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KR101095143B1 - Service providing system and agent providing method when waiting for agent connection - Google Patents

Service providing system and agent providing method when waiting for agent connection Download PDF

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KR101095143B1 KR1020040015264A KR20040015264A KR101095143B1 KR 101095143 B1 KR101095143 B1 KR 101095143B1 KR 1020040015264 A KR1020040015264 A KR 1020040015264A KR 20040015264 A KR20040015264 A KR 20040015264A KR 101095143 B1 KR101095143 B1 KR 101095143B1
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Abstract

본 발명은 고객센터 상담원과의 전화연결 대기시 동안의 광고 및 서비스 제공 시스템 및 그 제공 방법을 개시한다.The present invention discloses an advertisement and service providing system and a method of providing the same while waiting for a telephone connection with a customer service representative.

본 발명의 상담원 연결 대기시 광고 및 서비스 제공 방법은 발신 전화기로부터 상담원과의 전화연결 요청 수신시 통화 가능한 상담원을 검색하는 제 1 단계; 통화 가능한 상담원이 없는 경우 예상 대기시간을 산출한 후 산출된 상기 예상 대기시간에 이용 가능한 서비스나 청취 가능한 광고들을 검색하여 검색된 정보를 상기 발신 전화기를 통해 고객에게 제공하는 제 2 단계; 및 고객의 선택정보에 따라 선택된 서비스나 광고를 상기 발신 전화기를 통해 고객에게 제공하는 제 3 단계를 포함하며, 고객센터 상담원과 전화통화를 대기하는 시간동안 광고와 서비스를 제공함으로써 고객이 대기시간을 지루하지 않고 유익하게 보낼 수 있도록 해주어 해당 업체에 대한 고객의 만족도를 높여줄 수 있으며, 해당 업체는 광고 제공을 통해 부가적인 수익을 발생시킬 수 있게 된다.The method of providing an advertisement and a service when waiting for a counseling agent of the present invention includes a first step of searching for a counselor who can call upon receiving a call connection request from a calling telephone with a counselor; A second step of calculating an expected waiting time when there is no counselor available to call and searching for available services or audible advertisements during the estimated waiting time and providing the retrieved information to the customer through the calling telephone; And a third step of providing the selected service or advertisement to the customer through the outgoing telephone according to the customer's selection information, and providing the advertisement and service during the waiting time for the telephone call with the customer center agent. This can increase the customer's satisfaction with the company by allowing them to send it profitably without being bored, and the company can generate additional revenue through the provision of advertisements.

Description

상담원 연결 대기시 서비스 제공 시스템 및 그 제공 방법{Service providing system in waiting time for consulation and providing method the same}Service providing system in waiting time for consulation and providing method the same}

도 1은 본 발명에 따른 광고 및 서비스 제공 시스템의 전체 구성을 간략하게 나타낸 구성도.1 is a schematic diagram showing the overall configuration of a system for providing advertisements and services according to the present invention.

도 2는 본 발명에 따른 광고 및 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 타이밍도.2 is a timing diagram for explaining an advertisement and service providing method according to the present invention.

본 발명은 광고 및 서비스 제공 시스템 및 그 제공 방법에 관한 것으로서, 보다 상세하게는 고객센터의 상담원 연결 대기시간 동안에 광고 및 서비스를 제공하여 상담원 연결을 기다리는 고객에게 편의를 제공하여 고객서비스센터를 이용하는 고객의 만족도를 높일 수 있는 광고 및 서비스 제공 시스템 및 그 제공 방법에 관한 것이다.The present invention relates to an advertisement and service providing system and a method of providing the same, and more particularly, a customer using a customer service center by providing an advertisement and a service during an agent connection waiting time of a customer center to provide a convenience to a customer waiting for an agent connection. It relates to an advertisement and service providing system and a method of providing the same that can increase the satisfaction of the service.

각종 고객센터에 전화를 걸어 상담원과 통화를 하고자 하는 경우 상담원과 연결이 쉽게 되지 않아 짜증나는 경우가 적지 않다. 이러한 상황이 발생하게 되 면, 그 서비스 업체에 대한 선호도 자체가 떨어질 수 있다. 그럼에도 불구하고 대부분의 서비스 업체들은 고객들을 무작정 기다리게 하다가 일방적으로 연결을 끊어버리거나 단지 예상 대기시간만을 알려주어 지루하게 기다리게 한다.If you want to call various customer centers and talk to an agent, it is not easy to connect with an agent. When this happens, the preference for the service provider itself may be diminished. Nevertheless, most service providers make customers wait haphazardly, either disconnecting them unilaterally or just telling them what they expect.

또는, 고객의 연락처를 남기도록 한 후 나중에 고객에게 직접 연락을 주는 업체들도 있으나 언제 전화통화가 가능할 지 모르는 그 연락을 무작정 기다리는 사람은 그리 많지 않다.Or, some companies leave their contact details and later contact the customer directly, but not many people are waiting for the contact to know when a phone call will be available.

그러므로 상당수의 고객들은 이러한 고객센터 제도에 대한 불만을 가지고 있기 마련이다.Therefore, many customers are dissatisfied with this customer center system.

따라서, 상술된 문제를 해결하기 위한 본 발명의 목적은 고객센터 상담원과의 연결 대기시간 동안에 각종 광고 및 서비스 등을 제공하여 고객 만족도를 높이고 해당 업체에서도 광고수익을 발생시킬 수 있도록 하는데 있다.Accordingly, an object of the present invention for solving the above problems is to provide various advertisements and services during the connection waiting time with the customer center counselor to increase customer satisfaction and to generate advertising revenue in the corresponding company.

위와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 상담원 연결 대기시 광고 및 서비스 제공 시스템은 특정 전화번호로 전화를 걸어 상담원과의 호 연결을 요청하는 발신 전화기; 및 상기 발신 전화기의 상담원 연결 요청 수신시 연결 가능한 상담원이 없는 경우 연결 대기시간을 산출한 후 상기 연결 대기시간 동안에 이용 가능한 서비스와 광고를 검색하여 제공하는 고객센터 서버를 구비한다.Advertisement and service providing system for waiting for the agent connection of the present invention for achieving the above object is a calling phone to call a specific phone number to request a call connection with the agent; And a customer center server that calculates a connection waiting time and receives a service and an advertisement available during the connection waiting time when there is no connection agent available when the agent connection request of the calling telephone is received.

본 발명의 상담원 연결 대기시 광고 및 서비스 제공 방법은 발신 전화기로부터 상담원과의 전화연결 요청 수신시 통화 가능한 상담원을 검색하는 제 1 단계; 통화 가능한 상담원이 없는 경우 예상 대기시간을 산출한 후 산출된 상기 예상 대기시간에 이용 가능한 서비스나 청취 가능한 광고들을 검색하여 검색된 정보를 상기 발신 전화기를 통해 고객에게 제공하는 제 2 단계; 및 고객의 선택정보에 따라 선택된 서비스나 광고를 상기 발신 전화기를 통해 고객에게 제공하는 제 3 단계를 포함한다.The method of providing an advertisement and a service when waiting for a counseling agent of the present invention includes a first step of searching for a counselor who can call upon receiving a call connection request from a calling telephone with a counselor; A second step of calculating an expected waiting time when there is no counselor available to call and searching for available services or audible advertisements during the estimated waiting time and providing the retrieved information to the customer through the calling telephone; And a third step of providing the selected service or advertisement to the customer through the calling telephone according to the customer's selection information.

이하, 첨부된 도면들을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예를 보다 상세하게 설명한다.Hereinafter, with reference to the accompanying drawings will be described in detail a preferred embodiment of the present invention.

도 1은 본 발명에 따른 광고 및 서비스 제공 시스템의 전체 구성을 간략하게 나타낸 구성도이다.1 is a schematic diagram showing the overall configuration of a system for providing advertisements and services according to the present invention.

고객센터 서버(110)는 발신 전화기(200)로부터 상담원(120)과의 전화연결을 요청받으면 상담원들(120)의 통화 상태를 확인하여 통화중이 아닌 상담원들(120) 중 한명을 발신 전화기(200)를 이용하는 고객과 연결시켜준다. 그러나, 고객센터 서버(100)는 모든 상담원(300)이 통화중이라서 현재 전화통화가 가능한 상담원(300)이 없는 경우에는 예상 대기시간과 함께 예상 대기시간 동안에 이용 가능한 서비스나 청취 가능한 광고를 고객에게 제공하여 해당 고객이 지루하지 않게 상담원 연결 대기시간을 보낼 수 있도록 해준다.When the customer center server 110 receives a call connection with the agent 120 from the calling phone 200, the customer center server 110 checks the call state of the agents 120 and sends one of the agents 120 who is not in a call to the calling phone ( Connect with customers using 200). However, the customer center server 100, if all the agents 300 are busy, and there is no agent 300 who is currently available to make a phone call, the customer center server 100 provides a service or audible advertisement available to the customer during the expected waiting time together with the expected waiting time. This allows the customer to spend an idle time waiting for an agent connection.

발신 전화기(200)는 고객센터 서버(110)로 전화를 걸어 상담원(120)과의 호 연결을 요청하는 전화기로 전화통화가 가능한 유/무선 전화기를 모두 포함한다.The outgoing phone 200 includes both a wired / wireless phone capable of making a phone call to a phone requesting a call connection with a counselor 120 by calling the customer center server 110.

도 2는 본 발명에 따른 광고 및 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 타이밍도이다. 2 is a timing diagram illustrating a method of providing an advertisement and a service according to the present invention.                     

고객이 고객센터에 전화를 걸어 상담원(120)과의 전화통화를 요청하면(①), 고객센터 서버(110)는 주민등록번호를 입력하라는 메시지를 고객에게 전달한다(②).When the customer calls the customer center and requests a telephone call with the counselor 120 (①), the customer center server 110 delivers a message to the customer to enter the social security number (②).

고객센터 서버(110)의 주민등록번호 입력 요구에 따라 고객은 발신 전화기(200)의 다이얼 버튼을 이용하여 자신의 주민등록번호를 입력한다(③).In response to a request for entering the social security number of the customer center server 110, the customer inputs his / her social security number using the dial button of the calling phone 200 (③).

고객센터 서버(110)는 입력받은 주민등록번호를 이용하여 해당 고객을 인식한 후 상담원들(120)의 통화 상태를 확인하여 바로 연결 가능한 상담원(120)이 있는지 확인하여 연결 가능한 상담원(120)이 있으면 바로 호 연결을 수행하고 그렇지 않은 경우에는 예상 대기시간을 산출한다(④).The customer center server 110 checks the call state of the agents 120 by recognizing the corresponding customer using the input of the resident registration number and checks whether there is an agent 120 that can be connected immediately. Perform the call connection, otherwise calculate the expected wait time (④).

고객센터 서버(110)는 예상 대기시간이 산출되면, 예상 대기시간 동안 고객이 이용할 수 있는 서비스들에 대한 정보(목록)을 공지한다(⑤). 예컨대, 예상 대기시간이 1분 정도인 경우에는 "오늘의 주요뉴스", "오늘의 간추린 스포츠 소식" 등을 이용할 수 있음을 알려주고, 예상 대기시간이 3분 정도인 경우에는 "벨소리 다운로드", "전화 노래방" 등을 이용할 수 있음을 알려주어 고객이 이용하고자 하는 서비스 종류를 선택할 수 있도록 해준다. 또한, 예상 대기시간이 긴 경우 짧은 시간동안 이용할 수 있는 서비스를 여러개 이용하도록 할 수 있다.If the estimated waiting time is calculated, the customer center server 110 announces information (list) about services available to the customer during the expected waiting time (⑤). For example, if the estimated waiting time is about 1 minute, "News of the day", "Today's summary sports news", etc. is available. If the estimated waiting time is about 3 minutes, "Download ringtone", " Phone karaoke, ”and so on, allowing customers to choose the type of service they want to use. In addition, when the expected waiting time is long, it is possible to use several services that can be used for a short time.

이때, 고객센터 서버(110)는 고객들이 이전에 이용했던 서비스들에 대한 통계정보를 보유하여 현재 고객이 이전에 본 발명에 따른 서비스를 이용했었던 고객인 경우에는 해당 고객에 대한 통계정보를 이용하여 전체 제공 가능한 서비스들 중에서 해당 고객이 선호하는 서비스 종류만을 선별하여 공지해줄 수 있다. In this case, the customer center server 110 holds statistical information about services previously used by customers, and when the current customer is a customer who previously used the service according to the present invention, the statistical information about the customer is used. Among all available services, only the type of service that the customer prefers can be selected and announced.                     

이용 가능한 서비스 목록을 제공받은 고객이 발신 전화기(200)의 다이얼 버튼을 이용해 원하는 서비스 종류를 선택하면(⑥), 고객센터 서버(110)는 고객이 선택한 서비스를 제공해준다(⑦).When the customer provided with the list of available services selects the desired service type by using the dial button of the calling phone 200 (⑥), the customer center server 110 provides the service selected by the customer (⑦).

고객센터 서버(110)는 서비스를 제공해주는 동안에도 지속적으로 상담원(120)의 통화상태를 확인하여(⑧) 선택된 서비스 제공이 완료된 후에 다른 고객과의 통화가 끝나 전화통화가 가능한 상담원(120)이 있는 경우에는 해당 상담원(120)과 발신 전화기(200)와의 호 연결을 수행한다(⑨).The customer center server 110 continuously checks the call state of the agent 120 even while providing the service (⑧) and after the selected service is completed, the call with the other customer is over. If there is a call connection between the counselor 120 and the outgoing call 200 (⑨).

이때, 고객센터 서버(110)는 서비스 제공 중에라도 호 연결이 가능한 상담원(120)이 생기면 그 사실을 고객에게 통보하여 바로 상담원(120)과 통화를 할 것인지 서비스 이용이 종료된 후 상담원(120)과 통화를 할 것인지를 고객이 선택하도록 할 수 있다. 또한, 고객센터 서버(110)는 해당 고객이 우수 고객인 경우에는 호 연결을 대기하고 있는 다른 일반 고객들보다 우선 순위를 부여하여 연결 대기시간을 줄여주여 줌으로써 보다 빠르게 호 연결이 가능하도록 해줄 수도 있다.In this case, the customer center server 110 informs the customer of the fact that the caller 120 is able to make a call even when the service is provided, and immediately after the use of the service, the agent 120 will notify the customer. You can ask the customer to choose whether or not to talk to the customer. In addition, when the customer is an excellent customer, the customer center server 110 may reduce the connection waiting time by giving priority to other general customers waiting for a call connection, thereby enabling a faster call connection.

단계 ⑧에서 서비스 제공이 완료되었는데도 연결 가능한 상담원(120)이 없는 경우 고객센터 서버(110)는 고객에게 아직 상담원(120)과의 연결이 불가능함을 통지하고 고객에게 상담원과의 호 연결이 가능해질 때까지 서비스를 추가적으로 제공한다(⑩).If the service provider is completed in step ⑧, but there is no connectable agent 120, the customer center server 110 notifies the customer that the connection with the agent 120 is not yet possible, and the call connection with the agent becomes possible. Provide additional services until (iii).

상술된 실시예에서는 고객에게 선택적으로 이용가능한 서비스를 제공해주고 있으나, 서비스와는 별도로 자사 또는 다른 회사들의 광고를 제공해주고 광고를 청취한 고객에게 그에 따른 혜택을 부여할 수 있다. In the above-described embodiment, the service can be selectively provided to the customer, but apart from the service, the advertisement of the company or other companies can be provided and the customer who listens to the advertisement can be given a benefit accordingly.                     

즉, 단계 ⑤에서 서비스 공지와 함께 광고 청취시 일정 혜택(마일리지 등)을 부여한다는 내용도 함께 공지하고, 고객이 광고 청취를 원하는 경우 산출된 예상 대기시간 동안에 청취 가능한 광고를 발신 전화기(200)를 통해 제공한다. 광고가 제공되는 경우에는 고객센터 서버(110)는 제공된 광고의 광고 시간 또는 광고수에 따라 해당 고객에게 일정 금액의 마일리지를 적립시켜준 후 해당 고객이 온/오프 상에서 적립된 마일리지를 사용할 수 있도록 해준다. 이러한 마일리지 적립은 OK 캐쉬백과 같이 기존에 널리 사용되고 있는 마일리지 제도와의 제휴를 통해 이루어질 수 있다. 또한, 고객센터 서버(110)는 광고 청취의 집중도를 높이기 위해 광고 내용에 대해 광고 제공 후 퀴즈를 내어 맞추는 고객에게 추가 마일리지를 제공하거나 정답자 중 추첨을 통해 별도의 경품을 제공하는 등의 부가적인 행사를 진행할 수 있다.That is, in step ⑤, together with the service announcement, a notice that a certain benefit (mileage, etc.) is given when listening to an advertisement, and when the customer wants to listen to the advertisement, the user can listen to the advertisement during the estimated waiting time. Provide through. When the advertisement is provided, the customer center server 110 accumulates a certain amount of mileage to the customer according to the advertisement time or the number of advertisements of the provided advertisement, and then allows the corresponding customer to use the mileage accumulated on / off. . This mileage accrual can be achieved through an alliance with a widely used mileage system, such as OK cashback. In addition, the customer center server 110 provides additional mileage to the customer who fits the quiz after providing the advertisement content to increase the concentration of the advertisement listening, or provide additional prizes through a lottery among the correct answerers. You can proceed.

상술한 바와 같이 본 발명의 광고 및 서비스 제공 방법은 고객센터 상담원과 전화통화를 대기하는 시간동안 광고와 서비스를 제공함으로써 고객이 대기시간을 지루하지 않고 유익하게 보낼 수 있도록 해주어 해당 업체에 대한 고객의 만족도를 높여줄 수 있으며, 해당 업체는 광고 제공을 통해 부가적인 수익을 발생시킬 수 있게 된다.As described above, the advertisement and service providing method of the present invention provides an advertisement and a service during a waiting time for a telephone call with a customer service center agent so that the customer can spend the waiting time without being bored and beneficially. Satisfaction can be increased, and the company can generate additional revenue through advertisement.

Claims (5)

발신 전화기로부터 상담원과의 전화연결 요청 수신시 통화 가능한 상담원을 검색하는 제 1 단계;A first step of searching for a callable agent upon receiving a call connection request from the calling telephone with the counselor; 통화 가능한 상담원이 없는 경우 예상 대기시간을 산출한 후 산출된 상기 예상 대기시간 동안 이용 가능한 서비스를 검색하여 검색된 서비스를 상기 발신 전화기를 통해 고객에게 제공하는 제 2 단계; 및A second step of calculating an expected waiting time when there is no counselor available to call and searching for a service available during the estimated waiting time and providing the searched service to the customer through the calling telephone; And 고객의 선택정보에 따라 선택된 서비스를 상기 발신 전화기를 통해 고객에게 제공하는 제 3 단계A third step of providing the selected service according to the customer's selection information to the customer through the outgoing telephone; 를 포함하는 상담원 연결 대기시 서비스 제공 방법.Service providing method when waiting for the agent connection comprising a. 제 1항에 있어서, 상기 제 2 단계는The method of claim 1, wherein the second step 상기 고객이 이전에 이용했던 서비스에 대한 통계정보를 이용하여 상기 고객이 선호하는 서비스에 대한 정보들 만을 선별하여 제공하는 것을 특징으로 하는 상담원 연결 대기시 서비스 제공 방법.And providing only information on a service preferred by the customer by using statistical information on a service previously used by the customer. 특정 전화번호로 전화를 걸어 상담원과의 호 연결을 요청하는 발신 전화기; 및An outgoing telephone that calls a specific telephone number and requests a call connection with an agent; And 상기 발신 전화기의 상담원 연결 요청 수신시 연결 가능한 상담원이 없는 경우 연결 대기시간을 산출한 후 상기 연결 대기시간 동안에 이용 가능한 서비스를 검색하여 제공하는 고객센터 서버를 포함하는 상담원 연결 대기시 서비스 제공 시스템.If there is no agent available to connect when the agent connection request of the calling phone is received, the service connection system for waiting for an agent connection including a customer center server for calculating and providing a service available during the connection waiting time after calculating the connection waiting time. 제 3항에 있어서, 상기 고객센터 서버는The method of claim 3, wherein the customer center server 각 고객이 이전에 이용했던 서비스에 대한 통계정보를 보유하며, 상기 통계정보를 이용하여 고객이 선호하는 서비스를 선별하여 제공하는 것을 특징으로 상담원 연결 대기시 서비스 제공 시스템.Each client has statistical information on a service previously used, and selects and provides a service preferred by the customer by using the statistical information. 삭제delete
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