JP2006093960A - 情報提供システム - Google Patents

Abstract

【課題】 コールシステムのオペレータとの通話に先立ち、顧客に対応状況や過去の会話内容などの情報を提供する。
【解決手段】 コールセンタシステムにおけるオペレータと顧客の会話を示す会話情報および前記会話における対応状況を示す対応情報の少なくとも一つの情報を、顧客を識別するための識別情報に対応付けて保持する情報保持手段５１と、前記情報保持手段で保持する対応情報において、前記対応状況の状況変化に伴い前記対応情報の更新を行う対応情報更新手段５２２と、顧客から取得した識別情報に基づいて前記情報保持手段を参照し、該情報保持手段から識別情報に対応する情報の取得を行う情報検索手段５３と、前記識別情報を顧客から取得すると共に、前記情報検索手段で取得した情報を当該顧客に通知する通信手段５４を備える。
【選択図】 図１

Description

本発明は、コールセンタシステムにおける会話内容や対応状況などの情報を提供するシステムに関するものである。

コールセンタシステムに関する発明が特許文献１に開示されている。該特許文献１によれば、顧客と通話したコールセンタのオペレータの識別情報を通話履歴に対応付けて管理することが開示されている。すなわち顧客は、Ｗｅｂブラウザなどを用いて通話履歴の閲覧を行い、過去に対応したオペレータの中から、対応を希望するオペレータを選択する。この選択されたオペレータの識別情報に基づいて、当該識別情報に対応するコールセンタ内の電話端末と顧客の電話端末との回線を接続し、顧客は所望のオペレータと通話を行う。
特開２００２−１６７０７号公報

ところで、従来のシステムでは、顧客が一連の通話内容を把握しているオペレータをＷｅｂブラウザで指定し、そのオペレータの電話端末と顧客の電話端末とを回線接続して通話を行っていたが、例えば電話を利用した通信販売で注文した商品の配送状況や、修理を依頼した商品の対応状況、不具合な商品に対する対応状況などを把握する際、顧客はオペレータを介してその状況を把握する必要があった。換言すれば、顧客はオペレータから取引状況を知らされるまで、その状況を把握することができなかった。従って、オペレータとの通話に先立ち、事前に対応状況を確認して、その対応状況についての質問事項等を考えることができず、これが問題となっていた。
また、オペレータとの通話に先立ち、顧客がオペレータと以前会話した内容を確認することもできず、これも問題となっていた。

従って、本発明の目的は、コールシステムのオペレータとの通話に先立ち、顧客に対応状況や過去の会話内容などの情報を提供する情報提供システムを提供することにある。

本発明は、以上の点を解決するために、次の構成を採用する。
〈構成〉
コールセンタシステムにおけるオペレータと顧客の会話を示す会話情報および前記会話における対応状況を示す対応情報の少なくとも一つの情報を、顧客を識別するための識別情報に対応付けて保持する情報保持手段と、前記情報保持手段で保持する対応情報において、前記対応状況の状況変化に伴い前記対応情報の更新を行う対応情報更新手段と、顧客から取得した識別情報に基づいて前記情報保持手段を参照し、該情報保持手段から識別情報に対応する情報の取得を行う情報検索手段と、前記識別情報を顧客から取得すると共に、前記情報検索手段で取得した情報を当該顧客に通知する通信手段を備えることを特徴とする。

更に、オペレータと顧客との前記会話における無音声時間帯を削除編集した会話情報を生成する会話編集手段とを備えることができる。
前記会話編集手段は、前記会話におけるオペレータと顧客との声色に差異を持たせるべく、音声編集を行うことができる。
前記会話編集手段は、前記会話における個人情報のマスキング編集を行うことができる。
前記会話編集手段は、前記会話に基づいてテキスト形式の会話情報を生成すべく、テキスト編集を行うことができる。

本発明の情報提供システムは、コールセンタシステムのオペレータと顧客との会話を示す会話情報および前記会話における対応対応状況を示す対応情報において、少なくとも一つの情報を顧客の識別情報に対応付けて情報保持手段で保持することにより、顧客から識別情報を取得すると、当該識別情報に基づいて、該識別情報に対応する情報を情報保持手段から取得して顧客に提供する。これにより、顧客がオペレータとの会話に先立ち、前回会話した内容や前回の会話における対応状況を予め取得することができ、この取得した情報に基づいて、事前に質問事項等を考えることができ、顧客の利便性の向上を図ることができる。

以下、本発明の実施形態を図を用いて詳細に説明する。

本発明の情報提供システムは、例えば通信販売、修理依頼および苦情相談などのコールセンタシステムにおける会話や会話後の対応状況を顧客の要求に応じて提供するシステムであり、該情報提供システムの詳細な説明に先立ち、システム概念を図を用いて説明する。
コールセンタシステムにおける情報提供システム１０は、図２に示されているように、顧客側２０の装置とコールセンタ側４０の装置が公衆回線網などのネットワーク３０を介して接続されている。

顧客側２０には、顧客端末２１および顧客電話機２２を備えており、顧客端末２１は通信回線でネットワーク３０に接続し、顧客電話機２２は通話回線でネットワーク３０に接続している。該ネットワーク３０はコールセンタ側４０のＷｅｂサーバ４１に通信回線で接続しており、更にコールセンタ側４０のＰＢＸ（Private Branch Exchange）４２に通話回線で接続している。

ところで、コールセンタ側４０には、構内ＬＡＮなどのネットワーク４３が構築されており、該ネットワーク４３には前記したＷｅｂサーバ４１やＰＢＸ４２が接続されており、更にデータベースサーバ４４、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ４５およびオペレータ端末４６が接続されている。

また、ＰＢＸ４２およびＣＴＩサーバ４５は通話回線で接続されており、該ＣＴＩサーバ４５には、各オペレータに応じて複数のオペレータ電話機４７が接続されている。ＰＢＸ４２は、ＣＴＩサーバ４５を介して複数のオペレータ電話機４７の接続を切替える構内交換機能を備えている。

顧客端末２１は、インターネットを利用してドキュメントを閲覧するためのブラウザソフトが組み込まれており、該ブラウザソフトを起動してコールセンタのＷｅｂサーバ４１で管理するＷｅｂページを閲覧することができる。
Ｗｅｂサーバ４１は、顧客に情報を提供するためのＷｅｂページを保持管理しており、顧客が顧客端末２１で入力した顧客の識別情報や提供を受けたい情報の識別情報などに基づいて、データベースサーバ４４を参照し、要求された情報を顧客に提供する。

ＣＴＩサーバ４５は、電話機とコンピュータとを組合せ、コンピュータで管理する情報に基づいてオペレータの通話を支援するための前記コンピュータに相当し、通信販売を例に説明すると、商品の購入希望者（顧客）からコールセンタに電話が掛かってくると、顧客の電話番号や識別番号などに基づいて、個人情報や購入履歴を蓄積しているデータベースからこれらの情報を検索し、コールセンタのオペレータのオペレータ端末４６に表示する。オペレータは、表示された情報に基づいて顧客の嗜好を判断し、商品購入のアドバイスを行うことができる。

次に、本発明の情報提供システム１０を説明する。
本発明の情報提供システム１０は、図１に示されているように、コールセンタのオペレータと顧客との会話を編集して会話情報を生成する会話編集手段５０と、該会話編集手段５０で生成された情報や前記会話における対応状況を示す対応状況情報などの情報を保持する情報保持手段５１と、該情報保持手段５１で保持する情報の更新を行う情報更新手段５２と、前記情報保持手段５１で保持する情報を検索する情報検索手段５３と、顧客からの識別情報の取得と、情報検索手段５３で取得した情報を顧客に通知すべく、通信を行う通信手段５４とを備える。

通信手段５４は、インターネット通信するためのデータ通信機能と通話機能とを備えており、データ通信機能はＷｅｂサーバ４１に組み込まれている。一方、通話機能はＰＢＸ４２に組み込まれており、コールセンタ内の複数オペレータ電話機４７の回線接続の交換を行う。

情報保持手段５１はＷｅｂサーバ４１に組み込まれており、図３に示すように、会話情報、対応情報および顧客管理情報を、顧客を識別するための識別情報に対応付けて保持管理している。
識別情報は、例えば電話番号、契約者番号および氏名などであり、一例として契約者番号に対応して暗証番号が対応付けられて保持管理されている。顧客から契約者番号および暗証番号を取得して、これらの番号と予め保持する契約者番号および暗証番号と照合することで本人認証を行うことができる。また通信販売などの拡販業務では、本人認証を行う必要性がなく、そのような場合には本人認証処理を行わないようにしてもよい。

顧客管理情報は、例えば顧客の氏名、住所、電話番号、生年月日、年齢、性別、過去の購買履歴、過去に会話した会話内容の要約、過去に対応したオペレータの識別情報などの情報である。
会話情報は、顧客とオペレータとの会話を録音編集した情報であり、この編集は後述する会話編集手段５０で行われる。

対応情報は、例えば通信販売において顧客から注文を受けた後の対応状況や、修理依頼を受けた後の対応状況、苦情を受けた後の対応状況などである。具体的に通信販売を例に説明すると、対応情報は商品の手配状況や配送状況などを示し、後述する情報更新手段５２で対応状況の変化に応じて適宜更新される。

情報更新手段５２はＣＴＩサーバ４５およびオペレータ端末４６に組み込まれており、会話情報更新手段５２１および対応情報更新手段５２２を備えている。
会話情報更新手段５２１は、顧客とオペレータとの会話が行われる毎に、会話情報の追加更新を行う。

対応情報更新手段５２２は、オペレータ端末４６から入力された情報に基づいて前記した対応情報の更新を行う。例えば通信販売において顧客から注文を受けた後の対応状況は、商品の手配、手配した商品の出荷前検査、商品の発送（発送日）および配送中などであり、各状況に応じて対応情報の更新が行われる。また、故障した商品の修理が依頼された場合、対応状況は、故障した商品の引取り、不具合再現、不具合内容確認、不具合修理、修理後の検査および配送中などであり、これらの各状況に応じて対応情報の更新をオペレータ端末４６から入力される情報に基づいて行う。

ところで、対応情報の更新を行うためのオペレータ端末４６は、顧客と会話を行うオペレータ用のオペレータ端末４６とは別途設けることが好ましく、配送センタの配送係や工場などの検査係りおよび修理係など毎に入力端末を別途設けることが好ましい。

情報検索手段５３は、データベースサーバ４４に組みこまれており、例えば顧客の識別情報や所望する情報種別に基づいてデータベースの検索を行い所望の情報を検索結果として取得する。ところで、顧客が顧客端末２１を用いて入力した顧客の識別情報および情報種別はＷｅｂサーバ４１を介して情報検索手段５３へ送られ、オペレータがオペレータ端末４６を介して入力した情報はＣＴＩサーバ４５を介して情報検索手段５３へ送られる。

会話編集手段５０は、顧客とオペレータとの会話録音において、所定時間以上の無音声が記録されないように無音声部分の録音を削除した会話情報を作成する。無音声録音を削除編集することで保持する情報量の低減を図ることができ、かつ後日録音した会話を再生する際、会話内容だけを再生することができ、効率的に会話内容を聴くことができる。また、会話編集手段５０は、会話情報を従来から知られた音声圧縮技術を用いて圧縮編集してもよく、これにより後日録音した会話情報を顧客に提供する際、無圧縮の会話情報を伝送するより伝送量の低減を図るこいとができる。

更に、会話編集手段５０は、会話情報を生成する際、顧客の氏名、住所、電話番号などの個人情報に対しマスク処理を行ってもよく、このマスク処理により個人情報の漏洩を防止することができる。

更に会話編集手段５０は会話内容を録音する際、顧客とオペレータとの声を変調するようにしてもよく、顧客とオペレータとの声色に差異を与えることにより、顧客とオペレータとの会話の遣り取りを明朗にすることができる。

次に情報提供システム１０の動作を説明する。
先ず、顧客がコールセンタに電話を掛けるインバウンド時の動作を図４に示すシーケンス図を用いて説明する。
顧客が顧客電話機２２でコールセンタに対し架電する（ステップＳ１０１）。架電時の信号はネットワーク３０を介してコールセンタに設けたＰＢＸ４２で受電される（ステップＳ１０２）。

受電した呼情報はＣＴＩサーバ４５に送られると、該ＣＴＩサーバ４５は顧客（契約者）の情報をデータベースサーバ４４から取得するために、顧客に対し契約者情報（識別情報）の入力を促す案内を行う（ステップＳ１０３）。この案内を受けた顧客は顧客端末２１を用いて契約者番号および暗証番号を入力すると（ステップＳ１０４）、その情報がＰＢＸ４２を介してＣＴＩサーバ４５へ送られる。更に、契約者番号および暗証番号は、ＣＴＩサーバ４５からデータベースサーバ４４に送られる（ステップＳ１０５）。

契約者番号および暗証番号を取得したデータベースサーバ４４は、取得した情報に基づいて契約者番号と暗証番号とをデータベースを検索して照合を行う。この照合で認証されると、着信オペレータの選択がＣＴＩサーバ４５で行われ（ステップＳ１０６）、選択されたオペレータのオペレータ電話機４７と顧客電話機２２との通話回線が接続される（ステップＳ１０７）。このとき、データベースサーバ４４は契約者番号に対応付けられて管理されている顧客管理情報をデータベースから取得する（ステップＳ１０８）。

取得した顧客管理情報は回線接続されたオペレータのオペレータ端末４６に送られ、該オペレータ端末４６は顧客管理情報を表示する（ステップＳ１０９）。オペレータは表示された顧客管理情報に基づいて顧客と会話を行う（ステップＳ１１０）。

会話内容は会話情報としてＣＴＩサーバ４５で録音される。このとき、ＣＴＩサーバ４５に組み込んだ会話編集手段５０により、無音声の録音が削除された後、音声圧縮技術により圧縮が施された会話情報が生成される（ステップＳ１１１）。

また、オペレータは顧客との会話において、得た所定の情報をオペレータ端末４６を使って入力する。入力する情報は、既に顧客としてデータベースサーバ４４に登録されている場合、会話内容の要約や対応したオペレータの識別情報などの顧客管理情報であり、データベースサーバ４４に登録されていない場合、顧客の氏名、住所、電話番号、生年月日、年齢、性別、通話内容の要約（購入商品の内容）および対応したオペレータの識別情報などの情報である（ステップＳ１１２）。

生成された会話情報や顧客管理情報はデータベースサーバ４４に送られ、該データベースサーバ４４で保持管理される（ステップＳ１１３）。

顧客とオペレータとの会話終了後、当該会話に基づく対応状況に応じて、担当係員により対応情報の更新が逐次行われる（ステップＳ１１４）。例えば商品の購入を例に説明すると、商品の手配状況や商品の配送状況に応じて、オペレータ端末４６で対応状況の入力が行われ、入力された内容がＣＴＩサーバ４５に設けた対応情報更新手段５２２に送られ、データベースサーバ４４で保持管理されている対応情報の更新が行われる（ステップＳ１１５）。

次に、予め架電すべき顧客の情報がデータベースサーバ４４で保持管理されており、該顧客情報に基づいてコールセンタのオペレータが顧客に電話を掛けるアウトバウンド時の動作を図５に示すシーケンス図を用いて説明する。
コールセンタのオペレータは、架電すべき顧客の情報（顧客管理情報）を取得すべく、オペレータ端末４６から必要な情報を入力する（ステップＳ３０１）。

入力された情報はオペレータ端末４６からデータベースサーバ４４へ送られ、データベースサーバ４４は入力された情報（検索条件）に基づいてデータベースを参照し架電すべき顧客の顧客管理情報を取得する（ステップＳ３０２）。

取得した顧客管理情報は、データベースサーバ４４からオペレータ端末４６へ送られ、該オペレータ端末４６の画面に表示される（ステップＳ３０３）。
画面には、顧客の氏名、住所、生年月日や購入履歴などの情報以外に電話番号が表示されており、この電話番号がＣＴＩサーバ４５へ送られる（ステップＳ３０４）。電話番号はＣＴＩサーバ４５からＰＢＸ４２へ送られると、該ＰＢＸ４２は当該電話番号の顧客の顧客電話機２２に対し架電制御を行う（ステップＳ３０５）。

オペレータのオペレータ電話機４７と顧客電話機２２との通話回線が接続されると（ステップＳ３０６）、オペレータはオペレータ端末４６に表示される情報を参照しながら顧客と通話を行う（ステップＳ３０７）。

ところで、会話内容は会話情報としてＣＴＩサーバ４５で録音されており、ＣＴＩサーバ４５に組み込んだ会話編集手段５０により、無音声の録音が削除された後、音声圧縮技術により圧縮が施された会話情報が生成される（ステップＳ３０８）。

また、オペレータは顧客との会話において、得た所定の情報をオペレータ端末４６を使って入力する。入力する情報は、既に顧客としてデータベースサーバ４４に登録されている場合、会話内容の要約や対応したオペレータの識別情報などの顧客管理情報であり、データベースサーバ４４に登録されていない場合、顧客の氏名、住所、電話番号、生年月日、年齢、性別、通話内容の要約（購入商品の内容）および対応したオペレータの識別情報などの情報である（ステップＳ３０９）。

生成された会話情報や顧客管理情報はデータベースサーバ４４に送られ、該データベースサーバ４４で保持管理される（ステップＳ３１０）。

顧客とオペレータとの会話終了後、当該会話に基づく対応状況に応じて、担当係員により対応情報の更新が逐次行われる（ステップＳ３１１）。例えば商品の購入を例に説明すると、商品の手配状況や商品の配送状況に応じて、オペレータ端末４６で対応状況の入力が行われ、入力された内容がＣＴＩサーバ４５に設けた対応情報更新手段５２２に送られ、データベースサーバ４４で保持管理されている対応情報の更新が行われる（ステップＳ３１２）。

次にデータベースサーバ４４で保持管理している会話情報および対応情報を顧客に提供する際の情報提供システム１０の動作を説明する。
インバウンドコール時のシーケンス処理を示す図４およびアウトバウンド時のシーケンス処理を示す図５において、顧客に情報を提供するときの動作は、インバウンドコールおよびアウトバウンドコールの何れの処理においても同じであり、それらの図を用いて顧客に情報を提供するときの動作を説明する。

顧客はＷｅｂサーバ４１で保持管理するＷｅｂページの閲覧すべく、顧客端末２１のインターネットブラウザを起動する。
顧客は、Ｗｅｂページに示された顧客識別番号および暗証番号の入力案内に従って、これらの番号を入力する（ステップＳ２０１）。入力された番号は、Ｗｅｂサーバ４１に送られる（ステップＳ２０２）。Ｗｅｂサーバに送られた番号は、データベースサーバ４４へ送られると、該データベースサーバ４４で顧客の認証が行われる（ステップＳ２０３）。

顧客端末２１を操作する顧客が認証されると、当該顧客は提供を希望する情報を指定する（ステップＳ２０４）。すなわち、データベースサーバ４４で保持する会話情報および対応情報の指定を行う。この指定で会話情報が指定されると、会話情報は会話履歴毎に蓄積管理されていることから、顧客は提供を希望する日時の会話情報を顧客端末２１で更に指定する。

指定内容は顧客端末２１からＷｅｂサーバ４１に送られると、該Ｗｅｂサーバ４１からデータベースサーバ４４へ送られる。指定内容を受けたデータベースサーバ４４は、情報検索手段５３で指定内容に基づいてデータベースの検索を行う（ステップＳ２０５）。この検索で取得された会話情報や対応情報はデータベースサーバ４４からＷｅｂサーバ４１へ送られる（ステップS２０６）。

データベースサーバ４４からの情報を受けたＷｅｂサーバ４１は、この情報を顧客の顧客端末２１のブラウザで視聴可能に顧客端末２１に対し送信する。Ｗｅｂサーバ４１からの情報を受けた顧客端末２１は、これらの情報を画面表示し、また以前の会話の音声再生を行う。これにより、顧客は、以前会話した内容や会話後の対応状況を確認することができる。

前記した実施例では、顧客に会話情報および対応情報を提供する例で説明したが、少なくとも何れか一つの情報を提供するようにしてもよく、提供すべき情報に応じて情報更新手段５２の構成において会話情報更新部５２１および対応情報更新部５２２のいずれかを備えるようにしてもよい。
前記した会話情報は、会話内容を録音編集した音声情報であったが、会話内容を音声認識してテキスト化した文字情報を顧客に提供するようにしてもよい。

本発明の情報提供システムの機能ブロック図である。 システム構成図である。 データベースサーバのデータベースのデータ構成図である。 インバウンドコール時の動作シーケンス図である。 アウトバウンドコール時の動作シーケンス図である。

符号の説明

１０ 情報提供システム
２０ 顧客側２０
２１ 顧客端末２１
２２ 顧客電話機２２
３０ ネットワーク
４０ コールセンタ側
４１ Ｗｅｂサーバ
４２ ＰＢＸ
４３ ネットワーク（ＬＡＮ）
４４ データベースサーバ
４５ ＣＴＩサーバ
４６ オペレータ端末
５１ 情報保持手段
５２ 情報更新手段
５３ 情報検索手段
５４ 通信手段

Claims (5)

1. コールセンタシステムにおけるオペレータと顧客の会話を示す会話情報および前記会話における対応状況を示す対応情報の少なくとも一つの情報を、顧客を識別するための識別情報に対応付けて保持する情報保持手段と、
   前記情報保持手段で保持する対応情報において、前記対応状況の状況変化に伴い前記対応情報の更新を行う対応情報更新手段と、
   顧客から取得した識別情報に基づいて前記情報保持手段を参照し、該情報保持手段から識別情報に対応する情報の取得を行う情報検索手段と、
   前記識別情報を顧客から取得すると共に、前記情報検索手段で取得した情報を当該顧客に通知する通信手段を備えることを特徴とする情報提供システム。
2. 更に、オペレータと顧客との前記会話における無音声時間帯を削除編集した会話情報を生成する会話編集手段とを備えることを特徴とする請求項１記載の情報提供システム。
3. 前記会話編集手段は、前記会話におけるオペレータと顧客との声色に差異を持たせるべく、音声編集を行うことを特徴とする請求項２記載の情報提供システム。
4. 前記会話編集手段は、前記会話における個人情報のマスキング編集を行うことを特徴とする請求項２記載の情報提供システム。
5. 前記会話編集手段は、前記会話に基づいてテキスト形式の会話情報を生成すべく、テキスト編集を行うことを特徴とする少なくとも請求項２および請求項４の何れかに記載の情報提供システム。
   

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