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WO2001013362A1 - Verfahren zur unterstützung eines dialogs - Google Patents

Verfahren zur unterstützung eines dialogs Download PDF

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WO2001013362A1
WO2001013362A1 PCT/DE2000/002690 DE0002690W WO0113362A1 WO 2001013362 A1 WO2001013362 A1 WO 2001013362A1 DE 0002690 W DE0002690 W DE 0002690W WO 0113362 A1 WO0113362 A1 WO 0113362A1
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WO
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dialogue
query
receiver
customer
word
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PCT/DE2000/002690
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English (en)
French (fr)
Inventor
Christophe Urra
Original Assignee
Siemens Aktiengesellschaft
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Publication date
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    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements

Definitions

  • the invention relates to a method for supporting a dialogue.
  • a dialog system for example in a call center
  • an employee of the call center to receive certain inquiries from a customer, which he has to process to the satisfaction of the customer. It is particularly important to process customer requests quickly and flexibly.
  • the employee's inquiries from the customer are implemented manually using the keyboard.
  • An individual word recognizer or a system for speech recognition is e.g. known from [1]. This makes it possible to recognize predetermined words in naturally spoken language.
  • the object of the invention is to provide a method by means of which a dialogue is automatically supported, the dialogue being generally faster and more efficient.
  • a method for supporting a dialog is specified in which at least one word of the transmitter is recognized in the dialog during the dialog between a transmitter and a receiver using an individual word recognizer.
  • a database query is triggered on the basis of the at least one recognized word and a result of the query is determined. The result of the query enables dialogue between the sender and receiver to be supported.
  • the support of the employee in the call center consists above all in that individualized recipient data are queried automatically by recognizing keywords in the dialog, preferably the sender's statements, which are used for
  • Database query can be used. This results in results that are more or less specifically tailored to the customer and ensure a very quick start m the conversation between sender and recipient or an efficient and fast conversation.
  • One embodiment consists in that the recognized word is contained in a predetermined vocabulary.
  • words are expediently agreed which are useful for querying the database. These words are automatically searched for by the speech recognizer in the dialogue during the dialogue. Becomes a If such a word is found, the corresponding data query is initiated and the result is displayed to the sender.
  • the result of the query is presented to the transmitter.
  • the employee of the call center generally has a computer which supports him in accessing the customer data.
  • the automated query of the database for keywords recognized by the Emzel word recognizer provides the call center employee with additional information that he can use for efficient call processing with the sender or customer.
  • Fig.l is a sketch illustrating a communication relationship between see a sender (customer) and a receiver;
  • FIG. 2 shows a sketch that illustrates an example of a dialogue process with automated support.
  • Fig.l shows a sketch illustrating a communication relationship between a sender (customer) and a receiver.
  • a transmitter 101 is connected to a receiver 102 via a communication link 103.
  • This communication link 103 can be, for example, a telephone connection.
  • the known dialogue between transmitter 101 and Receiver 102 via the communication line 103 is expanded here by a speech recognizer (individual word recognizer) 104 who "listens" to the dialog between transmitter 101 and receiver 102 and transmits recognized keywords to a computer 105.
  • the computer 105 accesses a database by starting a database query with the recognized keyword.
  • the receiver 102 which wants to satisfy the individual needs of the transmitter 101, in particular a customer, uses the computer 105 to support the dialog (see connection line 106).
  • the receiver 102 receives support through the automated query of the keyword recognized by the speech recognizer 104, the dialogue between the sender and the receiver. This ensures that individual data of the transmitter are automatically retrieved by a suitable keyword for the dialog being recognized by the speech recognizer 104.
  • FIG. 2 shows a sketch with an exemplary dialog sequence including automated support.
  • the dialog Fig. 2 runs between a customer and an employee.
  • the customer initiates the dialogue with the sentence "Hello, my name is Meier.”
  • the voice recognizer recognizes from the tone of the voice that the speaker is male. He also recognizes the words "Name” and "Meier".
  • These two pieces of information are used to query the database, which means that, for example, a call center receives Mr. Meier's personal data before the employee has even asked a question or typed a letter on the keyboard.
  • a call center receives Mr. Meier's personal data before the employee has even asked a question or typed a letter on the keyboard.
  • the employee is expediently presented with a list of possible male customers, all of whom have the name "Meier". Furthermore, it should be pointed out here that the different types of writing of the name "Meier” cannot be used for speech recognition. In this respect, there are real selections all customers with the name "Meier", regardless of the spelling.
  • the employee enters the exemplary dialog of Fig. 2 m Action for the first time by asking: "What is your first name?".
  • the call center employee receives the personal data of all data records that have "Karl Meier" as their content, regardless of their spelling. If this data specifies an entry in the database, the employee already knows the personal data of Mr. Meier without having to start a query himself, which are presented to him as a result of the automated query with the data determined by the speech recognizer. This greatly simplified the conversations.
  • database queries are also useful for efficient dialogue management, for example with regard to a schedule information or an account balance query.

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Abstract

Es wird ein Verfahren zur Unterstützung eines Dialogs angegeben, bei dem während des Dialogs zwischen einem Sender und einem Empfänger anhand eines Einzelworterkenners mindestens ein Wort des Senders in dem Dialog erkannt wird. Anhand des mindestens einen erkannten Wortes wird eine Datenbankabfrage ausgelöst und ein Ergebnis der Abfrage bestimmt. Das Ergebnis der Abfrage ermöglicht eine Unterstützung des Dialogs zwischen Sender und Empfänger.

Description

Beschreibung
Verfahren zur Unterstützung eines Dialogs
Die Erfindung betrifft ein Verfahren zur Unterstützung eines Dialogs .
Bei einem Dialogsystem, zum Beispiel m einem Call-Center, ist es üblich, daß ein Mitarbeiter des Call-Centers (Empfan- ger) von einem Kunden bestimmte Anfragen erhalt, die er zur Zuf iedenheit des Kunden zu bearbeiten hat. Dabei ist es insbesondere von Bedeutung, die Kundenwunsche schnell und flexibel zu bearbeiten. Dazu ist es bei bisherigen Losungen notwendig, daß der Kunde dem Mitarbeiter einige Fragen beantwor- tet anhand derer der weitere Gesprachsverlauf bestimmt wird. Die Anfragen des Kunden setzt der Mitarbeiter manuell durch Tastatureingabe um.
Hierbei ist es von Nachteil, daß eine derartige manuelle Um- setzung der Flexibilität im Umgang mit dem Kunden Grenzen setzt und ferner mühsam und äußerst zeitaufwendig ist.
Ein Emzelworterkenner bzw. ein System zur Spracherkennung ist z.B. bekannt aus [1]. Damit st es möglich, vorbestimmte Worter m naturlichgesprochener Sprache zu erkennen.
Die Aufgabe der Erfindung besteht darin, ein Verfahren anzugeben, anhand dessen ein Dialog automatisch unterstutzt wird, wobei der Dialog insgesamt schneller und effizienter verlauft.
Diese Aufgabe wird gemäß den Merkmalen des unabhängigen Patentanspruchs gelost. Weiterbildungen ergeben sich auch aus den abhangigen Ansprüchen. Es wird ein Verfahren zur Unterstützung eines Dialogs angegeben, bei dem wahrend des Dialogs zwischen einem Sender und einem Empfanger anhand eines Emzelworterkenners mindestens ein Wort des Senders m dem Dialog erkannt wird. Anhand des mindestens einen erkannten Wortes wird eine Datenbankabfrage ausgelost und ein Ergebnis der Abfrage bestimmt. Das Ergebnis der Abfrage ermöglicht eine Unterstützung des Dialogs zwischen Sender und Empfanger.
In dem beschriebenen Verfahren ist es von Vorteil, daß wahrend eines Dialogs zwischen dem Sender und dem Empfanger automatisch bestimmte Worter erkannt werden und anhand dieser Worter Datenbankabfragen angestoßen werden. Somit wird beispielsweise dem Mitarbeiter eines Call-Centers eine mit den Datenbankabfragen unterstutzte Information angeboten, ohne daß er diese explizit abfragen muß. Dadurch ergibt sich eine signifikante Zeiteinsparung, die m dem Dialog mit dem Kunden ein erhebliches Maß an Akzeptanz durch individuelle und schnelle Betreuung schafft. Ferner sind eine Vielzahl von Kundenprofllen flexibel und schnell handhabbar.
Die Unterstützung des Mitarbeiters im Call-Center besteht vor allem darin, daß individualisierte Empfangerdaten automatisch abgefragt werden, indem m dem Dialog, vorzugsweise den Aus- sagen des Senders, Schlüsselwörter erkannt werden, die zur
Datenbankabfrage eingesetzt werden. Daraus resultieren Ergebnisse, die mehr oder weniger speziell für den Kunden individualisiert sind und einen sehr schnellen Einstieg m das Gesprach zwischen Sender und Empfanger bzw. eine effiziente und schnelle Gesprachsfuhrung sicherstellen.
Eine Ausgestaltung besteht darin, daß das erkannte Wort in einem vorgegebenen Wortschatz enthalten ist. Dazu werden zweckmäßig Worte vereinbart, die zur Abfrage der Datenbank sinnvoll sind. Diese Worte werden von dem Spracherkenner automatisch m dem Dialog wahrend des Dialogs gesucht. Wird ein solches Wort gefunden, wird die entsprechende Datenabfrage angestoßen und das Ergebnis dem Sender angezeigt.
Eine andere Weiterbildung besteht darin, daß das Ergebnis der Abfrage dem Sender dargestellt wird. Insbesondere bei computergestutzten Dialogen, zum Beispiel m einem Call-Center, verfugt m der Regel der Mitarbeiter des Call-Centers über einen Computer, der ihn bei dem Zugriff auf die Kundendaten unterstutzt. Die automatisierte Abfrage der Datenbank nach vom Emzelworterkenner erkannten Schlüsselwörtern versorgt den Mitarbeiter des Call-Centers mit zusätzlichen Informationen, die er zur effizienten Gesprachsabwicklung mit dem Sender bzw. Kunden einsetzen kann.
Auch ist es eine Ausgestaltung, daß das beschriebene Verfahren m einem Dialogsystem, insbesondere m einem Call-Center, eingesetzt wird.
Ausfuhrungsbeispiele der Erfindung werden nachfolgend anhand der Zeichnungen dargestellt und erläutert.
Es zeigen
Fig.l eine Skizze, die eine Kommunikationsbeziehung zwi- sehen einem Sender (Kunde) und einem Empfanger veranschaulicht;
Fig.2 eine Skizze, die einen beispielhaften Dialogverlauf mit automatisierter Unterstützung veranschaulicht.
Fig.l zeigt eine Skizze, die eine Kommunikationsbeziehung zwischen einem Sender (Kunde) und einem Empfanger veranschaulicht. Ein Sender 101 steht mit einem Empf nger 102 über eine Kommunikationsverbindung 103 m Verbindung. Diese Kommunikationsverbindung 103 kann zum Beispiel eine Telefonverbmdung sein. Der insoweit bekannte Dialog zwischen Sender 101 und Empfanger 102 über die Kommunikationsleitung 103 wird hier erweitert um einen Spracherkenner (Emzelworterkenner) 104, der den Dialog zwischen Sender 101 und Empfanger 102 "mithört" und erkannte Schlüsselwörter an einen Computer 105 übermittelt. Der Computer 105 greift auf eine Datenbank zu, indem mit dem erkannten Schlüsselwort eine Datenbankabfrage gestartet wird. Der Empfanger 102, der individuell Bedurfnisse des Senders 101, insbesondere eines Kunden, befriedigen will, bedient sich zur Unterstützung des Dialogs des Compu- ters 105 (siehe Verbindungslinie 106) . Zusätzlich zu den von ihm eingetragenen Daten bzw. von ihm getroffenen Auswahlen erhalt der Empfanger 102 Unterstützung durch die automatisierte Abfrage des von dem Spracherkenner 104 erkannten Schlüsselworts dem Dialog zwischen Sender und Empfanger. Dadurch ist gewährleistet, daß individuelle Daten des Senders automatisch abgerufen werden, indem ein geeignetes Schlüsselwort dem Dialog von dem Spracherkenner 104 erkannt wird.
Fig.2 zeigt eine Skizze mit einem beispielhaften Dialogver- lauf einschließlich einer automatisierter Unterstützung. Der Dialog Fig.2 verlauft zwischen einem Kunden und einem Mitarbeiter. Der Kunde initiiert den Dialog mit dem Satz "Guten Tag, mein Name ist Meier.". Der Spracherkenner erkennt an dem Tonfall der Stimme, daß der Sprecher männlich ist. Ferner er- kennt er die Worte "Name" und "Meier". Diese beiden Informationen werden zur Datenbankabfrage eingesetzt, wodurch der Mitarbeiter zum Beispiel einem Call-Center, die personlichen Daten des Herrn Meier erhalt, bevor der Mitarbeiter auch nur eine Frage gestellt bzw. einen Buchstaben die Tastatur getippt hat. Nun ist es aber möglich, daß eine Vielzahl von Kunden mit dem Namen "Meier" m der Datenbank existieren. In diesem Fall wird dem Mitarbeiter zweckmäßig eine Liste dargestellt, mit möglichen männlichen Kunden, die allesamt über den Namen "Meier" verfugen. Ferner sei hierbei darauf hmge- wiesen, daß auch auf die unterschiedlichen Schreibvarianten des Namens "Meier" m der Spracherkennung nicht abgestellt werden kann. Insofern ergeben sich m der Auswahl wirkliche alle Kunden mit dem Namen "Meier", unabhängig von der Schreibweise. Der Mitarbeiter tritt das erste Mal m den beispielhaften Dialog von Fig.2 m Aktion, indem er fragt: "Wie ist Ihr Vorname?". Der Kunde antwortet: "Karl", woraufhin der Emzelworterkenner die Worte "Vorname" und "Karl" nutzt, um auf den Daten eine entsprechende Abfrage zu starten. Der Mitarbeiter dem Call-Center erhalt als Ergebnis die persönlichen Daten aller Datensatze, die "Karl Meier" zum Inhalt haben, unabhängig von deren Schreibweise. Spezifizieren diese Daten einen Eintrag der Datenbank, so kennt der Mitarbeiter ohne selbst eine Abfrage gestartet haben zu müssen, bereits die personlichen Daten des Herrn Meier, die ihm als Ergebnis der automatisierten Abfrage mit den von dem Spracherkenner ermittelten Daten dargestellt werden. Dies vereinfacht den Gesprachse stieg wesentlich.
Alternativ sind derartige Datenbankabfragen auch zur effizienten Dialogführung zum Beispiel im Hinblick auf eine Fahrplanauskunft oder eine Kontostandsabfrage zweckmäßig.
Eine alternative Anwendung ist die Fernbuchung von Reisen, z.B. Flugreisen. Durch die automatisierte Datenbankabfrage weiß der Mitarbeiter um die personlichen Präferenzen des Kunden, zum Beispiel "1. Klasse", "Raucher", ohne daß der Mitar- beiter von dem Kunden diese Information explizit hatte abfragen müssen. Die dadurch flexiblere und beschleunigte Verfahrensweise des Dialogs tragt zur erhöhten Benutzerakzeptanz bei . Literaturverzeichnis :
[1] N. Haberland et al . : Sprachunterricht - Wie funktioniert die computerbasierte Spracherkennung? c't 5/98, Seiten 120-125, Heinz Heise Verlag, 1998.

Claims

Patentansprüche
1. Verfahren zur Unterstützung eines Dialogs, a) bei dem wahrend des Dialogs zwischen einem Sender und einem Empfanger anhand eines E zelworterkenners mindestens ein Wort des Senders dem Dialog erkannt wird; b) bei dem anhand des mindestens einen erkannten Wortes eine Datenbankabfrage ausgelost wird und ein Ergebnis der Abfrage bestimmt wird; c) bei dem durch das Ergebnis der Abfrage der Dialog zwischen Sender und Empfanger unterstutzt wird.
2. Verfahren nach Anspruch 1, bei dem das erkannte Wort einem vorgegebenen Wortschatz enthalten ist.
3. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, bei dem das Ergebnis der Abfrage dem Sender dargestellt wird.
4. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche zur Verwendung einem Dialogsystem.
5. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche zur Verwendung einem Call-Center.
PCT/DE2000/002690 1999-08-18 2000-08-10 Verfahren zur unterstützung eines dialogs WO2001013362A1 (de)

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