[go: up one dir, main page]
More Web Proxy on the site http://driver.im/

KR200351443Y1 - 고객만족 평가 시스템 - Google Patents

고객만족 평가 시스템 Download PDF

Info

Publication number
KR200351443Y1
KR200351443Y1 KR20-2004-0005493U KR20040005493U KR200351443Y1 KR 200351443 Y1 KR200351443 Y1 KR 200351443Y1 KR 20040005493 U KR20040005493 U KR 20040005493U KR 200351443 Y1 KR200351443 Y1 KR 200351443Y1
Authority
KR
South Korea
Prior art keywords
survey
customer
ars
statistics
evaluation
Prior art date
Application number
KR20-2004-0005493U
Other languages
English (en)
Inventor
이운학
Original Assignee
(주)하나테크넷
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by (주)하나테크넷 filed Critical (주)하나테크넷
Priority to KR20-2004-0005493U priority Critical patent/KR200351443Y1/ko
Application granted granted Critical
Publication of KR200351443Y1 publication Critical patent/KR200351443Y1/ko

Links

Classifications

    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q50/00—Information and communication technology [ICT] specially adapted for implementation of business processes of specific business sectors, e.g. utilities or tourism
    • G06Q50/40—Business processes related to the transportation industry

Landscapes

  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Strategic Management (AREA)
  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • Finance (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • Development Economics (AREA)
  • Economics (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Accounting & Taxation (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • Entrepreneurship & Innovation (AREA)
  • Game Theory and Decision Science (AREA)
  • Health & Medical Sciences (AREA)
  • General Health & Medical Sciences (AREA)
  • Human Resources & Organizations (AREA)
  • Primary Health Care (AREA)
  • Tourism & Hospitality (AREA)
  • Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)

Abstract

본고안은 SMS와 ARS를 활용하여 서비스 또는 상품을 이용하는 고객의 만족여부를 평가하는 시스템을 제공한다.
본 고안에 의한 고객만족 평가 시스템은 설문 조사자가 사용하는 컴퓨터 및 그 주변기기를 포함하는 운영자 시스템과, 설문조사 대상 고객 정보를 데이터베이화하여 저장하는 고객 DB와, 상기 고객 DB에 저장되어 있는 설문조사 대상고객에게 SMS 전문을 발송하는 SMS 시스템과, 상기 SMS 전문에 응답한 고객에게 설문내용을 음성으로 전송하여 조사하는 설문조사 ARS와, 상기 설문조사 ARS에서 수행한 설문조사 결과를 수신하여 분석 평가하고 통계를 산출하여 저장하는 평가/통계 서버를 포함하여 구성된다.
상술한 구성을 갖는 본 고안의 고객만족 평가 시스템은 SMS와 ARS를 활용하여 설문조사를 행하고 또한 조사 결과를 실시간으로 분석 평가하고 통계를 산출하는 것에 의해 고객의 성향을 신속 정확하게 분석할 수 있다.

Description

고객만족 평가 시스템{System for Evaluating Customer Satisfaction}
본 고안은 설문조사를 통하여 고객의 만족도를 평가하는 시스템에 관한 것으로서, 보다 상세하게는 SMS(Short Message Service;이하, SMS라 한다)와 ARS(Audio Response System; 이하, ARS라 한다)를 활용하여 고객의 만족도를 조사하고 그 결과를 분석 평가하여 통계를 산출할 수 있도록 구성되어 있는 고객만족 평가 시스템에 관한 것이다.
일반적으로, 종래에 고객 만족도를 설문 조사하는 경우, 길거리에서 또는 방문 등을 통하여 고객과 조사자가 직접 대면하여 조사를 실시하는 방법과 유선전화를 통하여 대화식으로 설문조사를 행하는 방법이 행해져 왔다.
그런데, 고객이 설문조사에 응하기 위해서는 시간적인 여유가 필요하게 되므로 사전에 고객에게 설문 조사에 응하여 줄 것을 요청하지 않고 설문조사를 하게되는 경우에는 고객이 시간상의 제약 때문에 설문조사 내용에 정확한 응답을 하지 않게 되어 부정확한 조사 결과가 산출될 우려가 있었다.
또한, 설문조사가 고객의 특성 등을 고려하지 않고 무작위로 이루질 경우, 예컨대 고객의 성별, 나이, 직업, 수입, 교육수준 등의 여러 가지 변수를 고려하지 않고 설문조사를 수행하게 되는 경우에는 다양한 계층의 고객에 대한 만족도를 정확하게 분석할 수 없는 문제점이 있었다.
아울러, 종래에 일반적으로 행하여져온 유선 및 직접 대면에 의한 설문조사는 시간이 많이 걸릴 뿐만 아니라 고객과 조사자가 직접 대화를 통하여 또는 설문 조사용 서면을 통하여 조사하게 되는 경우 조사 대상 고객이 진실된 조사에 응하지 않게 되는 바, 조사 결과의 정확성이 보장되지 않는다.
또한 종래의 설문조사 방식은 단시간 내에 설문 조사결과를 분석하여 통계를산출하기 어렵고, 조사에 많은 시간이 소요되기 때문에, 고객의 만족도를 평가하기 위한 조사 결과를 빨리 획득하여 분석하고 통계를 산출하는 것이 불가능하였었다.
본 고안의 목적은 서비스를 이용하는 고객 또는 상품을 구매한 고객의 만족도를 조사함에 있어서, SMS와 ARS를 활용하여 설문조사를 행하고 설문조사 결과를 분석 평가하는 동시에 통계를 산출하는 과정을 자동으로 수행하여 평가표, 보고서 및 통계를 작성하는 고객만족 평가 시스템을 제공하는데 있다.
본 고안의 다른 목적은 고객의 만족도를 조사함에 있어서, 조사 대상 고객을 데이터베이스화하여 저장하고, 조사대상 고객에게 SMS 전문을 전송하여 고객에게 설문조사에 응할 것을 요청함으로서 고객이 원하는 시간에 설문조사에 응할 수 있도록 한 고객만족 평가 시스템을 제공하는데 있다.
본 고안의 또 다른 목적은 설문조사 결과를 분석 평가하고 통계를 작성하여 텍스트 문서, 엑셀, 그래프 등으로 출력할 수 있는 고객만족 평가 시스템을 제공하는데 있다.
도 1은 본 고안의 실시예에 의한 고객만족 평가 시스템을 개략적으로 나타낸 블록도.
도 2는 본 고안의 고객만족 평가 시스템을 이용한 설문조사 과정을 나타낸 순서도.
* 도면의 주요부분에 대한 부호의 설명 *
100 : 운영자 시스템 200 : 고객 DB
300 : SMS 시스템 400 : 설문조사 ARS
500 : 평가/통계 서버
상술한 목적을 실현하기 위한 본 고안의 고객만족 평가 시스템은 고객 리스트를 가지고 있으며 상담업무를 관리하는 동시에 설문 조사를 수행하는 설문 조사자가 사용하는 컴퓨터 및 그 주변기기를 포함하는 운영자 시스템과, 상기 설문 조사자가 고객 리스트에서 설문조사 대상 고객으로 선택한 조사 대상 고객의 고객 정보를 데이터 베이스화하여 저장하고 있는 고객 DB와, 상기 고객 DB에서 전송하는 SMS 전문을 수신하여, 미리 정해진 스크립트에 의해 설문조사 대상 고객에게 SMS 전문을 전송하는 SMS 시스템과, 상기 SMS 시스템에서 전송한 SMS 전문을 수신한 고객이 설문 조사에 응하면, 그 고객에게 설문조사 항목에 따른 설문내용을 음성으로 전송하여 조사하고 그 조사결과를 출력하는 설문조사 ARS와, 상기 설문조사 ARS로부터 수신되는 설문조사 결과와 상기 고객 DB로부터 수신된 SMS 전문내용을 맵핑하여 저장하는 동시에, 조사결과를 분석 평가하고, 통계를 산출하여 설문 조사자가 필요에 따라 출력할 수 있는 문서파일로 저장하는 평가/통계 서버를 포함하는 구성을 가지고 있다.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 고안에 따른 바람직한 실시예를 상세히 설명한다.
도 1은 본 고안의 고객만족 평가 시스템의 구성을 개략적으로 나타낸 블록도이고, 도 2는 본 고안의 고객만족 평가 시스템을 이용한 설문조사 과정을 나타낸 순서도이다.
먼저, 도 1을 참조하면, 본 고안의 고객만족 평가 시스템은 고객 리스트를가지고 있으며 상담업무를 관리하는 동시에 설문 조사를 수행하는 설문 조사자가 사용하는 컴퓨터 및 그 주변기기를 포함하는 운영자 시스템(100)과, 설문 조사자가 고객 리스트에서 설문조사 대상 고객으로 선택한 조사 대상 고객의 고객 정보를 데이터 베이스화하여 저장하고 있는 고객 DB(Data Base; 이하, DB라 한다)(200)와, 고객 DB(200)에서 전송하는 SMS 전문을 수신하여, 미리 정해진 스크립트에 의해 설문조사 대상 고객에게 SMS 전문을 전송하는 SMS 시스템(300)과, SMS 시스템(300)에서 전송한 SMS 전문을 수신한 고객이 설문 조사에 응하면, 그 고객에게 설문조사 항목에 따른 설문내용을 음성으로 전송하여 조사하고 그 조사결과를 출력하는 설문조사 ARS(400)와, 설문조사 ARS(400)로부터 수신되는 설문조사 결과와 고객 DB(200)로부터 수신된 SMS 전문내용을 맵핑하여 저장하는 동시에, 조사결과를 분석 평가하고, 통계를 산출하여 설문 조사자가 필요에 따라 출력할 수 있는 문서파일로 저장하는 평가/통계 서버(500)를 포함한다.
상술한 구성을 가지고 있는 본 고안의 운영자 시스템(100)은 고객의 만족도를 조사하는 설문조사의 주체로서 회사의 한 부서 또는 어떤 회사로부터 설문조사를 의뢰 받아 설문조사를 대행해주는 회사에서 사용하는 컴퓨터와 그 주변기기를 포함하여 구성된다.
즉, 운영자 시스템(100)은 기본적으로 고객 정보를 획득하여 관리하고, 고객의 상담업무를 관리하는 설문 조사자가 사용하는 시스템으로서, 고객만족 평가시스템의 운영자는 컴퓨터를 이용하여 고객 정보를 관리하며, 그 고객정보로부터 조사대상 고객을 선정하여, 선정된 고객의 고객정보를 고객 DB(200)에 데이터 베이스화하여 저장하는 동시에, 고객 DB(200)에서 조사대상 고객에게 SMS 전문을 발송하도록 제어한다.
본 고안의 고객 DB(200)는 다수의 고객에게 어떤 서비스, 예를 들면 통신, 보험, 인터넷, 방송, 교육 및 기타 서비스를 제공하는 회사가 자기의 회사의 서비스 또는 상품을 이용 또는 구매한 다수의 고객의 리스트로부터 설문조사에 필요한 특정한 그룹, 예를 들면 성별, 나이, 직업, 수입, 교육수준 및 기타 조건에 따라 같은 부류에 속하는 그룹에 대하여 서비스 만족도 등과 같은 설문조사를 하고자 하는 경우, 조사 대상 고객을 고객 리스트로부터 추출하여 설문조사 대상 고객의 정보를 데이터베이스화하여 저장한다.
이와 같이, 고객 리스트에서 설문조사 대상 고객만을 추출하여 고객 DB(200)에 데이터베이스화하여 저장하여 두고, 설문조사를 행하면 한번의 설문조사를 통하여 고객의 유형별 만족도를 정확하게 산출해낼 수 있다.
본 고안의 SMS 시스템(300)은 기본적으로 고객 DB(200)로부터 전송되어 오는 SMS 전문을 설문조사 대상 고객에게 미리 설정되어 있는 스크립트에 따라 발송한다.
본 고안에서 설문조사에 응한 고객에게 설문내용을 음성으로 전송하는 설문조사 ARS(400)는 설문조사 항목으로서, 예를 들면 ARS 대기시간 만족여부를 묻는 항목, 제공 서비스 만족여부를 묻는 항목, 상담품질 만족여부를 묻는 항목 및 기업 이미지 만족 여부를 묻는 항목 등으로 구성될 수 있다.
또한, 설문조사 ARS(400)는 자동응답뿐만 아니라 필요에 따라서는 설문조사대상 고객과 상담자사이에 직접 통화가 가능하도록 하는 기능도 아울러 가지고 있다. 상술한 설문조사 ARS(400)의 설문조사 항목에서, ARS 대기시간 만족여부를 묻는 항목은 ARS 대기시간에 만족하는가, ARS 트리(TREE; 설문조사 순서)구조에 만족하는가, ARS 음성 품질에 만족하는가, 처리속도에 만족하는가 등의 설문내용으로 이루어질 수 있다.
또한, 제공 서비스 만족여부를 묻는 항목은 설문 조사대상 회사에서 제공하는 상품 또는 서비스에 대하여 각각 만족하는가의 여부를 묻는 설문내용을 포함한다.
상담품질 만족여부를 묻는 항목은 상담자의 인사, 어감, 응대 태도(친절성, 응대어, 경청능력, 설명능력 등)에 대하여 만족하는가와 업무지식 및 진행능력(신속성, 답변 정확성 등)이 있는가를 묻는 설문내용을 포함한다.
기업 이미지 만족여부를 묻는 항목은 해당 서비스 광고, 이벤트 행사, 마케팅 아이디어 및 언론 매체 등의 PR이 적절한 가를 묻는 설문내용을 포함한다.
본 고안의 평가/통계 서버(500)는 기본적으로 (1) 고객 DB(200)부터 SMS 전문을 수신하여 데이터를 수집하는 기능, (2) 각 시스템 상태에 관련된 수집 데이터를 분석하는 기능, (3) 설문조사 ARS(300)로부터 수신된 설문조사 결과 자료를 수집하여 데이터를 분석하는 기능, (4) 수집 및 분석된 조사결과 데이터를 운영자가 알기 쉽게 텍스트 문서, 엑셀 및 그래프 형식으로 나타내 주는 기능, (5) 각종 시스템의 초기 데이터를 설정하거나 변경하는 기능, (6) 설문조사 대상 회사와 관련된 각종 통계를 설정하거나 추가/삭제/변경하는 기능을 가지고 있다.
또한 본 고안의 평가/통계 서버(500)는 설문조사 ARS로부터 획득한 조사결과를 분석하기 위하여, (1) 특정기준을 통하여 비교 분석하는 기능, (2) 고객에게 발송된 SMS 전문의 유형별 분석기능, (3) 설문조사 항목별 유형을 분석하여 통계를 산출하는 기능, (4) 설문조사 대상 회사 내부의 품질평가와 고객의 평가를 비교 분석하는 기능을 가지고 있다.
아울러, 본 고안의 평가/통계 서버(500)는 상술한 기능에 부가하여, (1) 설문조사 ARS로부터 획득한 조사결과에 의거하여 ARS 접속 건수를 분석하여 월별/일별/시간대별 ARS 접속 건수 통계를 산출하는 기능, 설문 회차별/시간대별 ARS 접속건수의 통계를 산출하는 기능, (2) 설문조사 ARS로부터 획득한 조사결과에 의거하여 ARS 접속 시간을 분석하여 월별/일별/건수별 평균 ARS 접속시간 통계를 산출하는 기능, 설문 회차별 건수별 평균 ARS 접속시간 통계를 산출하는 기능, (3) 설문조사 ARS로부터 획득한 조사결과에 의거하여 설문 회차별 설문 항목을 유형별로 분석하여 각 회차별 설문 항목을 표시하는 기능, 특정 설문항목에 대한 편향성 여부를 표시하는 기능, (4) 설문조사 ARS로부터 획득한 조사결과에 의거하여 설문 회차별 각 설문 항목별 고객입력 항목을 분석하여 회차별 각 설문 항목의 입력 항목에 대한 건수 통계를 산출하는 기능, (5) 설문조사 ARS로부터 획득한 조사결과에 의거하여 유형별 고객 상담 만족도를 분석하여 설문에 참여한 고객에 대한 유형별 상담 만족도를 표시하는 기능, 설문에 참여한 고객에 대한 유형별 기업 이미지 만족도를 표시하는 기능, (6) 설문조사 ARS로부터 획득한 조사결과에 의거하여 고객상담 평가를 분석하여 상담 평가에 참여한 고객 리스트 및 평가내역을 표시하는 기능, 평가 항목에 대한 고객의 상담 만족도를 표시하는 기능, 설문 항목별 분석으로 상담 평가표를 작성하는 기능, (7) 설문조사 ARS로부터 획득한 조사결과에 의거하여 고객상담 만족도를 분석하여 각 센터/그룹/파트에 속한 상담원에 대한 평가항목에 대한 상담 만족도를 표시하는 기능, 센터/그룹/파트별 상담 만족도를 비교하고 분석 데이터를 제시하는 기능, (8) 설문조사 ARS로부터 획득한 조사결과와 내부 상담평가를 비교 분석하여 내부상담 평가와 설문에 의한 고객 상담 평가와의 비교 분석 데이터를 작성하는 기능, (9) 설문조사 ARS로부터 획득한 조사결과에 의거하여 기업 이미지/마케팅 요소에 대한 고객평가를 분석하여 기업 이미지 항목에 대한 고객의 기업 만족도를 표시하는 기능, (10) 설문조사 ARS로부터 획득한 조사결과를 분석하여 얻은 분석결과에 의거한 통계를 원하는 파일 형태(텍스트 문서, 엑셀, 그래프)로 출력하고, 또한 전체 보고서, 상세(업무별)보고서를 출력하는 기능, (11) 설문조사 항목을 관리하기 위하여 평가항목을 신규작성 및 등록하고, 신규 평가 항목을 업로드하고 또한 ARS 멘트에 적용하는 기능을 포함하고 있다.
이하, 상술한 바와 같은 구성을 가지고 있는 본 고안의 고객만족 평가 시스템을 이용한 설문조사 과정을 도 2를 참조하여 설명한다.
먼저, 고객만족 평가 시스템 사용자가 운영자 시스템(100)의 컴퓨터를 이용하여 고객 리스트에서 설문조사 대상고객을 추출하여 그 고객 정보를 고객 DB(200)에 데이터베이스화하여 저장한다(단계 S10).
이어서, 시스템 사용자가 고객 DB(200)에 저장되어 있는 설문조사 대상 고객에게 SMS 전문을 발송하면, SMS 시스템(300)은 미리 정해져 있는 스크립트에 따라서 SMS 전문을 조사대상 고객에게 전송한다(단계 S20).
이 때, SMS 전문의 내용은 고객에게 설문조사의 내용을 간략하게 설명하고 설문조사에 응하여 줄 것을 요청하는 단문 메시지 또는 고객이 이전에 신청한 서비스가 신청완료 되었음을 통지하는 동시에 서비스 신청 과정에서 고객에게 불편한 사항이 없었는가를 질문하는 내용 등이 포함될 수 있고, 이에 부가하여 설문조사에 응할 경우에 추첨을 통하여 경품 등을 제공할 것을 공지하는 내용을 포함할 수 있다.
또한, SMS 전문에는 설문조사 ARS(400)에 직접 접속될 수 있는 전화번호가 표시되어 있으며, 메뉴로서 설문조사 참여하기가 표시되어 있을 수 있다. 따라서, 고객이 SMS전문내용을 확인하고 단말기의 통화버튼을 누르면 자동으로 설문조사 ARS(400)에 접속되어 설문조사가 이루어진다.
즉, 고객 DB(100)에 저장되어 있는 고객 정보를 활용하여 조사대상 고객의 단말기, 예를 들면 이동 통신수단인 PCS폰 등과 같이 SMS 단문 메시지 수신이 가능한 단말기에 설문조사에 관한 내용을 포함하는 SMS 전문을 SMS 시스템(300)을 이용하여 전송하고, SMS 전문을 수신한 고객이 설문조사에 응답하여 단말기로 설문조사 ARS(400)에 접속하면, 설문조사 ARS(400)가 사전에 저장되어 있는 설문조사 내용을 고객에게 음성으로 전송하고, 고객이 설문 내용에 단말기의 키를 누르는 방식으로 응답하여 고객 만족도 조사가 행하여지거나 또는 상담자와의 직접통화를 통하여 조사가 이루어질 수 있게된다.
그 다음, SMS 전문을 수신한 고객이 단문 메시지의 내용을 읽은 후에, 설문조사에 응하기 위하여 설문조사 ARS(400)에 접속하였는가를 체크하여(단계 S30), 고객이 설문조사에 응하면 그 고객이 설문조사에 1회 참석한 내용을 고객 DB(200)에 저장하고(단계 S31), 설문조사에 응하지 않는 고객에게 재차 SMS를 발송하지 않으며 수신 거부사항을 고객 DB(200)에 등록해줄 수 있다(단계 S32).
이어서, 설문조사에 응한 고객에게 설문조사 ARS(400)가 설문조사 내용을 음성으로 전송하여 고객이 서비스 또는 상품에 만족하는가를 조사한다(단계 S40).
이 때, 설문조사 ARS(400)에서 고객에게 전송하는 설문 항목은 예를 들면, ARS 시스템 만족여부 및 상담품질 여부 등으로 대별될 수 있으며, ARS 운영과 관련하여 ARS가 편리한 구조의 메뉴로 이루어져 있는가, ARS 대기시간이 적절한가, ARS 트리(TREE)구조가 적절한가, ARS 음성품질이 양호한가, ARS 처리속도가 적절한가, ARS장애가 발생하지 않았는가 등과 같은 설문내용을 고객에게 전송하여 조사할 수 있다.
또한 상담 품질 만족여부와 관련한 설문 항목과 관련하여 상담자의 인사, 어감, 응대 태도(친절성, 응대어, 경청능력, 설명능력 등)에 대하여 만족하는가와 상담자가 업무지식 및 진행능력(신속성, 답변 정확성 등)을 가지고 있는가를 묻거나, 설문조사 대상 회사의 서비스 광고, 이벤트 행사, 마케팅 아이디어 및 언론 매체 등의 PR이 적절한 가를 묻는 등, 다양한 형태의 설문 내용에 따라 고객의 만족도 조사가 행하여 질 수 있다.
단, 상술한 바와 같은 설문조사 ARS(400)의 설문 항목은 본 고안의 설문조사를 설명하기 위한 하나의 실시예를 나타낸 것에 불과하며, 설문조사 ARS(400)의 설문 항목은 고객만족 평가 시스템 운영자가 임으로 필요에 따라 언제든지 변경/추가 할 수 있다.
그 다음, 설문조사 ARS(400)에서 고객에게 전송한 설문조사 결과는 모두 평가/통계 서버(500)에 전송되어서, 그 결과가 분석 평가되고 또한 그 결과로부터 통계가 산출되어서 저장된다(단계 S50).
평가/통계 서버(500)는 기본적으로 설문조사 ARS(400)로부터 설문조사 결과자료를 수신하여 특정기준을 통한 분석을 수행하고, 발송된 SMS전문의 유형별로 분석하고, 설문조사 항목별 유형을 분석하여 통계를 산출하고, 내부 품질평가와 고객 평가에 대한 비교분석을 행하고, 수집 분석된 데이터를 시스템 운영자가 알아보기 쉽도록 텍스트 문서, 엑셀, 그래프 형식으로 나타낼 수 있는 통계표를 작성한다.
이하, 평가/통계 서버(500)가 설문조사 ARS(400)로부터 수신되는 조사결과 데이터에 기초하여 산출하는 통계의 유형에 대하여 보다 상세하게 설명하면 다음과 같다. 1. ARS 접속건수를 분석하여 월별/일별/시간대별 ARS 접속 건수의 통계를 산출하고, 설문 회차별/시간대별 ARS 접속건수 통계를 산출한다.
2. ARS 접속시간을 분석하여 월별/일별/건수별 평균 ARS 접속시간에 대한 통계를 산출하고, 설문 회차별/건수별 평균 ARS 접속시간에 대한 통계를 산출한다.
3. 설문 회차별 설문 항목을 유형별로 분석하여 각 회차별 설문 항목을 표시하고, 특정 설문항목에 대한 편향성 여부를 표시하는 통계를 산출한다.
4. 설문 회차별 각 설문 항목별 고객 입력항목을 분석하여 회차별 각 설문항목의 입력 항목에 대한 건수 통계를 산출한다.
5. 유형별 고객 상담 만족도를 분석하여 설문에 참석한 고객에 대한 유형별 상당 만족도를 통계로 산출하고, 설문에 참여한 고객에 대한 유형별 기업 이미지 만족도를 통계로 산출한다.
6. 고객 상담 평가를 분석하여 상담 평가에 참여한 고객 리스트 및 평가 내역을 표시하기 위한 통계를 산출하고, 평가 항목에 대한 고객의 상담 만족도를 통계로 산출하고, 설문 항목별로 상담 평가표를 작성한다.
7. 고객상담 만족도를 분석하여 각 센터/그룹/파트에 속한 상담원에 대한 평가항목에 대한 상담 만족도를 나타내는 통계를 산출하고, 센터/그룹/파트별 상담 만족도를 비교하고 분석 데이터 제시하는 통계를 산출한다.
8. 내부 상담 평가를 비교 분석하여 내부상담 평가와 설문에 의한 고객 상담 평가와의 비교 분석 데이터를 표시하는 통계를 산출한다.
9. 기업 이미지/마케팅 요소에 대한 고객평가를 분석하여 기업 이미지 항목에 대한 고객의 기업 만족도를 표시하는 통계를 산출한다.
10. 분석결과에 의거한 통계를 원하는 파일 형태로 출력(텍스트, 엑셀, 그래프)할 수 있도록 저장하고, 또한 전체 보고서, 상세(업무별)보고서를 출력할 수 있도록 저장한다.
상술한 바와 같은 평가/통계 서버(500)의 동작은 사전에 프로그래밍되어 있는 절차에 따라서 행하여지며, 상기한 여러 가지 분석 및 통계를 산출하는 동작은 시스템 운영자의 설정에 의해 변경 가능하다.
따라서, 평가 시스템 운영자는 필요에 따라서 임의로 평가/통계 서버(500)의설정을 변경/추가/삭제할 수 있으며, 서버(500)에 저장되어 있는 분석 및 통계 데이터는 운영자가 필요에 따라 언제든지 출력하여 고객의 만족도를 분석할 수 있다.
본 고안의 고객만족 평가 시스템은 SMS와 ARS를 활용하여 설문조사를 실시함으로써, SMS 전문을 수신한 고객이 편리한 시간에 설문조사 ARS에 접속하여 설문조사에 응하게 되므로 고객에게 편의성을 제공하는 동시에 설문조사의 신뢰성과 간편성을 제공한다.
또한 본 고안의 고객만족 평가 시스템은 설문조사 ARS에서 행하여진 설문조사 결과를 다양한 형태로 분석하고 통계를 산출함으로서, 고객의 만족도를 일목요연하게 분석할 수 있다.
또한, 본 고안의 고객만족 평가 시스템은 평가/분석 서버의 기능을 시스템 운영자가 필요에 따라 변경/추가/삭제 할 수 있으므로 설문 조사에 유연성을 부여할 수 있다.

Claims (8)

  1. 고객 리스트를 가지고 있으며 상담업무를 관리하는 동시에 설문 조사를 수행하는 설문 조사자가 사용하는 컴퓨터 및 그 주변기기를 포함하는 운영자 시스템과,
    상기 설문 조사자가 고객 리스트에서 설문조사 대상 고객으로 선택한 조사 대상 고객의 고객 정보를 데이터 베이스화하여 저장하고 있는 고객 DB와,
    상기 고객 DB에서 전송하는 SMS 전문을 수신하여, 미리 정해진 스크립트에 의해 설문조사 대상 고객에게 SMS 전문을 전송하는 SMS 시스템과,
    상기 SMS 시스템에서 전송한 SMS 전문을 수신한 고객이 설문 조사에 응하면, 그 고객에게 설문조사 항목에 따른 설문내용을 음성으로 전송하여 조사하고 그 조사결과를 출력하는 설문조사 ARS와,
    상기 설문조사 ARS로부터 수신되는 설문조사 결과와 상기 고객 DB로부터 수신된 SMS 전문내용을 맵핑하여 저장하는 동시에, 조사결과를 분석 평가하고, 통계를 산출하여 설문 조사자가 필요에 따라 출력할 수 있는 문서파일로 저장하는 평가/통계 서버를 포함하는 것을 특징으로 하는 고객만족 평가 시스템.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 설문조사 ARS는 설문조사 항목으로서, ARS 대기시간 만족여부를 묻는 항목, 제공 서비스 만족여부를 묻는 항목, 상담품질 만족여부를 묻는 항목, 및 기업 이미지 만족 여부를 묻는 항목을 포함하는 것을 특징으로 하는 고객만족 평가 시스템.
  3. 제 2 항에 있어서,
    상기 ARS 대기시간 만족여부를 묻는 항목은 ARS 대기시간에 만족하는가, ARS 트리(TREE)구조에 만족하는가, ARS 음성 품질에 만족하는가, 처리속도에 만족하는가라는 설문내용을 포함하고,
    상기 제공 서비스 만족여부를 묻는 항목은 설문 조사대상 회사에서 제공하는 상품 또는 서비스에 대하여 각각 만족하는가의 여부를 묻는 설문내용을 포함하고,
    상기 상담품질 만족여부를 묻는 항목은 상담자의 인사, 어감, 응대 태도에 대하여 만족하는가와 업무지식 및 진행능력이 있는가를 묻는 설문내용을 포함하고,
    상기 기업 이미지 만족여부를 묻는 항목은 해당 서비스 광고, 이벤트 행사, 마케팅 아이디어 및 언론 매체 등의 PR이 적절한 가를 묻는 설문내용을 포함하는 것을 특징으로 하는 고객만족 평가 시스템.
  4. 제 1 항에 있어서,
    상기 평가/통계 서버는 고객 DB로부터 SMS 전문을 수신하여 데이터를 수집하는 기능, 각종 시스템 상태에 관련된 수집 데이터를 분석하는 기능, 설문조사 ARS로부터 수신된 설문조사 결과 자료를 수집하여 데이터를 분석하는 기능, 수집 및 분석된 조사결과 데이터를 운영자가 알기 쉽게 텍스트 문서, 엑셀 및 그래프 형식으로 나타내 주는 기능, 각종 시스템의 초기 데이터를 설정하거나 변경하는 기능, 및 설문조사 대상 회사와 관련된 각종 통계를 설정하거나 추가/삭제/변경하는 기능을 가지고 있는 것을 특징으로 하는 고객만족 평가 시스템.
  5. 제 1 항에 있어서,
    상기 평가/통계 서버는 설문조사 ARS로부터 획득한 조사결과에 의거하여 ARS 접속 건수를 분석하여 월별/일별/시간대별 ARS 접속 건수 통계를 산출하는 기능, 및
    설문 회차별/시간대별 ARS 접속 건수의 통계를 산출하는 기능을 구비하는 것을 특징으로 하는 고객만족 평가 시스템
  6. 제 1 항에 있어서,
    상기 평가/통계 서버는 설문조사 ARS로부터 획득한 조사결과에 의거하여 설문 회차별 각 설문 항목별 고객입력 항목을 분석하여 회차별 각 설문 항목의 입력 항목에 대한 건수 통계를 산출하는 기능을 구비하는 것을 특징으로 하는 고객만족 평가 시스템.
  7. 제 1 항에 있어서,
    상기 평가/통계 서버는 설문조사 ARS로부터 획득한 조사결과를 분석하여 얻어진 분석결과에 의거한 통계를 원하는 파일 형태로 출력하고, 전체 보고서, 상세 업무별 보고서를 출력하는 기능을 구비하는 것을 특징으로 하는 고객만족 평가 시스템.
  8. 제 1 항에 있어서,
    상기 평가/통계 서버는 설문조사 항목을 관리하기 위하여 평가항목을 신규작성 및 등록하고, 신규 평가 항목을 업로드하고 또한 ARS 멘트에 적용하는 기능을 구비하는 것을 특징으로 하는 고객만족 평가 시스템.
KR20-2004-0005493U 2004-03-02 2004-03-02 고객만족 평가 시스템 KR200351443Y1 (ko)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR20-2004-0005493U KR200351443Y1 (ko) 2004-03-02 2004-03-02 고객만족 평가 시스템

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR20-2004-0005493U KR200351443Y1 (ko) 2004-03-02 2004-03-02 고객만족 평가 시스템

Publications (1)

Publication Number Publication Date
KR200351443Y1 true KR200351443Y1 (ko) 2004-05-24

Family

ID=49430784

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR20-2004-0005493U KR200351443Y1 (ko) 2004-03-02 2004-03-02 고객만족 평가 시스템

Country Status (1)

Country Link
KR (1) KR200351443Y1 (ko)

Cited By (9)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
WO2011087161A1 (ko) * 2010-01-12 2011-07-21 Seo Woo Cheol 온라인 쇼핑몰 시스템에서의 통계치수 제공 방법 및 장치
KR20180005278A (ko) * 2015-05-30 2018-01-15 그린에덴 유.에스. 홀딩스 Ii, 엘엘씨 품질 관리 플랫폼을 위한 시스템 및 방법
KR101865216B1 (ko) 2016-12-21 2018-06-07 장정호 사용자 선호 맞춤형 평가 관리 방법
KR20200010774A (ko) 2018-07-23 2020-01-31 장정호 가중백분율 기반의 평가 관리 방법
CN113052686A (zh) * 2021-04-30 2021-06-29 中国银行股份有限公司 一种数据处理方法及装置
CN113450230A (zh) * 2021-07-12 2021-09-28 中国银行股份有限公司 一种理财风险评估方法及装置、存储介质及电子设备
CN113963476A (zh) * 2021-10-20 2022-01-21 广东莱盈建设科技有限公司 一种一体化智能管理系统
KR20230115761A (ko) * 2022-01-27 2023-08-03 주식회사 지지56코리아 심층 분석을 위한 다단계 방식의 설문 조사 시스템
CN118469583A (zh) * 2024-07-12 2024-08-09 北京数字一百信息技术有限公司 一种客户满意度在线问卷调查系统

Cited By (12)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
WO2011087161A1 (ko) * 2010-01-12 2011-07-21 Seo Woo Cheol 온라인 쇼핑몰 시스템에서의 통계치수 제공 방법 및 장치
KR20180005278A (ko) * 2015-05-30 2018-01-15 그린에덴 유.에스. 홀딩스 Ii, 엘엘씨 품질 관리 플랫폼을 위한 시스템 및 방법
KR102083103B1 (ko) * 2015-05-30 2020-02-28 그린에덴 유.에스. 홀딩스 Ii, 엘엘씨 품질 관리 플랫폼을 위한 시스템 및 방법
KR101865216B1 (ko) 2016-12-21 2018-06-07 장정호 사용자 선호 맞춤형 평가 관리 방법
KR20200010774A (ko) 2018-07-23 2020-01-31 장정호 가중백분율 기반의 평가 관리 방법
CN113052686A (zh) * 2021-04-30 2021-06-29 中国银行股份有限公司 一种数据处理方法及装置
CN113052686B (zh) * 2021-04-30 2024-03-08 中国银行股份有限公司 一种数据处理方法及装置
CN113450230A (zh) * 2021-07-12 2021-09-28 中国银行股份有限公司 一种理财风险评估方法及装置、存储介质及电子设备
CN113963476A (zh) * 2021-10-20 2022-01-21 广东莱盈建设科技有限公司 一种一体化智能管理系统
KR20230115761A (ko) * 2022-01-27 2023-08-03 주식회사 지지56코리아 심층 분석을 위한 다단계 방식의 설문 조사 시스템
KR102711384B1 (ko) 2022-01-27 2024-09-27 주식회사 지지56코리아 심층 분석을 위한 다단계 방식의 설문 조사 시스템
CN118469583A (zh) * 2024-07-12 2024-08-09 北京数字一百信息技术有限公司 一种客户满意度在线问卷调查系统

Similar Documents

Publication Publication Date Title
US11263673B2 (en) Purchase information utilization system, purchase information utilization method, and program
JP4799788B2 (ja) ネットワークリソースのモニタリングおよび測定のシステムおよび方法
Evans et al. The value of online surveys
US20020016731A1 (en) Method and system for internet sampling
US20030163514A1 (en) Methods and systems for integrating dynamic polling mechanisms into software applications
US20130218634A1 (en) System and method for lead management and literature delivery
JP6573345B1 (ja) アンケートの集計装置及び集計方法及び集計プログラム。
KR200351443Y1 (ko) 고객만족 평가 시스템
KR100909654B1 (ko) 고객 만족도 조사 시스템 및 방법
CN110472852B (zh) 一种电力服务应用的体验测评实施管理方法
KR20000036601A (ko) 네트워크를 이용한 실시간 광고, 조사, 이벤트 효과 분석시스템 및 그 방법
KR20010070557A (ko) 무선 통신 단말기를 이용한 리서치 시스템 및 그 방법
CN116828039A (zh) 问卷推送方法、问卷推送装置及电子设备
JP6630862B1 (ja) アンケート管理システム、アンケート管理プログラム及びアンケート管理方法
Heaton Tools for troubleshooting: Which ones and what for
KR20010034985A (ko) 온라인 설문 조사 및 통계결과 보고서 제공 서비스 시스템
JP4288462B2 (ja) 顧客情報管理システム
KR20090081212A (ko) 이동통신단말기의 양방향 메시지서비스를 이용한 다중 병행설문조사 방법 및 그 시스템
JP5705181B2 (ja) 生活支援提供システム、支援提供サーバ、及び生活支援提供方法
KR20010110010A (ko) 인터넷을 통한 고객 맞춤형 광고 시스템 및 방법
JP2004054426A (ja) 顧客データ管理システム及び該システムを用いたメール配信方法
KR20020022825A (ko) 맞춤형 지식 서비스 및 인터넷 통계처리 시스템과 그운영방법
KR20010000617A (ko) 집단 경품행사 운영방법
KR20230017548A (ko) 쇼핑몰 데이터 가공 시스템 및 그의 데이터 가공 방법
Valente et al. Marketing business processes in a multinational organization: A case study of an information system implementation

Legal Events

Date Code Title Description
REGI Registration of establishment
T201 Request for technology evaluation of utility model
EXTG Ip right invalidated
T601 Decision to invalidate utility model after technical evaluation