JPH09179907A - 遠隔窓口システムの運用方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】コンピュータ装置を設置した無人店舗により、
従来の有人による窓口業務を行うシステムにおいて、特
に、遠隔地において、複数の窓口に対してテレビ電話を
用いた対話形式によるサービス提供を行う場合に、テレ
ビ電話の相手を窓口毎に切り替えることが可能な遠隔窓
口システムを提供を可能にする。 【解決手段】受付システム１１０から、テレビ電話のデ
ータ通信を行うネットワークＡ１２１を用いて、窓口シ
ステム１００の映像・音声選択装置１０２を遠隔制御す
ることによって、窓口システム１００へのテレビ電話の
映像・音声信号の入力を制御し、受付システム１１０か
ら、窓口業務のデータ通信を行うネットワークＢ１２２
を用いて、窓口端末１０１のマルチメディア出力装置を
遠隔制御することによって、窓口システム１００へのテ
レビ電話からの映像・音声信号の出力を制御すること
で、複数の窓口端末１０１からなる窓口システム１００
と、１つの受付端末１１１からなる受付システム１１０
間で、任意選択した窓口とのテレビ電話を可能にするこ
とで実現する。

Description

【発明の詳細な説明】

【発明の属する技術分野】本発明は、コンピュータ装置
を設置した無人店舗により、従来の有人による窓口業務
を行うシステムに係る。特に、遠隔地において、複数の
窓口に対してテレビ電話を用いた対話形式によるサービ
ス提供を行う場合に、テレビ電話の相手を窓口毎に切り
替えることが可能な遠隔窓口システムの運用方法に関す
る。

【従来の技術】従来の無人店舗による窓口業務を行うシ
ステムとして、現金自動支払機、自動契約機などがあっ
た。特に、遠隔地の窓口端末と、受付端末間で窓口業務
を行うシステムとして、例えば、特開平５−７３５８４
号公報に記載されている無人入会等受付装置がある。こ
のシステムは、窓口端末と受付端末間で１対１のサービ
スを行うものであり、業務データの通信や、音声による
指示を用いて、遠隔地での対話形式の窓口サービスを提
供している。また、複数遠隔地点によるテレビ電話を行
う装置として、テレビ会議システムが知られており、さ
らに、コンピュータ装置とテレビ電話装置を組み合わせ
たデスクトップ会議システムが知られている。これらの
システムは、テレビ電話機能とデータ通信機能を１つの
ネットワーク回線上で実現している。しかしながら、本
遠隔窓口システムでは、複数の窓口端末の業務を１台の
受付端末でリアルタイムに監視するため、複数の窓口端
末と１台の受付端末を常時ネットワーク接続しておく必
要がある。また、テレビ電話を切り替えて、複数の窓口
端末毎に対話形式のサービス提供を行う必要があるた
め、テレビ電話と、業務データの通信を別々に制御する
必要がある。さらに、音声対話を行うために、データ転
送レートを一定に保つためのトラフィック制御が必要が
ある。

【発明が解決しようとする課題】上記従来システムは、
複数の窓口端末と受付端末間で、データ通信と、テレビ
電話の通信制御を別々に行うことは考えられてなかっ
た。このため、テレビ電話の切断・接続制御と、業務デ
ータの常時通信と、トラフィック制御を行うために、高
価な通信制御装置が必要になってしまう問題があった。
また、本遠隔窓口システムでは、窓口端末と受付端末の
間でのみ対話を行うため、複数端末間での同時対話機能
は必要としない。本発明は、以上のような問題を解決す
るため、テレビ電話の通信と、業務データの通信を別々
のネットワーク回線で行う。さらに、受付システムから
の遠隔制御により、窓口システムのテレビ電話装置の映
像・音声の入出力を、窓口端末毎に切り替える。このこ
とにより、複数の窓口端末からなる窓口システムと、１
台の受付端末からなる受付システム間において、安価に
テレビ電話を用いた対話形式による窓口サービスを可能
にする遠隔窓口システムを提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】上記課題を解決するため
に、本発明の遠隔窓口システムは、窓口業務のデータ通
信を行うネットワークと、テレビ電話のデータ通信を行
うネットワークと、複数の窓口端末からなる窓口システ
ムと、１台の受付端末からなる受付システムで構成され
る。遠隔地に設置する窓口システムは、複数の窓口端末
毎にテレビ電話を用いた対話形式による窓口業務のサー
ビスを提供する。このサービスを提供するため本発明の
遠隔窓口システムの運用方法は以下の構成を採用する。
遠隔地に複数設置する窓口業務の操作を入力する操作入
力手段と、静止画像、動画像、音声、テキストを含むマ
ルチメディア情報を出力するマルチメディア出力手段
と、静止画像、動画像、音声の入力を行う映像・音声入
力手段と、ネットワーク手段と、これらの手段を制御す
る制御手段と、からなる窓口端末と、遠隔地毎に設置す
るテレビ電話手段と、映像・音声の入出力を選択的に切
り替える映像・音声選択手段を備え、管理店舗に設置す
る受付システムは、１つの受付端末により複数の窓口端
末毎にテレビ電話を用いた対話形式による窓口業務のサ
ービスを提供するため、窓口システムと対に設置する、
受付業務の操作を入力する操作入力手段と、静止画像、
動画像、音声、テキストを含むマルチメディア情報を出
力するマルチメディア出力手段と、静止画像、動画像、
音声の入力を行う映像・音声入力手段と、ネットワーク
手段と、これらの手段を制御する制御手段とからなる受
付端末と、窓口システムと対に設置する、テレビ電話手
段を備え、受付端末の操作入力手段より入力された窓口
選択の操作入力に応じて、窓口端末のマルチメディア出
力手段の制御命令を、窓口業務のデータ通信を行うネッ
トワークに出力し、窓口システムの映像・音声選択手段
の制御命令を、テレビ電話のデータ通信を行うネットワ
ークに出力し、窓口システムは、窓口業務のデータ通信
を行うネットワークから入力される制御命令に応じて、
対応した窓口端末のマルチメディア出力手段を制御し、
テレビ電話のデータ通信を行うネットワークから入力さ
れる制御命令に応じて、映像・音声選択手段を制御する
ことによって遠隔制御を実現している。さらに、以上の
遠隔制御によって、映像・音声選択手段は、任意に選択
した窓口端末の映像・音声入力手段からの映像・音声信
号の出力を、窓口システムのテレビ電話手段に入力し、
任意に選択した窓口端末のマルチメディア出力手段へテ
レビ電話手段の映像・音声の出力することで、任意に選
択した窓口端末に対して、テレビ電話を用いた対話形式
によるサービスを提供可能にする。

【発明の実施の形態】以下、本発明の遠隔窓口システム
の一実施例について説明する。第１図は、本発明の遠隔
窓口システムの一実施例の構成図を示すものであり以下
説明する。１００は、複数の窓口端末１０１からなる窓
口システムである。１１０は、１台の受付端末１１１か
らなる受付システムである。１２１は、テレビ電話のデ
ータ通信を行うネットワークである。１２２は、窓口業
務のデータ通信を行うネットワークである。遠隔地に設
置する窓口システム１００は、遠隔地に複数設置する窓
口端末装置１０１と、映像・音声の入出力を選択的に切
り替える映像・音声選択装置１０２と、テレビ電話装置
１０３で構成する。このテレビ電話装置１０３は以下の
処理を行う。窓口端末装置１０１からの映像信号と音声
信号が、映像・音声選択装置１０２に入力され、映像・
音声選択装置１０２からの映像信号と音声信号が、窓口
端末装置１０１に入力され、テレビ電話装置１０３から
の映像信号と音声信号が、映像・音声選択装置１０２に
入力され、映像・音声選択装置１０２からの映像信号と
音声信号が、テレビ電話装置１０３に入力される。さら
に、テレビ電話装置１０３と映像・音声選択装置１０２
が、制御信号によって接続されていることによって、複
数の窓口端末装置１０１毎にテレビ電話を用いた対話形
式による窓口業務のサービスを可能にする。管理店舗に
設置する受付システム１１０は、窓口システムと対に設
置する受付端末装置１１１と、テレビ電話装置１１２で
構成する。この受付システム１１０は以下の処理を行
う。受付端末装置１１１からの映像信号と音声信号が、
テレビ電話装置１１２に入力され、テレビ電話装置１１
２からの映像信号と音声信号が、受付端末装置１１１に
入力される。さらに、受付端末装置１１１とテレビ電話
装置１１２が、制御信号によって接続されていることに
よって、１つの受付端末装置１１１により複数の窓口端
末装置１０１毎にテレビ電話を用いた対話形式による窓
口業務のサービスを可能にする。次に、第２図、第３図
を用いて、窓口端末装置１０１の構成について詳しく説
明する。２０１は、窓口業務の操作を入力する操作入力
装置であり、キーボード、マウス、タッチパネル装置等
のポインティング入力を行う機器である。２０２は、静
止画像、動画像、音声、テキストを含むマルチメディア
情報を出力するマルチメディア出力装置であり、ディス
プレイ、スピーカ装置等の出力を行う機器である。２０
３は、静止画像、動画像、音声の入力を行う映像・音声
入力装置であり、カメラ、マイク等の入力を行う機器で
ある。２０４は、以上２０１、２０２、２０３の機器を
制御する制御装置であり、コンピュータ装置等の情報処
理を行う機器である。３０１は、プログラム、データを
記録するメモリであり、ＲＯＭ、ＲＡＭ等の半導体によ
る記憶装置である。３０２は、演算処理を行うＣＰＵで
ある。３０３は、プログラム、データを記録する記憶装
置であり、ハードディスク等の磁気記憶装置である。３
０４は、データの転送等を行うコンピュータ装置のバス
である。３０５は、ネットワークに接続するための通信
装置である。３０６は、コンピュータグラフィックス等
を出力する表示装置である。３０７は、コンピュータサ
ウンド等を出力する音声装置である。３０８は、操作入
力、制御信号の出力等を行うＩ／Ｏ装置である。窓口端
末装置１０１は、操作入力装置２０１と、映像・音声入
力装置２０３と、マルチメディア出力装置２０２と、制
御装置２０４で構成される。操作入力装置２０１は、制
御装置２０４によって制御され、操作入力されたデータ
を制御装置２０４へ出力する。制御装置２０４は、該操
作入力に従って窓口処理をする。映像・音声入力装置２
０３は、制御装置２０４によって制御され、入力された
窓口の映像・音声を、映像・音声選択装置１０２に出力
する。マルチメディア出力装置２０２は、制御装置２０
４によって制御され、制御装置２０４からの映像・音声
と、映像・音声選択装置１０２からの映像・音声とを合
成または切り替えて出力する。さらに、制御装置２０４
の内部において、以下の処理をする。通信装置３０５
は、ネットワークＢ１２２に接続し、窓口業務のデータ
通信をする。表示装置３０６は、映像をマルチメディア
出力装置２０２に出力する。音声装置３０７は、音声を
マルチメディア出力装置２０２に出力する。Ｉ／Ｏ装置
３０８は、操作入力装置２０１からの操作入力、およ
び、操作入力装置２０１、映像・音声入力装置２０３、
マルチメディア出力装置２０２への制御信号を出力す
る。次に、第４図、第５図を用いて、受付端末装置１１
１の構成について詳しく説明する。４０１は、受付業務
の操作を入力する操作入力装置であり、キーボード、マ
ウス、タッチパネル装置等のポインティング入力を行う
機器である。４０２は、静止画像、動画像、音声、テキ
ストを含むマルチメディア情報を出力するマルチメディ
ア出力装置であり、ディスプレイ、スピーカ装置等の出
力を行う機器である。４０３は、静止画像、動画像、音
声の入力を行う映像・音声入力装置であり、カメラ、マ
イク等の入力を行う機器である。４０４は、以上４０
１、４０２、４０３の機器を制御する制御装置であり、
コンピュータ装置等の情報処理を行う機器である。５０
１は、プログラム、データを記録するメモリであり、Ｒ
ＯＭ、ＲＡＭ等の半導体による記憶装置である。５０２
は、演算処理を行うＣＰＵである。５０３は、プログラ
ム、データを記録する記憶装置であり、ハードディスク
等の磁気記憶装置である。５０４は、データの転送等を
行うコンピュータ装置のバスである。５０５は、ネット
ワークに接続するための通信装置である。５０６は、コ
ンピュータグラフィックス等を出力する表示装置であ
る。５０７は、コンピュータサウンド等を出力する音声
装置である。５０８は、操作入力、制御信号の出力等を
行うＩ／Ｏ装置である。受付端末装置１１１は、操作入
力装置４０１と、映像・音声入力装置４０３と、マルチ
メディア出力装置４０２と、制御装置４０４で構成され
る。操作入力装置４０１は、制御装置４０４によって制
御され、操作入力されたデータを制御装置４０４へ出力
する。制御装置４０４は、該操作入力に従って受付処理
をする。映像・音声入力装置４０３は、制御装置４０４
によって制御され、入力された受付の映像・音声を、テ
レビ電話装置１１２に出力する。マルチメディア出力装
置４０２は、制御装置４０４によって制御され、制御装
置４０４からの映像・音声と、テレビ電話装置１１２か
らの映像・音声とを合成または切り替えて出力する。さ
らに、制御装置４０４の内部において、以下の処理をす
る。通信装置５０５は、ネットワークＢ１２２に接続
し、窓口業務のデータ通信をする。表示装置５０６は、
映像をマルチメディア出力装置４０２に出力する。音声
装置５０７は、音声をマルチメディア出力装置４０２に
出力する。Ｉ／Ｏ装置５０８は、操作入力装置４０１か
らの操作入力、および、操作入力装置４０１、映像・音
声入力装置４０３、マルチメディア出力装置４０２への
制御信号を出力する。次に、第６図を用いて、映像・音
声選択装置１０２の構成について詳しく説明する。６０
１は、映像・音声信号を切り替えるスイッチＡである。
６０２は、映像・音声信号を切り替えるスイッチＢであ
る。６０３は、スイッチＡ６０１とスイッチＢの２つス
イッチを切り替え制御する制御装置である。窓口システ
ム１００において、映像・音声信号の入出力を切り替え
る映像・音声選択装置１０２は、以下の処理をする。テ
レビ電話装置１０３からの切り替え制御信号により、ス
イッチＡを制御し、任意の窓口端末１０１の映像・音声
入力装置２０３からの映像・音声信号の入力を、テレビ
電話装置１０３へ出力し、テレビ電話装置１０３からの
映像・音声信号の入力を、任意の窓口端末１０１のマル
チメディア出力装置２０２へ出力する。このことにより
複数の窓口端末装置１０１毎にテレビ電話を用いた対話
形式による窓口業務のサービスを可能にする。次に、第
７図を用いて、テレビ電話装置１０３・１１２の構成に
ついて詳しく説明する。７０１は、テレビ電話の映像・
音声の圧縮・伸長を行う映像・音声処理部である。７０
２は、テレビ電話接続時に、データ通信を可能にするコ
マンド処理部である。７０３は、ネットワーＡ１２１に
接続し、テレビ電話のデータ通信を行う通信処理部であ
る。受付システム１１０において、映像・音声入力装置
４０３からの映像・音声入力と、マルチメディア出力装
置４０２への映像・音声出力と、受付端末装置１１１の
Ｉ／Ｏ装置５０８と、ネットワークＡ１２１に接続す
る。受付端末装置１１１の映像・音声入力装置４０３か
らの映像・音声信号を、テレビ電話装置１１２の映像・
音声処理部７０１で圧縮処理する。受付端末装置１１１
からの映像・音声選択装置１０２の切り替え制御信号
を、テレビ電話装置１１２のコマンド処理部７０２で受
け取る。テレビ電話装置１１２の通信処理部７０３か
ら、ネットワークＡ１２１へ出力する。また、テレビ電
話装置１１２の通信処理部７０３で、テレビ電話装置１
０３からの圧縮処理された映像・音声データを、ネット
ワークＡ１２１から受け取る。テレビ電話装置１１２の
映像・音声処理部７０１で、テレビ電話装置１０３から
の圧縮処理された映像・音声データを伸長処理する。マ
ルチメディア出力装置４０２へ映像・音声信号を出力す
る。窓口システム１００において、映像・音声選択装置
１０２からの映像・音声入力と、映像・音声選択装置１
０２への映像・音声出力と、映像・音声選択装置１０２
の制御装置６０３と、ネットワークＡ１２１に接続す
る。映像・音声選択装置１０２からの映像・音声信号
を、テレビ電話装置１０３の映像・音声処理部７０１で
圧縮処理する。テレビ電話装置１０３の通信処理部７０
３から、ネットワークＡ１２１へ出力する。また、テレ
ビ電話装置１０３の通信処理部７０３で、テレビ電話装
置１１２からの圧縮処理された映像・音声データと、映
像・音声選択装置１０２の切り替え制御信号を、ネット
ワークＡ１２１から受け取る。テレビ電話装置１０３の
コマンド処理部７０２から、映像・音声選択装置１０２
の切り替え制御信号を、映像・音声選択装置１０２の制
御装置６０３へ出力する。テレビ電話装置１０３の映像
・音声処理部７０１で、テレビ電話装置１１２からの圧
縮処理された映像・音声データを伸長処理する。マルチ
メディア出力装置２０２へ映像・音声信号を出力する。
この切り替え制御信号の通信を、テレビ電話装置１０３
・１１２間のデータ通信機能を用いて行うことで、以下
の問題がなくなる。映像・音声選択装置１０２の切り替
え制御を、窓口端末装置１０１の１つを用いて行う必要
がないため、映像・音声選択装置１０２の制御が窓口端
末装置１０１の動作に影響されることがなくなる。この
ため、障害発生時におけるシステムの切り分けが、窓口
端末装置１０１とテレビ電話装置１０３の間と、複数の
窓口端末装置１０１の間で可能になるため、稼働率の高
い遠隔窓口システムが提供可能である。次に、第８図、
第９図を用いて、窓口端末装置１０１の制御装置２０４
と、受付端末装置１１１の制御装置４０４を動作させる
ソフトウェア構成について詳しく説明する。第８図は、
窓口端末装置１０１の制御装置２０４を動作させるソフ
トウェア構成である。８０１は、窓口業務を提供するア
プリケーションプログラムである。８０２は、テレビ電
話による対話形式の窓口サービスを制御する遠隔対話サ
ービス制御部である。８０３は、ネットワークＢ１２２
による業務データの通信制御を行うためのネットワーク
制御部である。８０４は、窓口端末装置１０１の操作入
力装置２０１、映像・音声入力装置２０３、マルチメデ
ィア出力装置２０２の制御を行う周辺機器制御部であ
る。８０５は、操作入力装置２０１の制御部である。８
０６は、映像・音声入力装置２０３の制御部である。８
０７は、マルチメディア出力装置２０２の制御部であ
る。８０８は、制御装置２０４を動作させるための基本
プログラムであるオペレーティングシステムである。窓
口業務アプリケーション８０１は、遠隔対話サービス制
御部８０２、ネットワークＢ制御部８０３、周辺機器制
御部８０４で構成される。操作入力制御部８０５は、操
作入力装置２０１からの操作入力を、窓口業務アプリケ
ーション８０１に渡す。窓口業務アプリケーション８０
１は、該操作入力に従って制御装置２０４を制御して、
窓口業務のサービスを提供する。映像・音声入力制御部
８０６は、遠隔対話サービス制御部８０２からの制御命
令に従って、映像・音声入力装置２０３を制御して、入
力された窓口の映像・音声を、映像・音声選択装置１０
２に出力する。マルチメディア出力制御部８０７は、遠
隔対話サービス制御部８０２からの制御命令に従って、
マルチメディア出力装置２０２を制御して、映像・音声
選択装置１０２からの映像・音声信号をマルチメディア
出力装置２０２に出力する。ネットワークＢ制御部８０
３は、ネットワークＢ１２２からの業務データの入力を
窓口業務アプリケーション８０１に渡し、マルチメディ
ア出力装置２０２の制御命令を遠隔対話サービス制御部
８０２に渡す。窓口業務アプリケーション８０１からの
業務データを、ネットワークＢ１２２に出力する。遠隔
対話サービス制御部８０２は、テレビ電話を用いた対話
形式によるサービス提供の要求、または、受付端末装置
１１１からの遠隔制御命令により、以上の制御を行うこ
とで、複数の窓口端末装置１０１毎にテレビ電話を用い
た対話形式による窓口業務のサービスを可能にする。第
９図は、受付端末装置１１１の制御装置４０４を動作さ
せるソフトウェア構成である。９０１は、受付業務を提
供するアプリケーションプログラムである。９０２は、
テレビ電話による対話形式の窓口サービスを制御する遠
隔対話サービス制御部である。９０４は、受付端末装置
１１１の操作入力装置４０１、映像・音声入力装置４０
３、マルチメディア出力装置４０２の制御を行う周辺機
器制御部である。９０５は、操作入力装置４０１の制御
部である。９０６は、映像・音声入力装置４０３の制御
部である。９０７は、マルチメディア出力装置４０２の
制御部である。９０８は、制御装置４０４を動作させる
ための基本プログラムであるオペレーティングシステム
である。９１１は、ネットワークＢ１２２による業務デ
ータの通信制御を行うためのネットワークＢ制御部であ
る。９１２は、窓口端末装置１０１のマルチメディア出
力装置２０２の遠隔制御を行うための遠隔制御部であ
る。９２１は、ネットワークＡ１２１によるテレビ電話
データの通信制御を行うためのネットワークＡ制御部で
ある。９２２は、窓口システム１００の映像・音声選択
装置１０２の遠隔制御を行うための制御部である。受付
業務アプリケーション９０１は、遠隔対話サービス制御
部９０２、ネットワークＢ制御部９１１、ネットワーク
Ａ制御部９２１、周辺機器制御部９０４で構成される。
操作入力制御部９０５は、操作入力装置４０１からの操
作入力を、受付業務アプリケーション９０１に渡す。受
付業務アプリケーション９０１は、該操作入力に従って
制御装置４０４を制御して、窓口業務のサービスを提供
する。映像・音声入力制御部９０６は、遠隔対話サービ
ス制御部９０２からの制御命令に従って、映像・音声入
力装置４０３を制御して、入力された窓口の映像・音声
を、テレビ電話装置１１２に出力する。マルチメディア
出力制御部９０７は、遠隔対話サービス制御部９０２か
らの制御命令に従って、マルチメディア出力装置４０２
を制御して、テレビ電話装置１１２からの映像・音声信
号をマルチメディア出力装置４０２に出力する。ネット
ワークＢ制御部９１１は、ネットワークＢ１２２からの
業務データの入力を受付業務アプリケーション９０１に
渡し、マルチメディア出力装置４０２の制御命令を遠隔
対話サービス制御部９０２に渡す。受付業務アプリケー
ション９０１からの業務データを、ネットワークＢ１２
２に出力する。さらに、遠隔対話サービス制御部９０２
からの遠隔制御命令に従って、窓口端末装置１０１のマ
ルチメディア出力装置２０２への制御命令を、ネットワ
ークＢ１２２に出力する。ネットワークＡ制御部９２１
は、遠隔対話サービス制御部９０２からの遠隔制御命令
に従って、ネットワークＡ１２１へ映像・音声選択装置
１０２の制御命令を出力する。遠隔対話サービス制御部
９０２は、受付端末装置１１１の操作入力装置４０１か
らの操作入力と、窓口端末装置１０１からのテレビ電話
を用いた対話形式によるサービス提供の要求により、以
上の制御を行うことで、１つの受付端末装置１１１によ
り複数の窓口端末装置１０１毎にテレビ電話を用いた対
話形式による窓口業務のサービスを可能にする。以上の
各部の動作に基づき、第１０図、第１１図のフローチャ
ートを用いて、本発明の遠隔窓口システムの一実施例に
おける動作について説明する。第１０図は、窓口端末装
置１０１での窓口業務における動作フローである。操作
入力（ステップｂ）や、窓口サービスの表示（ステップ
ｃ）状態等の窓口業務データは、ステップｄにより、受
付端末装置１１１に転送される。受付端末装置１１１か
らの遠隔制御の有無をステップｅで確認する。対話形式
による窓口業務のサービスの要求（ステップｇ）があ
り、受付端末装置１１１との対話（ステップｐ、ｑ、
ｒ）が可能であるかを確認する。受付端末装置１１１か
らの遠隔制御命令の何れかがある場合に、対話形式によ
る窓口業務のサービス提供を開始する。マルチメディア
出力装置２０２を制御（ステップｉ）し、マルチメディ
ア出力装置２０２に、映像・音声選択装置１０２からの
テレビ電話装置１０３の映像・音声を出力（ステップ
ｊ）することによって、任意の窓口端末装置１０１と受
付端末装置１１１の間で、テレビ電話を用いた対話形式
による窓口サービスを行う。第１１図は、受付端末装置
１１１での受付業務における動作フローである。窓口端
末装置１０１の操作入力や、窓口サービスの表示状態等
の窓口業務データを、ステップｂにより受信する。受付
端末装置１１１のマルチメディア出力装置４０２に、複
数の窓口端末装置１０１の窓口業務のサービス状況を出
力（ステップｃ）する。受付端末装置１１１の操作を行
う係員の判断によって、テレビ電話を用いた対話形式に
よる窓口業務のサービスが必要と判断される場合と、窓
口端末装置１０１からの対話要求があり、対話が可能な
場合に、対話形式による窓口業務のサービス提供を開始
する。遠隔制御によって、テレビ電話装置１１２、１０
３を起動（ステップｊ）する。そして、窓口システム１
００の映像・音声選択装置１０２にたいして、任意の窓
口端末装置１０１の映像・音声入力装置２０３と、マル
チメディア出力装置２０２の映像・音声信号の入出力を
行う（ステップｋ）。任意の窓口端末装置１０１にたい
して、マルチメディア出力装置２０２へのテレビ電話の
映像・音声の出力を制御する命令を発進する（ステップ
ｌ）。受付端末装置１１１のマルチメディア出力装置４
０２に、テレビ電話装置１１２の映像・音声を出力（ス
テップｍ、ｎ）することによって、１つの受付端末装置
１１１により複数の窓口端末装置１０１毎にテレビ電話
を用いた対話形式による窓口業務のサービスを行う。こ
こで、窓口端末装置１０１のマルチメディア出力装置２
０２への遠隔制御命令は、窓口業務のデータ通信を行う
ネットワークＢ１２２で行う。窓口システム１００の映
像・音声選択装置１０２への遠隔制御命令は、テレビ電
話のデータ通信を行うネットワークＡ１２１で行うこと
により、映像・音声選択装置１０２の遠隔制御を、窓口
端末装置１０１の１つを用いて行う必要がないため、映
像・音声選択装置１０２の制御が、窓口端末装置１０１
の動作に影響されることがなくなり、稼働率の高い遠隔
窓口システムが提供できる。

【発明の効果】従って、本遠隔窓口システムは、業務デ
ータの通信を行うネットワークと、テレビ電話の通信を
行うネットワークを別々にすることで、複数の窓口端末
による窓口業務のサービス状況をリアルタイムに確認す
ることができる。また、映像・音声選択装置によって、
テレビ電話を切り替えて、複数の窓口端末毎に対話形式
のサービスを提供できる。さらに、業務データとテレビ
電話の通信回線を別々にすることで、テレビ電話の回線
のデータ転送レートを一定に保つことができ、トラフィ
ック制御を必要としない通信制御が使用できる遠隔窓口
システムを提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】遠隔窓口システムの構成図。

【図２】窓口端末装置の構成図。

【図３】窓口端末装置の制御装置構成図。

【図４】受付端末装置の構成図。

【図５】受付端末装置の制御装置構成図。

【図６】映像・音声選択装置の構成図。

【図７】テレビ電話装置の構成図。

【図８】窓口端末装置のソフトウェア構成図。

【図９】窓口端末装置のソフトウェア構成図。

【図１０】窓口端末装置の動作フロー図。

【図１１】受付端末装置の動作フロー図。

【符号の説明】

１００…窓口システム、 １１０…受付システ
ム、１２１…ネットワークＡ、 １２２…ネット
ワークＢ、２０１…操作入力装置。 ２０２…
マルチメディア出力装置、２０３…映像・音声入力装
置、 ２０４…制御装置。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁶ 識別記号 庁内整理番号 ＦＩ 技術表示箇所 Ｇ０６Ｆ 15/30 Ａ

Claims (1)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】窓口業務のデータ通信を行う第１のネット
   ワークと、 テレビ電話のデータ通信を行う第２のネットワークと、 操作入力手段と、静止画像、動画像、音声、テキストを
   含むマルチメディア情報を出力するマルチメディア出力
   手段と、静止画像、動画像、音声の入力を行う映像・音
   声入力手段からなる複数の窓口端末を備えた窓口システ
   ムと、 前記窓口端末毎に設置するテレビ電話手段と、映像・音
   声の入出力を選択的に切り替える映像・音声選択手段を
   備えた窓口システムと、 操作入力手段と、静止画像、動画像、音声、テキストの
   うち少なくとも１つを含むマルチメディア情報を出力す
   るマルチメディア出力手段と、静止画像、動画像、音声
   の入力を行う映像・音声入力手段とを有し、前記窓口シ
   ステムと対に設置される受付端末と、 前記窓口システムと対に設置するテレビ電話手段を備え
   遠隔窓口システムにおいて、 前記受付システムから、テレビ電話のデータ通信を行う
   ネットワークを用いて、 前記窓口システムの映像・音声選択手段を遠隔制御する
   ことによって、前記窓口システムのテレビ電話手段への
   映像・音声信号の入力を制御し、 前記受付システムから、窓口業務のデータ通信を行うネ
   ットワークを用いて、 前記窓口端末のマルチメディア出力手段を遠隔制御する
   ことによって、前記窓口システムのテレビ電話手段から
   の映像・音声信号の出力を制御することで、 複数の窓口端末からなる窓口システムと、１つの受付端
   末からなる受付システム間で、任意選択した窓口とのテ
   レビ電話を可能にすることを特徴とする遠隔窓口システ
   ムの運用方法。