JP2015005072A - 顧客誘導システム及び顧客誘導方法 - Google Patents

Abstract

【課題】金融機関等に来店した顧客により入力されたデータに誤りがあった場合であっても円滑かつ効果的に取引を行うことを課題とする。【解決手段】電子記帳機３０は、顧客の操作に基づいて伝票を生成し、受付番号の記載された番号札を発行する。サーバ２０は、伝票の項目の入力情報を受付番号に関連付けて記憶する。また、受付番号で呼び出すことによって顧客を窓口に誘導する。窓口で顧客から提示された伝票に誤りが有ることが判明した場合に、窓口端末４０は、番号札に記載された受付番号の入力を受け付けて、該受付番号に関連付けられて記憶されている伝票の項目の入力情報をサーバ２０より取得して、顧客の入力操作によって伝票の項目の入力情報を修正し、項目に修正後の値を反映した伝票を印刷する。これらにより、顧客により入力されたデータに誤りがあった場合であっても円滑かつ効果的に取引を行うことができる。【選択図】図１

Description

この発明は、金融機関等に来店した顧客を、サービスが提供される窓口まで誘導するための顧客誘導システム及び顧客誘導方法に関する。

従来、金融機関などの店舗には、該店舗に来店した顧客を受付順に所望の窓口まで誘導するための顧客誘導システムが設置されている。例えば、特許文献１には、顧客からの入力を受け付けて受付番号を発行し、当該受付番号によって顧客を窓口に呼び出すシステムが開示されている。

具体的には、特許文献１では、電子記帳台により顧客が取引伝票に取引データの入力を行うと、取引データがファイル機構に格納されるとともに、受付番号を印字したカード型記録媒体が出力される。従って、常に顧客が取引伝票の記入を終了した後に当該顧客に対してカード型記録媒体が渡される。顧客は、顧客誘導装置により受付番号によって呼び出され、窓口に行って店員にカード型記録媒体を渡す。店員は、顧客からカード型記録媒体を受け取ると、窓口端末装置のカードリーダによりカード型記録媒体の受付番号を読み取り、ファイル機構から転送した取引データを使って取引処理を行う。

特開平７−９８７４０号公報

しかしながら、上記特許文献１のものは、顧客により入力されたデータに誤りがあった場合に円滑な取引を行うことができないという問題点があった。この点を具体的に説明する。電子記帳台における入力時点で誤りがあったとしても、かかる誤りが判明するのは窓口に呼び出された後である。顧客は誤りを訂正するために電子記帳台に戻って一から取引データの入力をやり直さなければならないのである。

これらのことから、顧客により入力されたデータに誤りがあった場合であっても円滑かつ効果的に取引を行うことのできる顧客誘導システムをいかに実現するかが重要な課題となっている。かかる課題は、金融機関の店舗に限定されるものではなく、公的機関等の窓口において取引を行う場合にも同様に生ずる課題である。

本発明は、上述した従来技術の課題を解消するためのものであって、顧客により入力されたデータに誤りがあった場合であっても円滑かつ効果的に取引を行うことのできる顧客誘導システム及び顧客誘導方法を提供することを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するため、本発明は、店舗に来店した顧客を複数の窓口のいずれかに誘導する顧客誘導システムであって、前記顧客による電子的な記帳データの入力を受け付け、受け付けた記帳データを出力する電子記帳機と、前記電子記帳機にて入力された記帳データに基づく取引処理を行う窓口に設けられ、前記電子記帳機にて入力された記帳データを取得し、該記帳データを修正する修正部を有する窓口端末と備えたことを特徴とする。

また、本発明は、上記発明において、前記電子記帳機は、前記記帳データと当該記帳データを識別する識別情報とを対応付けて所定のサーバに登録し、前記窓口端末は、前記識別情報を受け付けた場合に、当該識別情報に対応する記帳データを前記所定のサーバから取得し、前記修正部は、前記所定のサーバから取得された記帳データを修正することを特徴とする。

また、本発明は、上記発明において、前記電子記帳機は、前記記帳データと当該記帳データを識別する識別情報とを対応付けて前記窓口端末に送信処理し、前記窓口端末は、前記電子記帳機から送信処理された前記記帳データと前記識別情報とを対応付けて記憶部に格納するとともに、前記識別情報を受け付けたならば当該識別情報に対応する記帳データを前記記憶部から読み出し、前記修正部は、前記記憶部から読み出された記帳データを修正することを特徴とする。

また、本発明は、上記発明において、前記電子記帳機は、前記記帳データと前記顧客を識別する識別情報とを対応付けて所定のサーバに登録し、前記窓口端末は、前記識別情報を受け付けた場合に、当該識別情報に対応する記帳データを前記所定のサーバから取得し、前記修正部は、前記所定のサーバから取得された記帳データを修正することを特徴とする。

また、本発明は、上記発明において、前記電子記帳機は、前記記帳データを符号化した符号化データを含む伝票を印刷する伝票印刷部を備え、前記窓口端末は、前記伝票から前記符号化データを読み取る伝票読取部をさらに有し、前記修正部は、前記符号化データを復号して得られた記帳データを修正することを特徴とする。

また、本発明は、上記発明において、前記窓口端末と同一の窓口に設置され、前記記帳データを取得して店員に対して出力する店員用窓口端末をさらに備え、前記店員用窓口端末は前記記帳データを修正する修正部を有さないことを特徴とする。

また、本発明は、店舗に来店した顧客を複数の窓口のいずれかに誘導する顧客誘導方法であって、前記顧客による電子的な記帳データの入力を受け付け、受け付けた記帳データを出力する出力ステップと、電子記帳機にて入力された記帳データに基づく取引処理を行う窓口に設けられた窓口端末が前記記帳データを取得する記帳データ取得ステップと、前記窓口端末が前記記帳データを修正する修正ステップとを含んだことを特徴とする。

本発明によれば、電子記帳機は、顧客による電子的な記帳データの入力を受け付け、受け付けた記帳データを出力し、窓口端末は、電子記帳機にて入力された記帳データに基づく取引処理を行う窓口に設けられ、窓口端末の修正部は、電子記帳機にて入力された記帳データを取得し、該記帳データを修正するように構成したので、顧客により入力されたデータに誤りがあった場合であっても円滑かつ効果的に取引を行うことのできる顧客誘導システム及び顧客誘導方法を提供する。

図１は、実施例１に係る顧客が入力したデータに誤りが有った場合の誤りの訂正処理の概要を説明するための説明図である。 図２は、実施例１に係る顧客誘導システムのシステム構成を示す図である。 図３は、図２に示した受付機の実施例１に係る内部構成を示すブロック図である。 図４は、図２に示した受付機の実施例１に係るデータ構成について説明するための説明図である。 図５は、図２に示したサーバの実施例１に係る内部構成を示すブロック図である。 図６は、図２に示したサーバの実施例１に係るデータ構成について説明するための説明図である。 図７は、図２に示した受付機における番号札発行処理及び顧客誘導処理の処理手順を示すフローチャートである。 図８は、図２に示した電子記帳機の実施例１に係る内部構成を示すブロック図である。 図９は、図２に示した電子記帳機の実施例１に係るデータ構成について説明するための説明図である。 図１０は、図２に示した電子記帳機の払出取引の伝票を作成する時の画面表示内容及び画面遷移を説明するための説明図である。 図１１は、図２に示した電子記帳機の振込取引の伝票を作成する時の画面表示内容及び画面遷移を説明するための説明図である。 図１２は、図２に示した電子記帳機の税金若しくは公共料金の納付取引の伝票を作成する時の画面表示内容及び画面遷移を説明するための説明図である。 図１３は、図２に示した電子記帳機における伝票作成処理の処理手順を示すフローチャートである。 図１４は、図２に示した電子記帳機における帳票イメージによる伝票の項目の文字認識結果の反映処理の処理手順を示すフローチャートである。 図１５は、図２に示した窓口端末の実施例１に係る内部構成を示すブロック図である。 図１６は、図２に示した窓口端末における伝票項目データの修正処理の処理手順を示すフローチャートである。 図１７は、実施例２に係る電子記帳機で作成した伝票項目データを勘定系端末に連携する処理の概要を説明するための説明図である。 図１８は、実施例２に係る顧客誘導システムのシステム構成を示す図である。 図１９は、図１８に示した電子記帳機の実施例２に係る内部構成を示すブロック図である。 図２０は、電子記帳機と勘定系端末との伝票項目データの連携処理の処理手順を示すフローチャートである。

以下に、添付図面を参照して、本発明に係る顧客誘導システム及び顧客誘導方法の好適な実施例を詳細に説明する。

まず、実施例１に係る顧客が入力したデータに誤りが有った場合の誤りの訂正処理の概要を説明する。図１は、実施例１に係る顧客が入力したデータに誤りが有った場合の誤りの訂正処理の概要を説明するための説明図である。

店舗に来店した顧客は、受付機１０で来店目的などを入力することによって、入力した内容に応じて適切に誘導される。具体的には、伝票を作成する必要がある場合には電子記帳機３０に誘導され、伝票を作成する必要のない場合には電子記帳機３０には誘導されずに、受付機１０で発行された受付番号の記載された番号札を受け取って、該受付番号によって呼び出されるのを待つことになる。

受付機１０にて電子記帳機３０に誘導された顧客は、電子記帳機３０において来店目的に応じて必要な伝票の作成を行う。電子記帳機３０は、顧客の来店目的に応じた伝票の項目を画面に表示して顧客に入力させることによって伝票の項目の入力情報である伝票項目データを生成する。また、電子記帳機３０は、生成された伝票項目データと伝票イメージの合成された伝票を印刷する。また、電子記帳機３０は、伝票項目データをサーバ２０に送信し、送信した伝票項目データに関連付ける受付番号を採番して、該受付番号が記載された番号札を発行する。サーバ２０は、受信した伝票項目データを採番した受付番号に関連付けて記憶する。

図１の電子記帳機３０の伝票を生成する一連の処理による出力の例は、入金伝票を生成し、該入金伝票の伝票項目データをサーバ２０に送信し、受付番号０１０を採番して、受付番号０１０の記載された番号札を発行したことを示している。また、サーバ２０においては受付番号０１０に関連付けて伝票項目データが管理されていることを示している。

顧客は、電子記帳機３０で出力された伝票と番号札を受け取って、番号札に記載される受付番号で呼び出されることによって窓口に誘導される。窓口に誘導された顧客は、伝票と番号札を窓口に提示する。窓口の行員は、顧客から提示された伝票の記載項目を確認して、誤りが有る場合には、顧客に窓口端末４０を操作させることによって伝票の修正を行う。

窓口端末４０は、顧客から提示された番号札に記載された受付番号の入力を受け付けてサーバ２０から該受付番号に対応する伝票項目データを取得する。また、窓口端末４０は、顧客の操作によってサーバ２０から取得した伝票項目データの修正を行い、項目データが修正された伝票を印刷する。また、窓口端末４０は、修正された伝票項目データの内容をサーバ２０に送信し、サーバ２０は受け付けた修正後の伝票項目データで保有している伝票項目データを更新する。

このように、電子記帳機３０は、顧客の操作に基づいて伝票を生成し、受付番号の記載された番号札を発行する。サーバ２０は、伝票の項目の入力情報を受付番号に関連付けて記憶する。また、受付番号で呼び出すことによって顧客を窓口に誘導する。窓口で顧客から提示された伝票に誤りが有ることが判明した場合に、窓口端末４０は、番号札に記載された受付番号の入力を受け付けて、該受付番号に関連付けられて記憶されている伝票の項目の入力情報をサーバ２０より取得して、顧客の入力操作によって伝票の項目の入力情報を修正し、項目に修正後の値を反映した伝票を印刷する。これらにより、顧客により入力されたデータに誤りがあった場合であっても円滑かつ効果的に取引を行うことができる。

次に、実施例１に係る顧客誘導システムのシステム構成を説明する。図２は、実施例１に係る顧客誘導システムのシステム構成を示す図である。顧客誘導システムは、受付機１０と、伝票の作成処理を行う電子記帳機３０と、電子記帳機３０で作成した伝票の内容を窓口で確認及び修正することのできる窓口端末４０と、窓口端末４０で修正した伝票を印刷するプリンタ９４と、顧客の窓口への呼出操作などを行うためのテラーモニタ９１と、テラーモニタ９１の操作によって呼び出す顧客の受付番号の表示や呼び出しの音声出力を行う番号呼出装置９２と、顧客の来店状況などを出力する役席モニタ９０及びロビー端末９３と、これらの装置とデータ通信を行ってデータの連携や処理の連携を行うサーバ２０とを有する。本実施例１では、窓口端末４０とテラーモニタ９１は別の装置としたが、窓口端末４０とテラーモニタ９１との両方の機能を備えた一体化した装置でもよい。

電子記帳機３０は、店舗の規模に応じて台数が決定され、１台又は複数設置される。テラーモニタ９１及び窓口端末４０は窓口ごとに設置され、それぞれの窓口に設置されたテラーモニタ９１を操作することによって、該窓口に顧客の誘導を行う。番号呼出装置９２は、窓口の種類に相当する台数が設置される。また、受付機１０と電子記帳機３０は顧客の移動範囲である顧客ゾーンに設置される。また、ロビー端末９３も、顧客ゾーンで顧客の応対を行うロビーマンが所持することから顧客ゾーンに位置することとなる。窓口端末４０、役席モニタ９０、テラーモニタ９１、番号呼出装置９２及びプリンタ９４は金融機関の従業員の移動範囲である行員ゾーンに設置される。なお、番号呼出装置９２は、顧客ゾーンに設置されてもよい。

受付機１０は、表示操作部１１、番号札印刷部１２及びカードリーダ１３を有する。顧客は来店時に最初に本装置で来店の受付を行う。具体的には、顧客は、表示操作部１１に表示される来店目的を選択する。受付機１０は、顧客により入力された来店目的に基づいて、該来店目的に対応する窓口の種類と、伝票作成の要否とを判定する。受付機１０は、伝票作成が不要と判定した場合には、来店目的に対応する窓口の種類に応じた受付番号を採番し、受付番号の印刷された番号札を番号札印刷部１２から発行する。また、受付機１０は、伝票作成が必要と判定した場合には、番号札は発行せずに電子記帳機３０への誘導を実施する。

また、受付機１０は、カードリーダ１３で金融カードを読み取ると当該カードから読み取った個人を特定する情報をサーバ２０に通知して、サーバ２０から当該顧客の顧客情報を入手する。受付機１０は、該顧客情報から重要顧客と判定した場合は、サーバ２０に重要顧客来店の旨を通知する。当該重要顧客来店の旨の通知を受け付けたサーバ２０は、役席モニタ９０に重要顧客来店の通知を行う。

電子記帳機３０は、金融カードを読み込むためのカードリーダ３３、通帳に付けられた磁気テープを読み込む通帳ＭＳリーダ３４、顧客が持参した帳票のイメージなどを読み込むイメージスキャナ３５及び電子記帳機３０で作成した伝票を印字するプリンタ３６と接続される。電子記帳機３０は、受付機１０から誘導された顧客が伝票を作成するための機能を有する。

電子記帳機３０は、顧客の操作によって作成する伝票を判定し、当該伝票の項目を順番に画面に表示して、顧客に入力させる。そして、各項目に対する入力内容から図示しない伝票項目データ３８ｄを生成する。また、電子記帳機３０は、生成した伝票項目データ３８ｄをサーバ２０に送信して、サーバ２０に伝票項目データ２４ｄを登録する。

また、電子記帳機３０は、伝票の項目を画面から入力させるだけではなく、カードリーダ３３で金融カードの情報を読み込ませたり、通帳ＭＳリーダ３４で通帳の磁気ストライプを読み込ませて、読み込んだ情報を伝票項目データ３８ｄの対応する項目に反映することも可能である。また、顧客の持参した税金や公共料金などの納付帳票をイメージスキャナ３５により読み取って帳票イメージを生成し、生成した帳票イメージに含まれる納付金額などの情報を文字認識することによって、伝票項目データ３８ｄに反映することも可能である。

また、電子記帳機３０は、入力された伝票項目データ３８ｄを使用して、プリンタ３６で伝票項目データ３８ｄの情報が記載された伝票を印刷する。また、電子記帳機３０は、伝票の印刷が終了するとサーバ２０で受付番号を採番して、受付番号の印刷された番号札を発行する。本実施例１では、伝票と番号札は別々に出力されるものとしたが、受付番号などの番号札に印刷されている内容を伝票に印刷することによって、伝票作成を行った場合には番号札を発行しないものとしてもよい。

窓口端末４０は、窓口において電子記帳機３０で作成した伝票の内容の確認及び修正をすることができる。具体的には、電子記帳機３０が伝票作成時にサーバ２０に登録した伝票項目データ２４ｄを読み込んで、読み込んだ伝票項目データ２４ｄの内容を修正し、修正した内容の伝票をプリンタ９４から印刷することによって項目の内容を修正した伝票を作成することができる。

サーバ２０は、顧客データ２４ａ、受付番号状況データ２４ｂ及び伝票項目データ２４ｄなどを管理する。顧客データ２４ａは金融機関で管理する顧客の情報であり、受付機１０や電子記帳機３０から店番、科目及び口座番号などの個人を特定するキー情報を指定した検索要求を受け付けると、顧客データ２４ａを検索して対応する顧客の情報を応答する機能を有する。また、受付番号状況データ２４ｂは、受付機１０若しくは電子記帳機３０で番号札を発行する際に採番された受付番号とその状態が記憶されている。また、伝票項目データ２４ｄは、電子記帳機３０で作成された伝票の項目の入力情報が記録されている。

また、サーバ２０は、重要顧客の来店を役席モニタ９０に報知したり、受付機１０や電子記帳機３０で応対が必要な状態になっている場合は、顧客ゾーンのロビーマンの所持するロビー端末９３に情報を通知する。

次に、図２に示した受付機１０の実施例１に係る内部構成を説明する。図３は、受付機１０の実施例１に係る内部構成を示すブロック図である。受付機１０は、表示操作部１１、番号札印刷部１２、カードリーダ１３、通信部１４、記憶部１５及び制御部１６を有する。

表示操作部１１は、タッチパネルディスプレイ装置などである。表示操作部１１は、顧客に来店目的等を選択入力させるボタンなどを表示し、該ボタンの選択入力を受け付ける。番号札印刷部１２は、受付番号などの情報が記載された番号札を印刷する出力部である。カードリーダ１３は、金融カードなどのカードの情報を読み込む入力部である。通信部１４は、ＬＡＮ（Local Area Network）等の通信網を介してサーバ２０とのデータ通信を行なうためのインタフェース部である。

記憶部１５は、ハードディスク装置や不揮発性メモリ等からなる記憶デバイスである。記憶部１５は、顧客データ１５ａ及び顧客誘導条件データ１５ｂを有する。顧客データ１５ａは、カードリーダ１３に金融カードが挿入されることなどによって取得した個人を特定する情報（例えば、店番、科目及び口座番号）を指定して、サーバ２０の有する顧客データ２４ａを検索して取得した、顧客に係る情報である。顧客誘導条件データ１５ｂは、顧客の来店を受付機１０で受付を行った以降にどのように誘導を行うのかを決定するための条件とその誘導先を規定したパラメータである。

制御部１６は、受付機１０の全体を制御する制御部であり、顧客データ管理部１６ａ、受付処理部１６ｂ、顧客誘導判定部１６ｃ及び番号札発行部１６ｄを有する。実際には、これらの機能部に対応するプログラムを図示しないＲＯＭや不揮発性メモリに記憶しておき、これらのプログラムをＣＰＵ（Central Processing Unit）にロードして実行することにより、それぞれに対応するプロセスを実行させることになる。

顧客データ管理部１６ａは、カードリーダ１３に金融カードが挿入されたならば、カードから読み取った個人を特定可能な情報を指定してサーバ２０に検索要求を行うことによって、サーバ２０の有する顧客データ２４ａから当該金融カードに対応する顧客の情報を入手して、顧客データ１５ａに登録する。

受付処理部１６ｂは、顧客の受付処理を行う処理部である。受付処理部１６ｂは、顧客が来店目的を選択入力するためのボタンの表示操作部１１への表示や、画面に表示したボタンに対する操作の検知による来店目的の取得を行う。また、受付処理部１６ｂは、顧客誘導判定部１６ｃによって判定された誘導先の窓口の種類、電子記帳機３０への誘導の要否並びに電子記帳機３０に誘導する場合の電子記帳機３０の種類などの判定結果に従って、電子記帳機３０への誘導を行わない場合には、番号札発行部１６ｄに依頼して番号札印刷部１２から番号札を発行する。また、電子記帳機３０への誘導を行う場合には、表示操作部１１に誘導先の電子記帳機３０などの表示を行う。また、受付処理部１６ｂは、顧客データ１５ａの内容を確認して、顧客が重要顧客であるか否かの判定を行い、重要顧客である場合には、サーバ２０に重要顧客が来店した旨の通知を行う。

顧客誘導判定部１６ｃは、顧客誘導条件データ１５ｂ、表示操作部１１で入力された顧客の来店目的、来店時刻並びに電子記帳機３０の滞留状況などの情報に基づいて、顧客を誘導する窓口の種類、電子記帳機３０への誘導の要否及び電子記帳機３０に誘導する場合の電子記帳機３０のタイプの判定を行う。

番号札発行部１６ｄは、顧客誘導判定部１６ｃにより判定された誘導先の窓口の種類に対応する受付番号の採番をサーバ２０に依頼して、採番された受付番号が記載された番号札を番号札印刷部１２で印刷することによって発行する。

次に、図２に示した受付機１０の実施例１に係るデータ構成について説明する。図４は、受付機１０の実施例１に係るデータ構成について説明するための説明図である。

顧客データ１５ａは、店番、科目コード、口座番号、顧客番号、顧客区分、顧客氏名、電話番号、生年月日及び住所などの情報を有する、図４の顧客データ１５ａの例は、店番が「０００５」であり、科目コードが「０１」であり、口座番号が「１２３４５６７」であり、顧客番号が「０１２３４５６７８９」であり、顧客区分が「ＶＩＰ」であり、顧客氏名が「田中 一郎」であり、電話番号が「０３−１２３４−５６７８」であり、生年月日が「１９８５／４／１５」であることを示している。

顧客誘導条件データ１５ｂは、来店目的と窓口の種類との対応関係を示す情報（目的別窓口）、来店目的と電子記帳機３０への誘導の要否との対応関係を示す情報（目的別電子記帳機への誘導要否）、時間帯と電子記帳機３０への誘導の要否との対応関係を示す情報（時間帯別電子記帳機への誘導要否）並びに電子記帳機３０へ誘導する場合の電子記帳機３０のタイプを決定する条件（電子記帳機タイプ決定条件）を有している。

図４に示した顧客誘導条件データ１５ｂの例では、目的別窓口は、来店目的が入金である場合に誘導する窓口の種類は「ハイカウンタ」であり、来店目的が出金である場合に誘導する窓口の種類は「ハイカウンタ」であり、来店目的が振込である場合に誘導する窓口の種類は「ハイカウンタ」であり、来店目的が税公金納付である場合に誘導する窓口の種類は「ハイカウンタ」であり、来店目的が諸届である場合に誘導する窓口の種類は「ローカウンタ」であり、来店目的がローンである場合に誘導する窓口の種類は「ローカウンタ」であることを示している。

また、目的別電子記帳機への誘導要否は、来店目的が入金である場合は「電子記帳機に誘導する」であり、来店目的が出金である場合は「電子記帳機に誘導する」であり、来店目的が振込である場合は「電子記帳機に誘導する」であり、来店目的が税公金納付である場合は「電子記帳機に誘導する」であり、来店目的が諸届である場合は「電子記帳機に誘導しない」であり、来店目的がローンである場合は「電子記帳機に誘導しない」であることを示している。

また、時間帯別電子記帳機への誘導要否は、０９：００〜１１：００の時間帯は「電子記帳機に誘導しない」であり、１１：００〜１４：００の時間帯は「電子記帳機に誘導する」であり、１４：００〜１５：００の時間帯は「電子記帳機に誘導する」であることを示している。また、電子記帳機タイプ決定条件は、年齢が６０歳以上の場合に「座りタイプ」の電子記帳機３０に誘導することを示している。

次に、図２に示したサーバ２０の実施例１に係る内部構成を説明する。図５は、サーバ２０の実施例１に係る内部構成を示すブロック図である。サーバ２０は、入力部２１及び表示部２２と接続される。入力部２１は、キーボードやマウス等であり、表示部２２は、液晶パネル等のディスプレイ装置である。

また、サーバ２０は、通信部２３と、記憶部２４と、制御部２５とを有する。通信部２３は、ＬＡＮ等の通信網を介して受付機１０、電子記帳機３０、役席モニタ９０、テラーモニタ９１、番号呼出装置９２及びロビー端末９３とデータ通信するためのインタフェース部である。

記憶部２４は、ハードディスク装置や不揮発性メモリ等からなる記憶デバイスである。記憶部２４は、顧客データ２４ａ、受付番号状況データ２４ｂ、顧客滞留状況データ２４ｃ及び伝票項目データ２４ｄを有している。

顧客データ２４ａは、所定のタイミングで入手した金融機関での管理する顧客に関する情報を記憶したもので、顧客の属性や該顧客の有する口座の情報を含む。受付番号状況データ２４ｂは、番号札の発行処理時に受付機１０や電子記帳機３０からの受付番号の採番要求によって生成されるデータで、該受付番号に対応する来店目的、誘導先の窓口及び当該受付番号の顧客の待ちの状況などの情報を有し、受付機１０、電子記帳機３０及びテラーモニタ９１からの通知によって更新し、最新の状態を保持している。顧客滞留状況データ２４ｃは、窓口の種類ごとの来店した顧客数や待ち人数の情報を有する。伝票項目データ２４ｄは、全ての電子記帳機３０で作成された伝票の情報を有している。この伝票項目データ２４ｄは、電子記帳機３０で作成された伝票の項目の入力情報を受付番号に対応付けたものである。

制御部２５は、サーバ２０の全体を制御する制御部であり、顧客データ検索部２５ａ、受付番号管理部２５ｂ、行員報知部２５ｃ、伝票データ管理部２５ｄ、呼出処理部２５ｅ及び強制呼出処理部２５ｆを有する。実際には、これらの機能部に対応するプログラムを図示しないＲＯＭや不揮発性メモリに記憶しておき、これらのプログラムをＣＰＵ（Central Processing Unit）にロードして実行することにより、対応するプロセスを実行させることになる。

顧客データ検索部２５ａは、受付機１０若しくは電子記帳機３０から顧客を特定する情報（例えば、店番、科目コード及び口座番号）を指定されて検索要求を受け付けると、顧客データ２４ａを検索して対応する顧客の情報を返却する。

受付番号管理部２５ｂは、受付機１０若しくは電子記帳機３０からの受付番号の採番要求によって、新たな受付番号を採番して、受付番号状況データ２４ｂにレコードを追加登録を行う。また、受付番号管理部２５ｂは、テラーモニタ９１からの顧客を窓口への誘導を要求する窓口誘導要求を受け付けて、待っている顧客の窓口への誘導を行った場合には、受付番号状況データ２４ｂに記憶されている該顧客に対応する受付番号の状態を処理中の状態に更新し、それまでその窓口で処理中の状態になっていた受付番号の状態を処理済みに更新する。

行員報知部２５ｃは、役席モニタ９０やロビー端末９３などにメッセージの報知を行う。具体的には、受付機１０若しくは電子記帳機３０で重要顧客の来店を認識した場合に受付機１０若しくは電子記帳機３０から重要顧客来店の旨の通知を受けると、行員報知部２５ｃは、役席モニタ９０に重要顧客来店の旨のメッセージの報知を行う。また、顧客ゾーンで顧客の応対を行うロビーマンに対する指示や情報提供する場合には、行員報知部２５ｃは、ロビーマンの所持するロビー端末９３にメッセージの報知を行う。

伝票データ管理部２５ｄは、電子記帳機３０で作成した伝票に係るデータを管理する。具体的には、伝票データ管理部２５ｄは、電子記帳機３０で作成した伝票の項目の入力情報を含む登録要求を受け付けたならば、受け付けた情報を伝票項目データ２４ｄに登録する。また、伝票データ管理部２５ｄは、受付番号を含む検索要求を受け付けたならば、伝票項目データ２４ｄから該受付番号に対応するデータを検索して返却する。また、伝票データ管理部２５ｄは、受付番号及び該受付番号に対応する伝票の項目の入力情報の更新内容を含む更新要求を受け付けたならば、伝票データ管理部２５ｄの該受付番号に対応するデータを指示された更新内容で更新する。

呼出処理部２５ｅは、テラーモニタ９１から窓口の種類を含む顧客の窓口への誘導の要求を受け付けると、受付番号状況データ２４ｂから指定された種類の窓口への誘導を待っていることを示すデータの中で、受付時刻が最も早い受付番号に対応する顧客を窓口に誘導する。具体的には、番号呼出装置９２の表示部に受付番号を表示して、番号呼出装置９２の音声出力部で受付番号及び誘導先の窓口の番号などを音声出力する。

強制呼出処理部２５ｆは、テラーモニタ９１から窓口の種類を含む顧客の窓口への誘導の要求を受け付けた場合に、受付番号状況データ２４ｂを参照して指定された種類の窓口に誘導されることを待っている顧客がいないと判定した場合に、電子記帳機３０を使用中の顧客を窓口に誘導する。具体的には、電子記帳機３０で操作中の伝票データ作成の処理を途中で中断させて、番号札を発行させ、電子記帳機３０の画面に誘導先の窓口の番号などを表示させるとともに、番号呼出装置９２に発行された番号札に対応する番号の表示などを行って窓口への誘導を行う。

次に、図２に示したサーバ２０の実施例１に係るデータ構成について説明する。図６は、サーバ２０の実施例１に係るデータ構成について説明するための説明図である。

顧客データ２４ａは、顧客番号、顧客属性情報及び口座情報をレコードの項目として有する、ゼロ、１又は複数のレコードで構成されるデータである。顧客番号は金融機関内で顧客を一意に特定することのできる番号である。顧客属性情報は、顧客区分、顧客氏名及び電話番号等の情報を有する。口座情報は、当該顧客番号に対応する顧客が有している口座の情報で、口座ごとに店番号、科目コード、口座番号を有する。図６の顧客データ２４ａの例は、顧客番号が「０１２３４５６７８９」の顧客は、顧客区分が「ＶＩＰ」で、顧客氏名が「田中 一郎」であり、電話番号が「０３−１２３４−５６７８」であり、店番号が「０００５」であり、科目コードが「０１」であり、口座番号が「１２３４５６７」である口座を有していることを示している。

受付番号状況データ２４ｂは、受付番号、来店目的、受付日付、受付時刻、誘導先窓口種類、状態、顧客区分、店番号、科目コード及び口座番号をレコードの項目として有する。これらの項目のうち、受付番号はキー項目である。この受付番号は番号札発行時に採番される番号で、来店した顧客を一意に識別可能な番号である。来店目的はコード化されたデータであり、「１」は来店目的が入金であることを示し、「２」は来店目的が出金であることを示し、「３」は来店目的が振込であることを示し、「４」は来店目的が税公金納付であることを示し、「５」は来店目的が諸届であることを示し、「６」は来店目的がローンであることを示す。受付日付、受付時刻は番号札を発行した日付と時刻である。誘導先窓口種類は、来店目的によって判定された誘導先の窓口の種類である。状態は、当該レコードの受付番号の番号札を持った顧客の状況を示すデータであって、「１」はハイカウンタ待ち、「２」はハイカウンタで処理中、「３」はローカウンタ待ち、「４」はローカウンタで処理中、「９」は処理済であることを示す。顧客区分は、当該受付番号に対応する顧客が特定できた場合に書き込まれるデータであり、顧客データ２４ａの顧客属性情報の顧客区分に対応する。また、店番号、科目コード、口座番号は、受付機１０や電子記帳機３０で金融カード若しくは通帳ＭＳが読み込まれた場合に書き込まれる情報で、当該受付番号の番号札を有する顧客の個人を特定して顧客情報を取得する場合に使用するデータである。

図６の受付番号状況データ２４ｂの例は、受付番号「０９０」の番号札をもっている顧客は、利用目的が振込を示す「３」であり、受付日付が「２０１３／４／１０」であり、受付時刻が「１２：３０」であり、誘導先窓口種類がハイカウンタを示す「１」であり、状態がハイカウンタ待ちを示す「１」であり、顧客区分が「ＶＩＰ」であり、店番が「０００５」であり、科目コードが「０１」であり、口座番号が「１２３４５６７」である口座を有することを示すレコードを含む。また、受付番号「５１０」の番号札をもっている顧客は、利用目的が諸届を示す「５」であり、受付日付が「２０１３／４／１０」であり、受付時刻が「１２：４０」であり、誘導先窓口種類がローカウンタを示す「２」であり、状態がローカウンタで処理中を示す「４」であり、顧客区分は不明であり、当該顧客の有する口座の情報も不明であることを示すレコードを含む。

顧客滞留状況データ２４ｃは、電子記帳機３０の待ち人数、処理中の人数及び処理済の人数、ハイカウンタの待ち人数、処理中の人数及び処理済の人数、ローカウンタの待ち人数、処理中の人数及び処理済の人数を有する。図６の顧客滞留状況データ２４ｃの例は、電子記帳機３０の待ち人数が「０」人であり、処理中の人数が「３」人であり、処理済みの人数が「９５」人であり、ハイカウンタの待ち人数が「３」人であり、処理中の人数が「２」人であり、処理済みの人数が「９０」人であり、ローカウンタの待ち人数が「２」人であり、処理中の人数が「２」人であり、処理済みの人数が「２５」人であることを示している。

伝票項目データ２４ｄは、受付番号、受付枝番号、伝票ＩＤ及び項目情報をレコードの項目として有し、受付番号と受付枝番号をキー項目とする。受付番号は、受付番号状況データ２４ｂの受付番号に対応するものであり、伝票項目データ２４ｄは、該受付番号の番号札を持つ顧客が電子記帳機３０で作成した伝票の項目データが記憶されている。また、同一種類の窓口で処理可能な取引であれば、番号札１枚で複数の取引を依頼することも可能であり、その場合には一つの受付番号に対して複数の伝票が必要となる。受付枝番号は、同一種類の窓口で複数の取引を依頼する場合に採番されるもので、１つの受付番号に対して複数の受付枝番号が採番される。伝票ＩＤは、伝票の種類を示す識別情報で、項目情報は伝票ＩＤが示す伝票の項目の入力情報で、伝票の項目ごとの項目識別番号と入力情報とを有する。

図６の伝票項目データ２４ｄの例は、受付番号「０９０」の番号札を持つ顧客の作成した伝票の一つに係るデータであり、受付枝番号「０１」の伝票は、伝票ＩＤが「５」であり、該伝票の項目識別番号「１」に対応する項目の入力情報が「５６，０００」であり、項目識別番号「２」に対応する項目の入力情報が「タナカ イチロウ」であることを示すレコードが含まれていることを示している。

次に、図２に示した受付機１０における番号札発行処理及び顧客誘導処理の処理手順を説明する。図７は、図２に示した受付機１０における番号札発行処理及び顧客誘導処理の処理手順を示すフローチャートである。

まず、カードリーダ１３で金融カードの読取の有無を判定して、金融カードが読み取られたならば（ステップＳ１０１；Ｙｅｓ）、顧客データ管理部１６ａは、読み込んだカードから取得した個人を特定可能な情報を指定し、サーバ２０に検索要求を行うことによって、サーバ２０の有する顧客データ２４ａから当該金融カードに対応する顧客の情報を入手し、顧客データ１５ａに登録する（ステップＳ１０２）。金融カードが読み取られなかったならば（ステップＳ１０１；Ｎｏ）、ステップＳ１０２をスキップしてステップＳ１０３に移行する。

次に、表示操作部１１で来店目的の入力が行われた否かの判定を行い（ステップ１０３）、来店目的の入力が行われていないのであれば（ステップＳ１０３；Ｎｏ）、ステップＳ１０１に戻る。来店目的の入力が行われたのであれば（ステップＳ１０３；Ｙｅｓ）、顧客誘導判定部１６ｃは、来店目的と顧客誘導条件データ１５ｂとから、誘導先の窓口の種類を決定する（ステップＳ１０４）。

さらに、顧客誘導判定部１６ｃは、来店目的と時刻と顧客誘導条件データ１５ｂとから、電子記帳機３０への誘導を行うか否かの判定を行う（ステップＳ１０５）。ステップＳ１０５で電子記帳機３０への誘導をすると判定した場合（ステップＳ１０６；Ｙｅｓ）には、顧客誘導判定部１６ｃは、ステップＳ１０４で決定した種類の窓口及び電子記帳機３０の状況をサーバ２０に問い合わせて（ステップＳ１０７）、窓口の待ち人数がゼロで電子記帳機３０を使用している人数もゼロの場合（ステップＳ１０８；Ｙｅｓ）には、電子記帳機３０への誘導は行わないことを決定する（ステップＳ１０９）。

ステップＳ１０９で電子記帳機３０への誘導は行わないことを決定したならば、番号札発行部１６ｄは、サーバ２０に受付番号の採番要求を行い、採番された受付番号に関連付けて、誘導する窓口の種類、金融カードの読み込みが行われている場合には顧客区分や読み込まれた金融カードに係る情報などをサーバ２０に登録する（ステップＳ１１０）。続いて、番号札発行部１６ｄは、ステップ１１０で採番した受付番号の記載された番号札を番号札印刷部１２から発行して（ステップＳ１１１）、処理を終了する。

また、ステップＳ１０７で窓口及び電子記帳機３０の状況をサーバ２０に問い合わせた結果、窓口の待ち人数がゼロではない若しくは電子記帳機３０を使用している人数がゼロではない場合（ステップＳ１０８；Ｎｏ）には、顧客誘導判定部１６ｃは、電子記帳機３０への誘導を行うことを決定する（ステップＳ１１２）。

また、ステップＳ１１２で電子記帳機３０への誘導を行うことを決定したならば、顧客誘導判定部１６ｃは、金融カードの読取によってサーバ２０から顧客情報を入手しているか否かの判定を行う（ステップＳ１１３）。その結果、金融カードの読取によってサーバ２０から顧客情報を入手している場合（ステップＳ１１３；Ｙｅｓ）には、サーバ２０から入手した顧客情報である顧客データ１５ａと、顧客誘導条件データ１５ｂとから誘導すべき電子記帳機３０のタイプの判定を行う（ステップＳ１１４）。ステップＳ１１４の電子記帳機３０のタイプの判定で、電子記帳機３０のタイプが判定できたならば（ステップＳ１１５；Ｙｅｓ）、顧客誘導判定部１６ｃは、判定した内容で誘導する電子記帳機３０のタイプを決定して（ステップＳ１１６）、受付処理部１６ｂは、電子記帳機３０で伝票作成しなければならない旨と、決定した誘導先の電子記帳機３０のタイプとを含めた誘導メッセージを表示操作部１１に表示して（ステップＳ１１７）、処理を終了する。

また、サーバ２０から顧客情報を入手していない場合（ステップＳ１１３；Ｎｏ）若しくはステップＳ１１４の電子記帳機３０のタイプの判定で、電子記帳機３０のタイプが判定できなかった場合（ステップＳ１１５；Ｎｏ）には、顧客誘導判定部１６ｃは、表示操作部１１に電子記帳機３０のタイプの選択を行うための画面を表示して顧客の入力によって誘導先の電子記帳機３０のタイプを決定する（ステップＳ１１８）。ステップＳ１１８で誘導先の電子記帳機３０のタイプが決定したならば、ステップＳ１１７に移行する。

また、ステップＳ１０５で電子記帳機３０への誘導をしないと判定した場合（ステップＳ１０６；Ｎｏ）には、顧客誘導判定部１６ｃは、ステップＳ１０４で決定した種類の窓口の待ちの状況をサーバ２０に問い合わせて（ステップＳ１１９）、待ち時間が所定値以上と見込まれる場合（ステップＳ１２０；Ｙｅｓ）には、サーバ２０を経由して顧客ゾーンで顧客の応対をしているロビーマンの所持するロビー端末９３に、受付機１０で受付を行っている顧客の待ち時間が長くなりそうな旨の通知を行って（ステップＳ１２１）、ステップＳ１０９に移行する。ロビー端末９３でメッセージを受けたロビーマンは、該情報を受け取ることによって、当該顧客に対して待ち時間が長くなりそうである旨を伝えたり、顧客の希望によっては待ち時間に使用可能なタブレット式の電子記帳機を渡すことが可能である。タブレット式の電子記帳機では、例えば、諸届け業務やローン相談の際に作成する書類のフォーマットデータが記憶されており、事前に、これらの書類を作成する事が可能である。また、待ち時間が所定値未満と見込まれる場合（ステップＳ１２０；Ｎｏ）には、ステップＳ１０９に移行する。

次に、図２に示した電子記帳機３０の実施例１に係る内部構成を説明する。図８は、電子記帳機３０の実施例１に係る内部構成を示すブロック図である。電子記帳機３０は、金融カードを読み込むためのカードリーダ３３、通帳に付けられた磁気テープを読み込む通帳ＭＳリーダ３４、顧客が持参した帳票のイメージなどを読み込むイメージスキャナ３５、電子記帳機３０で作成した伝票を印字するプリンタ３６及び番号札を発行する番号札プリンタ３７と接続される。本実施例１では、伝票をプリンタ３６で印刷し、番号札を番号札プリンタ３７で印刷するものとしたが、プリンタ３６で伝票及び番号札を印刷するものとしてもよい。若しくは、伝票に番号札に印刷されている内容を含めて印刷することによって番号札を印刷しないものとしてもよい。

また、電子記帳機３０は、表示操作部３１と、通信部３２と、記憶部３８と、制御部３９とを有する。表示操作部３１は、タッチパネルディスプレイなどであり、入力項目の表示、操作入力ボタンの表示、操作入力の受付を行う入出力部である。通信部３２は、ＬＡＮ等の通信網を介してサーバ２０とデータ通信するためのインタフェース部である。

記憶部３８は、ハードディスク装置や不揮発性メモリ等からなる記憶デバイスである。記憶部３８は、顧客データ３８ａ、伝票イメージテンプレートデータ３８ｂ、伝票決定パラメータ３８ｃ、伝票項目データ３８ｄ、合成伝票イメージデータ３８ｅ、帳票認識パラメータ３８ｆ、ＯＣＲ認識結果データ３８ｇ及び帳票伝票連携パラメータ３８ｈを有する。

顧客データ３８ａは、カードリーダ３３に金融カードが挿入されることなどによって取得した個人を特定する情報（例えば、店番、科目及び口座番号）でサーバ２０の有する顧客データ２４ａを検索して取得した、顧客に係る情報である。

伝票イメージテンプレートデータ３８ｂは、電子記帳機３０で作成対象の全ての伝票の種類数分存在し、それぞれの伝票の種類ごとに伝票のイメージデータと、伝票上の項目の位置と項目を識別する項目識別番号等とを有する。伝票決定パラメータ３８ｃは、顧客の来店目的と伝票の種類との対応を規定したデータである。

伝票項目データ３８ｄは、顧客が表示操作部３１などで入力した、伝票の項目の入力情報である。合成伝票イメージデータ３８ｅは、伝票イメージテンプレートデータ３８ｂと伝票項目データ３８ｄとを用い、未記入の伝票のイメージに顧客の入力した伝票項目の入力値を合成したイメージデータである。

帳票認識パラメータ３８ｆは、イメージスキャナ３５で読み込んだ帳票のイメージから文字認識するためのパラメータであり、帳票の特徴データと該特徴の識別情報である帳票ＩＤを対応付けて、帳票ＩＤごとに文字認識する項目の位置などの情報を有している。ＯＣＲ認識結果データ３８ｇは、イメージスキャナ３５で帳票イメージを取得した場合に帳票認識パラメータ３８ｆを用いて文字認識を行った結果を記憶している。

帳票伝票連携パラメータ３８ｈは、顧客が持参した帳票と作成しなければならない伝票の対応を規定したデータである。また、帳票伝票連携パラメータ３８ｈは、該帳票で取引実行時の手数料等の情報も有する。

制御部３９は、電子記帳機３０の全体を制御する制御部であり、顧客データ管理部３９ａ、伝票項目データ生成部３９ｂ、伝票印刷処理部３９ｃ、伝票項目データ送信部３９ｄ、番号札発行処理部３９ｅ、帳票イメージ処理部３９ｆ、手数料算出部３９ｇ及び強制呼出処理部３９ｈを有する。実際には、これらの機能部に対応するプログラムを図示しないＲＯＭや不揮発性メモリに記憶しておき、これらのプログラムをＣＰＵ（Central Processing Unit）にロードして実行することにより、それぞれに対応するプロセスを実行させることになる。

顧客データ管理部３９ａは、カードリーダ３３に金融カードが挿入されたり、通帳ＭＳリーダ３４で通帳の磁気ストライプの読取が行われた場合に、金融カード若しくは通帳の磁気ストライプから取得した情報（例えば、店番、科目コード及び口座番号）を指定してサーバ２０に検索要求を行うことによって、サーバ２０の有する顧客データ２４ａから来店した顧客に係る顧客情報を入手して、顧客データ３８ａに記憶する。

伝票項目データ生成部３９ｂは、表示操作部３１を使用して顧客の来店目的を入力させて、対応する伝票の種類を決定し、決定した伝票の項目を表示操作部３１を使用して入力させることによって、伝票項目データ３８ｄを生成する。伝票印刷処理部３９ｃは、伝票イメージテンプレートデータ３８ｂと伝票項目データ３８ｄから、合成伝票イメージデータ３８ｅを生成して、生成した合成伝票イメージデータ３８ｅをプリンタ３６で印刷することによって伝票の作成を行う。伝票項目データ送信部３９ｄは、伝票印刷処理部３９ｃによる伝票印刷後に、伝票項目データ３８ｄをサーバ２０に送信する。

番号札発行処理部３９ｅは、全ての伝票の作成及び全ての伝票項目データ３８ｄのサーバ２０への送信処理の終了後に、サーバ２０に依頼することによって受付番号の採番を行い、受付番号の記載された番号札を番号札プリンタ３７で発行する。複数の伝票の作成を行った場合についても受付番号は１つだけ採番し、該受付番号を記載した番号札を１枚発行する。

帳票イメージ処理部３９ｆは、顧客の持ち込んだ帳票のイメージをイメージスキャナ３５で取得して、取得した帳票イメージから対応する伝票の種類の判定と、帳票イメージからの文字認識によって伝票の項目の入力情報の生成に利用する。手数料算出部３９ｇは、振込、税金納付及び公共料金納付等の取引における手数料及び延滞金の算出処理を行い、表示操作部３１等に表示することによって顧客に報知する。

強制呼出処理部３９ｈは、サーバ２０から指示に基づいての電子記帳機３０の操作中に窓口への呼出を受け付けたならば、操作中の内容をサーバ２０に保存して、受付番号を採番して番号札を発行し、表示操作部１１へのメッセージ表示によって窓口への誘導を行う。

次に、図２に示した電子記帳機３０の実施例１に係るデータ構成について説明する。図９は、電子記帳機３０の実施例１に係るデータ構成について説明するための説明図である。

伝票イメージテンプレートデータ３８ｂは、伝票の種類を示す伝票ＩＤと、伝票項目情報と、該伝票ＩＤに対応する伝票のイメージデータとをレコードの項目として有し、伝票ＩＤをキーデータとするデータである。伝票項目情報は、伝票上にある顧客が記入すべき項目ごとに該項目の位置情報と該項目を識別する項目識別ＩＤなどで構成されている。図９の伝票イメージテンプレートデータ３８ｂの例は、伝票ＩＤ「００３」に対応付けられる伝票の１つ目の項目の項目識別ＩＤが「０２０」で、２つ目の項目の項目識別ＩＤが「０３０」であるレコードが含まれていることを示している。

伝票決定パラメータ３８ｃは、来店目的とそれに対応する作成すべき伝票の種類を示す伝票ＩＤをレコードの項目として有する、複数のレコードから構成されるデータである。図９の伝票決定パラメータ３８ｃの例は、来店目的が「入金」の場合には伝票ＩＤが「００１」の伝票を、来店目的が「出金」の場合には伝票ＩＤが「００２」の伝票を、来店目的が「振込」の場合には伝票ＩＤが「００３」の伝票を、来店目的が「税公金納付」の場合には伝票ＩＤが「００４」の伝票を作成しなければならないことを示している。

伝票項目データ３８ｄは、来店目的の入力等で決定した伝票ＩＤと、該伝票ＩＤの伝票の項目情報をレコードの項目として有するデータである。伝票項目情報は、伝票ＩＤに対応する伝票の項目ごとに、項目を識別する項目識別ＩＤとそれに対する顧客が入力した入力情報などで構成される。図９の伝票項目データ３８ｄの例は、伝票ＩＤが「００４」の伝票の項目識別ＩＤが「０２０」の項目の項目値が「タナカ イチロウ」であり、項目識別ＩＤが「０３０」の項目の項目値が「５２０００」であるレコードが含まれていることを示している。

帳票認識パラメータ３８ｆは、帳票の種類を識別する帳票ＩＤと、帳票の特徴データと、該帳票上の文字認識対象の項目の情報である認識項目情報とをレコードの項目として有し、帳票ＩＤをキーデータとするデータである。認識項目情報は、該帳票上の認識する項目の位置情報と、該項目の項目を識別する項目識別ＩＤとを有している。図９の帳票認識パラメータ３８ｆの例は、帳票ＩＤが「０１００」の帳票は、認識項目に項目識別が「０２０」の項目と、項目識別が「０３０」の項目とが含まれているレコードを有していることを示している。

ＯＣＲ認識結果データ３８ｇは、帳票イメージから文字認識をした結果のデータであり、認識した項目の識別情報である項目識別ＩＤと該項目識別ＩＤの項目のＯＣＲ認識結果をレコードの項目として有するデータである。図９のＯＣＲ認識結果データ３８ｇの例は、項目識別ＩＤが「０２０」の項目のＯＣＲ認識結果は「タナカ イチロウ」を示すレコードと、項目識別ＩＤが「０３０」の項目のＯＣＲ認識結果は「５２０００」を示すレコードを有していることを示している。

帳票伝票連携パラメータ３８ｈは、帳票を識別する帳票ＩＤと、伝票の種類を示す伝票ＩＤと、該帳票に対する取引処理実行時の手数料と、延滞金とをレコードの項目として有し、帳票ＩＤをキーデータとする、ゼロ、１又は複数のレコードで構成されるデータである。図９の帳票伝票連携パラメータ３８ｈの例は、帳票ＩＤが「０１００」の帳票の取引を行うには、伝票ＩＤが「００４」の伝票を作成する必要があり、手数料が「３００」円かかり、延滞手数料はかからないことを示すレコードを有していることを示している。

次に、図２に示した電子記帳機３０の払出取引の伝票を作成する時の画面表示内容及び画面遷移を説明する。図１０は、電子記帳機３０の払出取引の伝票を作成する時の画面表示内容及び画面遷移を説明するための説明図である。

図１０の（１）に示すのは、電子記帳機３０の初期画面である。画面の上半分にはタッチペンを使用して来店目的を手書き入力するために用意されたエリアがある。また、画面の下半分には来店目的のボタンが配置され、対応するボタンの操作で来店目的の指定できる。（１）の画面で、画面下半分に配置された来店目的のボタンから「出金」のボタンが押下されると（２）に示す画面に遷移する。

図１０の（２）の画面の「カードまたは通帳を読ませてください。」のガイダンスメッセージに従って、通帳の磁気ストライプが通帳ＭＳリーダ３４で読み込まれると（３）に遷移する。

図１０の（３）の画面は出金金額を指定させるための画面で、画面右に表示される金額指定用のボタンを使用して出金金額の入力が可能である。「５」、「万」、「円」の順に操作されると、「お引出し」に必要な入力項目が全て確定して、（４）の確認画面に遷移する。

図１０の（４）の画面は、依頼日は当日日付が反映され、店名、科目、口座番号は通帳の磁気ストライプから読み込んだ内容が反映され、お引出し金額には（３）の画面で入力した金額が反映され、お名前は、通帳の磁気ストライプから読み込んだ店番、科目コード及び口座番号を指定してサーバ２０から取得した顧客データ３８ａから反映したものである。

また、図１０の（４）の画面の最下部には、（４）に表示された内容の確認を行うためのボタンが配置されており、内容に誤りがなく実施したい取引が他にない場合には「確認」ボタンを、内容に誤りがなく実施したい取引が他にもある場合には「次取引」ボタンを押下することとなる。「確認」ボタンが押下されると、（４）の画面に表示された内容の伝票をプリンタ３６で印刷して、番号札を番号札プリンタ３７で発行する。また「次取引」ボタンが押下されると、（４）の画面に表示された内容の伝票をプリンタ３６で印刷して、（１）の画面に戻る。本実施例１では、「次取引」ボタンの押下のタイミングで、伝票を逐次印字するものとしたが、全ての伝票の項目の入力の完了を示す「確認」ボタン押下のタイミングで全ての伝票をまとめて印刷するものとしてもよい。また、（４）の画面で表示された内容に、誤りがある場合には表示された項目の項目名をタッチすることによって、当該項目の入力画面に戻ることができる。

図１０に示したように、項目の入力は画面上に表示されたボタンを操作することによって行うだけではなく、通帳の磁気テープを読ませることによっても行うことが可能である。また、同様に金融カードをカードリーダ３３挿入することで金融カードから読み取ったデータや、税金や公共料金の納付書をイメージスキャナ３５でイメージを採取して、帳票に記載された内容を文字認識することによって得られたデータを使用して項目の入力を行うこともできる。

次に、図２に示した電子記帳機３０の振込取引の伝票を作成する時の画面表示内容及び画面遷移を説明する。図１１は、電子記帳機３０の振込取引の伝票を作成する時の画面表示内容及び画面遷移を説明するための説明図である。

図１１の（１）の来店目的を入力するための画面で、画面上半分の手書き用の入力エリアにタッチペンで「５０，０００円を振込」と書き込まれた状態で、手書き用の入力エリアの横に配置されている「手書終了」のボタンが押下されると、手書き用の入力エリアに書き込まれた手書き文字を認識して、来店目的が「振込」であること、振込金額が「５０，０００」円であると判定して、（３）の画面に遷移する。また、（１）の画面で、画面上半分の手書き用の入力エリアにタッチペンで各種取引や金融商品が手書きで書き込まれた状態で、手書き用の入力エリアの横に配置されている「検索」のボタンが押下されると、手書き用の入力エリアに書き込まれた手書きの文字の認識を行って、認識された各種取引及び金融商品に係る情報の検索を行うことができる。

図１１の（３）の画面は、振込の資金を現金で支払うのか口座から引き落として支払うのかを指定する画面であり、現金で支払うことを指定するための「現金での振込」ボタンと、通帳を使用して口座から引き落として支払うことを指定するための「通帳・印鑑での振込」ボタンが配置されている。（３）の画面で現金で支払うことを指定する「現金での振込」ボタンが押下されると、（４）の画面に遷移する。

図１１の（４）の画面は、振込の依頼人のカナ名の入力画面で、画面には依頼人のカナ名の入力用のカナに対応するボタンなどが表示される。（４）の画面で、「タ」、「ナ」、「カ」、「 」、「イ」、「チ」、「ロ」、「ウ」と項目入力終了を示すボタンを押下すると、依頼人のカナ名の入力処理は終了して、（５）の画面に遷移する。

図１１の（５）の画面は、振込の依頼人の漢字名の入力画面で、この例では手書き用の入力エリアが配置されている。この手書き用の入力エリアにタッチペンを使用して手書きで書き込んで「手書終了」ボタンが押下されると手書き文字の認識処理が行われて、認識結果が項目データとして記憶され、次の項目の入力を行う画面に遷移する。

このように図１１で示したように、項目の入力は画面上に表示されたボタンを操作することによって行うことも、タッチペンで手書きで画面上に文字を書くことによっても行うことが可能である。

次に、図２に示した電子記帳機３０の税金若しくは公共料金の納付取引の伝票を作成する時の画面表示内容及び画面遷移を説明する。図１２は、電子記帳機３０の税金若しくは公共料金の納付取引の伝票を作成する時の画面表示内容及び画面遷移を説明するための説明図である。

図１２の（１）の来店目的を入力するための画面で、画面下半分に配置された来店目的のボタンから「税公金」のボタンが押下されると、（２）に示す画面に遷移する。（２）の画面には納付書をスキャナで読み込ませることのガイダンスメッセージを表示する。このガイダンスメッセージに従って、持参した納付書がイメージスキャナ３５にセットされて「スキャン開始」ボタンが押下されると、イメージスキャナ３５でセットした納付書のイメージを採取して、納付書の種類の認識処理を行い、納付書の種類の認識ができた場合には、該納付書が取扱対象か否かの判定を行い、取扱対象と判定された場合には、納付書に記載されている内容を文字認識して、対応する伝票の項目に自動で対応付けて、（３）の画面に遷移する。

図１２に示した（３）の画面の例は、イメージスキャナ３５で採取した帳票イメージから文字認識した結果で伝票作成に必要な全てのデータの入力が完了し、さらには手数料算出処理によって手数料や延滞金の計算が行われたことを示している。また、複数の納付書に係る処理を行う場合には、納付書の枚数分の（１）〜（３）の画面に係る操作を行うことにより複数の伝票を生成することができる。また、複数の納付書に対して（１）〜（３）の画面に係る処理を実施した後に、納付金額の合計額、手数料金額の合計額及び延滞金の合計額を表示操作部３１に表示する。

また、納付書の種類の認識ができなかった場合には取扱対象外と判定し、図１２の（４）の画面に示すように当該納付書が取扱対象外である旨のメッセージを表示する。また、納付書の種類の認識はできたが、該納付書を取扱対象外と判定して、該納付書を取り扱っている店舗等の情報を有する場合には、（５）の画面に示すように当該納付書が取扱対象外である旨のメッセージと、取り扱っている店舗の情報とを表示する。（５）の画面に示す「地図」ボタンを押下することによって、当該納付書を取り扱っている店舗の地図を画面上に表示することも可能である。また、納付書の種類の認識はできて、該納付書を取扱対象外と判定したが、所定の手数料を支払うことで該納付書を取り扱える場合には、（５）の画面に所定の手数料を支払えば取り扱うことが可能な旨のメッセージを表示して、顧客の操作によって所定の手数料を支払うことの了解が得られれば、納付書に記載されている内容を文字認識して、対応する伝票の項目に自動で対応付けて、（３）の画面に遷移する。

次に、図２に示した電子記帳機３０における伝票作成処理の処理手順を説明する。図１３は、電子記帳機３０における伝票作成処理の処理手順を示すフローチャートである。

まず、伝票項目データ生成部３９ｂは、表示操作部３１に来店目的を選択させるための画面を表示して、該画面で入力された内容によって来店目的に対応する伝票の種類を決定する（ステップＳ２０１）。ステップＳ２０１の伝票種類決定処理中にサーバ２０から強制呼出の要求がかかった場合には、伝票種類決定処理は終了する。

次に、サーバ２０からの強制呼出を受付けているか否かの判定を行って（ステップＳ２０２）、サーバ２０からの強制呼出を受付けていない場合（ステップＳ２０２；Ｎｏ）には、決定した伝票の全ての入力情報が決定しているか否かを判定する（ステップＳ２０３）。まだ入力情報が決定していない項目が存在するならば（ステップＳ２０３；Ｎｏ）、未決定の項目の入力用の画面を表示して入力を行わせ、入力された内容を伝票項目データ３８ｄに記憶する（ステップＳ２０４）。ステップ２０４の伝票項目入力処理中にサーバ２０から強制呼出の要求がかかった場合には、伝票項目入力処理は終了する。

次に、サーバ２０から強制呼出の要求を受付けているか否かの判定を行って（ステップＳ２０５）、サーバ２０からの強制呼出を受付けていない場合（ステップＳ２０５；Ｎｏ）には、ステップＳ２０３に戻る。

また、伝票の全ての項目の入力情報が決定している場合（ステップＳ２０３；Ｙｅｓ）には、伝票項目データ生成部３９ｂは、表示操作部３１に入力された伝票の項目の入力情報を表示して、顧客に確認操作を行わせる（ステップＳ２０６）。ステップＳ２０６で表示した画面で、伝票項目の入力内容に問題があり項目の訂正が指定された場合（ステップＳ２０７；Ｎｏ）には、ステップＳ２０４に移行する。

また、ステップＳ２０６で表示した画面で、伝票項目の入力内容に問題がないことを示す操作がされた場合（ステップＳ２０７；Ｙｅｓ）には、伝票印刷処理部３９ｃは、伝票イメージテンプレートデータ３８ｂと伝票項目データ３８ｄの情報を用いて合成伝票イメージデータ３８ｅを生成して（ステップＳ２０８）、生成した合成伝票イメージデータ３８ｅを、プリンタ３６で印刷する（ステップＳ２０９）。次に、伝票項目データ送信部３９ｄは、伝票項目データ３８ｄの内容をサーバ２０に送信する（ステップＳ２１０）。

ステップＳ２０６の伝票項目の入力内容の確認画面で、継続して入力する取引があることを示す操作がされた場合（ステップＳ２１１；Ｙｅｓ）には、ステップＳ２０１に移行して次の取引の伝票の作成処理を行う。また、ステップＳ２０６の伝票項目の入力内容の確認画面で、継続して入力する取引がないことを示す操作がされた場合（ステップＳ２１１；Ｎｏ）には、番号札発行処理部３９ｅは、サーバ２０に受付番号の採番を依頼して取得した受付番号の記載された番号札を、番号札プリンタ３７より発行して（ステップＳ２１２）、処理を終了する。

また、ステップＳ２０５の強制呼出有無の判定処理にて、強制呼出があったと判定された場合（ステップＳ２０５；Ｙｅｓ）には、強制呼出処理部３９ｈは、表示操作部３１に窓口への呼出があった旨を知らせるメッセージを表示する（ステップＳ２１３）。また、伝票印刷処理部３９ｃは、伝票イメージテンプレートデータ３８ｂと作成途中の伝票項目データ３８ｄの情報を用いて合成伝票イメージデータ３８ｅを生成して（ステップＳ２１４）、生成した合成伝票イメージデータ３８ｅを、プリンタ３６で印刷する（ステップＳ２１５）。次に、伝票項目データ送信部３９ｄは、作成途中の伝票項目データ３８ｄの内容をサーバ２０に送信して（ステップＳ２１６）、ステップＳ２１２の番号札発行処理に移行する。

また、ステップＳ２０２の強制呼出有無の判定処理にて、強制呼出があったと判定された場合（ステップＳ２０２；Ｙｅｓ）には、表示操作部３１に窓口への呼出があった旨を知らせるメッセージを表示して（ステップＳ２１７）、ステップＳ２１２の番号札発行処理に移行する。

本実施例１では、図１３で説明したように、複数の伝票の項目の入力を行う場合には、１つの伝票の項目の入力の終了の都度、伝票の印刷を行うものとしたが、全ての伝票の項目の入力が終了の時点で、まとめて伝票の印刷を行うものとしてもよい。

次に、図２に示した電子記帳機３０における帳票イメージによる伝票の項目の文字認識結果の反映処理の処理手順を説明する。図１４は、電子記帳機３０における帳票イメージによる伝票の項目の文字認識結果の反映処理の処理手順を示すフローチャートである。

まず、帳票イメージ処理部３９ｆは、イメージスキャナ３５で帳票のイメージデータを取得する（ステップＳ３０１）。次に、帳票イメージ処理部３９ｆは、ステップＳ３０１で取得した帳票のイメージの特徴データを算出して、該特徴データと帳票認識パラメータ３８ｆに登録されている帳票の特徴データの類似性を評価することによって、帳票認識パラメータ３８ｆに登録されているいずれかの帳票であるかを判定する帳票識別処理を行う（ステップＳ３０２）。

ステップＳ３０２の帳票識別処理において、帳票認識パラメータ３８ｆに登録されているいずれかの帳票であると判定したならば（ステップＳ３０３；Ｙｅｓ）、さらに認識された帳票が取扱対象の帳票なのか否かの判定を行う（ステップＳ３０４）。この判定において取扱対象の帳票であると判定したならば（ステップＳ３０４；Ｙｅｓ）、帳票イメージ処理部３９ｆは、帳票認識パラメータ３８ｆのステップＳ３０２で識別された帳票に対応する認識項目情報に従って、該帳票上の項目の文字認識処理を行う（ステップＳ３０５）。また、帳票イメージ処理部３９ｆは、ステップＳ３０５の文字認識処理で認識された結果をＯＣＲ認識結果データ３８ｇに記憶する（ステップＳ３０６）。

次に、手数料算出部３９ｇは、ステップＳ３０２で得られた帳票ＩＤと帳票伝票連携パラメータ３８ｈとから手数料及び延滞手数料の算出を行う（ステップＳ３０７）。

次に、伝票項目データ生成部３９ｂは、ＯＣＲ認識結果データ３８ｇと伝票イメージテンプレートデータ３８ｂの伝票項目情報を比較して項目識別ＩＤで関連付けを行うことによって、伝票項目データ３８ｄを生成して（ステップＳ３０８）、処理を終了する。

また、ステップＳ３０２の帳票識別処理において、イメージを採取した帳票が帳票認識パラメータ３８ｆに登録されているいずれの帳票でもないと判定したならば（ステップＳ３０３；Ｎｏ）、帳票イメージ処理部３９ｆは、表示操作部３１に当該帳票が取扱対象外である旨のメッセージの表示を行って（ステップＳ３１０）、処理を終了する。また、帳票の識別はできたものの、当該帳票は取扱対象外であると判定した場合（ステップＳ３０４；Ｎｏ）には、帳票イメージ処理部３９ｆは、表示操作部３１に当該帳票が取扱対象外である旨のメッセージと、当該帳票を取り扱っている店舗の情報とを表示して（ステップＳ３０９）、処理を終了する。

なお、図１４では、イメージスキャナ３５で採取した帳票のイメージデータに対して文字認識処理を行うことによって認識した文字を伝票の項目の入力情報に反映する処理手順を説明したが、イメージスキャナ３５で採取するイメージは帳票のイメージだけに限定するものではない。例えば、免許証及び保険証のイメージを採取して文字認識することによって、名前の情報を取得することが可能で、例えば、振込伝票であれば依頼人名の項目に反映することができる。また、例えば、クレジットカードのイメージを採取した場合は、文字認識によってアルファベット表記の名前の情報を取得することが可能で、アルファベット表記の名前はカナ変換によってカナ名を一意に決定する事が可能であることから、認識したアルファベット表記の名前をカナ変換して得られるカナ名を伝票の項目の入力情報に反映することも可能である。

次に、図２に示した窓口端末４０の実施例１に係る内部構成を説明する。図１５は、図２に示した窓口端末４０の実施例１に係る内部構成を示すブロック図である。窓口端末４０は、表示操作部４１、通信部４２、記憶部４３及び制御部４４を有する。表示操作部４１は、タッチパネル式のディスプレイ装置であり、顧客の操作するボタンや入力する項目を含む画面の表示を行う入出力部である。通信部４２は、ＬＡＮ等の通信網を介してサーバ２０及びプリンタ９４とデータ通信するためのインタフェース部である。また、窓口端末４０は、電子記帳機３０の一部の機能を有する装置であり、窓口端末４０に存在する構成要素は電子記帳機３０に含まれている構成要素と同等であることから、ここでは主に電子記帳機３０との構成上の差異を説明するものとして、個々の構成要素の説明は省略する。

窓口端末４０には、電子記帳機３０には接続されていたカードリーダ３３、通帳ＭＳリーダ３４、イメージスキャナ３５及び番号札プリンタ３７は接続されていない。これらの装置が接続されていないことから、これらの装置に係る機能や機能に係る記憶部４３も縮退した構成となっている。作成した伝票を印字するプリンタについては電子記帳機３０とは接続形態が異なるがＬＡＮ等の通信網を介して接続するプリンタ９４が存在する。

記憶部４３に関しては、電子記帳機３０に存在した帳票のイメージ採取にともなう文字認識処理に関するデータは窓口端末４０には存在しないが、顧客データ４３ａ、伝票イメージテンプレートデータ４３ｂ、伝票決定パラメータ４３ｃ、伝票項目データ４３ｄ、合成伝票イメージデータ４３ｅは、それぞれ、電子記帳機３０の顧客データ３８ａ、伝票イメージテンプレートデータ３８ｂ、伝票決定パラメータ３８ｃ、伝票項目データ３８ｄ、合成伝票イメージデータ３８ｅに対応する。

制御部４４に関しては、顧客データ管理部４４ａ、伝票項目データ生成部４４ｂ、伝票印刷処理部４４ｃ、伝票項目データ送信部４４ｄを有し、それぞれ電子記帳機３０の顧客データ管理部３９ａ、伝票項目データ生成部３９ｂ、伝票印刷処理部３９ｃ、伝票項目データ送信部３９ｄに対応する。

伝票項目データ生成部４４ｂは、受付番号等の作成した伝票を特定するデータを指定して生成済のデータをサーバ２０の伝票項目データ２４ｄから取得して、内部の伝票項目データ４３ｄに一旦記憶し、表示操作部４１に取得した伝票項目データ４３ｄを表示して、表示操作部４１の操作によって顧客に伝票の項目の入力情報の修正を可能とする。また、伝票項目データ４３ｄの修正が終了すると、伝票印刷処理部３９ｃは、修正内容を反映した伝票をプリンタ９４より印刷する。これらの機能を有する窓口端末４０が窓口に設置されることによって、顧客は伝票の修正を窓口で行うことが可能となる。

次に、図２に示した窓口端末４０における伝票項目データ２４ｄの修正処理の処理手順を説明する。図１６は、窓口端末４０における伝票項目データ２４ｄの修正処理の処理手順を示すフローチャートである。

まず、伝票項目データ生成部４４ｂは、受付番号等の作成した伝票を特定するデータを指定して生成済のデータをサーバ２０の伝票項目データ２４ｄから取得して、伝票項目データ４３ｄに記憶する（ステップＳ４０１）。ステップＳ４０１において、サーバ２０からデータを取得する場合に指定するデータは受付番号でなくとも、氏名、口座番号又は住所などでもよい。次に、伝票項目データ生成部４４ｂは、取得した伝票項目データ４３ｄを画面に表示して、顧客の操作による修正内容を受け付けて伝票項目データ４３ｄの更新を行う（ステップＳ４０２）。

顧客の画面操作によって他の項目の修正が指示されたならば（ステップＳ４０３；Ｙｅｓ）、ステップ４０２に戻る。また、顧客の画面操作によって他の項目の修正がないことが指示されたならば（ステップＳ４０３；Ｎｏ）、伝票印刷処理部４４ｃは、伝票イメージテンプレートデータ４３ｂと伝票項目データ４３ｄとから、合成伝票イメージデータ４３ｅを生成し（ステップＳ４０４）、生成した合成伝票イメージデータ４３ｅをプリンタ９４で印刷する（ステップＳ４０５）。

最後に、伝票項目データ送信部４４ｄは、更新された伝票項目データ４３ｄの内容をサーバ２０に送信することによってサーバ２０の有する伝票項目データ２４ｄの更新を行って（ステップＳ４０６）、処理を終了する。

上述してきたように、本実施例１では、電子記帳機３０は、顧客の操作によって伝票を生成し、受付番号の記載された番号札を発行して、サーバ２０は、伝票の項目の入力情報を受付番号に関連付けて記憶する。また、テラーモニタ９１において顧客の窓口への誘導を示す操作が行われると、番号呼出装置９２及び電子記帳機３０に呼出し対象の受付番号を報知することによって対応する番号札を有する顧客を窓口に誘導して、顧客から提示された伝票に誤りが有ることが判明した場合に、窓口端末４０は、番号札に記載された受付番号の入力を受け付けて、該受付番号に関連付けられて記憶されている伝票の項目の入力情報をサーバ２０より取得して、顧客の入力操作によって伝票の項目の入力情報を修正し、項目に修正後の値を反映した伝票を印刷するよう構成したので、顧客により入力されたデータに誤りがあった場合であっても円滑かつ効果的に取引を行うことができる。

なお、本実施例１では、電子記帳機３０で来店目的に応じた伝票の項目の入力を行い、プリンタ３６で入力した内容を含む伝票を印刷するものとしたが、本発明はこれに限定されるものではなく、電子記帳機３０からプリンタ３６への伝票の印刷は行わず、電子記帳機３０で入力した伝票の項目の入力情報を受け取った窓口端末４０で内容の確認後若しくは必要に応じて受け取った情報の修正を行った後にプリンタ９４で印字するものとしてもよい。

実施例１では、電子記帳機３０若しくは窓口端末４０で作成した伝票項目データ３８ｄ、４３ｄは、伝票イメージテンプレートデータ３８ｂ、４３ｂと合成して作成した合成伝票イメージデータ３８ｅ、４３ｅをプリンタ３６、９４から印刷することによって印刷された伝票の項目に反映された。しかしながら、該伝票に記載された取引を実行する際は、勘定系ホストに接続される勘定系端末５０において該伝票に記載された項目を入力しなければならない。そこで、実施例２では、電子記帳機３０若しくは窓口端末４０で作成した伝票項目データ３８ｄ、４３ｄを作成する伝票に印字せずに、伝票項目データ３８ｄ、４３ｄそのものを勘定系端末５０に引き渡すことによって、勘定系端末５０を操作する窓口の行員の負荷をさらに軽減できる例を説明する。

まず、実施例２に係る電子記帳機１３０で作成した伝票項目データ２４ｄを勘定系端末５０に連携する処理の概要を説明する。図１７は、実施例２に係る電子記帳機１３０で作成した伝票項目データ２４ｄを勘定系端末５０に連携する処理の概要を説明するための説明図である。

顧客は、まず受付機１０で受付処理を行い、電子記帳機１３０に誘導されなかったならば、受付機１０で発行された番号札を受け取って窓口に呼び出されるのを待つことになる。また、電子記帳機１３０に誘導されたならば電子記帳機１３０を使用して伝票の作成処理を行う。

実施例２では、電子記帳機１３０は持ち運び可能なタブレット端末であり、実施例１と比較するとカードリーダ３３、通帳ＭＳリーダ３４、イメージスキャナ３５、プリンタ３６及び番号札プリンタ３７などの装置は接続されないことから、伝票項目は電子記帳機３０の表示操作部３１を使用して入力することとなる。また、これらの装置が接続されていないタブレット端末であることから持ち運びが可能で、実施例２では電子記帳機１３０は実施例１の窓口端末４０を兼用する。

電子記帳機１３０に誘導された顧客は、電子記帳機１３０を使用して来店目的や来店目的で決定される伝票の項目の入力を行い、作成したデータをサーバ２０の伝票項目データ２４ｄに登録する。電子記帳機１３０での処理が終了したならば顧客は窓口に呼び出されるのを待つことになる。

窓口に呼び出されたならば、実施例１では電子記帳機３０で印刷した伝票を提出したが、実施例２では伝票の項目の入力情報をサーバ２０から取得して、必要に応じて窓口で伝票の項目の入力情報を修正して、修正済みの伝票の項目の入力情報をＱＲコード（登録商標）化して電子記帳機１３０の表示操作部３１に表示する。

勘定系端末５０は、バーコードリーダ５１で電子記帳機１３０の表示操作部３１に表示されたＱＲコードを読み取って、伝票項目の情報を勘定系端末５０の取引画面の入力項目に自動反映する。これによって勘定系端末５０では紙に印刷された伝票の項目を入力する必要がなくなり、勘定系の取引実行に係る窓口業務の効率化を図ることができる。

次に、実施例２に係る顧客誘導システムのシステム構成を説明する。図１８は、実施例２に係る顧客誘導システムのシステム構成を示す図である。実施例１と同じ部分の説明は省略して、主に実施例１と差異のある部分について説明を行う。

まず、電子記帳機１３０については、実施例１の電子記帳機３０と比較するとカードリーダ３３、通帳ＭＳリーダ３４、イメージスキャナ３５、プリンタ３６及び番号札プリンタ３７などの装置が接続されていない。また、電子記帳機１３０は、持ち運びが可能で実施例１の窓口端末４０の機能も兼用することから顧客ゾーン及び行員ゾーンの双方に属する。

また、電子記帳機１３０は番号札プリンタ３７が接続されていないことから、来店目的や来店目的で決定される伝票の伝票項目の入力が終了したならば番号札の発行の代わりに該電子記帳機１３０の画面上に受付番号の表示が行われ、顧客は該電子記帳機１３０を窓口に誘導されるまで保持することとなる。また、窓口への呼出時には番号呼出装置９２による誘導に加えて、電子記帳機１３０の画面に誘導メッセージを表示したり、電子記帳機１３０からの音声による誘導も行う。

行員ゾーンには、バーコードリーダ５１を接続された勘定系端末５０及び印鑑スキャナ９５が追加されている。勘定系端末５０は、ＷＡＮなどの通信網を介して勘定系ホストと接続している装置である。また、勘定系端末５０に接続されたバーコードリーダ５１は、電子記帳機１３０の画面に表示されたＱＲコードを読み取る装置である。勘定系端末５０はＱＲコードから顧客の伝票の項目の入力情報を読み取って、勘定系端末５０の当該伝票に対応する取引を実行する画面に伝票の項目の入力情報を自動展開する。

印鑑スキャナ９５は、印鑑の印影を印鑑から直接読み込むことのできる装置である。実施例１では、紙として出力される伝票があったことから必要であれば該伝票に押印したが、本実施例２では伝票を紙としては印刷していないことから、印鑑の照合が必要な取引においては、印鑑スキャナ９５によって紙を介さずに印鑑から直接印影を取得することによって印鑑の照合を実現する。

次に、図１８に示した電子記帳機１３０の実施例２に係る内部構成を説明する。図１９は、電子記帳機１３０の実施例２に係る内部構成を示すブロック図である。実施例１で説明した電子記帳機３０と同じ部分については実施例１の電子記帳機３０同じ符号をつけ、同じ部分の説明は省略して、変更になっている部分を中心に説明する。

電子記帳機１３０は、実施例１の電子記帳機３０と比較すると、カードリーダ３３、通帳ＭＳリーダ３４、イメージスキャナ３５、プリンタ３６及び番号札プリンタ３７の装置が接続されていない。また、実施例２では、通信部３２を介して新たに印鑑スキャナ９５と通信を行っている。記憶部３８には、電子記帳機３０に存在した帳票のイメージ採取にともなう文字認識処理に関するデータは存在しない。また、制御部３９には、実施例１の電子記帳機３０にはあった伝票の印刷に係る伝票印刷処理部３９ｃ、番号札プリンタ３７からの番号札発行に係る番号札発行処理部３９ｅ、イメージスキャナ３５で採取したイメージデータに関連する帳票イメージ処理部３９ｆ及び手数料算出部３９ｇは存在しない。

一方、制御部３９には、受付処理部１３９ｅと、呼出処理部１３９ｉと、印鑑照合部１３９ｊと、ＱＲコード表示部１３９ｋとが実施例１の電子記帳機３０に比較して追加となっている。

受付処理部１３９ｅは、全ての伝票の項目の入力が終了して、伝票項目データ３８ｄのサーバ２０への送信処理の終了後に、サーバ２０に依頼することによって受付番号の採番を行うことによって受付処理が行われる。また、受付処理部１３９ｅは、番号札発行の代替として受付番号を含む情報を電子記帳機１３０の表示操作部３１に表示する。実施例２では、電子記帳機１３０が番号札代わりとなることから、電子記帳機１３０に誘導された顧客は窓口に誘導されるまで電子記帳機１３０を保持することとなる。

呼出処理部１３９ｉは、テラーモニタ９１の呼出操作によって当該電子記帳機１３０を保持している顧客の呼出を示す通知を受け付けた場合に、呼び出されている旨のメッセージ及び誘導先の窓口番号などの情報を表示操作部３１への表示及び音声出力などによって顧客に窓口への誘導の報知を行う。

印鑑照合部１３９ｊは、印鑑照合が必要な取引に対応する伝票の項目の入力中に、印鑑照合の対象となる口座の店番号、科目コード及び口座番号が特定されていて、印鑑スキャナ９５から印鑑の印影を取得したならば、図示しない印鑑サーバにアクセスして出金対象の口座の登録印の印影と印鑑スキャナ９５で採取した印影の照合処理を行う。

ＱＲコード表示部１３９ｋは、伝票項目データ３８ｄをＱＲコードに変換して表示操作部３１上に表示する。また、ＱＲコード表示部１３９ｋは、印鑑照合部１３９ｊで行った印鑑照合結果がある場合は、該印鑑照合結果をＱＲコード中に含めるものとする。

次に、図１８に示した電子記帳機１３０と勘定系端末５０との伝票の項目の入力情報の連携処理の処理手順を説明する。図２０は、電子記帳機１３０と勘定系端末５０との伝票項目データ３８ｄの連携処理の処理手順を示すフローチャートである。

まず、電子記帳機１３０の伝票項目データ生成部３９ｂは、サーバ２０から事前に入力された伝票項目データ２４ｄを取得して、伝票項目データ３８ｄにデータを書き込み、表示操作部３１に伝票項目データ３８ｄ全体の全体内容を表示する（ステップＳ５０１）。

表示操作部３１に表示したいずれかの伝票の項目の修正をすることを示す操作がされた場合（ステップＳ５０２；Ｙｅｓ）には、伝票項目データ生成部３９ｂは、表示操作部３１に対象の項目の修正用の画面を表示し、該画面の顧客の操作内容から修正内容を取得することによって伝票項目データ３８ｄの修正を行い、表示操作部３１に修正後の伝票項目データ３８ｄの全体内容を表示して（ステップＳ５０３）、ステップＳ５０２に戻る。表示操作部３１に表示した内容で項目の修正がなければ（ステップＳ５０２；Ｎｏ）、伝票項目データ生成部３９ｂは、更新された伝票項目データ３８ｄをサーバ２０に送信する（ステップＳ５０４）。

次に、印鑑照合部１３９ｊは、伝票項目データ３８ｄの内容から印鑑照合処理の要否の判定を行い（ステップＳ５０５）、印鑑照合が必要と判定されたならば（ステップＳ５０５；Ｙｅｓ）、印鑑照合部１３９ｊは、印鑑スキャナ９５から顧客が持参した印鑑の印影を取得して（ステップＳ５０６）、伝票項目データ３８ｄの照合対象のとなる印影が登録されている口座情報を取得して、該口座のお届け印の印影を図示しない印鑑システムから取得して、ステップＳ５０６で取得した印影との照合処理を実施する（ステップＳ５０７）。印鑑照合が不要と判定されたならば（ステップＳ５０５；Ｎｏ）、ステップＳ５０８に移行する。

次に、ＱＲコード表示部１３９ｋは、伝票項目データ３８ｄとステップＳ５０７の印鑑照合結果からＱＲコードを生成して表示操作部３１に表示する（ステップＳ５０８）。ＱＲコード表示部１３９ｋは、ＱＲコードの表示終了の操作の待ち合わせを行い（ステップＳ５０９）、ＱＲコードの表示終了の操作を受け付けたならば（ステップＳ５０９；Ｙｅｓ）、伝票項目データ生成部３９ｂは、同一受付番号に対応付けられた他の取引の有無を判定し（ステップＳ５１０）、他の取引がまだあると判定された場合（ステップＳ５１０；Ｙｅｓ）には、ステップＳ５０１に戻り、他の取引はないと判定された場合（ステップＳ５１０；Ｎｏ）には、処理を終了する。ＱＲコードの表示終了の操作が受け付けられなければ（ステップＳ５０９；Ｎｏ）、ステップＳ５０９を繰り返す。

勘定系端末５０は、電子記帳機１３０の表示操作部３１にＱＲコードが表示されたならば、勘定系端末５０に接続されているバーコードリーダ５１を操作して電子記帳機１３０の表示操作部３１に表示されたＱＲコードの読取を行う（ステップＳ６０１）。次に勘定系端末５０は、読み込んだＱＲコードに含まれる伝票の項目の入力情報を、適切な取引を実行する画面の所定の項目に自動的に展開する（ステップＳ６０２）。窓口の行員が、勘定系端末５０の取引を実行する画面に反映された内容を確認して、処理の実行の操作を行うことにより、勘定系端末５０は、勘定系ホストへ取引実行を示す通知を送信することによって取引を実行して（ステップＳ６０３）処理を終了する。

上述してきたように、本実施例２では、実施例１の構成に加えて、電子記帳機１３０で入力した伝票の項目の情報を、取引を実行する勘定系端末５０に直接データを渡して、勘定系端末５０の取引を実行する画面に伝票の項目の情報を自動で展開するよう構成したので、顧客により入力されたデータに誤りがあった場合であっても円滑かつ効果的に取引を行うことができ、さらに窓口行員の作業の効率化を実現することができる。

なお、本実施例２では、電子記帳機１３０で入力した伝票の項目の入力情報を、電子記帳機１３０で伝票の項目の入力情報をＱＲコード化して、勘定系端末５０に接続されるバーコードリーダ５１で読み取ることによって、電子記帳機１３０で入力した伝票の項目の入力情報を勘定系端末５０に引き渡したが、本発明はこれに限定されるものではなく、例えばＩＣカードやＵＳＢメモリなどの記憶媒体を経由して渡したり、ＬＡＮ、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）、赤外線などによるデータ通信によって引き渡してもよい。

また、本実施例１及び実施例２では、受付機１０では電子記帳機３０、１３０に誘導する場合には番号札を発行せず、電子記帳機３０、１３０にて伝票作成後に発行することとしたが、本発明はこれに限定されるものではなく、電子記帳機３０、１３０に誘導する場合にも受付機１０で番号札を発行して、受付番号に受付機１０で入力した来店目的などの情報を関連付けた情報を電子記帳機３０、１３０に送信して、電子記帳機３０、１３０に誘導された顧客が発行された番号札の受付番号を入力することによって、受付機１０で入力された来店目的に対応する伝票の項目の入力を行うとしてもよい。また、この場合には、電子記帳機３０、１３０では、来店目的などの情報の入力を省略することが可能である。

また、本実施例１及び実施例２では、電子記帳機３０、１３０で入力した伝票の項目の入力情報を、窓口に設置された窓口端末４０若しくは窓口にて使用される窓口端末を兼用する電子記帳機１３０に送信することによって伝票の項目の入力情報の受け渡しを行ったが、本発明はこれに限定されるものではない。例えば、電子記帳機３０、１３０で入力した伝票の項目の入力情報を記憶媒体に記憶させて、該記憶媒体を窓口に設置された窓口端末４０若しくは窓口にて使用される窓口端末を兼用する電子記帳機１３０に読み込ませることによって伝票の項目の入力情報の受け渡しを行ってもよい。また、例えば、電子記帳機３０、１３０で入力した伝票の項目の入力情報をＱＲコード化して、該ＱＲコードを紙に印刷して、紙に印刷したＱＲコードを窓口に設置された窓口端末４０若しくは窓口にて使用される窓口端末を兼用する電子記帳機１３０で読み込んで伝票の項目の入力情報の受け渡しを行うものとしてもよい。また、例えば、電子記帳機３０、１３０で入力した伝票の項目の入力情報は、電子記帳機３０、１３０の記憶部３８に記憶させて、窓口端末４０若しくは窓口にて使用される窓口端末を兼用する電子記帳機１３０から電子記帳機３０、１３０の記憶部３８に記憶された情報を取得することによって伝票の項目の入力情報の受け渡しを行うものとしてもよい。また、例えば、電子記帳機３０、１３０で入力した伝票の項目の入力情報を、サーバ２０を経由せずに窓口端末４０若しくは窓口にて使用される窓口端末を兼用する電子記帳機１３０に直接送信するものとしてもよい。

また、本実施例１では、電子記帳機３０はカードリーダ３３、通帳ＭＳリーダ３４、イメージスキャナ３５等の装置の接続された設置タイプの装置で、実施例２では、電子記帳機３０はタブレットタイプの装置で説明を行ってきたが、本発明はこれに限定されるものではなく、１つのシステムの中に実施例１の設置型の電子記帳機３０と実施例２のタブレットタイプの電子記帳機１３０を併存させてもよい。

また、本実施例１及び実施例２では、電子記帳機３０、１３０で、１つの受付番号に対応付けて複数の伝票を作成する場合には、１つの伝票の作成の終了時に他に作成する伝票の有無を指定して、他に作成する伝票がある場合にはその旨を示す操作をすることによって、継続して他の伝票の作成を行うことを可能としたが、本発明はこれに限定するものではなく、電子記帳機３０、１３０での操作を開始する時点で、必要な伝票の種類若しくは必要な伝票の数を指定することによって、伝票作成終了の都度他に作成する伝票の有無を指定しなくても、指定した伝票の種類若しくは伝票の枚数分の伝票を１つの受付番号に対応付けて作成するようにしてもよい。

また、本実施例１及び実施例２では、窓口の種類はハイカウンタとローカウンタの２種類の例で説明したが、本発明はこれに限定するものではなく、３種類以上の窓口の種類を有してそれぞれに対して待ちを形成するようなケースであってもよい。

また、本実施例１及び実施例２では、伝票の項目の入力情報や受付番号に係る情報はサーバ２０にて管理するものとしたが、本発明はこれに限定されるものではなく、伝票の項目の入力情報は直接窓口端末に送信するものとしたり、受付番号に係る情報は受付機１０で管理するものとしてもよい。

また、上述の実施例１及び実施例２で図示した各構成は機能概略的なものであり、必ずしも物理的に図示の構成をされていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の形態は図示のものに限られず、その全部又は一部を各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的又は物理的に分散・統合して構成することができる。

以上のように、本発明に係る顧客誘導システム及び顧客誘導方法は、顧客により入力されたデータに誤りがあった場合であっても円滑かつ効果的に取引を行うことに適している。

１０ 受付機
１１、３１、４１ 表示操作部
１２ 番号札印刷部
１３、３３ カードリーダ
１４、２３、３２、４２ 通信部
１５、２４、３８、４３ 記憶部
１５ａ、２４ａ、３８ａ、４３ａ 顧客データ
１５ｂ 顧客誘導条件データ
１６、２５、３９、４４ 制御部
１６ａ、３９ａ、４４ａ 顧客データ管理部
１６ｂ、１３９ｅ 受付処理部
１６ｃ 顧客誘導判定部
１６ｄ 番号札発行部
２０ サーバ
２１ 入力部
２２ 表示部
２４ｂ 受付番号状況データ
２４ｃ 顧客滞留状況データ
２４ｄ、３８ｄ、４３ｄ 伝票項目データ
２５ａ 顧客データ検索部
２５ｂ 受付番号管理部
２５ｃ 行員報知部
２５ｄ 伝票データ管理部
２５ｅ、１３９ｉ 呼出処理部
２５ｆ、３９ｈ 強制呼出処理部
３０、１３０ 電子記帳機
３４ 通帳ＭＳリーダ
３５ イメージスキャナ
３６、９４ プリンタ
３７ 番号札プリンタ
３８ｂ、４３ｂ 伝票イメージテンプレートデータ
３８ｃ、４３ｃ 伝票決定パラメータ
３８ｅ、４３ｅ 合成伝票イメージデータ
３８ｆ 帳票認識パラメータ
３８ｇ ＯＣＲ認識結果データ
３８ｈ 帳票伝票連携パラメータ
３９ｂ、４４ｂ 伝票項目データ生成部
３９ｃ、４４ｃ 伝票印刷処理部
３９ｄ、４４ｄ 伝票項目データ送信部
３９ｅ 番号札発行処理部
３９ｆ 帳票イメージ処理部
３９ｇ 手数料算出部
４０ 窓口端末
５０ 勘定系端末
５１ バーコードリーダ
９０ 役席モニタ
９１ テラーモニタ
９２ 番号呼出装置
９３ ロビー端末
９５ 印鑑スキャナ
１３９ｊ 印鑑照合部
１３９ｋ ＱＲコード表示部

Claims (7)

1. 店舗に来店した顧客を複数の窓口のいずれかに誘導する顧客誘導システムであって、
   前記顧客による電子的な記帳データの入力を受け付け、受け付けた記帳データを出力する電子記帳機と、
   前記電子記帳機にて入力された記帳データに基づく取引処理を行う窓口に設けられ、前記電子記帳機にて入力された記帳データを取得し、該記帳データを修正する修正部を有する窓口端末と
   備えたことを特徴とする顧客誘導システム。
2. 前記電子記帳機は、前記記帳データと当該記帳データを識別する識別情報とを対応付けて所定のサーバに登録し、
   前記窓口端末は、前記識別情報を受け付けた場合に、当該識別情報に対応する記帳データを前記所定のサーバから取得し、
   前記修正部は、前記所定のサーバから取得された記帳データを修正する
   ことを特徴とする請求項１に記載の顧客誘導システム。
3. 前記電子記帳機は、前記記帳データと当該記帳データを識別する識別情報とを対応付けて前記窓口端末に送信処理し、
   前記窓口端末は、前記電子記帳機から送信処理された前記記帳データと前記識別情報とを対応付けて記憶部に格納するとともに、前記識別情報を受け付けたならば当該識別情報に対応する記帳データを前記記憶部から読み出し、
   前記修正部は、前記記憶部から読み出された記帳データを修正する
   ことを特徴とする請求項１に記載の顧客誘導システム。
4. 前記電子記帳機は、前記記帳データと前記顧客を識別する識別情報とを対応付けて所定のサーバに登録し、
   前記窓口端末は、前記識別情報を受け付けた場合に、当該識別情報に対応する記帳データを前記所定のサーバから取得し、
   前記修正部は、前記所定のサーバから取得された記帳データを修正する
   ことを特徴とする請求項１に記載の顧客誘導システム。
5. 前記電子記帳機は、前記記帳データを符号化した符号化データを含む伝票を印刷する伝票印刷部を備え、
   前記窓口端末は、前記伝票から前記符号化データを読み取る伝票読取部をさらに有し、
   前記修正部は、前記符号化データを復号して得られた記帳データを修正する
   ことを特徴とする請求項１に記載の顧客誘導システム。
6. 前記窓口端末と同一の窓口に設置され、前記記帳データを取得して店員に対して出力する店員用窓口端末をさらに備え、
   前記店員用窓口端末は前記記帳データを修正する修正部を有さない
   ことを特徴とする請求項１〜５のいずれか一つに記載の顧客誘導システム。
7. 店舗に来店した顧客を複数の窓口のいずれかに誘導する顧客誘導方法であって、
   前記顧客による電子的な記帳データの入力を受け付け、受け付けた記帳データを出力する出力ステップと、
   電子記帳機にて入力された記帳データに基づく取引処理を行う窓口に設けられた窓口端末が前記記帳データを取得する記帳データ取得ステップと、
   前記窓口端末が前記記帳データを修正する修正ステップと
   を含んだことを特徴とする顧客誘導方法。

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