JP2015056014A - 質問回答表示プログラム、質問回答表示方法及び質問回答表示プログラムを送信するＷｅｂサーバ - Google Patents

Abstract

【課題】 インターネット上での様々な質問に回答するサービスにおいて、Ｗｅｂサーバと通信する端末装置に質問や回答を表示する際に用いられ、質問への応答に継続性をもたせて会話調に表示するのに好適な質問回答表示プログラムを提供する。【解決手段】 質問者に応対するための所定のＷｅｂページを呼び出すと質問回答表示プログラムが起動され、このプログラムによって質問への回答や質問に関連する関連質問などの新たな情報を同一のＷｅｂページ内に連続して表示させることによって、継続性をもたせて質問への応対を会話調に表示することが可能となる。他のＷｅｂページへのリンクを開かずに関連質問に対する回答を得ることができるように、一の関連質問が選択された際には、リンクを開くのではなく、ＦＡＱデータベースの検索に用いることができる関連質問の質問内容を示すテキストデータを送信することとしている。【選択図】 図３

Description

本発明は、インターネット上での様々な質問に回答するサービスにおいて、Ｗｅｂサーバと通信する端末装置に、質問や回答を表示する際に用いられる、質問回答表示プログラム及び質問回答表示方法と、こうした質問回答表示プログラムを送信するＷｅｂサーバに関するものである。

企業等が自らの提供する商品やサービスに関する情報を顧客に伝えるために、Ｗｅｂページを利用することが広く行われている。顧客がＷｅｂページに掲載した情報について質問したい事項が存在する場合に備えて、ＷｅｂページにＦＡＱのコーナーを設け、よくある質問とその回答を掲載していることが多い。

しかし、単にＦＡＱを掲載しておくだけでは、顧客が数あるＦＡＱの中から自らの疑問に合った質問を探し出すのは容易でない、あるいは質問を探し出す作業が面倒であるといった問題が生じやすいため、このような問題に対処するために、顧客にはキーワードのみを入力、あるいは自然文で自由に質問を記述させ、サーバ側でキーワード検索や自然文の解析を行うことによって、よくある質問の中から質問の意図に合致しそうな候補を抽出することが行われている（例えば、特許文献１〜特許文献３参照）。

こうしたキーワード検索や自然文解析によって、ＦＡＱの中から質問者の意図に合致すると想定される質問が抽出されると、それらの質問のリストが質問者の操作するパーソナルコンピュータやタブレット型コンピュータ、スマートフォンなどのネットワーク端末に表示され、質問者はその中から自らの質問したい内容に合致しているものを選択する（例えば、特許文献１の段落００３６、特許文献２の段落００９４〜００９５、特許文献３の段落００３９〜００４１参照）。

リストに表示されている各々のＦＡＱから選択された質問には、質問に対応する回答が掲載されたＷｅｂページのＵＲＬ等のリンクが埋め込まれていることが通常なので（例えば、特許文献１の段落００３６参照）、質問者が自らの質問したい内容に合致する質問を選択すると、選択された質問に対応する回答が掲載されたＷｅｂページが新たなウィンドウに開かれたり、同じウィンドウに新たなＷｅｂページとして読み込まれたりすることになる（例えば、特許文献２の段落００９４〜００９５参照）。

特開２００７−２４９８９９号公報 特開２００８−１２３０５４号公報 特開２００３−５８４６４号公報

このように、質問者の意図に合致すると想定される質問のリストを提示し、質問者が選択した質問に対応する回答が表示されるように、別ウィンドウ又は同一のウィンドウに新たなＷｅｂページを読み込む方法を用いると、質問者の操作する端末装置では、質問者が質問を選択する度に新しいページが読み込まれ、それ以前に表示されていた質問や回答と同一のＷｅｂページ内に表示されないことになるため、次のような問題が生じると考えられる。

キーワード検索や自然文解析によって質問者の意図に合致すると想定される質問を抽出するシステムを用いたとしても、質問者に対して適切な質問や回答を直ちに示せるとは限らないため、適切な回答が見つかるまでの間は、質問者との間で何度か応答を繰り返すことが必要になりやすい。そこで、あたかもコンシェルジュが応対しているかのように、質問者に会話調で対応することによって、顧客サービスの質を向上させることが考えられるが、質問を選択する度に新たなＷｅｂページを開くことにすると、視覚的な応答の継続性が維持できず、会話感を醸し出すことが難しくなってしまう。

また、質問者がリストから選択した質問から適切な回答が得られない場合には、元のリストに戻って再度質問を選択することが生じやすくなるが、その度に別のウィンドウが次々に開かれると、元のリストが表示されているウィンドウを探すのが手間になることに加え、同一のウィンドウのＷｅｂページが更新される場合には、ブラウザの「前に戻る」の操作を繰り返すなどして、元のＷｅｂページを改めて読み込まなければならず、目的のＷｅｂページに戻るまでに時間を要してしまうことになる。

本発明は、このような課題に対応するためになされたものであり、インターネット上での様々な質問に回答するサービスにおいて、Ｗｅｂサーバと通信する端末装置に質問や回答を表示する際に用いられ、質問への応答に継続性をもたせて会話調に表示するのに好適な、質問回答表示プログラム及び質問回答表示方法と、こうした質問回答表示プログラムを送信するＷｅｂサーバを提供することを目的とするものである。

本願にかかる課題を解決する質問回答表示プログラムに関する発明は、ＦＡＱデータベースを検索して質問に対する回答を選択する機能を備えたＷｅｂサーバとネットワークを介して接続された端末装置において、前記Ｗｅｂサーバから質問者に応対するための所定のＷｅｂページを呼び出すと起動されるプログラムであって、前記端末装置に、前記Ｗｅｂページに表示された質問の入力フィールドへの質問の入力を受け付けて、前記質問のテキストデータを前記Ｗｅｂサーバに送信する第１の送信ステップと、前記Ｗｅｂサーバから、前記質問に関連する質問である一又は二以上の関連質問に関する情報を受信すると、前記一又は二以上の関連質問を含む新たな情報を前記Ｗｅｂページに表示させる第１の表示ステップと、前記Ｗｅｂページに表示された一の関連質問を選択する操作を受け付けると、前記関連質問の質問内容を示すテキストデータを前記Ｗｅｂサーバに送信する第２の送信ステップと、前記Ｗｅｂサーバから、前記関連質問に対する回答又は前記関連質問に関連する質問である一又は二以上の第２の関連質問に関する情報を受信すると、前記関連質問に対する回答又は前記一又は二以上の第２の関連質問を含む新たな情報を前記Ｗｅｂページに表示させる第２の表示ステップと、を実行させることを特徴とする質問回答表示プログラムである。

このように、本発明では、質問者に応対するための所定のＷｅｂページを呼び出すと質問回答表示プログラムが起動され、このプログラムによって関連質問を含む新たな情報を同一のＷｅｂページ内に表示させることによって、継続性をもたせて質問への応対を会話調に表示することが可能となっている。また、他のＷｅｂページへのリンクを開かずに関連質問に対する回答を得ることができるように、一の関連質問が選択された際には、リンクを開くのではなく、ＦＡＱデータベースの検索に用いることができる関連質問の質問内容を示すテキストデータを送信することとしている。

また、本発明にかかる質問回答表示プログラムは、前記第２の表示ステップでは、前記関連質問に対する回答又は前記一又は二以上の第２の関連質問を含む新たな情報を、前記Ｗｅｂページ内における、前記第１の表示ステップによって表示された情報に連なる位置に表示させることを特徴とすることもできる。

Ｗｅｂページ内に表示される質問や回答の視覚的な継続性を向上させるためには、このようにして、Ｗｅｂサーバから新たに取得した情報を同一のＷｅｂページ内に連続表示していくことが好適である。

さらに、本発明にかかる質問回答表示プログラムは、前記端末装置に、前記Ｗｅｂページに表示された質問の入力フィールドへの新たな質問の入力を受け付けて、前記新たな質問のテキストデータを前記Ｗｅｂサーバに送信する第３の送信ステップと、前記Ｗｅｂサーバから、前記新たな質問に対する回答又は前記新たな質問に関連する質問である一又は二以上の第３の関連質問に関する情報を受信すると、前記新たな質問に対する回答又は前記一又は二以上の第３の関連質問を含む新たな情報を前記Ｗｅｂページに表示させる第３の表示ステップと、を実行させることを特徴としてもよい。

このようにして、関連質問が選択されたときだけでなく、新たな質問が入力された場合にもその質問に対する回答や関連質問を同一のＷｅｂページ内に表示させることとすれば、継続性をもたせて質問への応答を表示するのにさらに好適である。

さらに、前記第１の表示ステップでは、前記質問に対して前記ＷｅｂサーバにおいてＦＡＱデータベースを検索して選択された回答、前記質問に対応する回答が選択されなかったことを示す回答、又は前記質問の質問者に対する質問である逆質問のいずれかを、前記第１の送信ステップで送信した質問に対する回答として受信し、前記回答を含む新たな情報を前記Ｗｅｂページに表示させることを特徴としてもよい。

質問者の意図に合致した質問をより正確に絞り込むためには、このようにして、質問に対して表示する回答に、適切な回答が得られない場合には回答なしとすること、適切な回答を得るために何らかの追加情報が必要である場合には質問者に対して逆質問を行うことを加えることが好ましい。

さらに、本発明にかかる質問回答表示プログラムは、質問回答表示プログラムが端末装置において実行されている間に、同一のＷｅｂページ内に表示された質問及び関連質問に関する質問情報が、少なくとも前記端末装置と通信している間は前記Ｗｅｂサーバにおいて記憶され、前記Ｗｅｂサーバでは、前記端末装置から受信したテキストデータからＦＡＱデータベースを検索して関連質問を選択する際に、前記質問情報が用いられることを特徴としてもよい。

このように、本発明にかかる質問回答表示プログラムによって同一のＷｅｂページ内に表示される質問や関連質問などの情報をサーバ側でも保持し、ＦＡＱデータベースを検索する際の絞り込みに用いることとすれば、質問者の意図に合致した質問をより正確に絞り込むのに効果的である。

また、本発明は、本発明にかかる質問回答表示プログラムが動作する端末装置によって実行される、質問回答表示方法として特定することもできる。

本発明にかかる質問回答表示方法は、ＦＡＱデータベースを検索して質問に対する回答を選択する機能を備えたＷｅｂサーバとネットワークを介して接続された端末装置が、前記Ｗｅｂサーバから質問者に応対するための所定のＷｅｂページを呼び出して、前記Ｗｅｂサーバから受信した質問回答表示プログラムを起動するステップと、前記端末装置が、前記Ｗｅｂページに表示された質問の入力フィールドへの質問の入力を受け付けて、前記質問のテキストデータを前記Ｗｅｂサーバに送信する第１の送信ステップと、前記端末装置が、前記Ｗｅｂサーバから、前記質問に関連する質問である一又は二以上の関連質問に関する情報を受信すると、前記一又は二以上の関連質問を含む新たな情報を前記Ｗｅｂページに表示させる第１の表示ステップと、前記端末装置が、前記Ｗｅｂページに表示された一の関連質問を選択する操作を受け付けると、前記関連質問の質問内容を示すテキストデータを前記Ｗｅｂサーバに送信する第２の送信ステップと、前記端末装置が、前記Ｗｅｂサーバから、前記関連質問に対する回答又は前記関連質問に関連する質問である一又は二以上の第２の関連質問に関する情報を受信すると、前記関連質問に対する回答又は前記一又は二以上の第２の関連質問を含む新たな情報を前記Ｗｅｂページに表示させる第２の表示ステップと、を有することを特徴とする質問回答表示方法である。

さらに、本発明にかかる質問回答表示方法は、前述の本発明にかかる質問回答表示プログラムの各々の態様に対応するプログラムが動作する端末装置によって実行される、質問回答表示方法として特定することもできる。

また、本発明は、本発明にかかる質問回答表示プログラムを端末装置に送信する、Ｗｅｂサーバとして特定することもできる。

本発明にかかるＷｅｂサーバは、ＦＡＱデータベースを検索して質問に対する回答を選択する機能を備えたＷｅｂサーバであって、ネットワークを介して接続された端末装置から、質問者に応対するための所定のＷｅｂページを呼び出すリクエストを受信すると、前記端末装置に、前記Ｗｅｂページに表示された質問の入力フィールドへの質問の入力を受け付けて、前記質問のテキストデータを前記Ｗｅｂサーバに送信する第１の送信ステップと、前記Ｗｅｂサーバから、前記質問に関連する質問である一又は二以上の関連質問に関する情報を受信すると、前記一又は二以上の関連質問を含む新たな情報を前記Ｗｅｂページに表示させる第１の表示ステップと、前記Ｗｅｂページに表示された一の関連質問を選択する操作を受け付けると、前記関連質問の質問内容を示すテキストデータを前記Ｗｅｂサーバに送信する第２の送信ステップと、前記Ｗｅｂサーバから、前記関連質問に対する回答又は前記関連質問に関連する質問である一又は二以上の第２の関連質問に関する情報を受信すると、前記関連質問に対する回答又は前記一又は二以上の第２の関連質問を含む新たな情報を前記Ｗｅｂページに表示させる第２の表示ステップと、を実行させる質問回答表示プログラムを含む、前記Ｗｅｂページを出力するために必要なファイルを送信することを特徴とするＷｅｂサーバである。

さらに、本発明にかかるＷｅｂサーバは、前述の本発明にかかる質問回答表示プログラムの各々の態様に対応するプログラムを端末装置に送信する、Ｗｅｂサーバとして特定することもできる。

本発明によって、インターネット上で様々な質問に回答するサービスを提供する際に、Ｗｅｂサーバと交信するパーソナルコンピュータやタブレット型コンピュータ、スマートフォンなどのネットワーク端末に、質問への応答に継続性をもたせて質問や回答、関連質問などを会話調に表示することが可能になるので、企業等による情報提供や質問への応対における顧客サービスの向上が期待できる。

本発明の実施態様の概要を示す図である。 本発明にかかる質問回答表示プログラムが動作する端末装置と、質問回答表示プログラムを端末装置に送信するＷｅｂサーバの構成の一例を示すブロック図である。 本発明にかかる質問回答表示プログラムの処理フローを示すフローチャートである。 本発明にかかる質問回答表示プログラムによって端末装置に質問、回答、関連質問を表示する流れの一例を示す第１の図である。 本発明にかかる質問回答表示プログラムによって端末装置に質問、回答、関連質問を表示する流れの一例を示す第２の図である。 本発明にかかる質問回答表示プログラムによって端末装置に質問、回答、関連質問を表示する流れの一例を示す第３の図である。 本発明にかかる質問回答表示プログラムによって端末装置に質問、回答、関連質問を表示する流れの一例を示す第４の図である。 本発明にかかる質問回答表示プログラムによって端末装置に質問、回答、関連質問を表示する流れの一例を示す第５の図である。 本発明にかかる質問回答表示プログラムによって端末装置に質問、回答、関連質問を表示する流れの一例を示す第６の図である。 本発明にかかる質問回答表示プログラムによって端末装置に質問、回答、関連質問を表示する流れの一例を示す第７の図である。 本発明にかかる質問回答表示プログラムによって端末装置に質問、回答、関連質問を表示する流れの一例を示す第８の図である。 本発明にかかる質問回答表示プログラムによって端末装置に質問、回答、関連質問を表示する流れの一例を示す第９の図である。 本発明にかかる質問回答表示プログラムによって端末装置に質問、回答、関連質問を表示する流れの一例を示す第１０の図である。 本発明にかかる質問回答表示プログラムによって端末装置に質問、回答、関連質問を表示された画面の一例を示す図である。

本発明を実施するための形態について、図面を用いて以下に詳細に説明する。尚、以下の説明は本発明の実施形態の一例を示したものであって、質問者端末の画面の構成や表示される項目などの実施形態は、以下に説明する例に限定されるものではない。

図１は、本発明の実施形態の概要の一例を示したものである。本発明は、図１において、質問者が操作するパーソナルコンピュータ、タブレット型コンピュータやスマートフォンなどのネットワーク端末（質問者端末）において動作し、質問者が送信した質問に対してＦＡＱデータベースを検索して回答する機能を備えたＷｅｂサーバと交信して、質問、回答、関連質問などを表示する質問回答表示プログラムに関するものである。

図１において、質問者は質問者端末を操作してＷｅｂサーバに接続し、Ｗｅｂページを閲覧して様々な情報を取得する。その中で、質問の入力や入力した質問に対する回答、入力した質問に関連する関連質問などが表示される、質問者への応対用の所定のＷｅｂページにアクセスすると、Ｗｅｂページとともに質問者端末には本発明にかかる質問回答表示プログラムが読み込まれて、以下に説明する処理が実行される。

質問者への応対用のＷｅｂページには質問の入力フィールドが設けられ、質問者がこの入力フィールドに、質問したい事項に関するキーワードや、自然文で記述された質問を入力すると、入力された質問のテキストデータがＷｅｂサーバに送信される。

質問者端末から質問を受信するＷｅｂサーバには、よくある質問とその回答の組合せであるＦＡＱを蓄積したＦＡＱデータベースが設けられていて、質問者端末から質問のテキストデータを受信すると、受信したテキストデータから自然文解析等によってキーワードを抽出して検索式を生成し、質問者の意図に合致するよくある質問とその回答の組合せが存在するか、ＦＡＱデータベースを検索する。

続いて、検索式に合致したよくある質問とその回答の組合せから、最も質問の趣旨に合致すると評価されるよくある質問とその回答の組合せを選択し、選択した回答を受信した質問に対する回答として質問者端末に返信する。その回答とあわせて、比較的質問の趣旨に近いものとして選択されたよくある質問とその回答の組合せの質問を、受信した質問に関連する関連質問として質問者端末に返信する。

質問者端末で、送信した質問に対する回答と関連質問を受信すると、質問回答表示プログラムによって、これらの情報が質問者への応対用のＷｅｂページに表示される。さらに、質問者がこのＷｅｂページに表示された関連質問に対する回答を知りたい場合には、関連質問を選択するための所定の操作、例えば、関連質問の表示されている部分を選択してクリックする操作を行う。

こうした関連質問が表示される一般的な質問応対用のＷｅｂページでは、関連質問を選択する操作を行うと、その関連質問には回答を掲載したＷｅｂページのＵＲＬへのリンクが埋め込まれていて、ＷｅｂサーバにはＵＲＬを指定したＷｅｂページを呼び出すリクエストが送信される。これに対して本発明では、各々の関連質問にＵＲＬを指定したリンクは埋め込まれておらず、関連質問を選択する操作を行うと、関連質問として表示されている質問のテキストデータが、Ｗｅｂサーバに送信される。

Ｗｅｂサーバでは、キーワードや自然文で受信した最初の質問のときと同様に、受信した質問のテキストデータを対象にしてＦＡＱデータベースを検索する処理を行う。この場合、質問者が選択した関連質問は、ＦＡＱデータベースに格納されたよくある質問とその回答の組合せのいずれかに該当するはずなので、その回答を関連質問に対する回答として質問者端末に返信する。その回答とあわせて、比較的質問の意図に近いと想定されるとして選択されたよくある質問とその回答の組合せの質問を、受信した質問に関連する関連質問として質問者端末に返信する。

質問者端末で、送信した関連質問に対する回答とその関連質問にさらに関連する関連質問を受信すると、質問回答表示プログラムによって、これらの情報が質問者への応対用のＷｅｂページに表示される。このときに表示される回答と関連質問も、新たなＷｅｂページを読み込むのではなく、受信した関連質問に対する回答とその関連質問にさらに関連する関連質問を、質問者端末に開かれている状態の質問者への応対用のＷｅｂページに連続して表示させることによって、質問への応答に会話調の継続性をもたせることが可能になる。このようなＷｅｂページへの質問や回答、関連質問の連続性のある表示が、Ｗｅｂサーバから質問者への応対用のＷｅｂページとあわせて読み込まれた質問回答表示プログラムによって実行される。

図２は、本発明にかかる質問回答表示プログラムが動作する端末装置である質問者端末１０と、質問回答表示プログラムを質問者端末１０に送信するＷｅｂサーバ２０の構成の一例を示している。

質問者端末１０には、パーソナルコンピュータの他に、タブレット型コンピュータ、スマートフォンなどのインターネットに接続可能なネットワーク端末を用いることができる。質問者端末１０には、ＣＰＵ１１、メインメモリ１２、ＨＤＤやＳＳＤ等の補助記憶装置１３が備えられており、補助記憶装置にはＷｅｂページを閲覧するためのＷｅｂブラウザ１３１がインストールされている。Ｗｅｂブラウザ１３１がメインメモリ１２に読み出され、ＣＰＵ１１で演算処理を実行することによって、インターネットを介して接続されたＷｅｂサーバ２０からＷｅｂページを呼び出す機能等が実現される。

Ｗｅｂサーバ２０は、質問者端末１０からのＵＲＬが指定されたリクエストに応じてＷｅｂページを提供するともに、質問者端末１０から送信された質問に対して回答や関連質問を送信する機能を備えた、インターネットに接続されたサーバコンピュータである。Ｗｅｂサーバ２０には、ＣＰＵ２１、メインメモリ２２、ＨＤＤ等の補助記憶装置２３が備えられ、補助記憶装置に格納されたプログラムがメインメモリ２２に読み出され、ＣＰＵ２１で演算処理を実行することによって、様々な機能が実現される。

補助記憶装置２３には、Ｗｅｂページ２３１として、Ｗｅｂサーバ２０から提供されるＷｅｂページのマークアップ文書やイメージファイル等のＷｅｂページを構成するファイルが格納されており、ＵＲＬが指定されたＷｅｂページを呼び出すリクエストをＷｅｂサーバ２０が受信すると、対応するＷｅｂページ２３１（Ｗｅｂページを構成するファイル）が読み出されて、リクエストを送信した端末に返信される。本発明にかかる質問回答表示プログラムに対応する質問回答表示プログラム２３２もその一部に位置づけられるものであり、質問者端末１０から質問者への応対用のＷｅｂページを呼び出すリクエストを受信すると、対応するＷｅｂページ２３１とあわせて質問者端末１０に返信される。

質問者端末１０が、質問者への応対用のＷｅｂページのＷｅｂページ２３１（質問者への応対用のＷｅｂページを構成するファイル）と質問回答表示プログラム２３２を受信すると、Ｗｅｂブラウザ１３１によってＷｅｂ２３１が質問者への応対用のＷｅｂページとして質問者端末１０のウィンドウに開かれるとともに、質問回答表示プログラム２３２がメインメモリ１２に読み込まれて、後に図３のフローチャートを用いて説明するように、質問者への応対用のＷｅｂページに、質問に対する回答や質問に関連する関連質問を表示する動作を制御する。

また、補助記憶装置２３には、Ｗｅｂサーバ２０において受信した質問に対する回答や質問に関連する関連質問を選択するために、回答や関連質問を選択する処理を制御する質問回答制御プログラム２３３と、よくある質問とその回答の組合せであるＦＡＱ情報２３４が格納されている。受信した質問に対する回答や質問に関連する関連質問を選択する処理を実行する際には、質問回答制御プログラム２３３がメインメモリ２２に読み込まれ、ＦＡＱ情報２３４を検索して受信した質問に対する回答や質問に関連する関連質問を選択するが、質問をキーワードや自然文で記述された質問のテキストデータとして受信した場合に、どのようなルールによって検索式を生成し、検索処理を実行して、どのようなルールに基づいて回答や関連質問を選択するかは特に限定されるものではない。

その一例として、次のような方法が考えられる。自然文で記述された質問のテキストデータから、あらかじめ登録されたキーワードを抽出し、抽出されたキーワードについてＡＮＤ条件でＦＡＱ情報２３４のよくある質問を検索して、該当するよくある質問を抽出する。抽出されたよくある質問の件数が所定の範囲内にあれば、キーワードの出現回数や重み付けなどによって、自然文で記述された質問との類似度についてのランキングを行い、最上位のものを質問に対する回答として、第２位から所定の件数を質問に関連する関連質問として選択する。

抽出されたよくある質問の件数が所定の閾値に満たない場合、特に１件も該当するよくある質問が存在しない場合には、質問に対する回答が見つからなかったことを、質問者に対して返信する回答に決定する。あわせて、抽出されたキーワードについてＯＲ条件でＦＡＱ情報２３４のよくある質問を検索して、キーワードの出現回数や重み付けなどによって、自然文で記述された質問との類似度についてのランキングを行い、最上位から所定の件数を質問に関連する関連質問として選択する。

抽出されたよくある質問の件数が所定の閾値を超過している場合は、さらに絞り込みを行うために質問のカテゴリーなどを問う逆質問を、質問者に対して返信する回答に決定する。あわせて抽出されたよくある質問につき、キーワードの出現回数や重み付けなどによって、自然文で記述された質問との類似度についてのランキングを行い、最上位から所定の件数を質問に関連する関連質問として選択する。

以上に説明した例によれば、質問者に対して返信する回答には、ＦＡＱ情報２３４を検索して選択された質問に対する回答の他に、質問に対応する回答が選択されなかったことを示す回答、質問者に対する質問である逆質問が含まれることになるが、いずれのケースも質問者からの質問に関連する関連質問のリスト、すなわち、質問者端末１０に入力された質問に類似すると判断されたよくある質問や、カテゴリーが共通すると判断されたよくある質問のリストが、質問に対する回答とあわせて、質問者端末１０に返信されることになる。

質問回答制御プログラム２３３がどのような形式で送信され、質問者端末１０において他のプログラムとどのように連携して動作するかについても特に限定されるものではないが、例えば、ＪａｖａＳｃｒｉｐｔ（登録商標）を用いて質問者への応対用のＷｅｂページを生成し、質問者端末１０においてＷｅｂブラウザ１３１と連携してＷｅｂページを動的に生成することとすればよい。

続いて、図３のフローチャートに沿って、図４〜図１３を用いながら、本発明にかかる質問回答表示プログラムによって、質問者端末１０に質問、回答、関連質問を表示する流れについて説明する。

図４に示したように、質問者端末１０からＷｅｂサーバ２０にＵＲＬを指定して質問者への応対用のＷｅｂページのリクエストを送信すると、質問者端末１０で受信したＷｅｂページが読み込まれるとともに、質問回答表示プログラム２３２が起動されて、自然文で記述した質問の入力が可能な質問の入力フィールドが設けられた質問者への応対用のＷｅｂページの初期画面が出力される（Ｓ０１）。

質問者端末１０では、質問の入力フィールドへの質問の入力の有無が監視され（Ｓ０２）、質問の入力が検出されると、図５に示したように、質問者が自然文で入力した質問のテキストデータがＷｅｂサーバ２０に送信される（Ｓ０３）。自然文で記述された質問のテキストデータについて、Ｗｅｂサーバ２０で自然文解析やＦＡＱ情報２３４の検索処理が行われて、質問に対する回答や質問に関連する関連質問などの回答情報が返信され、質問者端末１０ではこれらを受信して、質問者への応対用のＷｅｂページ内に出力する処理を実行する（Ｓ０４）。

図６はこれらの情報が出力されて、ウィンドウに表示された状態の一例を示したものであるが、質問者が入力した質問の他に、質問に対する回答、質問に関連する関連質問が、質問の入力フィールドが設けられたウィンドウに表示されているＷｅｂページ内に追加される形で表示される。こうした動的なＷｅｂページの生成を、質問者への応対用のＷｅｂページが開かれている間は質問者端末１０で動作している質問回答表示プログラム２３２が実行する。

尚、ここに表示される質問に対する回答には、先に説明した例のように、ＦＡＱ情報２３４を検索して選択された質問に対する回答の他に、質問に対応する回答が選択されなかったことを示す回答、質問者に対する質問である逆質問を含み得ることとしてもよい。また、表示される関連質問のリストの件数も特に限定されるものではなく、１件のみを表示することとしてもよいし、複数件を表示するものであってもよい。

こうした質問の入力フィールドへの質問の入力の監視は、質問者への応対用のＷｅｂページが閉じられる（同じウィンドウ上に他のＷｅｂページが開かれる場合を含む）など、所定の終了操作が行われるまで継続される（Ｓ０５）。

質問に対する回答と質問に関連する関連質問を出力した後も、引き続き質問の入力フィールドへの質問の入力の有無が監視されて（Ｓ０６）、新たな質問の入力が検出されると、図７に示したように、質問者が自然文で入力した新たな質問のテキストデータがＷｅｂサーバ２０に送信される（Ｓ０７）。自然文で記述された新たな質問のテキストデータについて、Ｗｅｂサーバ２０で自然文解析やＦＡＱ情報２３４の検索処理が行われて、新たな質問に対する回答や新たな質問に関連する関連質問などの回答情報が返信され、質問者端末１０ではこれらを受信して、質問者への応対用のＷｅｂページ内に出力する処理を実行する（Ｓ０８）。

図８はこれらの情報が出力されて、ウィンドウに表示された状態の一例を示したものであるが、質問者が入力した新たな質問の他に、新たな質問に対する回答、新たな質問に関連する関連質問が、先に図６に示したＷｅｂページと同一のＷｅｂページ内に、図６で表示された情報に連なる位置に表示される。こうした動的なＷｅｂページの生成についても、質問者への応対用のＷｅｂページが開かれている間は質問者端末１０で動作している質問回答表示プログラム２３２が実行する。新たな質問に対する回答に、新たな質問に対応する回答が選択されなかったことを示す回答、質問者に対する質問である逆質問を含み得ることも、最初の質問の場合と同様である。

質問の入力フィールドへの質問の入力の監視とあわせて、Ｗｅｂページ内に表示された関連質問に対する選択操作の有無も監視される（Ｓ０９）。関連質問の選択操作の方法は特に限定されるものではないが、例えば、関連質問が表示されている位置をクリックすると設定するなど、一の選択操作によって関連質問を送信するまでの処理が実行されることが、質問者の操作負担を軽減するためには好ましい。Ｗｅｂページ内に表示されている一の関連質問を選択する操作が検出されると、図９に示したように、関連質問として表示されている質問文のテキストデータがＷｅｂサーバ２０に送信される（Ｓ１０）。

選択操作が行われた関連質問のテキストデータについても、自然文で記述された質問のテキストデータと同様に扱われる。すなわち、図１０に示したように、Ｗｅｂサーバ２０で自然文解析やＦＡＱ情報２３４の検索処理が行われて、関連質問に対する回答や関連質問にさらに関連する関連質問などの回答情報が返信され、質問者端末１０ではこれらを受信して、質問者への応対用のＷｅｂページ内に出力する処理を実行する（Ｓ１１）。

図１１はこれらの情報が出力されて、ウィンドウに表示された状態の一例を示したものであるが、質問者が選択した関連質問の他に、関連質問に対する回答、関連質問にさらに関連する関連質問が、先に図６や図８に示したＷｅｂページと同一のＷｅｂページ内に、図８で表示された情報に連なる位置に表示される。こうした動的なＷｅｂページの生成についても、質問者への応対用のＷｅｂページが開かれている間は質問者端末１０で動作している質問回答表示プログラム２３２が実行する。尚、関連質問はＦＡＱ情報２３４から選択されたよくある質問の一つであるため、必ず質問に対応する回答が選択できることになり、関連質問に対応する回答が選択されなかったことを示す回答や、質問者に対する質問である逆質問が回答となることはないはずである。

このように、関連質問に対する回答は元々ＦＡＱ情報２３４に設定されているため、関連質問のテキストデータについて改めて自然文解析やＦＡＱ情報２３４の検索処理を行うのではなく、ＦＡＱ情報２３４の該当する回答のリンクを埋め込んでおいて直接アクセスさせる方法も考えられるが、その場合は関連質問にさらに関連する関連質問を表示させようとすると、各々のよくある質問とその回答の組合せについて、あらかじめ関連する関連質問を選択して関連付けを行っておかなければならない。ところが、ＦＡＱは顧客から寄せられた新たな質問に合わせて追加や更新がされていくのが通常なので、関連質問の関連付けについても随時見直しを行う手間が生じてしまうことになる。

そこで、都度自然文解析やＦＡＱ情報２３４の検索処理を行う本発明の方式を採用すると、関連質問の関連付けの設定や見直しを行わなくても、追加や更新がされたよくある質問とその回答の組合せも自動的に選択対象に含まれることになるので、かかるＦＡＱ情報２３４のメンテナンスの手間が省けるというメリットが生じるものである。

こうした最初に入力された質問に対する回答等が出力された後の質問の入力フィールドへの質問の入力や、関連質問の選択操作の監視についても、質問者への応対用のＷｅｂページが閉じられる（同じウィンドウ上に他のＷｅｂページが開かれる場合を含む）など、所定の終了操作が行われるまで継続される（Ｓ１２）。

図１２、図１３は、質問者が以前に入力した質問やその質問に対する回答、関連する質問を確認するために、図１１の画面をスクロールした例を示したものである。本発明では、新たに入力した質問や関連質問に対する回答等が、同一のＷｅｂページ上に連続して表示されていくため、ページをスクロールする操作によって、以前に入力した質問やその質問に対する回答、関連する質問を速やかに確認することが可能となっている。

図９〜図１１では、質問者は「関連質問Ｃ」を選択してその関連質問に対する回答を確認しているが、「関連質問Ｃ」が質問者の意図に合致する質問でなく適切な回答が得られなかった場合には、図１２のようにページをスクロールして、改めて「関連質問Ｄ」を表示させ、これを選択して確認してみることとすればよい。それでも適切な回答が得られなかった場合には、図１３のようにさらにページをスクロールして、「関連質問Ａ」や「関連質問Ｂ」に遡って確認することも可能である。

これらの例に示したような、質問者への応対用のＷｅｂページに連続して表示されていく質問、回答、関連質問などの情報を、質問者端末１０とのセッションが継続している間はＷｅｂサーバ２０においても保持しておくこととして、Ｗｅｂサーバ２０において受信した質問に対する回答や関連質問をＦＡＱ情報２３４で検索する際にこれらの情報を用いることも可能である。例えば、以前の話題（質問やカテゴリ等）に含まれるキーワードをＡＮＤ条件で検索する際のキーワードに加えたり、該当するキーワードが含まれる回答の優先度をあげたりする、あるいは、以前に返信して質問者に選択されなかった関連質問は以降に返信する関連質問から除外する、といったルールを設定することによって、質問者の意図に合致した質問の絞り込みの精度を高めることができる。

図１４は、本発明にかかる質問回答表示プログラムによって端末装置に質問、回答、関連質問を表示された画面の一例を示したものであるが、このように質問者の質問にコンシェルジュが対応しているかのような画面を作成すれば、本発明によって、より会話感が醸し出された質問への応答サービスを提供することができる。

１０ 質問者端末
１１ ＣＰＵ
１２ メインメモリ
１３ 補助記憶装置
１３１ Ｗｅｂブラウザ
２０ Ｗｅｂサーバ
２１ ＣＰＵ
２２ メインメモリ
２３ 補助記憶装置
２３１ Ｗｅｂページ
２３２ 質問回答表示プログラム
２３３ 質問回答制御プログラム
２３４ ＦＡＱ情報

Claims (7)

1. ＦＡＱデータベースを検索して質問に対する回答を選択する機能を備えたＷｅｂサーバとネットワークを介して接続された端末装置において、前記Ｗｅｂサーバから質問者に応対するための所定のＷｅｂページを呼び出すと起動されるプログラムであって、前記端末装置に、
   前記Ｗｅｂページに表示された質問の入力フィールドへの質問の入力を受け付けて、前記質問のテキストデータを前記Ｗｅｂサーバに送信する第１の送信ステップと、
   前記Ｗｅｂサーバから、前記質問に関連する質問である一又は二以上の関連質問に関する情報を受信すると、前記一又は二以上の関連質問を含む新たな情報を前記Ｗｅｂページに表示させる第１の表示ステップと、
   前記Ｗｅｂページに表示された一の関連質問を選択する操作を受け付けると、前記関連質問の質問内容を示すテキストデータを前記Ｗｅｂサーバに送信する第２の送信ステップと、
   前記Ｗｅｂサーバから、前記関連質問に対する回答又は前記関連質問に関連する質問である一又は二以上の第２の関連質問に関する情報を受信すると、前記関連質問に対する回答又は前記一又は二以上の第２の関連質問を含む新たな情報を前記Ｗｅｂページに表示させる第２の表示ステップと、
   を実行させることを特徴とする質問回答表示プログラム。
2. 前記第２の表示ステップでは、前記関連質問に対する回答又は前記一又は二以上の第２の関連質問を含む新たな情報を、前記Ｗｅｂページ内における、前記第１の表示ステップによって表示された情報に連なる位置に表示させること
   を特徴とする請求項１記載の質問回答表示プログラム。
3. 前記端末装置に、
   前記Ｗｅｂページに表示された質問の入力フィールドへの新たな質問の入力を受け付けて、前記新たな質問のテキストデータを前記Ｗｅｂサーバに送信する第３の送信ステップと、
   前記Ｗｅｂサーバから、前記新たな質問に対する回答又は前記新たな質問に関連する質問である一又は二以上の第３の関連質問に関する情報を受信すると、前記新たな質問に対する回答又は前記一又は二以上の第３の関連質問を含む新たな情報を前記Ｗｅｂページに表示させる第３の表示ステップ
   を実行させることを特徴とする請求項１又は２記載の質問回答表示プログラム。
4. 前記第１の表示ステップでは、前記質問に対して前記ＷｅｂサーバにおいてＦＡＱデータベースを検索して選択された回答、前記質問に対応する回答が選択されなかったことを示す回答、又は前記質問の質問者に対する質問である逆質問のいずれかを、前記第１の送信ステップで送信した質問に対する回答として受信し、前記回答を含む新たな情報を前記Ｗｅｂページに表示させること
   を特徴とする請求項１乃至３いずれかに記載の質問回答表示プログラム。
5. 質問回答表示プログラムが端末装置において実行されている間に、同一のＷｅｂページ内に表示された質問及び関連質問に関する質問情報が、少なくとも前記端末装置と通信している間は前記Ｗｅｂサーバにおいて記憶され、前記Ｗｅｂサーバでは、前記端末装置から受信したテキストデータからＦＡＱデータベースを検索して関連質問を選択する際に、前記質問情報が用いられること
   を特徴とする請求項１乃至４いずれかに記載の質問回答表示プログラム。
6. ＦＡＱデータベースを検索して質問に対する回答を選択する機能を備えたＷｅｂサーバとネットワークを介して接続された端末装置が、前記Ｗｅｂサーバから質問者に応対するための所定のＷｅｂページを呼び出して、前記Ｗｅｂサーバから受信した質問回答表示プログラムを起動するステップと、
   前記端末装置が、前記Ｗｅｂページに表示された質問の入力フィールドへの質問の入力を受け付けて、前記質問のテキストデータを前記Ｗｅｂサーバに送信する第１の送信ステップと、
   前記端末装置が、前記Ｗｅｂサーバから、前記質問に関連する質問である一又は二以上の関連質問に関する情報を受信すると、前記一又は二以上の関連質問を含む新たな情報を前記Ｗｅｂページに表示させる第１の表示ステップと、
   前記端末装置が、前記Ｗｅｂページに表示された一の関連質問を選択する操作を受け付けると、前記関連質問の質問内容を示すテキストデータを前記Ｗｅｂサーバに送信する第２の送信ステップと、
   前記端末装置が、前記Ｗｅｂサーバから、前記関連質問に対する回答又は前記関連質問に関連する質問である一又は二以上の第２の関連質問に関する情報を受信すると、前記関連質問に対する回答又は前記一又は二以上の第２の関連質問を含む新たな情報を前記Ｗｅｂページに表示させる第２の表示ステップと、
   を有することを特徴とする質問回答表示方法。
7. ＦＡＱデータベースを検索して質問に対する回答を選択する機能を備えたＷｅｂサーバであって、
   ネットワークを介して接続された端末装置から、質問者に応対するための所定のＷｅｂページを呼び出すリクエストを受信すると、
   前記端末装置に、
   前記Ｗｅｂページに表示された質問の入力フィールドへの質問の入力を受け付けて、前記質問のテキストデータを前記Ｗｅｂサーバに送信する第１の送信ステップと、
   前記Ｗｅｂサーバから、前記質問に関連する質問である一又は二以上の関連質問に関する情報を受信すると、前記一又は二以上の関連質問を含む新たな情報を前記Ｗｅｂページに表示させる第１の表示ステップと、
   前記Ｗｅｂページに表示された一の関連質問を選択する操作を受け付けると、前記関連質問の質問内容を示すテキストデータを前記Ｗｅｂサーバに送信する第２の送信ステップと、
   前記Ｗｅｂサーバから、前記関連質問に対する回答又は前記関連質問に関連する質問である一又は二以上の第２の関連質問に関する情報を受信すると、前記関連質問に対する回答又は前記一又は二以上の第２の関連質問を含む新たな情報を前記Ｗｅｂページに表示させる第２の表示ステップと、
   を実行させる質問回答表示プログラムを含む、前記Ｗｅｂページを出力するために必要なファイルを送信すること
   を特徴とするＷｅｂサーバ。