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JP3276630B2 - 電話呼のための複数位置待ち行列 - Google Patents

電話呼のための複数位置待ち行列

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Publication number
JP3276630B2
JP3276630B2 JP27656590A JP27656590A JP3276630B2 JP 3276630 B2 JP3276630 B2 JP 3276630B2 JP 27656590 A JP27656590 A JP 27656590A JP 27656590 A JP27656590 A JP 27656590A JP 3276630 B2 JP3276630 B2 JP 3276630B2
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JP27656590A
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ジョセフ ペリネリ アンソニー
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AT&T Corp
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Publication date
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  • Signal Processing (AREA)
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Description

【発明の詳細な説明】 技術分野 本発明は、複数の位置或いは複数のチーム グループ
のエージェント位置を持つ顧客のエージェント位置への
電話通信を完結することに関する。
本発明の背景 最近、しばしば、異なる位置にある複数の団体を処理
するための複数のエージェント チームを持つ大きな顧
客を含む大顧客への電話呼の量が増加している。例え
ば、テレビに全国的に宣伝される製品の電話販売は、複
数の地域オフィスの所に位置する事業顧客によって扱わ
れる多数の呼を全国規模にて生成する。これら地域オフ
ィスの各々は、典型的には、回路（回線）を介してアク
セスされる大きな自動呼分配器（automatic call distr
ibutor,ACD）を持つが、通常、エージェントより多くの
回路が存在し、これらエージェントの数を越える回路に
対する呼はACD内に待たされる。これに加えて、一つの
本部及び複数の支部を持つもう少し小さな事業所も存在
するが、これら事業所は、本部位置に向かうオーバーフ
ロー トラヒックをエージェントがそこにいる場合はそ
れらの支部位置にて処理することを望む。幾つかの先行
技術によるシステムにおいては、呼は単一の位置に向け
られる。その位置でエージェントが空いてないときは、
そのACDに対して待ち行列設備が使用できるときは呼が
待ち行列内に置かれるか、或いは顧客は、単に、ビジー
信号を与えられる。一つの先行技術によるシステムにお
いては、顧客は、それらの好ましいとされるACDの所で
エージェントが空いてないときは、自動的に他のチーム
にルートされるが、但し、それらの他のチームもビジー
であるときは、呼は好ましいとされるACDに対してのみ
待ち行列に置かれる。これら構成は、その事業所に待ち
行列及びアクティブ呼を処理するための過多の回路を提
供することの必要性を回避する。
先行技術における問題は、このタイプの構成が、これ
でもビジー信号或いは長過ぎる待ち時間を多くの呼者に
対して与えることである。
発明の概要 上の問題の解決及び先行技術と比較しての進歩が本発
明の原理に従って解決される。本発明によると、第一の
システムが呼を複数チームから成る顧客の異なるサービ
ス チームに割り当てるために使用される。このシステ
ムは個々のチームに対して使用可能な回路の数の追跡を
行ない、複数の顧客チームのどのチームに対する回路も
空いてないときは呼を格納するための待ち行列を持つ。
呼は第一の空きの回路から特定のチームにルートされる
のではなく、第一の空きの回路から異なる通信交換シス
テムによって処理される少なくとも二つの地理的に離れ
た位置内の複数のチームの任意の一つにルートされる。
待ち行列理論は、複数待ち行列／複数サーバー（チー
ム当り１待ち行列）アプローチは、単一待ち行列／複数
サーバ（複数のチームに対して１待ち行列）アプローチ
よりも大きな平均待ち時間を与えることを示す。待ち行
列のフレキシブル構成が本発明に従って可能となる。第
一の複数のチームは、これらチームのいずれかのチーム
に対する回路が空いている場合、特定の呼がそれに対し
てルートできるチームからなり；第二の複数のチーム
は、これらチームの一つ内の回路が空き状態になったと
き特定の待ち行列がルートできるチームから成る。地理
的起点（オリジン）、ダイアルされた番号、及び幾つか
のケースにおいては、ダイアルの後に呼者によって供給
される追加のデータによって同定される特定の呼に対し
て、この第一及び第二の複数のチームは異なり、顧客の
全てのチームを含む必要はない。長所として、この構成
は、複数のチームからの空きのエージェントが待ち行列
に置かれた呼を処理し、これによって、待ち行列内の呼
者の平均待ち時間を短縮することができる。長所とし
て、このような構成は、待ち行列に置かれた呼がより多
くのエージェントへのアクセスを与えられるために網内
の待ち行列動作をより魅力あるものにする。
本発明の特定の実施態様によると、データ ベースが
呼のルーティングを制御するために使用される。このデ
ータ ベース内に、個々の顧客の個々のチームに対し
て、そのチームへの回路の複数及びそのチームに向けて
進行中の呼の数のカウントが保持される。受け入れられ
る呼の数は、交換システムをACDに接続する回路の数に
よって制約される。従って、受け入れられる呼の数は、
アクティブなエージェント位置の数及びACDによって待
ち行列に置かれる呼の数の両方を含む。呼の料金を最も
少なくするために、呼は優先的に呼者に最も近い地域オ
フィスにルートされ、次に、少しずつ大きな距離を含む
シーケンス内の他の宛先が使用される。最後に、このシ
ーケンスは、存在する場合は、待ち行列を指定するが、
呼はここでACDに接続されるのを待つ。進行中の呼の数
が望ましいチームに対する空きの回路の数より少ないと
きは、呼は、単に、この望ましいチームに向けられ；そ
うでないときは他のチームがシーケンスにて試みられ
る。シーケンス内の全てのチームに対して、進行中の呼
の数が許される呼の最大数に等しいときは、呼をその顧
客のチームの幾つか或いは全てに送るための待ち行列内
に置かれる。回路が空くたびに、待ち行列がその待ち行
列内に格納された呼が存在しないかチェックされる。存
在するときは、待ち行列内の最も古い呼がその回路に向
けられる。存在しないときは、その回路によって接続さ
れるチームに対して進行中の呼の数が単に減少される。
長所として、現在空きの回路を持つチームによって処理
できない呼は、所定の複数のチームに到達するための待
ち行列内に置かれる。
このシーケンスは、オリジンの位置、例えば、呼者の
地域コード、呼者によってダイアルされた複数の番号の
中の特定の電話番号、或いは顧客によって供給される情
報によって指定される呼のタイプの関数である。後者の
指定は、例えば、呼催促装置を通じて遂行されるが、こ
こで、顧客は、顧客が、例えば、注文したいのか、或い
は料金の問い合わせをしたいのかを指定する数字をキー
入力する。
本発明の一つの特定の実施態様においては、呼オリン
ジ／呼タイプとシーケンス識別子との間の翻訳を行なう
ために一つのテーブルが使用され、シーケンス識別子と
呼をできるだけ経済的に完結するためにチェックされる
べきチームの特定のシーケンス、及び呼が今完結できな
いとき使用されるべき待ち行列との間の翻訳を行なうた
めに第二のテーブルが使用される。
本発明の一面によると、シーケス識別子は全ての顧客
チームを指定する必要はない。従って、顧客があるタイ
プの呼のみ、例えば、注文を行なう呼のみを全てのチー
ムに対して完結させ、また待ち行列内に置き、他の呼、
例えば、料金の問い合わせは最も近い一つ或いは二つの
地域オフィスにのみ完結されるようにアレンジすること
もできる。
本発明のもう一面によると、一つの特定の顧客に対し
て複数の呼オリジン／タイプ テーブルが存在し、これ
らテーブル間の選択は顧客によってダイアルされた電話
番号に従って行なわれる。これは、料金の問い合わせが
注文の呼と異なる方法にて扱われることを可能にする。
シーケンスをオリジンの場所によってのみ、呼のタイプ
によってのみ、或いはこの二つの組み合わせに基づいて
指定することが可能である。
本発明の一面によると、呼者が空きの回路を待つよう
にされたときは、呼者は呼者によって選択された音源に
接続される。この選択は、呼者に対して事前に格納され
たものであってもよく、或いは、例えば、入力された数
字に基づいて顧客によって提供される音楽のレパートリ
ーから選択することもできる。長所として、呼者は、空
きの回路を待っている間に、沈黙を含む、呼者の好きな
タイプの音楽を受信することができる。
実施例の説明 第１図は本発明の実現のために使用されるシステムの
図面を示す。呼者は呼を複数の自動呼分配器を持つ顧客
に対して置くが、図面においては、呼分配器の二つ、AC
D103及びACD105が示しされる。発呼はローカル交換キャ
リア網114を介して市外スイッチ112に接続されるが、ス
イッチ112は、800サービス（INWATS）を含む複数のサー
ビスを提供するためのアクション制御ポイントとしてマ
ルチ ロケーション待ち行列機能を備える。ACD103及び
105は、それぞれ出口スイッチ104及び106の所で公衆市
外交換網（PTSN）100に接続される。このようなPTSNの
一つは、AT＆Ｔ交換網である。PTSN100内の網110はアク
ション制御ポイント（ACP）112、出口スイッチ104及び1
06、及び顧客の他のACDにアクセスするための他の出口
スイッチ（図示無し）を相互接続する。
顧客に対する呼者からの呼がPTSN100内に入って来る
とき、ACP112は、直接サービスダイアリング網制御ポイ
ント（DSD/NCP）120からのルーティング情報を必要とす
る。本発明のこの面はDSD/NCP120内に実現される。ACP1
12が呼を受信し、この呼がDSD/NCPからのルーティング
命令を要求する呼であることを認識すると、これは、ル
ーティング要求メッセージ140を信号伝送ポイント116を
介して送る。メッセージ140に応答して、DSD/NCPは後に
説明される第３図の流れ図に示されるプログラムを実行
する。このプログラムの実行の結果として、DSD/NCP120
は、それ以上の呼が顧客のいずれのACDにもルートでき
ず、従って、呼者がACPの所で待ち行列内に置かれなけ
ればならないときは、待ち行列呼メッセージ150を生成
する。その後、顧客のACDの一つが使用できる容量を持
つようになったとき、或いは、前に待ち行列に置かれて
いた呼がACDの一つに接続できるようになったとき、ル
ーティング メッセージ160がACP112に送られる。第３
図は、要求メッセージに応答して遂行される動作の流れ
図を示す。最後に、ACP112は、メッセージ170を介して
エージェンとの解除を報告し、DSD/NCP120が第４図に説
明されるようにそのエージェントのACDに呼を接続でき
るようにする。
ルーティング要求メッセージ140は、メッセージのタ
イプを同定するためのタイプ欄141、特定の呼を追跡す
るために使用されるトランザクション識別子142、自動
番号同定144によって同定される発呼顧客の番号、或い
は、自動番号同定が使用できない場合は、発呼顧客の地
域コード、及び、最後に、呼者によってダイヤルされた
顧客を同定するダイアルされた番号を含む。待ち行列呼
メッセージ150は、タイプ欄151、トランザクション識別
子142と同一のトランザクション識別子152、呼者が待ち
行列に置かれている間に、呼者に接続されるべき音楽或
いは他の一時的なアナウンスメントのタイプを同定する
ルーティング番号154、及び“音楽”要求指示156を含
む。セグメント156は、ACDに、アナウンスメントに続い
て、呼者が音楽のタイプを指定するために呼者が一つ或
いは複数の数字をダイアルすることを許されることを示
す要求指示である。マークされた要求指示を持つ待ち行
列呼データ メッセージを受信すると、ACP112は、数字
受信機をその呼に接続し、これらを受信した後、DSD/NC
P120に音楽要求メッセージ180を送信する。
ルーティング メッセージ160は、タイプ欄161、トラ
ンザクション識別子162、呼者が接続されるべきACDを同
定するルーティング番号164、この呼が切断されたとき
をDSD/NCP120が別の呼をそのACDに接続できるように報
告するようにACPに求める報告要求166を含む。エージェ
ントが呼を解放したとき、ACP112からDSD/NCP120に送ら
れる解放報告メッセージ170は、タイプ欄171、トランザ
クション識別子172、及びどのACDが呼を終端したかを示
す終端識別子を含む。
ACP112によるマークされた要求指示を持つ待ち行列呼
データ メッセージ150の受信に応答して、呼者がエー
ジェントがでれなく、また呼者がエージェントが空くま
で待たされることを示すアナウンスメントを受信した場
合、呼者には、呼者に待たされる間に音楽を必要としな
いことも含めた音楽のタイプを選択するためのオプショ
ンを与えるメッセージがさらに送られる。このアナウン
スメントに応答して、顧客は、音楽のタイプを選択する
ための適当な数字を入力し、ACPはDSD/NCP120に、ゼグ
メント181（タイプ）、182（トランザクションID）、呼
者によってダイアルされた番号184、及び顧客が音楽要
求を指定するために入力した数字を表わす186を含む音
楽要求メッセージ180を送る。この音楽要求メッセージ
に応答して、DSD/NCPはもう一つの待ち行列呼データ
メッセージ150をリターンするが、今回は、要求された
“音楽”に対するルーティング番号を表わすルーティン
グ番号154が含まれる。この“音楽”は、音楽、沈黙、
ジョーク等を表わすことに注意する。さらに、ACP112
は、顧客によって好まれる音楽のタイプの指標を格納し
たり、或いは、そのスイッチに対する標準アナウンスメ
ントに合わせられた可能なオプションのリストを格納す
ることによって、DSD/NCPに問い合わせすることなく音
楽の選択ができるようにすることもできる。
第２図は、本発明を実現するために要求されるメモリ
ーのブロックのチャートを示す。テーブル200は、呼者
によってダイヤルされた呼に対する可能な宛先のリスト
であるが、このような個々の宛先に対して、その宛先に
対して許される呼の最大数を表す（MCA）及びその宛先
に対して進行中の呼の数（CIP）が示される。許される
呼の最大数は、顧客によって事前に指定される計画に従
って顧客によって変更することができる。緊急の場合、
顧客通信管理者もこのパラメータを変更することができ
る。示される特定の例においては、四つの宛先、つま
り、各々、ニュージャーシー（NJ）、ニューヨーク（N
Y）、イリノイ（LI）、及びカリフォルニア（CA）の一
つ内において、進行中の呼の数は、許される呼の最大数
と等しく、優先待ち行列X,120は三つの呼を格納してお
り、普通待ち行列Ｙ、125は三つの呼を格納しており、
そして副普通待ち行列Ｚ、217も三つの呼を格納してい
る。普通待ち行列ＹはNY及びNJ内の宛先に対する呼に対
して使用され、普通待ち行列Ｚは宛先IL、CAに対する呼
に対して使用され、そして優先待ち行列Ｘは、全ての四
つの宛先に対して使用される。待ち行列制御ブロック22
0は、待ち行列識別子及びポインター、その待ち行列内
に置くことのできる呼の最大数及びその待ち行列内の現
在の呼の数の指標、待ち行列のタイプの指標（Ｒ＝普
通、Ｐ＝優先）、及び待ち行列内に格納された呼が送ら
れるべき宛先を含む。待ち行列内に格納できる呼の最大
数がその待ち行列内の呼の数に等しいときは、それ以降
受信される呼は、ビジー信号にルートされる。ブロック
225は、個々の宛先に対して優先待ち行列及び普通待ち
行列の同定を格納する。上の例において、エージェント
開放報告がイリノイACDに対して受信されると、優先待
ち行列内の最も古い呼である呼２は、イリノイACDに接
続され、この待ち行列から削除される。待ち行列シーケ
ンス制御テーブル230は、例えば、任意のエリア コー
ドからの呼に対して試みられるべき宛先のシーケンスを
制御するために使用される。例えば、呼がデルウエアか
ら受信された場合、第一の選択はニュージャージーAC
D、第二の選択はニューヨークACD、第三の選択はイリノ
イACD、そして第四の選択は、カリフォルニアACDとさ
れ、待ち行列215がオーバーフローに対して指定され
る。テーブル230はシーケンス識別子を指定するが、こ
れはテーブル240内において、特定のシーケンス識別子
に対して試みられるべき順番にならべられた宛先及び待
ち行列のシーケンスに翻訳される。ブロック250は、呼
者によってダイアルされた番号及び顧客によって待って
いる時の音楽のタイプを指定するためにダイアルされた
追加の数字からその音楽にアクセスするためのルートを
得るための翻訳を行なうために使用される。このルート
は、ACP112の所で現在使用が可能な装置の同定であって
も、或いは要求された音楽を供給するための別のスイッ
チへのルートであっても良い。
第３図及び第４図は、呼要求メッセージに応答してSD
S/NCPによって遂行される動作の流れ図を示す。DSD/NCP
は入り呼要求メッセージを受信する（動作ブロック30
0、第３図）。これは、進行中の呼の数をその顧客番号
をダイアルするそのエリア コード内の呼者からの呼に
対して指定される全ての位置に対して許される最大呼数
と比較する。こうして指定される位置は選択されたシー
ケンスによって指定される順番にて調べられ、複数のAC
Dが最大数よりも少ない進行中の呼を持つときは、呼搬
送料金が最も低いACDにルートされる（動作ブロック30
2）。次に、テスト304は、進行中の呼の値が指定された
位置のいずれかに対して許される最大呼数の値以下であ
るか否かチェックする。そうであるときは、この呼が空
きの位置にルートされ、この空きの位置に対する進行中
呼カウンターが増分される（動作ブロック306）。ルー
ティング メッセージ160がその呼をその宛先にルート
するためにACP112に送られる。テスト304の結果が否定
的であるときは、テスト308が顧客がこの呼のタイプの
呼を待ち行列に置くことを許すか否かのチェック行な
う。一つの特定の顧客が複数の待ち行列を持ち、特定の
タイプの呼に対して待ち行列に置くことが許されるとき
は、このシーケンスは、これら複数の待ち行列のどれに
特定の呼のオリジン／タイプが置かれるべきかを指定す
る。テスト308の結果が否定的である場合、つまり、呼
が待ち行列に置かれないときは、ビジー信号が呼者に戻
される（動作ブロック310、第４図）。これは適当なメ
ッセージ（図示無し）をACP112に送ることによって達成
される。テスト308の結果が肯定的であるときは、その
呼が優先呼であるかチェックされる（テスト309）。そ
うであるときは、優先待ち行列が最初にチェックされ
（動作ブロック318）；そうでないときは、普通待ち行
列がチェック（動作ブロック320）。テストされている
待ち行列内に空きがあるか否かのテスト312（第４図）
が行なわれる。待ち行列内の呼の数（CIQ）が待ち行列
内の呼の最大数（MCQ）以下のときは、その待ち行列内
に空きが存在する。テスト312の結果が否定的である場
合は、テスト322がこれが優先呼であり、また、テスト3
12においてテストされた待ち行列が優先待ち行列である
かチェックする。テスト322の結果が否定的であるとき
は、呼者にビジー信号を戻す動作ブロック310が実行さ
れる。テスト312においてテストされている待ち行列内
に空きがあるときは、この待ち行列内の呼の数が増分さ
れ（動作ブロック314）呼が待ち行列内に置かれる（動
作ブロック316）。テスト322の結果が肯定的であるとき
は、動作ブロック324が実行され、テスト312を介して普
通待ち行列のテストへと導かれる。
その後、エージェント解放メッセージが受信される
と、そのACDに対する呼を含む待ち行列が、これら待ち
行列内に呼が存在するか否か調べるためにチェックされ
る。第５図は、回路が空きになったことを示すエージェ
ント解放報告に応答してDSD/NCPの所で遂行される動作
の流れ図を示す。動作ブロック401は、任意の宛先に対
する優先及び普通待ち行列の同定を決定するためにテー
ブル225にアクセスする。最初に優先待ち行列がチェッ
クされる。テスト402はそのACDに対する待ち行列内に呼
が存在するか否かをチェックする。存在しないときは
（CIQ＝０）、普通待ち行列がチェックされる（テスト4
04）。普通待ち行列も空であるときは、その宛先に対す
るCIPカウンターが減分される（動作ブロック405）。ど
ちらかの待ち行列内に呼が存在するときは（CIQ≠
０）、その待ち行列に対するCIQカウンターが減分さ
れ、次の呼がその待ち行列から取り出される（動作ブロ
ック406）。この待ち行列からの呼が次にエージェント
解放報告が受信されたACD（位置Ｘ）にACP112にルーテ
ィング メッセージ160を送ることによってルートされ
る。
エージェント解放メッセージが受信される度に最初に
優先待ち行列210がチェックされる。優先待ち行列210内
に呼が存在しないときは、普通待ち行列220がその待ち
行列内に呼が存在しないか調べるためにチェクされる。
通常、優先待ち行列は、顧客の全ての宛先と関連付けら
れ、普通待ち行列はこれら宛先のサブセットのみと関連
付けられるが、但し、優先待ち行列をあるサブセットの
みと関連付けることも可能である。優先待ち行列は、収
益発生トラヒック、例えば、呼者の製品或いはサービス
注文トラヒックに対して、或いは優待顧客に対して供給
される特別のVIP番号に対して使用される。
シーケンス240は、入り呼要求が受信されたとき調べ
られるべき宛先のシーケンスを示すのみでなく、このシ
ーケンス内のどの宛先内にも空きの容量がないときこの
呼が置かれるべき待ち行列をも示す。ここで、優先待ち
行列が使用されるべきであることを指定することも可能
である。
第６図はDSD/NCP120の所でACP112に選択されたタイプ
の音楽を呼者に接続するために必要とされるルーティン
グ情報を提供するために遂行される動作の流れ図を示
す。DSD/NCP120は、音楽要求メッセージ180を受信する
（動作ブロック500）。DSD/NCP120は、呼者によって初
めにダイアルされた番号及びアナウンスメントに応答し
てダイアルされた追加の数字をテーブル250を使用して
翻訳することによって音楽ルートを見付ける（動作ブロ
ック502）。DSD/NCP120は、次に、今日は要求指示156が
マークされてないメッセージ150を選択されたタイプの
音楽を呼者に接続するためにACP112に送り返す（動作ブ
ロック504）。別の方法として、音楽情報をACP内に、個
々の顧客に対して、グループの顧客に対して、全ての顧
客に対して、或いは希望のタイプの音楽に対して契約し
た個々の呼者に対して格納することもできる。後者を除
く全てのケースにおいて、呼者はアナウンスメントによ
って呼者が待たされている間にリターンされるべき音楽
のタイプを指定する数字を入力するように催促される。
上記の説明は、通常、複雑な装置から成る自動呼分配
器との関連で行なわれたが、この実現は、例えば、出口
スイッチ104のような出口スイッチに直接に接続された
エージェントに対しても適用でき、あるいはローカル交
換キャリアを介して接続することもできる。エージェン
トが直接に接続されるときは、待ち行列動作はACDの所
で遂行することができず、従って、ACP112の中、網100
の他の部分、或いはローカル交換キャリア内で遂行され
なければならない。この構成の一つの長所は、待ち行列
動作がACP112の所で呼者に対するサービスを落とすこと
なく、またPTN網の他の部分の資源を使用することなく
遂行できることである。
本発明は主に地域自動呼分配器との関連で説明された
が、より根本的な概念は、サービス チームであり、そ
して、シーケンス動作は、これらサービス チーム間の
シーケンス動作である。例えば、料金請求の処理を専門
とするが注文も受ける一つのサービス チームが考えら
れる一方で、注文のみを扱う別のサービス チームが考
えられる。これらチームの幾つかが同一の建物内に位置
することも考えられる。このようなタイプの状況におい
ては、注文チームがビジーである場合、呼は任意の場所
の料金チームにオーバーフローすることができるが、こ
の逆は許されない。
上の説明は単に本発明の一つの好ましい実施態様の説
明にすぎない。本発明の精神及び範囲から逸脱すること
なく、当業者においては、他の多くの構成が考えられる
ものである。従って、本発明は、特許請求の範囲によっ
てのみ制約されるものである。
【図面の簡単な説明】
第１図は網及びこの網内で交換されるルーティング メ
ッセージのブロック図； 第２図は呼をルートするためのデータ ベースのメモリ
ー レイアウトを示す図；そして 第３図から第６図はデータ ベース システム内で呼を
ルートするために実行されるプログラムのフローチャー
トを示す図である。 ＜主要部分の符号の説明＞ 出口スイッチ……104、106 網……110
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 ロバート フランクリン カッシュレッ グ，ジュニヤ アメリカ合衆国 43232 オハイオ，コ ロンバス，イースト，クノールウッド ドライヴ 1454 (72)発明者 ブリアン ディーン フリーマン アメリカ合衆国 07731 ニュージャー シィ，ホーウェル，リヴェアー コート ４ (72)発明者 ケヴィン バーナード ケリー アメリカ合衆国 07753 ニュージャー シィ，ネプチューン，ブライトン アヴ ェニュー 140 (72)発明者 フィリップ ジョセフ パッチ アメリカ合衆国 08502 ニュージャー シィ，ベル ミード，バーバラ ドライ ヴ ５ (72)発明者 アンソニー ジョセフ ペリネリ アメリカ合衆国 07095 ニュージャー シィ，ウッドブリッジ，ハイヴェー ド ライヴ 28 (72)発明者 エミー キャサリーン シャノン アメリカ合衆国 07747 ニュージャー シィ，アバーディーン，アパートメント 10，ビルディング ５，ハイウェイ 34 400

Claims (10)

    (57)【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】発呼者から、複数のエージェントチームに
    より取り扱われる宛先顧客への呼を完結させるための方
    法であって、 呼を該複数のエージェントチームのうちの第１の複数チ
    ームに属するいずれか１チームに対してルーティングす
    るためのデータを得るためにデータベースにアクセスす
    るステップと、 該第１の複数チーム中のいずれかのチームへの回線が空
    いているか否かを決定するステップと、 該第１の複数チーム中のいずれのチームに対しても回線
    が空いていないと決定された際に、該複数のエージェン
    トチームのうちの第２の複数チームについての待ち行列
    内に該呼を置くステップであって、該第２の複数チーム
    が該第１の複数チームとは異なる通信交換システムによ
    り取り扱われる少なくとも２つの地理的に分離した所に
    位置付けられているようなステップと、 引き続き、該第２の複数チーム中の１つのチームに対し
    て回線が空いていたことが決定された際に、該待ち行列
    内の呼を、該空きであると決定された回線に向けて進め
    るステップとを含み、 該複数のエージェントチームのうちの該第１の複数チー
    ムと、該第２の複数チームとが互いに異なるチーム・グ
    ループであることを特徴とする方法。
  2. 【請求項２】請求項１に記載の方法において、 該データベースが、該宛先顧客のいくつかのエージェン
    トチームに向けて呼をルーティングするために複数の交
    換システムによって共有されている方法。
  3. 【請求項３】請求項２に記載の方法において、 該データベースが、該発呼者によってダイアルされた番
    号と、該呼の地理上の起点の指標を使用してアクセスさ
    れる方法。
  4. 【請求項４】請求項２に記載の方法において、 該待ち行列が該データベース内に存在し、及び該データ
    ベースが該第１および第２の複数チームの各々について
    の回線空き状態データを保持している方法。
  5. 【請求項５】請求項４に記載の方法において、 該データベースが、該宛先顧客についての複数の待ち行
    列を含み、 呼が、該呼の地理上の起点の指標もしくは該呼のタイプ
    又はその両方に従って該複数の待ち行列のうちの１つの
    中に入れられる方法。
  6. 【請求項６】請求項５に記載の方法において、 該呼のタイプが、該発呼者によってダイアルされた番
    号、もしくはダイアルを終えた後に該発呼者によって供
    給された情報に基づいて決定されるものである方法。
  7. 【請求項７】請求項５に記載の方法において、 該複数の待ち行列のうちの１つが優先待ち行列であり、
    そして該呼のタイプが優先呼のクラスの１つである場合
    には、該呼が該優先待ち行列内に入れられ、該呼を進め
    る処理ステップが、 該優先待ち行列により取り扱われる該第２の複数チーム
    中の１つのチームへの回線が空いていることが決定され
    た際に、該優先待ち行列内の呼を該空きの回線に対して
    進めるステップと、 該優先待ち行列によって取り扱われる該第２の複数チー
    ム中の１つのチームへの空き回線があり、かつ該優先待
    ち行列内に何らの呼も格納されていないと決定された際
    に、該第２の複数チーム中の該１つのチームを取り扱う
    該複数待ち行列中の別の１つに呼を進めるステップとを
    含む方法。
  8. 【請求項８】請求項５に記載の方法において、 該決定するステップが、該第１の複数チーム中のいくつ
    かのチームを所定の順番にてチェックすることにより、
    該第１の複数チーム中の１つのチームへの回線が空いて
    いるか否かを決定するステップを含む方法。
  9. 【請求項９】請求項１に記載の方法において、 該呼を進める処理ステップが、 該データベースから、交換システムに該待ち行列内の呼
    を該空きの回線に向けて進めるよう要求するメッセージ
    を送るステップを含む方法。
  10. 【請求項１０】データベース手段であって、 複数の待ち行列と、 複数のエージェントチームについての回線空き状態デー
    タを保持するための手段と、 交換システムからの呼についてのデータを宛先にルーテ
    ィングする要求メッセージに応答して、該呼を取り扱う
    ための、該複数のエージェントチームのうち第１の複数
    のエージェントチームを固定し、該第１の複数のエージ
    ェントチーム中のどのチームが空きの回線を持つか否か
    を決定し、該第１の複数エージェントチーム中のいずれ
    のチームも空きの回線を持たない場合に、該複数のエー
    ジェントチームのうちの第２の複数エージェントチーム
    についての待ち行列内に該呼を置く手段であって、該第
    ２の複数エージェントチームが該第１の複数エージェン
    トチームとは異なる通信交換システムによって取り扱わ
    れる少なくとも２つの地理的に分離された所に位置付け
    られているような手段と、 該複数のエージェントチームのうちの特定の１エージェ
    ントチームの回線を空き状態にする切断メッセージの受
    信に応答して、該待ち行列内の呼を該特定のエージェン
    トチームに対してルーティングするために該交換システ
    ムにルーティングメッセージを送る手段とを含むことを
    特徴とするデータベース手段。
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