CN113205235B - 客服调度的方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了客服调度的方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：接收客服调度请求，确定请求对应的至少一个特征集节点和至少一个特征集节点映射的排序值区间；根据至少一个特征集节点和至少一个特征集节点映射的排序值区间，对请求对应的客服进行排序，生成请求对应的客服排序队列；基于至少一个特征集节点的客服分配规则，根据请求对应的客服排序队列确定可分配客服，并将用户请求分配至可分配客服。该实施方式能够根据具体的客服调度请求生成客服排序队列，按照生成的客服排序队列为用户分配相应的客服，具有很强的灵活性和扩展性，提升客服服务质量和服务效率。

Description

客服调度的方法和装置

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种客服调度的方法和装置。

背景技术

随着各类电商及其新零售商业模式的盛行，在线客服服务成为客户服务中不可或缺的一环，客服服务质量和成本成为衡量客服体系建设成功与否的标准。由于业务场景本身的复杂性，目前在一些大型电商类的客服体系中，人工客服能够高达数千人甚至上万的规模，所以如何对客服资源进行合理调度成为这一领域的重要研究对象。

当前，客服资源的调度方案主要有如下两类调度方案：一、饱和度调度机制，饱和度是指当前顾客数/客服的最大接待量，饱和度越小的客服排序越靠前，也就是下一刻越优先接待到顾客；二、优先级调度机制，即对客服进行各类画像维度的进行分类标识，然后给这些分类进行优先级设置，优先级越高的，优先分配到顾客。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：一、现有技术的饱和度调度和优先级调度，缺乏灵活性和扩展性，一旦业务出现多样性和动态变化性，均没有足够灵敏的手段去适应新业务；二、现有技术的饱和度调度机制和优先级调度机制没有考虑到各条业务线的业务特点以及各客服团队的情况。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种客服调度的方法和装置，能够根据具体的客服调度请求生成客服排序队列，按照生成的客服排序队列为用户分配相应的客服，具有很强的灵活性和扩展性，提升客服服务质量和服务效率。

为实现上述目的，根据本发明实施例的第一方面，提供了一种客服调度的方法。

本发明实施例的一种客服调度的方法，包括：接收客服调度请求，确定所述请求对应的至少一个特征集节点和所述至少一个特征集节点映射的排序值区间；根据所述至少一个特征集节点和所述至少一个特征集节点映射的排序值区间，对所述请求对应的客服进行排序，生成所述请求对应的客服排序队列；基于所述至少一个特征集节点的客服分配规则，根据所述请求对应的客服排序队列确定可分配客服，并将用户请求分配至所述可分配客服。

可选地，所述确定所述请求对应的至少一个特征集节点和所述至少一个特征集节点映射的排序值区间，包括：确定所述请求对应的业务咨询组下的所述至少一个特征集节点，并对所述至少一个特征集节点进行排序；设置排序队列，将所述排序队列划分为至少一个排序值区间，所述至少一个特征集节点的个数与所述至少一个排序值区间的个数相同；按照所述至少一个特征集节点的排序结果，将所述至少一个特征集节点映射至所述至少一个排序值区间上，以确定所述至少一个特征集节点映射的排序值区间。

可选地，所述至少一个特征集节点中包括所述业务咨询组下的备份节点；以及对所述至少一个特征集节点进行排序，包括：将所述备份节点排在末尾。

可选地，所述根据所述至少一个特征集节点和所述至少一个特征集节点映射的排序值区间，对所述请求对应的客服进行排序，生成所述请求对应的客服排序队列，包括：获取所述请求对应的业务咨询组下的在线客服集；针对每个特征集节点，根据所述在线客服集和所述每个特征集节点映射的排序值区间，生成所述每个特征集节点对应的客服排序序列；利用所述每个特征集节点对应的客服排序序列和所述每个特征集节点映射的排序值区间，生成所述请求对应的客服排序队列。

可选地，所述根据所述在线客服集和所述每个特征集节点映射的排序值区间，生成所述每个特征集节点对应的客服排序序列，包括：从所述在线客服集中选择满足所述每个特征集节点的目标客服，并将所述目标客服放入所述每个特征集节点映射的排序值区间中；对所述目标客服进行排序，生成所述每个特征集节点对应的客服排序序列。

可选地，所述方法还包括：获取所述每个特征集节点对应的所述目标客服的优先级，并根据所述目标客服的优先级，将所述目标客服划分为至少一组目标客服；针对所述至少一组目标客服中的每组目标客服，将所述每组目标客服划分为至少一个子组目标客服；按照时间设置规则，为所述至少一个子组目标客服设置在线时间。

可选地，所述基于所述至少一个特征集节点的客服分配规则，根据所述请求对应的客服排序队列确定可分配客服，并将用户请求分配至所述可分配客服，包括：选择排列在所述请求对应的客服排序队列首位的客服为可选客服；确定所述可选客服对应的特征集节点，根据确定的特征集节点的客服分配规则，获取所述可选客服的当前可分配用户请求数，判断所述当前可分配用户请求数是否不小于1；若是，则确定所述可选客服为所述可分配客服，并将用户请求分配至所述可分配客服；若否，则将排列在所述请求对应的客服排序队列首位的客服删除，根据删除后的客服排序队列重新确定所述可分配客服，并将用户请求分配至所述可分配客服。

为实现上述目的，根据本发明实施例的第二方面，提供了一种客服调度的装置。

本发明实施例的一种客服调度的装置，包括：确定模块，用于接收客服调度请求，确定所述请求对应的至少一个特征集节点和所述至少一个特征集节点映射的排序值区间；生成模块，用于根据所述至少一个特征集节点和所述至少一个特征集节点映射的排序值区间，对所述请求对应的客服进行排序，生成所述请求对应的客服排序队列；分配模块，用于基于所述至少一个特征集节点的客服分配规则，根据所述请求对应的客服排序队列确定可分配客服，并将用户请求分配至所述可分配客服。

可选地，所述确定模块还用于：确定所述请求对应的业务咨询组下的所述至少一个特征集节点，并对所述至少一个特征集节点进行排序；设置排序队列，将所述排序队列划分为至少一个排序值区间，所述至少一个特征集节点的个数与所述至少一个排序值区间的个数相同；按照所述至少一个特征集节点的排序结果，将所述至少一个特征集节点映射至所述至少一个排序值区间上，以确定所述至少一个特征集节点映射的排序值区间。

可选地，所述至少一个特征集节点中包括所述业务咨询组下的备份节点；以及所述确定模块还用于：将所述备份节点排在末尾。

可选地，所述生成模块还用于：获取所述请求对应的业务咨询组下的在线客服集；针对每个特征集节点，根据所述在线客服集和所述每个特征集节点映射的排序值区间，生成所述每个特征集节点对应的客服排序序列；利用所述每个特征集节点对应的客服排序序列和所述每个特征集节点映射的排序值区间，生成所述请求对应的客服排序队列。

可选地，所述生成模块还用于：从所述在线客服集中选择满足所述每个特征集节点的目标客服，并将所述目标客服放入所述每个特征集节点映射的排序值区间中；对所述目标客服进行排序，生成所述每个特征集节点对应的客服排序序列。

可选地，所述装置还包括设置模块，用于：获取所述每个特征集节点对应的所述目标客服的优先级，并根据所述目标客服的优先级，将所述目标客服划分为至少一组目标客服；针对所述至少一组目标客服中的每组目标客服，将所述每组目标客服划分为至少一个子组目标客服；按照时间设置规则，为所述至少一个子组目标客服设置在线时间。

可选地，所述分配模块还用于：选择排列在所述请求对应的客服排序队列首位的客服为可选客服；确定所述可选客服对应的特征集节点，根据确定的特征集节点的客服分配规则，获取所述可选客服的当前可分配用户请求数，判断所述当前可分配用户请求数是否不小于1；若是，则确定所述可选客服为所述可分配客服，并将用户请求分配至所述可分配客服；若否，则将排列在所述请求对应的客服排序队列首位的客服删除，根据删除后的客服排序队列重新确定所述可分配客服，并将用户请求分配至所述可分配客服。

为实现上述目的，根据本发明实施例的第三方面，提供了一种电子设备。

本发明实施例的一种电子设备包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当一个或多个程序被一个或多个处理器执行，使得一个或多个处理器实现本发明实施例的客服调度的方法。

为实现上述目的，根据本发明实施例的第四方面，提供了一种计算机可读介质。

本发明实施例的一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，程序被处理器执行时实现本发明实施例的客服调度的方法。

上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：能够根据具体的客服调度请求，确定该请求对应的特征集节点和映射的排序值区间，然后将该请求对应的客服映射到不同的排序值区间，进而生成请求对应的客服排序队列，这样在用户请求到达时，按照客服排序队列中的客服顺序，并且结合特征集节点的客服分配规则，为用户请求分配相应的客服，由于特征集节点的确定和顺序是可以按需调配的，因此具有较强的通用型和可扩展性，在客服调度领域具有很强的应用性和可操作性，提升客服服务质量和服务效率。此外，本发明实施例的客服调度方法中备份节点的设计，在流量较高的时候能够提供支援服务，这样在达到支援条件时，可以随时动态调配。还有，本发明实施例的客服调度方法中，根据优先级得到至少一个子组目标客服，并为每个子组对应的目标客服设置在线时间，从而可以在用户请求量处于低峰期时，可以让该时间段内的优先级客服优先接待，其它客服有时间去学习其它业务。

上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。

附图说明

附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：

图1是根据本发明实施例的客服调度的方法的主要步骤的示意图；

图2是客服体系的层次结构示意图；

图3是根据本发明实施例的特征集节点与排序值区间的映射示意图；

图4是根据本发明的一个实施例的客服调度的方法的主要流程的示意图；

图5是根据本发明实施例的备份节点的支援关系结构示意图；

图6是根据本发明实施例的分批滚动调度的示意图；

图7是根据本发明实施例的客服调度方案的整体框架示意图；

图8是根据本发明实施例的客服调度的装置的主要模块的示意图；

图9是本发明实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；

图10是适于用来实现本发明实施例的终端设备或服务器的计算机系统的结构示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。

信息化时代的来临，新型零售商业模式应运而生，越来越多的用户选择通过网络购物或者进行其他活动，因此在线客服服务成为客户服务中不可或缺的一环，客服服务质量和成本成为衡量客服体系建设成功与否的标准。虽然近年来智能客服成为解决这一领域问题的热点方向，但由于业务场景本身的复杂性，智能客服始终没有很好的完美解决，智能客服目前主要充当辅助的角色。也就是说，智能客服不能代替人工客服，目前在一些大型客服体系中，客服人员更是高达数千人甚至上万的规模。

有这么大的客服人员规模，除了业务量本身较大以外，企业为了博得在行业更好的销售业绩和服务口碑，往往设置轮班制的工作模式，保证7*24小时都有客服服务。另外，由于节假日或者其他活动带来的用户咨询量往往提前不是可以准确预测的，即使总量可预测的情况下，但细分品类和具体咨询类别也是难以预测的。那么在这种情况下，要应对不规律的用户咨询量冲击，一是依靠客服冗余，二是依赖客服的多技能，可以随时动态支援咨询爆线的业务线。但这两种手段将会给客服管理人员带来极大的挑战，通常根据实时监控平台结合经验来进行调度，但是这种调度手段的结果往往也是不可预期的，时好时坏。上述工作模式造成在线客服这一领域的工作，经常被贴上压力大和产出低的标签，这直接导致了客服人员流动性很大，所以如何对客服资源进行合理调度就成为了这一领域的主要研究对象。

当前，客服资源的调度方案主要包括饱和度调度机制和优先级调度机制这两类调度方案。饱和度调度机制适用于咨询业务规模不大的小型企业，客服人员本身就只是少量几名，甚至1～2名足以；优先级调度机制更适合于中大型企业，客服规模变大，就需要进行合理调度管理，才能使得服务质量和效率都得到不同程度的提升。但是，这两种调度机制缺乏足够的灵活性和扩展性。无论是饱和度调度还是优先级调度，仅仅是致力于解决客服资源调度的一个点，缺乏灵活性，一旦业务出现多样性和动态变化性，就没有足够灵敏的手段去适应新业务，而扩展性方面也存在欠缺，无论如何优化单一点，不足以带来整个客服资源调度在质量和效率方面的大幅提升。并且，这两种调度机制没有考虑各条业务线的业务特点，以及各客服团队的不同情况，会影响客服的服务质量和效率。

为了解决上述问题，本发明实施例提供一种客服调度的方法，能够根据具体的客服调度请求生成客服排序队列，按照生成的客服排序队列为用户分配相应的客服，具有很强的灵活性和扩展性，在客服调度领域具有很强的应用性和可操作性，提升客服服务质量和服务效率。图1是根据本发明实施例的客服调度的方法的主要步骤的示意图。如图1所示，本发明实施例的客服调度的方法的主要步骤可以包括：

步骤S101：接收客服调度请求，确定请求对应的至少一个特征集节点和至少一个特征集节点映射的排序值区间；

步骤S102：根据至少一个特征集节点和至少一个特征集节点映射的排序值区间，对请求对应的客服进行排序，生成请求对应的客服排序队列；

步骤S103：基于至少一个特征集节点的客服分配规则，根据请求对应的客服排序队列确定可分配客服，并将用户请求分配至可分配客服。

本发明实施例的客服调度方法中，首先需要根据客服调度请求，获取该客服调度请求对应的特征集节点，其中特征集节点上存储满足条件的特征的集合，比如某特征集节点S1存储的特征包括：新入职、全职、好评率大于90％以及平均响应时长小于10秒，也就是说特征集节点S1对应的特征为新入职、全职、好评率大于90％以及平均响应时长小于10秒。此外，本发明实施例中接收的客服调度请求中定义了需要的特征集节点，比如说客服调度请求是相对于某业务线的售前咨询组的客服调度请求，这样就可以直接根据该业务的售前咨询组的需求，定制具体的特征集节点，比如说有S1至S10共10个特征集节点，接收的客服调度请求对应的特征集节点为S1至S5，这样可以直接确定特征集节点为S1至S5，可以达到按需定制的效果。

本发明实施例中的特征集节点上存储满足条件的特征的集合，客服调度请求对应至少一个特征集节点，也就相当于该客服调度请求对应至少一个满足条件的特征的集合，客服调度的方法中需要设置节点的接待用户的顺序，所以需要对这些个特征集节点进行排序，本发明实施例中就是利用特征集节点映射的排序值区间进行排序，因此需要确定至少一个特征集节点映射的排序值区间。

在一个大型客服体系中，按照不同层次划分具有的客服，图2是客服体系的层次结构示意图。图2中，第一层MALL可以用于表示一个独立运营的客服单元，比如一个商家、一个厂商、一个客服团体等；第二层BU可以看作是MALL下面划分的业务线，比如电脑、手机、服装、鞋靴等；第三次G可以看作是业务线BU下划分的很多咨询组，比如售前咨询组、售后咨询组、物流跟进组等；最后一层是客服人员W，他们挂载到所属的咨询组下，也就是说将整个客服体系的客服人员按照图2所示的层级结构图，分配到不同的咨询组中。图2可以看出，不同的客服人员挂载到不同的咨询组下，因此本发明实施例的客服调度方法中相当于是对咨询组下挂载的客服进行调度，所以接收的客服调度请求中明确了具体的咨询组，也就是需要对明确的咨询组下的客服进行调度。所以，利用步骤S101确定的特征集节点和映射的排序值区间，对接收的客服调度请求对应的客服进行排序，生成请求对应的客服排序队列。

在得到客服排序队列之后，可以基于至少一个特征集节点的客服分配规则，根据请求对应的客服排序队列确定可分配客服，并将用户分配至可分配客服。由于本发明实施例中特征集节点上存储有满足条件的特征的集合，针对不同的特征集合，可以设置不同的分配规则，这样可以结合生成的客服排序队列确定可分配客服，然后将用户分配至可分配客服，其中，用户请求是指有客服服务需求的请求。

现有技术中采用固定的优先级调度机制，举个最简单场景，如：全职的优先级大于兼职的优先级，但是在某些大型节日或者活动的前夕，客服需求量较大。但是按照现有的固定优先级调度机制，固定排在后面的优先级较低的客服始终得不到锻炼和实习的机会，会导致无法胜任客服工作。而本发明实施例的客服调度方法中，可以根据客服调度请求，动态设置请求对应的特征集节点，并且可以结合排序值区间动态调整排序顺序，例如：某时段调整成兼职的优先级高于全职的优先级，这样兼职的客服可以有实习的机会，全职的客服也可以有时间提高自己的技能。

可以看出，本发明实施例的客服调度方法中，特征集节点和排序值区间是一个创新点。作为本发明的一个可参考实施例中，确定请求对应的至少一个特征集节点和至少一个特征集节点映射的排序值区间，可以包括：

步骤S1011，确定请求对应的业务咨询组下的至少一个特征集节点，并对至少一个特征集节点进行排序；

步骤S1012，设置排序队列，将排序队列划分为至少一个排序值区间，至少一个特征集节点的个数与至少一个排序值区间的个数相同；

步骤S1013，按照至少一个特征集节点的排序结果，将至少一个特征集节点映射至至少一个排序值区间上，以确定至少一个特征集节点映射的排序值区间。

从图2所示的客服层次结构示意图中，本发明实施例是对咨询组下的客服进行调度，因此首先是确定具体的业务咨询组下的N个特征集节点，每个特征集节点上存储有满足条件的特征的集合，例如某节点S1存储的特征有：新入职、全职、好评率大于90％以及平均响应时长小于10秒等。其次，对这N个特征集节点进行排序设置，这样节点就有了接待的先后顺序。本发明实施例中可以节点上存储的特征集合对特征集节点进行排序，假设说，按照客服的工龄排序，工龄长的员工排在前，工龄短的员工排在后面，又或者说将全职客服排在前，将兼职客服排在后面，再或者说将客服的工龄和全职这两种维度进行混合排序，将全职并且工龄长的客服排在前，然后是全职并且工龄短的客服，接着是兼职并且工龄长的客服，最后是兼职并且工龄短的客服，具体的节点的排序可以根据客服调度请求中的具体需求来进行配置的。

本发明实施例中可以设置排序队列，将设置的排序队列划分为至少一个排序值区间，至少一个特征集节点的个数与至少一个排序值区间的个数相同。图3是根据本发明实施例的特征集节点与排序值区间的映射示意图。图3中，有N个特征集节点，那么将设置的排序队列划分N个互不冲突的区域(1、2、…、N)，每个排序区间都有自己的独立的排序值区间[Xi、Xi+1]，最后，将N个特征集节点映射到这N个排序区间，例如节点Si映射到区间i，这样客服的排序区间以及客服对应的特征集节点均完成设置，为接下来将满足某节点的客服，落入到该节点映射的排序值区间做好铺垫，进而可以为客服排序做好前期准备。

客服调度实际上是为用户请求分配响应的调度，本发明实施例中可以生成客服排序队列，然后按照客服排序队列中的客服排序顺序，为用户请求分配相应的客服，所以，生成请求对应的客服排序队列是重要的部分。作为再一个可参考实施例，根据至少一个特征集节点和至少一个特征集节点映射的排序值区间，对请求对应的客服进行排序，生成请求对应的客服排序队列，可以包括：

步骤S1021，获取请求对应的业务咨询组下的在线客服集；

步骤S1022，针对每个特征集节点，根据在线客服集和每个特征集节点映射的排序值区间，生成每个特征集节点对应的客服排序序列；

步骤S1023，利用每个特征集节点对应的客服排序序列和每个特征集节点映射的排序值区间，生成请求对应的客服排序队列。

在图2所示的客服体系层次结构示意图中，可以看出一个客服体系具有多个咨询组，本发明实施例的客服调度方法是针对客服调度请求对应的具体的业务咨询组下的客服进行调度，因此首先需要获取请求对应的业务咨询组下的在线客服集。比如说，客服调度请求是对A品牌的电脑业务的售前咨询组的客服进行调度，这样可以直接根据客服调度请求获取A品牌的电脑业务的售前咨询组的客服，需要注意的是，获取的是对应的在线客服，也就是处于工作状态的客服，比如说某客服在休息或者忙碌状态，那么说明该客服当前不接待用户，不需要对该客服进行排序。

在获取到在线客服集后，针对每个特征集节点，可以生成每个特征集节点对应的客服排序序列，具体实现为：从在线客服集中选择满足每个特征集节点的目标客服，并将目标客服放入每个特征集节点映射的排序值区间中；对目标客服进行排序，生成每个特征集节点对应的客服排序序列。即如果某个客服满足节点Sx，那么该客服最终落在节点Sx映射的排序值区间X的某个位置，因此需要将该客服放入排序值区间X中。然后，需要对放入排序值区间X中的所有目标客服进行排序，比如放入排序值区间X中的目标客服有X1、X2、X3、X4和X5，这样需要对目标客服X1、X2、X3、X4和X5进行排序，得到节点Sx对应的客服排序序列。

在获取每个特征集节点对应的客服排序序列之后，可以利用每个特征集节点对应的客服排序序列和每个特征集节点映射的排序值区间，生成请求对应的客服排序队列。因为每个排序值区间均有排序顺序，相当于是每个特征集节点有排序顺序，那么在得到每个特征集节点对应的客服排序队列后，可以生成该请求对应的客服排序队列。假设说，有3个特征集节点S1、S2和S3，映射的排序值区间分别为1、3和2，排序值区间在排序队列上的顺序为1、2、3，那么特征集节点的排序顺序为S1、S3、S2，生成的特征集节点S1对应的客服排序队列为X1、X2、X4，生成的特征集节点S2对应的客服排序队列为X7、X8、X10，生成的特征集节点S3对应的客服排序队列为X9、X5、X6、X3，这样生成的最终的客服排序队列为X1、X2、X4、X9、X5、X6、X3、X7、X8、X10。

这里需要说明的是，客服对应的排序值区间和在排序值区间中的位置，在客服登录、登出、心跳(即，客户端和服务端的存活检查)、坐席变更(即，客服分配一个用户请求或释放一个用户请求)、或者状态变化(如，客服由在线变为休息或者忙碌状态)的条件下，就需要重新计算客服排序队列，也就是将客服放入到合适的位置。

从生成的请求的客服排序队列中，为用户分配相应的客服是本发明实施例的客服调度方法的主要部分。本发明实施例中，基于至少一个特征集节点的客服分配规则，根据请求对应的客服排序队列确定可分配客服，并将用户分配至可分配客服，可以包括：

步骤1，选择排列在请求对应的客服排序队列首位的客服为可选客服；

步骤2，确定可选客服对应的特征集节点，根据确定的特征集节点的客服分配规则，获取可选客服的当前可分配用户请求数，判断当前可分配用户请求数是否不小于1；

步骤3，若是，则确定可选客服为可分配客服，并将用户请求分配至可分配客服；

步骤4，若否，则将排列在请求对应的客服排序队列首位的客服删除，并根据删除后的客服排序队列重新确定可分配客服，并将用户请求分配至可分配客服，也就是重复执行步骤1至步骤4。

当用户请求到达时，需要从客服排序队列的队首取出一名客服进行分配。此时，排在队首的客服称为可选客服，需要判断可选客服是否符合分配条件，具体的就是确定该可选客服对应的特征集节点，获取特征集节点的客服分配规则，图3中可以看出不同的特征集节点有不同的客服分配规则，比如说节点Sx设置独有的客服分配规则Rx，该规则Rx为可以设置连续分配的顾客数Px以及溢出的用户请求数Qx等，即满足节点条件Sx的客服，连续被分配到Px个用户请求后，才会分配其它客服，同时，该节点下的客服，接待Qx个用户请求后，就被踢出队列，不再接收用户请求，新到达的用户请求就分配到下一个Sx+1节点下的客服上。因此，可以根据确定的特征集节点的客服分配规则，获取可选客服的当前可分配用户请求数，判断当前可分配用户请求数是否不小于1，若是，则说明该可选客服还可以接收用户请求，就可以将到达的用户请求分配至该可选客服，若不是，则说明给可选客服不可以接收用户请求，则需要将可选客服从排序队列首位删除，然后选择下一个客服为新的可选客服，直至新的可选客服可以接收用户请求数。另外，本发明实施例的客服排序队列在分布式条件下，可通过单线程缓存队列既可实现，例如主流分布式缓存中间件redis的sortedSet结构的缓存可实现。

图4是根据本发明的一个实施例的客服调度的方法的主要流程的示意图。如图4所示，本发明的一个实施例的客服调度的方法的主要流程可以包括：

步骤S401：接收客服调度请求，确定请求对应的业务咨询组下的至少一个特征集节点，并对至少一个特征集节点进行排序；

步骤S402：设置排序队列，将排序队列划分为至少一个排序值区间，至少一个特征集节点的个数与至少一个排序值区间的个数相同；

步骤S403：按照至少一个特征集节点的排序结果，将至少一个特征集节点映射至至少一个排序值区间上，以确定至少一个特征集节点映射的排序值区间；

步骤S404：获取请求对应的业务咨询组下的在线客服集；

步骤S405：针对每个特征集节点，从在线客服集中选择满足每个特征集节点的目标客服，并将目标客服放入每个特征集节点映射的排序值区间中，对放入至每个特征集节点映射的排序值区间中的所有目标客服进行排序，生成每个特征集节点对应的客服排序序列；

步骤S406：利用每个特征集节点对应的客服排序序列和每个特征集节点映射的排序值区间，生成请求对应的客服排序队列；

步骤S407：选择排列在请求对应的客服排序队列首位的客服为可选客服；

步骤S408：确定可选客服对应的特征集节点，根据确定的特征集节点的客服分配规则，获取可选客服的当前可分配用户请求数；

步骤S409：判断当前可分配用户请求数是否不小于1，若是，则执行步骤S410，若否，则执行步骤S411；

步骤S410：确定可选客服为可分配客服，并将用户请求分配至可分配客服；

步骤S411：将排列在请求对应的客服排序队列首位的客服删除，然后重复执行S407至S411，直至能够将用户请求分配至可分配客服。

需要注意的是，如果无法从客服排序队列中选择出能够接受用户请求的可分配客服，则说明此时用户请求的流量比较大或者其他突发情况，此时需要发出报警信息。

本发明实施例的客服调度方法中，能够根据具体的客服调度请求，确定该请求对应的特征集节点和映射的排序值区间，然后将该请求对应的客服映射到不同的排序值区间，进而生成请求对应的客服排序队列，这样在用户请求到达时，按照客服排序队列中的客服顺序，并且结合特征集节点的客服分配规则，为用户请求分配相应的客服，由于特征集节点的确定和顺序是可以按需调配的，因此具有较强的通用型和可扩展性，在客服调度领域具有很强的应用性和可操作性，提升客服服务质量和服务效率。

由于各业务咨询组不一样，平时每个业务下的咨询组都有固定的客服，但是如果遇到节假日或者有促销或者其他活动，会导致业务咨询量爆线，所以就需要增加支援客服，例如电脑业务支援手机业务，相对应的，电脑业务的售前咨询组支援手机业务的售前咨询组，电脑业务的物流咨询组支援手机业务的物流咨询组等等，这样可以极大的节省人力，还可以快速响应用户请求，提高客服服务质量和服务效率。所以，作为本发明的还一个可参考实施例，至少一个特征集节点中可以包括业务咨询组下的备份节点。以及对至少一个特征集节点进行排序，可以包括：将备份节点排在末尾。其中，备份节点下的客服能够提供支援，由于备份节点下的客服还有其本职的服务，因此将备份节点排在客服调度请求对应的至少一个特征集节点的末尾，前边的特征集节点均为该请求对应的业务咨询组下的普通特征集节点，在这些普通的特征集节点对应的客服无法满足当前用户请求流量的情况下，则备份节点下的客服可以提供支援服务。本发明实施例的备份节点的设计，在流量较高的时候能够提供支援服务，这样在达到支援条件时，可以随时动态调配。

从上述图2可以看出，本发明实施例的客服体系包括四层，可以让用户请求精准的分流到至业务线下的客服，提高用户体验，还能够提升客服服务效率。图5是根据本发明实施例的备份节点的支援关系结构示意图。图5中设计的基于业务BU层的支援关系，即图5中BU-j支援BU-i和其它BU。当然，支援的关系也可以配置在MALL层或咨询组G层，其原理是一致的，真实的业务场景中发现BU层配置支援关系用途是最广泛的，因此，这里就以BU层的支援关系来说明整个原理。除了配置BU层的支援关系，在每个BU下还设计了一个专属的备份组Backup，这个组相比较普通咨询组G，具有不同的特点：一、Backup组挂载的是支援BU下的所有客服，如5中示例就是Backup-i挂载的是BU-j下的所有客服W-j，W-j对应的节点相当于是备份节点，在BU-i的普通咨询组下参与排序的，本发明实施例中可以将备份节点排在末尾，这样可以优先让BU-i下自己的客服接待，在自己的客服无法满足用户请求时，BU-j下的所有客服W-j可以支援；二、Backup组不会直接有用户请求流量进入的，而是将下属的客服动态的加入到所支援的BU下的普通咨询组队列中去，如：Backup-i下的客服W-j在动态排序计算时，分别加入到BU-i的普通咨询组下去，即G-i-1、G-i-2、…、G-i-m的m个动态队列中去，当这些普通组的用户请求流量到达时，Backup组就有机会接待到用户请求，当然备份客服的接待优先级是由特征集节点的排序顺序决定的，也就是相当于将备份节点排在末尾，这样不影响Backup组的正常用户请求，还能达到支援效果，非常的通用和灵活。

现有技术的优先级调度机制可能会导致有的客服每天接待量很高，另外一部分又很低。而客服的绩效和接待量息息相关，希望同类型的客服尽量保持同一个量级。因此，本发明实施例的客服调度的方法还可以包括：获取每个特征集节点对应的目标客服的优先级，并根据目标客服的优先级，将目标客服划分为至少一组目标客服；针对至少一组目标客服中的每组目标客服，将每组目标客服划分为至少一个子组目标客服；按照时间设置规则，为至少一个子组目标客服设置在线时间。

本发明实施例的客服调度设计了滚动调度，就是获取每个特征集节点对应的目标客服的优先级，并将优先级相同的目标客服划分为一组，这样得到一个优先级相同的目标客服，这样将这个优先级相同的目标客服划分为多个子组，基于时间序列滚动，为每个子组对应的目标客服设置在线时间。假设说，特征集节点S1对应的目标客服有X1至X30，其中按照优先级分为3组目标客服，第1组为X1至X10，第2组为X11至X20，第3组为X21至X30。针对第1组目标客服，划分为5个子组目标客服，然后09：00～09：30是第1子组目标客服优先接待，到09：30～10：00就是第2子组目标客服优先接待，以此类推，重复滚动。这样再在用户请求量处于低峰期时，可以让该时间段内的优先级客服优先接待，其它客服有时间去学习其它业务，同时，一旦某时刻，用户请求量突然暴增，这些客服并未离开，只不过排序在靠后而已，立即可以进行接待。

图6是根据本发明实施例的分批滚动调度的示意图。如图6所示，在用户请求流量处于低谷期的情况下，可以将目标客服分批接待，不必所有的客服都耗费在接待工作上，具体的详情可以为：在T1时刻按照某种规则，如编号从小到大、或者登录时间越早越优先等，将客服进行排序，那么客服1和客服2比较靠前的客服优先分配到用户请求；等到T2时刻，就向前滚动一个客服，也可以是多个，可自定义，这里为了方面说明，仅以向前滚动一个客服来说明，此时客服2和客服3就靠前了，优先分配到用户请求；依次类推，每个周期T都向前滚动依次，以此循环。这样在用户请求量不高的情况下，周期内处于队尾的客服就可以抽出时间执行其它业务，比如提升技能、支援其他业务。

图7是根据本发明实施例的客服调度方案的整体框架示意图。如图7所示，本发明实施例的客服调度方案包括动态调度机制、主备调度机制和滚动调度机制。

其中，动态调度机制主要涉及到客服画像和排序节点两个核心的设计，排序节点是指上述实施例中的具有映射排序值区间的特征集节点，这些节点上包括具体的特征，因此可以根据客服画像信息将具有这些特征的客服映射到节点上，这样的通用设计模型，能够根据不同的客服特征，分别映射到不同节点上去，而节点的顺序是可以按需调配的，因此具有较强的通用型和可扩展性，它是整个客服调度的基础模块。

由于业务不同，客服分组被各种切分，优点是用户能咨询到业务最熟悉的专业客服，缺点是不同业务的客服很难互用，往往成本较高。同时，各条业务的用户请求存在不均衡的差异，这直接导致有的业务爆线直至留言，有的业务却处于空闲状态。因此有必要引入主备调度机制，它主要通过支援客服来支援主力客服，当然，通常只有流量较高的时候才能需要支援，达到支援的条件可以随时动态可调配。本发明实施例的支援客服是指上述实施例的备份节点对应的客服，主力客服是指上述实施例中除备份节点之外的其他特征集节点对应的客服。

滚动调度可以解决同等优先级内的客服分段进行接待的问题，优先级可以按照时间维度进行滚动排序的，例如：一个队列存在M名同等优先级的客服，划分成K(K<M)组，某时刻开始的一段时间段T1内，可以让第1组优先被分配到用户请求，T2时间段内，又可以让第2组客服优先接待，依次进行滚动进行。它的核心价值可以解决流量低谷期，只需要一部分客服接待即可，其它客服由于处于低优先级接待顺序，低谷可能无用户请求，可以进行跟单和其它业务学习之类的提升工作，当然，如果突然流量突然上升，一样可以立即投入到接待用户请求的状态中去。

根据本发明实施例的客服调度的技术方案，能够根据具体的客服调度请求，确定该请求对应的特征集节点和映射的排序值区间，然后将该请求对应的客服映射到不同的排序值区间，进而生成请求对应的客服排序队列，这样在用户请求到达时，按照客服排序队列中的客服顺序，并且结合特征集节点的客服分配规则，为用户请求分配相应的客服，由于特征集节点的确定和顺序是可以按需调配的，因此具有较强的通用型和可扩展性，在客服调度领域具有很强的应用性和可操作性，提升客服服务质量和服务效率。此外，本发明实施例的客服调度方法中备份节点的设计，在流量较高的时候能够提供支援服务，这样在达到支援条件时，可以随时动态调配。还有，本发明实施例的客服调度方法中，根据优先级得到至少一个子组目标客服，并为每个子组对应的目标客服设置在线时间，从而可以在用户请求量处于低峰期时，可以让该时间段内的优先级客服优先接待，其它客服有时间去学习其它业务。

图8是根据本发明实施例的客服调度的装置的主要模块的示意图。如图8所示，本发明实施例的客服调度的装置800的主要模块可以包括：确定模块801、生成模块802和分配模块803。

其中，确定模块801可用于接收客服调度请求，确定请求对应的至少一个特征集节点和至少一个特征集节点映射的排序值区间；生成模块802可用于根据至少一个特征集节点和至少一个特征集节点映射的排序值区间，对请求对应的客服进行排序，生成请求对应的客服排序队列；分配模块803可用于基于至少一个特征集节点的客服分配规则，根据请求对应的客服排序队列确定可分配客服，并将用户请求分配至可分配客服。

本发明实施例中，确定模块801还可用于：确定请求对应的业务咨询组下的至少一个特征集节点，并对至少一个特征集节点进行排序；设置排序队列，将排序队列划分为至少一个排序值区间，至少一个特征集节点的个数与至少一个排序值区间的个数相同；按照至少一个特征集节点的排序结果，将至少一个特征集节点映射至至少一个排序值区间上，以确定至少一个特征集节点映射的排序值区间。

本发明实施例中，至少一个特征集节点中可以包括业务咨询组下的备份节点。以及确定模块801还可用于：将备份节点排在末尾。

本发明实施例中，生成模块802还可用于：获取请求对应的业务咨询组下的在线客服集；针对每个特征集节点，根据在线客服集和每个特征集节点映射的排序值区间，生成每个特征集节点对应的客服排序序列；利用每个特征集节点对应的客服排序序列和每个特征集节点映射的排序值区间，生成请求对应的客服排序队列。

本发明实施例中，生成模块802还可用于：从在线客服集中选择满足每个特征集节点的目标客服，并将目标客服放入每个特征集节点映射的排序值区间中；对目标客服进行排序，生成每个特征集节点对应的客服排序序列。

本发明实施例中，客服调度的装置还可以包括：设置模块(图中未示出)。该设置模块可用于：获取每个特征集节点对应的目标客服的优先级，并根据目标客服的优先级，将目标客服划分为至少一组目标客服；针对至少一组目标客服中的每组目标客服，将每组目标客服划分为至少一个子组目标客服；按照时间设置规则，为至少一个子组目标客服设置在线时间。

本发明实施例中，分配模块803还可用于：选择排列在请求对应的客服排序队列首位的客服为可选客服；确定可选客服对应的特征集节点，根据确定的特征集节点的客服分配规则，获取可选客服的当前可分配用户请求数，判断当前可分配用户请求数是否不小于1；若是，则确定可选客服为可分配客服，并将用户请求分配至可分配客服；若否，则将排列在请求对应的客服排序队列首位的客服删除，根据删除后的客服排序队列重新确定可分配客服，并将用户请求分配至可分配客服。

从以上描述可以看出，本发明实施例的客服调度的装置，能够根据具体的客服调度请求，确定该请求对应的特征集节点和映射的排序值区间，然后将该请求对应的客服映射到不同的排序值区间，进而生成请求对应的客服排序队列，这样在用户请求到达时，按照客服排序队列中的客服顺序，并且结合特征集节点的客服分配规则，为用户请求分配相应的客服，由于特征集节点的确定和顺序是可以按需调配的，因此具有较强的通用型和可扩展性，在客服调度领域具有很强的应用性和可操作性，提升客服服务质量和服务效率。此外，本发明实施例的客服调度方法中备份节点的设计，在流量较高的时候能够提供支援服务，这样在达到支援条件时，可以随时动态调配。还有，本发明实施例的客服调度方法中，根据优先级得到至少一个子组目标客服，并为每个子组对应的目标客服设置在线时间，从而可以在用户请求量处于低峰期时，可以让该时间段内的优先级客服优先接待，其它客服有时间去学习其它业务。

图9示出了可以应用本发明实施例的客服调度的方法或客服调度的装置的示例性系统架构900。

如图9所示，系统架构900可以包括终端设备901、902、903，网络904和服务器905。网络904用以在终端设备901、902、903和服务器905之间提供通信链路的介质。网络904可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

用户可以使用终端设备901、902、903通过网络904与服务器905交互，以接收或发送消息等。终端设备901、902、903上可以安装有各种通讯客户端应用，例如购物类应用、网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等(仅为示例)。

终端设备901、902、903可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。

服务器905可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备901、902、903所浏览的购物类网站提供支持的后台管理服务器(仅为示例)。后台管理服务器可以对接收到的产品信息查询请求等数据进行分析等处理，并将处理结果(例如目标推送信息、产品信息--仅为示例)反馈给终端设备。

需要说明的是，本发明实施例所提供的客服调度的方法一般由服务器905执行，相应地，客服调度的装置一般设置于服务器905中。

应该理解，图9中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

下面参考图10，其示出了适于用来实现本发明实施例的终端设备的计算机系统1000的结构示意图。图10示出的终端设备仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图10所示，计算机系统1000包括中央处理单元(CPU)1001，其可以根据存储在只读存储器(ROM)1002中的程序或者从存储部分1008加载到随机访问存储器(RAM)1003中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 1003中，还存储有系统1000操作所需的各种程序和数据。CPU 1001、ROM 1002以及RAM 1003通过总线1004彼此相连。输入/输出(I/O)接口1005也连接至总线1004。

以下部件连接至I/O接口1005：包括键盘、鼠标等的输入部分1006；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分1007；包括硬盘等的存储部分1008；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分1009。通信部分1009经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器1010也根据需要连接至I/O接口1005。可拆卸介质1011，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器1010上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分1008。

特别地，根据本发明公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分1009从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质1011被安装。在该计算机程序被中央处理单元(CPU)1001执行时，执行本发明的系统中限定的上述功能。

需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本发明中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本发明中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

附图中的流程图和框图，图示了按照本发明各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本发明实施例中所涉及到的模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的模块也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括确定模块、生成模块和分配模块。其中，这些模块的名称在某种情况下并不构成对该模块本身的限定，例如，确定模块还可以被描述为“接收客服调度请求，确定请求对应的至少一个特征集节点和至少一个特征集节点映射的排序值区间的模块”。

作为另一方面，本发明还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该设备执行时，使得该设备包括：接收客服调度请求，确定请求对应的至少一个特征集节点和至少一个特征集节点映射的排序值区间；根据至少一个特征集节点和至少一个特征集节点映射的排序值区间，对请求对应的客服进行排序，生成请求对应的客服排序队列；基于至少一个特征集节点的客服分配规则，根据请求对应的客服排序队列确定可分配客服，并将用户请求分配至可分配客服。

根据本发明实施例的客服调度的技术方案，能够根据具体的客服调度请求，确定该请求对应的特征集节点和映射的排序值区间，然后将该请求对应的客服映射到不同的排序值区间，进而生成请求对应的客服排序队列，这样在用户请求到达时，按照客服排序队列中的客服顺序，并且结合特征集节点的客服分配规则，为用户请求分配相应的客服，由于特征集节点的确定和顺序是可以按需调配的，因此具有较强的通用型和可扩展性，在客服调度领域具有很强的应用性和可操作性，提升客服服务质量和服务效率。此外，本发明实施例的客服调度方法中备份节点的设计，在流量较高的时候能够提供支援服务，这样在达到支援条件时，可以随时动态调配。还有，本发明实施例的客服调度方法中，根据优先级得到至少一个子组目标客服，并为每个子组对应的目标客服设置在线时间，从而可以在用户请求量处于低峰期时，可以让该时间段内的优先级客服优先接待，其它客服有时间去学习其它业务。

上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

Claims (9)

1.一种客服调度的方法，其特征在于，包括：

接收客服调度请求，确定所述请求对应的至少一个特征集节点和所述至少一个特征集节点映射的排序值区间；所述特征集节点是根据所述客服调度请求动态调整的，且特征集节点对应的排序值区间的排序顺序是动态调整的；

根据所述至少一个特征集节点和所述至少一个特征集节点映射的排序值区间，对所述请求对应的客服进行排序，生成所述请求对应的客服排序队列；

基于所述至少一个特征集节点的客服分配规则，根据所述请求对应的客服排序队列确定可分配客服，并将用户请求分配至所述可分配客服；还包括：

获取所述请求对应的业务咨询组下的在线客服集，从所述在线客服集中选择满足所述每个特征集节点的目标客服；

获取所述每个特征集节点对应的所述目标客服的优先级，将所述优先级相同的目标客服划分为一组，得到至少一组目标客服；

针对所述至少一组目标客服中的每组目标客服，将所述每组目标客服划分为至少一个子组目标客服；

按照时间设置规则，为所述至少一个子组目标客服设置在线时间。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述请求对应的至少一个特征集节点和所述至少一个特征集节点映射的排序值区间，包括：

确定所述请求对应的业务咨询组下的所述至少一个特征集节点，并对所述至少一个特征集节点进行排序；

设置排序队列，将所述排序队列划分为至少一个排序值区间，所述至少一个特征集节点的个数与所述至少一个排序值区间的个数相同；

按照所述至少一个特征集节点的排序结果，将所述至少一个特征集节点映射至所述至少一个排序值区间上，以确定所述至少一个特征集节点映射的排序值区间。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述至少一个特征集节点中包括所述业务咨询组下的备份节点；以及

对所述至少一个特征集节点进行排序，包括：将所述备份节点排在末尾。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述至少一个特征集节点和所述至少一个特征集节点映射的排序值区间，对所述请求对应的客服进行排序，生成所述请求对应的客服排序队列，包括：

针对每个特征集节点，根据所述在线客服集和所述每个特征集节点映射的排序值区间，生成所述每个特征集节点对应的客服排序序列；

利用所述每个特征集节点对应的客服排序序列和所述每个特征集节点映射的排序值区间，生成所述请求对应的客服排序队列。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述在线客服集和所述每个特征集节点映射的排序值区间，生成所述每个特征集节点对应的客服排序序列，包括：

将所述目标客服放入所述每个特征集节点映射的排序值区间中；

对所述目标客服进行排序，生成所述每个特征集节点对应的客服排序序列。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述至少一个特征集节点的客服分配规则，根据所述请求对应的客服排序队列确定可分配客服，并将用户请求分配至所述可分配客服，包括：

选择排列在所述请求对应的客服排序队列首位的客服为可选客服；

确定所述可选客服对应的特征集节点，根据确定的特征集节点的客服分配规则，获取所述可选客服的当前可分配用户请求数，判断所述当前可分配用户请求数是否不小于1；

若是，则确定所述可选客服为所述可分配客服，并将用户请求分配至所述可分配客服；

若否，则将排列在所述请求对应的客服排序队列首位的客服删除，根据删除后的客服排序队列重新确定所述可分配客服，并将用户请求分配至所述可分配客服。

7.一种客服调度的装置，其特征在于，包括：

确定模块，用于接收客服调度请求，确定所述请求对应的至少一个特征集节点和所述至少一个特征集节点映射的排序值区间；

生成模块，用于根据所述至少一个特征集节点和所述至少一个特征集节点映射的排序值区间，对所述请求对应的客服进行排序，生成所述请求对应的客服排序队列；

分配模块，用于基于所述至少一个特征集节点的客服分配规则，根据所述请求对应的客服排序队列确定可分配客服，并将用户请求分配至所述可分配客服；

设置模块，用于获取所述请求对应的业务咨询组下的在线客服集，从所述在线客服集中选择满足所述每个特征集节点的目标客服；获取所述每个特征集节点对应的所述目标客服的优先级，将所述优先级相同的目标客服划分为一组，得到至少一组目标客服；针对所述至少一组目标客服中的每组目标客服，将所述每组目标客服划分为至少一个子组目标客服；按照时间设置规则，为所述至少一个子组目标客服设置在线时间。

8.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，所述一个或多个处理器实现如权利要求1-6中任一所述的方法。

9.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1-6中任一所述的方法。