報知されるビーコンを店員端末7が受信できなくなる(ステップS131)。なお、事前に定められたある一定のレベル以上でビーコンを受信しなくなった場合に、受信できなくなったと判断する。これにより、店員端末7の待ち受けアプリ75は、通信部71を介して、接客管理サーバ1に対し受付IDを伴う受付ID受信停止メッセージを送信する(ステップS132)。
接客管理サーバ1のメッセージ処理部14は、通信部18を介して受付ID受信停止メッセージを受信すると、顧客の位置情報と店員の位置情報とに基づき、接客の終了の判定を行う。なお、この判定に用いる位置情報についてはある程度の精度が要求されるため、店員端末7および顧客端末8から通知される位置情報の計測タイミングを揃えるように店員端末7および顧客端末8に要求したり、接客管理サーバ1側から小刻みに店員端末7および顧客端末8に要求して位置情報を取得することもできる。
ここで、ビーコンが受信できなくなる要因としては、
・一時的なビーコン受信失敗の場合
・顧客が接客場所から離れた場合(同時に店員が他の場所に移動する場合も含む)
・店員のみが接客場所から離れた場合
がある。このうち、一時的なビーコン受信失敗の場合は、接客の終了とは判定せず、接客中のままとする。顧客が接客場所から離れた場合、所定の距離だけ離れた場合は、接客終了と判定する。店員のみが接客場所から離れた場合、移動した場所がレジや倉庫等の接客中に移動する可能性がある場所(エリア)である場合は、接客の終了とは判定せず、接客中のままとする。
ここでは、接客が終了したと判定したとすると、接客管理サーバ1のメッセージ処理部14は、受付IDを伴う接客終了メッセージを店員端末7に送信する(ステップS133)。これにより、店員端末7は位置情報の通知を停止する。また、接客管理サーバ1のメッセージ処理部14は、受付IDを伴う接客終了メッセージを顧客端末8に送信する(ステップS134)。これにより、顧客端末8は、ビーコンの報知および位置情報の通知を停止する。不要な位置情報の通知を止めて端末のバッテリ消費量を抑えることができる。
図13は、選択(決定)された店員が接客中で、呼び鈴メッセージが待ち行列に設定される場合を示している。
図13において、店舗内にいる顧客が店員による接客を希望する場合、顧客端末8上で動作する呼び鈴アプリ85において、入出力制御部83により、必要に応じて店員選択情報の入力を行い、呼び鈴ボタンを押下する。これにより、顧客端末8の呼び鈴アプリ85は、通信部81を介して、接客管理サーバ1に対して顧客IDと店員選択情報を伴う呼び鈴メッセージを送信する(ステップS141)。
接客管理サーバ1のメッセージ処理部14は、通信部18を介して呼び鈴メッセージを受信すると、店員選択情報に基づいて店員の選択を行い、その店員が接客中である場合、呼び鈴メッセージを待ち行列に加えた上で、受付IDと待ち行列情報(予想待ち時間を含む)を伴う応答メッセージを顧客端末8に送信する(ステップS142)。顧客端末8は、応答メッセージを受信した際、接客管理サーバ1で選択された店員の待ち行列情報表示する。
その後、接客管理サーバ1のメッセージ処理部14は、他の接客の終了により待ち行列の順番に変化が生ずると、受付IDと待ち行列情報を伴う順番変化通知を顧客端末8に送信する(ステップS143)。
その後、接客管理サーバ1のメッセージ処理部14は、顧客端末8からの呼び鈴メッセージが他の接客の終了により待ち行列の順番が到来すると、接客開始の処理に入り、通信部18を介し、受付IDを伴う接客開始通知メッセージ(呼び鈴メッセージに対する応答ではないため、接客開始通知メッセージとして区別)を顧客端末8に送信する(ステップS144)。その後の処理は、図12のステップS123〜S134と同様になる。
なお、図13の処理では、待ち行列情報が示された場合、顧客がそのまま待つ場合について説明したが、顧客がその待ち時間を承諾しない場合に対処できるようにしてもよい。すなわち、顧客が待ち時間を承諾しない場合、顧客が呼び鈴アプリ85の店員変更要求ボタンを押すことで、他の店員の状態(予想待ち時間を含む)を接客管理サーバ1から取得して表示し、接客してもらう店員を変更できるようしてもよい。
図14は予約客またはVIPに対する処理例を示すシーケンス図である。図14において、接客の予約を希望する顧客は、店外で顧客端末8からカスタマ管理サーバ4を介し、接客管理サーバ1に対して予約要求を行う(ステップS151)。予約要求には顧客IDと予約情報が含まれる。予約が受け付けられた場合、接客管理サーバ1はカスタマ管理サーバ4を介し、顧客端末8に応答を行う(ステップS152)。
その後、予約客またはVIPが来店すると、顧客端末8の通信部81は、場所情報の報知(ステップS161)を受信し、アプリ実行制御部82の制御により、通信部81から接客管理サーバ1に対して顧客ID84を伴って接続要求を行う(ステップS162)。
接客管理サーバ1の基本制御部11は、接続要求に伴われた顧客ID84から顧客であることを認識すると、顧客用の呼び鈴アプリ85を応答として顧客端末8に配信する(ステップS163)。顧客端末8のアプリ実行制御部82は、配信を受けた呼び鈴アプリ85を実行状態にする。なお、予約客やVIPに対しては、呼び鈴アプリ85を配信しないようにしてもよい。
そして、接客管理サーバ1のメッセージ処理部14は、顧客IDと顧客の位置情報を伴う呼び鈴メッセージを通信部18を介して接客対応する店員の店員端末7に送信する(ステップS164)。顧客の位置情報は、接続要求(ステップS162)に際して取得することもできるし、呼び鈴アプリ85(配信される場合)から取得することもできる。店員は呼び鈴メッセージに応じて、位置情報の示す顧客のいる場所に移動し(ステップS165)、接客を開始する。
図15は呼び鈴アプリ85の処理例を示すフローチャートである。図15において、呼び鈴アプリ85は、顧客から店員選択情報を受け付け(ステップS201)、呼び鈴ボタンが押下されるのを待機する(ステップS202)。呼び鈴ボタンが押下された場合(ステップS202のYes)、呼び鈴アプリ85は、呼び鈴メッセージを接客管理サーバ1に送信する(ステップS203)。
次いで、呼び鈴アプリ85は、接客管理サーバ1から接客開始応答メッセージを受信したか否か判断する(ステップS204)。接客開始応答メッセージを受信した場合(ステップS204のYes)、呼び鈴アプリ85は、呼出の受付を表示する(ステップS208)。図16(a)は呼出の受付の表示例を示している。表示内容として、店員の氏名や顔写真等の店員情報が含まれている。店員情報としては、その他に、ID(バーコード等のPOSシステムで読み取り可能な情報)を含めてもよい。
図15に戻り、呼び鈴アプリ85は、受付IDの報知を開始し(ステップS209)、位置情報の接客管理サーバ1への通知を開始する(ステップS210)。次いで、呼び鈴アプリ85は、接客終了メッセージを受信するまで待機する(ステップS211)。接客終了メッセージを受信した場合(ステップS211のYes)、呼び鈴アプリ85は、受付IDの報知を停止し(ステップS212)、位置情報の通知を停止し(ステップS213)、処理を終了する。
一方、呼び鈴メッセージを送信(ステップS203)した後、接客開始応答メッセージを受信していない場合(ステップS204のNo)、呼び鈴アプリ85は、呼出の受付および待ち行列情報を表示する(ステップS205)。図16(b)は呼出の受付および待ち行列情報の表示例を示している。
図15に戻り、呼び鈴アプリ85は、何らかのメッセージを受信するまで待機し(ステップS206)、メッセージを受信すると(ステップS206のYes)、接客開始通知メッセージを受信したか否か判断する(ステップS207)。接客開始通知メッセージを受信していない場合(ステップS207のNo)、呼び鈴アプリ85は、メッセージ待機(ステップS206)に戻り、接客開始通知メッセージを受信した場合(ステップS207のYes)、呼出の受付の表示(ステップS208)に移行する。その後の処理は前述したとおりである。
図17は待ち受けアプリ75の処理例を示すフローチャートである。図17において、待ち受けアプリ75は、呼び鈴メッセージを受信するまで待機し(ステップS221)、呼び鈴メッセージを受信すると(ステップS221のYes)、呼び鈴メッセージの内容を表示する(ステップS222)。図18は呼び鈴メッセージの内容の表示例を示している。
図17に戻り、待ち受けアプリ75は、顧客端末8から受付IDを含むビーコンの受信が開始されるのを待機し(ステップS223)、受信が開始されると(ステップS223のYes)、受付ID受信開始メッセージを接客管理サーバ1に送信する(ステップS224)。また、待ち受けアプリ75は、位置情報の接客管理サーバ1への通知を開始する(ステップS225)。
次いで、待ち受けアプリ75は、受付IDを含むビーコンの受信が停止するのを待機し(ステップS226)、受信が停止すると(ステップS226のYes)、受付ID受信停止メッセージを接客管理サーバ1へ送信する(ステップS227)。
次いで、待ち受けアプリ75は、何らかのメッセージが受信されるのを待機し(ステップS228)、メッセージが受信されると(ステップS228のYes)、接客終了メッセージであるか否か判断する(ステップS229)。接客終了メッセージでない場合(例えば、接客継続メッセージ)(ステップS229のNo)、待ち受けアプリ75は、ビーコンの受信開始の待機(ステップS223)に戻る。その後の処理は、店員が在庫確認などのために顧客のそばを一旦離れた後、接客が再開されるケースとなる。このとき、受付IDを含むビーコンの受信が再開された場合には、「受付ID受信開始メッセージ」ではなく「受付ID受信再開メッセージ」を送信し、既に位置情報の通知が行われているため位置情報の通知の開始(ステップS225)はスキップしてもよい。
接客終了メッセージである場合(ステップS229のYes)、待ち受けアプリ75は、位置情報の通知を終了し(ステップS230)、接客終了応答メッセージを接客管理サーバ1へ送信し(ステップS231)、処理を終了する。
なお、上述した処理では、単に呼び鈴メッセージの内容を表示するだけとしているが、店員が待ち受けアプリ75のボタンを押すことで、当該メッセージを確認したことを接客管理サーバ1に通知するようにしてもよい。このとき、接客管理サーバ1は呼び鈴メッセージ送信後、一定時間この通知が受信されない場合に、呼び鈴メッセージを当該店員に再送したり、他の空き状態の店員にメッセージを送信するようにしてもよい。
図19は接客管理サーバ1の基本制御部11の処理例を示すフローチャートである。図19において、基本制御部11は、接続要求を受信するのを待機し(ステップS241)、接続要求を受信すると(ステップS241のYes)、接続要求に伴われるIDが店員DB103に登録されているか否かにより、店員であるか否か判断する(ステップS242)。店員である場合(ステップS242のYes)、基本制御部11は、接続要求を行ってきた端末(店員端末7)に待ち受けアプリ75を配信し(ステップS243)、処理を終了する。
また、店員でない場合(ステップS242のNo)、基本制御部11は、接続要求に伴われるIDが予約管理DB101やVIP管理DB102に登録されているか否かにより、予約客やVIPでない一般客であるか否か判断する(ステップS244)。一般客でない場合(ステップS244のNo)、基本制御部11は、VIP/予約客対応メッセージをメッセージ処理部14に送信する(ステップS245)。
一般客である場合(ステップS244のYes)およびVIP/予約客対応メッセージの送信(ステップS245)の後、基本制御部11は、接続要求を行ってきた端末(顧客端末8)に呼び鈴アプリ85を配信し(ステップS246)、処理を終了する。なお、一般客以外(VIP/予約客)の端末には、呼び鈴アプリ85を配信しないようにしてもよい。
図20は接客管理サーバ1のメッセージ処理部14の処理例を示すフローチャートである。図20において、メッセージ処理部14は、メッセージの受信を待機し(ステップS251)、メッセージを受信すると(ステップS251のYes)、メッセージの種別に応じて処理を分岐する(ステップS252)。
受信したメッセージが呼び鈴メッセージである場合、メッセージ処理部14は、呼び鈴メッセージをメッセージDB107に登録する(ステップS253)。
次いで、メッセージ処理部14は、呼び鈴メッセージに伴われる店員選択情報または店員選択情報とみなされる顧客の位置情報に基づいて店員を選択する(ステップS254)。
図21は店員を選択する処理例を示すフローチャートである。図21において、メッセージ処理部14は、店員選択情報が商品カテゴリ情報、商品情報、店員情報のいずれであるか判断する(ステップS271)。店員選択情報が商品カテゴリ情報である場合、メッセージ処理部14は、店員DB103および店員端末DB104を参照し、該当するカテゴリの商品を担当し、待ち時間が最も短い店員を選択し(ステップS272)、処理を終了する。
店員選択情報が商品情報(1つ以上の商品の情報)である場合(具体的な商品について問い合わせをしたい場合が多い)、メッセージ処理部14は、店員DB103および店員端末DB104を参照し、指定商品のメーカを担当し、待ち時間が最も短い店員を選択し(ステップS273)、処理を終了する。商品情報は、商品のバーコード、NFC/RFIDタグ、商品自体または商品のPOP広告の写真等により指定することができる。
店員選択情報が店員情報である場合(顧客が特定の店員に問い合わせをしたい場合)、メッセージ処理部14は、指定された店員を選択し(ステップS274)、処理を終了する。なお、店員を顧客に選択させる場合は、先ず顧客の位置情報から特定された売場を担当する店員を抽出し、抽出された店員の情報(その時点での待ち時間を含む)を顧客端末8に通知して、希望の店員を選択するようにしてもよい。
店員選択情報が積極的に指定されなかった場合(顧客が商品の一般的な情報について問い合わせをしたい場合が多い)、メッセージ処理部14は、顧客の位置に最も近く(別途、店員の位置情報を取得)、待ち時間が最も短い店員を選択する。なお、位置情報にかかる店員選択情報としては、売り場で取得されたGPSの測位情報や無線LAN等の電波受信強度等を用いることができる。商品売場の写真等を店員選択情報として場所を積極的に指定することもできる。
図20に戻り、メッセージ処理部14は、選択した店員が空き状態であるか否か判断する(ステップS255)。空き状態である場合(ステップS255のYes)、メッセージ処理部14は、接客開始応答メッセージを顧客端末8に送信し(ステップS256)、顧客端末8から通知される位置情報を取得し(ステップS257)、店員端末7に呼び鈴メッセージを送信する(ステップS258)。また、メッセージ処理部14は、メッセージDB107を更新し(ステップS259)、店員端末DB104を更新(当該店員→接客中)し(ステップS260)、処理を終了する。
選択した店員が空き状態でない場合(ステップS255のNo)、メッセージ処理部14は、呼び鈴メッセージの受付IDを待ち行列DB105に設定し(ステップS261)、応答メッセージを顧客端末8に送信し(ステップS262)、メッセージDB107を更新し(ステップS263)、処理を終了する。
一方、受信したメッセージが受付ID受信開始メッセージである場合、メッセージ処理部14は、メッセージDB107を更新(接客開始時刻)し(ステップS264)、各端末から通知される位置情報を取得し、店員端末DB104および来客DB108に登録し(ステップS265)、処理を終了する。受付ID受信開始メッセージが、いったんビーコンの受信が停止した後のものである場合(受付ID受信再開メッセージ)、メッセージDB107の更新は不要である。
受信したメッセージが受付ID受信停止メッセージである場合とVIP/予約客対応メッセージである場合については以下で説明する。
図22は受付ID受信停止メッセージを受信した場合の処理例を示すフローチャートである。図22において、メッセージ処理部14は、顧客と店員の位置が近傍にあるか否か判断し(ステップS281)、近傍にある場合は処理を終了する。これは、一時的なビーコン受信失敗と判断されるため、接客中と認識するものである。顧客と店員の位置が近傍にない場合、メッセージ処理部14は、顧客の位置が接客場所から所定の距離を超えて移動(顧客に加えて、店員も顧客と異なる場所に移動した場合も含まれる)したのか、それ以外であるかを判断する(ステップS282)。それ以外である場合、メッセージ処理部14は、店員の位置が、許容エリアDB111に設定される接客中の移動が許容されるエリアであるか、それ以外であるかを判断する(ステップS283)。
許容されるエリアであるか否かの判断は、例えば、店員端末7が顧客端末8からのビーコンを受信しなくなってから、店員が接客場所から許容されたエリアへの移動に要すると考えられる所定の時間t(移動距離および歩行速度に応じて動的に設定)の経過後に、店員が許容されたエリアにいるか否かにより行う。許容されたエリアにいる場合は接客中と認識し、メッセージ処理部14は、処理を終了する。
顧客が接客場所から移動した場合(顧客と店員が近傍にいる場合を除く)または店員の位置が許容されるエリア以外である場合、メッセージ処理部14は、接客終了メッセージを店員端末7と顧客端末8に送信し(ステップS284)、メッセージDB107を更新し(ステップS285)、店員端末DB104を更新する(ステップS286)。
次いで、メッセージ処理部14は、待ち行列DB105における接客が終了した店員の待ち行列にメッセージがあるか否か判断し(ステップS287)、ない場合(ステップS287のNo)は処理を終了する。
待ち行列にメッセージがある場合(ステップS287のYes)、メッセージ処理部14は、待ち行列の先頭にあるメッセージに対応する顧客端末8に接客開始通知メッセージを送信し(ステップS288)、店員端末7に呼び鈴メッセージを送信し(ステップS289)、待ち行列DB105を更新する(ステップS290)。
次いで、メッセージ処理部14は、その店員の待ち行列に他のメッセージがあるか否か判断し(ステップS291)、ない場合(ステップS291のNo)は処理を終了する。他のメッセージがある場合(ステップS291のYes)、メッセージ処理部14は、待ち行列にある顧客端末8に待ち行列状態変化メッセージを送信し(ステップS292)、処理を終了する。
なお、接客終了メッセージの送信に起因して、待ち状態にある顧客に対して処理を行う場合についても説明したが、接客終了以外の理由で接客可能になった店員が発生したことを検知した場合に、待ち状態にある顧客に対して同様の処理を行ってもよい。
図23はVIP/予約客対応メッセージを受信した場合の処理例を示すフローチャートである。図23において、メッセージ処理部14は、店員端末DB104を更新し(ステップS301)、VIP/予約の店員端末7に呼び鈴メッセージを送信し(ステップS302)、処理を終了する。
<総括>
以上説明したように、本実施形態によれば、接客の状態を適切に管理することができる。
以上、好適な実施の形態により説明した。ここでは特定の具体例を示して説明したが、特許請求の範囲に定義された広範な趣旨および範囲から逸脱することなく、これら具体例に様々な修正および変更を加えることができることは明らかである。すなわち、具体例の詳細および添付の図面により限定されるものと解釈してはならない。
また、上述した各シーケンス図および各フローチャートにおける処理の順序は、論理的に整合しない場合を除き、任意に変更が可能である。
場所情報は「領域情報」の一例である。店員端末7は「第1の端末装置」の一例である。待ち受けアプリ75は「第1のアプリケーションプログラム」の一例である。顧客端末8は「第2の端末装置」の一例である。呼び鈴アプリ85は「第2のアプリケーションプログラム」の一例である。呼び鈴メッセージは「接客要求」の一例である。受付IDは「識別情報」の一例である。受付ID受信開始メッセージは「受信開始情報」の一例である。受付ID受信停止メッセージは「受信停止情報」の一例である。許容エリアは「予め設定された領域」の一例である。
以上の説明に関し、更に以下の項を開示する。
(付記1) 所定の領域に対し、該領域を識別する領域情報を報知し、
前記領域情報を受信した第1の端末装置から該第1の端末装置を識別する端末識別情報を受信した際に、該端末識別情報に対応する第1のアプリケーションプログラムを送信し、
前記領域情報を受信した第2の端末装置から該第2の端末装置を識別する端末識別情報を受信した際に、該端末識別情報に対応する第2のアプリケーションプログラムを送信し、
前記第2のアプリケーションプログラムに対するユーザ操作により前記第2の端末装置から接客要求を受信した際に、接客を行う担当者を決定し、決定した担当者の所持する前記第1の端末装置と前記第2の端末装置に前記接客要求を識別する識別情報を送信し、
前記第1の端末装置から、前記第2の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報を受信したことを示す受信開始情報を受信した際に、前記担当者が接客中であると判定し、
前記第1の端末装置から、前記第2の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報を受信できなくなったことを示す受信停止情報を受信した際に、前記第1の端末装置および前記第2の端末装置の位置情報から、前記第1の端末装置が前記第2の端末装置と異なる場所に移動したか、前記第1の端末装置だけが予め設定された領域以外に移動したか、のいずれかである場合に接客終了であると判定する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする接客管理方法。
(付記2) 付記1に記載の接客管理方法において、
前記識別情報を送信する処理は、前記決定した担当者が接客中である場合、該担当者に対応する待ち行列に前記識別情報を設定し、前記待ち行列において前記識別情報の順番が到来した場合に、前記第1の端末装置と前記第2の端末装置に前記識別情報を送信する、
ことを特徴とする接客管理方法。
(付記3) 付記1または2のいずれか一項に記載の接客管理方法において、
前記第2の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報は、近距離無線または非可聴音波によるビーコンにより報知される
ことを特徴とする接客管理方法。
(付記4) 付記1乃至3のいずれか一項に記載の接客管理方法において、
前記接客要求には店員選択情報が付加されており、該店員選択情報に基づいて前記担当者を決定する、
ことを特徴とする接客管理方法。
(付記5) 付記1乃至4のいずれか一項に記載の接客管理方法において、
前記識別情報を送信する処理は、前記第1の端末装置に対して接客位置情報を併せて送信する、
ことを特徴とする接客管理方法。
(付記6) 所定の領域に対し、該領域を識別する領域情報を報知する手段と、
前記領域情報を受信した第1の端末装置から該第1の端末装置を識別する端末識別情報を受信した際に、該端末識別情報に対応する第1のアプリケーションプログラムを送信する手段と、
前記領域情報を受信した第2の端末装置から該第2の端末装置を識別する端末識別情報を受信した際に、該端末識別情報に対応する第2のアプリケーションプログラムを送信する手段と、
前記第2のアプリケーションプログラムに対するユーザ操作により前記第2の端末装置から接客要求を受信した際に、接客を行う担当者を決定し、決定した担当者の所持する前記第1の端末装置と前記第2の端末装置に前記接客要求を識別する識別情報を送信する手段と、
前記第1の端末装置から、前記第2の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報を受信したことを示す受信開始情報を受信した際に、前記担当者が接客中であると判定する手段と、
前記第1の端末装置から、前記第2の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報を受信できなくなったことを示す受信停止情報を受信した際に、前記第1の端末装置および前記第2の端末装置の位置情報から、前記第1の端末装置が前記第2の端末装置と異なる場所に移動したか、前記第1の端末装置だけが予め設定された領域以外に移動したか、のいずれかである場合に接客終了であると判定する手段と、
を備えたことを特徴とする接客管理装置。
(付記7) 付記6に記載の接客管理装置において、
前記識別情報を送信する手段は、前記決定した担当者が接客中である場合、該担当者に対応する待ち行列に前記識別情報を設定し、前記待ち行列において前記識別情報の順番が到来した場合に、前記第1の端末装置と前記第2の端末装置に前記識別情報を送信する、
ことを特徴とする接客管理装置。
(付記8) 付記6または7のいずれか一項に記載の接客管理装置において、
前記第2の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報は、近距離無線または非可聴音波によるビーコンにより報知される
ことを特徴とする接客管理装置。
(付記9) 付記6乃至8のいずれか一項に記載の接客管理装置において、
前記接客要求には店員選択情報が付加されており、該店員選択情報に基づいて前記担当者を決定する、
ことを特徴とする接客管理装置。
(付記10) 付記6乃至9のいずれか一項に記載の接客管理装置において、
前記識別情報を送信する手段は、前記第1の端末装置に対して接客位置情報を併せて送信する、
ことを特徴とする接客管理装置。
(付記11) 所定の領域に対し、該領域を識別する領域情報を報知し、
前記領域情報を受信した第1の端末装置から該第1の端末装置を識別する端末識別情報を受信した際に、該端末識別情報に対応する第1のアプリケーションプログラムを送信し、
前記領域情報を受信した第2の端末装置から該第2の端末装置を識別する端末識別情報を受信した際に、該端末識別情報に対応する第2のアプリケーションプログラムを送信し、
前記第2のアプリケーションプログラムに対するユーザ操作により前記第2の端末装置から接客要求を受信した際に、接客を行う担当者を決定し、決定した担当者の所持する前記第1の端末装置と前記第2の端末装置に前記接客要求を識別する識別情報を送信し、
前記第1の端末装置から、前記第2の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報を受信したことを示す受信開始情報を受信した際に、前記担当者が接客中であると判定し、
前記第1の端末装置から、前記第2の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報を受信できなくなったことを示す受信停止情報を受信した際に、前記第1の端末装置および前記第2の端末装置の位置情報から、前記第1の端末装置が前記第2の端末装置と異なる場所に移動したか、前記第1の端末装置だけが予め設定された領域以外に移動したか、のいずれかである場合に接客終了であると判定する、
処理をコンピュータに実行させる接客管理プログラム。
(付記12) 付記11に記載の接客管理プログラムにおいて、
前記識別情報を送信する処理は、前記決定した担当者が接客中である場合、該担当者に対応する待ち行列に前記識別情報を設定し、前記待ち行列において前記識別情報の順番が到来した場合に、前記第1の端末装置と前記第2の端末装置に前記識別情報を送信する、
接客管理プログラム。
(付記13) 付記11または12のいずれか一項に記載の接客管理プログラムにおいて、
前記第2の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報は、近距離無線または非可聴音波によるビーコンにより報知される
接客管理プログラム。
(付記14) 付記11乃至13のいずれか一項に記載の接客管理プログラムにおいて、
前記接客要求には店員選択情報が付加されており、該店員選択情報に基づいて前記担当者を決定する、
接客管理プログラム。
(付記15) 付記11乃至14のいずれか一項に記載の接客管理プログラムにおいて、
前記識別情報を送信する処理は、前記第1の端末装置に対して接客位置情報を併せて送信する、
接客管理プログラム。
1 接客管理サーバ
11 基本制御部
12 店員管理部
13 アプリ管理部
14 メッセージ処理部
15 来客管理部
16 商品管理部
17 エリア管理部
18 通信部
101 予約管理DB
102 VIP管理DB
103 店員DB
104 店員端末DB
105 待ち行列DB
106 アプリDB
107 メッセージDB
108 来客DB
109 商品DB
110 エリアDB
111 許容エリアDB
2 ローカルネットワーク
3 無線基地局
4 カスタマ管理サーバ
5 ゲートウェイ
6 外部ネットワーク
7 店員端末
71 通信部
72 アプリ実行制御部
73 入出力制御部
74 店員ID
75 待ち受けアプリ
8 顧客端末
81 通信部
82 アプリ実行制御部
83 入出力制御部
84 顧客ID
85 呼び鈴アプリ

Claims (7)

  1. 所定の領域に対し、該領域を識別する領域情報を報知し、
    前記領域情報を受信した第1の端末装置から該第1の端末装置を識別する端末識別情報を受信した際に、該端末識別情報に対応する第1のアプリケーションプログラムを送信し、
    前記領域情報を受信した第2の端末装置から該第2の端末装置を識別する端末識別情報を受信した際に、該端末識別情報に対応する第2のアプリケーションプログラムを送信し、
    前記第2のアプリケーションプログラムに対するユーザ操作により前記第2の端末装置から接客要求を受信した際に、接客を行う担当者を決定し、決定した担当者の所持する前記第1の端末装置と前記第2の端末装置に前記接客要求を識別する識別情報を送信し、
    前記第1の端末装置から、前記第2の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報を受信したことを示す受信開始情報を受信した際に、前記担当者が接客中であると判定し、
    前記第1の端末装置から、前記第2の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報を受信できなくなったことを示す受信停止情報を受信した際に、前記第1の端末装置および前記第2の端末装置の位置情報から、前記第1の端末装置と前記第2の端末装置が近傍になく、前記第2の端末装置が接客場所から移動した場合、又は、前記第1の端末装置と前記第2の端末装置が近傍になく、前記第2の端末装置が接客場所から移動しておらず、前記第1の端末装置が予め設定された領域以外に移動した場合に、接客終了であると判定する、
    処理をコンピュータが実行することを特徴とする接客管理方法。
  2. 請求項1に記載の接客管理方法において、
    前記識別情報を送信する処理は、前記決定した担当者が接客中である場合、該担当者に対応する待ち行列に前記識別情報を設定し、前記待ち行列において前記識別情報の順番が到来した場合に、前記第1の端末装置と前記第2の端末装置に前記識別情報を送信する、
    ことを特徴とする接客管理方法。
  3. 請求項1または2のいずれか一項に記載の接客管理方法において、
    前記第2の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報は、近距離無線または非可聴音波によるビーコンにより報知される
    ことを特徴とする接客管理方法。
  4. 請求項1乃至3のいずれか一項に記載の接客管理方法において、
    前記接客要求には店員選択情報が付加されており、該店員選択情報に基づいて前記担当者を決定する、
    ことを特徴とする接客管理方法。
  5. 請求項1乃至4のいずれか一項に記載の接客管理方法において、
    前記識別情報を送信する処理は、前記第1の端末装置に対して接客位置情報を併せて送信する、
    ことを特徴とする接客管理方法。
  6. 所定の領域に対し、該領域を識別する領域情報を報知する手段と、
    前記領域情報を受信した第1の端末装置から該第1の端末装置を識別する端末識別情報を受信した際に、該端末識別情報に対応する第1のアプリケーションプログラムを送信する手段と、
    前記領域情報を受信した第2の端末装置から該第2の端末装置を識別する端末識別情報を受信した際に、該端末識別情報に対応する第2のアプリケーションプログラムを送信する手段と、
    前記第2のアプリケーションプログラムに対するユーザ操作により前記第2の端末装置から接客要求を受信した際に、接客を行う担当者を決定し、決定した担当者の所持する前記第1の端末装置と前記第2の端末装置に前記接客要求を識別する識別情報を送信する手段と、
    前記第1の端末装置から、前記第2の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報を受信したことを示す受信開始情報を受信した際に、前記担当者が接客中であると判定する手段と、
    前記第1の端末装置から、前記第2の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報を受信できなくなったことを示す受信停止情報を受信した際に、前記第1の端末装置および前記第2の端末装置の位置情報から、前記第1の端末装置と前記第2の端末装置が近傍になく、前記第2の端末装置が接客場所から移動した場合、又は、前記第1の端末装置と前記第2の端末装置が近傍になく、前記第2の端末装置が接客場所から移動しておらず、前記第1の端末装置が予め設定された領域以外に移動した場合に、接客終了であると判定する手段と、
    を備えたことを特徴とする接客管理装置。
  7. 所定の領域に対し、該領域を識別する領域情報を報知し、
    前記領域情報を受信した第1の端末装置から該第1の端末装置を識別する端末識別情報を受信した際に、該端末識別情報に対応する第1のアプリケーションプログラムを送信し、
    前記領域情報を受信した第2の端末装置から該第2の端末装置を識別する端末識別情報を受信した際に、該端末識別情報に対応する第2のアプリケーションプログラムを送信し、
    前記第2のアプリケーションプログラムに対するユーザ操作により前記第2の端末装置から接客要求を受信した際に、接客を行う担当者を決定し、決定した担当者の所持する前記第1の端末装置と前記第2の端末装置に前記接客要求を識別する識別情報を送信し、
    前記第1の端末装置から、前記第2の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報を受信したことを示す受信開始情報を受信した際に、前記担当者が接客中であると判定し、
    前記第1の端末装置から、前記第2の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報を受信できなくなったことを示す受信停止情報を受信した際に、前記第1の端末装置および前記第2の端末装置の位置情報から、前記第1の端末装置と前記第2の端末装置が近傍になく、前記第2の端末装置が接客場所から移動した場合、又は、前記第1の端末装置と前記第2の端末装置が近傍になく、前記第2の端末装置が接客場所から移動しておらず、前記第1の端末装置が予め設定された領域以外に移動した場合に、接客終了であると判定する、
    処理をコンピュータに実行させる接客管理プログラム。
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