JP2008004028A - 提案パターン作成方法及び提案パターン作成処理システム - Google Patents

Abstract

【課題】
解決しようとする課題は顧客へのサービス提供の提案書作成において、提案書色調、記載順番、レイアウト等に顧客嗜好を反映した提案書フォーマットに、過去の提案内容と比較照合した表現形式を盛り込んだ提案書の作成が容易にできる提案書の作成システムが無いことである。
【解決手段】
提案書フォーマットＤＢ、提供サービスＤＢ、提供サービスの提供上の要件と提案内容を保持する基本要件ＤＢ、顧客毎の提供済サービス内容を保持する顧客ＤＢを備え、顧客アンケート調査より、基本要件について、過去の提案書記載の表現と照合・解析したキーワード表現で記載した提案内容を顧客嗜好に合わせた提案書フォーマットに記載して提案書を作成する。
【選択図】図１

Description

本発明は顧客要望に沿った提案書作成に係り、特にアンケートにより顧客要望の収集を行い、収集した顧客の情報を基に顧客要望に合った提案書のフォーマット、提案書記載のポイントを記載する記載ポイント帳票の作成に関するものである。

サービス提供業者は顧客への提案に当っては顧客の要望に沿った提案活動を行い、取引を実現すべく営業活動を行っている。従来、顧客に提案を行う場合、あるいは顧客からの提案要請に応ずる場合、以下の手順で行っていた。
１）提案発生時に顧客に提案内容の提示・説明を行い、顧客が望んでいる情報を収集する。
２）顧客から収集した情報を基に、顧客要望に則し、且つ顧客嗜好を反映した提案書の作成を行い顧客への提案を行う。

近年のコンピュタグラフィック等の技術の発展に伴い、提案書には多様な表現が可能である。このため、顧客に提案書内容を見て貰う以前に提案書を見た印象も重要になってきている。また、Ｗｅｂ等の近年発展したネットワーク技術をも活用して顧客情報を収集し、顧客の意向を反映した提案書を作成することが重要である。また、顧客毎に異なる嗜好を提案書に反映させる事が重要である。

例えば、公営競技運営者には中央での運営者、地方での運営者があり、運営者が提供するサービスには運営者毎に特徴がある。このため、同一のサービス提供の提案書を作成する場合でも運営者毎の運用の違い、また、異なる嗜好を反映した提案書を見た目の印象をも含め多くの工数をかける事なく容易に作成することが重要である。

特許文献１には自動車等の商品提供者がインタネットを介して収集した顧客の情報から、保持している交渉の余地がある購入障壁保持情報を基に顧客と交渉し提案を行う技術が開示されている。しかしながら、提案書レイアウト等の顧客嗜好を反映させた提案書を作成する技術は開示されていない。
特開２００２−３１２５６１号公報

解決しようとする課題は顧客へのサービス提供の提案書作成において、提案書色調、記載順番、レイアウト等の顧客嗜好を反映した提案書フォーマットに、過去の提案内容と比較照合した表現形式を盛り込んだ提案書の作成が容易にできる提案書の作成システムが無いことである。

第１の発明は、顧客に提案する提案書のフォーマットを保持する提案書フォーマットＤＢ、提供するサービス内容を保持する提供サービスＤＢ、サービス提供上の基本要件とその提案内容を保持する基本要件ＤＢ、顧客毎の提供済のサービス内容を保持する顧客ＤＢを備え、提案書フォーマットと、提案書を記載する上でのポイントを記載する記載ポイント帳票と、を作成する提案パターン作成処理システムにおける提案パターンの作成方法である。

前記サービスの顧客調査により顧客要望を収集し、前記収集した顧客要望より提案書フォーマットに係るキーワードとサービス提供上の基本要件に係るキーワードを抽出し、前記抽出した提案書フォーマットに係るキーワードと前記顧客に提案済提案書の提案書フォーマットとの照合を行い提案書フォーマットを選択し、前記抽出した提案内容に係るキーワードより基本要件と提案内容を抽出し、前記選択した提案書フォーマットの作成と前記抽出した基本要件と提案内容を記載した記載ポイント帳票を作成する。

第２の発明は、第１の発明の提案パターン作成処理システムにさらに前記調査で収集した前記基本要件に係る前記顧客の表現を保持する辞書ＤＢを備えた提案パターン作成処理システムの提案パターンの作成方法である。

前記抽出した提案内容に係るキーワードを前記辞書ＤＢに保持する表現と照合して表現を選択し、前記選択した表現で提案ポイントを表現する記載ポイント帳票を作成する手順をさらに加える。

第３の発明は、第１の発明の提案パターン作成方法における提案書フォーマットは少なくも提案書の色調、起承転結の順番、図解中心かテキスト中心かのレイアウトの項目で構成する。
第４の発明は、顧客に提案する提案書フォーマットと提案書に記載する提案ポイントを記載した記載ポイントを作成する提案パターン作成処理システムである。

提案パターン作成処理システムは、提案書フォーマットを保持する提案書フォーマットＤＢと、提供するサービス内容を保持する提供サービスＤＢと、サービス提供上の基本要件とその提案内容を保持する基本要件ＤＢと、顧客毎の提供済サービス内容を保持する顧客ＤＢと、を備え、前記顧客から収集した顧客要望より提案書フォーマットに係るキーワードとサービス提供上の基本要件に係るキーワードを抽出し、前記抽出したキーワードより過去に提供済の提案書の提案書フォーマットと照合して提案書フォーマットを選択し、前記抽出した提案内容に係るキーワードより基本要件と提案内容を抽出し、前記選択した提案書フォーマットの作成と前記抽出した基本要件と提案内容を記載した記載ポイント帳票を作成する。

本発明により、顧客嗜好を反映した提案書の提案書色調、記載順番、レイアウト等に顧客嗜好を反映した提案書フォーマットに、過去の提案表現と併せ顧客毎の言葉の表現を盛り込んだ提案書の作成が容易にできる。

（実施例１）
図１は本発明の顧客提案パターン作成処理システムの構成を示す図である。ここで提案パターンとは顧客に提案する提案書のフォーマット、及び提案書記載内容のポイントを記載する記載ポイント帳票である。提案パターン作成処理システムは、顧客アンケート結果、過去の顧客の情報を基に提案書作成の基本情報を入力する端末１、端末１からの情報を基に提案パターンを作成する提案パターン作成処理部２、提案パターン作成処理部２で作成した提案パターンを印刷するプリンタ３、及び提案パターンを保持するファイル４で構成し、収集したアンケート結果に基づき顧客に適切な提案パターンとして提案書フォーマット、記載ポイント帳票を出力する。

提案パターン処理部２はアンケート結果等の顧客情報を取り込むアンケート取込処理部１１、アンケート結果等の顧客情報の解析処理を行うアンケート解析処理部１２、提案パターン作成のためのデータを保持するＤＢ（Ｄａｔａ Ｂａｓｅ）１３、アンケート解析処理部１２の解析結果とＤＢ１３の内容を照合して提案パターンを作成するＤＢ照合処理部１４、作成した提案パターンをプリンタ３及びファイル４に出力する出力処理部１５で構成する。ＤＢ１３は後述する提案書フォーマットＤＢ、提供サービスＤＢ、基本要件ＤＢ、アンケート項目ＤＢ、顧客ＤＢ、辞書ＤＢで構成する。

図２は本発明の提案パターン作成処理システムの処理手順を示す図である。
Ｓ１、Ｓ２：提案を行う顧客に対し、提案パターン作成処理システムからアンケート項目を出力し、アンケートを作成し、アンケートを行う。アンケートの実施はＷｅｂのアンケートサイトを利用して情報を収集する。あるいは直接訪問し、聞き取りによりアンケートで回答を得る。
Ｓ３：アンケートの解析を行う。
Ｓ４：ＤＢにアクセスしアンケート結果とＤＢ情報との照合比較を行い、提案パターンを作成する。
Ｓ５：作成した提案書フォーマット、記載ポイント帳票を提案パターンとして出力する。

図３は本発明のＤＢの構成（その１)を示す図である。図４は本発明のＤＢの構成（その２)を示す図である。提案書フォーマットＤＢ、提供サービスＤＢ、基本要件ＤＢ、アンケート項目ＤＢ、顧客ＤＢ、辞書ＤＢを各々示している。
１）提案書フォーマットＤＢ
顧客に提供する提案書のフォーマット情報を保持するＤＢである。カテゴリ１、カテゴリ２、カテゴリ３の３段階である。カテゴリ１として、提案書全体の色に関する色調、起承転結の順番を示す起承転結の順、提案内容の表現形式に関するレイアウトを備える。

色調として基本色、色数、濃淡、コントラストとする。基本色は青系を基調とする場合の「青」、緑系を基調とする場合の「緑」等がある。他に色数として３色／４色／５色の選択、濃淡として「濃く」、「淡く」の選択、コントラストとして、「強く」、「弱く」の選択がある。

起承転結の順序については、起承転結の順序のままに記載する「起承転結」、「結論」を先頭に以下に起承転の順序で記載する「結起承転」、「起」から記載するが次に「結論」を記載し以下に承転として展開する「起結承転」がある。カテゴリ３はない。

レイアウトとして、図解を中心に記載する「図解中心」、文字での説明も図に加えて詳しく記載する「テキスト中心」、文字での説明において文章でなく箇条書きの形式で記載する「箇条書きテキスト中心」を選択できる。カテゴリ３はない。
２）提供サービスＤＢ
公営競技での提供サービスを保持するＤＢである。既存サービスと新規サービスの２つに分け、各々について、競馬、競輪、競艇の各競技に対する提供サービスを保持している。既存サービスと新規サービスの違いは年度で区切り、前年度までに提供したサービスを既存サービスとする。
３）基本要件ＤＢ
顧客にサービスを提供する案件を提案する上での提案内容、検討内容を保持するＤＢである。基本要件に対応して要件項目、考察項目、提案項目の３つのカテゴリで構成する。要件項目は後述するアンケート項目の要件項目に対応している。

提供サービス実施上の要件項目として、運用改善、システム改善、コスト削減、保守サポート、ネットワーク改善、新サービス提供の項目がある。また。必要に応じて追加できるようになっている。

考察項目は要件項目を具体的に検討・考察する課題を示し、提案項目は各考察項目に対して具体的に顧客に提案する内容である。例えば、「運用改善」に対し、考察項目として、「運用改善」に加え、「自動化」、「時間短縮」がある。これは例えば、顧客がアンケートに「運用改善」と表現しても、その意味は「自動化」、「時間短縮」を意味する場合もあるので要件項目の「運用改善」の考察項目にも保持している。「自動化」、「時間短縮」の提案項目は具体的提案内容を記載している「システム改善」の考察項目の「自動化」あるいは「時間短縮」の項を参照できるようにしている。「運用改善」の提案項目としては「運用業務の不要箇所の取り除き」、「運用業務の集約化」等がある。

一方、「システム改善」の考察項目として「自動化」、「時間短縮」、「拡張性」、「安定性」、「信頼性」、「高セキュリティ性」があり、例えば、「自動化」に対しては「退避データのライブリ化（自動退避）」、「運用のスケジュール化（自動実行）」、「運用のＡＩ化」、「運用のＡＳＰ化」があり、「時間短縮」に対しては「退避処理の高速化」、「バッチ処理の高速化」「ＤＢ処理の高速化」がある。また、他に図３に示すように「拡張性」に対し、「スペックアップ」、「データ領域の拡張」等があり、「安定性」に対し、「２４時間稼動」等があり、「信頼性」に対し、「２重化」などが「高セキュリティ性」に対し、「認証化」等がある。

「コスト削減」については考察項目として「人件費削減」、「管理費用削減」、「保守費用削減」があり、各考察項目に対応して「専門のサポート契約化」等の提案項目がある。「保守費用削減」の提案項目はコスト削減の「保守費用削減」を参照するようになっている。要件項目「保守サポート」については考察項目として、「保守費用削減」、「保守マニュアル」がある。

その他、「ネットワーク改善」、「新サービス提供」の要件項目があり、各々考察項目、提案項目を保持している。
４）アンケート項目ＤＢ
アンケート項目はカテゴリ１、カテゴリ２、選択項目で構成する。カテゴリ１には、公営競技の主要な競技を規定する「競技名」、提案書のフォーマットに対応する「提案書フォーマット」、設備あるいはシステム関連に関する具体的な提案項目を規定する「要件」、要件を具現化するための条件を表す「条件」、あるいは要件を実施するに当たっての顧客が要求している「要求」、顧客の興味／嗜好分野を反映する「嗜好」がある。

カテゴリ２はカテゴリ１を補完する項目で、「提案書フォーマット」、「要件」、「要求」についてカテゴリ１の内容を分解している。また、「要件」については前述したように基本要件ＤＢの「要件項目」に対応している。

選択項目はカテゴリ１、カテゴリ２の具体例を示す項目である。「要件」、「要求」項目については、基本要件ＤＢの考察項目にリンクしている。
５）顧客ＤＢ
顧客毎の提供済サービス等の情報を保持するＤＢである。顧客コード、顧客名、連絡先をベースに提供済サービス、提案済提案書とそのポイントを保持する。提案済サービスは図３で示す提供サービスにリンクし、顧客コードと併せて対象顧客の提案済提案書にリンクすることができる。

また、提案済提案書には提案書番号、色調、起承転結順、レイアウト、アンケート結果ポイントの項目があり該当する図３で示す提案書フォーマットＤＢのカテゴリ１に対応する項目についての提案結果を保持している。アンケート結果ポイント項目は提案書作成に当たり実施した顧客アンケート結果より顧客の要望ポイントを保持するものである。

例えば、既存サービスの「ＡＡサービス」を選択することにより、顧客コード「０１０」と併せてＡＸ株式会社向けの提案書番号「０５０−００１０」、「０５−００１２」を探索でき、該当する提案書番号より過去の提案書の色調として「淡い青系で全体のコントラストを強調した結論を先行して記載する」顧客の嗜好が分る。
６）辞書ＤＢ
顧客がアンケートに記載した表現等のキーワードを保持しているＤＢである。キーワードと対応考察項目で構成する。対応考察項目は図３の３）基本要件ＤＢの考察項目にリンクしている。ここではキーワード「時間」、「時間長い」に対応して対応考察項目として「時間短縮」があり、キーワード「コスト」。「費用」に対応して「人件費削減」、「管理費用削減」、「保守費用費削減」があり、基本要件ＤＢの「コスト削減」の考察項目にリンクする。

図５は本発明のアンケート項目を示す図である。図４のアンケート項目ＤＢの項目に顧客に関する情報、及びＱ＆Ａの欄を追加したものである。顧客情報としては顧客コード、顧客名、連絡先に加え、記載内容ポイント項目がある。「要件」、「条件」、「要求」、「嗜好」、「Ｑ＆Ａ」については顧客が記載したアンケート内容を記載する。記載内容ポイントは図４の顧客ＤＢの提案済提案書のアンケート結果ポイント項目に保持する。

図６は本発明の提案パターンを示す図である。１）の提案書フォーマットと２）の記載ポイント帳票で構成する。提案書フォーマットは「表紙」、「はじめに」、「目次」、「裏表紙」と、起承転結のどの順番で内容を記載するかに対応する「起」、「承」、「結」の各手順で記載を始める場合の提案書フォーマットと「転」での記載内容を示している。

記載ポイント帳票は記載項目と記載に当たってのポイントとなる注意事項を記載している。項目として、「案件」、「記載方針」、「要件」、「条件」で構成する。

「案件」は提案書の基本に係る提案の主題であり、提案するサービスについて記載する。「記載方針」は提案書の色調、起承転結の順番、図解中心の表現あるいはテキストで表現するかを選択するレイアウト提案書フォーマットの考え方を記載する。「要件」は「アンケート結果から提案する「案件」を具体的に実現するための項目を記載する。アンケートでの顧客表現を基に顧客が要望している事項を「記載方針」に基づき表現する。また、「条件」は提案内容を実際に提供し、サービス開始までの期間などの提案主題を実現する上での条件を「条件」に記載する。

図７は本発明のアンケート結果の例を示す図である。既存の競馬のＡＡサービスに対し、運用改善に係るアンケート結果の例を示している。

運用改善の主要件は現在の運用時間を短縮し、それにより人件費を中心としたコストの削減が提案の主題となる。運用改善したサービスの提供は６ケ月後での稼動を要求されている。また、提案書フォーマットは「青系を基調として先ず結論を記載し、以下、「起」、「承」、「転」の順番に図解中心で記載する」結果を示している。

図８は本発明の提案パターン作成のＤＢ照合・解析例を示す図である。図７で示すアンケート結果を基にＤＢにアクセスし提案パターンを選択し、作成する。
Ｓ６：提案書フォーマットＤＢより基本色「青」を選択する。その他の色数、濃淡、コントラストについてはＳ８の提案済サービスより過去の提案書の結果より選択する。アンケート結果より選択できる場合はこのステップで行う。
Ｓ７：同様に起承転結の順番は「結論」を先ず記載する結起承転の順番で、図解中心のレイアウトを選択する。
Ｓ８：提供サービスＤＢにアクセスし、「既存サービス」、「競馬」の「ＡＡサービス」を選択する。ここで、提供済提案書より提案書フォーマットの「青」以外の項目である「３色」、「淡く」、「強く」を選択する。
Ｓ９：基本要件ＤＢにアクセスし、「運用改善」を抽出する。考察項目の「運用改善」を選択し、提案項目から「運用業務の不要箇所の取り除き」、「運用業務の集約化」、「運用業務の再システム化」、「運用業務そのものの見直し」を得る。
Ｓ１０：基本要件ＤＢにアクセスし、「時間短縮」については参照先であるシステム改善の「時間短縮」の提案項目より、「退避処理の高速化」、「バッチ処理の高速化」、「ＤＢ処理の高速化」「スペックアップ」を得る。
Ｓ１１：同様に「自動化」の参照先であるシステム改善の考察項目「自動化」の提案項目より「退避データのライブリ化（自動退避）」、「運用のスケジューリング（自動実行）」、「運用のＡＩ化」、運用のＡＳＰ化」を得る。
Ｓ１２：基本要件ＤＢにアクセスし、要件項目の「コスト削減」の考察項目「人件費削減」、「管理費削減」、「保守費削減」を抽出する。「人件費削減」については、要件項目「システム改善」の考察項目「自動化」、「時間短縮」にアクセスすることによりＳ１１で得た提案項目、Ｓ１０で得た提案項目と同じ提案項目を得る。「管理費削減」についてはＳ１０、Ｓ１１で得ている「時間短縮」、「自動化」の提案項目に加え、「専門のサポート契約」を得る。さらに、「保守費用削減」の提案項目より「保守のサポート契約化」を得る。

これらの照合・解析結果から稼動までの期間を６ケ月とし、上記内容を記載した提案書フォーマット、記載ポイント帳票を提案パターン作成処理部より出力する。

図９は本発明の提案パターンの出力例（提案書フォーマット）を示す図である。図１０は本発明の提案パターンの出力例（記載ポイント帳票）を示す図である。Ｓ６からＳ１２で抽出、選択した提案書フォーマットと記載上のキーワードが記載された記載ポイント帳票を示している。

提案の案件である「競馬のＡＡサービスに」について、「結起承転」の順番で図解中心に記載し「青系」の配色での提案書の作成の記載方針を示している。提案案件の運用改善について、Ｓ９〜Ｓ１２で抽出した提案項目を記載している。さらに「条件」として６ヶ月後の稼動を示している。

得られた提案書フォーマット、記載ポイント帳票より「青系で３色を用いて淡くコントラストを強くした提案書フォーマット」を出力し、Ｓ７からＳ１２までの照合・解析結果、及び６ヶ月後の稼動を考慮して競馬のＡＡサービスの運用改善に係る提案項目を記載帳票に書かれた内容を検討して提案書を作成する。

また、アンケートで得られた内容に記載された表現に顧客に特有な表現があれば、辞書ＤＢをアクセスし、辞書ＤＢに保持する表現と照合して記載ポイント帳票に記載する。また、新たな表現があれば、辞書ＤＢに登録する。

本発明の顧客提案パターン作成処理システムの構成を示す図である。 本発明の提案パターン作成処理システムの処理手順を示す図である。 本発明のＤＢの構成（その１)を示す図である。 本発明のＤＢの構成（その２)を示す図である。 本発明のアンケート項目を示す図である。 本発明の提案パターンを示す図である。 本発明のアンケート結果の例を示す図である。 本発明の提案パターン作成のＤＢ照合・解析例を示す図である。 本発明の提案パターンの出力例（提案書フォーマット）を示す図である。 本発明の提案パターンの出力例（記載ポイント帳票）を示す図である。

符号の説明

１ 端末
２ 提案パターン作成処理部
３ プリンタ
４ ファイル
１１ アンケート取込処理部
１２ アンケート解析処理部
１３ ＤＢ
１４ ＤＢ照合処理部
１５ 出力処理部

Claims (4)

1. 顧客に提案する提案書のフォーマットを保持する提案書フォーマットＤＢ、提供するサービス内容を保持する提供サービスＤＢ、サービス提供上の基本要件とその提案内容を保持する基本要件ＤＢ、顧客毎の提供済のサービス内容を保持する顧客ＤＢを備え、提案書フォーマットと、提案書を記載する上でのポイントを記載する記載ポイント帳票と、を作成する提案パターン作成処理システムにおける提案パターンの作成方法であって、
   前記サービスの顧客調査により顧客要望を収集し、
   前記収集した顧客要望より提案書フォーマットに係るキーワードとサービス提供上の基本要件に係るキーワードを抽出し、
   前記抽出した提案書フォーマットに係るキーワードと前記顧客に提案済提案書の提案書フォーマットとの照合を行い提案書フォーマットを選択し、
   前記抽出した提案内容に係るキーワードより基本要件と提案内容を抽出し、
   前記選択した提案書フォーマットの作成と前記抽出した基本要件と提案内容を記載した記載ポイント帳票を作成する事を特徴とする提案パターン作成処理システムにおける提案パターンの作成方法。
2. 請求項1記載の提案パターン作成処理システムはさらに前記調査で収集した前記基本要件に係る前記顧客の表現を保持する辞書ＤＢをさらに備え、
   前記抽出した提案内容に係るキーワードを前記辞書ＤＢに保持する表現と照合して表現を選択し、
   前記選択した表現で提案ポイントを表現する記載ポイント帳票を作成する手順をさらに加えた請求項１記載の提案パターンの作成方法。
3. 請求項1記載の提案パターン作成方法における提案書フォーマットは少なくも提案書の色調、起承転結の順番、図解中心かテキスト中心かのレイアウトの項目で構成することを特徴とする請求項１記載の提案パターン作成処理システムにおける提案パターン作成方法。
4. 顧客に提案する提案書フォーマットと提案書に記載する提案ポイントを記載した記載ポイントを作成する提案パターン作成処理システムであって、
   提案パターン作成処理システムは、
   提案書フォーマットを保持する提案書フォーマットＤＢと、
   提供するサービス内容を保持する提供サービスＤＢと、
   サービス提供上の基本要件とその提案内容を保持する基本要件ＤＢと、
   顧客毎の提供済サービス内容を保持する顧客ＤＢと、
   を備え、前記顧客から収集した顧客要望より提案書フォーマットに係るキーワードとサービス提供上の基本要件に係るキーワードを抽出して、
   前記抽出したキーワードより過去に提供済の提案書の提案書フォーマットと照合して提案書フォーマットを選択し、
   前記抽出した提案内容に係るキーワードより基本要件と提案内容を抽出し、
   前記選択した提案書フォーマットの作成と前記抽出した基本要件と提案内容を記載した記載ポイント帳票を作成する事を特徴とする提案パターン作成処理システム。
   
   
   

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