JP2013026851A - 構内交換装置 - Google Patents

Abstract

【課題】受付者と受付支援者との連携を効率よくきめ細やかに行うことできる利便性が高い構内交換機を提供する。
【解決手段】局線を接続する複数の局線接続制御ボード110と、音声をミキシングする音声ミキシングボード112と、受付電話、受付支援電話を含む内線電話を接続する複数の電話接続制御ボード111a〜111nとを収容する通話路スイッチ101及びＣＰＵによる制御手段102を備える。制御手段102は、局線からの着信を受付け、局線との通話を継続させならがら、複数の受付支援電話機を呼び出し、打合せ等が可能なようにする。
【選択図】図１

Description

本発明は、構内交換装置に係り、特に、コールセンター等で公衆網からの着信呼に受付者が応答する業務等に用いて好適な構内交換装置に関する。

本発明に関連する従来技術として、例えば、特許文献１等に記載された技術が知られている。この従来技術は、局線から電話機Ｂ１への着信要求に対して電話機Ｂ２が応答し、局線と電話機Ｂ２との間の通話を電話機Ｂ１がモニタすることができるように通話路スイッチ回路を接続し、電話機Ｂ１の利用者が局線と電話機Ｂ２とり間の通話を聞き、局線の利用者の通話の趣旨を理解した後、電話機Ｂ２の利用者による機能ボタンの押下により、通話路スイッチ回路を、電話機Ｂ１と電話機Ｂ２との間を双方向に接続し、電話機Ｂ１と電話機Ｂ２とが局線の利用者からの音声をモニタできるよう接続し、電話機Ｂ２の利用者が、電話機Ｂ１の利用者に通話の意思を確認し、電話機Ｂ１の利用者が通話の意思がある場合に、局線の利用者との通話を電話機Ｂ１へ転送するというものである。

特開２００２−２６２３２３号公報

前述した従来技術は、局線から着信要求のあった電話機の利用者が応答し、局線の利用者とその着信要求のあった電話機の利用者との通話音声を、他の電話の利用者がモニタしながら着信に応答した電話機の利用者とモニタを行っている他の電話機の利用者との間で打合せの通話をした後、着信に応答した電話機と局線との通話に、モニタを行っている他の電話機が割込み通話を行ったり、その後、再び局線の利用者とその着信要求のあった電話機の利用者との通話音声を他の電話の利用者がモニタしながら、着信に応答した電話機とモニタを行っている他の電話機との通話に切り替えるというようなことを行うことができないものであった。

本発明の目的は、前述したような点に鑑み、コールセンター等の受付業務において、受付者と受付支援者との連携を効率よく、きめ細やかに行うことのできる利便性の高い構内交換装置を提供することにある。

本発明によれば前記目的は、局線を接続する複数の局線接続制御ボードと、音声をミキシングする音声ミキシングボードと、内線電話を接続する複数の電話接続制御ボードとを収容する通話路スイッチ及びＣＰＵによる制御手段を備えた構内交換装置において、前記複数の電話接続制御ボードのそれぞれには、受付者が使用する１または複数の受付電話及び受付支援者が使用する１または複数の受付支援電話が接続されており、前記制御手段は、前記局線からの着信の報告を前記局線接続制御ボードから受けて、前記受付電話と前記局線接続制御ボードとを接続して、局線からの発信者と受付者との間での通話を行わせ、前記受付電話の受付支援者のグループのそれぞれが使用する受付支援電話に対する呼び出しボタンが押下されると、前記受付支援者のグループのそれぞれが使用する受付支援電話の呼び出しを行うと共に前記ミキシングボードを補足して前記局線からの発信者と受付者との間での通話パスを前記ミキシングボードを介するように接続し、前記受付支援者の少なくとも１人が応答すると、その受付支援者が使用した受付支援電話と前記ミキシングボードとの間を１方向パスにより接続して受付支援者に前記局線からの発信者と受付者との間での通話をモニタさせ、前記受付電話または前記受付支援電話の打合せボタンが押下されると、前記受付電話と前記受付支援電話との間を前記ミキシングボートを介して双方向接続して、前記受付者と前記受付支援者との間で打合せを行うことができるようにし、前記受付電話または前記受付支援電話の割込みボタンが押下されると、前記受付電話と前記受付支援電話と前記局線接続制御ボードとの間を前記ミキシングボートを介して双方向接続して、前記局線からの発信者と受付者と受付支援者との間で通話を行うことができるように制御することにより達成される。

本発明によれば、コールセンター等の受付者と受付支援者との連携を効率よくきめ細やかに行って、発信者に対応することができる。

本発明の一実施形態による構内交換装置の構成例を示すブロック図ある。 多機能電話端末の盤面に設けられた機能キーの配置例を示す図である。 図２により説明した機能キーの種別毎の状態とＬＥＤによるランプの表示の状態とを関連付けた制御データの構成例を示す図である。 受付電話機及び受付支援電話機に割り当てられた内線番号毎に各電話機が備えるボタンのボタン種別に関する設定内容を示す電話機管理データの構成例を示す図である。 受付支援グループ番号毎に受付支援グループに属する支援者の内線番号を対応付けた設定内容を示す管理データの構成例を示す図である。 受付電話機及び受付支援電話機に割り当てられた内線番号毎に電話機の状態と関連付けされて動的に登録される管理データの構成例を示す図である。 本発明の実施形態における複数の受付支援者の呼出し処理の動作を説明するシーケンスチャートである。 本発明の実施形態における受付者と受付支援者との打ち合わせ処理の動作を説明するシーケンスチャートである。 本発明の実施形態における受付支援者からの割り込み処理の動作を説明するシーケンスチャートである。 本発明の実施形態における音声パスの接続状態を説明する図である。 本発明の実施形態でＣＰＵが発信者と受付者との通話中に受付者が受付支援者を呼出す処理動作を説明するフローチャートである。 本発明の実施形態で受付者が打ち合わせボタンを押下したときに打ち合わせ状態に遷移させる際のＣＰＵでの処理動作を説明するフローチャートである。 本発明の実施形態で受付者が割込みボタンを押下したときに割込み状態に遷移させる際のＣＰＵでの処理動作を説明するフローチャートである。

以下、本発明による構内交換装置の実施形態を図面により詳細に説明する。

図１は本発明の一実施形態による構内交換装置の構成例を示すブロック図ある。

本発明の実施形態による構内交換装置１００は、図１に示すように、通話路スイッチ（ＴＳＷ）１０１と、中央制御装置（ＣＰＵ）１０２と、記憶装置（ＭＥＭ）１０３と、制御バス１０４と、局線接続制御ボード（ＣＯＴ）１１０と、複数の多機能電話端末接続制御ボード（ＬＩＮａ〜ＬＩＮｎ）１１１ａ〜１１１ｎと、音声ミキシング用会議ボード（ＣＦＴ）１１２と、音声記憶ボード１１３とを備えて構成されている。

前述において、中央制御装置１０２は、制御バス１０４を介して構内交換装置１００及び記憶装置１０３に接続され、構内交換装置１００の全体を制御する中央制御装置であり、各条件において、様々なプログラムを実行する。記憶装置１０３は、中央制御装置１０２と制御バス１０４を介して接続されており、中央制御装置１０２からの指示により、中央制御装置１０２とデータの授受を行い、交換動作制御プログラム等の各種プログラム、及び、構内交換装置の内線データ、局データ、制御データなどの各種データを記憶すると共に、交換動作を実行するときに一時的に中央制御装置１０２により利用される情報を記憶する記憶装置である。また、通話路スイッチ１０１は、中央制御装置１０２と制御バス１０４を介して接続されており、中央制御装置１０２からの指示により通話路の接続、切断等を行う。

また、局線接続制御ボードＣＯＴ１１０は、公衆網１２０を構内交換装置１００の通話路スイッチ１０１に接続するための接続ユニットであり、この回線接続制御ボードＣＯＴ１１０の内部には、図示しない制御装置が内蔵されている。この回線接続制御ボードＣＯＴ１１０は、公衆網１２０に収容されている局線接続者が使用する電話機１３０からの発呼情報（着信情報）、ダイヤル情報、切断情報等の各種情報を中央制御装置１０２に通知すると共に、中央制御装置１０２から公衆網１２０を経由して局線接続者が使用する電話機１３０へのリンギング情報、着信情報等の各種情報を局線接続制御ボードＣＯＴ１１０内の制御装置に通知することにより、公衆網１２０に対する制御を実行している。

多機能電話端末制御ボード１１１ａ〜１１１ｎは、多機能電話端末１４０及び１５０ａ〜１５０ｎを構内交換装置１００の通話路スイッチ１０１に接続するための接続ユニットであり、この多機能電話端末制御ボード１１１ａ〜１１１ｎのそれぞれの内部には、図示しない制御装置が内蔵されている。この多機能電話端末制御ボード１１１ａ〜１１１ｎのそれぞれは、多機能電話端末１４０及び１５０ａ〜１５０ｎからの発呼情報（着信情報）、ダイヤル情報、切断情報等の各種情報を中央制御装置１０２に通知すると共に、中央制御装置１０２から多機能電話端末１４０及び１５０ａ〜１５０ｎを制御するためのランプ情報、表示情報（ＬＣＤ表示情報）、リンギング情報、着信情報等の各種情報を多機能電話端末制御ボード１１１ａ〜１１１ｎのそれぞれの制御装置に通知することにより、多機能電話端末１４０及び１５０ａ〜１５０ｎに対する制御を実行している。

音声ミキシング用会議ボード１１２は、局線接続制御ボード１１０及び多機能電話端末制御ボード１１１ａ〜１１１ｎを接続し、局線接続制御ボード１１０及び多機能電話端末制御ボード１１１ａ〜１１１ｎからの音声を音声をミキシングして打合せ通話を行うユニットである。

音声記憶ボード１１３は、音声を録音及び再生する機能を有し、前もって通話時の背景雑音、例えば、事務所内での人々の会話、室内雑音等を記録しておき、打合せ時に局線接続制御ボード１１０に接続して背景雑音を送信するユニットである。

図２は多機能電話端末１０４、１５０ａ〜１５０ｎの盤面に設けられた機能キーの配置例を示す図である。

多機能電話端末１４０及び１５０ａ〜１５０ｎの盤面２００には、多数の機能キーが設けられており、それらの機能キーのそれぞれには、ボタン番号０１から任意のボタン番号までのボタン番号が付与されている。図２に示す例では、ボタン番号３７〜４８の番号が付与されて機能キーが配置されている部分のみを示している。

図２において、ボタン番号４５〜４８の番号が付与されている機能キー２２１、２３１、２４１は、それぞれ、局線と受付者との通話内容を受付支援者にモニタさせるために、音声パスの接続を切り替えるためのモニタボタン、局線の音声をモニタしながら受付者及び複数の受付支援者相互間で通話をするために、音声パスの接続を切り替えるための打合せボタン、局線、受付者及び複数の受付支援者相互間で通話をするために、音声パスの接続を切り替えるための割込みボタンである。これらの機能キーには、隣接して、そのキーに連動してボタンの状態を可視表示するＬＥＤ２２０、２３０、２４０が設けられている。ＬＥＤ２２０は、モニタボタン２２０に連動し、モニタ中、モニタ中以外の状態を可視表示する。ＬＥＤ２３０は、打合せボタン２３１に連動し、打合せ中、打合せ中以外の状態を可視表示する。ＬＥＤ２４０は、割込みボタン２４１に連動し、割込み中、割込み中以外の状態を可視表示する。

また、ボタン番号４１〜４４の番号が付与されている機能キーは、複数の受付支援者を同時に呼び出すときに使用する機能キーであり、グループ１からグループ４の名称が付与されている。なお、本発明の実施形態は、受付支援者の複数がグループを構成することとしているが、受付支援者が１人であってもよい。そして、これらの機能キーにも、前述したと同様に、そのキーに連動してキーの状態を可視表示するＬＥＤが設けられている。これらのＬＥＤのそれぞれは、グループ呼び出し用のボタンに連動し、呼出中、通話中、空き等の状態を可視表示する。また、ボタン番号３７〜４０の番号が付与されている機能キーは、受付支援者を含む個々のユーザの呼び出し等に使用する内線ボタンである。そして、ボタン番号３９、４０の番号が付与されている機能キーは、受付支援者の内線呼び出し用の内線ボタン２４９、２５１であり、図示例では、内線番号として、２０１、２０２が付与されている。これらのボタンに隣接して設けられるＬＥＤ２４８、２５０は、内線ボタン２４９、２５１に連動し、発信中、通話中、空き等の状態を可視表示する。

次に、記憶装置１０３に記憶される制御データの内容についてを、図３〜図６を参照して説明する。なお、図３〜６に示していテーブルは、それぞれ予め呼制御時の条件として記憶装置１０３に記憶されている局データの一部である。

図３は図２により説明した機能キーの種別毎の状態とＬＥＤによるランプ表示の状態とを関連付けた制御データの構成例を示す図である。

図３に示すテーブルは、ボタン種別３００毎に、ボタンの状態３０１とそれに対応するＬＥＤによるランプ表示の状態３０２とが対応付けられたデータを格納して構成されている。そして、例えば、ボタン種別がモニタボタンについて見ると、モニタ中の態ではＬＥＤが緑点灯、モニタ中以外ではＬＥＤ滅灯となっている。また、例えば、ボタン種別が支援者内線ボタンについて見ると、支援者呼出し中ではＬＥＤが緑点滅、支援者応答中ではＬＥＤが緑点灯、支援者打合せ要求中ではＬＥＤが赤点滅、支援者割込み要求中では黄点滅となっている。他のボタンについての説明を省略するが、他のボタンについても、そのボタンの状態に応じて、図３に示すように、ＬＥＤの点灯、点滅、滅灯等が制御されることになる。

図４は受付電話機１４０及び受付支援電話機１５０ａ〜１５０ｎに割り当てられた内線番号毎に各電話機が備えるボタンのボタン種別に関する設定内容を示す電話機管理データの構成例を示す図である。

図４に示すテーブルは、各電話機の内線番号４００と、各電話機が備える機能ボタンに対応するボタンインデックスであるボタン番号４０１と、各電話機のボタンインデックスに関連付けられる機能ボタンのボタン種別４０２とを対応付けたデータを格納して構成されている。そして、例えば、内線番号４００における内線２００の電話機について見ると、内線２００のボタン番号０１には、機能ボタンのボタン種別が未実装として割付けされていないことが示されている。また、内線２００のボタン番号３９には内線２０１が割付けされ、ボタン番号４０には内線２０２が割付けされ、ボタン番号４１には受付支援グループ００１が割付けされ、ボタン番号４２には受付支援グループ００２が割付けされ、ボタン番号４６にはモニタボタンが割付けされ、ボタン番号４７には打合せボタンが割付けされ、ボタン番号４８には割込みボタンが割付けされていることを示している。

図５は受付支援グループ番号毎に受付支援グループに属する支援者の内線番号を対応付けた設定内容を示す管理データの構成例を示す図である。

図５に示すテーブルは、受付支援グループ番号５００と、この支援グループに属する支援者の内線番号５０１とを対応付けたデータを格納して構成されている。図５に示している受付支援グループ番号５００が受付支援グループ００１であるグループについて見ると、受付支援グループ００１に属する支援者の内線番号５０１は、内線２０１と内線２０２とが所属するグループであることが示されている。また、例えば、他の支援グループ番号５００が受付支援グループ００２であるグループについて見ると、受付支援グループ００２に属する支援者の内線番号５０１は、内線２０２と内線２０３と内線２０４とが所属するグループであることが示されている。

図６は受付電話機１４０及び受付支援電話機１５０ａ〜１５０ｎに割り当てられた内線番号毎に電話機の状態と関連付けされて動的に登録される管理データの構成例を示す図である。

図６に示すテーブルは、内線番号６００毎に、その内線の内線状態を対応付けたデータを格納して構成されている。図６に示す例では、例えば、内線番号６００が内線２００である電話機の状態が受付通話中、内線番号６００が内線２０１である電話機の状態が打合せ要求中、内線番号６００が内線２０２である電話機の状態がモニタ中であることを示している。

図７は本発明の実施形態における複数の受付支援者の呼出し処理の動作を説明するシーケンスチャートであり、次に、これについて説明する。

（１）公衆網を介して発信者からの着信があると、ＣＯＴ１１０がその着信を検出する。そして、ＣＯＴ１１０は、着信があったことを検出するとＣＰＵ１０２に対し着信検出を通知する（ステップＳ７０１、Ｓ７０２）。

（２）ＣＰＵ１０２は、着信検出の通知を受けて、受付電話１４０（内線２００）に呼び出し音を送信して、受付電話１４０のベルを鳴動させて受付者を呼び出すと共に、受付者に着信を可視表示する（ステップＳ７０３）。

（３）受付者が受付電話１４０の送受話器を上げて応答（オフフック）すると、受付電話機１４０は、ＣＰＵ１０２に対して受付電話１４０が応答したこと通知する。この通知を受けたＣＰＵ１０２は、ＣＯＴ１１０と受付電話１４０との間の音声パスを接続し、発信者と受付者とが双方向通話を行うことを可能とする（ステップＳ７０４）。

（４）受付者が、外線からの発信者との通話内容により受付支援が必要と判断した場合、支援してもらいたい内容により、受付者は、電話機の盤面に割付けられている受付支援グループボタンの１つ、ここでは、グループ１のボタンを押下する。受付電話機１４０は、受付支援グループボタンのグループ１が押されたことをＣＰＵ１０２に通知する（ステップＳ７０５）。

（５）ＣＰＵ１０２は、受付支援グループに該当する受付支援電話１５０ａ及び受付支援電話１５０ｂのに呼び出し音を送信して、受付支援電話のベルを鳴動させて受付支援者を呼び出すと共に着信を可視表示し、また、ＣＦＴ１１２を捕捉し、受付電話１４０と捕捉したＣＦＴ１１２とを双方向にパス接続し、ＣＯＴ１１０とＣＦＴ１１２との音声も双方向にパス接続することにより、発信者と受付者とがＣＦＴ１１２を介して双方向の通話を継続することができるようにする（ステップＳ７０６、Ｓ７０７）。

（６）また、ＣＰＵ１０２は、呼出中の受付支援者を受付者に可視表示させるため、受付電話１４０の該当するボタンのＬＥＤに呼出中表示を通知する。これにより、受付電話１４０は、盤面の該当する内線ボタンのＬＥＤを呼出中に表示にする（ステップＳ７０８）。

（７）受付支援者、ここでは受付支援電話ａを使用する受付支援者が応答すると、その受付支援電話１５０ａは、ＣＰＵ１０２に対し支援者応答を通知する。この通知を受けたＣＰＵ１０２は、受付支援電話１５０ａの該当するボタンのＬＥＤに対しモニタ中のボタン表示を通知する。これにより、受付支援電話１５０ａは、ＬＥＤを点灯させ受付支援者がモニタ中であることを可視表示する。そして、ＣＰＵ１０２は、ＣＦＴ１１２から受付支援電話ａに片方向パスを接続することにより、発信者と受付者との通話を受付支援者が使用する受付支援電話ａに送出する。これにより、受付支援者は、発信者と受付者との通話のモニタを開始する（ステップＳ７０９、Ｓ７１０）。

（８）ＣＰＵ１０２は、受付支援者が応答したことを受付電話１４０に通知し、受付電話１４０の盤面の該当する内線ボタンをモニタ中表示にさせる（ステップＳ７１１）。

（９）その後、もう一方の受付支援者が応答すると、その受付支援者が使用する受付支援電話ｂについても、ステップＳ７０９からステップ７１１の処理と同様の操作及び制御が行われ、もう一方の受付支援者は、発信者と受付者との通話のモニタを開始する。これにより、以後、発信者と受付者との通話のモニタが２人の受付支援者により行われることになる（ステップ７１２〜７１４）。

図８は本発明の実施形態における受付者と受付支援者との打ち合わせ処理の動作を説明するシーケンスチャートであり、次に、これについて説明する。

（１）図７により説明したステップＳ７１３の処理の後に、受付支援電話１５０ａ及び受付支援電話１５０ｂがＣＦＴ１１２からの片方向パス接続を行って発信者と受付者との通話のモニタを２人の受付支援者が行っている状態で、受付支援電話１５０ａを使用している受付支援者が発信者と受付者の通話内容について受付者にアドバイスを行ったり、受付者を介して発信者に質問等を行ってもらいたい要求が発生した場合、その受付支援者は、受付支援電話１５０ａの打合せボタンを押下する。これにより、受付支援電話１５０ａは、ＣＰＵ１０２に打合せボタンが押下されたことを通知する（ステップＳ８０１）。

（２）ＣＰＵ１０２は、受付支援者に打合せ要求中であることを可視表示するため、受付支援電話１５０ａに対し打合せ要求中を通知し、受付支援電話ａのＬＥＤを打合せ要求中を示すように制御させる（ステップＳ８０２）。

（３）また、ＣＰＵ１０２は、受付者に対して受付支援者が打合せ要求中であることを可視表示するため、受付電話１４０に対し打合せ要求中を通知する。受付電話１４０は、この通知により、受付支援者が使用する受付支援電話呼び出しボタンである自電話の内線ボタンの内線２０１のＬＥＤを打合せ要求中に表示させる（ステップＳ８０３）。

（４）受付者が打合せ要求を確認し、発信者との通話に支障がないタイミングで受付電話１４０の打合せボタンを押下すると、受付電話１４０は、ＣＰＵ１０２に対し打合せボタンの押下を通知する（ステップＳ８０４）。

（５）ＣＰＵ１０２は、ＣＯＴ１１０からの音声パスの接続をＣＦＴ側に片方向に接続し、受付電話１４０と受付支援電話１５０ａとをＣＦＴ１１２を介して双方向接続することにより、受付者と受付支援者とが、発信者の音声をモニタしながら打合せ通話を行うことを可能とする。この際、受付支援電話１５０ｂを利用する受付支援者は、ＣＦＴ１１２と片方向接続を継続することにより、発信者からの音声と、受付電話１４０及び受付支援電話１５０ａの打ち合わせの音声を聴取し続ける。また、ＣＰＵ１０２は、予め背景雑音、例えば、オッフィス内の遠くの席に居る人の会話、事務機器等の操作音、あるいは、音楽等を記憶したＶＲＥＣ１１３からの片方向パスをＣＯＴ１１０接続し、発信者に対して前述したような背景雑音を聴取させ、受付者との通話が継続していると認識させて片方向通話になったことによる違和感を与えないようにする。そして、ＣＰＵ１０２は、打合せ状態であることを受付電話及び受付支援電話に通知する（ステップＳ８０５）。

（６）その後、前述したような受付者と受付支援者とによる打合せ状態に、受付支援電話１５０ｂを利用する受付支援者が追加参加したい場合、その受付支援者は、受付支援電話１５０ｂの打合せボタンを押下する。これにより、受付支援電話１５０ｂは、ＣＰＵ１０２に打合せボタンの押下を通知する（ステップＳ８０６）。

（７）ＣＰＵ１２０は、ＣＦＴ１１２と受付支援電話１５０ｂとを双方向通話接続することにより、発信者の音声をモニタさせながら受付電話と複数の受付支援電話とで打合せ通話を行うことが可能な状態とし、打合せ状態であることを受付支援電話１５０ｂに通知、受付支援電話機ｂのＬＥＤを打合せ状態を示すように表示させる（ステップＳ８０７）。

（８）その後、受付者が発信者との通話に戻る場合、受付者は、受付電話１４０の支援者モニタボタンを押下する。受付電話１４０は、ＣＰＵ１０２に対しモニタボタンの押下を通知する。ＣＰＵ１０２は、この通知を受けて、ＣＯＴ１１０と受付電話１４０とのパスをＣＦＴ１１２を介して双方向接続させ、受付支援電話１５０ａ及び受付支援電話機１５０ｂのパスを片方向接続とする。これにより、受付支援電話１５０ａ及び受付支援電話１５０ｂがＣＦＴ１１２からの片方向パス接続を行って発信者と受付者との通話のモニタを２人の受付支援者が行っている状態となる。そして、ＣＰＵ１０２は、受付支援者がモニタ状態になったことを受付電話１４０及び受付支援電話１０５ａ、１５０ｂに通知する。受付電話及び受付支援電話は、モニタボタンに対応するＬＥＤを点灯させ、受付者及び受付支援者に受付支援者がモニタ状態に移行したことを認識させる（ステップＳ８０８、Ｓ８０９）。

（９）また、図示しない条件により、受付者が受付電話機１４０の打合せボタンを押下すると、受付支援電話を利用する受付支援者との打合せ要求の状態に関わらず、受付支援モニタ中の受付支援電話を打合せ状態に引き込むことができる。この場合、受付者は、受付電話機１４０の打合せボタンを押下する。これにより、受付電話１５０ａは、ＣＰＵ１０２に対し打合せボタンの押下を通知する。この通知を受けたＣＰＵ１０２は、ＣＯＴ１１０からの音声をＣＦＴに片方向接続し、受付電話１４０、受付支援電話１５０ａ及び受付支援電話１５０ｂをＣＦＴを介して双方向接続して、受付者及び受付支援者が発信者の音声をモニタしながら打合せ通話を行うことができるようにする。その後、ＣＰＵ１０２は、打合せ状態であることを受付電話１４０及び受付支援電話１５０ａ、１５０ｂに通知する（ステップＳ８１０、Ｓ８１１）。

前述したシーケンスでの処理では、受付支援者からの打合せの要求により、受付者と受付支援者とが打合せを行うこととしているが、受付者から打合せの要求を行って、受付者と受付支援者とが打合せを行うようにしてもよい。

図９は本発明の実施形態における受付支援者からの割り込み処理の動作を説明するシーケンスチャートであり、次に、これについて説明する。

（１）ＣＯＴ１１０と受付電話１４０とがＣＦＴ１１２に双方向パス接続され、受付支援電話１５０ａ及び受付支援電話１５０ｂがＣＦＴ１１２から片方向パス接続されて発信者と受付者との通話のモニタが２人の受付支援者により行われている状態で、受付支援電話１５０ａを利用する受付支援者が発信者と受付者の通話に割込み通話を行おうとする場合、その受付支援者は、受付支援電話１５０ａの割込みボタンを押下する。これにより、受付支援電話機１５０ａは、ＣＰＵ１０２に割込みボタンの押下を通知する（ステップＳ９０１）。

（２）ＣＰＵ１０２は、割込みボタンの押下を通知を受けると、受付支援者が使用した受付支援電話１５０ａに割込み要求中であることを可視表示させるため、受付支援電話１５０ａに対し割込み要求中を通知すると共に、受付者に受付支援者が割込み要求中であることを可視表示するため、受付電話１４０に対し割込み要求中を通知する（ステップＳ９０２、Ｓ９０３）。

（３）受付電話１４０は、前述の割込み要求中の通知を受けて、受付支援者が使用している内線２０１ボタンのＬＥＤを割込み要求表示にする。受付者が、割込み要求を確認し、発信者に割込み通話を行うことの了解を得て割込みボタンを押下すると、受付電話１４０は、ＣＰＵ１０２に対し割込みボタン押下を通知する（ステップＳ９０４）。

（４）ＣＰＵ１０２は、受付支援電話１５０ａをＣＦＴ１１２に双方向接続することにより、発信者、受付者及び受付支援電話１５０ａを使用する受付支援者の３者で打合せ通話を行うことを可能とする。このとき、他の受付支援者が使用する受付支援電話１５０ｂは、ＣＦＴ１１２への片方向接続が継続されることにより、発信者と受付電話１４０と受付支援電話１５０ａを使用する受付支援者の音声の聴取を続ける。そして、ＣＰＵ１０２は、割込み状態であることを受付電話１４０及び受付支援電話１５０ａに通知する（ステップＳ９０５）。

（５）前述した割り込みによる３者での打ち合わせ通話に、受付支援電話１５０ｂを使用する受付支援者が追加参加する場合、その受付支援者は、受付支援電話１５０ｂの割込みボタンを押下する。これにより、受付支援電話１５０ｂは、ＣＰＵ１０２に割込みボタンの押下を通知する（ステップＳ９０６）。

（６）ＣＰＵ１０２は、ＣＦＴ１１２と受付支援電話１５０ｂとを双方向に通話パスを接続することにより、発信者、受付電話及び複数の受付支援電話での割込み通話による４者での通話を可能とし、また、割込み状態であることを受付支援電話１５０ｂに通知する（ステップＳ９０７）。

（７）受付者が発信者との通話に戻る場合、図８により説明した受付電話１４０の支援者モニタボタンを押下した場合と同様の処理となる（ステップＳ９０８、Ｓ９０９）。

（８）また、図示しない条件により、受付者が受付電話機１４０の割込みボタンを押下すると、受付支援電話の割込み要求の状態に関わらず、受付支援モニタ中の受付支援電話を割込み状態に引き込むことができる。この場合、受付者は、使用している受付電話１４０の割込みボタンを押下する。受付電話１５０ａよりＣＰＵ１０２に対し割込みボタン押下を通知する。ＣＰＵ１０２は、この通知を受け、受付支援電話１５０ａ及び受付支援電話１５０ｂとＣＦＴ１１２とを双方向にパス接続することにより、発信者、受付者及び受付支援者で割込み通話を行わせることができ、また、割込み状態であることを受付電話及び受付支援電話に通知する（ステップＳ９１０、Ｓ９１１）。

図１０は本発明の実施形態における音声パスの接続状態を説明する図である。図１０において、Ｊ１００１は受付支援者呼出中状態、Ｊ１００２は支援者モニタ中状態、Ｊ１００３は打合せ状態、Ｊ１００４は割込み通話状態を示している。

図１０において、受付支援者呼出中状態Ｊ１００１では、ＣＯＴ１１０と受付電話１４０を接続する多機能電話端末制御ボードＬＩＮａとの間の音声パスがＣＦＴ１１２を介して接続されている。このＪ００１の受付支援者呼出中状態Ｊ００１で受付支援者が応答すると、受付支援者が使用する受付支援電話を接続する多機能電話端末制御ボード例えばＬＩＮｂとＣＦＴ１１２との間に音声パスが追加して設定されて、受付支援者モニタ状態Ｊ１００２に遷移する。そして、この受付支援モニタ状態Ｊ１００２で受付者が打合せボタンを押下すると、音声記憶ボードＶＲＥＣ１１３とＣＯＴ１１０との間に、新たな音声パスが追加して設定されて、打合せ状態Ｊ１００３に遷移する。また、この打合せ状態Ｊ１００３で受付者が支援者モニタボタンを押下すると、受付支援者モニタ状態Ｊ１００２に遷移する。さらに、受付支援モニタ状態Ｊ１００２で受付者が割込みボタンを押下すると、音声パスをそのままとして、割込み状態Ｊ１００４に遷移する。この割込み状態Ｊ１００４で受付者が支援者モニタボタンを押下すると、受付支援者モニタ状態Ｊ１００２に遷移する。

図１１は本発明の実施形態でＣＰＵ１０２が発信者と受付者との通話中に受付者が受付支援者を呼出す処理動作を説明するフローチャートであり、次に、これについて説明する。ここでの処理は、図７により説明したシーケンスでの処理に対応するものである。

（１）受付者が受付電話１４０の図２に示す盤面の受付支援者グループ番号を押下すると、ＣＰＵは、図４に示して説明した制御データのボタン種別に関する設定内容から押下された該当内線番号のボタン番号からボタン種別を抽出し、受付支援グループボタンか否かを判定し、受付支援グループボタン以外であった場合、別なボタン操作であるため、ここでの本処理を終了する（ステップＳ１１０１、Ｓ１１０２）。

（２）ステップＳ１１０２の判定で、ボタン種別が受付支援グループボタンであった場合、使用可能なＣＦＴ１１２があり捕捉可能か否かをチェックし、ＣＦＴ１１２が捕捉が可能か否かを判定し、ＣＦＴの補足が不可の場合、ここでの処理を終了する（ステップＳ１１０３、Ｓ１１０４）。

（３）ステップＳ１１０４の判定でＣＦＴ１１２が捕捉可能であった場合、図５に示して説明した制御データの該当する受付支援グループデータから所属する受付支援内線を抽出し、抽出した受付支援内線について、図６に示して説明した制御データの内線電話の状態データからそれぞれの内線電話の状態を抽出する（ステップＳ１１０５、Ｓ１１０６）。

（４）そして、内線電話の状態を判定し、呼出し可能な受付支援者がなかった場合、ここでの処理を終了し、呼出し可能な受付支援者があった場合、音声パスをＣＯＴ１１０とＣＦＴ１１２との双方向接続とすると共に、受付電話１４０に接続されるＬＩＮａ１１１ａとＣＦＴ１１２とを双方向接続とする（ステップＳ１１０７〜Ｓ１１０９）。

（５）また、図６に示して説明した制御データの受付支援電話の内線状態を呼出中に設定し、受付電話が呼び出した内線ボタンのＬＥＤを呼出中表示とするため、受付電話１４０に接続されるＬＩＮａ１１１ａに内線ランプ呼出中を通知する（ステップＳ１１１０、Ｓ１１１１）。

図１２は本発明の実施形態で受付者が打ち合わせボタンを押下したときに打ち合わせ状態に遷移させる際のＣＰＵ１０２での処理動作を説明するフローチャートであり、次に、これについて説明する。ここでの処理は、図８により説明したシーケンスでの処理に対応するものである。

（１）処理を開始するに当たって、ＣＰＵ１０２は、図６に示して説明した制御データの内線電話の状態データから受付電話の状態データを抽出し受付電話の状態が支援者モニタ状態となっているか、それ以外と成っているかを判定し、支援者モニタ状態以外となっていた場合、ここでの処理を終了する（ステップＳ１２０１、Ｓ１２０２）。

（２）ステップ１２０２の判定で、受付電話の状態が支援者モニタ状態となっていた場合、音声パスを、ＣＯＴ１１０からＣＦＴ１１２への片方向にパス接続し、また、音声パスを、ＶＲＥＣ１１３からＣＯＴ１１０への片方向にパス接続する（ステップＳ１２０３、Ｓ１２０４）。

（３）また、ＣＰＵ１０２は、図５に示して説明した制御データの該当する受付支援グループデータから所属する受付支援内線を抽出し、図６に示して説明した制御データの内線状態が打合せ要求中の受付支援電話とＣＦＴ１１２との音声パスを双方向接続する（ステップＳ１２０５）。

（４）受付電話及び受付支援電話の図６に示して説明した制御データの内線状態を打合せ状態に設定し、受付電話及び受付支援電話に打合せ状態に遷移したことを通知するため、打合せ状態中を通知して、それぞれの電話のＬＥＤを打合せ状態中に表示させる（ステップＳ１２０６、Ｓ１２０７）。

図１３は本発明の実施形態で受付者が割込みボタンを押下したときに割込み状態に遷移させる際の処理動作を説明するフローチャートであり、次に、これについて説明する。ここでの処理は、図９により説明したシーケンスでの処理に対応するものである。

（１）処理を開始するに当たって、ＣＰＵ１０２は、図６に示して説明した制御データの内線電話の状態データから受付電話の状態データを抽出し受付電話の状態が支援者モニタ状態となっているか、それ以外と成っているかを判定し、支援者モニタ状態以外となっていた場合、ここでの処理を終了する（ステップＳ１３０１、Ｓ１３０２）。

（２）ステップ１２０２の判定で、受付電話の状態が支援者モニタ状態となっていた場合、ＣＰＵ１０２は、図５に示して説明した制御データの該当する受付支援グループデータから所属する受付支援内線を抽出し、図６に示して説明した制御データの内線状態が打合せ要求中の受付支援電話とＣＦＴ１１２との音声パスを双方向接続する（ステップＳ１３０３）。

（３）次に、受付電話及び受付支援電話の図６に示して説明した制御データの内線状態を割込み状態に設定し、受付電話及び受付支援電話に割込み状態に遷移したことを通知するため、割込み状態中を通知して、それぞれの電話のＬＥＤを割込み状態中に表示させる（ステップＳ１３０４、Ｓ１３０５）。

前述した本発明の実施形態によれば、コールセンタ等の受付者が受付支援者へ支援を要求し、局線からの音声をモニタしながら受付者と受付支援者との間で通話した後、受付者と局線との通話に受付支援者が割込み通話を行ったり、その後再び局線の音声をモニタしながら受付者と受付支援者の通話に切り替えを行ったり音声パスを繰り返し切替可能とすることにより、効率よくきめ細やかに発信者に対応することが可能となる。

１０１ 通話路スイッチ
１０２ 中央処理装置（ＣＰＵ）
１０３ 記憶装置（ＭＥＭ）
１０４ 制御バス
１１０ 局線接続制御ボード（ＣＯＴ）
１１１ａ〜１１１ｎ 多機能電話端末接続制御ボード
１１２ 音声ミキシング用会議ボード（ＣＦＴ）
１１３ 音声記憶ボード（ＶＲＥＣ）

Claims (2)

1. 局線を接続する複数の局線接続制御ボードと、音声をミキシングする音声ミキシングボードと、内線電話を接続する複数の電話接続制御ボードとを収容する通話路スイッチ及びＣＰＵによる制御手段を備えた構内交換装置において、
   前記複数の電話接続制御ボードのそれぞれには、受付者が使用する１または複数の受付電話及び受付支援者が使用する１または複数の受付支援電話が接続されており、
   前記制御手段は、
   前記局線からの着信の報告を前記局線接続制御ボードから受けて、前記受付電話と前記局線接続制御ボードとを接続して、局線からの発信者と受付者との間での通話を行わせ、
   前記受付電話の受付支援者のグループのそれぞれが使用する受付支援電話に対する呼び出しボタンが押下されると、前記受付支援者のグループのそれぞれが使用する受付支援電話の呼び出しを行うと共に前記ミキシングボードを補足して前記局線からの発信者と受付者との間での通話パスを前記ミキシングボードを介するように接続し、
   前記受付支援者の少なくとも１人が応答すると、その受付支援者が使用した受付支援電話と前記ミキシングボードとの間を１方向パスにより接続して受付支援者に前記局線からの発信者と受付者との間での通話をモニタさせ、
   前記受付電話または前記受付支援電話の打合せボタンが押下されると、前記受付電話と前記受付支援電話との間を前記ミキシングボートを介して双方向接続して、前記受付者と前記受付支援者との間で打合せを行うことができるようにし、
   前記受付電話または前記受付支援電話の割込みボタンが押下されると、前記受付電話と前記受付支援電話と前記局線接続制御ボードとの間を前記ミキシングボートを介して双方向接続して、前記局線からの発信者と受付者と受付支援者との間で通話を行うことができるように制御することを特徴とする構内交換装置。
2. 前記通話路スイッチは、背景雑音を記憶している音声記憶ボードを、さらに収容しており、
   前記制御手段は、
   前記打合せ状態で、前記局線に前記音声記憶ボードから背景雑音を送出することを特徴とする請求項１記載の構内交換装置。

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