「お客さんから遠い場所にいないか？」既存顧客対応を見返し、リピーター施策、CRMに立ち返ってみる【ネッ担まとめ】

2025年1月11日に行われた、一般社団法人イーコマース事業協会（EBS）の第214回定例会に参加しました。基調講演は「イーザッカマニア ストアーズ」の浅野かおり氏が務め、「ブランドは誰がつくるのか」と題した講演で「ブランドとは何か」「誰が作り上げていくのか」について話していました。

同店は複数のECモールにおいて賞を獲得している人気店。1月30日に発表された「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー2024」でも、総合賞4位、レディースファッションジャンル大賞、最強翌日配送大賞、ラ・クーポン大賞の4つを受賞しました。私も何度か購入したことがあり、スタッフの顔が見えるユニークな店舗運営や独創的な雰囲気に魅せられたファンの1人です。

はたから見れば「順調そのもの」という印象でしたが、同店の25年の歴史のなかには苦悩や葛藤があり、今も顧客との距離や関係値を模索し続けていることに驚きました。

2024年夏から浅野氏の講演を4回聞いてきたのですが、登壇するたびに自社への課題を見つけて持ち帰り、スタッフと共にサイトの改善に生かしていることに感銘を受けました。

その取り組みの1つと感じたのが、2024年11月からスタートした浅野氏によるコンテンツ「恥ずかしいから読まないでください（仮）」です。そこには店長としての心境、顧客への想いが等身大で綴られています。

店名にもある「マニア」の通り、熱狂度の高いファンが多くいることは間違いありません。けれど、その域にあっても店長自身がこのような葛藤を抱え、その思いをまっすぐ発信していくことこそ、AI活用が進む時代において、ユニークであり続けるために大切なことではないでしょうか。

定例会の後半では、「ネットショップ担当者フォーラム」編集長の瀧川氏、「日本ネット経済新聞」の手塚康輔氏、「ECのミカタ」の吉見紳太朗氏と、国内を代表するECメディアが対談。

新規顧客獲得が困難になるなかでは既存顧客の引き上げが重要、F2転換を重視することの大切さについて資料をもとに意見を交わしました。新規参入、新規顧客の獲得競走が激化していくEC業界において、既存顧客に目を向けて気を配り、対話していくことがますます重要になることを両セッションから再確認しました。

2024年末、あるECオーナーから「出店して2年目、売り上げが伸び悩んでいる」と相談を受けた際、「既存顧客へのアクションをしてみませんか」と提案しました。確かに新規顧客獲得は足踏み状態でしたが、既存顧客は何百人もいることに立ち返り、クーポンコード付の年賀状を出してみることにしたそうです。

今でこそ、LINEやさまざまなCRMツールで既存顧客に対するアプローチも簡易になってきていますが、かつては多くのECサイトが電話やはがきによる接点強化を図っていました。

アナログ手法でのリピーター施策を推奨するわけではありませんが、「店舗の思いの熱量を下げることなく顧客に伝えるにはどうすれば良いか」と考えてみてはいかがでしょうか。ぜひ、みなさんの店舗でも既存顧客との接点強化を図る年にしていただければと思います。

SNSでシェアされているものなどを見ると、タイトルを額面通りに受け取った人も多いのではないかと思うのですが

"この場合のクソゲーは「難しすぎて普通にプレイしてもクリアできないゲーム」の意味ですよね。"

だと思います。私が子どもの頃には、そうした理不尽なクソゲーが多くありました。

年始早々「『Bing』で『Google』と検索すると、表示される画面がひどい」と話題になりましたね。画面を少し上にスクロールすると、実は「Bing」の画面だとわかるのですが、Googleのトップ画面風なデザインをしていることが不評を買ったようです。2025年1月31日時点でも同じ状況でした。

「App Store」で全米ダウンロード数トップ、日本の「App Store」の無料アプリランキングでは「DeepSeek-AI」が「ChatGPT」を抜いて首位になったことが話題になりました。「規制対象の半導体を使用しているのではないか」「OpenAIのデータを『蒸留』して開発していたのではないか」など、次々と新しい話が出てきています。しばらくは慎重に注視していきたいですね。

白背景に白いテキスト、フォントサイズをゼロにする――20年以上EC業界にいる人なら懐かしさすら感じる手法の数々。そうした隠しテキストに「GPT search」が欺かれているという報告。AI検索からのアクセスも増えていますが、使用者側としてはハルシネーションに気をつけたいところです。

こうした手法は主要な検索エンジンでは意味がないどころか悪手になりかねませんし、ユーザーに役立つコンテンツでもありませんよね。

今後みなさんの店舗でも潜在顧客層になるであろう15歳～19歳を対象にした、検索を行う時間帯、場所、情報、ジャンル、キーワードの特徴についての調査データ。未来の新規顧客になりうる人たちの検索行動も知って、SEOに取り組んでいきたいですね。

「ネッ担まとめ」の前任者、運営堂の森野氏のメルマガ「毎日堂」でもピックアップいただいたのですが、その引き継ぎミーティングのときに出た話題から。

「新・ネッ担まとめ」をリレー形式で担当している3人のEC歴が合計すると50年を超えていて、「我々も老害化していることを受け入れよう」というお話です。時代の流れも働き方も変わり、人材確保も難しいなかで「『業務時間外でも仕事の勉強をしろ。スキルを磨け』とは言えない」という経営者に出会うことが増えました。

それこそ「ワシの若い頃はなぁ」なのですが、そんななかでも、夜間や休日に「自主的ブラックに頑張っている」人たちはやはり伸びていると感じることも多々あり。

自分の好きなものなら時間を忘れて見たり触れたりするのは、その好きなもののマーケティングに自分がハマっている証拠では？ と考えると、少し変わるかもしれないですね。

それではまた次回！ 酒匂（さこっち）の「ネッ担ニュースまとめ」をよろしくお願いいたします。