JP7096470B2

JP7096470B2 - 顧客情報管理サーバ及びプログラム

Info

Publication number: JP7096470B2
Application number: JP2017202602A
Authority: JP
Inventors: 一樹松田; 洋史濱口; 茂太三澤
Original assignee: Dentsu Inc
Current assignee: Dentsu Group Inc
Priority date: 2017-10-19
Filing date: 2017-10-19
Publication date: 2022-07-06
Anticipated expiration: 2037-10-19
Also published as: JP2019075041A

Description

本発明は、顧客情報管理サーバ及びプログラムに関する。

以下のような広告視聴効果評価システムが知られている。広告視聴効果評価システムのセンタには、加入者のテレビ視聴履歴と、加入者が商品を購入したことを示す購買情報とを取得する。また、センタは、放送チャネルごとの広告の放送時間を記憶する。センタは、テレビ視聴履歴と、購買情報と、広告の放送時間とを照合、分析することにより、広告の視聴効果を測定する（例えば、特許文献１参照）。

特開２００２－１３５７５７号公報

例えば、購買促進のために広告等をはじめとする施策をとるにあたり、顧客がどのような施策に反応するのかを示す情報を得たい場合がある。
例えば、引用文献１には、放送により行われた広告の効果がどの程度であったのかについて、例えば数値等の情報として得ることは可能である。しかしながら、引用文献１に記載の技術では、顧客がどのような施策に反応したのかについての指標となる情報を得ることは困難である。引用文献１の構成では、広告効果の評価結果が得られるにとどまり、顧客がどのような施策に反応したのかについては、例えば評価結果から推測せざるを得ない。

本発明は、このような事情に鑑みてなされたもので、顧客がどのような施策に反応するのかについての情報を取得できるようにすることを目的とする。

上述した課題を解決するための本発明の一態様は、顧客の消費活動に関連する行動についての履歴である行動履歴情報を取得する情報取得部と、顧客の購買促進のための施策に対する反応として定められた顧客の行動ごとに、前記施策に対する反応であるとして前記行動が扱われる行動時間と、顧客が前記行動を起こしたことの要因として定められた施策属性とを対応付けた施策属性参照情報と、取得された前記行動履歴情報とに基づいて、顧客がいずれの施策属性に反応したのかを示す施策属性反応情報を生成する顧客情報管理部とを備える顧客情報管理サーバである。

また、本発明の一態様は、コンピュータを、顧客の消費活動に関連する行動についての履歴である行動履歴情報を取得する情報取得部、顧客の購買促進のための施策に対する反応として定められた顧客の行動ごとに、前記施策に対する反応であるとして前記行動が扱われる行動時間と、顧客が前記行動を起こしたことの要因として定められた施策属性とを対応付けた施策属性参照情報と、取得された前記行動履歴情報とに基づいて、顧客がいずれの施策属性に反応したのかを示す施策属性反応情報を生成する顧客情報管理部として機能させるためのプログラムである。

以上説明したように、本発明によれば、顧客がどのような施策に反応するのかについての情報を取得できるという効果が得られる。

本実施形態における顧客情報管理システムの全体的な構成例を示す図である。本実施形態における顧客情報管理サーバの構成例を示す図である。本実施形態における顧客情報の一例を示す図である。本実施形態における施策属性参照情報の一例を示す図である。本実施形態における行動履歴情報の一例を示す図である。本実施形態における顧客情報管理サーバが、１の評価期間に対応する施策属性反応情報の生成に関連して実行する処理手順例を示すフローチャートである。

以下、本発明の一実施形態としての顧客情報管理システムについて、図面を参照して説明する。
図１は、本実施形態における顧客情報管理システムの全体的な構成例を示す。本実施形態において顧客情報が管理される顧客は多数であってよいが、同図では、図示及び説明を簡単にすることを考慮し、１の顧客Ｃと本実施形態の顧客情報管理システムとの関係を示している。

同図においては、施策伝達媒体群１０が示されている。施策伝達媒体群１０は、施策提供者が顧客に施策を提供（伝達）するために利用する情報媒体（施策伝達媒体）を包含して示したものである。このような施策伝達媒体は、顧客Ｃにとっては、自分が施策提供者の提供する施策を受けるために利用する情報媒体となる。

本実施形態において、施策とは、施策提供者が購買促進を目標として顧客に向けて行う手段である。本実施形態において、施策による購買促進としての目標には、顧客に商品を購入してもらうことを目標とすることだけではなく、例えば顧客に商品を購入してもらうよりも以前の段階を含む。具体的には、施策により、顧客に特定の商品、あるいは特定の商品等が関連する特定の分野、あるいは特定の企業等に興味、関心を持ってもらったり、特定の店舗に来店してもらうこと等を目標としてもよい。

また、施策の具体的な態様としては、例えば放送における広告（ＣＭ（Commercial Message））やウェブサイト上で行われる広告、新聞や雑誌等の紙媒体に掲載される広告、さらには街頭等で公衆に向けて提供されるポスター、表示等による広告を挙げることができる。本実施形態における施策の態様としては特に限定されない。
また、ここでの施策提供者は、施策内容を決定し、施策伝達媒体を用いて施策を提供する者である。具体的に、施策提供者としては、例えば企業等から施策実施の依頼を業務として受けた広告会社を挙げることができるが、商品のメーカや販売会社等であってもよい。

同図では、施策伝達媒体群１０に含まれる施策伝達媒体の具体例として、テレビジョン放送１１－１、インターネット１１－２、及び紙媒体１１－３が示されている。
テレビジョン放送１１－１は、例えば顧客Ｃがテレビジョン放送受信装置を利用して視聴される。
インターネット１１－２としての施策伝達媒体は、より具体的には、インターネット上に存在するウェブサイトである。顧客Ｃは、インターネット１１－２と接続する通信機能とウェブブラウザ機能とを有するインターネット端末装置により、インターネット上のウェブサイトを閲覧できる。
紙媒体１１－３は、例えば新聞、雑誌、フリーペーパー等の紙を用いた情報媒体である。顧客Ｃは、これらの紙媒体１１－３を入手して購読できる。

以降の説明にあたり、施策伝達媒体群１０に含まれるテレビジョン放送１１－１、インターネット１１－２、及び紙媒体１１－３等の施策伝達媒体について特に区別しない場合には、施策伝達媒体１１と記載する。
施策伝達媒体群１０には、施策伝達媒体１１として、さらに、例えばラジオ放送や、市街等において設置される広告の看板、ディスプレイなどが含まれてよい。

施策情報群２０は、施策情報を包含して示したものである。施策情報は、施策伝達媒体１１により伝達される施策の内容を有する情報である。即ち、施策情報は、施策伝達媒体１１により伝達される施策の基となる情報である。
同図では、施策情報群２０に含まれる施策情報の具体例として、ＴＶＣＭコンテンツ２１－１、ＴＶ番組コンテンツ２１－２、ウェブ広告コンテンツ２１－３、及び広告投稿情報２１－４が示されている。

ＴＶＣＭコンテンツ２１－１は、テレビジョン放送１１－１において番組に挿入されるＣＭとしての内容を有する情報である。

ＴＶ番組コンテンツ２１－２は、テレビジョン放送により放送される番組としての内容を有する情報である。
例えば、番組において紹介された商品に関連する情報や、番組の出演者が所持あるいは着用しているものに対して顧客Ｃが興味を持つことがある。従って、番組について、例えば購買促進を図りたい商品が顧客に認識できるように構成することで、番組も購買促進のための施策として機能することができる。

ウェブ広告コンテンツ２１－３は、ウェブサイト上で掲載される広告としての内容を有する情報である。
広告投稿情報２１－４は、新聞、雑誌等の紙媒体に掲載される広告としての内容を有する情報である。
ウェブ広告コンテンツ２１－３や広告投稿情報２１－４における広告としての内容については、例えばクーポンの情報等も含まれてよい。

以降の説明にあたり、施策情報群２０に含まれる施策伝達媒体の具体例として、ＴＶＣＭコンテンツ２１－１、ＴＶ番組コンテンツ２１－２、ウェブ広告コンテンツ２１－３、及び広告投稿情報２１－４等の施策情報について特に区別しない場合には、施策情報２１と記載する。
施策情報群２０には、施策情報２１として、さらに、市街等において設置される広告の看板、ディスプレイなどにて提示される広告としてのコンテンツの情報が含まれてよい。

ＴＶＣＭコンテンツ２１－１は、テレビジョン放送１１－１における番組に挿入される。ＴＶＣＭコンテンツ２１－１が挿入された番組を、顧客Ｃがテレビジョン放送受信装置を利用して視聴することで、ＴＶＣＭコンテンツ２１－１による施策が顧客Ｃに提供される。

ＴＶ番組コンテンツ２１－２は、テレビジョン放送１１－１における番組として使用される。ＴＶ番組コンテンツ２１－２としての番組を、顧客Ｃがテレビジョン放送受信装置を利用して視聴することで、ＴＶ番組コンテンツ２１－２による施策が顧客Ｃに提供される。

ウェブ広告コンテンツ２１－３は、インターネット１１－２に設置されたウェブサイトにおいて広告として掲載される。ウェブ広告コンテンツ２１－３が広告として掲載される態様としては、例えばウェブページ自体のコンテンツとして構成されてもよいし、ウェブページの一部において表示されるバナー広告のようなものであってもよい。顧客Ｃがインターネット端末装置を利用してアクセスしたウェブページを閲覧することにより、ウェブ広告コンテンツ２１－３による施策が顧客Ｃに提供される。

広告投稿情報２１－４は、紙媒体１１－３に広告として掲載される。顧客Ｃが紙媒体１１－３を購読することにより、広告投稿情報２１－４による施策が顧客Ｃに提供される。

顧客行動対象群３０は、顧客行動対象を包含して示したものである。顧客行動対象は、顧客が提供を受けた施策に反応して起こした行動の対象となるものを指す。また、ここでの行動は、顧客の消費活動に関連する行動である。
同図では、顧客行動対象として、通販サイト３１－１、店舗３１－２、及び施設３１－３が示されている。

通販サイト３１－１は、インターネット上に存在する通信販売のウェブサイトである。
店舗３１－２は、実店舗である。店舗３１－２の業種、業態としては特に限定されるものではなく、商品を販売するものであってもよいし、飲食店等であってもよいし、百貨店、コンビニエンスストア、個人商店のいずれであってもよい。
施設３１－３は、例えば遊園地、博物館、美術館、動物園、水族館、建築物等を含む。
以降の説明において、通販サイト３１－１、店舗３１－２、及び施設３１－３等をはじめとする顧客行動対象について特に区別しない場合には、顧客行動対象３１と記載する。

顧客Ｃは、自分の生活において各種の施策伝達媒体１１を利用することにより施策の提供を受けることになる。施策の提供を受けた顧客Ｃは、提供された施策に影響され、例えば特定の商品を購入したいと考えたり、特定の店舗や施設等に赴きたいと考える。この結果、顧客Ｃは、例えば通販サイト３１－１にて商品を購入したり、店舗３１－２に赴いて、商品の購入や飲食を行ったり、特定の施設３１－３に赴いて、施設３１－３に入場したりする。このように、顧客Ｃは、施策に対する反応として顧客行動対象３１を対象として行動を起こす。

また、顧客Ｃが行動をとったことに応じて、行動の対象とされた顧客行動対象３１は、顧客Ｃがとった行動についての履歴を示す行動履歴情報を顧客情報管理サーバ１００に引き渡すようにされる。顧客行動対象３１から顧客情報管理サーバ１００への行動履歴情報の引き渡しは、例えばネットワーク経由での通信による行動履歴情報の送受信によって行われてもよいし、例えば可搬型の記憶装置（記憶媒体）に記憶させた状態で顧客情報管理サーバ１００の運用者に渡すことで行われるようにしてもよい。顧客情報管理サーバ１００の運用者は、例えば広告会社等とされ、施策提供者と同じであってもよい。

顧客情報管理サーバ１００は、顧客に関連する顧客情報を管理するサーバである。顧客情報管理サーバ１００は、例えば施策提供者が運用する。

図２を参照して、顧客情報管理サーバ１００の構成例について説明する。同図の顧客情報管理サーバ１００は、情報処理部１０１と記憶部１０２とを備える。

情報処理部１０１は、顧客情報の管理に関連する各種の処理を実行する。情報処理部１０１としての機能は、例えば顧客情報管理サーバ１００が備えるＣＰＵ（Central Processing Unit）にプログラムを実行させることにより実現される。
情報処理部１０１は、情報取得部１１１、施策属性参照情報作成部１１２、行動履歴情報管理部１１３、及び顧客情報管理部１１４を備える。

情報取得部１１１は、外部から情報を取得する。例えば、情報取得部１１１は、施策属性参照情報の作成に利用される施策情報２１を取得する。また、情報取得部１１１は、顧客行動対象３１から行動履歴情報を取得する。
情報取得部１１１は、施策情報２１や行動履歴情報を、例えばネットワーク経由での通信により取得してもよいし、外部の記憶装置から例えばＵＳＢ等のデータインターフェース経由で取得してもよい。

施策属性参照情報作成部１１２は、情報取得部１１１により取得された施策情報に基づいて施策属性参照情報を作成する。
施策属性参照情報は、施策に対する反応として定められた顧客の行動ごとに、施策に対する反応であるとして行動が扱われる行動時間と、顧客が行動を起こしたことの要因として定められた施策属性とを対応付けた情報である。
施策属性参照情報作成部１１２は、例えば、施策情報を入力して所定のアルゴリズムに従って施策属性参照情報を作成してもよい。あるいは、施策属性参照情報作成部１１２は、顧客情報管理サーバ１００の運用者が施策情報を参照して決定した内容の施策属性参照情報を作成する操作に応じて、施策属性参照情報を作成してもよい。
施策属性参照情報作成部１１２は、作成された施策属性参照情報を、記憶部１０２における施策属性参照情報記憶部１２２に記憶させる。

行動履歴情報管理部１１３は、行動履歴情報を管理する。行動履歴情報管理部１１３は、情報取得部１１１が顧客行動対象３１から取得した行動履歴情報を、記憶部１０２における行動履歴情報記憶部１２３に記憶させる。

顧客情報管理部１１４は、顧客情報記憶部１２１に記憶される顧客情報を管理する。

記憶部１０２は、情報処理部１０１が利用する各種の情報を記憶する。同図の記憶部１０２は、顧客情報記憶部１２１、施策属性参照情報記憶部１２２、及び行動履歴情報記憶部１２３を備える。
顧客情報記憶部１２１は、顧客情報を記憶する。
施策属性参照情報記憶部１２２は、施策属性参照情報を記憶する。
行動履歴情報記憶部１２３は、行動履歴情報を記憶する。

図３は、顧客情報記憶部１２１が記憶する顧客情報の一例を示す。同図においては、顧客ごとの顧客情報がテーブル構造により管理された例が示されている。同図における１行（１レコード）が１顧客に対応する顧客情報である。
１顧客に対応する顧客情報は、顧客ＩＤ、顧客基本属性、顧客セグメンテーション、及び施策属性反応情報の各領域を含む。
顧客ＩＤの領域は、対応の顧客を一意に示す顧客ＩＤを格納する。
顧客基本属性の領域は、例えば顧客の性別、年齢、職業等の顧客に関する基本的属性を示す情報を格納する。
顧客セグメンテーションの領域は、例えば顧客からのアンケートに対する回答や、これまでの顧客の行動履歴等に基づいて顧客の趣味、嗜好等を分類した、顧客セグメンテーションの情報を格納する。

施策属性反応情報の領域は、１以上の施策属性反応情報を格納する。
施策の提供は、例えばテレビジョン放送１１－１等におけるＣＭ、番組、インターネット１１－２、紙媒体１１－３等を通じて、多様な経路で行われる。また、提供される施策としてのコンテンツには、例えば商品を広告するものであっても、商品のコンセプト、商品の分野、広告に起用されている芸能人等、顧客に訴求する要素が多様に含まれている。つまり、施策に関連しては、施策提供の媒体種別（経路）や施策に含まれる訴求要素などの属性（施策属性）が存在する。施策属性反応情報は、顧客がどのような施策属性に反応したのかを示す情報である。換言すれば、施策属性反応情報は、顧客が起こした行動の動機となった施策属性が何であるのかを示す情報である。

同図に示されるように、施策属性反応情報の領域に格納される１以上の施策属性反応情報は、それぞれ異なる評価期間が対応する。
１つの評価期間に対応する施策属性反応情報は、評価期間の領域と、施策属性ごとに対応する反応フラグを格納する反応フラグ領域とを含む。
評価期間の領域は、施策属性反応情報が対応する評価期間が示される。同図では、評価期間は、開始日時と終了日時によって示されている。
評価期間は、例えば顧客情報管理サーバ１００の運用者により定められてよい。評価期間の定め方としては、最も簡易な例の１つとしては週単位、月単位のように暦に基づいて定められてよい。あるいは、評価期間は、例えば１以上の所定の施策の実施期間に基づいて定められてもよい。施策の実施期間に基づく場合には、実施された施策に顧客が反応して行動するであろう期間の推定に基づいて評価期間が定められてよい。具体的に、顧客は、施策の実施が終了した後であっても、或る期間において積極的に施策に反応した行動をとり得る。このようなことを考慮すると、一具体例として、施策の実施期間に基づく評価期間の終了日時は、例えば施策の実施期間の終了日時よりも後の日時が定められてよい。
反応フラグ領域は、１以上の施策属性ごとに対応する反応フラグが格納される領域である。同図の例では、反応フラグは、「１」であれば、顧客が対応の施策属性に反応して行動したことを示し、「０」であれば、顧客の行動は、対応の施策属性に反応したものではなかったことが示される。

また、同図の例では、反応フラグ領域において、「ＴＶＣＭ」、「ＴＶ番組」、「ウェブ広告」、「クーポン」、「価格」、「健康」、「芸能人Ａ」、「芸能人Ｂ」等の施策属性ごとに対応する反応フラグが格納された例が示されている。
「ＴＶＣＭ」の反応フラグ領域は、対応の顧客が、テレビジョン放送１１－１によるＣＭとしての施策提供経路での施策に反応したか否かを示す。
「ＴＶ番組」の反応フラグは、対応の顧客が、テレビジョン放送１１－１による番組としての施策提供経路での施策に反応したか否かを示す。
「ウェブ広告」の反応フラグは、対応の顧客が、ウェブサイトによる施策提供経路での施策に反応したか否かを示す。
「クーポン」の反応フラグは、対応の顧客が、クーポン提供としての訴求要素による施策提供に反応したか否かを示す。「クーポン」の反応フラグは、例えばクーポンを含む広告等の施策が行われることに応じて設定される。
「価格」の反応フラグは、対応の顧客が、低価格としての訴求要素を含む施策提供に反応したか否かを示す。「価格」の反応フラグは、例えば値引きを打ち出した広告等の施策が行われることに応じて設定される。
「健康」の反応フラグは、対応の顧客が、健康としての訴求要素を含む施策提供に反応したか否かを示す。「健康」の反応フラグは、例えば健康食品や、フィットネス用品等の商品の広告等による施策が行われることに応じて設定される。
「芸能人Ａ」、「芸能人Ｂ」の各反応フラグは、それぞれ、対応の顧客が、芸能人Ａ、芸能人Ｂを訴求要素に含む施策提供に反応したか否かを示す。「芸能人Ａ」、「芸能人Ｂ」の各反応フラグは、それぞれ芸能人Ａ、芸能人Ｂが起用された広告等による施策が行われることに応じて設定される。
即ち、施策属性反応情報により、顧客ごとに、或る評価期間において、どの施策属性に反応し、またどの施策属性に反応しなかったのかが示される。

施策属性反応情報は、顧客情報管理部１１４が施策属性参照情報と行動履歴情報とを利用して生成する。具体的に、顧客情報管理部１１４は、施策属性反応情報の生成として、反応フラグ領域への施策属性ごとの反応フラグの値の格納を行う。

図４は、施策属性参照情報記憶部１２２が記憶する施策属性参照情報の一例を示している。
同図の施策属性参照情報は、施策に対する反応として定められた行動（施策反応行動）ごとに対応する単位施策属性参照情報をテーブル化した構造である場合を例に挙げている。同図の施策属性参照情報における１行（１レコード）が１つの施策反応行動に対応する単位施策属性参照情報である。

１つの単位施策属性参照情報は、行動ＩＤ、行動内容、該当行動期間、フラグ参照情報の各領域を含む。
行動ＩＤの領域は、対応の施策反応行動を一意に示す行動ＩＤを格納する。
行動内容は、対応の施策反応行動の内容を示す情報を格納する。
該当行動期間は、対応の行動内容が施策に反応して行われたとものと扱われる期間を示す情報が格納される。該当行動期間は、開始日時と終了日時の各領域を含む。開始日時の領域は、該当行動期間が開始される日時を格納する。終了日時の領域は、該当行動期間が終了する日時を格納する。
一具体例として、該当行動期間については、施策反応行動を起こす要因として想定している対象施策の実施期間の開始と同じ開始日時と、対象施策の実施期間の終了よりも後（例えば、数日後あるいは数週間後）の終了日時を設定することができる。

フラグ参照情報の領域は、対応の施策反応行動を起こした要因となった施策属性を示す情報を格納する。具体的に、フラグ参照情報の領域は、１以上の施策属性ごとに対応する参照フラグを含む。同図の例では、フラグ参照情報において、「ＴＶＣＭ」、「ＴＶ番組」、「ウェブ広告」、「クーポン」、「価格」、「健康」、「芸能人Ａ」、「芸能人Ｂ」等の施策属性ごとの参照フラグが含まれた例が示されている。参照フラグは、「１」または「０」の値が設定される。

参照フラグに「１」が設定されている場合、顧客が対応の施策反応行動を起こした場合には、対応のフラグ参照領域の施策属性に反応して施策反応行動を起こしたものとみてよいことを示す。
一方、参照フラグに「０」が設定されている場合、顧客が対応の施策反応行動を起こした場合であっても、対応のフラグ参照領域の施策属性には反応して行動を起こしたのではないことを示す。

具体的に、同図における１行目の行動ＩＤが「Ａ００００１」の単位施策属性参照情報は、例えば商品αを広告するＣＭであって、広告の内容としては、健康によいことをアピールしており、また、芸能人Ａが起用されている、といった施策の施策情報に基づいて作成される。
換言すると、同図における１行目の行動ＩＤが「Ａ００００１」の単位施策属性参照情報は、対応の該当行動期間において商品αを購入したとの行動を起こした顧客について、以下の傾向があるとして扱われる。つまり、顧客は、テレビジョン放送のＣＭとしての施策提供経路に反応しやすいものと扱われる。また、顧客は、施策における「健康」に関する内容に反応したものと扱われる。また、顧客は、施策としてのＣＭに起用されていた芸能人が、芸能人Ａであったことにも反応したものと扱われる。

図５は、行動履歴情報記憶部１２３に記憶される行動履歴情報の一例を示している。行動履歴情報記憶部１２３は、顧客が行った行動ごとに対応する行動履歴情報をテーブル化した構造により記憶する。同図において、テーブル化された行動履歴情報における１行（１レコード）が、顧客により起こされた１つの行動に対応する行動履歴情報である。
１つの行動に対応する行動履歴情報は、前述のように、顧客行動対象３１を対象に顧客が行動を起こしたことに応じて、顧客行動対象３１から顧客情報管理サーバ１００に引き渡される。
行動履歴情報記憶部１２３が記憶する行動履歴情報に対応する行動は、施策反応行動に該当するものもあれば、該当しないものも含まれる。

１つの行動に対応する顧客情報は、行動日時、顧客ＩＤ、及び行動内容の各領域を含む。
行動日時の領域は、対応の行動が起こされた日時を格納する。
顧客ＩＤの領域は、対応の行動を起こした顧客を示す顧客ＩＤを格納する。
行動内容の領域は、対応の行動についての内容を示す情報を格納する。

図６のフローチャートを参照して、顧客情報管理サーバ１００が、１の評価期間に対応する施策属性反応情報の生成に関連して実行する処理手順例について説明する。

ステップＳ１０１：１の評価期間に対応する施策反応情報を新規生成するにあたり、顧客情報管理部１１４は、施策属性参照情報記憶部１２２に記憶されている施策属性参照情報を取得する。

ステップＳ１０２：また、顧客情報管理部１１４は、行動履歴情報記憶部１２３に記憶される行動履歴情報のうちから、今回の施策反応情報の生成に利用する行動履歴情報を取得する。
今回の施策反応情報の更新に利用する行動履歴情報としては、今回生成する施策反応情報が対応する評価期間に行動日時が含まれる行動履歴情報を選択すればよい。

ステップＳ１０３：次に、顧客情報管理部１１４は、ステップＳ１０２により取得された行動履歴情報が対応する１以上の顧客のうちから、１の顧客を処理対象の顧客として選択する。
なお、後述のステップＳ１０７を経て当該ステップＳ１０３が実行される場合、顧客情報管理部１１４は、既に処理対象とされた顧客以外の顧客のうちから処理対象顧客を選択する。

ステップＳ１０４：顧客情報管理部１１４は、処理対象顧客について、施策属性参照情報において示される施策属性ごとに反応の有無を判定する。
このために、顧客情報管理部１１４は、ステップＳ１０２にて取得した行動履歴情報における処理対象顧客の行動履歴情報ごとの行動内容と、ステップＳ１０２にて取得された施策属性参照情報において示される単位施策属性参照情報ごとの行動内容とを照合する。
顧客情報管理部１１４は、照合の結果から、施策属性参照情報のうちから処理対象顧客が起こした行動に該当する単位施策属性参照情報を特定する。顧客情報管理部１１４は、特定された単位施策属性参照情報のそれぞれに含まれるフラグ参照情報を抽出する。顧客情報管理部１１４は、例えば、抽出したフラグ参照情報における施策属性ごとの参照フラグを統計する。

参照フラグの統計の一具体例は、例えば以下のようになる。
ここでは、処理対象顧客が起こした行動に該当する単位施策属性参照情報が、図４における行動ＩＤ「Ａ０００００１」、「Ａ０００００２」の２つの単位施策属性参照情報であることが特定された場合を例に挙げる。この場合、顧客情報管理部１１４は、行動ＩＤが「Ａ０００００１」、「Ａ０００００２」の各単位施策属性参照情報からフラグ参照情報を抽出する。

顧客情報管理部１１４は、抽出されたフラグ参照情報における施策属性ごとの参照フラグの統計として、施策属性ごとに「１」の参照フラグの論理和を求める。
具体的に、「ＴＶＣＭ」の施策属性については、行動ＩＤ「Ａ０００００１」の参照フラグが「１」、行動ＩＤ「Ａ０００００２」の参照フラグが「０」であるから、論理和は「１」である。
また、「ＴＶ番組」の施策属性については、行動ＩＤ「Ａ０００００１」の参照フラグが「０」、行動ＩＤ「Ａ０００００２」の参照フラグが「１」であるから、論理和は「１」である。
また、「ウェブ広告」の施策属性については、行動ＩＤ「Ａ０００００１」の参照フラグが「０」、行動ＩＤ「Ａ０００００２」の参照フラグが「０」であるから、論理和は「０」である。
以下同様に、顧客情報管理部１１４は、残る「クーポン」、「価格」、「健康」、「芸能人Ａ」、「芸能人Ｂ」等の施策属性ごとに「１」の参照フラグの論理和を求める。

上記のように求められた施策属性ごとの論理和の結果が、ステップＳ１０４における処理対象顧客についての施策属性ごとの反応の有無についての判定結果となる。
つまり、参照フラグの論理和が「１」の施策属性については、処理対象顧客の反応が有った（即ち、処理対象顧客に行動をとることを促した施策属性である）ことを示す。
一方、参照フラグの論理和が「０」の施策属性については、処理対象顧客の反応がなかった（即ち、処理対象顧客に行動をとることを促した施策属性ではない）ことを示す。

なお、上記の論理和による参照フラグの統計はあくまでも一例を示したものである。例えば、参照フラグの統計にあたり、顧客情報管理部１１４は、１つの施策属性について、予め定めた一定数以上の「１」の参照フラグが集計されたことを以て、対応の施策属性に体する処理対象顧客の反応が有ったと判定するようにしてよい。

ステップＳ１０５：顧客情報管理部１１４は、ステップＳ１０４による判定結果が反映された施策属性反応情報を生成する。
即ち、顧客情報管理部１１４は、ステップＳ１０４にて反応が有ったと判定された施策属性の反応フラグに、「１」の反応フラグとしての値を格納する。また、ステップＳ１０４にて反応がなかったと判定された施策属性の反応フラグに、「０」の反応フラグとしての値を格納する。
そのうえで、顧客情報管理部１１４は、上記のように反応フラグの値を格納した反応フラグ領域に対して、対応の評価期間を示す情報を付加する。これにより、図３に例示したように、１の評価期間に対応する施策属性反応情報が得られる。

ステップＳ１０６：顧客情報管理部１１４は、ステップＳ１０５により生成した施策属性反応情報を、顧客情報記憶部１２１に記憶される処理対象顧客の顧客情報に、新規に格納する。

ステップＳ１０７：ステップＳ１０６の処理の後、顧客情報管理部１１４は、ステップＳ１０２により取得された行動履歴情報が対応する顧客の全てを処理対象として施策属性反応情報の生成に関する処理を実行したか否かについて判定する。
未だ処理対象とされていない顧客が残っている場合には、ステップＳ１０３に処理が戻されることで、次の処理対象顧客が選択されたうえで施策属性反応情報の生成に関する処理が実行される。
そして、ステップＳ１０２により取得された行動履歴情報が対応する全ての顧客について施策属性反応情報の生成に関する処理が完了すると、同図の処理が終了される。

このように、本実施形態においては、顧客情報の一部として施策属性反応情報を有することにより、各種の施策を受けた顧客のそれぞれについて、どのような施策属性に反応したのかについての情報を得ることが可能とされている。
顧客情報において、顧客基本属性の情報は、顧客に対応する基本的な情報として固定的であるといえる。また、顧客セグメンテーションの情報も、例えば定期的に更新されてもよいものの、短期間で変化する要素も少ないことから固定的、長期的であるといえる。これに対して、施策属性反応情報は、例えばＣＭ等に代表される施策の実施に応じた比較的短い期間に対応する評価期間を有する情報である。この点で、施策属性反応情報は、顧客に関連する情報として、顧客についてのプロファイルを短期的にみた動的な情報であると捉えることができる。
本実施形態において得られる顧客ごとの施策属性反応情報は、例えば、顧客が個人としてどのような施策に反応して行動する傾向にあるのかを把握し、把握された傾向に基づいて、顧客に対して個別に実施すべき今後の施策を検討するために用いることができる。
また、一定の集合に属する顧客の施策属性反応情報を収集し、集合に属する顧客全体としてどのような施策に反応して行動する傾向にあるのかを把握し、顧客の集合に対して実施すべき今後の施策を検討するために用いることができる。

なお、施策属性参照情報のフラグ参照情報における施策属性に対しては評価有効条件を付加してもよい。評価有効条件とは、対応の施策属性に対する顧客の反応の有無についての評価が有効であるための条件である。
一例として、「ＴＶ番組」等の施策属性には、当該施策情報の設定の根拠とされた番組の視聴率が一定以上であることを評価有効条件としてよい。例えば、該当の番組の視聴率が一定未満の場合には、対応の「ＴＶ番組」の施策属性についての図６のステップＳ１０４による判定結果を得たとしても、番組を視聴したことが要因となって行動を起こしたことの確度が低くなる。このような評価結果は、後の対策などで有効な判断材料となりにくい。
このような観点からすれば、該当の番組の視聴率が一定未満である場合には、「ＴＶ番組」の施策属性の反応フラグは施策属性反応情報に含めないほうがよいとの考え方を採ることができる。
そこで、この場合の顧客情報管理部１１４は、該当の番組の視聴率についても取得する。そのうえで、顧客情報管理部１１４は、図６のステップＳ１０４により「ＴＶ番組」の施策属性に対する反応の有無を判定するにあたり、「ＴＶ番組」の施策属性に付加された評価有効条件により示される該当の番組の視聴率についての閾値を参照する。
顧客情報管理部１１４は、視聴率が閾値以上であれば、「ＴＶ番組」の施策属性に対する反応の有無を判定する処理を実行する。
一方、顧客情報管理部１１４は、視聴率が閾値未満であれば、「ＴＶ番組」の施策属性に対する反応の有無を判定する処理を実行しない。顧客情報管理部１１４は、ステップＳ１０５にて施策属性反応情報を生成するにあたり、反応の有無を判定する処理が実行されなかった施策属性の反応フラグ領域については施策属性反応情報に含めなくともよい。

なお、上記実施形態においては、図３に例示したように、顧客情報における施策属性反応情報は、評価期間ごとに生成されたものが蓄積されるようにして記憶されていた。しかしながら、顧客情報における施策属性反応情報は、過去の施策属性反応情報が新たに生成された施策属性反応情報によって更新されるようにしてもよい。

なお、上述の顧客情報管理サーバ１００としての機能を実現するためのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することにより上述の顧客情報管理サーバ１００としての処理を行ってもよい。ここで、「記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行する」とは、コンピュータシステムにプログラムをインストールすることを含む。ここでいう「コンピュータシステム」とは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものとする。また、「コンピュータシステム」は、インターネットやＷＡＮ、ＬＡＮ、専用回線等の通信回線を含むネットワークを介して接続された複数のコンピュータ装置を含んでもよい。また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ－ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。このように、プログラムを記憶した記録媒体は、ＣＤ－ＲＯＭ等の非一過性の記録媒体であってもよい。また、記録媒体には、当該プログラムを配信するために配信サーバからアクセス可能な内部または外部に設けられた記録媒体も含まれる。配信サーバの記録媒体に記憶されるプログラムのコードは、端末装置で実行可能な形式のプログラムのコードと異なるものでもよい。すなわち、配信サーバからダウンロードされて端末装置で実行可能な形でインストールができるものであれば、配信サーバで記憶される形式は問わない。なお、プログラムを複数に分割し、それぞれ異なるタイミングでダウンロードした後に端末装置で合体される構成や、分割されたプログラムのそれぞれを配信する配信サーバが異なっていてもよい。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、ネットワークを介してプログラムが送信された場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリ（ＲＡＭ）のように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。また、上記プログラムは、上述した機能の一部を実現するためのものであってもよい。さらに、上述した機能をコンピュータシステムに既に記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であってもよい。

１０施策伝達媒体群、１１施策伝達媒体（１１－１テレビジョン放送、１１－２インターネット、１１－３紙媒体）、２０施策情報群、２１施策情報（２１－１コンテンツ、２１－２番組コンテンツ、２１－３ウェブ広告コンテンツ、２１－４広告投稿情報）、３０顧客行動対象群、３１顧客行動対象、３１－１通販サイト、３１－２店舗、３１－３施設、１００顧客情報管理サーバ、１０１情報処理部、１０２記憶部、１１１情報取得部、１１２施策属性参照情報作成部、１１３行動履歴情報管理部、１１４顧客情報管理部、１２１顧客情報記憶部、１２２施策属性参照情報記憶部、１２３行動履歴情報記憶部

Claims

顧客の消費活動に関連する行動についての履歴である行動履歴情報を取得する情報取得部と、
顧客の購買促進のための施策に対する反応として定められた顧客の行動ごとに、前記施策に対する反応であるとして前記行動が扱われる行動時間と、顧客が前記行動を起こしたことの要因として定められた施策属性とを対応付けた施策属性参照情報と、取得された前記行動履歴情報とに基づいて、顧客がいずれの施策属性に反応したのかを示す施策属性反応情報を生成する顧客情報管理部とを備え、
前記顧客情報管理部は、取得された１以上の前記行動履歴情報のそれぞれが示す行動内容が該当する１以上の前記施策属性参照情報のそれぞれにおいて顧客が施策反応行動を起こしたものとして対応付けられている１以上の施策属性を統計した結果を顧客に対応付けた前記施策属性反応情報を生成する
顧客情報管理サーバ。
前記顧客情報管理部は、
前記行動履歴情報が示す顧客の１以上の行動内容ごとに該当する施策属性参照情報のそれぞれにおいて顧客が施策反応行動を起こしたものとして対応付けられている施策属性ごとに集計を行い、集計された数が所定以上の施策属性を顧客に対応付けて前記施策属性反応情報を生成する
請求項１に記載の顧客情報管理サーバ。
前記顧客情報管理部は、所定の評価期間における顧客の行動に対応する前記行動履歴情報に基づいて前記施策属性反応情報を生成し、生成した前記施策属性反応情報を、顧客についての基本的な属性を示す顧客基本属性の情報と顧客の趣味嗜好に関する情報との少なくともいずれかを含む顧客情報に含める
請求項１または２に記載の顧客情報管理サーバ。
コンピュータを、
顧客の消費活動に関連する行動についての履歴である行動履歴情報を取得する情報取得部、
顧客の購買促進のための施策に対する反応として定められた顧客の行動ごとに、前記施策に対する反応であるとして前記行動が扱われる行動時間と、顧客が前記行動を起こしたことの要因として定められた施策属性とを対応付けた施策属性参照情報と、取得された前記行動履歴情報とに基づいて、顧客がいずれの施策属性に反応したのかを示す施策属性反応情報を生成する顧客情報管理部として機能させるためのプログラムであって、
前記顧客情報管理部は、取得された１以上の前記行動履歴情報のそれぞれが示す行動内容が該当する１以上の前記施策属性参照情報のそれぞれにおいて顧客が施策反応行動を起こしたものとして対応付けられている１以上の施策属性を統計した結果を顧客に対応付けた前記施策属性反応情報を生成する
プログラム。