KR20200075154A

KR20200075154A - Method for managing contact schedules for multiple users

Info

Publication number: KR20200075154A
Application number: KR1020180161173A
Authority: KR
Inventors: 유태준; 이종미; 임덕빈; 김동수; 최홍섭
Original assignee: 주식회사 마인즈랩
Priority date: 2018-12-13
Filing date: 2018-12-13
Publication date: 2020-06-26
Anticipated expiration: 2038-12-13
Also published as: KR102209715B1

Abstract

According to an embodiment of the present invention, a method for managing contact schedules for multiple users comprises the following steps of: determining a contact scenario for each of multiple users; using a counseling bot (Bot) trained according to a contact scenario determined for each of the multiple users to perform a first contact to each of the multiple users and receive feedback of each of the multiple users during the execution of the first contact; and updating contact related information for each of the multiple users based on the feedback of each of the multiple users. In the step of updating the contact related information, a next contact schedule for each of the multiple users included in the contact related information can be updated based on the feedback. Therefore, physical and/or temporal limitations of a contact center can be overcome by performing contact with multiple users at the same time.

Description

METHOD FOR MANAGING CONTACT SCHEDULES FOR MULTIPLE USERS}

본 발명의 실시예들은 복수 사용자에 대한 연락 일정 관리 방법에 관한 것으로, 복수 사용자에 대한 연락을 수행하고 복수 사용자의 피드백에 기초하여 복수 사용자에 대한 연락 일정을 관리하는 연락 일정 관리 방법에 관한 것이다.Embodiments of the present invention relates to a method for managing a contact schedule for multiple users, and to a contact schedule management method for performing contact for multiple users and managing a contact schedule for multiple users based on feedback from multiple users.

전자 제품, 금융 상품, 여행 상품을 비롯한 각종 상품이나 서비스 이용권 등을 구매한 소비자들은 상품이나 서비스에 대한 문의사항이 발생하거나, 상품이나 서비스에 하자, 고장 등이 발생한 경우 해당 제조사나 판매처의 컨택 센터(Contact Center)에 전화를 걸어 문의한다.Consumers who purchase various products or services such as electronic products, financial products, and travel products have inquiries about the product or service, or if there is a defect or malfunction in the product or service, the contact center of the manufacturer or dealer. Call (Contact Center) and ask.

대부분의 기업의 경우 이와 같은 컨택 센터를 자체적으로 운영하여, 소비자들의 불만이나 문의 사항들에 대해서 응답하거나 처리하고 있다. 이러한 컨택 센터의 운영으로 서비스를 제공하는 것은 소비자에게는 편리하지만 기업의 입장에서는 컨택 센터의 많은 인력으로 인해 비용면에서 매우 부담스러울 수밖에 없다.Most companies operate their own contact centers to respond or process customer complaints and inquiries. Providing services through the operation of such a contact center is convenient for consumers, but from a company's point of view, it is inevitable to be very burdensome in terms of cost due to the large number of people in the contact center.

한편, 소비자의 입장에서도 컨택 센터에 전화를 걸면 상담원과 통화를 하기 위해 비교적 장시간 동안 대기해야 하는 불편한 점이 있다. 특히 컨택 센터의 운영 시간대가 특정 시간대로 고정되어 있어서, 해당 시간대 이후에 긴급한 요청이 필요한 경우 컨택 센터를 이용하지 못하는 문제점이 있다. 또한 상담원과의 통화가 어려워 다음에 다시 연락해줄 것을 요청한 경우에도, 다음 통화 일정이 제대로 관리되지 않아 상담원이 원하는 시간 대에 연락을 하지 않는 등의 문제점이 있다.On the other hand, even from a consumer's point of view, making a call to the contact center has the inconvenience of waiting for a relatively long time in order to speak to an agent. In particular, since the operating time zone of the contact center is fixed at a specific time zone, there is a problem that the contact center cannot be used when an urgent request is needed after the corresponding time zone. In addition, even if the call with the agent is difficult and the request is made to be contacted again next time, there is a problem in that the next call schedule is not properly managed and the agent does not contact the desired time zone.

본 발명은 동시에 복수의 사용자에 대한 연락을 수행함으로써, 컨텍 센터의 물리적 및/또는 시간적 한계를 극복하고자 한다.The present invention seeks to overcome the physical and/or temporal limitations of the contact center by simultaneously communicating to multiple users.

또한 본 발명은 사용자에 대한 연락 관련 정보, 특히 연락 일정 관련 정보를 효율적으로 관리할 수 있도록 하고자 한다.In addition, the present invention is to enable the user to efficiently manage contact-related information, particularly contact schedule-related information.

또한 본 발명은 사용자에 대한 반복적인 연락을 보다 효율적으로 수행하도록 함과 동시에, 잦은 연락으로 인한 사용자의 불편함을 최소화 하고자 한다.In addition, the present invention is intended to more efficiently perform repetitive contact to a user, and to minimize inconvenience of the user due to frequent contact.

또한 본 발명은 채팅봇을 이용한 연락 수행에 따른 사용자의 불편을 최소화 하고, 컨택 센터의 자원을 보다 효율적으로 사용할 수 있도록 하고자 한다.In addition, the present invention is to minimize the user's inconvenience caused by performing a contact using a chatbot, and to make it possible to use resources of the contact center more efficiently.

또한 본 발명은 시간 대에 관계 없이 사용자가 원하는 시간대에 연락을 수행할 수 있도록 하며, 특히 상담원과의 통화 불가능에 따른 사용자의 불편을 최소화 하고자 한다.In addition, the present invention is intended to enable the user to perform a contact at a desired time regardless of the time of day, and in particular, to minimize the inconvenience of the user due to impossibility to speak to an agent.

또한 본 발명은 개별 사용자에 대한 연락 관련 정보뿐만 아니라, 복수의 사용자에 대한 전체적인 연락 관련 정보도 함께 제공하고자 한다.In addition, the present invention is intended to provide not only contact-related information for individual users, but also overall contact-related information for multiple users.

본 발명의 일 실시예에 따른 복수의 사용자에 대한 연락 일정을 관리하는 방법은, 상기 복수의 사용자 각각에 대한 연락 시나리오를 결정하는 단계; 상기 복수의 사용자 각각에 대해 결정된 연락 시나리오에 따라 학습된 상담봇(Bot)을 이용하여, 상기 복수의 사용자 각각에게 제1 연락을 수행하고, 상기 제1 연락의 수행 동안 상기 복수의 사용자 각각의 피드백을 수신하는 단계; 및 상기 복수의 사용자 각각의 피드백에 기초하여 상기 복수의 사용자 각각에 대한 연락 관련 정보를 갱신하는 단계;를 포함할 수 있다. 이때 상기 연락 관련 정보를 갱신하는 단계는 상기 피드백에 기초하여, 상기 연락 관련 정보에 포함된 상기 복수의 사용자 각각에 대한 다음 연락 일정을 갱신할 수 있다.A method of managing a contact schedule for a plurality of users according to an embodiment of the present invention includes: determining a contact scenario for each of the plurality of users; A first contact is performed to each of the plurality of users by using a counseling bot learned according to a contact scenario determined for each of the plurality of users, and feedback of each of the plurality of users during the execution of the first contact Receiving; And updating contact-related information for each of the plurality of users based on the feedback of each of the plurality of users. At this time, the step of updating the contact related information may update the next contact schedule for each of the plurality of users included in the contact related information based on the feedback.

본 발명의 일 실시예에 따른 복수의 사용자에 대한 연락 일정을 관리하는 방법은, 상기 연락 관련 정보를 갱신하는 단계 이후에, 제1 사용자의 다음 연락 일정에 기초하여, 상기 제1 사용자에게 제2 연락을 수행하고, 상기 제2 연락의 수행 동안 상기 제1 사용자의 피드백을 수신하는 단계;를 더 포함할 수 있다.A method of managing a contact schedule for a plurality of users according to an embodiment of the present invention, after the step of updating the contact related information, based on the next contact schedule of the first user, the second to the first user And performing a contact and receiving feedback of the first user during the execution of the second contact.

상기 제2 연락을 수행하고, 상기 제1 사용자의 피드백을 수신하는 단계는, 상기 제1 사용자에 대한 상기 제1 연락에서 사용되었던 연락 시나리오에 따라 학습된 상담봇을 이용하여, 상기 제1 사용자에게 제2 연락을 수행할 수 있다.The step of performing the second contact and receiving the feedback of the first user may be performed to the first user by using a counseling bot learned according to the contact scenario used in the first contact for the first user. The second contact can be made.

상기 제2 연락을 수행하고, 상기 제1 사용자의 피드백을 수신하는 단계는, 상기 제1 사용자에 대한 연락 횟수가 소정의 시구간 내에 소정의 임계 횟수 이상인 경우, 상기 다음 연락 일정을 상기 소정의 시구간 이후로 수정하는 단계;를 포함할 수 있다.The step of performing the second communication and receiving the feedback of the first user may include, when the number of times of contact with the first user is equal to or greater than a predetermined threshold number of times within a predetermined time period, the next contact schedule is determined by the predetermined time. After the liver, it may include a step of correcting.

상기 제1 연락을 수행하고, 상기 복수의 사용자 각각의 피드백을 수신하는 단계는, 상기 복수의 사용자 중 적어도 일부인 제2 사용자들에 대한 상기 제1 연락을 동시에 수행할 수 있다.The step of performing the first communication and receiving feedback of each of the plurality of users may simultaneously perform the first communication to second users that are at least a part of the plurality of users.

상기 제1 연락을 수행하고, 상기 복수의 사용자 각각의 피드백을 수신하는 단계는, 제2 사용자의 피드백이 소정의 조건을 만족하는 경우, 상기 제2 사용자에 대한 제1 연락의 응대 주체를 상기 상담봇에서 상담사로 전환하는 단계;를 포함할 수 있다.The step of performing the first communication and receiving the feedback of each of the plurality of users may include consulting with the subject of the first communication to the second user when the feedback of the second user satisfies a predetermined condition. It may include a step of switching from a bot to a counselor.

상기 제2 사용자의 피드백이 소정의 조건을 만족하고, 상기 제1 연락의 수행 시간대가 상담원에 의한 상담이 불가능한 제1 시간대인 경우, 상기 연락 관련 정보를 갱신하는 단계는 상기 제2 사용자의 다음 연락 일정이 상기 제1 연락의 수행 시간대로 부터 가장 가까운 제2 시간대에 포함되도록 하고, 상기 다음 연락 일정의 응대 주체를 상기 상담원으로 설정하고, 상기 제2 시간대는 상기 상담원에 의한 상담이 가능한 시간대일 수 있다.When the feedback of the second user satisfies a predetermined condition, and the time period during which the first communication is performed is the first time period during which consultation by an agent is not possible, updating the contact related information may include the next contact of the second user. The schedule is to be included in the second time zone closest to the execution time of the first communication, the response subject of the next communication schedule is set as the agent, and the second time zone may be a time period during which consultation by the agent is possible. have.

본 발명의 일 실시예에 따른 복수의 사용자에 대한 연락 일정을 관리하는 방법은, 상기 연락 관련 정보를 갱신하는 단계 이후에, 상기 복수의 사용자에 대한 연락 결과 통계 정보를 갱신하는 단계;를 더 포함할 수 있다. 이때 상기 연락 결과 통계 정보는 상기 복수의 사용자 중 연락을 수행한 사용자의 수, 상기 복수의 사용자 중 연락을 완료한 사용자의 수, 상기 복수의 사용자 중 다음 연락 일정을 설정한 사용자의 수 및 상기 복수의 사용자 중 연락을 실패한 사용자의 수 중 적어도 하나의 항목을 포함할 수 있다.The method of managing a contact schedule for a plurality of users according to an embodiment of the present invention further includes, after the step of updating the contact related information, updating contact result statistics information for the plurality of users; can do. In this case, the contact result statistical information includes the number of users who have contacted among the plurality of users, the number of users who have completed contact among the plurality of users, the number of users who have set the next contact schedule among the plurality of users, and the plurality of It may include at least one item of the number of users who failed to contact among the users.

상기 제1 연락을 수행하고, 상기 복수의 사용자 각각의 피드백을 수신하는 단계는, 상기 제1 연락의 수행 동안 상기 복수의 사용자 각각과 상기 상담봇의 대화 내역을 저장하는 단계;를 포함할 수 있다.The step of performing the first communication and receiving the feedback of each of the plurality of users may include storing a conversation history of each of the plurality of users and the counseling bot during the execution of the first communication; .

본 발명의 일 실시예에 따른 복수의 사용자에 대한 연락 일정을 관리하는 방법은, 상기 연락 관련 정보를 갱신하는 단계 이후에, 상기 복수의 사용자 각각에 대한 연락 관련 정보를 포함하는 페이지를 상담사 단말로 제공하는 단계;를 더 포함할 수 있다. 이때 상기 페이지는 상기 대화 내역을 조회하기 위한 인터페이스를 포함할 수 있다.In a method of managing a contact schedule for a plurality of users according to an embodiment of the present invention, after updating the contact related information, a page including contact related information for each of the plurality of users is transferred to a counselor terminal. It may further include the step of providing. In this case, the page may include an interface for querying the conversation history.

본 발명은 동시에 복수의 사용자에 대한 연락을 수행함으로써, 컨텍 센터의 물리적 및/또는 시간적 한계를 극복할 수 있다.The present invention can overcome the physical and/or temporal limitations of the contact center by simultaneously communicating to multiple users.

또한 본 발명은 사용자에 대한 연락 관련 정보, 특히 연락 일정 관련 정보를 효율적으로 관리할 수 있도록 한다.In addition, the present invention makes it possible to efficiently manage contact-related information for a user, particularly contact schedule-related information.

또한 본 발명은 사용자에 대한 반복적인 연락을 보다 효율적으로 수행하도록 함과 동시에, 잦은 연락으로 인한 사용자의 불편함을 최소화 할 수 있다.In addition, the present invention allows the user to more efficiently perform repetitive contact, while minimizing the user's inconvenience caused by frequent contact.

또한 본 발명은 채팅봇을 이용한 연락 수행에 따른 사용자의 불편을 최소화 할 수 있고, 컨택 센터의 자원을 보다 효율적으로 사용할 수 있도록 한다.In addition, the present invention can minimize a user's inconvenience caused by performing a contact using a chatbot, and can use resources of a contact center more efficiently.

또한 본 발명은 시간 대에 관계 없이 사용자가 원하는 시간대에 연락을 수행할 수 있으며, 상담원과의 통화 불가능에 따른 사용자의 불편을 최소화 할 수 있다.In addition, the present invention can be contacted at any time zone desired by the user regardless of the time zone, and it is possible to minimize inconvenience to the user due to impossibility to speak to an agent.

또한 본 발명은 개별 사용자에 대한 연락 관련 정보뿐만 아니라, 복수의 사용자에 대한 전체적인 연락 관련 정보도 함께 제공할 수 있다.In addition, the present invention can provide not only contact-related information for individual users, but also overall contact-related information for multiple users.

도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 시스템의 구성을 개략적으로 도시한 도면이다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)에 구비되는 연락 일정 관리 장치(110)의 구성을 개략적으로 도시한다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)가 복수의 사용자에 대한 연락 시나리오를 결정하고, 결정된 시나리오에 따라 연락을 수행하는 과정을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)가 다음 연락 일정에 따라 첫 번째 사용자에게 다시 연락을 수행하는 과정을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)가 연락의 응대 주체를 채팅봇에서 상담사로 전환하는 과정을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)가 연락 결과 통계 정보를 갱신하여 관리하는 과정을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 7 및 도 8은 상담사 단말(300)에 도 6의 단계 S63에 따라 제공된 연락 관련 정보 페이지가 표시된 화면(700, 800)의 예시이다.1 is a view schematically showing the configuration of a contact system according to an embodiment of the present invention.
2 schematically shows a configuration of a contact schedule management device 110 provided in the server 100 according to an embodiment of the present invention.
3 is a flowchart for explaining a process in which the contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention determines a contact scenario for a plurality of users and performs contact according to the determined scenario.
4 is a flowchart for explaining a process in which the contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention performs contact with the first user again according to the next contact schedule.
5 is a flowchart illustrating a process in which the contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention converts a contact subject of a contact from a chatbot to a counselor.
6 is a flowchart illustrating a process in which the contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention updates and manages contact result statistical information.
7 and 8 are examples of screens 700 and 800 in which a contact related information page provided according to step S63 of FIG. 6 is displayed on the counselor terminal 300.

본 발명은 다양한 변환을 가할 수 있고 여러 가지 실시예를 가질 수 있는 바, 특정 실시예들을 도면에 예시하고 상세한 설명에 상세하게 설명하고자 한다. 본 발명의 효과 및 특징, 그리고 그것들을 달성하는 방법은 도면과 함께 상세하게 후술되어 있는 실시예들을 참조하면 명확해질 것이다. 그러나 본 발명은 이하에서 개시되는 실시예들에 한정되는 것이 아니라 다양한 형태로 구현될 수 있다. The present invention can be applied to a variety of transformations and may have various embodiments, and specific embodiments will be illustrated in the drawings and described in detail in the detailed description. Effects and features of the present invention and methods for achieving them will be clarified with reference to embodiments described below in detail with reference to the drawings. However, the present invention is not limited to the embodiments disclosed below, but may be implemented in various forms.

이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 실시예들을 상세히 설명하기로 하며, 도면을 참조하여 설명할 때 동일하거나 대응하는 구성 요소는 동일한 도면부호를 부여하고 이에 대한 중복되는 설명은 생략하기로 한다.Hereinafter, exemplary embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings, and the same or corresponding components will be given the same reference numerals when describing with reference to the drawings, and redundant description thereof will be omitted. .

이하의 실시예에서, 제1, 제2 등의 용어는 한정적인 의미가 아니라 하나의 구성 요소를 다른 구성 요소와 구별하는 목적으로 사용되었다. 이하의 실시예에서, 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한, 복수의 표현을 포함한다. 이하의 실시예에서, 포함하다 또는 가지다 등의 용어는 명세서상에 기재된 특징, 또는 구성요소가 존재함을 의미하는 것이고, 하나 이상의 다른 특징들 또는 구성요소가 부가될 가능성을 미리 배제하는 것은 아니다. 도면에서는 설명의 편의를 위하여 구성 요소들이 그 크기가 과장 또는 축소될 수 있다. 예컨대, 도면에서 나타난 각 구성의 크기 및 형태는 설명의 편의를 위해 임의로 나타내었으므로, 본 발명이 반드시 도시된 바에 한정되지 않는다. In the following examples, terms such as first and second are not used in a limited sense, but for the purpose of distinguishing one component from other components. In the following embodiments, singular expressions include plural expressions, unless the context clearly indicates otherwise. In the examples below, terms such as include or have are meant to mean the presence of features or components described in the specification, and do not preclude the possibility of adding one or more other features or components in advance. In the drawings, the size of components may be exaggerated or reduced for convenience of description. For example, since the size and shape of each component shown in the drawings are arbitrarily shown for convenience of description, the present invention is not necessarily limited to what is illustrated.

도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 시스템의 구성을 개략적으로 도시한 도면이다.1 is a view schematically showing the configuration of a contact system according to an embodiment of the present invention.

도 1을 참조하면, 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 시스템은 서버(100), 사용자 단말(200), 상담사 단말(300), 채팅봇 서버(400), 제1 통신망(500A) 및 제2 통신망(500B)을 포함할 수 있다.1, the contact system according to an embodiment of the present invention includes a server 100, a user terminal 200, a counselor terminal 300, a chatbot server 400, a first communication network 500A, and a second It may include a communication network (500B).

본 발명의 일 실시예에 다른 컨택 시스템은 복수 사용자에 대한 연락 일정을 관리할 수 있다. 또한 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 시스템은 사용자의 피드백에 기초하여 사용자에 대한 연락의 응대 주체 및 통신 방식 중 적어도 하나를 연속적으로 전환하여 사용자의 연락을 관리할 수 있다.According to another embodiment of the present invention, a contact system may manage a contact schedule for multiple users. In addition, the contact system according to an embodiment of the present invention may manage the user's contact by continuously switching at least one of a communication subject and a communication method of contacting the user based on the user's feedback.

본 발명에서 '컨택 센터'(Contact Center)는 원격지의 사용자에 대해 다양한 서비스를 제공하는 장소 및/또는 시설을 의미할 수 있다. 가령 컨택 센터는 전통적 의미의 '고객 센터', '콜 센터' 및 'CS 센터' 등을 의미할 수 있다. 다만 이는 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는것은 아니다.In the present invention, the'Contact Center' may mean a place and/or facility that provides various services to users of remote locations. For example, a contact center may mean a'customer center', a'call center', and a'CS center' in the traditional sense. However, this is an example, and the spirit of the present invention is not limited thereto.

본 발명에서 '사용자'는 전술한 컨택 센터로 자신의 요청사항을 전송하고, 그에 대한 적절한 응답을 수신하거나 서비스를 받는 주체를 의미할 수 있다. 가령 컨택 센터가 금융 서비스를 제공하는 주체에 의해 운영되는 컨택 센터인 경우, 사용자는 해당 금융 서비스 제공 주체가 제공하는 금융 상품에 가입한 가입자이거나, 금융상품에 가입을 원하는 가입 예정자 일 수 있다. 다만 이는 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는것은 아니다.In the present invention,'user' may mean a subject who transmits his request to the aforementioned contact center and receives an appropriate response or receives a service. For example, when the contact center is a contact center operated by an entity that provides financial services, the user may be a subscriber who subscribes to a financial product provided by the financial service provider or a prospective subscriber who wants to join the financial product. However, this is an example, and the spirit of the present invention is not limited thereto.

본 발명에서 사용자의 '컨택'은 다양한 통신 방식으로 수신되는 사용자의 일련의 요청사항 또는 이러한 일련의 요청사항의 처리 요청 등을 포괄하는 개념일 수 있다. 가령 전술한 예시에서와 같이 금융 서비스를 제공 주체의 컨택 센터의 경우 사용자의 컨택은 금융 상품의 해지 문의를 위한 일련의 과정 또는 금융 상품의 해지 요청을 위한 일련의 과정등을 포괄하는 개념일 수 있다. In the present invention, a user's'contact' may be a concept encompassing a series of requests from a user received through various communication methods or a request for processing such a series of requests. For example, as in the above example, in the case of a contact center of a subject providing financial services, the user's contact may be a concept encompassing a series of processes for inquiring for the termination of financial products or a series of processes for requesting the termination of financial products. .

한편 본 발명에서 '연락'은 이와 같은 '컨택'의 일환으로, 사용자와의 대화를 위해 사용자에게 대화를 요청하는 행위를 의미할 수 있다. 이때 연락은 텍스트 메시지의 형태로 이루어 질 수 도 있고, 전화 다이얼링(Dialing)의 형태로 이루어 질 수 도 있다.Meanwhile, in the present invention,'contact' may refer to an act of requesting a conversation from the user to communicate with the user as part of the'contact'. In this case, the contact may be made in the form of a text message, or may be made in the form of dialing.

본 발명에서 '채팅봇'(Chatting Bot)은 사용자의 요청사항에 대응하여 적절한 처리를 수행하는 장치로, 채팅봇 서버(400)에 의해 제공되는 가상의 응대 주체를 의미할 수 있다.In the present invention,'Chatting Bot' is a device that performs appropriate processing in response to a user's request, and may refer to a virtual interaction subject provided by the chatbot server 400.

본 발명의 일 실시예에서 채팅봇은 복수의 연락 시나리오에 따라 학습된 인공신경망을 이용하여, 사용자와의 연락 과정에 있어서 사용자의 요청사항을 분석하고, 그에 대한 적절한 응답을 제공할 수 있다. In one embodiment of the present invention, the chatbot may analyze the user's request in the process of contacting the user and provide an appropriate response to it using an artificial neural network learned according to a plurality of contact scenarios.

또한 본 발명의 다른 실시예에서 채팅봇은 미리 설정된 규칙에 근거하여, 사용자의 요청사항을 분류하여 분류 결과에 따른 응답을 제공할 수도 있다. 다만 이는 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는것은 아니다.In addition, in another embodiment of the present invention, the chatbot may classify a user's request based on a preset rule and provide a response according to the classification result. However, this is an example, and the spirit of the present invention is not limited thereto.

한편 본 발명에서 채팅봇 서버(400)는 서버(100)의 제어에 따라 사용자 단말(200)과 데이터를 송수신 할 수 있다. 이때 채팅봇 서버(400)는 도 1에 도시된 바와 같이 서버(100)와 물리적으로 구분된 서버일 수도 있고, 서버(100)에 소프트웨어로 구현되는(즉 물리적으로 하나인) 서버일 수도 있다. Meanwhile, in the present invention, the chatbot server 400 may transmit and receive data to and from the user terminal 200 under the control of the server 100. In this case, the chatbot server 400 may be a server physically separated from the server 100 as illustrated in FIG. 1, or a server implemented in software (ie, physically one) in the server 100.

본 발명에서 '통신 방식'은 사용자와 응대 주체 간에 대화를 매개하는 수단을 의미할 수 있다. 가령 통신 방식은 음성 통화 방식이거나 채팅 방식 중 어느 하나일 수 있다. 또한 통신 방식은 영상 통화 방식이거나, 이타 대화자들 간의 대화를 매개하는 다양한 수단을 의미할 수 있다.In the present invention, the term "communication method" may mean a means for mediating a conversation between a user and an actor. For example, the communication method may be either a voice call method or a chat method. In addition, the communication method may be a video call method or may mean various means of mediating conversation between other talkers.

본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 시스템은 제1 통신망(500A)과 제2 통신망(500B)을 포함할 수 있다. 이때 제1 통신망(500A)과 제2 통신망(500B)은 서로 다른 통신 방식을 제공하는 통신망을 의미할 수 있다.The contact system according to an embodiment of the present invention may include a first communication network 500A and a second communication network 500B. In this case, the first communication network 500A and the second communication network 500B may refer to a communication network providing different communication methods.

본 발명의 일 실시예에 따른 제1 통신망(500A)은 컨택 시스템의 각 구성 간에 데이터(또는 텍스트 데이터)를 송수신을 매개하는 통신망을 의미할 수 있다. 가령 제1 통신망(500A)은 LANs(Local Area Networks), WANs(Wide Area Networks), MANs(Metropolitan Area Networks), ISDNs(Integrated Service Digital Networks) 등의 유선 네트워크나, 무선 LANs, CDMA, 블루투스, 위성 통신 등의 무선 네트워크를 망라할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다.The first communication network 500A according to an embodiment of the present invention may refer to a communication network that mediates transmission and reception of data (or text data) between respective components of the contact system. For example, the first communication network 500A includes wired networks such as Local Area Networks (LANs), Wide Area Networks (WANs), Metropolitan Area Networks (MANs), and Integrated Service Digital Networks (ISDNs), wireless LANs, CDMA, Bluetooth, and satellites. It may cover a wireless network such as communication, but the scope of the present invention is not limited thereto.

본 발명의 일 실시예에 따른 제2 통신망(500B)은 컨택 시스템의 각 구성 간에 음성 신호의 송수신을 매개하는 통신망을 의미할 수 있다. 가령 제2 통신망(500B)은 PSTN(Public Switched Telephone Network)을 포함할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다. 이때 음성 신호는 '음성 통화 방식'에 따라 사용자가 응대 주체에게 전송하는 신호 또는 그 반대로 전송하는 신호를 의미할 수 있다.The second communication network 500B according to an embodiment of the present invention may refer to a communication network that mediates transmission and reception of voice signals between respective components of the contact system. For example, the second communication network 500B may include a public switched telephone network (PSTN), but the scope of the present invention is not limited thereto. At this time, the voice signal may mean a signal transmitted by the user to the responding subject or vice versa according to the'voice communication method'.

선택적 실시예에서, 제1 통신망(500A)과 제2 통신망(500B)은 하나의 통합된 통신망으로 구성될 수 있다. 이러한 경우 음성 신호는 양자화(또는 디지털화) 되어 음성 데이터의 형태로 송수신 될 수 있다.In an optional embodiment, the first communication network 500A and the second communication network 500B may be configured as one integrated communication network. In this case, the voice signal may be quantized (or digitized) and transmitted and received in the form of voice data.

또 다른 실시예에서, 제1 통신망(500A)과 제2 통신망(500B)은 적어도 일부 망 구성을 공유하도록 구성될 수 있다. In another embodiment, the first communication network 500A and the second communication network 500B may be configured to share at least some network configuration.

본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말(200)은 사용자가 컨택 센터에 자신의 요청사항을 전달하기 위해 사용하는 다양한 장치를 의미할 수 있다. 바꾸어 말하면, 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말(200)은 서버(100)에 사용자의 컨택을 전송하는 다양한 장치를 의미할 수 있다.The user terminal 200 according to an embodiment of the present invention may refer to various devices used by a user to deliver his request to a contact center. In other words, the user terminal 200 according to an embodiment of the present invention may mean various devices that transmit a user's contact to the server 100.

이와 같은 사용자 단말(200)은 도 1에 도시된 바와 같이, 휴대용 단말(201, 202, 203)을 의미할 수도 있고, 컴퓨터(204)를 의미할 수도 있다. 한편 도 1에는 도시되지 않았지만, 사용자 단말(200)은 사용자의 음성 신호를 전달하기 위한 전화기(미도시)를 의미할 수도 있다.As illustrated in FIG. 1, the user terminal 200 may refer to the portable terminals 201, 202, and 203, or the computer 204. Meanwhile, although not shown in FIG. 1, the user terminal 200 may mean a phone (not shown) for transmitting a user's voice signal.

본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 단말(200)은 음성 통화 및 채팅이 모두 가능한 장치일 수 있다. 가령 사용자 단말(200)은 휴대폰(201)으로, 제1 통신망(500A) 및/또는 제2 통신망(500B)을 이용하여 음성 통화 및 채팅이 모두 가능한 장치일 수 있다. 이때 음성 통화는 사용자와 응대 주체 간에 목소리를 이용하여 대화를 주고 받는 것을 의미할 수 있다. 또한 채팅은 사용자와 응대 주체 간에 텍스트 메시지를 이용하여 대화를 주고 받는 것을 의미할 수 있다.The user terminal 200 according to an embodiment of the present invention may be a device capable of both a voice call and a chat. For example, the user terminal 200 is a mobile phone 201, and may be a device capable of both voice calls and chatting using the first communication network 500A and/or the second communication network 500B. At this time, a voice call may mean exchanging and receiving a conversation using a voice between the user and the subject. In addition, chatting may mean exchanging and receiving a conversation using a text message between a user and a subject.

이와 같은 사용자 단말(200)은 상술한 기능을 수행하기 위해 콘텐츠 등을 표시하기 위한 표시수단, 이러한 콘텐츠에 대한 사용자의 입력을 획득하기 위한 입력수단을 구비할 수 있다. 이 때 입력수단 및 표시수단은 다양하게 구성될 수 있다. 가령 입력수단은 키보드, 마우스, 트랙볼, 마이크, 버튼, 터치패널 등을 포함할 수 있으나 이에 한정되지 않는다. The user terminal 200 may include display means for displaying content and the like to perform the above-described functions, and input means for obtaining user input for the content. At this time, the input means and the display means may be configured in various ways. For example, the input means may include, but is not limited to, a keyboard, mouse, trackball, microphone, button, touch panel, and the like.

본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)은 서버(100)에 의해 제공하는 컨택에 대한 다양한 정보를 참조하여, 상담사가 사용자의 컨택을 처리하기 위해 사용하는 다양한 장치를 의미할 수 있다. The counselor terminal 300 according to an embodiment of the present invention may refer to various devices used by the counselor to process a user's contact with reference to various information on a contact provided by the server 100.

이와 같은 상담사 단말(300)은 도 1에 도시된 바와 같이, 컴퓨터 및 음성 통화 장치로, 제1 통신망(500A) 및/또는 제2 통신망(500B)을 이용하여 음성 통화 및 채팅이 모두 가능한 장치일 수 있다. 이때 음성 통화는 전술한 바와 같이 사용자와 응대 주체 간에 목소리를 이용하여 대화를 주고 받는 것을 의미할 수 있다. 또한 채팅은 사용자와 응대 주체 간에 텍스트 메시지를 이용하여 대화를 주고 받는 것을 의미할 수 있다.As illustrated in FIG. 1, the counselor terminal 300 is a computer and voice communication device, and is a device capable of both voice calls and chats using the first communication network 500A and/or the second communication network 500B. Can. At this time, the voice call may mean exchanging and receiving a conversation using a voice between the user and the responding entity as described above. In addition, chatting may mean exchanging and receiving a conversation using a text message between a user and a subject.

이와 같은 상담사 단말(300)은 상술한 기능을 수행하기 위해 콘텐츠 등을 표시하기 위한 표시수단, 이러한 콘텐츠에 대한 사용자의 입력을 획득하기 위한 입력수단을 구비할 수 있다. 이 때 입력수단 및 표시수단은 다양하게 구성될 수 있다. 가령 입력수단은 키보드, 마우스, 트랙볼, 마이크, 버튼, 터치패널 등을 포함할 수 있으나 이에 한정되지 않는다. The counselor terminal 300 may include display means for displaying content and the like, and input means for obtaining a user's input to the content. At this time, the input means and the display means may be configured in various ways. For example, the input means may include, but is not limited to, a keyboard, mouse, trackball, microphone, button, touch panel, and the like.

본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 시스템에서, 상담사 단말(300)은 도 1에 도시된 바와 같이 복수일 수 있다. 다만 도 1에 도시된 상담사 단말(300)의 수량은 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.In the contact system according to an embodiment of the present invention, the counselor terminal 300 may be a plurality as shown in FIG. 1. However, the quantity of the counselor terminal 300 shown in FIG. 1 is exemplary and the spirit of the present invention is not limited thereto.

본 발명의 일 실시예에 따른 채팅봇 서버(400)는 사용자의 컨택에 대응하여 사용자에게 적절한 피드백을 제공하고, 그에 따른 적절한 처리를 수행하는 채팅봇을 제공하는 컴퓨팅 장치를 의미할 수 있다. 이와 같은 채팅봇 서버(400)는 도 1에 도시된 바와 같이 복수일 수도 있고, 단수일 수도 있다.The chatbot server 400 according to an embodiment of the present invention may refer to a computing device that provides an appropriate feedback to a user in response to a user's contact, and provides a chatbot that performs appropriate processing accordingly. As illustrated in FIG. 1, the chatbot server 400 may be plural or singular.

한편 채팅봇 서버(400)는 채팅봇의 동작을 위한 인공 신경망 또는 학습된 규칙 등을 메모리(미도시)에 저장하고 있을 수 있다. 다만 이는 예시적인 것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.Meanwhile, the chatbot server 400 may store artificial neural networks or learned rules for the operation of the chatbot in a memory (not shown). However, this is exemplary and the spirit of the present invention is not limited thereto.

선택적 실시예에서, 채팅봇 서버(400)와 후술하는 서버(100)는 일체로 구성될 수 있다. In an optional embodiment, the chatbot server 400 and the server 100 described below may be integrally configured.

이하에서는 설명의 편의를 위하여 채팅봇 서버(400)와 서버(100)가 일체로 구성되며, 채팅봇 서버(400)가 서버(100)의 제어에 따라 사용자 단말(200)과 데이터를 송수신 하는 것을 전제로 설명한다.Hereinafter, for convenience of explanation, the chatbot server 400 and the server 100 are integrally configured, and the chatbot server 400 transmits and receives data to and from the user terminal 200 under the control of the server 100. Explained as a premise.

본 발명에서 서버(100)는 복수 사용자에 대한 연락을 수행하고, 복수 사용자의 피드백에 기초하여 복수 사용자에 대한 연락 일정을 관리할 수 있다. 또한 본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)는 동시에 둘 이상의 사용자에게 연락을 수행하고, 각각의 사용자로부터 피드백을 수신할 수도 있다. In the present invention, the server 100 may communicate with multiple users, and manage a schedule for contacting multiple users based on feedback from multiple users. In addition, the server 100 according to an embodiment of the present invention may simultaneously contact two or more users and receive feedback from each user.

이하에서는 서버(100)에 상술한 동작을 수행하는 복수 사용자에 대한 연락 일정 관리 장치가 구비되어있음을 전제로 설명한다.Hereinafter, it will be described on the premise that the server 100 is provided with a contact schedule management device for a plurality of users performing the above-described operation.

도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 서버(100)에 구비되는 연락 일정 관리 장치(110)의 구성을 개략적으로 도시한다.2 schematically shows a configuration of a contact schedule management device 110 provided in the server 100 according to an embodiment of the present invention.

도 2를 참조하면, 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 통신부(111), 제어부(112) 및 메모리(113)를 포함할 수 있다. 또한 도면에는 도시되지 않았으나, 본 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 입/출력부, 프로그램 저장부 등을 더 포함할 수 있다. Referring to FIG. 2, the communication schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention may include a communication unit 111, a control unit 112, and a memory 113. In addition, although not shown in the drawing, the contact schedule management device 110 according to the present embodiment may further include an input/output unit, a program storage unit, and the like.

통신부(111)는 연락 일정 관리 장치(110)가 사용자 단말(200) 및/또는 상담사 단말(300)과 같은 다른 네트워크 장치와 유무선 연결을 통해 제어 신호 또는 데이터 신호와 같은 신호를 송수신하기 위해 필요한 하드웨어 및 소프트웨어를 포함하는 장치일 수 있다. The communication unit 111 is a hardware necessary for the contact schedule management device 110 to transmit and receive signals such as control signals or data signals through wired and wireless connections with other network devices such as the user terminal 200 and/or the consultant terminal 300. And software.

제어부(112)는 프로세서(processor)와 같이 데이터를 처리할 수 있는 모든 종류의 장치를 포함할 수 있다. 여기서, '프로세서(processor)'는, 예를 들어 프로그램 내에 포함된 코드 또는 명령으로 표현된 기능을 수행하기 위해 물리적으로 구조화된 회로를 갖는, 하드웨어에 내장된 데이터 처리 장치를 의미할 수 있다. 이와 같이 하드웨어에 내장된 데이터 처리 장치의 일 예로써, 마이크로프로세서(Microprocessor), 중앙처리장치(Central Processing Unit: CPU), 프로세서 코어(Processor Core), 멀티프로세서(Multiprocessor), ASIC(Application-Specific Integrated Circuit), FPGA(Field Programmable Gate Array) 등의 처리 장치를 망라할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다.The controller 112 may include all types of devices capable of processing data, such as a processor. Here, the'processor (processor)', for example, may mean a data processing device embedded in hardware having physically structured circuits to perform functions represented by codes or instructions included in a program. As an example of the data processing device embedded in the hardware, a microprocessor, a central processing unit (CPU), a processor core, a multiprocessor, and an application-specific integrated (ASIC) Circuit), FPGA (Field Programmable Gate Array), and the like, but the scope of the present invention is not limited thereto.

메모리(113)는 연락 일정 관리 장치(110)가 처리하는 데이터를 일시적 또는 영구적으로 저장하는 기능을 수행한다. 메모리는 자기 저장 매체(Magnetic Storage Media) 또는 플래시 저장 매체(Flash Storage Media)를 포함할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다. The memory 113 functions to temporarily or permanently store data processed by the contact schedule management device 110. The memory may include a magnetic storage media or a flash storage media, but the scope of the present invention is not limited thereto.

이하에서는 연락 일정 관리 장치(110)가 사용자의 연락 일정을 관리하는 방법을 중심으로 설명한다.Hereinafter, a method of managing the contact schedule of the user by the contact schedule management device 110 will be mainly described.

도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)가 복수의 사용자에 대한 연락 시나리오를 결정하고, 결정된 시나리오에 따라 연락을 수행하는 과정을 설명하기 위한 흐름도이다.3 is a flowchart for explaining a process in which the contact schedule management apparatus 110 according to an embodiment of the present invention determines a contact scenario for a plurality of users and performs contact according to the determined scenario.

본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 상담사 단말(300)에 사용자 리스트를 제공할 수 있다.(S31) 이때 사용자 리스트에는 소정의 목적에 따른 연락이 필요한 사용자 뿐만 아니라, 연락이 필요 없는 사용자도 포함되어 있을 수 있다. 상담사 단말(300)을 사용하는 상담사는 어떤 사용자에게 연락이 필요한지를 결정하는 주체를 의미할 수 있다.The contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention may provide a user list to the counselor terminal 300. (S31) At this time, the user list is not only a user who needs to contact for a predetermined purpose, but also a contact. Users who do not need this may also be included. The counselor using the counselor terminal 300 may mean a subject that determines which user needs to be contacted.

본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)은 연락 가능한 사용자의 리스트를 표시하고, 상담사의 연락 대상 사용자 선택 정보를 획득할 수 있다.(S32) 가령 상담사 단말(300)은 연락 가능한 사용자의 리스트를 화면에 표시하고, 화면에 대한 터치 입력을 획득하는 방식으로 연락 대상 사용자의 선택 정보를 획득할 수 있다.The counselor terminal 300 according to an embodiment of the present invention may display a list of users who can be contacted, and obtain user selection information to be contacted by the counselor. (S32) For example, the counselor terminal 300 is a user who can be contacted. The selection information of the user to be contacted may be acquired by displaying the list on the screen and obtaining a touch input on the screen.

본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 단말(300)은 상담사의 각 사용자 별 연락 시나리오에 대한 선택 정보를 더 획득할 수 있다. 가령 상담사는 첫 번째 사용자에 대해서 '가입 축하인사' 시나리오를, 두 번째 사용자에 대해서 '가입 약관 확인' 시나리오를 선택할 수 있다.The counselor terminal 300 according to an embodiment of the present invention may further acquire selection information for a contact scenario for each user of the counselor. For example, the counselor can select the'subscription congratulations' scenario for the first user and the'confirmation of subscription terms' scenario for the second user.

본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 상담사 단말(300)로부터 단계 S32에서 획득된 선택 정보를 수신할 수 있다. 가령 연락 일정 관리 장치(110)는 상담사가 선택한 연락 대상 사용자 선택 정보 및 각각의 연락 대상 사용자에 대한 연락 시나리오 선택 정보를 수신할 수 있다.(S33) 수신된 선택 정보는 연락 일정 관리 장치(110)가 후술하는 과정에 따라 연락 대상 및 연락 시나리오를 결정하는데 사용될 수 있다.The contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention may receive the selection information obtained in step S32 from the counselor terminal 300. For example, the contact schedule management device 110 may receive contact user selection information selected by the counselor and contact scenario selection information for each contact target user. (S33) The received selection information is the contact schedule management device 110 Can be used to determine the contact target and contact scenario according to the process described below.

본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 상담사가 선택한 연락 대상 사용자(이하에서는 복수의 사용자로 칭함) 각각에 대한 연락 시나리오를 결정할 수 있다. 가령 연락 일정 관리 장치(110)는 단계 S33에서 수신한 선택 정보에 기초하여 복수의 사용자 각각에 대한 연락 시나리오를 결정할 수 있다. The contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention may determine a contact scenario for each contact target user (hereinafter referred to as a plurality of users) selected by the counselor. For example, the contact schedule management device 110 may determine a contact scenario for each of the plurality of users based on the selection information received in step S33.

본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 단계 S34에서 결정된 복수의 사용자 각각에 대해 결정된 연락 시나리오에 따라 학습된 상담봇(Bot)을 이용하여, 복수의 사용자 각각에게 제1 연락을 수행할 수 있다.(S35) 가령 연락 일정 관리 장치(110)는 가입 축하인사 시나리오에 따라, 첫 번째 사용자 단말(200A)로 가입 축하 취지의 전화 연락을 수행하거나, 가입 축하 취지의 채팅 메시지를 전송할 수 있다. The contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention first contacts each of the plurality of users by using a counseling bot learned according to the determined contact scenario for each of the plurality of users determined in step S34. (S35) For example, the contact schedule management device 110 performs a phone call for the purpose of signing up to the first user terminal 200A, or a chat message for signing up for signing up, according to the sign-up greeting scenario. Can transmit.

이때 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 복수의 사용자 중 적어도 일부인 제2 사용자들에 대한 연락을 동시에 수행할 수 있다. 전술한 바와 같이 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 채팅봇 서버(400)에 의해 제공되는 가상의 응대 주체인 채팅봇을 이용하여 복수의 사용자에게 연락을 수행하므로, 동일한 시간대에 복수의 사용자에 대한 연락을 동시에 수행할 수 있다. 가령 연락 일정 관리 장치(110)는 채팅봇 서버(400)에 의해 제공되는 채팅봇을 이용하여, 도 3에 도시된 바와 같이 세 명의 사용자의 단말(200A, 200B, 200C)에 대해 동시에 연락을 수행할 수 있다.In this case, the contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention may simultaneously perform contact for second users, which are at least a part of a plurality of users. As described above, the contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention performs contact with a plurality of users by using a chatbot, which is a virtual interaction subject provided by the chatbot server 400, so that the same It is possible to simultaneously contact multiple users at a time. For example, the contact schedule management device 110 uses the chatbot provided by the chatbot server 400 to simultaneously communicate with the terminals of three users 200A, 200B, and 200C as shown in FIG. 3. can do.

이와 같이 본 발명은 동시에 복수의 사용자에 대한 연락을 수행함으로써, 컨텍 센터의 물리적 및/또는 시간적 한계를 극복할 수 있다.As described above, the present invention can overcome the physical and/or temporal limitations of the contact center by performing communication to a plurality of users at the same time.

선택적 실시예에서, 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 동시에 연락하는 사용자의 수를 다양한 기준에 기초하여 결정할 수 있다.In an optional embodiment, the contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention may determine the number of users contacting at the same time based on various criteria.

가령 연락 일정 관리 장치(110)는 가용 자원의 크기에 기초하여 동시에 연락하는 사용자의 수를 결정할 수 있다. 이때 '가용 자원의 크기'는 통신 회선의 최대 수량, 채팅봇 서버(400)의 최대 리소스 크기 및 연락 일정 관리 장치(110)의 최대 리소스 크기 중 어느 하나 또는 어느 하나 이상의 조합을 의미할 수 있다.For example, the contact schedule management device 110 may determine the number of users who contact at the same time based on the size of available resources. At this time, the'available resource size' may mean any one or a combination of one or more of the maximum number of communication lines, the maximum resource size of the chatbot server 400 and the maximum resource size of the contact schedule management device 110.

또한 연락 일정 관리 장치(110)는 상담사의 입력에 기초하여 동시에 연락하는 사용자의 수를 결정할 수도 있다. 다만 이는 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.In addition, the contact schedule management device 110 may determine the number of users who contact at the same time based on the input of the counselor. However, this is an example, and the spirit of the present invention is not limited thereto.

본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 단계 S35에 따른 연락의 수행 동안 복수의 사용자 각각의 피드백을 수신할 수 있다.(S36) The contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention may receive feedback of each of a plurality of users during the execution of the contact according to step S35. (S36)

이때 '피드백'은 다양한 사용자의 응답을 포함할 수 있다. 가령 피드백은 사용자가 연락을 거절하는 응답을 포함할 수 있다. 또한 피드백은 사용자가 연락을 받되, 다른 시간대에 연락해줄것을 요구하는 응답을 포함할 수 있다. 물론 피드백은 연락의 목적이 달성될 때까지 사용자가 연락에 대한 응답을 수행하는 응답을 포함할 수도 있다. 또한 피드백은 사용자가 연락을 통하여 새로운 문의사항에 대한 질의를 수행하는 응답을 포함할 수도 있다. 다만 이와 같은 사용자의 응답으 예시적인것으로, 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.At this time,'feedback' may include responses from various users. For example, the feedback may include a response that the user refuses to contact. In addition, the feedback may include a response requiring the user to be contacted, but to contact other time zones. Of course, the feedback may include a response in which the user performs a response to the contact until the purpose of the contact is achieved. In addition, the feedback may include a response through which the user queries the new inquiry through contact. However, as an example of the response of the user, the spirit of the present invention is not limited thereto.

본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 단계 S36에서 수신한 복수의 사용자 각각의 피드백에 기초하여, 복수의 사용자 각각에 대한 연락 관련 정보를 갱신할 수 있다.(S37)The contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention may update the contact related information for each of the plurality of users based on the feedback of each of the plurality of users received in step S36.

가령 첫 번째 사용자가 단계 S35에 따른 연락에서, 다음에 다시 연락해줄 것으로 요구하면서 다음 연락 일정을 제시한 경우, 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 다음 연락 일정이 포함되도록 첫 번째 사용자에 대한 연락 관련 정보를 갱신할 수 있다.For example, if the first user presents the next contact schedule while requesting to contact again next time in the contact according to step S35, the contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention includes the next contact schedule You can update the contact information for the first user.

물론 첫 번째 사용자가 단계 S35에서 연락을 거절하거나, 연락을 완료(즉 연락의 목적이 달성될 때까지 연락에 대한 응답을 수행하는 것)하거나, 새로운 질의를 수행한 경우에도, 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 이러한 정보가 포함되도록 첫 번째 사용자에 대한 연락 관련 정보를 갱신할 수 있다.Of course, even if the first user rejects the contact in step S35, completes the contact (i.e., performs a response to the contact until the purpose of the contact is achieved), or performs a new query, one embodiment of the present invention is implemented The contact schedule management device 110 according to an example may update contact-related information for the first user to include such information.

이와 같이 본 발명은 사용자에 대한 연락 관련 정보, 특히 연락 일정 관련 정보를 효율적으로 관리할 수 있도록 한다.As described above, the present invention enables efficient management of contact-related information for a user, particularly contact schedule-related information.

한편 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 갱신된 연락 관련 정보를 이용하여 다양한 연락 관련 작업을 수행할 수 있다. 가령 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 개별 사용자의 연락 관련 정보에 포함된 다음 연락 일정에 따라 다시 연락을 수행할 수 있다.Meanwhile, the contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention may perform various contact related tasks using updated contact related information. For example, the contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention may perform contact again according to the next contact schedule included in the contact related information of the individual user.

도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)가 다음 연락 일정에 따라 첫 번째 사용자에게 다시 연락을 수행하는 과정을 설명하기 위한 흐름도이다.4 is a flowchart for explaining a process in which the contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention performs contact with the first user again according to the next contact schedule.

설명의 편의를 위하여, 단계 S41 내지 단계 S43(도 3에서 설명한 단계 S35 내지 S37)에 따라 제1 사용자에 대한 연락 관련 정보에 다음 연락 일정이 포함된 상태임을 전제로 설명한다.For convenience of description, it will be described on the premise that the following contact schedule is included in the contact-related information for the first user according to steps S41 to S43 (steps S35 to S37 described in FIG. 3 ).

전술한 가정 하에, 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 제1 사용자가 요청한 시간에 제1 사용자에게 제2 연락을 수행하고(S44), 제2 연락의 수행 동안 제1 사용자의 피드백을 수신할 수 있다.(S45) 이때 제2 연락은 최초 연락이 아닌 연락으로, 앞선 연락에 따른 재시도 취지의 연락으로 제1 사용자가 요청한 시간에 이루어지는 연락을 의미할 수 있다.Under the assumptions described above, the contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention makes a second contact to the first user at a time requested by the first user (S44), and performs a first contact during the second contact. The user's feedback may be received. (S45) At this time, the second contact is a contact other than the first contact, and may refer to a contact made at a time requested by the first user as a contact for the purpose of retry according to the previous contact.

한편 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 단계 S44에 따른 연락을 수행함에 있어서, 앞선 연락(가령 단계 S41에 따른 연락)에서 사용되었던 연락 시나리오에 따라 학습된 상담봇을 이용할 수 있다. On the other hand, the contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention, in performing the contact according to step S44, can use the counseling bot learned according to the contact scenario used in the previous contact (for example, contact according to step S41) You can.

선택적 실시예에서, 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 단계 S44에 따른 연락을 수행함에 있어서, 제1 사용자에 대한 연락 횟수가 소정의 시구간 내에 소정의 임계 횟수 이상인 경우, 다음 연락 일정을 소정의 시구간 이후로 수정하고, 제1 사용자에 대한 연락을 지연시킬 수 있다. 가령 연락 일정 관리 장치(110)는 현재 시점을 기준으로 과거 48시간 내에 연락 횟수가 3회를 초과하는 경우, 과거 48시간 내에 연락 횟수가 3회를 초과하지 않게 되는 가장 이른 시점으로 다음 연락 일정을 수정할 수 있다.In an optional embodiment, when the contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention performs a contact according to step S44, when the number of times of contact for the first user is equal to or greater than a predetermined threshold number of times within a predetermined time period , The next contact schedule may be modified after a predetermined time period, and the contact to the first user may be delayed. For example, if the number of times of contact in the past 48 hours exceeds 3 times based on the current time, the contact schedule management device 110 determines the next contact schedule as the earliest time when the number of times of contact does not exceed 3 times in the past 48 hours. Can be modified.

이와 같이 본 발명은 사용자에 대한 반복적인 연락을 보다 효율적으로 수행하도록 함과 동시에, 잦은 연락으로 인한 사용자의 불편함을 최소화 할 수 있다.As described above, the present invention enables more efficient repetitive contact to the user, and minimizes the user's inconvenience due to frequent contact.

본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 사용자에 대한 연락을 수행하는 동안 사용자의 피드백이 소정의 조건을 만족하는 경우, 연락의 응대 주체를 적절하게 전환할 수 있다.The contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention may appropriately switch the contact subject of the contact when the user's feedback satisfies a predetermined condition while performing the contact to the user.

도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)가 연락의 응대 주체를 채팅봇에서 상담사로 전환하는 과정을 설명하기 위한 흐름도이다.5 is a flowchart for explaining a process in which the contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention converts a contact subject of a communication from a chatbot to a counselor.

설명의 편의를 위하여, 단계 S51 내지 단계 S52(도 3에서 설명한 단계 S35 내지 S36)에 따라 두 번째 사용자에게 제1 연락을 수행하고, 두 번째 사용자로부터 피드백을 수신한 상태임을 전제로 설명한다.For convenience of description, it will be described on the premise that the first contact is made to the second user according to steps S51 to S52 (steps S35 to S36 described in FIG. 3) and feedback is received from the second user.

전술한 가정 하에, 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 두 번째 사용자의 피드백이 소정의 조건을 만족하는지 여부를 판단하고(S53), 소정의 조건을 만족하는 경우 상담사 단말(300)로 사용자에 대한 상담 요청을 전송할 수 있다.(S54) 이때 '소정의 조건'은 가령 사용자가 시나리오에 포함되지 않은 질의를 수행하였을 조건, 사용자가 상담사와의 대화를 요청할 조건 및 사용자의 감정상태가 특정 상태(예를 들어 분노 상태, 불안 상태 등)로 감지될 조건 중 어느 하나일 수 있다.Under the assumptions described above, the contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention determines whether feedback of the second user satisfies a predetermined condition (S53), and counselor terminal when the predetermined condition is satisfied (300) At this time, the'predetermined condition' includes, for example, a condition in which the user performs a query not included in the scenario, a condition in which the user requests a conversation with the counselor, and a user's The emotional state may be any one of conditions to be detected as a specific state (for example, anger state, anxiety state, etc.).

본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 상담사 단말(300)로부터 상담사의 응답을 수신하고(S55), 수신된 응답을 두 번째 사용자에게 전달(S56)함으로써, 제2 사용자에 대한 제1 연락의 응대 주체를 상담봇에서 상담사로 전환할 수 있다.The contact schedule management apparatus 110 according to an embodiment of the present invention receives the counselor's response from the counselor terminal 300 (S55), and delivers the received response to the second user (S56), to the second user It is possible to convert the subject of the first contact with Korea from a counseling bot to a counselor.

이로써 본 발명은 채팅봇을 이용한 연락 수행에 따른 사용자의 불편을 최소화 할 수 있고, 컨택 센터의 자원을 보다 효율적으로 사용할 수 있도록 한다.In this way, the present invention can minimize the inconvenience of the user due to the contact performance using the chatbot, and to use resources of the contact center more efficiently.

선택적 실시예에서, 두 번째 사용자의 피드백이 소정의 조건을 만족하지만, 제1 연락의 수행 시간대가 상담원에 의한 상담이 불가능한 제1 시간대인 경우 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 두 번째 사용자의 다음 연락 일정이 제1 연락의 수행 시간대로 부터 가장 가까운 제2 시간대에 포함되도록 결정할 수 있다. 이때 제2 시간대는 상담원에 의한 상담이 가능한 시간대로, 전술한 제1 시간대가 아닌 시간대를 의미할 수 있다. 가령 제2 시간대는 평일 오전 9:00 부터 오후 6:00을 의미할 수 있고, 제1 시간대는 전술한 제2 시간대를 제외한 모든 시간대를 의미할 수 있다. In an optional embodiment, if the feedback of the second user satisfies a predetermined condition, but the time period for performing the first communication is the first time period during which consultation by an agent is impossible, the contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention ) May determine that the next contact schedule of the second user is included in the second time zone closest to the execution time of the first contact. In this case, the second time zone may refer to a time zone in which consultation by the counselor is possible, and not the first time zone described above. For example, the second time zone may mean 9:00 am to 6:00 pm on weekdays, and the first time zone may mean all time zones except for the second time zone described above.

따라서 목요일 밤 11시에 이루어진 제1 연락에 따른 두 번째 사용자의 피드백이 소정의 조건을 만족하는 경우, 연락 일정 관리 장치(110)는 다음날인 금요일 오전 9시를 다음 연락 일정으로 결정할 수 있다. 다만 이는 예시적인것으로 본 발명의 사상이 이에 한정되는 것은 아니다.Therefore, when the feedback of the second user according to the first contact made at 11:00 on Thursday night satisfies a predetermined condition, the contact schedule management device 110 may determine the next day, Friday, 9:00 am as the next contact schedule. However, this is an example, and the spirit of the present invention is not limited thereto.

이와 같이 본 발명은 시간 대에 관계 없이 사용자가 원하는 시간대에 연락을 수행할 수 있으며, 상담원과의 통화 불가능에 따른 사용자의 불편을 최소화 할 수 있다.As described above, the present invention can contact the user at the desired time regardless of the time zone, and minimize the user's inconvenience due to impossibility to speak to the counselor.

본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 제1 연락을 수행 동안 복수의 사용자 각각과 상담봇의 대화 내역을 저장하여 관리할 수 있다. 이때 저장된 대화 내역은 추후 연락 관련 정보를 제공하는 페이지에서 사용자에 대한 상세 정보와 함께 제공될 수 있다.The contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention may store and manage conversation history of each of a plurality of users and a counseling bot while performing the first contact. In this case, the stored conversation history may be provided along with detailed information about the user on a page that provides contact-related information later.

본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 복수의 사용자에 대한 연락 결과 통계 정보를 갱신하여 관리할 수 있다.The contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention may update and manage statistical information of contact results for a plurality of users.

도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)가 연락 결과 통계 정보를 갱신하여 관리하는 과정을 설명하기 위한 흐름도이다.6 is a flowchart illustrating a process of updating and managing statistical information of a contact result by the contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention.

설명의 편의를 위해서, 단계 S61에 따라 복수의 사용자에 대한 연락 관련 정보가 갱신된 상태임을 전제로 설명한다.For convenience of description, it will be described on the premise that the contact-related information for a plurality of users is updated according to step S61.

전술한 가정 하에, 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 복수의 사용자의 피드백에 기초하여, 복수의 사용자에 대한 연락 결과 통계 정보를 갱신할 수 있다.(S62) 이때 연락 결과 통계 정보는 복수의 사용자 중 연락을 수행한 사용자의 수, 복수의 사용자 중 연락을 완료한 사용자의 수, 복수의 사용자 중 다음 연락 일정을 설정한 사용자의 수 및 복수의 사용자 중 연락을 실패한 사용자의 수 중 적어도 하나의 항목을 포함할 수 있다.Under the assumptions described above, the contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention may update statistical information of contact results for a plurality of users based on feedback of a plurality of users. (S62) The result statistical information includes the number of users who have contacted among the plurality of users, the number of users who have completed the contact among the multiple users, the number of users who have set the next contact schedule among the multiple users, and the users who have failed to contact among the multiple users It may include at least one item of the number.

본 발명의 일 실시예에 따른 연락 일정 관리 장치(110)는 단계 S62에서 갱신된 연락 결과 통계 정보를 참조하여, 상담사 단말(300)에 도 7에 도시된 바와 같은 연락 관련 정보 페이지를 제공할 수 있다.(S63)The contact schedule management device 110 according to an embodiment of the present invention may provide the contact related information page as shown in FIG. 7 to the counselor terminal 300 with reference to the contact result statistical information updated in step S62. Yes (S63)

이로써 본 발명은 개별 사용자에 대한 연락 관련 정보뿐만 아니라, 복수의 사용자에 대한 전체적인 연락 관련 정보도 함께 제공할 수 있다.Accordingly, the present invention can provide not only contact-related information for individual users, but also overall contact-related information for multiple users.

도 7 및 도 8은 상담사 단말(300)에 도 6의 단계 S63에 따라 제공된 연락 관련 정보 페이지가 표시된 화면(700, 800)의 예시이다.7 and 8 are examples of screens 700 and 800 in which the contact information page provided according to step S63 of FIG. 6 is displayed on the counselor terminal 300.

도 7을 참조하면, 본 발명의 일 실시예에 따른 연락 관련 정보 페이지는 메뉴 표시 영역(710), 필터 설정 영역(720), 통계 정보 표시 영역(730) 및 사용자 리스트 표시 영역(740)을 포함할 수 있다.Referring to FIG. 7, a contact information page according to an embodiment of the present invention includes a menu display area 710, a filter setting area 720, a statistical information display area 730 and a user list display area 740. can do.

메뉴 표시 영역(710)에는 연락 대상 사용자의 정보를 업로드하거나, 연락 대상 사용자의 리스트 또는 연락 결과를 조회하기 위한 메뉴가 표시될 수 있다.In the menu display area 710, a menu for uploading information of a contact target user or inquiring a list of contact target users or a contact result may be displayed.

필터 설정 영역(720)에는 사용자 리스트 표시 영역(740)에 표시되는 사용자들을 필터링 하는 조건을 설정하기 위한 다양한 필터 설정 인터페이스가 표시될 수 있다.In the filter setting area 720, various filter setting interfaces for setting conditions for filtering users displayed in the user list display area 740 may be displayed.

통계 정보 표시 영역(730)에는 도 6의 단계 S62에 따라 갱신된 연락 결과 통계 정보가 표시될 수 있다. 가령 통계 정보 표시 영역(730)에는 복수의 사용자 중 연락을 수행한 사용자의 수(실행건수), 복수의 사용자 중 연락을 완료한 사용자의 수(완료), 복수의 사용자 중 다음 연락 일정을 설정한 사용자의 수(콜백 예약) 및 복수의 사용자 중 연락을 실패한 사용자의 수(통화거부)가 표시될 수 있다.In the statistical information display area 730, the contact result statistical information updated according to step S62 of FIG. 6 may be displayed. For example, in the statistical information display area 730, the number of users who performed contact among the plurality of users (number of executions), the number of users who completed contact among the plurality of users (completed), and the next contact schedule among the plurality of users were set. The number of users (reservation of callbacks) and the number of users who fail to contact (call rejection) among the plurality of users may be displayed.

사용자 리스트 표시 영역(740)에는 필터 설정 영역(720)에서 설정된 필터 조건에 부합하는 사용자들이 표시될 수 있다. 이때 사용자 리스트 표시 영역(740)에는 각각의 사용자들에 대한 상세 정보를 조회하기 위한 인터페이스(741)가 더 표시될 수 있다.Users meeting the filter conditions set in the filter setting area 720 may be displayed on the user list display area 740. At this time, the user list display area 740 may further display an interface 741 for inquiring detailed information about each user.

도 8은 도 7의 인터페이스(741)의 선택에 따라 표시되는 상세 페이지가 표시된 화면(800)의 예시이다.8 is an example of a screen 800 on which a detailed page displayed according to the selection of the interface 741 of FIG. 7 is displayed.

도 8을 참조하면, 본 발명의 일 실시예에 상세 페이지는 사용자에 대한 정보가 표시되는 영역(810), 대화 내역이 표시되는 영역(820), 모니터링 결과가 표시되는 영역(830) 및 메모 내용이 표시되는 영역(840)을 포함할 수 있다.Referring to FIG. 8, a detailed page according to an embodiment of the present invention includes an area 810 in which information about a user is displayed, an area 820 in which a conversation history is displayed, an area 830 in which monitoring results are displayed, and memo contents It may include an area 840 displayed.

이상 설명된 본 발명에 따른 실시예는 컴퓨터 상에서 다양한 구성요소를 통하여 실행될 수 있는 컴퓨터 프로그램의 형태로 구현될 수 있으며, 이와 같은 컴퓨터 프로그램은 컴퓨터로 판독 가능한 매체에 기록될 수 있다. 이때, 매체는 컴퓨터로 실행 가능한 프로그램을 저장하는 것일 수 있다. 매체의 예시로는, 하드 디스크, 플로피 디스크 및 자기 테이프와 같은 자기 매체, CD-ROM 및 DVD와 같은 광기록 매체, 플롭티컬 디스크(floptical disk)와 같은 자기-광 매체(magneto-optical medium), 및 ROM, RAM, 플래시 메모리 등을 포함하여 프로그램 명령어가 저장되도록 구성된 것이 있을 수 있다. The embodiment according to the present invention described above may be implemented in the form of a computer program that can be executed through various components on a computer, and such a computer program can be recorded on a computer-readable medium. At this time, the medium may be to store a program executable by a computer. Examples of the medium include magnetic media such as hard disks, floppy disks and magnetic tapes, optical recording media such as CD-ROMs and DVDs, and magneto-optical media such as floptical disks, And program instructions including ROM, RAM, flash memory, and the like.

한편, 상기 컴퓨터 프로그램은 본 발명을 위하여 특별히 설계되고 구성된 것이거나 컴퓨터 소프트웨어 분야의 당업자에게 공지되어 사용 가능한 것일 수 있다. 컴퓨터 프로그램의 예에는, 컴파일러에 의하여 만들어지는 것과 같은 기계어 코드뿐만 아니라 인터프리터 등을 사용하여 컴퓨터에 의해서 실행될 수 있는 고급 언어 코드도 포함될 수 있다.Meanwhile, the computer program may be specially designed and configured for the present invention or may be known and available to those skilled in the computer software field. Examples of computer programs may include not only machine language codes created by a compiler, but also high-level language codes executable by a computer using an interpreter or the like.

본 발명에서 설명하는 특정 실행들은 일 실시 예들로서, 어떠한 방법으로도 본 발명의 범위를 한정하는 것은 아니다. 명세서의 간결함을 위하여, 종래 전자적인 구성들, 제어 시스템들, 소프트웨어, 상기 시스템들의 다른 기능적인 측면들의 기재는 생략될 수 있다. 또한, 도면에 도시된 구성 요소들 간의 선들의 연결 또는 연결 부재들은 기능적인 연결 및/또는 물리적 또는 회로적 연결들을 예시적으로 나타낸 것으로서, 실제 장치에서는 대체 가능하거나 추가의 다양한 기능적인 연결, 물리적인 연결, 또는 회로 연결들로서 나타내어질 수 있다. 또한, "필수적인", "중요하게" 등과 같이 구체적인 언급이 없다면 본 발명의 적용을 위하여 반드시 필요한 구성 요소가 아닐 수 있다.The specific implementations described in the present invention are exemplary embodiments, and do not limit the scope of the present invention in any way. For brevity of the specification, descriptions of conventional electronic configurations, control systems, software, and other functional aspects of the systems may be omitted. In addition, the connection or connection members of the lines between the components shown in the drawings are illustrative examples of functional connections and/or physical or circuit connections. In the actual device, alternative or additional various functional connections, physical It can be represented as a connection, or circuit connections. In addition, unless specifically mentioned, such as "essential", "important", etc., it may not be a necessary component for the application of the present invention.

따라서, 본 발명의 사상은 상기 설명된 실시예에 국한되어 정해져서는 아니 되며, 후술하는 특허청구범위뿐만 아니라 이 특허청구범위와 균등한 또는 이로부터 등가적으로 변경된 모든 범위는 본 발명의 사상의 범주에 속한다고 할 것이다.Therefore, the spirit of the present invention is not limited to the above-described embodiment, and should not be determined, and the scope of the spirit of the present invention, as well as the claims to be described later, as well as all ranges that are equivalent to or equivalently changed from the claims. Would belong to

100: 서버
110: 연락 일정 관리 장치
111: 통신부
112: 제어부
113: 메모리
200: 사용자 단말
300: 상담사 단말
400: 채팅봇 서버
500A: 제1 통신망
500B: 제2 통신망100: server
110: contact schedule management device
111: Communication Department
112: control unit
113: memory
200: user terminal
300: counselor terminal
400: Chatbot server
500A: first communication network
500B: Second communication network

Claims

In the method of managing the contact schedule for multiple users,
Determining a contact scenario for each of the plurality of users;
A first contact is performed to each of the plurality of users by using a counseling bot learned according to a contact scenario determined for each of the plurality of users, and feedback of each of the plurality of users during the execution of the first contact Receiving; And
And updating contact-related information for each of the plurality of users based on feedback of each of the plurality of users.
The step of updating the contact information is
Based on the feedback, updating a next contact schedule for each of the plurality of users included in the contact related information, a method for managing a contact schedule for multiple users.

The method according to claim 1
After the step of updating the contact information,
And based on a first user's next contact schedule, making a second contact to the first user and receiving feedback from the first user during the performance of the second contact. How to manage your contact schedule.

The method according to claim 2
The step of performing the second communication and receiving feedback of the first user may include:
A method of managing a contact schedule for a plurality of users, wherein a second contact is made to the first user by using a counseling bot learned according to the contact scenario used in the first contact to the first user.

The method according to claim 2
The step of performing the second communication and receiving feedback of the first user may include:
And if the number of times of contact for the first user is equal to or greater than a predetermined threshold number of times within a predetermined time period, modifying the next contact schedule after the predetermined time period.

The method according to claim 1
The step of performing the first communication and receiving feedback of each of the plurality of users may include:
A method of managing a contact schedule for a plurality of users, wherein simultaneously performing the first contact to second users that are at least a part of the plurality of users.

The method according to claim 1
The step of performing the first communication and receiving feedback of each of the plurality of users may include:
And when the feedback of the second user satisfies a predetermined condition, converting a response subject of the first contact to the second user from the counseling bot to a counselor.

The method according to claim 6
If the feedback of the second user satisfies a predetermined condition, and the time period for performing the first communication is a first time period during which consultation by an agent is impossible,
The step of updating the contact information is
The second user's next contact schedule is included in the second time zone closest to the execution time of the first contact,
Set the subject of the next contact schedule as the counselor,
The second time zone is a time zone during which consultation by the agent is possible, and a method of managing a contact schedule for multiple users.

The method according to claim 1
After the step of updating the contact information,
Further comprising the step of updating the contact result statistical information for the plurality of users;
The above contact result statistics information
The number of users who made contact among the plurality of users, the number of users who completed contact among the plurality of users, the number of users who set the next contact schedule among the plurality of users, and the users who failed to contact among the plurality of users Method of managing a contact schedule for multiple users, comprising at least one item of the number of.

The method according to claim 1
The step of performing the first communication and receiving feedback of each of the plurality of users may include:
And storing the conversation history of each of the plurality of users and the consultation bot while performing the first communication.

The method according to claim 9
After the step of updating the contact information,
Providing a page including contact-related information for each of the plurality of users to the counselor terminal; further comprising,
The above page
And an interface for querying the conversation history.