TWI772948B

TWI772948B - 電話銷售系統和電話銷售方法

Info

Publication number: TWI772948B
Application number: TW109138169A
Authority: TW
Inventors: 何卓穎
Original assignee: 中華電信股份有限公司
Priority date: 2020-11-03
Filing date: 2020-11-03
Publication date: 2022-08-01
Also published as: TW202219868A

Abstract

提供一種電話銷售系統和電話銷售方法。電話銷售方法包含：預存客戶的合約資訊，其中合約資訊包含合約剩餘時間以及客戶資訊；響應於合約剩餘時間小於第一閾值而傳送第一訊息至終端裝置；響應於未在第一訊息被傳送後的第一時段內接收到對應於第一訊息的第一回應，將客戶資訊匯入第一聯絡清單；響應於第一聯絡清單包含客戶資訊而根據客戶資訊撥打第一通話至終端裝置；以及響應於第一通話未在第二時段內被掛斷而將第一通話轉接至訊務站。

Description

電話銷售系統和電話銷售方法

本發明是有關於一種電話銷售系統和電話銷售方法。

隨著通訊技術蓬勃的發展，通訊業者頻繁地推出不同的手機門號或行動網路的合約，以供消費者選取最適合個人的合約。此外，不同的通訊業者也時常提出不同種類的優惠來吸引消費者簽訂合約。據此，消費者變更合約的行為越來越常發生。因此，如何提供一種能提示或吸引消費者進行續約或一種能使消費者的續約行為變得更便利的方法，是本領域人員致力的目標之一。

本發明提供一種電話銷售系統和電話銷售方法，可透過自動通話機器人以及客服人員來為客戶提供語音服務。

本發明的一種電話銷售系統，包含處理器、儲存媒體以及收發器。收發器通訊連接至訊務站以及客戶的終端裝置。儲存媒體儲存多個模組。處理器耦接儲存媒體以及收發器，並且存取和執行多個模組，其中多個模組包含資料庫、客群分析模組、名單匯入模組、自動通話機器人以及語音應答模組。資料庫預存客戶的合約資訊，其中合約資訊包含合約剩餘時間以及客戶資訊。客群分析模組響應於合約剩餘時間小於第一閾值而通過收發器傳送第一訊息至終端裝置。名單匯入模組響應於收發器未在第一訊息被傳送後的第一時段內接收到對應於第一訊息的第一回應，將客戶資訊匯入第一聯絡清單。自動通話機器人響應於第一聯絡清單包含客戶資訊而根據客戶資訊通過收發器撥打第一通話至終端裝置。語音應答模組響應於第一通話未在第二時段內被掛斷而通過收發器將第一通話轉接至訊務站。

在本發明的一實施例中，上述的語音應答模組響應於自第一通話偵測到第二回應而在第一通話播放預設語音訊息。

在本發明的一實施例中，上述的語音應答模組響應於第一通話未在第二時段內被掛斷而通過收發器查詢訊務站是否處於忙線中，響應於訊務站處於忙線中而通過收發器傳送第二訊息至終端裝置，並且響應於訊務站未處於忙線中而將第一通話轉接至訊務站。

在本發明的一實施例中，上述的名單匯入模組響應於訊務站處於忙線中而將客戶資訊匯入第二連絡清單，並且通過收發器輸出第二連絡清單。

在本發明的一實施例中，上述的語音應答模組響應於第一通話在第二時段內被掛斷而通過收發器傳送第三訊息至終端裝置。

在本發明的一實施例中，上述的客群分析模組響應於合約剩餘時間小於第二閾值而通過收發器傳送第四訊息至終端裝置，其中第二閾值大於第一閾值。

在本發明的一實施例中，上述的語音應答模組響應於收發器在第一時段內接收到第一回應而通過收發器建立終端裝置與訊務站之間的第二通話。

在本發明的一實施例中，上述的多個模組更包含日誌產生模組。日誌產生模組儲存日誌，其中日誌產生模組響應於第一通話在第二時段內被掛斷而更新日誌。

本發明的一種電話銷售方法，適用於與訊務站以及客戶的終端裝置通訊連接的電話銷售系統，其中電話銷售方法包含：預存客戶的合約資訊，其中合約資訊包含合約剩餘時間以及客戶資訊；響應於合約剩餘時間小於第一閾值而傳送第一訊息至終端裝置；響應於未在第一訊息被傳送後的第一時段內接收到對應於第一訊息的第一回應，將客戶資訊匯入第一聯絡清單；響應於第一聯絡清單包含客戶資訊而根據客戶資訊撥打第一通話至終端裝置；以及響應於第一通話未在第二時段內被掛斷而將第一通話轉接至訊務站。

基於上述，本發明可通過自動通話機器人以及訊務站的客服人員來服務客戶，引導客戶以方便的方式進行線上續約。

為了使本發明之內容可以被更容易明瞭，以下特舉實施例作為本發明確實能夠據以實施的範例。另外，凡可能之處，在圖式及實施方式中使用相同標號的元件/構件/步驟，係代表相同或類似部件。

圖1根據本發明的實施例繪示電話銷售系統100、終端裝置200以及訊務站300的示意圖。電話銷售系統100可通訊連接至終端裝置200以及訊務站300，並可介於終端裝置200與訊務站300之間。電話銷售系統100可利用自動通話機器人來與客戶的終端裝置200聯絡。在一些情況下，電話銷售系統100可將與客戶的終端裝置200之間的通話轉接至訊務站300，以由訊務站300的客服人員來為客戶服務。

圖2根據本發明的實施例繪示一種電話銷售系統100的示意圖。電話銷售系統100可包含處理器110、儲存媒體120以及收發器130。在一實施例中，電話銷售系統100還可包含輸入裝置140。

處理器110例如是中央處理單元（central processing unit，CPU），或是其他可程式化之一般用途或特殊用途的微控制單元（micro control unit，MCU）、微處理器（microprocessor）、數位信號處理器（digital signal processor，DSP）、可程式化控制器、特殊應用積體電路（application specific integrated circuit，ASIC）、圖形處理器（graphics processing unit，GPU）、影像訊號處理器（image signal processor，ISP）、影像處理單元（image processing unit，IPU）、算數邏輯單元（arithmetic logic unit，ALU）、複雜可程式邏輯裝置（complex programmable logic device，CPLD）、現場可程式化邏輯閘陣列（field programmable gate array，FPGA）或其他類似元件或上述元件的組合。處理器110可耦接至儲存媒體120以及收發器130，並且存取和執行儲存於儲存媒體120中的多個模組和各種應用程式。

儲存媒體120例如是任何型態的固定式或可移動式的隨機存取記憶體（random access memory，RAM）、唯讀記憶體（read-only memory，ROM）、快閃記憶體（flash memory）、硬碟（hard disk drive，HDD）、固態硬碟（solid state drive，SSD）或類似元件或上述元件的組合，而用於儲存可由處理器110執行的多個模組或各種應用程式。在本實施例中，儲存媒體120可儲存包括客群分析模組121、名單匯入模組122、自動通話機器人123、語音應答模組124、日誌產生模組125以及資料庫126等多個模組，其功能將於後續說明。

收發器130以無線或有線的方式傳送及接收訊號。收發器130還可以執行例如低噪聲放大、阻抗匹配、混頻、向上或向下頻率轉換、濾波、放大以及類似的操作。電話銷售系統100可通過收發器130通訊連接至客戶的終端裝置200以及訊務站300。輸入裝置140可包含滑鼠、鍵盤或觸控式螢幕等，本發明不限於此。

圖3根據本發明的實施例繪示一種電話銷售方法的流程圖，其中所述電話銷售方法可由如圖2所示的電話銷售系統100實施。在本實施例中，資料庫126可預存客戶的合約資訊。合約資訊例如是行動電話門號的合約、行動網路的合約或固網的合約，本發明不限於此。合約資訊可包含合約剩餘時間以及客戶資訊等資訊。客戶資訊可包含客戶的聯絡方式。舉例來說，客戶資訊可包含對應於終端裝置200的電話號碼、國際移動設備識別碼（international mobile equipment identity，IMEI）、國際移動用戶識別碼（international mobile subscriber identity，IMSI）或網際網路協定（Internet protocol，IP）位址等。另一方面，日誌產生模組125可儲存日誌。日誌可記錄與客戶聯絡時客戶的回應。舉例來說，日誌可記錄諸如「客戶未接聽通話」、「客戶在接聽通話後將通話掛斷」、「客戶同意續約」、「客戶仍在考慮是否續約」或「客戶無意願續約」等資訊。

在步驟S301中，客群分析模組121可根據資料庫126中的合約資訊來判斷對應於客戶的合約剩餘時間是否小於時間閾值T1。若剩餘時間大於或等於時間閾值T1，則客群分析模組121繼續等待到剩餘時間小於時間閾值T1為止。若合約剩餘時間小於時間閾值T1，則進入步驟S302。

在步驟S302中，客群分析模組121可通過收發器130傳送訊息S1至終端裝置200，以提示客戶合約即將到期。收發器130可通過例如基於IP的語音傳輸（voice over Internet protocol，VoIP）、對話啟動協定（session initiation protocol，SIP）、公用交換電話網路（public switched telephone network，PSTN）、簡訊服務（short message service，SMS）或網際網路等方式來將訊息傳送給終端裝置200，本發明不限於此。

在步驟S303中，客群分析模組121可根據合約資訊來判斷對應於客戶的合約剩餘時間是否小於時間閾值T2，其中時間閾值T1大於時間閾值T2。若剩餘時間大於或等於時間閾值T2，則客群分析模組121繼續等待到剩餘時間小於時間閾值T2為止。若合約剩餘時間小於時間閾值T2，則進入步驟S304。

在步驟S304中，客群分析模組121可通過收發器130傳送訊息S2至終端裝置200，以提示客戶辦理續約。

在步驟S305中，客群分析模組121可判斷收發器130是否在訊息S2被傳送後的時段P1內接收到對應於訊息S2的回應R1。若收發器130未在時段P1內接收到回應R1，則進入步驟S306。若收發器130在時段P1內接收到回應R1，則進入步驟S315。終端裝置200可通過例如基於IP的語音傳輸、對話啟動協定、公用交換電話網路、簡訊服務或網際網路等方式來將回應或訊息傳送給電話銷售系統100，本發明不限於此。

在步驟S306中，名單匯入模組122可響應於收發器130在時段P1內未接收到回應R1而將對應於終端裝置200的客戶資訊匯入聯絡清單L1中。

在步驟S307中，自動通話機器人123可響應於聯絡清單L1中包含客戶資訊而根據客戶資訊通過收發器130撥打通話至終端裝置200。舉例來說，電話交換機可與收發器130以及終端裝置200通訊連接。收發器130可通過電話交換機撥打通話至終端裝置200。

在一實施例中，使用者可通過輸入裝置140來配置自動通話機器人123的通話設定。通話設定可包含諸如執行日期、執行時間、執行線路數量或撥打條件等參數。在一實施例中，通話設定還可包含重播情境、重播次數或重播間隔時間等參數。自動通話機器人123可根據通話設定來執行撥打通話的程序。舉例來說，自動通話機器人123可根據重播情境來判斷是否暫時停止撥打通話的程序。舉另一例來說，自動通話機器人123可根據執行日期和執行時間來判斷是否撥打通話。

在步驟S308中，語音應答模組124可判斷在撥打通話至終端裝置200後的時段P2內，所述通話是否被接起。若所述通話被接起，則進入步驟S309。若所述通話未被接起，則進入步驟S311。

在步驟S309中，語音應答模組124可監聽通話以偵測使用終端裝置200的客戶是否回應。若語音應答模組124自通話中偵測到客戶的回應，則語音應答模組124可撥放預設語音訊息。預設語音訊息可用於提示客戶其合約即將到期。

在播放預設語音訊息時，客戶可能選擇掛斷通話或不掛斷通話。在步驟S310中，語音應答模組124可判斷客戶是否掛斷通話。若客戶掛斷了通話，則進入步驟S311。若客戶未掛斷通話，則進入步驟S312。

在步驟S311中，語音應答模組124可通過收發器130傳送訊息S3至終端裝置200，以提示客戶進行續約。在一實施例中，日誌產生模組125可在步驟S311中更新日誌，將使用終端裝置200的客戶的行為（例如：「客戶未接聽通話」或「客戶在接聽通話後將通話掛斷」）記錄下來。

在步驟S312中，語音應答模組124可通過收發器130查詢訊務站300是否處於忙線中。若訊務站300處於忙線中（即：無客服人員能夠服務終端裝置200），則進入步驟S313。若訊務站300未處於忙線中，則進入步驟S314。

在步驟S313中，語音應答模組124可通過收發器130傳送訊息S4至終端裝置200，以提示客戶目前訊務站300中的客服人員無法為其進行服務。另一方面，名單匯入模組122可將對應於終端裝置200的客戶資訊匯入聯絡清單L2，並且通過收發器130輸出聯絡清單L2。在訊務站300不處於忙線狀態時，訊務站300中的客服人員可根據聯絡清單L2而以人工的方式電訪持有終端裝置200的客戶。

在步驟S314中，語音應答模組124可將通話轉接至訊務站300，以由訊務站300的客服人員來為持有終端裝置200的客戶進行服務。在步驟S315中，語音應答模組124可通過收發器130建立終端裝置200與訊務站300之間的通話，以由訊務站300的客服人員來為持有終端裝置200的客戶進行服務。

訊務站300的客服人員可詢問客戶是否願意續約，並且通過輸入裝置140來將客戶的回應輸入至日誌產生模組125儲存的日誌中，從而更新日誌。舉例來說，客服人員可通過輸入裝置140將「客戶同意續約」、「客戶仍在考慮是否續約」或「客戶無意願續約」等資訊輸入至日誌中。

圖4根據本發明的實施例繪示另一種電話銷售方法的流程圖，其中所述電話銷售方法可由如圖2所示的電話銷售系統100實施。在步驟S401中，預存客戶的合約資訊，其中合約資訊包括合約剩餘時間以及客戶資訊。在步驟S402中，響應於合約剩餘時間小於第一閾值而傳送第一訊息至終端裝置。在步驟S403中，響應於未在第一訊息被傳送後的第一時段內接收到對應於第一訊息的第一回應，將客戶資訊匯入第一聯絡清單。在步驟S404中，響應於第一聯絡清單包括客戶資訊而根據客戶資訊撥打第一通話至終端裝置。在步驟S405中，響應於第一通話未在第二時段內被掛斷而將第一通話轉接至訊務站。

綜上所述，本發明具有以下的優點：（1）本發明可根據客戶的行為建構一流程，電話銷售系統可根據流程來決定如何回應客戶。（2）本發明可依照客戶的活躍程度對客戶進行分類，具有較高活躍程度的客戶的通話可由訊務站中的人員來應答或由自動通話機器人來應答，具有較低高活躍程度的客戶的通話則可採用較不干擾客戶的訊息來通知。（3）管理者可通過名單匯入模組提供的介面來配置自動通話機器人的通話設定，諸如執行日期、執行時間、執行線路數量或撥打條件等參數。自動通話機器人可根據撥打條件來判斷是否撥打通話至客戶的終端裝置。（4）自動通話機器人可具備“暫停/重啟”功能，可在特殊情況下暫停外撥。自動通話機器人還可具有重播情境、重播次數或重播間隔時間等參數可供設定。（5）在自動通話機器人撥打通話後，語音應答模組可偵測客戶是否發出聲音，以判斷客戶是否接聽通話。若語音應答模組判斷客戶已接聽通話，則語音應答模組可撥放指示合約即將到期的預設語音訊息。接著，自動通話機器人可將通話轉接給訊務站的客服人員。自動通話機器人可在成功地將通話轉接給訊務站後，自動地撥打下一個通話給下一個客戶。若語音應答模組判斷客戶未接聽通話或掛斷通話，則語音應答模組可發送訊息給所述客戶。（6）本發明的人機協作機制可透過自動通話機器人與客服人員的合作來優化續約流程，並且降低人工撥號所需花費的人力和時間資源。本發明可透過自動通話機器人所提供的智慧互動以及客服人員所提供的協助來提高合約的成交率。

100:電話銷售系統 110:處理器 120:儲存媒體 121:客群分析模組 122:名單匯入模組 123:自動通話機器人 124:語音應答模組 125:日誌產生模組 126:資料庫 130:收發器 140:輸入裝置 200:終端裝置 300:訊務站 L1、L2:聯絡清單 P1、P2:時段 R1:回應 S1、S2、S3、S4:訊息 S301、S302、S303、S304、S305、S306、S307、S308、S309、S310、S311、S312、S313、S314、S315、S401、S402、S403、S404、S405:步驟 T1、T2:時間閾值

圖1根據本發明的實施例繪示電話銷售系統、終端裝置以及訊務站的示意圖。圖2根據本發明的實施例繪示一種電話銷售系統的示意圖。圖3根據本發明的實施例繪示一種電話銷售方法的流程圖。圖4根據本發明的實施例繪示另一種電話銷售方法的流程圖。

S401、S402、S403、S404、S405:步驟

Claims

一種電話銷售系統，包括：收發器，通訊連接至訊務站以及客戶的終端裝置；儲存媒體，儲存多個模組；以及處理器，耦接所述儲存媒體以及所述收發器，並且存取和執行所述多個模組，其中所述多個模組包括：資料庫，預存所述客戶的合約資訊，其中所述合約資訊包括合約剩餘時間以及客戶資訊；客群分析模組，響應於所述合約剩餘時間小於第一閾值而通過所述收發器傳送第一訊息至所述終端裝置；名單匯入模組，響應於所述收發器未在所述第一訊息被傳送後的第一時段內接收到對應於所述第一訊息的第一回應，將所述客戶資訊匯入第一聯絡清單；自動通話機器人，響應於所述第一聯絡清單包括所述客戶資訊而根據所述客戶資訊通過所述收發器撥打第一通話至所述終端裝置；以及語音應答模組，響應於所述第一通話未在第二時段內被掛斷而通過所述收發器查詢所述訊務站是否處於忙線中，響應於所述訊務站處於忙線中而通過所述收發器傳送第二訊息至所述終端裝置，並且響應於所述訊務站未處於忙線中而將所述第一通話轉接至所述訊務站。
如請求項1所述的電話銷售系統，其中所述語音應答模組響應於自所述第一通話偵測到第二回應而在所述第一通話播放預設語音訊息。
如請求項1所述的電話銷售系統，其中所述名單匯入模組響應於所述訊務站處於忙線中而將所述客戶資訊匯入第二連絡清單，並且通過所述收發器輸出所述第二連絡清單。
如請求項1所述的電話銷售系統，其中所述語音應答模組響應於所述第一通話在所述第二時段內被掛斷而通過所述收發器傳送第三訊息至所述終端裝置。
如請求項1所述的電話銷售系統，其中所述客群分析模組響應於所述合約剩餘時間小於第二閾值而通過所述收發器傳送第四訊息至所述終端裝置，其中所述第二閾值大於所述第一閾值。
如請求項1所述的電話銷售系統，其中所述語音應答模組響應於所述收發器在所述第一時段內接收到所述第一回應而通過所述收發器建立所述終端裝置與所述訊務站之間的第二通話。
如請求項5所述的電話銷售系統，其中所述多個模組更包括：日誌產生模組，儲存日誌，其中所述日誌產生模組響應於所述第一通話在所述第二時段內被掛斷而更新所述日誌。
一種電話銷售方法，適用於與訊務站以及客戶的終端裝置通訊連接的電話銷售系統，其中所述電話銷售方法包括：預存所述客戶的合約資訊，其中所述合約資訊包括合約剩餘時間以及客戶資訊；響應於所述合約剩餘時間小於第一閾值而傳送第一訊息至所述終端裝置；響應於未在所述第一訊息被傳送後的第一時段內接收到對應於所述第一訊息的第一回應，將所述客戶資訊匯入第一聯絡清單；響應於所述第一聯絡清單包括所述客戶資訊而根據所述客戶資訊撥打第一通話至所述終端裝置；以及響應於所述第一通話未在第二時段內被掛斷查詢所述訊務站是否處於忙線中，響應於所述訊務站處於忙線中傳送第二訊息至所述終端裝置，並且響應於所述訊務站未處於忙線中而將所述第一通話轉接至所述訊務站。