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Die
vorliegende Erfindung betrifft eine Multimedia-Anrufhandhabung und
insbesondere, aber nicht ausschließlich, eine Multimedia-Anrufhandhabung in
dem Netzwerk und in einem Telekommunikations-Call-Center, und insbesondere,
aber nicht ausschließlich,
ein derartiges Call-Center, das auf integrierte Weise nicht nur
standardmäßige Telefon-Dienste,
sondern auch Kommunikationen handhaben kann, die Daten und/oder
Videoinformation übertragen.
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In
einem typischen Call-Center nach dem Stand der Technik werden ankommende
Anrufe zuerst an einen automatischen Anrufverteiler (ACD – automatic
call distributor) geleitet. Dieser entfernt die ID der anrufenden
Leitung von dem ankommenden Anruf und regelt mit der Hilfe einer
intelligenten Schnittstelle, dass der Anruf über ein LAN oder WAN an die
am besten geeignete Person in dem Bereich des Call-Centers geleitet
wird. Der ACD kann nicht nur mit standardmäßigem (Sprach-)Fernsprechbetrieb,
sondern auch mit ISDN-Diensten umgehen. Typischerweise wird eine
ankommende Sprachnachricht automatisch an ein geeignetes Standard-Telefon
oder an eine Voicemail-Einheit oder an eine interaktive Sprach-Antwort-Einheit
(IVR – interactive voice
response) vermittelt. Ähnlich
können
ankommende ISDN-Anrufe an ein geeignetes ISDN-Telefon oder an ein
VC-8000-Endgerät geleitet
werden, um eine Videokonferenzschaltung zu ermöglichen.
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Ein
derartiges System gemäß dem Stand
der Technik ist technisch komplex, da der ACD eine große Anzahl
von verschiedenen Vorrichtungen miteinander verbinden muss, wobei
jede unterschiedliche Protokolle verwendet. In einigen Call-Centers
nach dem Stand der Technik muss der ACD eventuell Audio-, Video-,
Daten- und Telefon- Dienste
handhaben. Diese Komplexität
verursacht Schwierigkeiten, nicht nur beim anfänglichen Einrichten eines derartigen Systems,
sondern auch bei der Erweiterung derartiger Systeme, zum Beispiel
wenn die fragliche Organisation zusätzliche Endgeräte oder
Dienste benötigt.
Die Wartung eines derartigen Systems erfordert den Einsatz von relativ
gut geschultem Personal.
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Ein
alternativer rationalisierter Ansatz wird in unserer ebenfalls anstehenden
PCT-Patentanmeldung Nr. GB97/02782 (Veröffentlichungsnr. WO098/17048)
erläutert.
Diese offenbart ein Call-Center, das einen verteilten Ansatz benutzt,
um zum ersten Mal die Fähigkeit
zum Erreichen einer integrierten Video-, Audio-Daten- und Fernsprechbetrieb-Funktionalität in der
Call-Center-Umgebung zur Verfügung
zu stellen, zusammen mit der Möglichkeit einer
Anschlussmöglichkeit
an das Internet, ISDN, PSTN und andere Weitverbundnetze.
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Während ein
derartiger Ansatz in der Praxis gut funktioniert, erfordert er einen
bestimmten definierten Grad an Funktionalität für die einzelnen Call-Center-Endgeräte. Ein
derartiger Ansatz kann deswegen nicht wünschenswert sein, wenn eine
Organisation, die ein Call-Center
einrichten möchte,
bereits eine signifikante Investition in nicht-kompatible Endgeräte getätigt hat.
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Während Call-Center
als solche normalerweise Funktionalität und Anrufsteuerung nahe an
der Call-Center-Umgebung umfassen, kann in gewissen Umständen der
bei der Anruf-Steuerung erforderliche Grad an Intelligenz eine beträchtliche
Investition in eine hohe Verarbeitungsfähigkeit erfordern. Deswegen
kann es auch wünschenswert
sein, dass einige Funktionalität
von Call-Centers auf eine zentralisiertere Weise bereitgestellt
wird, während
die Menge des Multimedia-Verkehrs auf dem Hauptnetz nicht erhöht wird.
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In
CA 2178705 ist ein Call-Center offenbart, in dem externe Kunden,
die auf Multimedia-Information auf der zu dem Call-Center gehörigen Webseite zugreifen,
Hilfe von einem Agenten anfordern können, wobei das Call-Center-System
zwischen dem Kunden und dem Agenten über das PSTN einen Sprachanruf
herstellt und veranlasst, dass entsprechende Multimedia-Information
sowohl an dem Endgerät
des Kunden als auch an dem Call-Center-Endgerät des Agenten angezeigt wird.
Eine direkte Multimedia-Kommunikation zwischen dem Endgerät des Kunden
und dem Endgerät
des Agenten findet nicht statt.
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In
H323 „The
Multimedia Communications Standard for Local Area Networks" (IEEE Communications
Magazine, Dezember 1996) ist ein Protokoll zum Aufbau von einfachen
Anrufen zwischen zwei Endpunkten eines Multimedianetzes offenbart.
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Gemäß einem
Aspekt der vorliegenden Erfindung ist vorgesehen ein Multimedia-Telekommunikations-Call-Center
mit einem Computernetz, das ausgebildet ist, adressierte Multimedia-Anrufe
zu übertragen,
einem ersten Endgerät,
einem zweiten Endgerät
und einer Mehrpunktsteuerung, wobei die Mehrpunktsteuerung ausgebildet
ist, den Aufbau eines logischen Anrufkontrollkanals zwischen den
ersten und zweiten Endgeräten
zu steuern, wodurch ein Multimedia-Anruf von dem ersten zu dem zweiten Endgerät gemacht
werden kann, und in dem ein physikalischer Datenstrom des Anrufs
von dem ersten zu dem zweiten Endgerät direkt über das Netzwerk ohne Vermittlung
durch die Mehrpunktsteuerung übertragen
wird, dadurch gekennzeichnet, dass das erste oder zweite Endgerät ein Gateway
aufweist, das während
des Aufbaus der Bereitstellung eines adressierten Multimedia-Anrufs
von einem externen Netz zu dem anderen der ersten und zweiten Endgeräte zwischen
dem Computernetz und dem externen Netz liegt.
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Während die
Begriffe Mehrpunktsteuerung und Mehrpunktsteuerungseinheit in gewissen
Telekommunikations-Standards mit einer bestimmten Bedeutung definiert
sind, sollen die hier verwendeten Begriffe nicht als von dieser
Definition begrenzt angesehen werden, sondern im Kontext dieser
Spezifikation als einen virtuellen Netzknoten aufweisend, der in
Betrieb Multimedia-Kanäle
auf einem physikalischen Netz aufbaut.
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Die
Tatsache, dass der physikalische Daten/Medien-Strom über das
Netz ohne Vermittlung, Unterbrechung oder Störung durch die Mehrpunktsteuerung
oder den virtuellen Netzknoten fließt, vermeidet, was sonst einen
Engpass bei der Vermittlung darstellen würde. Zusätzlich liefert ein derartiger
Ansatz eine verbesserte Skalierbarkeit.
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In
der vorliegenden Spezifikation und den Ansprüchen, betrifft der Begriff „Multimedia" eine Vorrichtung,
die mit einem oder mit mehreren (und vorzugsweise zwei oder mehr)
der folgenden Anruftypen umgehen kann: standardmäßige Audio-Anrufe (Sprache),
Video und Daten. Die Daten-Funktionalität kann, muss aber nicht, dem
Datenkonferenz-Standard T.120 der internationalen Telekommunikationsvereinigung
entsprechen.
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Vorzugsweise
dient die Mehrpunktsteuerung dazu, das gesamte Routing von einem
ersten Endgerät
an eines einer Vielzahl möglicher
Empfänger-Endgeräte zu steuern.
Da es die Mehrpunktsteuerung ist, die das Routing steuert, nicht
die Endgeräte
selbst, benötigen
die Endgeräte
keine komplexe Funktionalität.
Insbesondere müssen
die Endgeräte keine
Funktionalität
zur Anrufweiterleitung unterstützen.
Da die Mehrpunktsteuerung nur die Aspekte der Anrufsteuerung handhabt
(zum Beispiel durch Definieren, welche Endgeräte- Adressen miteinander verbunden werden
sollen), ist eine Skalierbarkeit im Allgemeinen kein Problem; die
Mehrpunktsteuerung betrifft nicht die physikalischen Verbindungen
und muss sich somit nicht um die Weiterleitung oder Vermittlung
der physikalischen Daten/Media-Ströme selbst kümmern.
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Vorzugsweise
wird eine Anrufleitung durch Definieren eines logischen Anrufkontrollkanals
von dem ersten Endgerät
zu der Mehrpunktsteuerung und von der Mehrpunktsteuerung zu dem
zweiten Endgerät
durchgeführt.
Alle Anrufe können
von der Mehrpunktsteuerung und nicht von den einzelnen Endgeräten beendet
werden.
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Vorzugsweise
sind das Call-Center und alle damit verbundenen Endgeräte H.323-verträglich; in anderen
Worten, sie entsprechen dem H.323-Standard-Protokoll der internationalen
Telekommunikationsvereinigung (ITU). Eine Routing-Steuerung zwischen
den Endgeräten
wird von der Mehrpunktsteuerung gemäß dem ITU-Standard-Protokoll H.245 vermittelt.
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Wenn
Dreier-Gespräche
oder Konferenzgespräche
erforderlich sind, kann ein Mehrpunkt-Prozessor vorgesehen werden.
Dies ermöglicht
die zentralisierte Verarbeitung von Audio, Video und/oder Datenströmen innerhalb
der Mehrpunkt-Konferenz, entweder durch Mischen oder durch Umschalten.
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Die
vorliegende Erfindung liefert in einer bevorzugten Form zum ersten
Mal die Möglichkeit,
das Ziel der Skalierbarkeit in einem H.323-Call-Center zu erreichen.
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Die
Erfindung betrifft weiter ein Verfahren zum Übermitteln von Multimedia-Anrufen
in einer Call-Center-Umgebung, wie von der oben dargestellten Vorrichtung
spezifiziert und/oder wie in der spezifischen Beschreibung und den
Ansprüchen
erläutert wurde.
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Gemäß einem
weiteren Aspekt der vorliegenden Erfindung ist vorgesehen eine Multimedia-Anrufhandhabungs-Umgebung,
mit einer Netzwerkschicht mit einer Vielzahl von Knoten und zumindest
einer Vielzahl von Endgeräten,
die jeweils mit einem entsprechenden Knoten verbunden sind, einer auf
Anforderungen von den Endgeräten
reagierende Zugriff-Verwaltungsvorrichtung, um eine Aktivierung von
Instanzen der Anrufsteuerung zur Bearbeitung jeder derartigen Anforderung
zu bewirken, wobei die Instanzen der Anrufsteuerung einen logischen
Anrufkontrollkanal zwischen den ersten und zweiten der Endgeräte aufbauen,
wodurch ein Multimedia-Anruf von dem ersten zu dem zweiten Endgerät durchgeführt werden
kann, dadurch gekennzeichnet, dass dann ein physikalischer Datenstrom
von dem ersten zu dem zweiten Endgerät direkt über das Netzwerk ohne Vermittlung
durch die Mehrpunktsteuerung übertragen
wird.
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Vorzugsweise
können
Instanzen der Anrufsteuerung mit einem Dienststeuerpunkt kommunizieren,
wobei der Dienststeuerpunkt Verarbeitungsmittel und einen Datenspeicher
umfasst, so dass eine wesentlich größere Anrufsteuerungs-Funktionalität zentral
für mehrere
Anrufsteuerungs-Instanzen durchgeführt werden kann.
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Die
Erfindung kann auf verschiedene Arten in die Praxis umgesetzt werden
und im Folgenden wird ein bevorzugtes Multimedia-Call-Center, das die Erfindung
verwirklicht, unter Bezugnahme auf die beigefügten Zeichnungen erläutert, in
denen:
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1 ein
Multimedia-Call-Center gemäß einem
bevorzugten Ausführungsbeispiel
der vorliegenden Erfindung zeigt;
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2 die
zentrale Rolle der Mehrpunktsteuerungseinheit schematisch darstellt;
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3 die
Signalflüsse
darstellt, die mit dem Aufbau eines Multimedia-Anrufs zwischen zwei
Endgeräten
verbunden sind;
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4 die
Verwendung eines Mehrpunkt-Prozessors für Dreier-Gespräche zeigt;
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5 einen
möglichen
Ansatz unter Verwendung der „automatische
Antwort"-Vorrichtung
eines Endgeräts
darstellt;
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6 eine
spezifische Implementierung detaillierter zeigt; und
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7 eine
Netzwerk-Implementierung einer Call-Center-Funktionalität mit zentralisierter Intelligenz
zeigt.
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Ein
Multimedia-Call-Center gemäß dem bevorzugten
Ausführungsbeispiel
der vorliegenden Erfindung wird schematisch in 1 gezeigt.
Die Fernsprech- und Computer-Ausstattung einer einzelnen Organisation,
allgemein mit der Bezugsziffer 10 dargestellt, ist mit
einem externen Netz 12, zum Beispiel das öffentliche
Telefonnetz oder das Internet, über
einen Gateway 14 verbunden. Die der Organisation gehörende Ausstattung
wird in der Fig. von dem externen Netz 12 durch die Wellenlinie 16 abgegrenzt.
Es sollte angemerkt werden, dass sich die Ausstattung rechts dieser
Linie normalerweise in Privatbesitz befindet, obwohl sich nicht
notwendigerweise alles in einem Gebäude oder sogar an einem Standort
befinden muss. Bei größeren Organisationen
kann die Ausstattung in Privatbesitz über mehrere Standorte und möglicherweise über verschiedene
Länder
verteilt sein, wobei die Elemente durch ein geeignetes privates
Fernsprech- und/oder
Computernetz verbunden sind. In dieser Beschreibung wird alles rechts der
Wellenlinie 16 als in dem „Call-Center-Bereich" befindlich bezeichnet.
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Ein
typisches in 1 gezeigtes Call-Center weist
ein physikalisches LAN 30 (gezeigt mit doppelter Linie)
mit einer Vielzahl von Netzknoten 32 auf. Einige der Knoten
definieren Endgeräte 22, 23,
während
andere Knoten eine Verbindungssteuerungsvorrichtung 24,
ein Gateway 14, eine Mehrpunktsteuerung (MC) oder virtuelle
Vermittlungsstelle 20 und einen Gatekeeper 21 definieren.
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Ein
eingehender Anruf von einem Endgerät 18 in dem externen
Netz 12 kommt an dem Gateway 14 an, das dann den
Gatekeeper 21 auffordert, anzufragen, ob der Anruf in das
LAN 30 eingebracht werden kann. Wenn der Gatekeeper die
Erlaubnis erteilt, öffnet
eine virtuelle Vermittlungsstelle 20 einen logischen Anrufkontrollkanal 40 mit
einem zugehörigen Empfänger-Endgerät 22.
Nachdem der logische Anrufkontrollkanal geöffnet und entsprechend aufgebaut
wurde, wird der physikalische Datenstrom, der den Anruf darstellt,
direkt über
das LAN 30 ohne weitere Vermittlung, Unterbrechung oder
Störung
durch die virtuelle Vermittlungsstelle an das Endgerät 22 geleitet.
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Die
virtuelle Vermittlungsstelle 20 wird selbst durch eine
Verbindungssteuerungsvorrichtung 24 gesteuert, die sich
auf einem getrennten Knoten des LANs 30 befinden kann.
Der logische Anrufkontrollkanal zwischen der Verbindungssteuerungsvorrichtung 24 und
der Vermittlungsstelle 20 ist schematisch durch die einzelne
Linie 42 dargestellt. Die Verbindungssteuerungsvorrichtung 24 funktioniert
gemäß den Anforderungen
der spezifischen Geschäftsanwendung 26;
diese wird allgemein in einem Computerprogramm aufgenommen, das
auf dem Computer läuft,
der die Verbindungssteuerungsvorrichtung 24 beinhaltet.
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Der
Zweck des Gatekeepers 21 liegt darin, als „Polizist" oder Bandbreite-Verwaltungsvorrichtung
zu wirken, um das LAN 30 vor einer gleichzeitig eintreffenden
hohen Anzahl von Anrufen (insbesondere Video-Anrufe) zu schützen. Der
Gatekeeper kann auch die Verweistabelle für das zwischen dem von dem
LAN 30 verwendeten Adressierungsschema und dem von dem
externen Netz 12 verwendeten Adressierungsschema bereitstellen.
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Eine
Kommunikation zwischen dem Gatekeeper 21 und der Verbindungssteuerungsvorrichtung 24 findet über das
LAN 30 vorzugsweise gemäß dem CSTA-Standard-Protokoll
der europäischen Computerhersteller-Vereinigung
statt. Eine Kommunikation zwischen dem Gateway 14 und dem
Gatekeeper 21 findet ebenfalls über das LAN 30 statt, diesmal
vorzugsweise gemäß dem H.323-Standard-Protokoll
der internationalen Telekommunikationsvereinigung, wie von der ITU-Empfehlung vom 28.
Mai 1996 in „Visual
telefone systems and equipment for local area networks which provide
a non-guaranteed quality of service" definiert. Die virtuelle Vermittlungsstelle 20 kann
eine Routing-Steuerung mit den Endgeräten 22, 23 mittels
dem H.245-Standard-Protokoll handhaben, das von der internationalen
Telekommunikationsvereinigung in der empfohlenen Version 2 vom 4.
Juni 1996, „Control
Protocol for Multimedia Communication", definiert wird. Eine Kommunikation
zwischen den Endgeräten 22, 23 über das
LAN 30 kann jedes geeignete Protokoll verwenden, zum Beispiel
TCP/IP. Das LAN 30 selbst kann jedes geeigneten Typs und
jeder geeigneten Topologie sein, wie zum Beispiel ein Ethernet oder ein
Token-Ring-Netzwerk.
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Da
in diesem Ausführungsbeispiel
das Gateway 14 und der Gatekeeper 21 effektiv
als eine virtuelle PBX (private branch exchange) zusammenwirken,
müssen
das das Gateway und der Gatekeeper zu sätzliche Funktionalität, wie zum
Beispiel Warteschlangenbildung für
Anrufe, unter Steuerung der Geschäftsanwendung 26 übernehmen.
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2 stellt
schematisch die zentrale Rolle der Mehrpunktsteuerung/virtuellen
Vermittlungsstelle 20 beim Errichten von logischen Verbindungen
zwischen einer Vielzahl von externen Endgeräten 50 und einer Vielzahl
von internen Endgeräten 52 in dem
Bereich des Call-Centers
dar, wobei sich alle unter der Steuerung der Verbindungssteuerungsvorrichtung 24 befinden.
Es ist offensichtlich, dass 2 den virtuellen
oder logischen Bereich (z. B. H.245) und nicht die tatsächlichen
physikalischen Verbindungen darstellt, entlang derer die physikalischen Datenströme tatsächlich fließen werden.
Innerhalb dieses logischen Bereichs wirkt die Mehrpunktsteuerung 20 tatsächlich als
eine Kreuzungspunkt-Vermittlungsstelle zwischen einer Vielzahl von
logischen Anrufkontrollkanälen 54,
die mit der Außenwelt
verbunden sind, und einer Vielzahl von logischen Anrufkontrollkanälen 56,
die mit den Endgeräten
des Call-Centers verbunden sind.
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Obwohl
die logischen Kanäle/Adressierungs-Kanäle von der
Mehrpunktsteuerung gesteuert werden, handhabt die Steuerung nicht
die physikalischen Media- oder Datenströme. Der Unterschied wird in 3 dargestellt,
die das erforderliche Signalisierungsprotokoll zeigt, um einen Anruf
von einem Endgerät 22 in
dem Netz zu einem anderen Endgerät 23 aufzubauen.
Wie im Vergleich zu 1 zu sehen ist, kann die virtuelle
Vermittlungsstelle 20 mit dem ersten Endgerät 22 über den
logischen Anrufkontrollkanal 40 und mit dem zweiten Endgerät 23 über den logischen
Anrufkontrollkanal 41 kommunizieren. Es ist jedoch offensichtlich,
dass auf der physikalischen Ebene die gesamte Signalisierung tatsächlich über das
LAN 30 gesendet wird. Die Endgeräte 22, 23 sind physikalisch über eine
Verbindung 30' des
LANs 30 verbunden. Zur einfacheren Beschreibung, wird das Endge rät 22 mit
A, das Endgerät 23 mit
B und die virtuelle Vermittlungsstelle 20 mit C bezeichnet.
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Zuerst
sendet A eine Aufbau-Anforderung an C, die ein Verbindungs-Signal zurück an A
sendet, um den Erhalt zu bestätigen.
C sendet dann eine Aufbau-Anforderung an die Verbindungssteuerungsvorrichtung 24,
die ein Aufbau-Signal zurück
an C sendet, das die Adresse des Endgeräts B spezifiziert, an das der
Anruf weitergeleitet werden soll. C sendet dann eine Aufbau-Anforderung
an B, das sein eigenes Verbindungs-Signal zurück zu C sendet.
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Dann
kommuniziert C sowohl mit A als auch mit B. Dies beginnt mit einem
Austausch von H.245-Fähigkeiten
(„Caps"), gefolgt von einer H.245-Modus-Anforderung
von C an sowohl A als auch B. Ein „Öffne logischen Kanal"-Signal wird dann von
A zu C und von C zu B gesendet und spezifiziert, dass es das Endgerät A ist,
das mit dem Endgerät
B sprechen möchte.
Entsprechende „Öffne logischen Kanal"-Bestätigungssignale
werden von B an C und dann von C an A zurückgesendet.
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In Übereinstimmung
mit den „Öffne logischen
Kanal"-Anforderungen
wird der Media-Strom (Datenstrom) direkt über die Verbindung 30' von A zu B übertragen.
Sobald der Anruf beendet ist, schließt die Mehrpunktsteuerung die
logischen Kanäle
zwischen A und B.
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Es
ist offensichtlich, dass in dem Szenario von 3 die Mehrpunktsteuerung/virtuelle
Vermittlungsstelle sich selbst als solche gegenüber A und B identifiziert,
damit A und B den Modus-Anforderungen
wirklich nachkommen. Dieses Verfahren erfordert natürlich, dass
die einzelnen Endgeräte
mit der Vermittlungsstelle kommunizieren können, dies ist jedoch eine
relativ einfach zu erfüllende
Voraussetzung für
die Endgeräte,
auch wenn sie keine ausrei chende Funktionalität besitzen, um direkt miteinander
zu sprechen oder Anruf-Weiterleitungen zu bewirken.
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4 zeigt
eine komplexere Anordnung, einschließlich der Möglichkeit, mit Konferenzgesprächen mit
drei oder mehreren Teilnehmern umzugehen. Bei dieser Variante bildet
die Mehrpunktsteuerung/virtuelle Vermittlungsstelle 20 einen
Teil einer Mehrpunktsteuerungseinheit (MCU) 60, die selbst
einen Knoten 61 in dem LAN 30 definiert. Zusätzlich zu der
Mehrpunktsteuerung umfasst die MCU auch einen oder mehrere Mehrpunkt-Prozessor(en) 55, der/die
die zentralisierte Verarbeitung von Audio, Video und/oder Datenströmen in einer
Mehrpunkt-Konferenz übernimmt/übernehmen.
In dem gezeigten Beispiel verbindet der Mehrpunkt-Prozessor drei Endgeräte 23, 25, 27,
die sich alle in dem LAN 30 befinden. Es wäre jedoch
genauso möglich,
dass sich eines oder mehrere der teilnehmenden Endgeräte in dem
externen Netzwerk 12 befindet/befinden.
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Der
Mehrpunkt-Prozessor 55 ermöglicht das Mischen, Umschalten
oder andere Verarbeitung der physikalischen Media-Ströme, die
das Konferenzgespräch
unter Steuerung der Mehrpunktsteuerung 20 darstellen. Da
der Mehrpunkt-Prozessor die tatsächlichen
Media-Ströme handhabt,
im Gegensatz zu der Mehrpunktsteuerung, kann er bis zu einem gewissen Grad
eine Begrenzung der Skalierbarkeit des Systems darstellen. Wenn
erforderlich, können
jedoch mehrere Mehrpunkt-Prozessoren in der MCU 60 vorgesehen
werden, um mit der erwarteten Bandbreite des Konferenzgesprächs umzugehen.
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Hinsichtlich
der Funktionalität
ist von den einzelnen Endgeräten
wenig erforderlich, außer
dass sie fähig
sind, mit der Mehrpunktsteuerung zu kommunizieren. Dies schließt jedoch
die Möglichkeit nicht
aus, Endgeräte
mit zusätzlicher
Funktionalität zu
verwenden, um ein „Power-Wählen" zu ermöglichen.
Der Begriff „Power-Wählen" bedeu tet, dass die zu
wählende
Nummer unter Verwendung der Anwendung (z. B. in der Software) ausgewählt wird,
wobei die Anwendung dann die ausgewählte Nummer wählt. Auch
wenn diese zusätzliche
Funktionalität von
den Endgeräten
nicht zur Verfügung
gestellt werden kann, kann ein „Power-Wählen" nichtsdestotrotz erreicht werden, vorausgesetzt,
dass eine automatische Beantwortung verfügbar ist, unter Verwendung der
in 5 gezeigten Anordnung.
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Hier
sendet das Endgerät 70,
das eine Ende-zu-Ende-Verbindung aufrufen möchte, eine Anforderung an die
Verbindungssteuerungsvorrichtung 24, die mit der Geschäftsanwendung 26 kommuniziert. Die
Verbindungssteuerungsvorrichtung kommuniziert dann mit der virtuellen
Vermittlungsstelle 20, und es ist die Vermittlungsstelle,
die für
das Senden von Aufbau-Signalen sowohl an das Endgerät 70 als auch
an das entfernte Ende verantwortlich ist. Das Aufbau-Signal von
der Mehrpunktsteuerung an das Endgerät wird unter Verwendung der „automatische Antwort"-Vorrichtung des
Endgeräts
empfangen. Ein Unterschied sollte zwischen den 3 und 5 dahingehend
gemacht werden, dass in 3 die Aufbau-Meldung von dem
Endgerät
A ausgehend und in das Endgerät
B eingehend ist. In der 5 sind die Aufbau-Meldungen
ausgehend von der virtuellen Vermittlungsstelle und eingehend in
beide Endgeräte.
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Bei
einem derartigen Ansatz erhält
das Endgerät
an dem entfernten Ende ein Aufbau-Signal, das offensichtlich von
dem Endgerät 70 ausgegeben
wurde, tatsächlich
aber von der virtuellen Vermittlungsstelle ausgegeben wurde.
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Eine
alternative praktische Realisierung des Ausführungsbeispiels von 1 wird
in 6 gezeigt. In dieser Fig. werden, wo geeignet,
identische Bezugsziffern verwendet und zur Einfachheit nur die logischen,
nicht die physikalischen Verbindungen gezeigt. Das Call- Center von 6 ist
etwas komplexer, da es eine Vielzahl unterschiedlicher Gateways 15 umfasst,
wodurch auf das externe Netzwerk 12 über eine Vielzahl unterschiedlicher
Protokolle zugegriffen werden kann, zum Beispiel die Protokolle H.320
und H.324 der internationalen Telekommunikationsvereinigung. Zusätzlich weist
ein ausgewählter
Netzknoten 81 in dem LAN eine Firewall 82 auf, wodurch
einem externen Endgerät 81 über das
Internet oder ein externes Intranet 80 ein Zugang ermöglicht wird.
Die Firewall 82 wird von der Verbindungssteuerungsvorrichtung 24 gesteuert
(logische Verbindung ist nicht gezeigt).
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Bei
einer derartigen Anordnung kann eine Anrufvermittlung von der MCU 60 zwischen
jedem der Endgeräte 50,
oder dem Endgerät 81,
und jedem der Endgeräte 52 des
Call-Centers vollständig
transparent vorgesehen werden.
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In
einer Anordnung des hier erläuterten
Anrufhandhabungssystems, die auf einer Netzwerk- oder Dienstplattform
basiert, nun unter Bezugnahme auf 7, hat jedes
der Endgeräte 52 Zugang
zu einem oder mehreren Knoten in der Netzwerktransportschicht 30'', die dem LAN 30 von 1 entspricht.
Die mit jeweiligen Knoten der Netzwerktransportschicht 30'' verbundenen Gateways 15 ermöglichen
einen Zugang von dem PSTN 12 zu dem Anrufhandhabungssystem,
und andere Knoten können einen
Zugang von anderen Netzwerken ermöglichen, zum Beispiel von dem
Internet 80.
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Wie
in der Zeichnung dargestellt, wird die Funktionalität des Gatekeepers
von einer virtuellen Vermittlungssteuerung 90 übernommen,
die eine RAS-Verwaltungsvorrichtung (RAS – registration, admission,
status) 91 aufweist, welche über die Netzknoten mit jedem
Endpunkt-Endgerät 52 kommuniziert,
um Anrufsteuerungsfunktionen zu bewirken. Endpunkte sind äquivalent
zu den Netzknoten in dem vor her beschriebenen Call-Center. Die RAS-Verwaltungsvorrichtung
arbeitet mit einer „Anrufsteuerung-virtuelle
Vermittlungsstelle"-Funktion zusammen,
die einen effektiven Zugriff auf Intelligenz der höheren Schicht
zum Beispiel auf die Art hat, wie sie von Dienststeuerpunkten an
Dienstvermittlungspunkte in einem intelligenten Kommunikationsnetz
vorgesehen ist.
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Somit
kann sich, bei Erhalt einer Anforderung zur Verbindung von einem
der H.323-Endpunkte (äquivalent
zu Gateways), die Gatekeeper-Funktion in der virtuellen Vermittlungssteuerungseinheit 90 an
eine Anrufsteuerungs-Anwendung 95 in einem Dienststeuerpunkt 96 wenden,
wobei die Anrufsteuerungs-Anwendung an eine Kommunikationsnachricht angehängte Anrufdetails
verwendet, um die erforderliche Verbindung in der Netzwerkschicht
zu bestimmen. Anweisungen werden in einer Nachrichtenform von der
Intelligenz der höheren
Schicht in dem Dienststeuerpunkt auf Grundlage von Geschäftsanwendungen
(nicht einzeln gezeigt) und unter Verwendung von Daten aus einer
zentralen Datenbank 94 codiert. Diese Anweisungen werden
von der virtuellen Vermittlungssteuerung dazu verwendet, das Gateway
anzuweisen, den erforderlichen Kanal in dem Netzwerk derart aufzubauen,
dass eine Kommunikation von Endgerät zu Endgerät stattfindet, ohne dass Media-Ströme durch
die virtuelle Vermittlungssteuerung gehen.
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Sollte
es erforderlich sein, dass der eingehende Multimedia-Anruf zu einem
anderen Endgerät verschoben
wird, fordert das weiterleitende Endgerät eine Weiterleitung von der
virtuellen Vermittlungssteuerung durch Senden einer Nachricht über die RAS-Verwaltungsvorrichtung
an. Wiederum kann ein Vermittlungsdetail von der Intelligenz der
höheren Schicht
angefordert werden und dadurch baut die virtuelle Vermittlungssteuerung
den geeigneten Kanal zwischen dem weiterleitenden Endgerät und dem Endgerät, an das
weitergeleitet wird, auf, damit Daten über die Netzwerkschicht ausgetauscht
werden, ohne dass bei der Übertragung
die virtuelle Vermittlungssteuerung beteiligt ist. Dies findet auf
die gleiche Weise statt wie unter Bezugnahme auf 3 beschrieben,
außer
dass die virtuelle Vermittlungs- und Anrufsteuerungs-Instanz, die
von der RAS-Verwaltungsvorrichtung 91 gestartet wurde,
den Dienststeuerpunkt 96 zur Bestimmung des zu öffnenden
Kanal verwendet.