■Linuxのサポートがしんどすぎる

PC・スマホ・タブレット等のIT機器のヘルプ対応をしているけど、このうち対応が最も面倒なのがLinux。

Windowsやmacよりも件数はかなり少ない代わりに、対応の難易度の高さは飛び抜けている。

それもうオンサイト対応じゃなきゃ解決できねーよみたいな内容が極端に多い。

どういう使い方で、どんなソフトウェアをどのように入れたかにより、OSの奥深くにある基本的な設定が書き換わるケースもあるし、もちろんディストリビューションやバージョンごとの違いもあるしで、
設定ファイルの修正方法やコマンドを送ったくらいでは解決せず、挙げ句

「このコマンドを実行してください」

「解決しませんでした」

「このファイルを修正してください」

「解決しませんでした」

というやりとりが延々続くだけになり、手に負えなくなってサポート打ち切りになるケースがほとんど。

というかサーバじゃなくデスクトップで使っているなら、そしてそんなとこまでこっちにやらせるなら今すぐフォーマットしてWindows入れろやボケ！！！

と言ってやりたくなる。

なんでこう、Linuxのトラブルはどいつもこいつもやたらややこしいんだか。

正直Linuxのヘルプ対応をするたび、Linuxがどんどん嫌いになっていく。

まじでサポート対象外にしたい。

(追記)

サポートってどんなサポート？という質問があったけど、本当にごく普通のクライアントPCのトラブル対応を、いわゆる情シスのスタッフとしてやっている。

ちな会社は社員数1万人くらいで、自分はそこの情シスの中の、本社の社員のIT機器をサポートするチームのメンバー。

とはいえ対応時に見ているのは社員のPCだけじゃなく、場合によってはその社員が接続した際のDHCPやDNS、FWのログはもちろん、L2・L3スイッチやRADIUSだって見に行く。

それでもトラブルの原因がわからないときがあるので、ネットワークのチームやサーバのチームに相談することもしょっちゅう。

なお自分はもともと、開発・構築・運用と使い回されてきたタイプで、開発一つ取ってもWindowsアプリにiPadアプリにWeb系にとこなしてきた。

あとデスクトップLinuxは大学いた頃に慣れ親しんでいた(レポートや論文を書くくらいには使っていた)。

で、そんな君みたいな人を待っていたんだ！と言われ引き抜かれたのが今の仕事というわけ。

ただLinuxのサポートにここまで手こずるのは想定外だったわ。

やはり専門知識という意味ではLPICくらいは取ったほうがいいのか？と思っていたり。

(追追記)

ウチの会社でデスクトップLinuxを使っているのは(macもだけど)主にR＆D部門と、そこから転属or昇進した人達。

(一方でバックオフィス系は、サポートが最も楽なリース契約のWindowsPCだったりする)

このうち問い合わせてくるのは、大体が

• とても詳しい人
• とても詳しい人から退職後に実機を引き継いだ、あまりよくわかっていない人

のどちらかで、このうち後者については部門のガバナンスどうなってんだと思わなくもない。

結果、対応でよくある風景が

• 「もし***が○○○という設定になっていたら▲▲▲に修正してもう一度ご確認ください」

　「それもう試した」

　→どこまで何を確認したか要点だけでも教えてくださいよ…このやり取り、普通に時間の無駄ですよね？

• 「おそらく/var/logに***というログファイルがあると思いますので、送っていただけますか？」

　「ありませんでした」

　→「ありませんでした」じゃねえ探すんだよ！ログがなきゃ原因特定できないんだが？そんなこともわからないでLinux使ってるのかよ…。

こういうやり取りが延々繰り返されるので、目に見えてMPが削られるという愚痴でした。

Permalink | 記事への反応(13) | 15:47

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