JP2005071191A - User support system, method and server, and computer-executable program - Google Patents
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Abstract
Description
本発明はインターネットを利用したユーザサポートシステムに関する。特に、本発明は、ユーザから運用委託を受けた顧客システムに関するサービス運用情報をコンピュータ、インターネットを介してユーザに提供するユーザサポートシステム、方法、サーバ及びコンピュータで実行するプログラムに関する。 The present invention relates to a user support system using the Internet. In particular, the present invention relates to a user support system, a method, a server, and a program executed by a computer that provide service operation information related to a customer system that has been commissioned by a user to a user via a computer and the Internet.
従来の協調型アウトソーシング・サービス・システムでは、アウトソーシング事業者が顧客システムの監視や運用代行を顧客と協調して行う上で、有益な協調作業環境を提供する。各顧客にはサイト監視装置、アウトソーシング事業者にはセンタ監視装置を設け、障害の発生がセンタ監視装置だけでなく顧客やシステムエンジニアにも通知され、それら関係者がそれまでの稼働情報ファイル、設計・構築情報ファイル、討論履歴ファイル等を、インターネットを経由して、随時参照することを可能にする環境を提供する。関係者が障害発生までの稼動状況や設計情報を共有して問題解決のために協調して作業を進めることができ、新しいサービスアーキテクチャの展開が図れるようにしている（例えば、特許文献１参照）。 The conventional cooperative outsourcing service system provides a useful collaborative work environment for the outsourcing company to monitor and operate the customer system in cooperation with the customer. Site monitoring equipment is provided for each customer, and center monitoring equipment is provided for outsourcing operators, so that not only the center monitoring equipment but also customers and system engineers are notified of the occurrence of failures.・ Provide an environment that allows users to refer to construction information files, discussion history files, etc. via the Internet at any time. It is possible for related parties to share the operation status and design information until the failure occurs and work together to solve the problem, and to develop a new service architecture (see, for example, Patent Document 1). .
また、従来の稼動監視データの蓄積と稼動情報提供システムでは、アウトソーシング事業者が稼働情報を顧客に効率よくかつタイムリーに報告するために、センタ監視装置では，サイト監視装置から送られてくる障害情報を監視情報ファイルと稼働情報ファイルに格納し、顧客への報告が必要な場合には、障害情報を電子メールにより送出する。稼働情報ファイルはWWW（World Wide Web）の情報ファイルであり、顧客の稼働情報およびその解析結果が格納されている。顧客システムの監視結果や顧客システムのサーバ群の運用代行結果を、その解析結果を含めて顧客が必要に応じて随時参照できる、また電子メールにより障害発生を報告するため、業務の合理化および利便性改善が図れるようにしている（例えば、特許文献２参照）。 Also, in the conventional operation monitoring data accumulation and operation information providing system, in order for the outsourcing company to report the operation information to the customer efficiently and in a timely manner, the center monitoring device sends a fault sent from the site monitoring device. The information is stored in the monitoring information file and the operation information file, and when the report to the customer is necessary, the failure information is transmitted by e-mail. The operation information file is a WWW (World Wide Web) information file and stores customer operation information and analysis results thereof. Customers can refer to the monitoring results of customer systems and the operation results of server groups of customer systems, including the analysis results, as needed. Improvement is made possible (for example, refer to Patent Document 2).
また、従来のサービスレベル管理方法では、サービス構成情報とサービスレベル契約とサービスレベル管理レポートの設定に基づき、自動的にサービスごとのサービス品質の算定を行い、運用者または顧客へ提示するサービス管理レポートを作成するサービス管理方法およびシステムを提供するため、ネットワーク機器とサービスとの組み合わせ情報をサービス構成情報として保持し、サービスを提供している顧客と結ぶサービス品質に関する情報をサービスレベル契約情報として保持し、ネットワーク機器からアラーム情報を収集し、蓄積し、アラーム情報とサービス構成情報とサービスレベル契約情報に基づいて、顧客に提供しているサービス単位にサービス品質を算定し、設定した出力ファイル形式でサービスレベル管理レポートを作成し、運用者または顧客にネットワークシステムを介して提示するようにしている（例えば、特許文献３参照）。 In the conventional service level management method, service quality is automatically calculated for each service based on the service configuration information, service level agreement, and service level management report settings, and presented to the operator or customer. In order to provide a service management method and system for creating services, information on the combination of network devices and services is stored as service configuration information, and information on service quality linked to customers providing services is stored as service level contract information. Collects and accumulates alarm information from network devices, calculates service quality for each service provided to customers based on alarm information, service configuration information, and service level contract information, and services in a set output file format Create level management report And, it has to be presented via the network system to the operator or customer (e.g., see Patent Document 3).
また、従来の情報収集システムでは、周辺機器の正確な診断情報を得て、高度なサービスを提供するため、情報収集提供サーバは、インターネットを介して受け取った顧客の個人情報を顧客プロファイルＤＢに、顧客ＰＣのシステムコンフィギュレーションをマーケティングＤＢに蓄積し、また、周辺機器がどのような状況で実際に稼動しているかを示す稼動ログを、インターネットを通じて自動的に吸い上げて、サービスＤＢに蓄積する。そして、ファームウェアのアップデートがあった場合、顧客プロファイルＤＢを参照して、それを告知するｅメールを顧客に対して送信し、また、上記サービスＤＢに蓄積した稼動ログの中から異常値が発見された時には、予防保守のノーティスや修理のノーティスを当該顧客に対しｅメールで行うようにしている（例えば、特許文献４参照）。 Further, in the conventional information collection system, in order to obtain accurate diagnostic information of peripheral devices and provide advanced services, the information collection server provides personal information of customers received via the Internet in the customer profile DB. The system configuration of the customer PC is stored in the marketing DB, and an operation log indicating in what situation the peripheral device is actually operating is automatically sucked through the Internet and stored in the service DB. When there is a firmware update, the customer profile DB is referred to, an e-mail is sent to the customer, and an abnormal value is found in the operation log stored in the service DB. In such a case, a notice of preventive maintenance or a notice of repair is made to the customer by e-mail (see, for example, Patent Document 4).
しかしながら、上記従来技術のシステム、方法に対して、コンピュータシステムの委託運用において、機器単位の障害管理（障害検出・障害履歴管理）を行う仕組み、運用作業報告を行う仕組み（場合によっては、運用者が手作業で集計し報告書にまとめなおして顧客に報告）がばらばらに行われているという問題があった。このため、サービスの品質の管理が顧客の目に見える形で定量的に行われにくくなっていた。 However, in contrast to the systems and methods of the prior art, in the commissioned operation of a computer system, a mechanism for performing fault management (failure detection / failure history management) for each device and a mechanism for performing an operation work report (in some cases, an operator However, there was a problem that the data was manually compiled and re-reported into reports and reported to customers. For this reason, it has become difficult to quantitatively manage service quality in a form that is visible to customers.
したがって、本発明は上記問題点に鑑みて、顧客のシステムの運用に必要な情報をあらかじめ登録し、日々の作業履歴情報を登録し、登録された情報を一元的に管理、参照でき、サービスの品質の管理が顧客の目に見える形で定量的に行われるユーザサポートシステム、方法、サーバ、コンピュータで実行するプログラムを提供することを目的とする。 Therefore, in view of the above problems, the present invention registers information necessary for the operation of a customer's system in advance, registers daily work history information, and can manage and refer to the registered information in an integrated manner. It is an object of the present invention to provide a user support system, method, server, and program executed on a computer in which quality management is quantitatively performed in a form visible to customers.
本発明は前記問題点を解決するために、インターネットに接続されるユーザサポートシステムにおいて、ユーザの運用委託を受けた顧客システムの監視データに基づいて保守情報、セキュリティ情報を提供する複数の情報提供サーバと、サービスレベル契約で定められた前記顧客システムの定期保守作業、障害検出時の対応作業報告を行う運用担当者端末と、顧客の基本情報データ、前記情報提供サーバから定期的に収集された保守情報、セキュリティ情報、前記運用担当者端末からの定期保守作業、障害検出時の対応作業のデータを保持するデータベースと、顧客の基本情報データ、前記データベースからの監視データに基づく保守情報、セキュリティ情報、定期保守作業、障害検出時の対応作業を含む顧客システムの運用情報データを基にサービス運用報告書を作成する付加処理サーバと、ユーザ端末がアクセスした場合に前記付加処理サーバで作成されたサービス運用報告書をポータルサイトに表示するサービス提供者サーバとを備えることを特徴とするユーザサポートシステムを提供する。 To solve the above problems, the present invention provides a plurality of information providing servers that provide maintenance information and security information based on monitoring data of a customer system that has been commissioned by a user in a user support system connected to the Internet. And a regular maintenance operation of the customer system defined in the service level agreement, an operation staff terminal for reporting a response operation when a failure is detected, basic customer data, and maintenance periodically collected from the information providing server Information, security information, regular maintenance work from the operator terminal, a database that holds data of response work at the time of failure detection, customer basic information data, maintenance information based on monitoring data from the database, security information, Based on customer system operation information data including periodic maintenance work and response work when a failure is detected A user comprising: an additional processing server that creates a service operation report; and a service provider server that displays the service operation report created by the additional processing server on a portal site when accessed by a user terminal Provide support system.
さらに、前記サービス提供者サーバはユーザ端末がアクセスした場合にポータルサイトにユーザである顧客の認証画面を表示し、ユーザの認証後に前記付加処理サーバにより作成されたサービス運用報告書を表示する。
さらに、前記運用担当者端末は前記サービス提供者サーバのポータルサイトにアクセスし、定期保守作業、障害検出時の対応作業のデータを入力し前記データベースに保持させる。
Furthermore, when the user terminal accesses the service provider server, the service provider server displays an authentication screen of a customer who is a user on the portal site, and displays a service operation report created by the additional processing server after the user is authenticated.
Further, the operation staff terminal accesses the portal site of the service provider server, inputs data of periodic maintenance work and response work at the time of failure detection, and stores them in the database.
さらに、前記付加処理サーバは、前記データベースに収集した情報を分類し集計演算・加工しグラフ化処理を行い、リソース利用状況を求め、顧客システムの運用情報データとして前記サービス運用報告書に含める。
さらに、前記サービス提供者サーバ、前記付加処理サーバ、前記データベースがＬＡＮに接続され、前記サービス提供者サーバが前記ユーザ端末、前記運用担当者に接続され、前記付加処理サーバが前記複数の情報提供サーバに接続される。
Further, the additional processing server classifies the information collected in the database, calculates and processes the data, performs graphing processing, obtains the resource usage status, and includes it in the service operation report as operation information data of the customer system.
Further, the service provider server, the additional processing server, and the database are connected to a LAN, the service provider server is connected to the user terminal and the operation staff, and the additional processing server is the plurality of information providing servers. Connected to.
さらに、前記ＬＡＮにサイト管理者端末が接続され、前記サイト管理者端末は前記サービス提供者サーバ、前記付加処理サーバ、前記データベースのメンテナンスを行う。
さらに、前記サービス提供者サーバから前記データベースに対して、サービスレベル契約の情報として、顧客とサービス提供者サービスの間で結ばれたサービスレベル契約の情報の登録更新が行われる。
Further, a site manager terminal is connected to the LAN, and the site manager terminal performs maintenance of the service provider server, the additional processing server, and the database.
Further, the service provider server updates and registers the service level contract information between the customer and the service provider service as service level contract information from the database.
さらに、前記ユーザ端末から前記サービス提供者サーバに対して、サービス画面表示が行われた情報について、ユーザがサービス提供者に対してした対応指示が前記サービス提供者サーバから前記データベースに対して登録される。
さらに、本発明は、インターネットに接続されるユーザサポート方法において、ユーザの運用委託を受けた顧客システムの監視データに基づいて保守情報、セキュリティ情報を提供する工程と、サービスレベル契約で定められた前記顧客システムの定期保守作業、障害検出時の対応作業報告を行う工程と、顧客の基本情報データ、定期的に収集された保守情報、セキュリティ情報、定期保守作業、障害検出時の対応作業のデータを保持する工程と、顧客の基本情報データ、監視データに基づく保守情報、セキュリティ情報、定期保守作業、障害検出時の対応作業を含む顧客システムの運用情報データを基にサービス運用報告書を作成する工程と、ユーザがアクセスした場合に作成されたサービス運用報告書をポータルサイトに表示する工程とを備えることを特徴とするユーザサポート方法を提供する。
Further, for the information displayed on the service screen from the user terminal to the service provider server, a response instruction given by the user to the service provider is registered in the database from the service provider server. The
Furthermore, the present invention provides a user support method connected to the Internet, the step of providing maintenance information and security information based on monitoring data of a customer system that has been commissioned by the user, and the above-mentioned service level contract. Process to perform regular maintenance work of customer system, response work at the time of failure detection, customer basic information data, maintenance information collected regularly, security information, periodic maintenance work, data of work to be taken when trouble is detected A process to create a service operation report based on customer system operation information data, including maintenance processes, maintenance information based on customer basic information data, monitoring information, security information, periodic maintenance work, and response work in the event of failure detection And a process of displaying the service operation report created when the user accesses on the portal site; Providing user support method characterized by comprising.
さらに、本発明は、インターネットに接続されるユーザサポートサーバにおいて、顧客の基本情報データ、複数の情報提供サーバからユーザの運用委託を受けた顧客システムの監視データに基づいて定期的に収集された保守情報、セキュリティ情報、運用担当者端末から報告されサービスレベル契約で定められた前記顧客システムの定期保守作業、障害検出時の対応作業のデータを保持するデータベースと、顧客の基本情報データ、前記データベースからの監視データに基づく保守情報、セキュリティ情報、定期保守作業、障害検出時の対応作業を含む顧客システムの運用情報データを基にサービス運用報告書を作成する付加処理サーバと、ユーザ端末がアクセスした場合に前記付加処理サーバで作成されたサービス運用報告書をポータルサイトに表示するサービス提供者サーバとを備えることを特徴とするユーザサポートサーバを提供する。 Furthermore, the present invention provides maintenance that is regularly collected based on customer basic information data and customer system monitoring data received from a plurality of information providing servers in a user support server connected to the Internet. Information, security information, a database that holds data on regular maintenance work of the customer system, which is reported from the operator terminal and defined in the service level contract, and data for handling work when a failure is detected, customer basic information data, from the database When a user terminal accesses an additional processing server that creates a service operation report based on customer system operation information data including maintenance information, security information, periodic maintenance work based on monitoring data, and response work when a failure is detected The service operation report created on the additional processing server is Providing user support server characterized in that it comprises a service provider server to be displayed on the preparative.
さらに、本発明は、インターネットに接続されるユーザサポートをコンピュータで実行するプログラムにおいて、ユーザの運用委託を受けた顧客システムの監視データに基づいて保守情報、セキュリティ情報を提供する手順と、サービスレベル契約で定められた前記顧客システムの定期保守作業、障害検出時の対応作業報告を行う手順と、顧客の基本情報データ、定期的に収集された保守情報、セキュリティ情報、定期保守作業、障害検出時の対応作業のデータを保持す手順と、顧客の基本情報データ、監視データに基づく保守情報、セキュリティ情報、定期保守作業、障害検出時の対応作業を含む顧客システムの運用情報データを基にサービス運用報告書を作成する手順と、ユーザがアクセスした場合に作成されたサービス運用報告書をポータルサイトに表示する手順とを備えることを特徴とするユーザサポートをコンピュータで実行するプログラムを提供する。 Furthermore, the present invention provides a program for executing user support connected to the Internet on a computer, a procedure for providing maintenance information and security information based on monitoring data of a customer system that has been commissioned by the user, and a service level agreement The procedure for performing regular maintenance work of the customer system and the response work at the time of failure detection, as defined in, and the basic information data of the customer, regularly collected maintenance information, security information, periodic maintenance work, failure detection Service operation report based on the procedure to retain the data of response work, customer system operation information data including basic information data of customer, maintenance information based on monitoring data, security information, periodic maintenance work, response work at the time of failure detection The procedure for creating a report and the service operation report created when the user accesses it Providing a program for executing the user supported computer; and a procedure for displaying on the hydrotalcite.
以上説明したように、本発明によれば、顧客のシステムの運用に必要な情報をあらかじめ登録し、日々の作業履歴情報を定期的に登録し、登録された情報を一元的に管理、参照でき、サービスの品質の管理が顧客の目に見える形で定量的に行われる。 As described above, according to the present invention, information necessary for the operation of the customer's system can be registered in advance, daily work history information can be registered regularly, and the registered information can be managed and referenced centrally. The quality of service is managed quantitatively in the form visible to customers.
以下、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。
図１は本発明に係るユーザサポートシステムが概略構成を示す図である。
本図に示すように、ユーザサポートシステムにはユーザサポートサーバ２００が設けられ、ユーザサポートサーバ２００は顧客のシステムの運用に必要な情報をあらかじめ登録し、日々の作業履歴情報を定期的に登録し、登録された情報を一元的に管理、参照できる機能を有する。
Hereinafter, embodiments of the present invention will be described with reference to the drawings.
FIG. 1 is a diagram showing a schematic configuration of a user support system according to the present invention.
As shown in the figure, a user support server 200 is provided in the user support system. The user support server 200 registers information necessary for the operation of the customer's system in advance and periodically registers daily work history information. , It has a function to centrally manage and refer to registered information.
ユーザサポートサーバ２００では、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）２０にサービス提供者サーバ２０１、付加処理サーバ２０２、データベース２０３が接続される。ＬＡＮを用いてそれぞれで機能を分担することが可能になる。
サービス提供者サーバ２０１、付加処理サーバ２０２はサービス提供者のコンピュータであり、ワークステーション、ＷＥＢサーバ機能を有する情報処理装置で構成され、サービス提供者サーバ２０１はネットワーク１０に接続され、付加処理サーバ２０２はネットワーク３０に接続される。
In the user support server 200, a
The
さらに、ユーザサポートシステムにはネットワーク３０に接続される複数の情報提供サーバ３０１、３０２、３０３が設けられ、複数の情報提供サーバ３０１、３０２、３０３はハードウエア（ＨＷ）ベンダ、ソフトウエア（ＳＷ）ベンダである情報提供者のコンピュータであり、ワークステーション、ＷＥＢサーバ機能を有する情報処理装置で構成され、ユーザである顧客から運用委託を受けた顧客システム１００に接続され、顧客システム１００を監視し、監視データに基づき保守情報、セキュリティ情報を提供する機能を有する。
Furthermore, the user support system is provided with a plurality of
さらに、ネットワーク１０にユーザ端末１０１が接続され、ユーザ端末１０１はユーザである顧客のパーソナルコンピュータ等の情報処理装置であり、サービス提供者に運用委託した顧客システムに関しサービス提供者からサービス運用報告を得る機能を有する。
さらに、ネットワーク１０に運用担当者端末１０２が接続され、運用担当者端末１０２は運用担当者のパーソナルコンピュータ等の情報処理装置であり、ネットワーク１０を介して、サービス提供者サーバ２０１が提供しているポータルサイト２０１Ａにアクセスし、ユーザである顧客から運用委託を受けた顧客システム１００に対して、システム運用情報として、運用担当者が行った作業、例えば、サービスレベル契約で定められた定期保守作業、障害検出時の対応作業報告をデータとして、ＬＡＮ２０を介して、データベース２０３に登録するための機能を有する。
Further, a
Further, an
運用担当者端末１０２からポータルサイト２０１Ａへのアクセスにより、定期保守作業、障害検出時の対応作業報告が容易に行うことができ、データベース２０３に登録することにより、登録されたデータを一元的に管理、参照することが可能になる。
サービス提供者サーバ２０１は、運用担当者端末１０２によるアクセス処理に加えて、セキュリティ用のユーザ認証、サービス画面表示等のユーザインタフェースを提供する機能を有する。
By accessing the
The
付加処理サーバ２０２は、必要な情報を入出力する機能を有し、情報提供サーバ３０１、３０２、３０３が提供する保守情報、セキュリティ情報を定期的にダウンロードし自動収集する。
データベース２０３は、顧客システム１００の顧客単位に、顧客名、顧客のサービス名、サービスレベル契約情報、監視対象機器情報等の顧客管理情報を含む顧客の基本情報データを保持し、付加処理サーバ２０２を介して情報提供サーバ３０１、３０２、３０３からダウンロードした情報、サービス提供者サーバ２０１を介して運用担当者端末１０２から入力した顧客システム１００のシステム運用情報を保持する機能を有し、データの追加・削除を行うことが可能である。
The
The
また、サービス提供者サーバ２０１からデータベース２０３に対して、サービスレベル契約情報として、顧客とサービス提供者サービスの間で結ばれたサービスレベル契約情報の登録更新が行われ、登録された情報を一元的に管理、参照することが可能になる。
さらに、ユーザ端末１０１からサービス提供者サーバ２０１に対して、サービス画面表示が行われた情報について、ユーザがサービス提供者に対してした対応指示がサービス提供者サーバ２０１からデータベース２０３に対して登録され、登録された情報を一元的に管理、参照することが可能になる。
Also, the
Further, for the information displayed on the service screen from the
さらに、付加処理サーバ２０２では、ユーザから運用委託を受けた監視システム１００に関し、必要な機器名称、ソフトウエア名称、バージョン情報を検索キーにしてデータベース２０３を検索し、収集した情報が分類され集計演算・加工されグラフ化処理が行われ、リソース利用状況が求められ、データベース２０３に保持される。これにより、サービスの品質の管理が定量的に行われる。
Further, the
さらに、付加処理サーバ２０２では、規定期間のサービス停止時間、保守作業回数、通報時間（障害発生後、決められた通知手段を用いて顧客に連絡するまでに要した時間）、障害復旧時間など定量的な基準に基づいてサービスレベル契約情報が作成される。
さらに、付加処理サーバ２０２では、顧客の基本情報データ、データベース２０３からの監視データに基づく保守情報、セキュリティ情報、定期保守作業、障害検出時の対応作業を含む顧客システムの運用情報データから自動演算が行われ、サービス運用報告書が作成される。
Further, the
Further, the
これにより、顧客のシステムの運用に必要な情報をあらかじめ登録し、日々の作業履歴情報を定期的に登録し、登録された情報を一元的に管理、参照することが可能になる。
さらに、ＬＡＮ２０にはサイト管理者端末２０４が接続され、サイト管理者端末２０４はパーソナルコンピュータ等の情報処理装置であり、ＬＡＮ２０を介して、サービス提供者がサービス提供者サーバ２０１、付加処理サーバ２０２、データベース２０３をメンテナンスする機能を有する。サービス提供の安定化を図るためである。
As a result, information necessary for the operation of the customer's system can be registered in advance, daily work history information can be registered periodically, and the registered information can be managed and referred to centrally.
Further, a
さらに、サービス提供者サーバ２０１にはポータルサイト２０１Ａが設けられ、ポータルサイト２０１Ａは、サービス画面表示等のユーザインタフェースを提供するためにアクセスしたユーザ端末１０１にユーザサポートポータルサイトを提供する。
ポータルサイト２０１Ａはポータル機能としてユーザである顧客の認証画面を表示する機能、付加処理サーバ２０２により作成されたサービス運用報告書を表示する機能を有する。
これにより、サービスの品質の管理が顧客の目に見える形で定量的を行うことが可能になる。
Further, the
The
This makes it possible to quantitatively manage the quality of service in a form visible to the customer.
なお、ネットワーク１０、ネットワーク３０は、インターネットである。
さらに、サービス提供者サーバ２０１、付加処理サーバ２０２、情報提供サーバ３０１、３０２、３０３、ユーザ端末１０１、運用担当者端末１０２を動作させるプログラムはコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、この記録媒体で他のコンピュータの利用を可能とする。
The
Further, programs for operating the
図２は図１におけるサービス提供者サーバ２０１のポータルサイト２０１Ａで表示されるサービス運用報告例を示す図である。
本図に示すように、スクロール付きの画面には各顧客（お客様）に対するサービス運用報告書が表示され、サービス運用報告書には、報告期間、顧客（お客様）情報である顧客の基本情報データ（利用ハードウエアＨＷ、ソフトウエアＳＷ等、利用サービス品目）、サービスレベル契約情報、監視対象機器情報、システム運用情報としての障害対応状況、作業履歴、情報ソース（ベンダ提供）から顧客に特化した情報を自動的にフィルタリング処理してグラフ等に表示するリソース利用状況を含む項目が設けられる。
FIG. 2 is a diagram showing an example of a service operation report displayed on the
As shown in this figure, the service operation report for each customer (customer) is displayed on the screen with scroll, and the service operation report includes basic information data (customer information) for the reporting period and customer (customer) information. Information specific to the customer from use hardware HW, software SW, etc.), service level contract information, monitored device information, failure response status as system operation information, work history, information source (provided by vendor) An item including a resource usage state for automatically filtering and displaying the information on a graph or the like is provided.
報告期間の項目にはドロップダウンメニューが付き、顧客（お客様）情報、サービスレベル契約情報、監視対象機器情報、運用情報として障害対応状況、リソース利用状況、作業履歴の各項目毎にスクロール付きのウインドウが設けられる。
顧客（お客様）情報の項目の欄には、例えば、サービス番号、サービス名が、複数行、記載される。
A report period item has a drop-down menu, and a window with scrolls for each of the customer response information, service level contract information, monitored device information, operation information, fault response status, resource usage status, and work history Is provided.
In the column of the customer (customer) information item, for example, a service number and a service name are described in a plurality of lines.
サービスレベル契約情報の項目の欄には、例えば、アベイラビリティ保障、監視・障害時の対応が、複数行、記載される。
監視対象機器情報の項目の欄には、例えば、装置名、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）アドレス、監視対象、監視方法が、複数行、記載される。
障害対応状況の項目の欄には、例えば、日時、装置名、通報内容／原因／対応、復旧時間、障害レベルが、複数行、記載される。
In the column of the service level contract information item, for example, a plurality of lines of availability guarantee and monitoring / failure response are described.
In the column of the item of monitoring target device information, for example, a device name, an IP (Internet Protocol) address, a monitoring target, and a monitoring method are described in a plurality of lines.
In the column of the failure handling status item, for example, the date and time, the device name, the report content / cause / response, the recovery time, and the failure level are described in a plurality of lines.
リソース利用状況の項目の欄には、例えば、装置名、サマリ、詳細が、複数行、記載される。なお、リソース利用状況の項目欄の詳細ではフィルタリング処理によるグラフなどの方法が用いて表示される。
これらの項目はスクロールをクリックすることにより、情報を得ることが可能になる。
作業履歴の項目の欄には、例えば、作業日時、内容が、複数行、記載される。
In the column of the resource usage status item, for example, the device name, summary, and details are described in a plurality of lines. Note that details of the resource usage status item column are displayed using a method such as a graph by filtering processing.
These items can be obtained by clicking the scroll.
In the column of the work history item, for example, the work date and time and contents are described in a plurality of lines.
さらに、各項目の詳細情報では、サービス提供者がポータルサイト２０１Ａ上で提供する情報として、受託する顧客システムに絞って、ハードウエアベンダ、ソフトウエアベンダの保守情報、セキュリティ情報に対して、機器、ｐｐ（ｐｒｏｇｒａｍ ｐｒｏｄｕｃｔ）の保守契約次回更新日の通知サービス、障害履歴情報、キャパシティ管理情報のようなサービスレベル管理の要素となる情報を加えることが可能である。
Further, in the detailed information of each item, the information provided by the service provider on the
図３は図１におけるユーザサポートシステムの動作例を説明する図である。本図に示すように、ステップＳ１１において、ユーザ端末１０１からサービス提供者サーバ２０１にアクセスが行われる。
ステップＳ１２において、ユーザ端末１０１のポータルサイト２０１Ａにユーザ認証画面が表示される。
FIG. 3 is a diagram for explaining an operation example of the user support system in FIG. As shown in the figure, in step S11, the
In step S12, a user authentication screen is displayed on the
ステップＳ１３において、サービス提供者から割り振られた顧客ＩＤ（Ｉｄｅｎｔｉｆｉｅｒ）によりユーザ認証が行われる。
ステップＳ１４において、サービス提供者サーバ２０１にログインが行われる。
ステップＳ１５において、付加処理サーバ２０２は顧客ＩＤに対応した情報をデータベース２０３から取り出す。
In step S13, user authentication is performed using a customer ID (Identifier) assigned by the service provider.
In step S14, the
In step S15, the
ステップＳ１６において、サービス提供者サーバ２０１に取り出した情報が表示される。
ステップＳ１７において、ユーザ端末１０１に表示されたメニューから日付が指定される。
ステップＳ１８において、サービス提供者に運用を委託している顧客システム１００に関し図２のサービス運用報告が得られる。
In step S16, the extracted information is displayed on the
In step S <b> 17, a date is specified from the menu displayed on the
In step S18, the service operation report of FIG. 2 is obtained for the
ステップＳ１９において、サービス運用報告の項目のスクロールをクリックすることで各項目の全情報を見ることが可能になる。 In step S19, it is possible to view all information of each item by clicking the scroll of the item of the service operation report.
他の例として、アウトソーシングサービス提供者がアウトソーシング顧客向けのポータルサイトを提供し、顧客毎（契約ＩＤ毎）にＳＬＭ（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｌｅｖｅｌ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）情報をカスタマイズしてインターネットを介してＷＥＢにて提供するポータル機能により、運用管理情報を提供するサービスを行うビジネスモデル、方法が可能である。 As another example, a portal function in which an outsourcing service provider provides a portal site for outsourcing customers, customizes SLM (Service Level Management) information for each customer (for each contract ID), and provides it on the web via the Internet. Therefore, a business model and method for providing a service for providing operation management information are possible.
１０、３０…ネットワーク
２０…ＬＡＮ
１００…顧客システム
１０１…ユーザ端末
１０２…運用担当者端末
２００…ユーザサポートサーバ
２０１…サービス提供者サーバ
２０１Ａ…ポータルサイト
２０２…付加処理サーバ
２０３…データベース
２０４…サイト管理者端末
３０１、３０２、３０３…情報提供サーバ
10, 30 ...
DESCRIPTION OF
Claims (11)
ユーザの運用委託を受けた顧客システムの監視データに基づいて保守情報、セキュリティ情報を提供する複数の情報提供サーバと、
サービスレベル契約で定められた前記顧客システムの定期保守作業、障害検出時の対応作業報告を行う運用担当者端末と、
顧客の基本情報データ、前記情報提供サーバから定期的に収集された保守情報、セキュリティ情報、前記運用担当者端末からの定期保守作業、障害検出時の対応作業のデータを保持するデータベースと、
顧客の基本情報データ、前記データベースからの監視データに基づく保守情報、セキュリティ情報、定期保守作業、障害検出時の対応作業を含む顧客システムの運用情報データを基にサービス運用報告書を作成する付加処理サーバと、
ユーザ端末がアクセスした場合に前記付加処理サーバで作成されたサービス運用報告書をポータルサイトに表示するサービス提供者サーバとを備えることを特徴とするユーザサポートシステム。 In a user support system connected to the Internet,
A plurality of information providing servers that provide maintenance information and security information based on monitoring data of customer systems that have been commissioned by the user;
A regular maintenance operation of the customer system defined in the service level contract, an operation staff terminal for reporting a response operation when a failure is detected, and
A database for holding basic customer data, maintenance information periodically collected from the information providing server, security information, periodic maintenance work from the operation staff terminal, and data for handling work when a failure is detected;
Additional processing to create a service operation report based on customer system operation information data including customer basic information data, maintenance information based on monitoring data from the database, security information, periodic maintenance work, and response work in the event of failure detection Server,
A user support system comprising: a service provider server that displays a service operation report created by the additional processing server on a portal site when accessed by a user terminal.
ユーザの運用委託を受けた顧客システムの監視データに基づいて保守情報、セキュリティ情報を提供する工程と、
サービスレベル契約で定められた前記顧客システムの定期保守作業、障害検出時の対応作業報告を行う工程と、
顧客の基本情報データ、定期的に収集された保守情報、セキュリティ情報、定期保守作業、障害検出時の対応作業のデータを保持する工程と、
顧客の基本情報データ、監視データに基づく保守情報、セキュリティ情報、定期保守作業、障害検出時の対応作業を含む顧客システムの運用情報データを基にサービス運用報告書を作成する工程と、
ユーザがアクセスした場合に作成されたサービス運用報告書をポータルサイトに表示する工程とを備えることを特徴とするユーザサポート方法。 In the user support method connected to the Internet,
Providing maintenance information and security information based on monitoring data of customer systems that have been commissioned by users;
A process of performing regular maintenance work of the customer system defined in a service level contract, and a response work report when a failure is detected;
A process for storing basic customer data, maintenance information collected periodically, security information, regular maintenance work, and data for handling work when a failure is detected,
Creating a service operation report based on customer system operation information data, including customer basic information data, maintenance information based on monitoring data, security information, periodic maintenance work, and handling work when a failure is detected;
And a service operation report created when the user accesses it on a portal site.
顧客の基本情報データ、複数の情報提供サーバからユーザの運用委託を受けた顧客システムの監視データに基づいて定期的に収集された保守情報、セキュリティ情報、運用担当者端末から報告されサービスレベル契約で定められた前記顧客システムの定期保守作業、障害検出時の対応作業のデータを保持するデータベースと、
顧客の基本情報データ、前記データベースからの監視データに基づく保守情報、セキュリティ情報、定期保守作業、障害検出時の対応作業を含む顧客システムの運用情報データを基にサービス運用報告書を作成する付加処理サーバと、
ユーザ端末がアクセスした場合に前記付加処理サーバで作成されたサービス運用報告書をポータルサイトに表示するサービス提供者サーバとを備えることを特徴とするユーザサポートサーバ。 In the user support server connected to the Internet,
Maintenance information collected regularly based on customer basic information data, monitoring data of customer systems entrusted to users from multiple information providing servers, security information, and service level contracts reported from the operator terminal A database for holding data on the regular maintenance work of the customer system defined and the work to be taken when a failure is detected;
Additional processing to create a service operation report based on customer system operation information data including customer basic information data, maintenance information based on monitoring data from the database, security information, periodic maintenance work, and response work in the event of failure detection Server,
A user support server, comprising: a service provider server that displays a service operation report created by the additional processing server on a portal site when accessed by a user terminal.
ユーザの運用委託を受けた顧客システムの監視データに基づいて保守情報、セキュリティ情報を提供する手順と、
サービスレベル契約で定められた前記顧客システムの定期保守作業、障害検出時の対応作業報告を行う手順と、
顧客の基本情報データ、定期的に収集された保守情報、セキュリティ情報、定期保守作業、障害検出時の対応作業のデータを保持す手順と、
顧客の基本情報データ、監視データに基づく保守情報、セキュリティ情報、定期保守作業、障害検出時の対応作業を含む顧客システムの運用情報データを基にサービス運用報告書を作成する手順と、
ユーザがアクセスした場合に作成されたサービス運用報告書をポータルサイトに表示する手順とを備えることを特徴とするユーザサポートをコンピュータで実行するプログラム。 In a program that executes user support connected to the Internet on a computer,
Procedures for providing maintenance information and security information based on monitoring data of customer systems that have been commissioned by users,
A routine maintenance work of the customer system defined in the service level contract, a procedure for reporting a work to be taken when a failure is detected, and
Procedures for storing customer basic information data, regularly collected maintenance information, security information, periodic maintenance work, and data for handling work when a failure is detected,
A procedure to create a service operation report based on customer system operation information data including customer basic information data, maintenance information based on monitoring data, security information, periodic maintenance work, and response work at the time of failure detection,
A program for executing user support on a computer, comprising: a procedure for displaying a service operation report created when a user accesses the portal site.
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|---|---|---|---|
| JP2003302206A JP2005071191A (en) | 2003-08-26 | 2003-08-26 | User support system, method and server, and computer-executable program |
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