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悪魔の呪文『誠意を示せ!』悪質クレーマー撃退の50のポイント クイック読了 - fuzzy Weblog@hatena (更新終了)
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『悪魔の呪文『誠意を示せ!』悪質クレーマー撃退の50のポイント』深澤直之著を数分間で読みました。 ポ... 『悪魔の呪文『誠意を示せ!』悪質クレーマー撃退の50のポイント』深澤直之著を数分間で読みました。 ポイント 1. (日本国内では)謝ってもよい。 2. 社会的妥当性のある対応案の提示が原則→顧客が受け入れなければ法的対応 3. 法的クレーム処理に応じず、自身の不当要求を押し通そうとする者＝クレーマー 4. 24種類の行為類型の一つに当てはまったらイエローカードを切る 5. 「できること」、「できないこと」、「やるべきこと」、「やってはいけないこと」を理解し、実践する 6. 悪魔の呪文『誠意を示せ!』には法的クレーム処理の実践→誠意の内容を相手に言わせる 7. エンドレスの交渉は開き直って打ち切る 24の行為類型 行為類型1 複数部署へのクレーム 行為類型2 社長(役員)を出せ、責任者を呼べ、上の者を出せのリピート 行為類型3 クレームの中身が次々に変わり、本題のクレームが忘れられている 行
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2008/08/12 リンク