JP2000222475A

JP2000222475A - 顧客情報収集システム

Info

Publication number: JP2000222475A
Application number: JP2004999A
Authority: JP
Inventors: Masaki Fujinaka; 正樹藤中; Naoyuki Tomomatsu; 直之友松; Katsuo Tsuchiide; 克夫土出; Takashi Nakanishi; 中西　　孝
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 1999-01-28
Filing date: 1999-01-28
Publication date: 2000-08-11

Abstract

(57)【要約】【課題】顧客の答えにくい事項についてもきっちりとし
た回答を得やすくし、きめ細かな顧客情報を収集するこ
と。【解決手段】顧客についての属性情報及びポイント情報
を含む顧客情報を記録する顧客情報ファイル２１と、顧
客に対する質問を表示する表示装置１３ａ，１４ａと、
表示装置に表示された質問に対して顧客が回答情報を入
力するための入力装置１３ｂ，１４ｂと、入力される回
答情報に対応したポイント数を取得するための手段２０
１と、ポイント数を表示装置に表示するためのポイント
数表示処理手段２０２と、入力された回答情報及びポイ
ント数に基づいて顧客情報を更新するための更新手段２
０３とを有してなる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、大規模小売店舗、
商店街、又はショッピングセンターなどにおける販売促
進などのための顧客情報を収集するための顧客情報収集
システムに関する。

【０００２】顧客のニーズが多様化した現代では、販売
促進のためには顧客に合った商品情報をタイムリーに提
供する必要がある。そのためには、顧客に対するアンケ
ートなどを適宜実施し、顧客毎の情報をきめ細かに収集
する必要がある。

【０００３】

【従来の技術】従来より、百貨店などにおいて顧客情報
を収集するために、特定の顧客つまり会員に対し、割引
などの特典の付いた専用のカードを発行することが行わ
れている。このようなカードの発行の際に、氏名、年
齢、住所、勤務先、家族構成、又は趣味などの種々の顧
客情報を顧客に記入してもらい、顧客情報ファイルに登
録する。

【０００４】また、会員に対して種々の催事の案内など
を発送して勧誘するとともに、顧客情報に変更があった
場合にはその旨を記入して返送してもらう。

【０００５】他方、顧客の買上げ金額に応じたポイント
を発行してカードに記録し、累積ポイントに応じて商品
券の発行や割引などの利益還元を行うポイントサービス
が行われている。

【０００６】このようなポイントサービスを利用して、
インターネット上から顧客の需要情報を収集するシステ
ムが提案されている（特開平１０−１７１８８０号）。
このシステムでは、インターネット上でアンケートを実
施し、アンケートに回答した顧客に対して所定のポイン
トを付与する。

【０００７】

【発明が解決しようとする課題】しかし、従来のシステ
ムでは、アンケートの全体に対してポイントが付与され
るので、顧客の全体としての需要情報を収集することは
できるが、個々の顧客についてのきめ細かな情報の収集
は困難であった。

【０００８】すなわち、顧客がアンケートに答える際に
は、そのうちの答えやすい事項についてはきっちりと回
答するが、答えにくい事項、例えば顧客の年収などにつ
いては、空白のままとするか又はきっちりとは回答しな
い傾向がある。

【０００９】したがって、顧客の答えにくい事項を含ん
だアンケートでは、その部分を空白のままでアンケート
を返す傾向がある。空白がないように強制した場合に
は、アンケートの回収率が低下する。

【００１０】本発明は、上述の問題に鑑みてなされたも
ので、顧客の答えにくい事項についてもきっちりとした
回答を得やすくし、きめ細かな顧客情報を収集すること
のできる顧客情報収集システムを提供することを目的と
する。

【００１１】

【課題を解決するための手段】請求項１の発明に係るシ
ステムは、図１に示すように、顧客についての属性情報
及びポイント情報を含む顧客情報を記録する顧客情報フ
ァイル２１と、顧客に対する質問を表示する表示装置１
３ａ，１４ａと、前記表示装置に表示された質問に対し
て顧客が回答情報を入力するための入力装置１３ｂ，１
４ｂと、入力される回答情報に対応したポイント数を取
得するための手段２０１と、前記ポイント数を前記表示
装置に表示するためのポイント数表示処理手段２０２
と、入力された回答情報及び前記ポイント数に基づいて
前記顧客情報を更新するための更新手段２０３と、を有
してなる。

【００１２】請求項２の発明に係るシステムでは、図２
から図４に示すように、前記顧客情報ファイル２１とし
て、前記属性情報を記録する顧客基本情報ファイル２１
ａ及び前記ポイント情報を記録する顧客ポイント情報フ
ァイル２１ｃを有する。

【００１３】請求項３の発明に係るシステムでは、さら
に図６及び図７に示すように、顧客に対する複数の質問
を記録した質問ファイル（Ｑ／Ａファイル）２４と、各
質問に対する回答情報が得られたときのポイント数を記
録したインセンティブファイル２３とを有し、質問を前
記質問ファイル２４に基づいて前記表示手段に表示する
とともに、入力される回答情報に対応したポイント数を
前記インセンティブファイル２３を参照して取得する。

【００１４】請求項４の発明に係るシステムでは、さら
に図６に示すように、前記インセンティブファイル２３
には、前記質問の他、ポイント数を加算する要因となる
複数のインセンティブについて、各要件を満たしたとき
のポイント数が記録されており、顧客についてポイント
数の取得された実績を記録するポイント実績ファイル２
２を備え、前記ポイント実績ファイル２２には、図５に
示すように、それぞれのインセンティブに対応したポイ
ント数が記録されてなる。

【００１５】請求項５の発明に係るシステムでは、さら
に図９に示すように、顧客に対する店舗の案内のための
店舗情報を記録した店舗情報ファイル２６を備え、顧客
の入力する回答情報に対応する店舗情報を前記表示装置
に表示するように構成されてなる。

【００１６】請求項６の発明に係るシステムでは、グル
ープとして登録された複数の売場のそれぞれにおいて同
一の顧客による商品の買上げがあったときに、当該グル
ープに対応したポイント数を前記顧客情報ファイル２１
に加算する。

【００１７】請求項７の発明に係るシステムでは、前記
表示装置及び前記入力装置を備えた複数の端末装置１３
が店舗に設置されており、前記各端末装置１３が前記顧
客情報ファイル２１及び更新手段２０３を備えたホスト
１０とネットワークＮＷによって接続されてなる。

【００１８】請求項８の発明に係るシステムでは、前記
表示装置及び前記入力装置を備えた複数の端末装置１４
が、前記顧客情報ファイル２１及び更新手段２０３を備
えたホスト１０とインターネットＴＮによって接続され
てなる。

【００１９】更新手段による顧客情報ファイル２１の更
新は、更新すべき顧客情報が得られたとき、顧客による
端末装置の１回の操作が終了したとき、１日の業務の終
了した後、その他の種々のタイミングで行われる。

【００２０】本発明において、入力装置１３ｂ，１４ｂ
として、例えば、キーボード、マウス、カードリーダ、
バーコードリーダ、又は音声入力装置などが用いられ
る。また、表示装置１３ａ，１４ａの表示面ＨＧに設け
られたタッチパネルを用いることも可能である。

【００２１】

【発明の実施の形態】図１は本発明の実施形態に係る顧
客情報収集システム１の構成を示すブロック図である。
なお、本実施形態においては、百貨店における顧客情報
収集システムの例を説明する。

【００２２】図１において、顧客情報収集システム１
は、ホスト１０、及び複数の端末装置１１，１２，１
３，１４からなり、これらはネットワークＮＷ及びイン
ターネットＴＮによって互いに接続される。

【００２３】ホスト１０は、処理装置２０、及び多数の
ファイル並びにテーブルなどを備えている。ファイル及
びテーブルとして、顧客情報ファイル２１、ポイント実
績ファイル２２、インセンティブファイル２３、Ｑ／Ａ
ファイル２４、Ｑ／Ａ実績ファイル２５、店舗情報ファ
イル２６、コーステーブル２７、及び売場グループテー
ブル２８などが設けられている。顧客情報ファイル２１
は、本実施形態においては、顧客基本情報ファイル２１
ａ、顧客オプション情報ファイル２１ｂ、及び顧客ポイ
ント情報ファイル２１ｃの３つのファイルからななって
いる。

【００２４】処理装置２０は、ＭＰＵ（マイクロプロセ
ッサユニット）、ＲＡＭ、ＲＯＭ、その他の周辺素子な
どから構成され、ＭＰＵがプログラムを実行することに
よって種々の処理を行う。処理装置２０において実現さ
れる機能として、例えば、ポイント数取得部２０１、ポ
イント数表示処理部２０２、及び顧客情報更新部２０３
などがある。

【００２５】端末装置１１〜１４は、例えばパーソナル
コンピュータ、ワークステーション、又はＰＯＳ端末な
どからなり、通常、それぞれ複数台が設置される。これ
らは、表示装置１１ａ〜１４ａ、入力装置１１ｂ〜１４
ｂ、及び図示しないプリンタなどを備える。入力装置１
１ｂ〜１４ｂには、キーボード、マウス、カードリー
ダ、バーコードリーダ、音声入力装置などが含まれる。
また、本実施形態においては、表示装置１３ａの表示面
ＨＧがタッチパネルとなっており、表示面ＨＧに表示さ
れた種々のボタンに指先などを触れることによって、質
問に対する回答の入力が行われる。

【００２６】端末装置１１は、例えば百貨店のサービス
カウンタに設置される。端末装置１１によって、顧客に
対する会員登録つまり顧客情報ファイル２１への登録、
会員番号及び会員カードの発行、ホスト１０に設けられ
た各ファイルのメンテナンスのための操作、又は顧客情
報の分析などが行われる。

【００２７】端末装置１２は、ＰＯＳ端末であり、各売
場に設置される。端末装置１２によって、顧客の買上げ
商品及び金額などの入力、買上げ明細票の発行、又は会
員カードの読み取りなどが行われる。

【００２８】端末装置１３は、百貨店の出入口近辺、エ
レベータ又はエスカレータの各階の乗降口近辺など、百
貨店内における顧客の動線に沿って、顧客の目に付きや
すく且つ操作を行い易い場所に設置される。端末装置１
３によって、売手としての百貨店と買手としての顧客と
の間で双方向のコミュニケーションが図られる。つま
り、顧客による顧客情報の修正、累積ポイントの照会、
百貨店の催事の案内情報の提示、質問の表示及びそれに
対する回答の入力、及び顧客の記入した用紙の読み込み
などが行われる。

【００２９】端末装置１４は、例えば顧客又は顧客以外
の家庭又は事務所などに設置され、インターネットＴＮ
を介してホスト１０にアクセスする。端末装置１４によ
って、端末装置１３と同様に、百貨店と顧客などとの間
で双方向のコミュニケーションが図られる。ここで、イ
ンターネットＴＮは一例であり、ホスト１０との接続形
態に応じて使用される通信手段及び通信方式は種々存在
する。

【００３０】図２から図１１はファイルの構成の例を示
し、図２は顧客基本情報ファイル２１ａ、図３は顧客オ
プション情報ファイル２１ｂ、図４は顧客ポイント情報
ファイル２１ｃ、図５はポイント実績ファイル２２、図
６はインセンティブファイル２３、図７はＱ／Ａファイ
ル２４、図８はＱ／Ａ実績ファイル２５、図９は店舗情
報ファイル２６、図１０はコーステーブル２７、及び図
１１は売場グループテーブル２８のそれぞれの構成を示
す図である。

【００３１】図２において、顧客基本情報ファイル２１
ａには、会員番号ＫＢＧ、名前ＮＭＥ、フリガナ、電話
番号、郵便番号、住所ＪＳＨ、生年月日、性別、家族コ
ード、及び状態コードなどが記録される。顧客基本情報
ファイル２１ａは、顧客が会員として最初に登録したと
きに得られた情報に基づいて作成される。それ以降にお
いては、顧客情報更新部２０３によって更新される。

【００３２】図３において、顧客オプション情報ファイ
ル２１ｂには、会員番号ＫＢＧ、職業、年収ＮＳＨ、住
居、及び配偶者の有無などが記録される。顧客オプショ
ン情報ファイル２１ｂの情報は、会員としての登録時に
得られた情報、又はそれ以降において収集された情報に
基づいて作成され、顧客情報更新部２０３によって更新
される。

【００３３】図４において、顧客ポイント情報ファイル
２１ｃには、会員番号ＫＢＧ、ポイント残高ＰＺＤ、繰
越ポイント、還元ポイント、買上累計、最終来店日、及
び顧客ランクなどが記録される。顧客ポイント情報ファ
イル２１ｃは、端末装置１１〜１４から収集された顧客
のＰＯＳ情報、及びポイント実績ファイル２２の内容な
どに基づいて更新される。

【００３４】図５において、ポイント実績ファイル２２
には、会員番号ＫＢＧ、年月日ＮＧＰ、時刻、各インセ
ンティブＳＴＶ１，２，３…についての商品コード又は
ポイント数などが記録される。

【００３５】すなわち、ポイント実績ファイル２２に
は、それぞれの会員（顧客）について、ポイントが付与
される１回の行為毎に、その内容及びポイント数が記録
される。図５の例では、会員番号「１２３４」の会員
が、１９９８年１２月３１日１３時に来店し、これによ
ってポイント数「５」が加算され、１４時に商品コード
「１２３４−５６７」の商品を買上げ、これによってポ
イント数「１０」が加算されたことが記録されている。

【００３６】図６において、インセンティブファイル２
３には、インセンティブ番号ＳＴＮ、名称ＳＮＭ、処理
機能ＳＫＮ、条件ＪＫＮ、ポイントＰＴＳ、及び最小間
隔ＰＫＫなどが記録される。

【００３７】図６の例では、インセンティブＳＴＶの種
類として、端末装置（ＰＯＳ端末）１２を利用した買上
げである「買い上げ」、端末装置１３に会員カードを挿
入することによって認識される「来店」、特定の条件の
下でのセール期間中の買上げである「セール」、及び、
端末装置１３，１４を利用した質問に回答する「Ｑ／Ａ
回答」の４つが登録されている。

【００３８】そのうちの「Ｑ／Ａ回答」において、条件
ＪＫＮの項に記録されたＱ／Ａ番号ＳＫＢに対して回答
した場合に、ポイントＰＴＳの項に記録された数値のポ
イント数が加算される。最小間隔ＰＫＫは、当該インセ
ンティブＳＴＶが適用される最小の間隔であり、会員が
これより短い間隔で実施した場合であっても２回目以降
はポイントＰＴＳが付与されない。例えば、条件ＪＫＮ
として記録されたＱ／Ａ番号ＳＫＢが「０１０２０１」
（来店の売場に対する質問）に対する回答によってポイ
ント数「１」が加算されるが、それは１日に１回が限度
であり、同じ質問に１日に２回以上回答しても１回分し
かポイントＰＴＳは加算されない。

【００３９】図７において、Ｑ／Ａファイル２４には、
Ｑ／Ａ番号ＳＫＢ、Ｑ／Ａ内容ＳＫＣ、及び、回答コー
ドＫＣＤ及び回答内容ＫＮＹからなるＱ／Ａ回答内容Ｓ
ＫＫなどが記録される。

【００４０】すなわち、各Ｑ／Ａ内容ＳＫＣに対して、
回答内容ＫＮＹが予め用意されており、それらが表示装
置１３ａに表示されるようになっており、顧客は、表示
された回答内容ＫＮＹの中から１つを選択することによ
って回答する。

【００４１】図８において、Ｑ／Ａ実績ファイル２５に
は、会員番号ＫＢＧ、回答年月日ＮＧＫ、Ｑ／Ａ番号Ｓ
ＫＢ、及び回答コードＫＣＤなどが記録される。すなわ
ち、Ｑ／Ａ実績ファイル２５には、それぞれの会員につ
いて、Ｑ／Ａ番号ＳＫＢ及びそれに対して回答した回答
コードＫＣＤが記録される。Ｑ／Ａ実績ファイル２５に
よって、顧客情報が修正されたことが分かり、これに基
づいて顧客情報ファイル２１の更新が行われる。

【００４２】図９において、店舗情報ファイル２６に
は、催事コード、催事案内期間、催事実施期間、文章及
びイメージによる催事内容、会員、Ｑ／Ａ番号ＳＫＢ、
及び回答コードＫＣＤによる出力条件ＳＪＫなどが記録
される。店舗情報ファイル２６の内容に基づいて、端末
装置１３に店舗情報を表示し、顧客の買物に対してイン
センティブを与え、且つ便宜を図る。

【００４３】図９の例では、催事案内期間である１９９
９年１１月１日から１２月３１日までの間において、出
力条件ＳＪＫに合致し、且つ、Ｑ／Ａ番号ＳＫＢが「０
１０２０１」の質問に対して回答コードＫＣＤが「０
３」の回答を行った会員に対して、催事内容に記録され
た事項を端末装置１３に表示する。

【００４４】図１０において、コーステーブル２７に
は、コースコード、名称、付加ポイントＰＴＦ、及び売
場グループＵＧＰが記録される。図１０の例では、売場
グループＵＧＰとして、「Ａ」「Ｂ」「Ｃ」「Ｄ」の４
つの売場が記録されている。したがって、１人の会員
が、これら４つの売場「Ａ」「Ｂ」「Ｃ」「Ｄ」の全部
において買上げを行った場合に、付加ポイントＰＴＦに
記録されたポイント数「１００」がその会員に付加され
る。なお、売場グループＵＧＰに記録された売場での買
上げがあったことの検知は、端末装置１２から得られた
ＰＯＳデータの集計によって行われる。

【００４５】図１１において、売場グループテーブル２
８には、売場グループＵＧＰ、名称、及びＰＯＳ番号な
どが記録される。ＰＯＳ番号は、当該売場に設置された
端末装置１２の番号である。

【００４６】次に、表示装置１１ａ、１３ａの表示面Ｈ
Ｇに表示される画面を参照して、顧客情報収集システム
１の動作及び操作について説明する。

【００４７】図１２は表示装置１３ａに表示される初期
画面の例を示す図、図１３は催事案内画面の例を示す
図、図１４から図１６は質問画面の例を示す図である。
なお、図１４は来店目的に関する質問及び回答の画面、
図１５は顧客情報のうちの年収ＮＳＨの修正のための画
面、図１６は顧客情報のうちの住所ＪＳＨの修正のため
の画面をそれぞれ示す。

【００４８】顧客が百貨店に出向いてきて、出入口近辺
に設置された端末装置１３を操作し、図１２（Ａ）に示
す画面ＨＧ１の案内にしたがって会員カードを挿入す
る。そうすると、図１２（Ｂ）に示すように、当該顧客
についてのポイント情報を表示する画面ＨＧ２が表示さ
れる。

【００４９】画面ＨＧ２に示されるように、この顧客の
現在ポイント（ポイント残高）は「１０００」であり、
今回の来店によってポイント数「５」が付加された。こ
こで「コミュニケーション」のボタンＢＴ２１に指先な
どを触れると、図１２（Ｃ）に示すメニュー画面ＨＧ３
が表示される。メニュー画面ＨＧ３においては、「店内
ごあんない」「催事情報」「ご質問にお答えください」
「お客さま情報確認／修正」のいずれかを選択するため
のボタンが表示される。ここで、「催事情報」のボタン
ＢＴ３１に触れると、図１３に示す画面ＨＧ４が表示さ
れる。

【００５０】図１３に示すように、画面ＨＧ４は、「鞄
・靴フェアー」の案内の画面である。この画面ＨＧ４
は、当該顧客についての顧客情報ファイル２１と店舗情
報ファイル２６とを参照し、当該顧客に対して最も必要
な情報を処理装置２０により検索して表示したものであ
る。このように、顧客に必要な情報又はフィットした情
報のみをタイムリーに提示することができ、これによっ
て無駄な情報の提示や発送をなくすことが可能である。
「終了」のボタンに触れるとメニュー画面ＨＧ３に戻
る。

【００５１】図１２（Ｃ）に示すメニュー画面ＨＧ３に
おいて、「ご質問にお答えください」のボタンＢＴ３２
に触れると、図１４（Ａ）に示す画面ＨＧ５が、図７に
示すＱ／Ａファイル２４に基づいて表示される。

【００５２】画面ＨＧ５においては、「ご来店の目的は
？」との質問が表示され、それの回答として、「本人の
買物」「家族の付合い」「子供の買物」が選択肢として
表示される。これらの選択肢は、当該顧客の顧客情報フ
ァイル２１を参照することによって、当該顧客に対して
妥当性のある選択肢のみが検索されて表示される。これ
らのいずれかに答えることが回答であり、回答すること
によって、その内容が図８に示すＱ／Ａ実績ファイル２
５に記録される。ここで、「本人の買物」のボタンＢＴ
５１に触れると、図１４（Ｂ）に示す画面ＨＧ６が表示
される。

【００５３】画面ＨＧ６においては、「お買物の売場は
？」との質問が表示され、それの回答として、「食料
品」「婦人衣料」「婦人靴」が選択肢として表示され
る。また、画面ＨＧ５の質問に答えたことによって、
「１Ｐ付与されました」とのメッセージＭＧ６１が表示
され、これによって、顧客は直前の回答によってポイン
ト数「１」が加算されたことを実感を持って知ることが
でき、答えにくい質問に対しても回答をしようとする意
欲がでてくるのである。ここで、「婦人靴」のボタンＢ
Ｔ６３に触れると、図１４（Ｃ）に示す画面ＨＧ７が表
示される。

【００５４】画面ＨＧ７においては、「ご希望の商品は
ございましたか」との質問が表示され、それの回答とし
て、「はい」「いいえ」が選択肢として表示される。ま
た、画面ＨＧ６の質問に答えたことによって、「１Ｐ付
与されました」とのメッセージＭＧ７１が表示され、こ
れによって、顧客は直前の回答によってさらにポイント
数「１」が加算されたことを実感を持って知ることがで
きる。ここで、「いいえ」のボタンＢＴ７１に触れる
と、図１４（Ｄ）に示す画面ＨＧ８が表示される。

【００５５】画面ＨＧ８は、図１３の画面ＨＧ４と同様
の「鞄・靴フェアー」の案内の画面である。この画面Ｈ
Ｇ８は、当該顧客が、画面ＨＧ６の「お買物の売場は
？」との質問に対して「婦人靴」と答え、「ご希望の商
品はございましたか」との質問に対して「いいえ」と答
えたことによって検索されて表示されたものである。こ
こで「了解」のボタンＢＴ８１に触れると、図１４
（Ｅ）に示す画面ＨＧ９が表示される。

【００５６】画面ＨＧ９においては、「今回合計３ポイ
ント付与されました」とのメッセージＭＧ９１が表示さ
れ、これによって、図１２（Ｃ）のメニュー画面ＨＧ３
で「ご質問にお答えください」を選択してから以降の質
問に答えることによってポイント数「３」が加算された
ことが理解される。「終了」のボタンに触れるとメニュ
ー画面ＨＧ３に戻る。

【００５７】したがって、例えば、当該顧客の目的が、
「本人の買物」であるとともに、「家族の付合い」又は
「子供の買物」でもある場合には、図１２（Ｃ）のメニ
ュー画面ＨＧ３において再度「ご質問にお答えくださ
い」を選択し、図１４（Ａ）の画面ＨＧ５において該当
する回答を順次選択していけばよい。そうすれば、それ
は新たな回答となり、その回答に対して所定のポイント
数が加算されることとなる。但し、同じ質問に対する同
じ回答については最小間隔ＰＫＫによる制限がある。

【００５８】図１２（Ｃ）に示すメニュー画面ＨＧ３に
おいて、「お客さま情報確認／修正」のボタンＢＴ３３
に触れると、図１５（Ａ）に示す画面ＨＧ１０が表示さ
れる。

【００５９】画面ＨＧ１０においては、図２から図４に
示す顧客情報ファイル２１に基づいて、当該顧客につい
て登録された情報が表示される。顧客は、これらの情報
を見て、修正が必要であれば「修正」のボタンＢＴ１０
１に触れる。修正の必要がなければ「終了」のボタンに
触れる。「修正」のボタンＢＴ１０１に触れると、図１
５（Ｂ）に示す画面ＨＧ１１が表示される。

【００６０】画面ＨＧ１１においては、「ご住所」「電
話番号」「年収」などの選択肢が表示される。顧客は、
これらの選択肢の中から修正しようとするものに触れ
る。例えば「年収」のボタンＢＴ１１３に触れると、図
１５（Ｃ）に示す画面ＨＧ１２が表示される。

【００６１】画面ＨＧ１２においては、「年収は」の質
問に対して、種々の範囲の数値が表示される。顧客は、
これらの選択肢の中から該当する範囲を表示したボタン
に触れる。例えば「３００万〜」のボタンＢＴ１２１に
触れると、図１５（Ｄ）に示す画面ＨＧ１３が表示され
る。

【００６２】画面ＨＧ１３においては、「今回１０ポイ
ント付与しました」とのメッセージＭＧ１３１が表示さ
れ、これによって、年収の修正を回答したことによって
ポイント数「１０」が加算されたことが理解される。こ
のように、年収などの答えにくい質問に対しては高いポ
イント数が設定されており、これによって、通常のアン
ケートでは容易に得られない顧客情報が正確に収集でき
るようになっている。つまり、百貨店の側にとって価値
の高い顧客情報に対しては、高いポイント数を設定して
顧客のインセンティブを高めることができる。「終了」
のボタンに触れるとメニュー画面ＨＧ３に戻る。

【００６３】また、図１５（Ｂ）に示す画面ＨＧ１１に
おいて「ご住所」のボタンＢＴ１１１に触れると、図１
６（Ａ）に示す画面ＨＧ１４が表示される。

【００６４】画面ＨＧ１４においては、郵便番号の入力
のための表示が行われている。郵便番号を入力して「次
へ」のボタンに触れると、図１６（Ｂ）に示す画面ＨＧ
１５が表示される。

【００６５】画面ＨＧ１５においては、入力された郵便
番号に基づいて、それに対応する概略の住所が表示され
る。この画面ＨＧ１５の表示とともに、画面ＨＧ１５の
表示と同じ住所が印刷された図示しない用紙が端末装置
１３から排出される。顧客は、筆記具を用いて、排出さ
れた用紙に不足している詳細な住所の情報を追記し、そ
れを端末装置１３に読み込ませる。これによって、端末
装置１３は詳細な住所の情報を入力し、図１６（Ｃ）に
示すように画面ＨＧ１６に表示する。

【００６６】画面ＨＧ１６においては、顧客が用紙に記
載した詳細な住所の情報に基づいて、全体の住所が確認
のために表示される。顧客は、画面ＨＧ１６の内容を確
認し、それでよければ「ＯＫ」のボタンＢＴ１６１に触
れる。「やり直し」のボタンに触れると、図１６（Ａ）
の画面ＨＧ１４が表示されるので、そこからやり直す。
ボタンＢＴ１６１に触れると、図１６（Ｄ）に示す画面
ＨＧ１７が表示される。

【００６７】画面ＨＧ１７においては、「今回３ポイン
ト付与されました」とのメッセージＭＧ１７１が表示さ
れ、これによって、住所の修正を回答したことによって
ポイント数「３」が加算されたことが理解される。「終
了」のボタンに触れるとメニュー画面ＨＧ３に戻る。

【００６８】このように、上述の顧客情報収集システム
１によると、顧客の答えにくい事項についてもきっちり
とした回答が得やすく、きめ細かな顧客情報を収集する
ことができる。さらに、質問の内容に応じて種々のポイ
ント数が設定されており、しかもそれぞれの質問に対し
て付与されるポイント数が表示されるので、住所などの
変更に対してもこまめな回答がなされやすく、きめ細か
な顧客情報を収集することができる。また、一連の質問
に対する回答が終了すると、「終了」のボタンによって
初期のメニュー画面ＨＧ３に戻るので、メッセージＭＧ
によって表示された付与ポイント数は当該質問に対して
付与されたものであり、質問に答える度毎にポイント数
がさらに加算されることが顧客に容易に理解される。

【００６９】上の説明では、顧客が百貨店に来店し、端
末装置１３を操作することによって質問に答える例を説
明したが、来店することなく、顧客の自宅や公共の場な
どに設置された端末装置１４を操作し、インターネット
ＴＮを介して質問に答えることも可能である。

【００７０】上述の実施形態において、「１Ｐ付与され
ました」とのメッセージＭＧを回答の直後の画面に表示
したが、例えば、回答の選択肢の表示されている画面上
又はその質問のみが表示されている画面上において、
「１Ｐ付与されます」とのメッセージを表示し、顧客が
回答を行う前にポイント数が分かるようにしてもよい。
ホスト１０、端末装置１１〜１４の全体又は各部の構
成、構造、個数、配置、ファイルの構成、内容、処理の
内容、順序、動作のタイミングなどは、本発明の趣旨に
沿って適宜変更することができる。

【００７１】

【発明の効果】本発明によると、Ｑ／Ａなどの商品取引
をともなわない非取引情報に基づいてポイントの付加が
可能であるとともに、非取引情報の内容に応じて付与す
べきポイント数をインセンティブファイルなどに設定す
ることにより、顧客の情報提供意欲を向上させ、顧客の
答えにくい事項についてもきっちりとした回答が得やす
く、きめ細かな顧客情報を収集することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施形態に係る顧客情報収集システム
の構成を示すブロック図である。

【図２】顧客基本情報ファイルを示す図である。

【図３】顧客オプション情報ファイルを示す図である。

【図４】顧客ポイント情報ファイルを示す図である。

【図５】ポイント実績ファイルを示す図である。

【図６】インセンティブファイルを示す図である。

【図７】Ｑ／Ａファイルを示す図である。

【図８】Ｑ／Ａ実績ファイルを示す図である。

【図９】店舗情報ファイルを示す図である。

【図１０】コーステーブルを示す図である。

【図１１】売場グループテーブルを示す図である。

【図１２】表示装置に表示される初期画面の例を示す図
である。

【図１３】催事案内画面の例を示す図である。

【図１４】質問画面の例を示す図である。

【図１５】質問画面の例を示す図である。

【図１６】質問画面の例を示す図である。

【符号の説明】

１顧客情報収集システム１０ホスト１３，１４端末装置１３ａ，１４ａ表示装置１３ｂ，１４ｂ入力装置２０処理装置２１顧客情報ファイル２１ａ顧客基本情報ファイル（顧客情報ファイル）２１ｂ顧客オプション情報ファイル（顧客情報ファイ
ル）２１ｃ顧客ポイント情報ファイル（顧客情報ファイ
ル）２２ポイント実績ファイル２３インセンティブファイル２４Ｑ／Ａファイル（質問ファイル）２５Ｑ／Ａ実績ファイル２６店舗情報ファイル２０１ポイント数取得部２０２ポイント数表示処理部２０３顧客情報更新部ＮＷネットワークＴＮインターネット

フロントページの続き (72)発明者土出克夫神奈川県川崎市中原区上小田中４丁目１番１号富士通株式会社内 (72)発明者中西孝神奈川県川崎市中原区上小田中４丁目１番１号富士通株式会社内Ｆターム(参考） 5B049 AA06 BB11 CC00 DD01 DD05 EE02 EE05 FF03 FF07 GG04 GG09

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】顧客についての属性情報及びポイント情報
を含む顧客情報を記録する顧客情報ファイルと、顧客に対する質問を表示する表示装置と、前記表示装置に表示された質問に対して顧客が回答情報
を入力するための入力装置と、入力される回答情報に対応したポイント数を取得するた
めの手段と、前記ポイント数を前記表示装置に表示するためのポイン
ト数表示処理手段と、入力された回答情報及び前記ポイント数に基づいて前記
顧客情報を更新するための更新手段と、を有してなることを特徴とする顧客情報収集システム。
【請求項２】前記顧客情報ファイルとして、前記属性情
報を記録する顧客基本情報ファイル及び前記ポイント情
報を記録する顧客ポイント情報ファイルを有する、請求項１記載の顧客情報収集システム。
【請求項３】顧客に対する複数の質問を記録した質問フ
ァイルと、各質問に対する回答情報が得られたときのポ
イント数を記録したインセンティブファイルとを有し、質問を前記質問ファイルに基づいて前記表示手段に表示
するとともに、入力される回答情報に対応したポイント
数を前記インセンティブファイルを参照して取得する、請求項１又は請求項２記載の顧客情報収集システム。
【請求項４】前記インセンティブファイルには、前記質
問の他、ポイント数を加算する要因となる複数のインセ
ンティブについて、各要件を満たしたときのポイント数
が記録されており、顧客についてポイント数の取得された実績を記録するポ
イント実績ファイルを備え、前記ポイント実績ファイル
には、それぞれのインセンティブに対応したポイント数
が記録されてなる、請求項３記載の顧客情報収集システム。
【請求項５】顧客に対する店舗の案内のための店舗情報
を記録した店舗情報ファイルを備え、顧客の入力する回答情報に対応する店舗情報を前記表示
装置に表示するように構成されてなる、請求項１から請求項４のいずれかに記載の顧客情報収集
システム。
【請求項６】グループとして登録された複数の売場のそ
れぞれにおいて同一の顧客による商品の買上げがあった
ときに、当該グループに対応したポイント数を前記顧客
情報ファイルに加算する、請求項１から請求項５のいずれかに記載の顧客情報収集
システム。
【請求項７】前記表示装置及び前記入力装置を備えた複
数の端末装置が店舗に設置されており、前記各端末装置が前記顧客情報ファイル及び更新手段を
備えたホストとネットワークによって接続されてなる、請求項１から請求項６のいずれかに記載の顧客情報収集
システム。
【請求項８】前記表示装置及び前記入力装置を備えた複
数の端末装置が、前記顧客情報ファイル及び更新手段を
備えたホストとインターネットによって接続されてな
る、請求項１から請求項６のいずれかに記載の顧客情報収集
システム。