CN106657695A - 一种排队方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供了一种排队方法及装置，其中，所述方法包括：当接收到用户发送的排队标识时，根据排队标识与排队信息的对应关系，得到用户的排队标识对应的第一排队信息，其中，排队信息包括：第一排队信息，且第一排队信息包括：用户号码、首次呼叫时间戳、用户呼叫属性信息和用户呼叫属性信息对应的首次排队位置，用户呼叫属性信息包括：用户选择的业务；根据用户呼叫属性信息对应的首次排队位置、首次呼叫时间戳及用户呼叫属性信息，将用户恢复至首次排队位置，在用户呼叫属性信息对应的排队队列中的队列位置。使得用户不需要一直保持通话状态进行排队等待，以降低用户的呼入成本。

Description

一种排队方法及装置

技术领域

本发明涉及呼叫中心技术领域，特别是涉及一种排队方法及装置。

背景技术

呼叫中心是利用现代通讯与计算机技术，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心的一个重要作用是向客户提供电话应答的自动与人工语音服务。

通常情况下，客服人员数量是根据电话呼入的日常压力情况进行评估设置的，服务能力能够满足日常需要。但是特殊情况不可避免，例如重大日期或企业发生重大事件或故障时，客户呼入的电话数量会发生非常规性增长，出现请求人工服务高峰。此时，服务能力受限于客服人员数量，不能瞬时增加，用户呼入电话将出现排队现象。

因为这种问题是非常规情况，所以一般不会通过扩大客服人员的数量解决该问题。现有技术针对这种情况，将客户划分重要程度，将重要程度高的客户排队提前，使尽量接听相对重要的客户的电话，但是，这样不可避免地会造成对部分甚至大量客户无法进行及时的接听，用户需要长时间的呼叫排队等待，浪费过高的呼入成本。

发明内容

本发明实施例的目的在于提供一种排队方法及装置，使得用户不需要一直保持通话状态进行排队等待，以降低用户的呼入成本。具体技术方案如下：

本发明实施例提供了一种排队方法，包括：

当接收到用户发送的排队标识时，根据排队标识与排队信息的对应关系，得到所述用户的排队标识对应的第一排队信息，其中，所述排队信息包括：第一排队信息，且所述第一排队信息包括：用户号码、首次呼叫时间戳、用户呼叫属性信息和所述用户呼叫属性信息对应的首次排队位置，所述用户呼叫属性信息包括：用户选择的业务；

根据所述用户呼叫属性信息对应的首次排队位置、所述首次呼叫时间戳及所述用户呼叫属性信息，将所述用户恢复至所述首次排队位置在所述用户呼叫属性信息对应的排队队列中的队列位置。

可选的，在所述接收到用户发送的排队标识，之前，所述方法还包括：

接收到所述用户的呼叫请求时，计算所述用户的预估等待时间；

当所述用户的预估等待时间大于等待时间阈值时，向所述用户发送所述呼叫请求对应的预估等待时间，并提示用户是否选择保留排队位置的排队策略，其中，所述保留排队位置的排队策略为保留用户首次呼叫时的排队位置，再次呼叫时将用户恢复至所述排队位置的排队策略；

当检测到所述用户选择所述保留排队位置的排队策略时，根据所述用户的排队信息，生成所述用户的排队标识，并将所述用户的排队标识反馈给所述用户。

可选的，所述用户呼叫属性信息还包括：用户会员等级；

所述根据所述用户呼叫属性信息对应的首次排队位置、所述首次呼叫时间戳及所述用户呼叫属性信息，将所述用户恢复至所述首次排队位置，在所述用户呼叫属性信息对应的排队队列中的队列位置，包括：

根据所述用户的用户会员等级和所述用户选择的业务，查找所述用户会员等级和所述用户选择的业务对应的第一排队队列；

根据所述首次呼叫时间戳和所述首次排队位置，将所述用户插入所述首次排队位置在所述第一排队队列的队列位置处。

可选的，所述根据所述首次呼叫时间戳和所述首次排队位置，将所述用户插入所述首次排队位置在所述第一排队队列的队列位置处，包括：

按照所述用户的首次呼叫时间戳与所述第一排队队列中用户的首次呼叫时间戳的先后顺序，查找所述首次排队位置在所述第一排队队列中的队列位置，并将所述用户插入所述队列位置处。

可选的，所述当接收到用户发送的排队标识时，根据排队标识与排队信息的对应关系，得到所述用户的排队标识对应的第一排队信息，包括：

当接收到用户发送的排队标识，并在校验所述用户的当前呼入号码与所述第一排队信息中的所述用户号码一致时，根据排队标识与排队信息的对应关系，得到所述用户的排队标识对应的第一排队信息。

可选的，所述接收到所述用户的呼叫请求时，计算所述用户的预估等待时间，包括：

根据接收到的所述呼叫请求时的当前排队人数和历史单个用户平均处理时长，计算所述用户的预估等待时间。

可选的，所述检测到所述用户选择所述保留排队位置的排队策略，包括：

判断所述用户选择的排队策略，其中，所述排队策略包括：所述保留排队位置的排队策略和持续等待排队策略，其中，所述持续等待排队策略包括持续保持通话状态排队的策略；

检测到所述用户选择所述保留排队位置的排队策略。

可选的，所述排队标识为长度为有限位的数字串，且一个排队信息对应唯一数字串，所述数字串在预设时间段内有效。

本发明实施例还提供一种排队装置，包括：

排队信息解析模块，用于当接收到用户发送的排队标识时，根据排队标识与排队信息的对应关系，得到所述用户的排队标识对应的第一排队信息，其中，所述排队信息包括：第一排队信息，且所述第一排队信息包括：用户号码、首次呼叫时间戳、用户呼叫属性信息和所述用户呼叫属性信息对应的首次排队位置，所述用户呼叫属性信息包括：用户选择的业务；

恢复模块，用于根据所述用户呼叫属性信息对应的首次排队位置、所述首次呼叫时间戳及所述用户呼叫属性信息，将所述用户恢复至所述首次排队位置，在所述用户呼叫属性信息对应的排队队列中的队列位置。

可选的，所述装置还包括：

计算模块，用于接收到所述用户的呼叫请求时，计算所述用户的预估等待时间；

选择模块，用于当所述用户的预估等待时间大于等待时间阈值时，向所述用户发送所述呼叫请求对应的预估等待时间，并提示用户是否选择保留排队位置的排队策略，其中，所述保留排队位置的排队策略为保留用户首次呼叫时的排队位置，再次呼叫时将用户恢复至所述排队位置的排队策略；

反馈模块，用于当检测到所述用户选择所述保留排队位置的排队策略时，根据所述用户的排队信息，生成所述用户的排队标识，并将所述用户的排队标识反馈给所述用户。

可选的，本发明实施例排队装置中，所述用户呼叫属性信息还包括：用户会员等级；

所述恢复模块包括：

查找子模块，用于根据所述用户的用户会员等级和所述用户选择的业务，查找所述用户会员等级和所述用户选择的业务对应的第一排队队列；

插入子模块，用于根据所述首次呼叫时间戳和所述首次排队位置，将所述用户插入所述首次排队位置在所述第一排队队列的队列位置处。

可选的，所述插入子模块，进一步用于按照所述用户的首次呼叫时间戳与所述第一排队队列中用户的首次呼叫时间戳的先后顺序，查找所述首次排队位置在所述第一排队队列中的队列位置，并将所述用户插入所述队列位置处。

可选的，所述排队信息解析模块，进一步用于当接收到用户发送的排队标识时，并在校验所述用户的当前呼入号码与所述第一排队信息中的所述用户号码一致时，根据排队标识与排队信息的对应关系，得到所述用户的排队标识对应的第一排队信息。

可选的，所述计算模块进一步用于，根据接收到的所述呼叫请求时的当前排队人数和历史单个用户平均处理时长，计算所述用户的预估等待时间。

可选的，所述反馈模块包括：

判断子模块，用于判断所述用户选择的排队策略，其中，所述排队策略包括：所述保留排队位置的排队策略和持续等待排队策略，其中，所述持续等待排队策略包括持续保持通话状态排队的策略；

检测子模块，用于检测到所述用户选择所述保留排队位置的排队策略。

可选的，所述排队标识为长度为有限位的数字串，且一个所述排队信息对应唯一所述数字串，所述数字串在预设时间段内有效。

本发明实施例提供的一种排队方法及装置，可以在用户首次呼入时，记录用户的首次呼叫时间戳、首次排队位置等信息，并将这些信息捆绑生成对应的排队标识；当用户再次呼入时，根据该排队标识，将该用户恢复至该用户的首次排队位置在所述用户呼叫属性信息对应的排队队列中的队列位置。即将用户恢复至用户首次呼叫挂断前的排队位置，相当于用户在首次呼叫至当前呼叫期间一直在排队，使得用户不需要一直保持呼叫状态，离线状态下也可以排队，节省用户的呼叫成本，同时，释放对用户等待时间的占用，提高用户的满意度。当然，实施本发明的任一产品或方法必不一定需要同时达到以上所述的所有优点。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例排队方法应用场景示意图；

图2为本发明实施例排队方法的一种流程图；

图3为本发明实施例排队方法的另一种流程图；

图4为本发明实施例云排队服务的交互过程流程图；

图5为本发明实施例云排队服务交互流程时序图；

图6为本发明实施例排队装置的一种结构示意图；

图7为本发明实施例排队装置的另一种结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

针对超过呼叫中心人工服务能力上限的突发过量电话呼入的情况，现有方法中，用户需要等待很长时间才能被接通。电话呼入用户无法预知需要多长时间的呼叫排队等待，或者即使知道需要等待很长时间的呼叫排队等待，也没有更好的办法解决，因为一旦挂断电话，下次呼入时需要重新排队，仍然面临同样或者更恶劣的排队情况，如此产生很高的呼入成本。

图1为本发明实施例排队方法应用场景示意图，参照图1对本发明实施例排队方法应用场景进行详细说明。

首先需要说明的是，本发明实施例排队方法可以应用于多种场景，例如：银行排号等待服务、呼叫中心排队等待客服人员服务等，本发明实施例重点以呼叫中心排队等待客服人员服务，作为本发明实施例排队方法的应用场景，对本发明实施例排队方法进行详细说明。

PSTN(Public Switched Telephone Network，公共交换电话网络)。用户101通过PSTN102呼入呼叫中心，首先有IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)103提供自动语音服务，方便用户通过按键选择需要提供服务的分类等情况；然后进入呼入队列104，根据优先级规则、业务类型及用户会员等级等将呼入电话散列给客服人员105进行服务。本发明实施例重点说明进入队列中排队的方法。

图2为本发明实施例排队方法的一种流程图，参照图2对本发明实施例排队方法进行详细说明。本发明实施例排队方法，包括：

步骤201，当接收到用户发送的排队标识时，根据排队标识与排队信息的对应关系，得到用户的排队标识对应的第一排队信息，其中，排队信息包括：第一排队信息，且第一排队信息包括：用户号码、首次呼叫时间戳、用户呼叫属性信息和用户呼叫属性信息对应的首次排队位置，用户呼叫属性信息包括：用户选择的业务。

其中，在实际应用中，用户选择业务可以通过按键选择实现。

排队标识可以理解为，呼叫中心将用户首次呼叫时的排队情况(一系列信息)捆绑、打包生成的。排队标识与排队信息是一一对应关系，所以在用户再次呼叫时，向呼叫中心发送该排队标识，则呼叫中心通过该排队标识解析出对应的排队信息，进而根据排队信息将用户恢复至首次呼叫挂断时的排队情况。在实际应用中，排队标识与排队信息的对应关系如表1所示：

表1

步骤202，根据用户呼叫属性信息对应的首次排队位置、首次呼叫时间戳及用户呼叫属性信息，将用户恢复至首次排队位置，在用户呼叫属性信息对应的排队队列中的队列位置。

当用户再次呼叫时，通过首次呼叫时保存的排队信息，决定此次呼叫用户应该排在队列中的哪个位置。通过用户首次呼叫时保存的排队信息中的首次排队位置、首次呼叫时间戳及用户呼叫属性信息，将该用户的用户排队信息和用户呼叫属性信息，与此次呼叫时所有排队队列中的用户排队信息和用户呼叫属性信息进行比对，进而将该用户恢复至用户的首次排队位置在排队队列中的队列位置。将用户直接恢复至首次挂断前的情况，效果就相当于用户挂断期间一直在排队。

本发明实施例排队方法通过保存用户首次呼叫时的排队信息，并根据排队信息对应的生成排队标识，当用户再次呼入时，根据该排队信息，将用户恢复到首次挂断时的排队位置，如此效果相当于用户挂断期间也一直在排队，使得用户不需要一直保持通话状态进行排队等待，减少了用户保持通话的等待时间，进而降低用户的呼入成本。

图3为本发明实施例排队方法的另一种流程图，参照图3对本发明实施例排队方法进行详细说明。在本发明的一种可选的实施例中，在接收到用户发送的排队标识，之前，本发明实施例排队方法还包括：

步骤301，接收到用户的呼叫请求时，计算用户的预估等待时间。

当用户呼叫时，呼叫中心查询当前呼入队列的详细排队情况，例如当前排队的人数、当前客服人员的人数以及当前处理业务的速度等，并根据这些信息计算得到该用户需要等待的时间，即用户的预估等待时间。用户就可以根据等待的时间选择是不是要一直保持通话畅通等待，或者先挂断，根据呼叫中心反馈的等待时间，暂停一会重新呼叫。

需要说明的是，在本发明实施例的一种可实现方式中，接收到用户的呼叫请求时，计算用户的预估等待时间，包括：

根据接收到的呼叫请求时的当前排队人数和历史单个用户平均处理时长，计算用户的预估等待时间。

步骤302，当用户的预估等待时间大于等待时间阈值时，向用户发送呼叫请求对应的预估等待时间，并提示用户是否选择保留排队位置的排队策略，其中，保留排队位置的排队策略为保留用户首次呼叫时的排队位置，再次呼叫时将用户恢复至排队位置的排队策略。

根据上述步骤可以得到，不同的用户可以有不同的预估等待时间，当用户的预估等待时间大于等待时间阈值时，自动开始介绍保留排队位置的排队策略和支持用户可以选择保留排队位置的排队策略。向用户介绍保留排队位置的排队策略可以通过IVR提供语音自助服务实现。

其中，保留排队位置的排队策略即为保留用户首次呼叫时的排队位置，再次呼叫时将用户恢复至排队位置的排队策略。等待时间阈值，可以根据呼叫中心的处理能力、PSTN网络的实际情况以及用户的承受能力设置。

当然，用户可以选择这里所说的保留排队位置的排队策略，也可以选择现有的保持电话畅通，持续等待，一直到被接通。具体的选择排队策略可以通过按键选择，或者向呼叫中心发送选择指令；当呼叫中心接收到用户发送的选择指令或者检测到用户的按键操作时，即用户成功选择保留排队位置的排队策略。

步骤303，当检测到用户选择保留排队位置的排队策略时，根据用户的排队信息，生成用户的排队标识，并将用户的排队标识反馈给用户。

当用户选择该保留排队位置的排队策略时，即用户按下了该策略对应的按钮或者按键。呼叫中心将用户号码、用户当前对应的首次呼叫时间戳、用户呼叫属性信息和用户呼叫属性信息对应的首次排队位置等信息，打包、捆绑成一个对应的排队标识。生成的排队标识可以是文字、字母、符号或者数字等形式。其中，首次排队位置是根据该用户的当前时间戳与其他用户的当前时间戳，将所有用户进行排列得到的排队位置。

将生成的排队标识反馈给用户，以使用户下次呼入时，可通过接收用户输入的该排队标识，将用户恢复至首次呼叫时的排队情况。在实际应用过程中，将生成的排队标识反馈给用户，可以通过语音播报该排队标识或者将该排队标识通过短信发送至用户。

需要说明的是，在实际的应用过程中，为了方便用户记录使用，排队标识一般采用数字串的形式，本发明实施例中排队标识为长度为有限位的数字串，且一个该排队信息对应唯一数字串，数字串在预设时间段内有效。优选的，数字串长度保持在6至10位，长度有限且保证唯一性，并且每个数字串在预设的时间段内有效。例如从产生数字串的24小时内该数字串有效，这样就可以保证24小时内排队标识唯一。

步骤304至步骤305与上述的步骤201至步骤202过程类似，所以这里就不再赘述。

本发明实施例另外一种可选的实施例中，用户呼叫属性信息还包括：用户会员等级。

根据用户呼叫属性信息对应的首次排队位置、首次呼叫时间戳及用户呼叫属性信息，将用户恢复至首次排队位置，在用户呼叫属性信息对应的排队队列中的队列位置，包括：

根据用户的用户会员等级和用户选择的业务，查找用户会员等级和用户选择的业务对应的第一排队队列。即首先根据用户会员等级和用户选择的业务，查找到用户首次呼叫是时所在的对列，因为在实际应用过程中，呼叫中心对不同会员等级的用户提供不同的优先级，例如对VIP(重要)用户专门安排客服人员服务，所以用户的会员等级不同，对应的排队队列相应的就不相同，通过用户选择的业务，结合用户的会员等级可以更加精确、快速地查找到用户对应的排队队列。

然后，根据首次呼叫时间戳和首次排队位置，将用户插入首次排队位置在第一排队队列的队列位置处。

在本发明实施例一种可选的实施方式中，根据首次呼叫时间戳和首次排队位置，将用户插入首次排队位置在第一排队队列的队列位置处，包括：

按照用户的首次呼叫时间戳与第一排队队列中用户的首次呼叫时间戳的先后顺序，查找首次排队位置在第一排队队列中的队列位置，并将用户插入队列位置处。

因为排队位置是根据呼叫时间戳进行排列得到的，所以在将用户恢复至首次呼叫时的排队情况，则可以通过用户的首次呼叫时间戳，以及根据用户的会员等级和用户选择的业务查找到的对应的对列，将用户并将用户插入用户的会员等级和用户选择的业务、对应的对列中。即用户是排在哪个呼叫时间戳之前、哪个时间戳之后。

在本发明的一种可选的实施例中，在检测到用户选择保留排队位置的排队策略，之前，本发明实施例排队方法还包括：

判断用户选择的排队策略，其中，排队策略包括：保留排队位置的排队策略和持续等待排队策略，其中，持续等待排队策略包括持续保持通话状态排队的策略。

因为本发明实施例排队方法中，用户既可以选择留排队位置的排队策略，也可以不选择该策略，选择现有的持续保持通话状态一直等待的排队策略。所以在保存用户排队信息，并反馈给用户排队标识之前，应该先判断用户的选择，在实际应用过程中，用户的选择可以通过按键的按动进行识别，例如按1代表用户选择保留排队位置的排队策略，按2代表用户选择持续等待排队策略等。

另外，需要说明的是，为了保证安全和防止碰撞，当接收到用户发送的排队标识时，根据排队标识与排队信息的对应关系，得到用户的排队标识对应的第一排队信息时，校验用户的当前呼入号码与第一排队信息中的用户号码是否一致。当两次呼叫号码一致时，则按照上述方法将用户恢复至首次呼叫时的排队位置；如果不一致，则不进行处理，并同时提醒用户等。

呼叫中心为用户提供保留排队位置的排队策略，因为本发明实施例中该保留排队位置的排队策略，是通过PSTN和IVR实现的，所以保留排队位置的排队策略也可以称之为云排队服务，同时，这里的说明内容用云排队代替保留排队位置的排队策略。图4为本发明实施例云排队服务的交互过程流程图，图5为本发明实施例云排队服务交互流程时序图，结合图4和图5对本发明实施例中呼叫中心为用户提供云排队服务时，呼叫中心与用户的交互过程进行详细说明。呼叫中心为用户提供云排队服务时，呼叫中心与用户的交互过程，包括：

第一步，用户401首次呼入，呼叫中心通过PSTN402接通用户，并通过IVR403提供自动语音服务。

第二步，用户通过按键或者发送指令选择请求人工服务，呼叫中心接收到用户发送的指令或者用户的按键，进入排队队列404。

第三步，呼叫中心反显出当前排队情况，向用户播报，当用户的预估等待时间大于等待时间阈值时，向用户发送呼叫请求对应的预估等待时间，并提示用户是否选择保留排队位置的排队策略；当然用户可以选择保留排队位置的排队策略，也可以选择持续等待排队策略。

第四步，当用户选择保留排队位置的排队策略406时，呼叫中心根据用户的排队信息，生成用户的排队标识，并将用户的排队标识反馈给用户。

排队标识可以是数字、字母等多种形式，本发明实施例中排队标识采用数字串的形式。为了更加形象的描述也可以称之为云排队快照码，具体的根据用户的排队信息，生成用户的排队标识的过程也可以形象的称之为云排队快照。

第五步，用户携带该排队标识挂断，呼叫中心接收到用户的挂机操作时，断开服务。

第六步，当用户再次呼入成功时，呼叫中心通过IVR自动语音服务，用户选择保留排队位置的排队策略。

同时，用户再次呼入成功时，选择保留排队位置的排队策略，输入排队标识即云排队快照码，也可以称为云排队重置。

具体地，呼叫中心判断用户发送的指令或者用户的按键选择，判断用户选择的排队策略，当检测到用户发送选择保留排队位置的排队策略的指令或者按键时，接收用户入数字串形式的排队标识。

第七步，呼叫中心直接按照首次挂断前排队情况与位置进行呼叫数据恢复和插队进入队列，将用户恢复至首次排队位置在队列中的位置处，快速接通人工服务，以使客服人员405为用户提供服务。

呼叫中心接收到用户输入的排队标识，根据排队标识与排队信息的对应关系，得到用户的排队标识对应的排队信息；然后按照排队信息，按照首次挂断前排队情况与位置进行呼叫数据恢复和插队进入队列，将用户恢复至首次排队位置在队列中的位置处，进而快速地将用户接入，通过客服人员405为用户提供服务。

第八步，呼叫中心接收到用户的挂机操作时，断开通话，完成整个排队、请求人工服务的过程。

本发明实施例排队方法支持用户不必持续保持通话状态进行请求人工服务的排队，不需要一直通话计费，可以节省用户呼叫成本；释放对用户等待时间的占用，提高用户对客服服务的满意度。同时，在此基础上，呼叫中心电话中继不会持续占用，防止呼叫连接数超过中继容量，电话无法呼入；呼叫高峰摊平，降低客服瞬时工作强度，提高客服的服务质量。

本发明实施例还提供了一种排队装置，图6为本发明实施例排队装置的一种结构示意图，参照图6对本发明实施例排队装置进行详细说明，包括：

排队信息解析模块601，用于当接收到用户发送的排队标识时，根据排队标识与排队信息的对应关系，得到用户的排队标识对应的第一排队信息，其中，排队信息包括：第一排队信息，且第一排队信息包括：用户号码、首次呼叫时间戳、用户呼叫属性信息和用户呼叫属性信息对应的首次排队位置，用户呼叫属性信息包括：用户选择的业务。

恢复模块602，用于用户根据用户呼叫属性信息对应的首次排队位置、首次呼叫时间戳及用户呼叫属性信息，将用户恢复至首次排队位置，在用户呼叫属性信息对应的排队队列中的队列位置。

本发明实施例排队装置，通过排队信息解析模块和恢复模块，保存用户首次呼叫时的排队信息，并根据排队信息对应的生成排队标识，当用户再次呼入时，根据该排队信息，将用户恢复到首次挂断时的排队位置。如此效果相当于用户挂断期间也一直在排队，使得用户不需要一直保持通话状态进行排队等待，减少了用户保持通话的等待时间，进而降低用户的呼入成本。

图7为本发明实施例排队装置的另一种结构示意图，在本发明实施例一种可选的实施方式中，本发明实施例排队装置还包括：

计算模块701，用于接收到用户的呼叫请求时，计算用户的预估等待时间。

选择模块702，用于当用户的预估等待时间大于等待时间阈值时，向用户发送呼叫请求对应的预估等待时间，并提示用户是否选择保留排队位置的排队策略，其中，保留排队位置的排队策略为保留用户首次呼叫时的排队位置，再次呼叫时将用户恢复至排队位置的排队策略。

反馈模块703，用于当检测到用户选择保留排队位置的排队策略时，根据用户的排队信息，生成用户的排队标识，并将用户的排队标识反馈给用户。

需要说明的是，排队信息解析模块704和恢复模块705分别与上述的排队信息解析模块601和恢复模块602类似，所以这里就不再赘述。

可选的，本发明实施例排队装置中，用户呼叫属性信息还包括：用户会员等级；

恢复模块包括：

查找子模块，用于根据用户的用户会员等级和用户选择的业务，查找用户会员等级和用户选择的业务对应的第一排队队列；

插入子模块，用于根据首次呼叫时间戳和首次排队位置，将用户插入首次排队位置在第一排队队列的队列位置处。

可选的，本发明实施例排队装置中，插入子模块，进一步用于按照用户的首次呼叫时间戳与第一排队队列中用户的首次呼叫时间戳的先后顺序，查找首次排队位置在第一排队队列中的队列位置，并将用户插入队列位置处。

可选的，本发明实施例排队装置中，排队信息解析模块进一步用于当接收到用户发送的排队标识，并在校验用户的当前呼入号码与第一排队信息中的用户号码一致时，根据排队标识与排队信息的对应关系，得到用户的排队标识对应的第一排队信息。

可选的，本发明实施例排队装置中，计算模块进一步用于，根据接收到的呼叫请求时的当前排队人数和历史单个用户平均处理时长，计算用户的预估等待时间。

可选的，本发明实施例排队装置中，反馈模块包括：

判断子模块，用于判断用户选择的排队策略，其中，排队策略包括：保留排队位置的排队策略和持续等待排队策略，其中，持续等待排队策略包括持续保持通话状态排队的策略。

检测子模块，用于检测到用户选择保留排队位置的排队策略。

可选的，本发明实施例排队装置中，排队标识为长度为有限位的数字串，且一个排队信息对应唯一数字串，数字串在预设时间段内有效。

需要说明的是，本发明实施例的装置是应用上述排队方法的装置，则上述排队方法的所有实施例均适用于该装置，且均能达到相同或相似的有益效果。

需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

本说明书中的各个实施例均采用相关的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均包含在本发明的保护范围内。

Claims (16)

1.一种排队方法，其特征在于，包括：

当接收到用户发送的排队标识时，根据排队标识与排队信息的对应关系，得到所述用户的排队标识对应的第一排队信息，其中，所述排队信息包括：第一排队信息，且所述第一排队信息包括：用户号码、首次呼叫时间戳、用户呼叫属性信息和所述用户呼叫属性信息对应的首次排队位置，所述用户呼叫属性信息包括：用户选择的业务；

根据所述用户呼叫属性信息对应的首次排队位置、所述首次呼叫时间戳及所述用户呼叫属性信息，将所述用户恢复至所述首次排队位置在所述用户呼叫属性信息对应的排队队列中的队列位置。

2.根据权利要求1所述的排队方法，其特征在于，在所述接收到用户发送的排队标识，之前，所述方法还包括：

接收到所述用户的呼叫请求时，计算所述用户的预估等待时间；

当所述用户的预估等待时间大于等待时间阈值时，向所述用户发送所述呼叫请求对应的预估等待时间，并提示用户是否选择保留排队位置的排队策略，其中，所述保留排队位置的排队策略为保留用户首次呼叫时的排队位置，再次呼叫时将用户恢复至所述排队位置的排队策略；

当检测到所述用户选择所述保留排队位置的排队策略时，根据所述用户的排队信息，生成所述用户的排队标识，并将所述用户的排队标识反馈给所述用户。

3.根据权利要求1或2所述的排队方法，其特征在于，所述用户呼叫属性信息还包括：用户会员等级；

所述根据所述用户呼叫属性信息对应的首次排队位置、所述首次呼叫时间戳及所述用户呼叫属性信息，将所述用户恢复至所述首次排队位置，在所述用户呼叫属性信息对应的排队队列中的队列位置，包括：

根据所述用户的用户会员等级和所述用户选择的业务，查找所述用户会员等级和所述用户选择的业务对应的第一排队队列；

根据所述首次呼叫时间戳和所述首次排队位置，将所述用户插入所述首次排队位置在所述第一排队队列的队列位置处。

4.根据权利要求3所述的排队方法，其特征在于，所述根据所述首次呼叫时间戳和所述首次排队位置，将所述用户插入所述首次排队位置在所述第一排队队列的队列位置处，包括：

按照所述用户的首次呼叫时间戳与所述第一排队队列中用户的首次呼叫时间戳的先后顺序，查找所述首次排队位置在所述第一排队队列中的队列位置，并将所述用户插入所述队列位置处。

5.根据权利要求1所述的排队方法，其特征在于，所述当接收到用户发送的排队标识时，根据排队标识与排队信息的对应关系，得到所述用户的排队标识对应的第一排队信息，包括：

当接收到用户发送的排队标识，并在校验所述用户的当前呼入号码与所述第一排队信息中的所述用户号码一致时，根据排队标识与排队信息的对应关系，得到所述用户的排队标识对应的第一排队信息。

6.根据权利要求2所述的排队方法，其特征在于，所述接收到所述用户的呼叫请求时，计算所述用户的预估等待时间，包括：

根据接收到的所述呼叫请求时的当前排队人数和历史单个用户平均处理时长，计算所述用户的预估等待时间。

7.根据权利要求1或2所述的排队方法，其特征在于，所述检测到所述用户选择所述保留排队位置的排队策略，包括：

判断所述用户选择的排队策略，其中，所述排队策略包括：所述保留排队位置的排队策略和持续等待排队策略，其中，所述持续等待排队策略包括持续保持通话状态排队的策略；

检测到所述用户选择所述保留排队位置的排队策略。

8.根据权利要求1、2、4、5或6所述的排队方法，其特征在于，所述排队标识为长度为有限位的数字串，且一个排队信息对应唯一数字串，所述数字串在预设时间段内有效。

9.一种排队装置，其特征在于，包括：

排队信息解析模块，用于当接收到用户发送的排队标识时，根据排队标识与排队信息的对应关系，得到所述用户的排队标识对应的第一排队信息，其中，所述排队信息包括：第一排队信息，且所述第一排队信息包括：用户号码、首次呼叫时间戳、用户呼叫属性信息和所述用户呼叫属性信息对应的首次排队位置，所述用户呼叫属性信息包括：用户选择的业务；

恢复模块，用于根据所述用户呼叫属性信息对应的首次排队位置、所述首次呼叫时间戳及所述用户呼叫属性信息，将所述用户恢复至所述首次排队位置，在所述用户呼叫属性信息对应的排队队列中的队列位置。

10.根据权利要求9所述的排队装置，其特征在于，所述装置还包括：

计算模块，用于接收到所述用户的呼叫请求时，计算所述用户的预估等待时间；

选择模块，用于当所述用户的预估等待时间大于等待时间阈值时，向所述用户发送所述呼叫请求对应的预估等待时间，并提示用户是否选择保留排队位置的排队策略，其中，所述保留排队位置的排队策略为保留用户首次呼叫时的排队位置，再次呼叫时将用户恢复至所述排队位置的排队策略；

反馈模块，用于当检测到所述用户选择所述保留排队位置的排队策略时，根据所述用户的排队信息，生成所述用户的排队标识，并将所述用户的排队标识反馈给所述用户。

11.根据权利要求9或10所述的排队装置，其特征在于，所述用户呼叫属性信息还包括：用户会员等级；

所述恢复模块包括：

查找子模块，用于根据所述用户的用户会员等级和所述用户选择的业务，查找所述用户会员等级和所述用户选择的业务对应的第一排队队列；

插入子模块，用于根据所述首次呼叫时间戳和所述首次排队位置，将所述用户插入所述首次排队位置在所述第一排队队列的队列位置处。

12.根据权利要求11所述的排队装置，其特征在于，所述插入子模块，进一步用于按照所述用户的首次呼叫时间戳与所述第一排队队列中用户的首次呼叫时间戳的先后顺序，查找所述首次排队位置在所述第一排队队列中的队列位置，并将所述用户插入所述队列位置处。

13.根据权利要求9所述的排队装置，其特征在于，所述排队信息解析模块，进一步用于当接收到用户发送的排队标识时，并在校验所述用户的当前呼入号码与所述第一排队信息中的所述用户号码一致时，根据排队标识与排队信息的对应关系，得到所述用户的排队标识对应的第一排队信息。

14.根据权利要求10所述的排队装置，其特征在于，所述计算模块进一步用于，根据接收到的所述呼叫请求时的当前排队人数和历史单个用户平均处理时长，计算所述用户的预估等待时间。

15.根据权利要求9或10所述的排队装置，其特征在于，所述反馈模块包括：

判断子模块，用于判断所述用户选择的排队策略，其中，所述排队策略包括：所述保留排队位置的排队策略和持续等待排队策略，其中，所述持续等待排队策略包括持续保持通话状态排队的策略；

检测子模块，用于检测到所述用户选择所述保留排队位置的排队策略。

16.根据权利要求9、10、12、13或14所述的排队装置，其特征在于，所述排队标识为长度为有限位的数字串，且一个所述排队信息对应唯一所述数字串，所述数字串在预设时间段内有效。