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JP3880936B2 - Reception processing rank determination method and call center system to which the rank determination method is applied - Google Patents

Reception processing rank determination method and call center system to which the rank determination method is applied Download PDF

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JP3880936B2
JP3880936B2 JP2003027985A JP2003027985A JP3880936B2 JP 3880936 B2 JP3880936 B2 JP 3880936B2 JP 2003027985 A JP2003027985 A JP 2003027985A JP 2003027985 A JP2003027985 A JP 2003027985A JP 3880936 B2 JP3880936 B2 JP 3880936B2
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Description

【0001】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コールセンターにおける顧客からのコールを〆切日時を考慮した優先順位を付与して受け付ける受付処理ランク決定方法及び該受付処理ランク決定方法を適用したコールセンターシステムに関する。
【0002】
【従来の技術】
一般に顧客からの問い合わせ等を受け付けるコールセンターは、電話/ファクシミリ/電子メール等を利用して受付業務を行い、近年では顧客からの電話を、顧客毎に予め設定したオペレータに自動的に割り当てるACD(Automatic Call Distribution)機能や、前記電話/ファクシミリ/電子メールによって着信した順にオペレータのパーソナルコンピュータに割り当てる機能が提案されている。
【0003】
前記コールセンターシステムに関する文献としては、例えば特開2000−101722号公報が挙げられ、当該公報には、顧客からの相談窓口や通信販売などの電話での受付を行うコールセンターシステムにおいて、担当オペレータに割り当てる順番は、前記コールセンターに顧客から電話のかかってきた順番に担当オペレータへの割り当てを行うが、担当オペレータが顧客からの電話を受け取ることができないとき、発信者番号又は顧客コードを利用して、事前に登録している顧客の名前を音声合成により待合せアナウンスの冒頭に流すことにより顧客満足度向上を図ることが記載されている。
【0004】
【発明が解決しようとする課題】
前述の従来技術によるコールセンターシステムは、顧客の名前をアナウンスすることにより顧客満足度を向上することができるものの、顧客のニーズに応じたコール受付を考慮したものではなく、例えば顧客が電気機器の量販店でコールセンターが前記量販店の〆切日によって受付優先度が高いコールなのか逆に優先度が比較的低いものなのかを考慮せずに着信順に割り当てるため、顧客コールの優先度を考慮した受付を行うことができないと言う不具合があった。
【0005】
本発明の目的は、前記従来技術による不具合を除去することであり、顧客コールの優先度を考慮した受付を行うことができる受付処理ランク決定方法及び該ランク決定方法を適用したコールセンターシステムを提供することである。具体的に説明すると本願発明の目的は、〆切期限のせまった顧客からの電話や他の通信手段による着信を優先的にオペレータに割り当てることにより、コールセンターに着信した後の受付処理遅延により顧客に迷惑をかけることを防止して顧客満足度を向上することができる受付処理ランク決定方法及び該ランク決定方法を適用したコールセンターシステムを提供することである。
【0006】
【課題を解決するための手段】
前記目的を達成するために本発明は、事前に顧客情報を登録した顧客からの電話又はファクシミリ又はメール等のコールをオペレータに割り当てる受付処理ランク決定方法であって、電話又はファクシミリの電話発信者番号又はメールアドレスを含む顧客情報と該顧客に対する〆日時情報とを顧客情報テーブルとして格納しておき、前記顧客から電話又はファクシミリ又はメール等の着信があったとき、前記顧客情報テーブルに格納した〆日時情報を参照して現在日時情報との差を基にランクを決定し、該ランクに応じた順番で顧客コールをオペータに割り当てることを第1の特徴とする
【0007】
また本発明は、事前に顧客情報を登録した顧客からの電話又はファクシミリ又はメール等のコールをオペレータに割り当てる受付処理ランク決定方法であって、電話又はファクシミリの電話発信者番号又はメールアドレスを含む顧客情報と該顧客に対応した〆日時情報とを顧客情報テーブルに格納する第1ステップと、前記顧客から電話又はファクシミリ又はメール等の着信があったときの日時情報と該着信のあった顧客に対応した〆日時情報との差に応じたコール受付のランクを優先順位決定テーブルに格納する第2ステップと、前記顧客から電話又はファクシミリ又はメール等のコールがあったとき、該コールによる顧客情報を顧客情報テーブルから読み出して着信情報テーブルに格納する第3ステップと、該格納した顧客情報に含まれる顧客対応の〆日時情報と現在日時情報との差に基づいたランクを優先順位決定テーブルから読み出して着信情報テーブルに格納する第4ステップと、該着信情報テーブルからランクを読み出し、該ランクに応じた順番で顧客からのコールをオペータに割り当てることを第2の特徴とする。
【0008】
更に本発明は、前記第2の特徴の受付処理ランク決定方法において、前記顧客情報テーブルに格納した顧客対応の〆日時情報と現在日時情報とを比較してランクを判定及び更新する処理を一定時間毎に行う処理、及び又はオペレータの指示による前記顧客情報テーブルに格納したランクの変更を行う処理を含むことを第3の特徴とする。
【0009】
また本発明は、事前に顧客情報を登録した顧客からの電話又はファクシミリ又はメール等のコールをオペレータに割り当てるコールセンターシステムにおいて、電話又はファクシミリの電話発信者番号又はメールアドレスを含む顧客情報と該顧客に対応した〆日時情報とを格納した顧客情報テーブルと、前記顧客から電話又はファクシミリ又はメール等の着信があったときの日時と該着信のあった顧客に対応した〆日時情報との差に応じたコール受付のランクを格納した優先順位決定テーブルと、前記顧客から電話又はファクシミリ又はメール等の着信があったとき、前記顧客情報テーブルに格納した〆日時情報を参照して現在日時との差を基に優先順位決定テーブルを参照して得たランク並びに着信した顧客のコール着信日時とを格納する着信情報テーブルとを備え、前記顧客から電話又はファクシミリ又はメール等の着信があったとき、前記着信情報テーブルに格納されたランクに応じた順番で顧客コールをオペータに割り当てることを第4の特徴とし、このコールセンターシステムにおいて、前記顧客情報テーブルに格納した顧客対応の〆日時情報と現在日時情報とを比較してランクを判定及び更新する処理を一定時間毎に行う処理、及び又はオペレータの指示による前記顧客情報テーブルに格納したランクの変更を行う処理を実行することを第5の特徴とする。
【0010】
【発明の実施の形態】
以下、本発明による受付処理ランク決定方法を適用したコールセンターシステムの一実施形態を図面を参照して詳細に説明する。図1は本実施形態によるコールセンターシステムの全体構成を示す図、図2は本実施形態によるサーバのハードウエアのブロック構成を示す図、図3は図2に示したサーバで稼動するソフトウエアのブロック構成を示す図、図4は図2のハードディスク装置(以下、HDD)に登録する着信情報テーブルを示す図、図5は図2のHDDに登録する顧客情報テーブルを示す図、図6は図2のHDDに登録する優先順位決定テーブルを示す図、図7は顧客の〆切にあわせたランク設定処理のフローチャート、図8は図7にて設定したランクをもとにした担当オペレータへの着信を行う処理のフローチャート、図9は図7にて設定したランクを一定時間で設定し直す処理のフローチャート、図10は図7にて設定したランクを顧客からの依頼により担当オペレータのパーソナルコンピュータ(以下、PC)で変更する処理のフローチャートである。
【0011】
図1に示すコールセンターシステムは、大別して事前に契約を締結した顧客側からの通信手段であるファクシミリ3/電話4/顧客側のPC5と、該顧客側からのファクシミリ通信等を公衆電話回線2を介して受け付けるコールセンター1とから構成され、該コールセンター1は、前記顧客からのファクシミリ3又は電話4を受信するための電話交換機101と、前記PC5からのアクセスによってメール等を受け付けるためのウェブサーバ102と、前記ファクシミリによるコールをイメージデータに変換し更にテキスト等のコードデータに変換すると共に、該イメージデータ/電話交換機101/ウェブサーバ102を介して受信した顧客からのコールを、後述するランク付けを行った後に、オペレータの電話機104/PC105に割り当てを行うCTIサーバ103とから構成される。
【0012】
前記オペレータのPC105は、前記顧客からのコール内容を入力する画面と電話以外の他の通信手段による発注を表示する機能と、前述のCTIサーバ103が変換したファクシミリのイメージデータ(テキスト等のコードデータ)やE−Mail文等を表示する機能と、後述する顧客対応の〆切日時の事前登録/ランクを決定するために猶予時間及びそれに伴うランクを事前登録する機能と、ウェブサーバ102に登録した着信情報のランクを前期顧客から依頼により変更する機能とを備えている。
【0013】
前記CTIサーバ103は、図2に示す如く、全体を制御するCPU1031と、プログラム及びデータを一時的に格納するメモリ1032と、顧客情報テーブルや着信情報テーブル及び優先順位決定テーブルを記憶するHDD1034と、電話交換機との通信を行うための通信制御用LANカード1033と、前記ウェブサーバ102やオペレータの使用するPC105と通信を行うための通信制御用LANカード1035とを備える。
【0014】
前記CTIサーバ103を制御するソフトウエアは、図3に示す如く、図1の電話交換機101及びウェブサーバ102から顧客からのコールがあったとき、その着信情報を受け取り、受け取った情報がファクシミリであったとき、ファクシミリの情報をイメージデータへの変換を行う受信機能1041と、該受信機能1041が受信した着信情報からランクを設定するランク設定機能1043を含む着信情報登録機能1042と、ランクを設定した後の着信情報を登録する着信情報テーブル機能1044と、該着信情報テーブル機能1044により登録した顧客情報毎のランクを経過時間毎に更新するランク更新機能1045と、前記顧客からの依頼により担当オペレータがランクを変更するランク更新機能1046と、前記顧客からのコールを、前記ランク設定機能1043又はランク更新機能1045/1046にて設定したランクに従い取り出し、割り当てる担当オペレータのPCを決定する決定機能1047と、該決定機能1047により決定した前記顧客からのコールを担当オペレータのPC105に割り当てる割当機能1048とを備え、前記ランク設定機能1043は、顧客情報に含まれる、発信者番号又はE−Mailアドレスなどの顧客を特定する情報から、事前に登録している顧客情報テーブルを検索読み出しし、その顧客情報に含まれる〆切日時と事前に登録している優先順位決定テーブルにある猶予時間と比較し、ランクを設定する機能である。
【0015】
前記CTIサーバ103のHDD1034に格納する着信時の情報及びランクを付けた着信情報テーブルは、図4に示す如く、顧客から電話又はその他の通信手段によるコールを着信した日時を格納する着信日時欄1051と、前記コールが電話又はファクシミリを利用した際の顧客の発信者番号を格納する発信番号欄1052と、顧客から電話又はファクシミリを受信したコールセンター側の電話番号を格納する着信番号欄1053と、前記顧客からのコールの通信手段の媒体(電話/ファクシミリ/E−Mail)を格納する通信媒体欄1054と、顧客からのコールがE−Mailの際に当該E−Mailを格納するメールアドレス欄1055と、前述の顧客情報に含まれる発信者番号又はE−Mailアドレスなどの顧客を特定する情報から、事前に登録している顧客情報テーブルを検索読み出しし、その顧客情報に含まれる〆切日時と事前に登録している優先順位決定テーブルにある猶予時間と比較して設定したランクを格納するランク欄1056とから構成され、各欄に着信日時、顧客の発信番号、受信した着信番号、その通信媒体の種別、メールアドレスが各々着信の種類に応じて格納されている。
【0016】
また前記CTIサーバ103のHDD1034に格納する顧客の〆切日時を含む顧客情報テーブル1060は、図5に示す如く、顧客名を格納する顧客名欄1061と、その顧客名に対応して予め登録した発信者番号欄1062/メールアドレス欄1063/顧客の月次における〆日を格納した月次〆日欄1064/同様に顧客の月次の〆切時間である月次〆時間欄1065/同様に顧客の日次の〆切時間である日時〆時間欄1065/顧客の棚卸し等によって特別に設定された特別〆日を格納した特別〆日欄1067、同様に特別に設定された〆時間である特別〆時間欄1068/顧客との過去の取引金額を格納した取引額欄1069とから構成され、各欄に顧客対応の月次〜日次〆日及び時刻並びに取引額が登録されており、例えば前記取引額によりランクを設定することもできる。
【0017】
図6は、前記CTIサーバ103のHDD1034に格納するランク付けの目安になる優先順位決定テーブル1070a〜cを示す図であり、この優先順位決定テーブルは、顧客からの電話コールがあったときの時間と事前に登録している前記顧客の月次〆切日時との差と比較するための猶予時間(秒数)の欄と、顧客からの電話コールがあったときの日付と事前に登録している前記顧客の〆切日付との差と比較するための日次〆日次猶予時間の欄(秒数)と、顧客からの電話コールがあったときの時間と事前に登録している前記顧客の特別〆切日時との差と比較するための特別〆日次猶予時間の欄(秒数)と、これらに対応したランクを設定した電話用優先順位決定テーブル1070aと、同様に設定したファクシミリ用優先順位決定テーブル1070b及びE−mail用優先順位決定テーブル1070cとから構成されている。
【0018】
このテーブルは、例えば電話用優先順位決定テーブル1070aにおいて月次〆日時との猶予時間が18000秒(5時間)以内のときのランクは「1」、同項目の猶予時間が54001秒(15時間)〜72000秒(20時間)のときのランクは「4」、日次〆日時との猶予時間が3601秒(1時間)〜5400秒(1.5時間)のときのランクは「3」であことを表している。即ち、月次/日次/特別〆日時に対して猶予時間が短い程、優先順(ランク)が上がる様に設定されている。同様にファクシミリ用及びメール用の優先順位決定テーブル1070b及びcにも前記と同様に猶予時間に対するランクが設定されている。前記各優先順位決定テーブル1070a〜cに設定されるランクは、同じ猶予時間であっても、異なるランクに設定しても良い。例えば電話による顧客コールは、メール又はファクシミリによるコール(例えば発注)に比して一般的には緊急度が高いことが多いため、同じ猶予時間であっても電話によるコールのランクを上げることが考えられる。
【0019】
本実施形態によるコールセンターシステムは、前述のように構成され、以下の如く動作するものであり、この動作を次に説明する。図7は、前記顧客からのコールがあったときの、顧客の〆切日時にあわせたランク設定を行う処理のフローチャートである。
【0020】
このランク設定処理は、ファクシミリ3/電話4/PC5による顧客からのコールがなされ、電話交換機101又はウェブサーバ102に着信したとき、CTIサーバ103に着信した顧客を特定する着信情報(発信者番号、着信番号、E−Mailアドレス、着信日時等)が送られ、これを受信したCTIサーバ103は、図7の如く処理を実行する。
【0021】
このランク設定を行う処理は、前記CTIサーバ103から受信した着信情報を引き継ぎ(ステップ1081)、この着信情報から発信者番号及びE−Mailアドレスなどの顧客を特定する情報を抽出し(ステップ1082)、次いで前記抽出した顧客特定情報を基に、顧客情報テーブル(図5の符号1060)から顧客情報を検索(ステップ1083)する。次いで本処理は、前記ステップ1083で検索した顧客の特別〆日と現在の日付の比較(ステップ1084)を行い、今日現在が特別〆日である場合は、特別〆日の〆時間と現在時刻の差を算出し(ステップ1085)、次いで当該顧客コールが電話/ファクシリ/メールか否かの判定(ステップ1091、1093、1095)を行い、これらの判定後に図6の電話用優先順位決定テーブル1070a又はファクシミリ用優先順位決定テーブル1070b又はE−mail用優先順位決定テーブル1070cの該当欄を参照してランクを抽出(ステップ1092,1094、1096)し、この抽出したランクを引き継いだ着信情報を着信情報テーブル(図4)にセットする。
【0022】
前記ステップ1084において現在の日付が特別〆日でないと判定された場合、本処理は、現在の日付が月次〆日か否かを判定(ステップ1086)し、月次〆日である場合は、月次〆時間と現在時刻の差を算出(ステップ1087)し、次いで前述の特別〆日時と同様に、該顧客コールが電話/ファクシリ/メールか否かの判定(ステップ1101、1103、1105)を行い、これらの判定後にランクを抽出(ステップ1102,1104、1106)し、この抽出したランクを引き継いだ着信情報を着信情報テーブル(図4)にセットする。
【0023】
前記ステップ1086において月次〆日でないと判定された場合、本処理は、日次〆時間と現在時刻の差を算出(ステップ1088)し、次いで前述と同様に、該顧客コールが電話/ファクシリ/メールか否かの判定(ステップ1108、1110、1112)を行い、これらの判定後にランクを抽出(ステップ1109,1111、1113)し、この抽出したランクを引き継いだ着信情報を着信情報テーブル(図4)にセットする。
【0024】
この様に本実施形態による顧客の〆切日時にあわせたランク設定を行う処理は、顧客からの着信情報をキーとして当該顧客特有な情報である月次/日次/特別〆日の〆日及び又は〆時間を顧客情報テーブルから抽出し、現在の日付及び又は時間と比較して顧客の〆日及び又は〆時間との差時間を基にしたランク付けを行って着信情報テーブルにセットする様に行うものである。
【0025】
次いで本実施形態によるCTIサーバ103は、前記図7を用いて説明した顧客の〆切日時にあわせたランク設定を行う処理を行った後、セットした着信情報テーブルから担当オペレータが処理する発注を取り出し、担当オペレータに割り当てる処理を実行するものであり、この処理を図8を参照して説明する。
【0026】
この顧客からのコールを担当オペレータに割り当てる処理は、図7に示した処理と並列で実行するものであって、一定時間経過するたびに受付可能な担当オペレータがいるかどうか判断し、担当オペレータに前記顧客からの発注を担当オペレータに割り当てるものであり、具体的には図8に示す如く、一定時間経過したか否かを判定(ステップ1101)し、一定時間経過していないときは処理を終了し、一定時間経過していたときは受付可能なオペレータの有無を判定(ステップ1102)し、受付可能なオペレータが不在なときも処理を終了する。前記ステップ1102において受付可能なオペレータがいるとき、本処理は、次いで顧客のコールに対する担当オペレータを決定(ステップ1103)し、決定されたオペレータに対して着信の指示を行う又は転送処理(ステップ1104)を行う様に動作する。前記ステップ1103により担当オペレータのPCを決定する処理は、まず、着信情報テーブル1050にある情報をランク(優先順位)の高い順に検索して読み出し、読み出した同一ランクの情報が複数あったとき、着信情報テーブル1050にある情報から読み出した情報の中で、着信日時の一番早い情報を選択することによって行われる。またステップ1104の処理は、決定した担当オペレータに電話コールであれば電話の着信指示、ファクシミリやE−Mailなど電話以外の通信手段での発注であれば、その内容の転送によって行われる。
【0027】
次いで本実施形態によるCTIサーバ103は、図7にて顧客より着信した時点で設定したランクを一定時間経過した後、再度、着信情報テーブルのランクを顧客の〆切日時と比べ設定し直す処理を行い、この処理を図9を参照して説明する。
【0028】
この再設定を行う処理は、一定時間を経過したか否かを判定(ステップ1201)し、一定時間経過していなければ処理を終了し、一定時間経過しているときは、前記着信情報テーブル(図4)を参照(ステップ1202)して、着信日時/発信番号/メールアドレス等の着信情報を取得し、この発信番号等を用いて顧客情報テーブル(図5)を検索(ステップ1204)して各〆日及び時間を含む顧客情報を取得する。
【0029】
次いで本処理は、前記取得した着信した顧客情報に含まれる特別〆日と現在の日付とが等しいか否かを判定(ステップ1205)し、等しいときは特別〆日の〆時間と現在時刻の差を算出し(ステップ1206)、次いで当該顧客コールが電話/ファクシリ/メールか否かの判定(ステップ1207、1209、1211)を行い、これらの判定後にランクを抽出(ステップ1208,1210、1212)し、この抽出したランクを引き継いだ着信情報を着信情報テーブル(図4)にセットする。
【0030】
前記ステップ1205において現在の日付が特別〆日でないと判定された場合、本処理は、現在の日付が月次〆日か否かを判定(ステップ1213)し、月次〆日である場合は、月次〆時間と現在時刻の差を算出(ステップ1214)し、次いで前述の特別〆日時と同様に、該顧客コールが電話/ファクシリ/メールか否かの判定(ステップ1215、1217、1221)を行い、これらの判定後にランクを抽出(ステップ1216,1218、1220)し、この抽出したランクを引き継いだ着信情報を着信情報テーブル(図4)にセット(ステップ1229)する。
【0031】
前記ステップ1213において月次〆日でないと判定された場合、本処理は、日次〆時間と現在時刻の差を算出(ステップ1222)し、次いで前述と同様に、該顧客コールが電話/ファクシリ/メールか否かの判定(ステップ1223、1225、1227)を行い、これらの判定後にランクを抽出(ステップ1224,1226、1228)し、この抽出したランクを引き継いだ着信情報を着信情報テーブル(図4)にセットする。
【0032】
この様に本実施形態によるCTIサーバ103は、着信情報テーブルのランクを顧客の〆切日時と比べ設定し直す処理を一定時間毎に実行することによって、常に最新の顧客の必要性に応じた顧客コールを優先的に受けることができる。
【0033】
次に図7及び図9の処理にてセットしたランクを担当オペレータが前記顧客からの依頼により変更する処理を図10に示すフローチャートを参照して説明する。
【0034】
この担当オペレータが顧客からの依頼によりランク変更を行う処理は、図10に示す如く、顧客からの依頼をうけた担当オペレータが顧客情報テーブルから検索読み出しするための条件とする顧客名等(発信者番号やE−Mailアドレス、その他、顧客を特定できる情報でもよい)の入力を行い(ステップ1301)、該入力された顧客名等を基に顧客情報テーブルを検索して顧客情報、例えば発信者番号、E−mailアドレスの読み出しを行う(ステップ1302〜1303)。次いで本処理は、ステップ1303で取り出した発信者番号やE−Mailアドレス等と担当オペレータに割り当てていない未処理のものを条件に着信情報テーブル1050を検索読み出し(ステップ1304)、該ステップ1304で検索読み出しした結果を担当オペレータのPCに表示する(ステップ1305)。
【0035】
オペレータは、この着信情報テーブルから読み出した発信者番号やE−Mailアドレス等と担当オペレータに割り当てていない未処理のものを参照してランク変更を行う着信情報を選択し、ランクの入力を行う(ステップ1306)ことにより、このランクが更新された未処理の着信情報が着信情報テーブルにセット(更新)され、処理を終了する。
【0036】
この様に本実施形態によるコールセンターシステムは、オペレータの指示によって着信情報のランク変更を行うことができ、従って顧客の要求に応じて任意にコール受けの優先順位を変更することができる。
【0037】
以上述べた如く本実施形態による受付処理ランク決定方法及び該ランク決定方法を適用したコールセンターシステムは、顧客からのコールを顧客の〆切日時からランクを決定し、このランクに従って担当オペレータに割り当てることにより、コールセンター内の対応遅れによる顧客の損失を最小限に縮小することができる。
【0038】
尚、前記実施形態においては、顧客情報テーブルに顧客の〆日時情報を基にしたランクを格納しておき、着信があった際に該ランクを参照して顧客コールの受付の優先順位を決定する例を説明したが本発明はこれに限られるものではなく、前記ランクの登録を行わずに顧客の〆日時情報と着信日時情報とを着信の都度に比較し、顧客の〆日時情報と着信日時情報の差が最も短いコールから受付を行う様に構成しても良い。
【0039】
【発明の効果】
以上述べた如く本発明による受付処理ランク決定方法及び該ランク決定方法を適用したコールセンターシステムは、電話又はファクシミリの電話発信者番号又はメールアドレスを含む顧客情報と該顧客に対する〆日時情報とを顧客情報テーブルとして格納しておき、前記顧客から電話又はファクシミリ又はメール等の着信があったとき、前記顧客情報テーブルに格納した〆日時情報を参照して現在日時情報との差を基にランクを決定し、該ランクに応じた順番で顧客コールをオペータに割り当てることによって、顧客の緊急度に応じたコール受付を行うことができ、コールセンター内の対応が遅れたことによる前記顧客の損失を最小限に縮小することができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の一実施形態によるコールセンターシステムの全体構成を示す図。
【図2】本実施形態によるサーバのハードウエアのブロック構成を示す図。
【図3】図2に示したサーバで稼動するソフトウエアのブロック構成を示す図。
【図4】図2のHDDに登録する着信情報テーブルを示す図。
【図5】図2のHDDに登録する顧客情報テーブルを示す図。
【図6】図2のHDDに登録する優先順位決定テーブルを示す図。
【図7】顧客の〆切にあわせたランク設定処理のフローチャート。
【図8】図7にて設定したランクをもとにした担当オペレータへの着信を行う処理のフローチャート。
【図9】図7にて設定したランクを一定時間で設定し直す処理のフローチャート。
【図10】図7にて設定したランクを顧客からの依頼により担当オペレータのPCで変更する処理のフローチャート。
【符号の説明】
1:コールセンタ、2:一般公衆回線、3:ファクシミリ、4:電話機、5:パーソナルコンピュータ、101:電話交換機、102:ウェブサーバ、103:CTIサーバ、104:電話機、105:パーソナルコンピュータ、1050:着信情報テーブル1050、1060:顧客情報テーブル、1070a〜c:優先順位決定テーブル。
[0001]
BACKGROUND OF THE INVENTION
The present invention relates to a reception processing rank determination method for receiving a call from a customer in a call center by giving a priority in consideration of a deadline date and time, and a call center system to which the reception processing rank determination method is applied.
[0002]
[Prior art]
In general, a call center that accepts inquiries from customers performs reception work using telephone / facsimile / e-mail, etc. In recent years, ACD (Automatic) that automatically assigns telephone calls from customers to operators set in advance for each customer. Call Distribution) function and a function of assigning to an operator's personal computer in the order of arrival by telephone / facsimile / e-mail have been proposed.
[0003]
For example, Japanese Laid-Open Patent Publication No. 2000-101722 may be cited as a document related to the call center system. In this publication, the order assigned to the operator in charge in a call center system that accepts calls from customers such as consultation counters and mail-order sales. Assigns the call center to the operator in charge in the order in which the customer calls, but when the operator cannot receive the call from the customer, the caller number or the customer code is used in advance. It describes that the customer's satisfaction is improved by flowing the name of the registered customer at the beginning of the meeting announcement by voice synthesis.
[0004]
[Problems to be solved by the invention]
Although the above-mentioned call center system according to the prior art can improve customer satisfaction by announcing the customer's name, it does not consider call reception according to the customer's needs. At the store, the call center assigns in order of arrival without considering whether the call has a high priority or the priority is relatively low depending on the deadline of the mass retailer. There was a problem that could not be done.
[0005]
An object of the present invention is to eliminate the inconveniences of the prior art, and to provide a reception processing rank determination method capable of performing reception considering customer call priority and a call center system to which the rank determination method is applied. That is. Specifically, the object of the present invention is to assign a call from a customer whose deadline has expired or other communication means to an operator preferentially to the customer due to a delay in reception processing after receiving the call center. An object of the present invention is to provide an acceptance processing rank determination method capable of preventing trouble and improving customer satisfaction and a call center system to which the rank determination method is applied.
[0006]
[Means for Solving the Problems]
In order to achieve the above object, the present invention provides a reception processing rank determination method for assigning a call such as a telephone call, facsimile, or mail from a customer who has registered customer information in advance to an operator. Alternatively, customer information including an e-mail address and date / time information for the customer are stored as a customer information table, and the date / time stored in the customer information table when there is an incoming call such as a call, facsimile or mail from the customer. The first feature is that the rank is determined based on the difference from the current date and time information with reference to the information, and the customer calls are assigned to the operators in the order corresponding to the rank.
[0007]
The present invention also relates to a reception processing rank determination method for assigning a call such as a telephone call, facsimile, or mail from a customer who has registered customer information in advance to an operator, the customer including a telephone or facsimile telephone caller ID or mail address. First step of storing information and date / time information corresponding to the customer in the customer information table, date / time information when the customer has received an incoming call such as a telephone, facsimile or mail, and the customer who received the incoming call The second step of storing the rank of call reception according to the difference between the date and time information and the priority determination table, and when the customer makes a call such as telephone, facsimile or mail, the customer information by the call is A third step of reading from the information table and storing it in the incoming call information table; and included in the stored customer information A fourth step of reading the rank based on the difference between the customer date and time information and the current date information from the priority determination table and storing it in the incoming call information table; and reading the rank from the incoming call information table; The second feature is that calls from customers are assigned to the operators in order.
[0008]
Further, the present invention is the reception processing rank determination method according to the second feature, wherein the processing for determining and updating the rank by comparing the customer-facing date information stored in the customer information table with the current date information is performed for a predetermined time. A third feature is that it includes processing to be performed every time and / or processing to change the rank stored in the customer information table in accordance with an instruction from an operator.
[0009]
Further, the present invention provides a call center system in which a call such as a telephone or facsimile or mail from a customer who has registered customer information in advance is assigned to an operator, and customer information including a telephone or facsimile telephone caller number or mail address and the customer. Corresponding to the difference between the customer information table storing the corresponding date and time information, and the date and time when the customer received a call, facsimile or mail or the like and the date and time information corresponding to the customer who received the call Based on the difference between the priority determination table storing the call reception rank and the current date and time by referring to the date and time information stored in the customer information table when an incoming call such as a call, facsimile or mail is received from the customer. Stores the rank obtained by referring to the priority determination table and the call arrival date and time of the incoming customer. A fourth feature is that a customer call is assigned to an operator in the order corresponding to the rank stored in the incoming call information table when an incoming call such as a telephone call, facsimile or mail is received from the customer. In this call center system, the processing for determining and updating the rank by comparing the current date and time information with the customer-facing date and time information stored in the customer information table, and / or the instruction by the operator A fifth feature is that a process for changing the rank stored in the customer information table is executed.
[0010]
DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION
Hereinafter, an embodiment of a call center system to which an acceptance processing rank determination method according to the present invention is applied will be described in detail with reference to the drawings. FIG. 1 is a diagram showing an overall configuration of a call center system according to the present embodiment, FIG. 2 is a diagram showing a block configuration of hardware of a server according to the present embodiment, and FIG. 3 is a block of software operating on the server shown in FIG. FIG. 4 is a diagram showing an incoming call information table registered in the hard disk device (hereinafter referred to as HDD) in FIG. 2, FIG. 5 is a diagram showing a customer information table registered in the HDD in FIG. 2, and FIG. FIG. 7 is a flowchart of rank setting processing according to the customer deadline, FIG. 8 is an incoming call to the operator in charge based on the rank set in FIG. FIG. 9 is a flowchart of processing to be performed, FIG. 9 is a flowchart of processing for resetting the rank set in FIG. 7 in a fixed time, and FIG. 10 is a request from the customer for the rank set in FIG. Those personal computers of operators (hereinafter, PC) is a flowchart of a process for change.
[0011]
The call center system shown in FIG. 1 is roughly divided into a facsimile 3 / telephone 4 / customer side PC 5 which is a communication means from a customer side who has concluded a contract in advance, and a facsimile communication from the customer side via a public telephone line 2. The call center 1 includes a telephone exchange 101 for receiving the facsimile 3 or the telephone 4 from the customer, and a web server 102 for receiving e-mail and the like by access from the PC 5. The facsimile call is converted into image data and further converted into code data such as text, and the customer calls received via the image data / telephone exchange 101 / web server 102 are ranked as described later. After that, it is assigned to the operator's telephone 104 / PC 105. It consists of CTI server 103 to carry out the hit.
[0012]
The operator's PC 105 displays a screen for inputting the contents of a call from the customer and a function for displaying an order by communication means other than the telephone, and facsimile image data (code data such as text) converted by the CTI server 103 described above. ), E-Mail text, etc., a function for pre-registering the grace time and the rank associated therewith in order to determine the pre-registration / rank of the customer-related deadline date and time described later, and the web server 102 And a function for changing the rank of incoming information upon request from a customer in the previous term.
[0013]
As shown in FIG. 2, the CTI server 103 includes a CPU 1031 for overall control, a memory 1032 for temporarily storing programs and data, an HDD 1034 for storing a customer information table, an incoming call information table, and a priority determination table, A communication control LAN card 1033 for communicating with the telephone exchange and a communication control LAN card 1035 for communicating with the web server 102 and the PC 105 used by the operator are provided.
[0014]
As shown in FIG. 3, the software for controlling the CTI server 103 receives incoming information when a call is received from the telephone switch 101 and the web server 102 of FIG. 1, and the received information is a facsimile. A reception function 1041 for converting facsimile information into image data, an incoming information registration function 1042 including a rank setting function 1043 for setting a rank from the incoming information received by the reception function 1041, and a rank setting. An incoming call information table function 1044 for registering later incoming call information, a rank update function 1045 for updating the rank of each customer information registered by the incoming call information table function 1044 for each elapsed time, and the operator in charge at the request of the customer A rank update function 1046 for changing the rank, and a command from the customer And a decision function 1047 for determining the assigned operator's PC to be assigned according to the rank set by the rank setting function 1043 or the rank update function 1045/1046, and a call from the customer determined by the decision function 1047 The rank setting function 1043 includes customer information registered in advance from information specifying a customer such as a caller ID or an E-Mail address included in the customer information. This is a function for searching and reading a table, setting the rank by comparing the deadline date and time included in the customer information with the grace time in the priority determination table registered in advance.
[0015]
As shown in FIG. 4, the incoming call information table 1051 stores the date and time when a call is received from a customer by telephone or other communication means, and is stored in the HDD 1034 of the CTI server 103. A call number field 1052 for storing a caller number of a customer when the call uses a telephone or a facsimile, a call number field 1053 for storing a telephone number of a call center side that receives a call or facsimile from a customer, A communication medium column 1054 for storing a medium (telephone / facsimile / E-Mail) of communication means for a call from a customer, and an e-mail address column 1055 for storing the E-Mail when the call from the customer is an E-Mail. Identifies the customer, such as the caller ID or E-Mail address included in the customer information above The customer information table registered in advance is retrieved from the report, and the deadline date and time included in the customer information and the rank set in comparison with the grace time in the priority determination table registered in advance are stored. The received date and time, the customer's call number, the received call number, the type of the communication medium, and the mail address are stored in each column according to the type of incoming call.
[0016]
The customer information table 1060 including the customer deadline date stored in the HDD 1034 of the CTI server 103 is registered in advance corresponding to the customer name column 1061 for storing the customer name and the customer name as shown in FIG. Caller number field 1062 / mail address field 1063 / monthly date field 1064 storing the customer's monthly leap date / month monthly date field 1065 which is the customer's monthly deadline time / customer as well Date / time / time field 1065 which is the daily deadline of the day / special date field 1067 which stores the special date set by the customer's inventory, etc. Time column 1068 / transaction amount column 1069 storing the past transaction amount with the customer, and the monthly-to-daily date and time and transaction amount corresponding to the customer are registered in each column, for example, It is also possible to set the rank by the discount amount.
[0017]
FIG. 6 is a diagram showing priority order determination tables 1070a to 1070a-c that serve as a guide for ranking stored in the HDD 1034 of the CTI server 103. This priority order determination table indicates the time when a telephone call is made from a customer. And a grace time (seconds) field to compare with the difference between the customer's monthly deadline and the previous registration date, and the date when the customer made a phone call The daily grace period field (seconds) for comparison with the difference between the customer's deadline and the customer's registered time and the time when the customer made a phone call Special grace day grace time column (seconds) for comparison with the difference from the special deadline date and time, a telephone priority determination table 1070a in which ranks corresponding to these are set, and a facsimile set in the same manner Prioritization table It is composed of a Le 1070b and E-mail for the priority determination table 1070C.
[0018]
In this table, for example, in the telephone priority determination table 1070a, the rank is “1” when the grace time with the monthly date and time is within 18000 seconds (5 hours), and the grace time of the same item is 54001 seconds (15 hours). The rank when the time is ~ 72000 seconds (20 hours) is "4", and the rank when the grace time with the daily date is 3601 seconds (1 hour)-5400 seconds (1.5 hours) is "3" Represents that. That is, the priority order (rank) is set to increase as the grace time is shorter than the monthly / daily / special date. Similarly, ranks for the grace time are also set in the priority determination tables 1070b and 10c for facsimile and mail similarly to the above. The ranks set in the priority order determination tables 1070a to 1070c may be set to different ranks even if they have the same grace time. For example, customer calls by telephone are generally more urgent than calls by mail or facsimile (for example, ordering), so it is possible to raise the rank of telephone calls even during the same grace period. It is done.
[0019]
The call center system according to the present embodiment is configured as described above and operates as follows. This operation will be described next. FIG. 7 is a flowchart of processing for setting a rank in accordance with the customer's deadline when a call is made from the customer.
[0020]
In this rank setting process, when a call is made from a customer by facsimile 3 / phone 4 / PC 5 and the telephone exchange 101 or web server 102 receives a call, the incoming call information (caller ID, The incoming call number, E-mail address, incoming call date, etc.) are sent, and the CTI server 103 that has received them carries out the processing as shown in FIG.
[0021]
In the rank setting process, the incoming call information received from the CTI server 103 is taken over (step 1081), and information specifying the customer such as a caller ID and an E-mail address is extracted from the incoming call information (step 1082). Then, based on the extracted customer specifying information, the customer information is searched from the customer information table (reference numeral 1060 in FIG. 5) (step 1083). Next, this processing compares the customer's special leap day searched in step 1083 with the current date (step 1084). If today is a special leap day, the leap time and the current time of the special leap day are The difference is calculated (step 1085), and then it is determined whether or not the customer call is a telephone / facsimile / email (steps 1091, 1093, 1095). After these determinations, the telephone priority determination table 1070a or FIG. The rank is extracted by referring to the corresponding column of the facsimile priority order determination table 1070b or the E-mail priority order determination table 1070c (steps 1092, 1094, 1096), and the incoming call information that has inherited the extracted rank is received information table. Set to (Fig. 4).
[0022]
If it is determined in step 1084 that the current date is not a special leap day, the process determines whether the current date is a monthly leap day (step 1086). The difference between the monthly check-in time and the current time is calculated (step 1087), and then the determination as to whether the customer call is a telephone / facsimile / email (steps 1101, 1103, 1105) is made as in the case of the special check-in date and time. After these determinations, ranks are extracted (steps 1102, 1104, and 1106), and incoming call information that inherits the extracted ranks is set in the incoming call information table (FIG. 4).
[0023]
If it is determined in step 1086 that it is not a monthly leap day, the process calculates the difference between the daily leap time and the current time (step 1088), and then, as described above, the customer call is a call / fax / It is determined whether or not it is mail (steps 1108, 1110, and 1112), and after these determinations, ranks are extracted (steps 1109, 1111, and 1113), and incoming call information that inherits the extracted ranks is stored in the incoming call information table (FIG. 4). ).
[0024]
In this way, the processing for setting the rank according to the customer's deadline date and time according to the present embodiment is performed by using the incoming information from the customer as a key, the monthly / daily / special day of the month, Or, the leap time is extracted from the customer information table, and compared with the current date and / or time, ranking is performed based on the difference time from the customer's leap date and / or leap time, and set in the incoming call information table. Is what you do.
[0025]
Next, the CTI server 103 according to the present embodiment performs the process of setting the rank according to the customer's deadline date and time described with reference to FIG. 7, and then extracts the order processed by the operator in charge from the set incoming call information table. The process assigned to the operator in charge is executed, and this process will be described with reference to FIG.
[0026]
The process of assigning a call from the customer to the operator in charge is executed in parallel with the process shown in FIG. 7, and it is determined whether there is an operator in charge who can be accepted every time a predetermined time elapses. The customer orders are assigned to the operator in charge. Specifically, as shown in FIG. 8, it is determined whether or not a certain time has passed (step 1101). If the certain time has not passed, the processing is terminated. When a certain time has elapsed, the presence / absence of an acceptable operator is determined (step 1102), and the process is also terminated when there is no acceptable operator. When there is an operator who can accept at step 1102, the process then determines the operator in charge for the customer's call (step 1103), and instructs the determined operator to receive or transfer (step 1104). It works like doing. In the process of determining the PC of the operator in charge in step 1103, first, the information in the incoming information table 1050 is searched and read in descending order of rank (priority order). This is done by selecting the information with the earliest incoming date and time from the information read from the information in the information table 1050. The processing in step 1104 is performed by instructing an incoming call if it is a telephone call to the determined operator in charge, or by transferring the contents if the order is made by a communication means other than the telephone such as a facsimile or E-Mail.
[0027]
Next, the CTI server 103 according to the present embodiment performs processing for resetting the rank of the incoming call information table again with the customer's deadline date and time after the rank set at the time of arrival from the customer in FIG. This process will be described with reference to FIG.
[0028]
In this resetting process, it is determined whether or not a fixed time has passed (step 1201). If the fixed time has not passed, the process is terminated. If the fixed time has passed, the incoming call information table ( Referring to FIG. 4) (step 1202), the incoming information such as the incoming date / time / calling number / mail address is acquired, and the customer information table (FIG. 5) is searched using this calling number (step 1204). Obtain customer information including each leap day and time.
[0029]
Next, this process determines whether or not the special leap day included in the acquired incoming customer information is equal to the current date (step 1205), and if so, the difference between the leap time and the current time of the special leap day Is calculated (step 1206), and then whether or not the customer call is a call / fax / mail is determined (steps 1207, 1209, and 1211), and ranks are extracted (steps 1208, 1210, and 1212) after the determination. The incoming call information inheriting the extracted rank is set in the incoming call information table (FIG. 4).
[0030]
If it is determined in step 1205 that the current date is not a special leap day, the process determines whether the current date is a monthly leap day (step 1213). The difference between the monthly check-in time and the current time is calculated (step 1214), and then the determination (step 1215, 1217, 1221) as to whether the customer call is a telephone / facsimile / email, similar to the above-mentioned special check-in date / time. After these determinations, ranks are extracted (steps 1216, 1218, and 1220), and incoming call information that inherits the extracted ranks is set in the incoming call information table (FIG. 4) (step 1229).
[0031]
If it is determined in step 1213 that it is not a monthly leap day, the process calculates the difference between the daily leap time and the current time (step 1222), and then, as described above, the customer call is called by telephone / fax / It is determined whether or not it is mail (steps 1223, 1225, and 1227), and after these determinations, ranks are extracted (steps 1224, 1226, and 1228), and the incoming call information that inherits the extracted ranks is stored in the incoming call information table (FIG. 4). ).
[0032]
As described above, the CTI server 103 according to the present embodiment executes a process for resetting the rank of the incoming call information table in comparison with the customer's deadline date / time at regular intervals, so that the customer always meets the needs of the latest customer. You can receive calls preferentially.
[0033]
Next, a process in which the operator in charge changes the rank set in the processes of FIGS. 7 and 9 in response to a request from the customer will be described with reference to the flowchart shown in FIG.
[0034]
As shown in FIG. 10, the process in which the operator in charge changes the rank in response to a request from the customer includes a customer name or the like (sender) as a condition for the operator in charge receiving the request from the customer to retrieve and read from the customer information table. Number, E-mail address, or other information that can identify the customer) is entered (step 1301), and the customer information table is searched based on the entered customer name, etc. to obtain customer information, for example, caller number The E-mail address is read (steps 1302 to 1303). Next, this process searches and reads the incoming call information table 1050 on the condition that the caller ID, E-Mail address, etc. extracted at step 1303 and the unprocessed one not assigned to the operator in charge (step 1304). The read result is displayed on the PC of the operator in charge (step 1305).
[0035]
The operator refers to the caller number, E-mail address, etc. read from the incoming call information table and the unprocessed information not assigned to the operator in charge, selects the incoming call information whose rank is to be changed, and inputs the rank ( In step 1306), the unprocessed incoming call information whose rank has been updated is set (updated) in the incoming call information table, and the process ends.
[0036]
As described above, the call center system according to the present embodiment can change the rank of incoming information according to an instruction from an operator, and therefore can arbitrarily change the priority of call reception according to a customer's request.
[0037]
As described above, the reception processing rank determination method according to the present embodiment and the call center system to which the rank determination method is applied determine the rank of the call from the customer based on the customer's deadline and assign it to the operator in charge according to this rank. , Customer loss due to delays in the call center can be reduced to a minimum.
[0038]
In the above embodiment, the customer information table stores the rank based on the customer's date and time information, and when there is an incoming call, the rank is referred to and the priority for accepting the customer call is determined. Although an example has been described, the present invention is not limited to this, and the customer's bag date / time information and the incoming date / time information are compared for each incoming call without registering the rank. You may comprise so that it may receive from the call with the shortest difference in information.
[0039]
【The invention's effect】
As described above, the reception processing rank determination method according to the present invention and the call center system to which the rank determination method is applied include customer information including a telephone or facsimile telephone caller ID or mail address and customer date and time information for the customer. It is stored as a table, and when there is an incoming call, facsimile or mail from the customer, the rank is determined based on the difference from the current date and time information with reference to the date and time information stored in the customer information table. By assigning customer calls to operators in the order according to the rank, it is possible to accept calls according to the customer's urgency level, and to minimize the loss of the customer due to delay in response in the call center can do.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a diagram showing an overall configuration of a call center system according to an embodiment of the present invention.
FIG. 2 is a block diagram showing a hardware configuration of a server according to the present embodiment.
FIG. 3 is a diagram showing a block configuration of software that runs on the server shown in FIG. 2;
4 is a view showing an incoming call information table registered in the HDD of FIG. 2;
FIG. 5 is a view showing a customer information table registered in the HDD of FIG. 2;
6 is a view showing a priority order determination table registered in the HDD of FIG. 2; FIG.
FIG. 7 is a flowchart of rank setting processing in accordance with a customer deadline.
8 is a flowchart of processing for receiving an incoming call to an operator in charge based on the rank set in FIG. 7;
FIG. 9 is a flowchart of processing for resetting the rank set in FIG. 7 within a predetermined time;
10 is a flowchart of processing for changing the rank set in FIG. 7 on the PC of the operator in charge according to a request from a customer.
[Explanation of symbols]
1: Call center, 2: General public line, 3: Facsimile, 4: Telephone, 5: Personal computer, 101: Telephone exchange, 102: Web server, 103: CTI server, 104: Telephone, 105: Personal computer, 1050: Incoming call Information table 1050, 1060: customer information table, 1070a-c: priority determination table.

Claims (5)

事前に顧客情報を登録した顧客からの電話又はファクシミリ又はメール等のコールをオペレータに割り当てる受付処理ランク決定方法であって、電話又はファクシミリの電話発信者番号又はメールアドレスを含む顧客情報と該顧客に対する〆日時情報とを顧客情報テーブルとして格納しておき、前記顧客から電話又はファクシミリ又はメール等の着信があったとき、前記顧客情報テーブルに格納した〆日時情報を参照して現在日時情報との差を基にランクを決定し、該ランクに応じた順番で顧客コールをオペータに割り当てることを特徴とする受付処理ランク決定方法。A reception processing rank determination method for allocating a call such as a telephone or facsimile or mail from a customer who has registered customer information in advance to an operator, the customer information including a telephone or facsimile telephone caller number or an email address and the customer 〆 Date and time information is stored as a customer information table, and when there is an incoming call such as a call, facsimile or mail from the customer, the difference from the current date and time information by referring to the 〆 date and time information stored in the customer information table A reception processing rank determination method, wherein a rank is determined based on the number and a customer call is assigned to an operator in an order corresponding to the rank. 事前に顧客情報を登録した顧客からの電話又はファクシミリ又はメール等のコールをオペレータに割り当てる受付処理ランク決定方法であって、電話又はファクシミリの電話発信者番号又はメールアドレスを含む顧客情報と該顧客に対応した〆日時情報とを顧客情報テーブルに格納する第1ステップと、前記顧客から電話又はファクシミリ又はメール等の着信があったときの日時情報と該着信のあった顧客に対応した〆日時情報との差に応じたコール受付のランクを優先順位決定テーブルに格納する第2ステップと、前記顧客から電話又はファクシミリ又はメール等のコールがあったとき、該コールによる顧客情報を顧客情報テーブルから読み出して着信情報テーブルに格納する第3ステップと、該格納した顧客情報に含まれる顧客対応の〆日時情報と現在日時情報との差に基づいたランクを優先順位決定テーブルから読み出して着信情報テーブルに格納する第4ステップと、該着信情報テーブルからランクを読み出し、該ランクに応じた順番で顧客からのコールをオペータに割り当てることを特徴とする受付処理ランク決定方法。A reception processing rank determination method for allocating a call such as a telephone or facsimile or mail from a customer who has registered customer information in advance to an operator, including customer information including a telephone or facsimile telephone caller number or an email address and the customer A first step of storing the corresponding date and time information in a customer information table, date and time information when an incoming call such as a telephone, facsimile or mail is received from the customer, and date and time information corresponding to the customer who received the incoming call; A second step of storing the call reception rank according to the difference in the priority determination table, and when there is a call such as a telephone call, facsimile or mail from the customer, the customer information by the call is read from the customer information table. The third step of storing in the incoming call information table and the customer response included in the stored customer information A fourth step of reading out the rank based on the difference between the time information and the current date and time information from the priority order determination table and storing it in the incoming call information table; reading out the rank from the incoming call information table; from the customer in the order according to the rank An acceptance processing rank determination method characterized by assigning a call to an operator. 前記顧客情報テーブルに格納した顧客対応の〆日時情報と現在日時情報とを比較してランクを判定及び更新する処理を一定時間毎に行う処理、及び又はオペレータの指示による前記顧客情報テーブルに格納したランクの変更を行う処理を含むことを特徴とする請求項2記載の受付処理ランク決定方法。Stored in the customer information table according to an operator's instruction and processing to determine and update the rank by comparing the customer date and time information and current date information stored in the customer information table The method according to claim 2, further comprising a process of changing the rank. 事前に顧客情報を登録した顧客からの電話又はファクシミリ又はメール等のコールをオペレータに割り当てるコールセンターシステムにおいて、電話又はファクシミリの電話発信者番号又はメールアドレスを含む顧客情報と該顧客に対応した〆日時情報とを格納した顧客情報テーブルと、前記顧客から電話又はファクシミリ又はメール等の着信があったときの日時と該着信のあった顧客に対応した〆日時情報との差に応じたコール受付のランクを格納した優先順位決定テーブルと、前記顧客から電話又はファクシミリ又はメール等の着信があったとき、前記顧客情報テーブルに格納した〆日時情報を参照して現在日時との差を基に優先順位決定テーブルを参照して得たランク並びに着信した顧客のコール着信日時とを格納する着信情報テーブルとを備え、前記顧客から電話又はファクシミリ又はメール等の着信があったとき、前記着信情報テーブルに格納されたランクに応じた順番で顧客コールをオペータに割り当てることを特徴とするコールセンターシステム。Customer information including telephone or facsimile telephone caller ID or mail address and date and time information corresponding to the customer in a call center system that assigns a call such as a telephone or facsimile or mail from a customer who has registered customer information in advance to an operator And the rank of call reception according to the difference between the date and time when a call, facsimile or mail is received from the customer and the date and time information corresponding to the customer who received the call. The stored priority order determination table and the priority order determination table based on the difference between the current date and time with reference to the date and time information stored in the customer information table when there is an incoming call, facsimile or mail from the customer. The incoming call information table that stores the rank obtained by referring to the call and the incoming call date and time of the incoming customer With the door, when a telephone or facsimile or e-mail, etc. coming from the customer, the call center system characterized by assigning a customer calls to Opeta in order corresponding to the rank stored in the incoming call information table. 前記顧客情報テーブルに格納した顧客対応の〆日時情報と現在日時情報とを比較してランクを判定及び更新する処理を一定時間毎に行う処理、及び又はオペレータの指示による前記顧客情報テーブルに格納したランクの変更を行う処理を実行することを特徴とする請求項4記載のコールセンターシステム。Stored in the customer information table according to an operator's instruction and processing to determine and update the rank by comparing the customer date and time information and current date information stored in the customer information table 5. The call center system according to claim 4, wherein processing for changing a rank is executed.
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