DE102008051868B4

DE102008051868B4 - Device and method for customer service of a mobile radio subscriber

Info

Publication number: DE102008051868B4
Application number: DE200810051868
Authority: DE
Inventors: Frank Müller
Original assignee: Vodafone Holding GmbH
Current assignee: Vodafone Holding GmbH
Priority date: 2008-10-16
Filing date: 2008-10-16
Publication date: 2012-03-22
Anticipated expiration: 2028-10-17
Also published as: DE102008051868A1

Abstract

Chipkarte (28) für ein Mobilfunkendgerät (14) eines Mobilfunknetzes (10), enthaltend a) ein Teilnehmer-Identifizierungsmodul (34) zum Identifizieren und/oder Autorisieren eines Teilnehmers (16) in dem Mobilfunknetz (10) und b) einen in einem Speicher (32) implementierten Befehlssatz (38) für Funktionen zur Steuerung und Verwaltung der Chipkarte (28) und/oder des Mobilfunkendgeräts (14), c) ein Detektionsmodul (40) zum Detektieren einer Teilnehmereingabe in das Mobilfunkendgerät (14) als Anfrage nach einer externen Kundenbetreuung unter Nutzung des implementierten Befehlssatzes (38) und d) ein Aktionsmodul (42) zum Unterstützen und/oder Durchführen einer Aktion zur Kundenbetreuung durch die Chipkarte (28) mittels des implementierten Befehlssatzes (38), dadurch gekennzeichnet, dass e) ein Interaktionsmodul (50) zum Anfordern von Teilnehmerinformationen von dem Mobilfunknetz (10) oder zum Ändern von teilnehmerspezifischen Einstellungen im Mobilfunknetz (10) über das Mobilfunkendgerät (14) enthalten ist, und f) das Teilnehmer-Identifizierungsmodul (34) zur Identifizierung und Autorisierung eines Teilnehmers bei der Anforderung von Teilnehmerinformationen oder der...Chip card (28) for a mobile radio terminal (14) of a mobile radio network (10), comprising a) a subscriber identification module (34) for identifying and / or authorizing a subscriber (16) in the mobile radio network (10) and b) one in a memory (32) implemented command set (38) for functions for controlling and managing the chip card (28) and / or the mobile radio terminal (14), c) a detection module (40) for detecting a subscriber input into the mobile radio terminal (14) as a request for an external one Customer care using the implemented command set (38) and d) an action module (42) for supporting and / or carrying out an action for customer care by the chip card (28) by means of the implemented command set (38), characterized in that e) an interaction module ( 50) to request subscriber information from the cellular network (10) or to change subscriber-specific settings in the cellular network (10) via the cellular end device (14) is included, and f) the subscriber identification module (34) for identifying and authorizing a subscriber when requesting subscriber information or the ...

Description

Technisches GebietTechnical area

Die Erfindung betrifft eine Chipkarte für ein Mobilfunkendgerät eines Mobilfunknetzes, entfaltend

a) ein Teilnehmer-Identifizierungsmodul zum Identifizieren und/oder Autorisieren eines Teilnehmers in dem Mobilfunknetz und
b) einen in einem Speicher implementierten Befehlssatz für Funktionen zur Steuerung und Verwaltung der Chipkarte und/oder des Mobilfunkendgeräts,
c) ein Detektionsmodul zum Detektieren einer Teilnehmereingabe in das Mobilfunkendgerät als Anfrage nach einer externen Kundenbetreuung unter Nutzung des implementierten Befehlssatzes und
d) ein Aktionsmodul zum Unterstützen und/oder Durchführen einer Aktion zur Kundenbetreuung durch die Chipkarte mittels des implementierten Befelssatzes.

The invention relates to a chip card for a mobile radio terminal of a mobile network, unfolding

a) a subscriber identification module for identifying and / or authorizing a subscriber in the mobile radio network and
b) an instruction set implemented in a memory for functions for controlling and managing the chip card and / or the mobile radio terminal,
c) a detection module for detecting a subscriber input to the mobile station as a request for external customer care using the implemented instruction set and
d) an action module for supporting and / or performing an action for customer care by the smart card by means of the implemented Befelssatzes.

Weiterhin betrifft die Erfindung ein Verfahren zur Kundenbetreuung eines Teilnehmers eines Mobilfunknetzes mit einem Mobilfunkendgerät und einer in das Mobilfunkendgerät eingesetzten Chipkarte mit folgenden Verfahrensschritten

a) Detektieren einer Teilnehmereingabe in das Mobilfunkendgerät als Anfrage nach einer externen Kundenbetreuung und
b) Unterstützen und/oder Durchführen einer Aktion zur Kundenbetreuung, wobei
c) das Detektieren der Teilnehmereingabe als Anfrage nach einer externen Kundenbetreuung mit der Chipkarte und eines darin implementierten Befehlssatzes ausgeführt wird und
d) das Unterstützen und/oder Durchführen der Aktion zur Kundenbetreuung durch die Chipkarte mittels des implementierten Befehlssatzes durchgeführt wird.

Furthermore, the invention relates to a method for customer care of a subscriber of a mobile radio network with a mobile radio terminal and a smart card inserted into the mobile terminal with the following method steps

a) detecting a subscriber input in the mobile station as a request for external customer care and
b) supporting and / or performing a customer care action, wherein
c) detecting the subscriber input is executed as a request for external customer care with the smart card and an instruction set implemented therein, and
d) the support and / or performance of the customer care action is performed by the smart card using the implemented instruction set.

Stand der TechnikState of the art

Chipkarten werden bekanntlich von Mobilfunknetzbetreibern an Teilnehmer ausgegeben, um eine Identifizierung und Autorisierung von Teilnehmern in einem Mobilfunknetz zu ermöglichen. Eine solche Chipkarte ist üblicher Weise genau einem Teilnehmer zugeordnet und wird in ein Mobilfunkendgerät, beispielsweise ein Mobilfunktelefon, eingesetzt. Dadurch wird das Mobilfunkendgerät dem jeweiligen Teilnehmer zugeordnet.Smart cards are known to be issued by mobile network operators to subscribers to enable identification and authorization of subscribers in a mobile network. Such a chip card is usually associated with exactly one subscriber and is used in a mobile radio terminal, for example a mobile telephone. As a result, the mobile station is assigned to the respective subscriber.

Die Chipkarte enthält ein Teilnehmer-Identifizierungsmodul mit einem kleinen Prozessor und einem Speicher. Ein Teilnehmer-Identifizierungsmodul für ein Mobilfunknetz nach dem GSM-Standard (Global System for Mobile Communication) wird SIM (Subscriber Identity Module) und eine entsprechende Chipkarte auch SIM-Karte genannt. In einem Mobilfunknetz nach dem UMTS-Standard (Universal Mobile Telecommunication System) kommt ein USIM (UMTS o. Universal SIM) als Teilnehmer-Identifikationsmodul in einer USIM-Karte zum Einsatz. Das Teilnehmer-Identifikationsmodul und das Mobilfunkendgerät stellen im GSM-Standard die zwei wesentlichen Komponenten der sogenannten Mobilstation für einen Teilnehmer dar.The smart card contains a subscriber identification module with a small processor and a memory. A subscriber identification module for a mobile network according to the GSM standard (Global System for Mobile Communication) is called SIM (Subscriber Identity Module) and a corresponding chip card and SIM card. In a mobile network according to the UMTS standard (Universal Mobile Telecommunication System), a USIM (UMTS or Universal SIM) is used as a subscriber identification module in a USIM card. The subscriber identification module and the mobile station in the GSM standard represent the two essential components of the so-called mobile station for a subscriber.

Ein Teilnehmer-Identifikationsmodul ist vor inbefugter Benutzung durch eine veränderbare PIN (Persönlich Identifikationsnummer) geschützt. In dem Speicher des Teilnehmer-Identifizierungsmoduls sind geheime Nummern und Algorithmen zur Identifikation des Teilnehmers bei einem Einbuchen in ein Mobilfunknetz und zur anschließenden Verschlüsselung von Sprach- und Signalisierungsdaten gespeichert. Weiterhin dient das Teilnehmer-Identifikationsmodul zum Speichern von temporären, netzbezogenen Daten und bevorzugten und gesperrten Mobilfunknetzen. Darüber hinaus können ein Telefon- und Notizbuch, ein Speicher für SMS-Nachrichten (Short Message Service) und ein Speicher zuletzt gerufener Telefonnummern in einem Teilnehmer-Identifikationsmodul integriert sein.A subscriber identification module is protected against unauthorized use by a modifiable PIN (Personal Identification Number). In the memory of the subscriber identification module, secret numbers and algorithms for identifying the subscriber are stored when logging into a mobile radio network and for the subsequent encryption of voice and signaling data. Furthermore, the subscriber identification module is used for storing temporary, network-related data and preferred and blocked mobile networks. In addition, a telephone and notebook, a memory for SMS messages (Short Message Service) and a memory of last-called telephone numbers can be integrated in a subscriber identification module.

Seit Einführung der SIM-Karten-Phase 2+ besitzen fast alle heutigen SIM-Karten ein sogenanntes SIM Applications Toolkit (SAT) nach der GSM 11.14 Spezifikation. Das SAT umfasst einen Satz von Befehlen bzw. Funktionen zum Steuern und Verwalten des Mobilfunkendgeräts und insbesondere einer Benutzerschnittstelle und einer Mobilfunkschnittstelle des Mobilfunkendgeräts.Since the introduction of the SIM card phase 2+ almost all today's SIM cards have a so-called SIM Applications Toolkit (SAT) according to the GSM 11.14 specification. The SAT comprises a set of commands or functions for controlling and managing the mobile radio terminal and in particular a user interface and a mobile radio interface of the mobile radio terminal.

Als Befehle sind beispielsweise ein Anzeigen eines Textes von der SIM auf einer Anzeige des Mobilfunkendgeräts oder ein Empfangen einer Eingabe in das Mobilfunkendgerät durch das SIM vorgesehen. Weitere Beispiele sind Befehle zum eigenständig Senden einer SMS-Nachricht, zum Austausch von Daten zwischen dem SIM und einer Netzwerkapplikation im Mobilfunknetz oder Initiieren eines Anrufs durch das SIM.As commands, for example, a display of a text from the SIM on a display of the mobile station or receiving an input to the mobile station by the SIM are provided. Other examples are commands for autonomously sending an SMS message, for exchanging data between the SIM and a network application in the mobile network or initiating a call through the SIM.

Neben dem SAT ist auch ein entsprechendes USIM Application Toolkit (USAT) für ein USIM, standardisiert nach 3GPP 31.111, und ein Card Application Toolkit (CAT) bekannt. Die Befehle des Befehlssatzes werden beispielsweise Applikationen auf der Chipkarte über eine Schnittstelle zur Verfügung gestellt. Als Applikationsplattform für Chipkarten ist z. B. Java Card bekannt.In addition to the SAT, a corresponding USIM Application Toolkit (USAT) for a USIM, standardized to 3GPP 31.111, and a Card Application Toolkit (CAT) are known. The commands of the instruction set are provided, for example, applications on the chip card via an interface. As an application platform for smart cards z. B. Java Card known.

Eine Kundenbetreuung für Mobilfunkteilnehmer wird von Mobilfunkbetreibern im Wesentlichen telefonisch oder als Internetportal angeboten. Über eine sogenannte Hotline kann ein Teilnehmer mit einem Kundenbetreuer sprechen. Dazu werden häufig IVR-Systeme (Interaktiv Voice Response) eingesetzt, bei denen ein Teilnehmer durch Beantworten von Fragen eines Automaten oder Eingabe von Ziffern mit einem zuständigen Kundenbetreuer verbunden werden. Ein Kontakt mit einem Kundenbetreuer stellt für einen Teilnehmer oft die effektivste Betreuung dar. Nachteilig an dieser Art der Kundenbetreuung sind für einen Teilnehmer aber oft lange Wartezeiten und hohe Verbindungsgebühren. Für Mobilfunkbetreiber ist eine solche Kundenbetreuung mit einem erheblichen, kostenträchtigen Aufwand verbunden.A customer service for mobile subscribers is offered by mobile operators essentially by phone or as an Internet portal. A participant can talk to a customer service representative via a so-called hotline. To do this Frequently, interactive voice response (IVR) systems are used in which a subscriber is connected to a customer service representative by answering questions from a machine or entering digits. A contact with a customer service representative often represents the most effective support for a participant. However, a disadvantage for this type of customer service is often long waiting times and high connection fees for a subscriber. For mobile operators such customer support is associated with a considerable, costly effort.

Diese Nachteile werden teilweise durch ein Internetportal behoben. Dazu benötigt ein Teilnehmer aber nachteilhaft einen entsprechenden Internetzugang und eine ausreichende grafische Darstellungsmöglichkeit. Zudem muss sich der Teilnehmer umständlich identifizieren. Hierzu notwendige Daten, wie beispielsweise ein Passwort und eine Kundennummer müssen dem Teilnehmer vorliegen.These disadvantages are partially solved by an internet portal. For this purpose, however, a participant disadvantageously requires a corresponding Internet access and a sufficient graphical representation. In addition, the participant must identify cumbersome. For this necessary data, such as a password and a customer number must be present to the participant.

Um die oben genannten Nachteile zumindest teilweise zu beheben, sind ferner Vorrichtungen und Verfahren für Mobilfunkendgeräte zum Unterstützen oder Durchführen einer Kundenbetreuung bekannt. Diesen Vorrichtungen und entsprechende Verfahren sind in dem Mobilfunkendgerät implementiert bzw. werden von diesem ausgeführt. Diese Vorgehensweise hat aber den Nachteil, dass die Vorrichtungen und Verfahren abhängig vom Mobilfunkendgerät sind und jeweils für verschiedene Mobilfunkendgeräte entwickelt oder angepasst werden müssen. Weiterhin kann es zu Konflikten mit anderen implementieren Verfahren oder zu einem nicht beabsichtigen Eingriff durch den Teilnehmer kommen. Zudem ist ein Wechsel von Mobilfunkendgeräten unter Beibehaltung entsprechender Verfahren und Vorrichtungen zur Kundenbetreuung für einen Teilnehmer nicht möglich.In order to at least partially overcome the abovementioned disadvantages, devices and methods for mobile radio terminals for supporting or carrying out customer care are also known. These devices and corresponding methods are implemented in the mobile station or be executed by this. However, this procedure has the disadvantage that the devices and methods are dependent on the mobile radio terminal and in each case have to be developed or adapted for different mobile radio terminals. Furthermore, there may be conflicts with other implementing procedures or unintended intervention by the subscriber. In addition, a change of mobile devices while maintaining appropriate methods and apparatus for customer support for a subscriber is not possible.

Die US 2005/0233733 A1 beschreibt ein Verfahren zum Verbessern des Supports von Mobilfunkendgeräten für Mobilfunkteilnehmer. Wählt der Teilnehmer beispielsweise eine Support-Nummer eines Providers, wird die Verbindung zum Provider unterbrochen und dem Teilnehmer stattdessen eine Liste von möglichen Lösungen, eine sog. Hilfe-Applikation, auf dem Display seines Mobilfunkendgerätes dargestellt. Eine im Mobilfunkendgerät implementierte SIM-Karte wird Beispielsweise dazu genutzt, den Anruf zum Support-Center des Providers zu unterbrechen und umzuleiten. Zum Starten der Hilfe-Applikation schickt die SIM-Karte daraufhin entweder eine SMS oder ein anderes Kommando an das Mobilfunkendgerät. Die Liste der Problemlösungen liegt im Speicher des Mobilfunkendgerätes und ist nicht auf dem Mobilfunknetzwerk hinterlegt. Ferner ist ein automatischer Aufruf einer Webseite durch die SIM Karte als Support möglich.The US 2005/0233733 A1 describes a method for improving the support of mobile stations for mobile subscribers. If the subscriber dials, for example, a support number of a provider, the connection to the provider is interrupted and the subscriber is instead presented with a list of possible solutions, a so-called help application, on the display of his mobile radio terminal. A SIM card implemented in the mobile terminal is used, for example, to interrupt the call to the support center of the provider and redirect. To start the help application, the SIM card then sends either an SMS or another command to the mobile station. The list of problem solutions is stored in the memory of the mobile terminal and is not stored on the mobile network. Furthermore, an automatic call of a website through the SIM card as support is possible.

Die WO 2004/081859 A1 offenbart ein Verfahren, eine Liste verschiedener Serviceleistungen über das Mobilfunknetz anzufordern und auf der SIM-Karte zu hinterlegen. Möchte der Teilnehmer eine Serviceleistung in Anspruch nehmen, wählt er aus der Liste der Serviceleistungen diejenige Leistung aus, die er gerne ausführen möchte. Daraufhin wird eine SMS an einen Provider geschickt und die Leistung per SMS oder MMS von dem Provider an das Mobilfunkendgerät des Teilnehmers gesendet.The WO 2004/081859 A1 discloses a method to request a list of different services over the cellular network and deposit them on the SIM card. If the subscriber wishes to make use of a service, he selects from the list of services the service which he would like to perform. Then an SMS is sent to a provider and sent the service via SMS or MMS from the provider to the mobile device of the subscriber.

Die DE 199 48 950 C2 beschreibt eine personenbezogene Chipkarte, die eine kostengünstige Kommunikationsverbindung mit einem anderen Teilnehmer eines Mobilfunknetzes oder eines Festnetzes herstellen kann. Dabei werden die Tarifdaten der Dienstanbieter in der Chipkarte gespeichert, so dass die kostengünstigste Verbindung für jede Uhrzeit und für jeden Wochentag ermittelbar ist.The DE 199 48 950 C2 describes a personal smart card that can establish a low-cost communication connection with another subscriber of a mobile network or a landline. The tariff data of the service providers are stored in the smart card, so that the most cost-effective connection for each time and for each day of the week can be determined.

Offenbarung der ErfindungDisclosure of the invention

Aufgabe der Erfindung ist es daher, Nachteile des Standes der Technik zu vermeiden und eine kostengünstige, teilnehmerfreundlich und endgeräteunabhängig Kundenbetreuung für Teilnehmer eines Mobilfunknetzes zu ermöglichen.The object of the invention is therefore to avoid disadvantages of the prior art and to enable cost-effective, user-friendly and terminal-independent customer care for subscribers of a mobile network.

Erfindungsgemäß wird die Aufgabe mit einer Chipkarte der eingangs genannten Art für ein Mobilfunkendgerät eines Mobilfunknetzes dadurch gelöst, dass

e) ein Interaktionsmodul zum Anfordern von Teilnehmerinformationen von dem Mobilfunknetz oder zum Ändern von teilnehmerspezifischen Einstellungen im Mobilfunknetz über das Mobilfunkendgerät enthalten ist, und
f) das Teilnehmer-Identifizierungsmodul zur Identifizierung und Autorisierung eines Teilnehmers bei der Anforderung von Teilnehmerinformationen oder der Änderung von teilnehmerspezifischen Einstellungen im Mobilfunknetz ausgebildet ist.

According to the invention the object is achieved with a smart card of the type mentioned for a mobile station of a mobile network in that

e) an interaction module for requesting subscriber information from the mobile network or for changing subscriber-specific settings in the mobile network via the mobile station is included, and
f) the subscriber identification module for identifying and authorizing a subscriber in the request for subscriber information or the change of subscriber-specific settings in the mobile network is formed.

Weiterhin wird die Aufgabe dadurch gelöst, dass bei einem Verfahren der eingangs genannten Art zur Kundenbetreuung eines Teilnehmers eines Mobilfunknetzes mit einem Mobilfunkendgerät und einer in das Mobilfunkendgerät eingesetzten Chipkarte

e) ein Anfordern von Teilnehmerinformationen von dem Mobilfunknetz oder ein Ändern von teilnehmerspezifischen Einstellungen im Mobilfunknetz über das Mobilfunkendgerät durch ein Interaktionsmodul der Chipkarte vorgesehen ist, und
f) eine Identifizierung und Autorisierung eines Teilnehmers bei der Anforderung von Teilnehmerinformationen oder der Änderung von teilnehmerspezifischen Einstellungen im Mobilfunknetz durch ein Teilnehmer-Identifizierungsmodul der Chipkarte erfolgt.

Furthermore, the object is achieved in that in a method of the type mentioned in the customer care of a subscriber of a mobile network with a mobile terminal and a smart card inserted into the mobile terminal

e) requesting subscriber information from the mobile network or changing subscriber-specific settings in the mobile network via the mobile terminal is provided by an interaction module of the smart card, and
f) an identification and authorization of a subscriber in the request of subscriber information or the change of subscriber-specific settings in the mobile network by a subscriber identification module of the smart card takes place.

Die Erfindung beruht auf dem Prinzip, zur Unterstützung oder Durchführung einer Kundenbetreuung die Chipkarte mit einem Teilnehmer-Identifikationsmodul und einem implementierten Befehlssatz zu benutzen. Solche Chipkarten werden üblicher Weise von einem Mobilfunkbetreiber an einen Teilnehmer ausgehändigt. Nach Einlegen der Chipkarte in ein Mobilfunkendgerät wird dem Teilnehmer eine Kommunikation oder Inanspruchnahme eines Dienstes über ein Mobilfunknetz ermöglicht. The invention is based on the principle of using a chip card with a subscriber identification module and an implemented instruction set to support or carry out customer care. Such smart cards are usually handed over by a mobile operator to a subscriber. After inserting the chip card in a mobile terminal, the subscriber is a communication or use of a service via a mobile network allows.

Bei einer Eingabe des Teilnehmers in das Mobilfunkendgerät, wie beispielsweise eine bestimmte Tastenkombination oder ein Sprachkommando, wird durch das Detektionsmodul der Chipkarte untersucht, ob es sich um eine Anfrage nach einer externen Kundenbetreuung handelt. Wird eine Anfrage nach Kundenbetreuung festgestellt, so erfolgt eine Unterstützung oder Durchführung der Kundenbetreuung durch die erfindungsgemäße Chipkarte oder das korrespondierende Verfahren. Dabei können vom Teilnehmer gewünschte Aktionen zur Kundenbetreuung durch die Chipkarte vorgenommen werden, wie z. B. Anfordern von teilnehmerspezifischen Informationen oder Einstellungen bezüglich bestimmter Dienste oder ein Buchen, Ändern oder Kündigen von Diensten.When an entry of the subscriber in the mobile station, such as a certain key combination or a voice command, is examined by the detection module of the smart card, whether it is a request for external customer care. If a request for customer service is found, the customer support is supported or carried out by the smart card according to the invention or the corresponding method. It can be made by the participant desired actions for customer support through the smart card, such. B. Requesting subscriber-specific information or settings related to specific services or booking, changing or canceling services.

Ein wesentlicher Vorteil der erfindungsgemäßen Chipkarte und des erfindungsgemäßen Verfahrens ist die Unabhängigkeit von Mobilfunkendgeräten. Bei einem Wechsel des Mobilfunkendgeräts durch den Teilnehmer nimmt der Teilnehmer die Chipkarte und damit auch die Unterstützung bei einer Kundenbetreuung mit. Bei einer Unterstützung oder Durchführung von Aktionen zur Kundenbetreuung durch die erfindungsgemäße Chipkarte oder das erfindungsgemäße Verfahren werden vorteilhaft vorhandene Infrastrukturen zur Kundenbetreuung verwendet und diese dabei effektiv entlastet. Dieser Umstand führt zu einer kostengünstigen Schonung von Ressourcen im Mobilfunknetz oder eines Mobilfunkbetreibers. Für einen Teilnehmer wird ferner eine teilnehmerfreundliche Kundenbetreuung ohne lange Wartezeiten und hohe Kosten geschaffen.An essential advantage of the smart card according to the invention and of the method according to the invention is the independence of mobile radio terminals. In a change of the mobile terminal by the subscriber, the participant takes the smart card and thus the support in a customer support. In support or implementation of actions for customer support by the smart card according to the invention or the inventive method advantageously existing infrastructures are used for customer care and this effectively relieved. This circumstance leads to a cost-effective protection of resources in the mobile network or a mobile operator. Participant-friendly customer care is also created for a participant without long waiting times and high costs.

Eine bevorzugte Ausbildung der erfindungsgemäßen Chipkarte wird durch ein Erkennungsmodul zum Erkennen einer Kundenbetreuung-Rufnummer als Teilnehmereingabe erzielt. Hierdurch wird ein Teilnehmerbedürfnis nach externer Kundenbetreuung, z. B. über eine Hotline erkannt. Eine Unterstützung oder Durchführung von Kundenbetreuungsaktionen ist bereits vor oder während eines Verbindungsaufbaus entsprechend einer gewählten Rufnummer möglich.A preferred embodiment of the chip card according to the invention is achieved by a recognition module for recognizing a customer care number as a subscriber input. This is a subscriber need for external customer care, z. B. detected via a hotline. A support or implementation of customer support actions is already possible before or during a connection setup according to a dialed number.

Durch ein Modul zum Unterdrücken eines Verbindungsaufbaus beim Erkennen einer Kundenbetreuung-Rufnummer wird gemäß einer weiteren Ausbildung der erfindungsgemäßen Chipkarte ein Rufaufbau zunächst vorteilhaft unterbunden. Stattdessen wird teilnehmerfreundlich und kostengünstig eine Aktion zur Kundenbetreuung durch die erfindungsgemäße Chipkarte durchgeführt. Dieses Vorgehen führt ferner zu einer Entlastung von Kundenbetreuungsstellen eines Mobilfunkbetreibers, wie beispielsweise einem Callcenter.By means of a module for suppressing a connection setup when recognizing a customer care number, according to a further embodiment of the chip card according to the invention, a call setup is initially advantageously prevented. Instead, a subscriber-friendly and cost-effective action for customer care is performed by the chip card according to the invention. This procedure also leads to a relief of customer care centers of a mobile operator, such as a call center.

Eine bevorzugte Ausgestaltung der erfindungsgemäßen Chipkarte wird durch ein Auswahlmodul zum Darstellen verschiedener Kundenbetreuungsfunktionen und Auswahl einer Kundenbetreuungsfunktion mit dem Mobilfunkendgerät erreicht. Die erfindungsgemäße Chipkarte initiiert eine Darstellung verschiedener Kundenbetreuungsfunktionen oder -angebote durch das Mobilfunkendgerät und empfängt eine Auswahl durch den Teilnehmer von dem Mobilfunkendgerät. Eine solche Darstellung kann z. B. durch ein Menü oder eine Liste erfolgen und eine Auswahl kann zu einer weiteren Auswahldarstellung durch ein Untermenü oder ähnliches führen. Auf diese Weise wird dem Teilnehmer kundenfreundlich und effektiv eine Auswahl unter beispielsweise verschiedenen Betreuungsweisen, Betreuungsaktionen oder Hilfen und Beratungen zu bestimmten Themen oder Diensten ermöglicht. Eine Auswahl wird anschließend von der erfindungsgemäßen Chipkarte entsprechend verarbeitet und unterstützt oder durchgeführt.A preferred embodiment of the chip card according to the invention is achieved by a selection module for representing various customer care functions and selecting a customer care function with the mobile station. The chip card according to the invention initiates a representation of various customer support functions or offers by the mobile radio terminal and receives a selection by the subscriber from the mobile radio terminal. Such a representation can z. Through a menu or list, and a selection may result in a further selection presentation through a submenu or the like. In this way, the subscriber is made possible in a customer-friendly and effective manner for, for example, different types of care, support actions or help and advice on specific topics or services. A selection is then processed accordingly by the chip card according to the invention and supported or carried out.

Dazu ist in einer weiteren vorteilhaften Ausbildung der erfindungsgemäßen Chipkarte ein Interaktionsmodul zum Anfordern von Teilnehmerinformationen von dem Mobilfunknetz oder Ändern von teilnehmerspezifischen Einstellungen in dem Mobilfunknetz über das Mobilfunkendgerät enthalten. Mit Hilfe des Interaktionsmoduls wird der Chipkarte beispielsweise ein Anfordern von teilnehmerspezifischen Informationen und Hilfen zu gebuchten Diensten oder beratende Informationen zu weiteren Diensten über das Mobilfunknetz ermöglicht. Weiterhin ist z. B. eine Änderung von Kundendaten oder ein Buchen oder Kundigen von einzelnen Diensten durch die Chipkarte durchführbar. Dabei ist eine Nutzung des auf der Chipkarte vorgesehenen Teilnehmer-Identifizierungsmoduls zur Identifizierung und Autorisierung des Teilnehmers möglich. Für einen Teilnehmer wird auf diese Weise ein schneller, sicherer und kostensparender Kundendienst bzw. eine entsprechende Betreuung erzielt. Ferner wird eine Betreuungsinfrastruktur eines Mobilfunkbetreibers effektiv unterstützt und entlastet.For this purpose, in another advantageous embodiment of the chip card according to the invention, an interaction module for requesting subscriber information from the mobile radio network or changing subscriber-specific settings in the mobile radio network via the mobile radio terminal is included. With the help of the interaction module of the smart card, for example, a request for subscriber-specific information and assistance to booked services or advisory information on other services over the mobile network allows. Furthermore, z. B. a change of customer data or a book or Kundigen of individual services through the smart card feasible. In this case, it is possible to use the subscriber identification module provided on the chip card for identifying and authorizing the subscriber. For a participant in this way a faster, safer and cost-saving customer service or support is achieved. Furthermore, a support infrastructure of a mobile operator is effectively supported and relieved.

Bei einer bevorzugten Ausgestaltung der erfindungsgemäßen Chipkarte ist ein Internetmodul zum Aufrufen eines Browsers des Mobilfunkendgeräts mit einer Kundenbetreuungsseite enthalten. Als Kundenbetreuungsseite ist je nach Ausstattung des Mobilfunkendgeräts eine Webseite oder eine WAP-Seite (Wireless Application Protocol) möglich. Solche Seiten werden üblicherweise von einem Kundenbetreuungsportal eines Mobilfunkbetreibers im Internet zur Verfügung gestellt. Mit Hilfe des Internetmoduls wird einem Teilnehmer direkt eine seinem Wunsch nach Kundenbetreuung entsprechende Seite mit dem Mobilfunkendgerät dargestellt. Dabei ist eine eventuell notwendige Authentifizierung des Teilnehmers, z. B. durch ein Passwort und/oder eine Kundennummer durch die Chipkarte durchführbar. Durch das Internetmodul wird ein schneller und für den Teilnehmer einfacher Zugang auf eine für die gewünschte Betreuung vorgesehene Internetseite ermöglicht. Der Teilnehmer muss nicht mehr selber ein Passwort oder andere Angaben bereithalten und eingeben und zu einer bestimmten Seite navigieren. Diese Vorgänge werden teilnehmerfreundlich von der erfindungsgemäßen Chipkarte übernommen.In a preferred embodiment of the chip card according to the invention an Internet module for calling a browser of the mobile station with a customer support page is included. As a customer care page, depending on the equipment of the mobile terminal, a website or a WAP Page (Wireless Application Protocol). Such sites are usually provided by a customer care portal of a mobile operator on the Internet. With the help of the Internet module, a subscriber is directly presented with a request for customer service page with the mobile device. This is a possibly necessary authentication of the subscriber, for. B. by a password and / or a customer number through the smart card feasible. Through the Internet module, a faster and easier for the participants access to an intended for the desired care website allows. The participant no longer has to provide and enter a password or other information himself and navigate to a specific page. These processes are taken over by the chip card according to the invention in a user-friendly manner.

Eine weitere vorteilhafte Ausbildung der erfindungsgemäßen Chipkarte wird dadurch erzielt, dass ein Verbindungsmodul zum Initiieren einer Verbindung von dem Mobilfunkendgerät zu einer Kundenbetreuungsstelle im Mobilfunknetz enthalten ist. Je nach Betreuungswunsch bzw. Auswahl des Teilnehmers wird unmittelbar eine zuständige Kundenbetreuungsstelle durch die Chipkarte angewählt. Ein für den Teilnehmer mühsames und zeitaufwendiges Durchstellen zu einer Kundenbetreuungsstelle, beispielsweise durch ein IVR-System (Interactiv Voice Responce) oder einen Telefon-Operator, wird vermieden. Für einen Mobilfunkbetreiber werden entsprechende Systeme und Ressourcen effektiv und kostengunstig entlastet.A further advantageous embodiment of the chip card according to the invention is achieved in that a connection module for initiating a connection from the mobile station to a customer care center in the mobile network is included. Depending on the desire to care or selection of the participant directly a responsible customer care center is selected by the chip card. A tedious and time-consuming job for a subscriber to a customer care center, for example through an Interactive Voice Responce (IVR) system or a telephone operator, is avoided. For a mobile operator, the corresponding systems and resources are relieved effectively and inexpensively.

Ferner ist in einer vorteilhaften Ausbildung der Erfindung die Chipkarte als SIM-Karte oder USIM-Karte mit einem SIM Application Toolkit, einem USIM Application Toolkit oder einem Card Applicaton Toolkit ausgebildet. Solche SIM- oder USIM-Karten sind weit verbreitet im Einsatz und ermöglich mit dem entsprechenden Application Toolkit als Befehlssatz eine umgehende und unkomplizierte Umsetzung der Erfindung für sehr viele Teilnehmer.Furthermore, in an advantageous embodiment of the invention, the chip card is designed as a SIM card or USIM card with a SIM Application Toolkit, a USIM Application Toolkit or a Card Applicaton Toolkit. Such SIM or USIM cards are in widespread use and, with the appropriate application toolkit as a command set, enable an immediate and uncomplicated implementation of the invention for a large number of users.

Bei einer bevorzugten Ausgestaltung des erfindungsgemäßen Verfahrens zur Kundenbetreuung eines Teilnehmers eines Mobilfunknetzes wird eine Konfiguration und/oder eine Änderung der Unterstützung oder Durchführung einer Kundenbetreuung durch die Chipkarte über das Mobilfunknetz vorgenommen. Dazu kann beispielsweise eine Konfiguration der Chipkarte durch spezifizierte OTA-Verfahren (Over The Air) oder Global-Platform-Keys-Verfahren erfolgen. Durch diese Maßnahme sind jederzeit Änderungen oder Konfigurationen der Unterstützung und Durchführung von Aktionen zur Kundenbetreuung durch die Chipkarte möglich. Insbesondere muss die Chipkarte nicht schon bei einer Aushändigung an den Teilnehmer auf eine Durchführung des erfindungsgemäßen Verfahrens vorbereitet bzw. ausgebildet sein. Dies ist vorteilhaft auch zu einem späteren Zeitpunkt möglich.In a preferred embodiment of the method according to the invention for customer care of a subscriber of a mobile radio network, a configuration and / or a change in the support or implementation of customer care by the smart card is carried out via the mobile radio network. For this purpose, for example, a configuration of the chip card by specified OTA methods (Over The Air) or Global Platform Keys method. As a result of this measure, changes or configurations of support and implementation of customer support actions by the chip card are possible at any time. In particular, the chip card does not have to be prepared or designed for carrying out the method according to the invention when it is handed over to the user. This is also possible at a later date.

Weitere Ausbildungen des erfindungsgemäßen Verfahrens zur Kundenbetreuung korrespondieren jeweils mit einer Ausbildung der erfindungsgemäßen Chipkarte und verfügen über die entsprechenden, bereits beschriebenen Vorteile.Further embodiments of the method according to the invention for customer care correspond in each case to an embodiment of the chip card according to the invention and have the corresponding advantages already described.

Ferner ergeben sich weitere Ausgestaltungen und Vorteile aus dem Gegenstand der Unteransprüche, sowie der Zeichnung mit der dazugehörigen Beschreibung.Furthermore, further embodiments and advantages of the subject of the dependent claims, as well as the drawing with the associated description.

Ein Ausführungsbeispiel der Erfindung ist nachstehend unter Bezugnahme auf die zugehörige Zeichnung näher erläutert.An embodiment of the invention is explained below with reference to the accompanying drawings.

Kurze Beschreibung der ZeichnungShort description of the drawing

1 zeigt in einer schematischen Prinzipskizze ein Ausführungsbeispiel der erfindungsgemäßen Chipkarte für ein Mobilfunkendgerät und des erfindungsgemäßen Verfahrens zur Kundenbetreuung eines Teilnehmers eines Mobilfunknetzes. 1 shows a schematic schematic diagram of an embodiment of the chip card according to the invention for a mobile station and the inventive method for customer care of a subscriber of a mobile network.

Bevorzugtes AusführungsbeispielPreferred embodiment

In 1 wird mit 10 ein Mobilfunknetz bezeichnet. Das Mobilfunknetz 10 ist ein Mobilfunknetz der 2,5., 3. oder 4. Generation und ist beispielsweise nach dem GSM-, GPRS-, UMTS-, CDMA2000-, FOMA-, TD-SCDMA-, LTE/SEA oder WiMAX-Standard ausgebildet. Dem Fachmann sind solche Mobilfunknetze mit den entsprechenden Bestandteilen geläufig. Der Einfachheit halber wird das Mobilfunknetz 10 daher nur durch eine Wolke mit einem darin enthaltenen Funkmast 12 stilisiert dargestellt.In 1 will with 10 a mobile network called. The mobile network 10 is a mobile radio network of the 2.5th, 3rd or 4th generation and is designed, for example, according to the GSM, GPRS, UMTS, CDMA2000, FOMA, TD-SCDMA, LTE / SEA or WiMAX standard. The person skilled in the art is familiar with mobile radio networks with the corresponding components. For the sake of simplicity, the mobile network 10 therefore only by a cloud with a radio mast contained therein 12 shown stylized.

Mit einem Mobilfunkendgerät 14 wird für einen Teilnehmer 16 eine Kommunikation mit anderen Benutzern über das Mobilfunknetz 10 oder eine Inanspruchnahme von Diensten mobil ermöglicht. Das Mobilfunkendgerät 14 verfügt dazu über ein Mobilfunkmodul 18 zum Senden und Empfangen von Daten über das Mobilfunknetz 10. Als Mobilfunkendgerät 14 kann beispielsweise ein Mobiltelefon, Handy, Autotelefon, Smartphone, ein stationärer Rechner (z. B. PC) oder mobiler Rechner (z. B. Notebook, PDA) oder ein anderes Gerät mit einer eingebauten oder über eine Schnittstelle angeschlossenen Mobilfunkschnittstelle 18 (z. B. eine PMCCIA-Karte) verwendet werden.With a mobile station 14 becomes for a participant 16 communication with other users over the mobile network 10 or mobilization of services. The mobile terminal 14 has a mobile phone module 18 to send and receive data over the cellular network 10 , As a mobile terminal 14 For example, a mobile phone, mobile phone, car phone, smartphone, a stationary computer (eg PC) or mobile computer (eg notebook, PDA) or another device with a built-in or connected via an interface mobile interface 18 (eg a PMCCIA card).

Das Mobilfunkendgerät 14 enthält neben anderen, für eine Kommunikation über das Mobilfunknetz 10 notwendigen und einem Fachmann bekannten Vorrichtungen und Funktionalitäten eine Bedieneinheit 20 und eine grafische Anzeige 22. Zur verbalen Kommunikation sind weiterhin ein Akustikwandler 24, beispielsweise ein Lautsprecher, und ein Mikrophon 26 vorgesehen.The mobile terminal 14 contains, among others, for communication over the mobile network 10 necessary and known to a person skilled in the art devices and functionalities a control unit 20 and a graphic display 22 , to verbal communication continues to be an acoustic transducer 24 , for example, a speaker, and a microphone 26 intended.

In das Mobilfunkendgerät 14 ist eine Chipkarte 28 mit einem Prozessor 30, einem Speicher 32 und einem Teilnehmer-Identifizierungsmodul 34 entfernbar eingelegt. Die Chipkarte 28 wird dem Teilnehmer 16 von einem Mobilfunkbetreiber ausgehändigt und dient insbesondere zur Identifikation und Autorisierung des Teilnehmers 16 mit dem Teilnehmer-Identifizierungsmodul 34 in dem Mobilfunknetz 10. Die Chipkarte 28 ist beispielsweise eine im ID-000-Format ausgebildete SIM- oder USIM-Karte. Solche Chipkarten sind dem Fachmann bekannt. Durch Einlegen, Pfeil 35, der Chipkarte 28 in eine in 1 nicht dargestellt Halterung des Mobilfunkendgeräts 14 werden über Kontakte 36 auf der Oberfläche der Chipkarte 28 elektronische Verbindungen zum Mobilfunkendgerät 14 hergestellt.In the mobile station 14 is a chip card 28 with a processor 30 , a store 32 and a subscriber identification module 34 removably inserted. The chip card 28 becomes the participant 16 provided by a mobile operator and is used in particular for the identification and authorization of the subscriber 16 with the subscriber identification module 34 in the mobile network 10 , The chip card 28 is, for example, a SIM or USIM card formed in ID-000 format. Such smart cards are known to the person skilled in the art. By inserting, arrow 35 , the chip card 28 in an in 1 not shown holder of the mobile station 14 be through contacts 36 on the surface of the chip card 28 electronic connections to the mobile station 14 produced.

In dem Speicher 32 ist ein Befehlssatz 38 für Funktionen zur Steuerung und Verwaltung der Chipkarte 28 oder des Mobilfunkendgeräts 14 implementiert. Der Befehlssatz 38 kann z. B. ein SIM-Appikations-Toolkit nach dem Standard GSM 11.14, ein USIM-Applikations-Toolkit nach dem Standard 3GPP 31.111 oder ein Card-Applikations-Toolkit sein. Mit Befehlen des Befehlssatzes 38 lassen sich beispielsweise Texte, Menüs oder Listen durch die Chipkarte 28 auf der Anzeige 22 des Mobilfunkendgeräts 14 darstellen und eine Eingabe oder Auswahl des Teilnehmers 16 mit der Bedieneinheit 20 von der Chipkarte 28 anfordern. Weitere Beispiele sind Befehle zum eigenständig Senden einer SMS-Nachricht, zum Austausch von Daten zwischen der Chipkarte 28 und einer Netzwerkapplikation im Mobilfunknetz 10 oder Initiieren eines Anrufs durch die Chipkarte 28. Der Befehlssatz 38 dient somit insbesondere zum Steuern und Verwalten einer durch die Bedieneinheit 20 und die grafische Anzeige 22 gebildeten Teilnehmerschnittstelle und einer durch das Mobilfunkmodul 18 realisierten Mobilfunkschnittstelle.In the store 32 is a command set 38 for functions for controlling and managing the chip card 28 or the mobile station 14 implemented. The instruction set 38 can z. Example, a SIM Apping Toolkit according to the standard GSM 11.14, a USIM Application Toolkit according to the standard 3GPP 31.111 or a card application toolkit. With commands of the instruction set 38 For example, texts, menus or lists can be passed through the chip card 28 on the display 22 the mobile terminal 14 represent and an input or selection of the participant 16 with the operating unit 20 from the chip card 28 Request. Other examples are commands to independently send an SMS message, to exchange data between the smart card 28 and a network application in the mobile network 10 or initiating a call through the smart card 28 , The instruction set 38 thus serves in particular for controlling and managing one by the operating unit 20 and the graphic display 22 formed subscriber interface and one through the mobile module 18 realized mobile radio interface.

Weiterhin enthält die Chipkarte 28 ein Detektionsmodul 40 zum Detektieren einer Eingabe in die Bedieneinheit 20 oder eines vom Mikrophon 26 empfangenen Sprachkommandos des Teilnehmers 16 als Anfrage nach einer externen Kundenbetreuung. Das Detektionsmodul 40 nutzt dazu den implementierten Befehlssatz 38. Durch ein in der Chipkarte 28 vorgesehenes Aktionsmodul 42 wird eine entsprechende Aktion zur Kundenbetreuung unterstützt oder durchgeführt. Dazu wird ebenfalls der implementierte Befehlssatz 38 genutzt. Als Kundenbetreuungsaktion sind z. B. ein Anfordern von teilnehmerspezifischen Informationen und Hilfen zu gebuchten Diensten oder beratende Informationen zu weiteren Diensten über das Mobilfunknetz vorgesehen. Auch eine Änderung von Kundendaten oder ein Buchen oder Kündigen einzelner Dienste ist beispielsweise als Kundenbetreuungsaktion möglich.Furthermore, the chip card contains 28 a detection module 40 for detecting an input to the operating unit 20 or one from the microphone 26 received voice commands of the subscriber 16 as a request for external customer care. The detection module 40 uses the implemented instruction set 38 , By one in the chip card 28 provided action module 42 a corresponding action for customer support is supported or carried out. This is also the implemented instruction set 38 used. As a customer care action z. B. requesting subscriber-specific information and assistance to booked services or advisory information on other services provided over the mobile network. It is also possible to change customer data or book or cancel individual services, for example, as a customer care campaign.

Zur Unterstützung des Aktionsmoduls 42 ist in der Chipkarte 28 ein Erkennungsmodul 44 zum Erkennen einer Kundenbetreuung-Rufnummer, z. B. eine Rufnummer einer Hotline, und ein Modul zum Unterdrücken eines Verbindungsaufbaus beim Erkennen einer Kundenbetreuung-Rufnummer durch das Erkennungsmodul 44 vorgesehen. Weiterhin verfügt die Chipkarte 28 über ein Auswahlmodul 48 zum Initiieren einer Darstellung verschiedener Kundenbetreuungsfunktionen mit der grafischen Anzeige 22 des Mobilfunkendgeräts 14 und Anfordern einer Teilnehmerauswahl über die Bedieneinheit 20. Dabei kann beispielsweise ein Menü oder eine Liste mit verschiedenen Kundenbetreuungsaktionen durch die grafische Anzeige 22 dargestellt. Auch eine Hierarchie mit einem Hauptmenü und Untermenüs ist möglich.To support the action module 42 is in the chip card 28 a recognition module 44 for recognizing a customer care call number, e.g. For example, a telephone number of a hotline, and a module for suppressing a connection structure in recognizing a customer care number by the recognition module 44 intended. Furthermore, the chip card has 28 via a selection module 48 to initiate a presentation of various customer care functions with the graphical display 22 the mobile terminal 14 and requesting a subscriber selection via the operating unit 20 , In this case, for example, a menu or a list of different customer care actions by the graphical display 22 shown. A hierarchy with a main menu and submenus is also possible.

Weiterhin ist in der Chipkarte 28 ein Interaktionsmodul 50 zum Anfordern von Teilnehmerinformationen von einem Server 52 mit einer Datenbank 54 über das Mobilfunknetz 10 vorgesehen. Auch eine Änderung von teilnehmerspezifischen Einstellungen in dem Mobilfunknetz 10 erfolgt durch das Interaktionsmodul 50. Zusätzlich oder alternativ ist ein Zugriff des Interaktionsmoduls 50 auf weitere Server, Datenbanken oder andere Komponenten des Mobilfunknetzes 10 möglich. Dazu richtet das Interaktionsmodul 50 mit Hilfe des Befehlssatzes 38 eine entsprechende Datenverbindung ein, Pfeil 56. Es ist ein Empfangen und Senden von SMS-Kurznachrichten, EMS-Nachrichten, MMS-Nachrichten, E-Mails und USSD-Nachrichten mit entsprechenden Informationen oder Anweisungen durch das Interaktionsmodul möglich.Furthermore, in the chip card 28 an interaction module 50 for requesting subscriber information from a server 52 with a database 54 over the mobile network 10 intended. Also, a change of subscriber-specific settings in the mobile network 10 is done by the interaction module 50 , Additionally or alternatively, an access of the interaction module 50 to other servers, databases or other components of the mobile network 10 possible. The interaction module directs this 50 with the help of the instruction set 38 a corresponding data connection, arrow 56 , It is possible to receive and send SMS text messages, EMS messages, MMS messages, e-mails and USSD messages with corresponding information or instructions through the interaction module.

Das Aktionsmodul 42 wird ferner durch ein Internetmodul 58 und ein Verbindungsmodul 60 unterstützt. Das Internetmodul 58 der Chipkarte 28 initiiert einen Start eines Browsers des Mobilfunkendgeräts 14 und ein Laden einer entsprechenden Kundenbetreuungsseite, welche von einem Server 62 mit einem Kundenbetreuungsportal im Internet angeboten wird, Pfeil 64. Je nach Mobilfunkendgerät 14 wird dazu eine Webseite oder eine WAP-Seite (Wireless Application Protocol) verwendet. Das Verbindungsmodul 60 initiiert einen Anruf an einen entsprechenden Kundenberater 66, Pfeil 68.The action module 42 is further through an internet module 58 and a connection module 60 supported. The internet module 58 the chip card 28 initiates a start of a browser of the mobile station 14 and loading a corresponding customer care page from a server 62 with a customer service portal on the internet, arrow 64 , Depending on the mobile device 14 For this purpose, a web page or a WAP page (Wireless Application Protocol) is used. The connection module 60 initiates a call to a corresponding customer advisor 66 , Arrow 68 ,

Ferner ist in der Chipkarte 28 ein Konfigurationsmodul 70 zum Konfigurieren oder Ändern der Unterstützung oder Durchführung einer Kundenbetreuung durch das Detektionsmodul 40, das Aktionsmodul 42, das Erkennungsmodul 44, das Rufunterdrückungsmodul 46, das Auswahlmodul 48, das Interaktionsmodul 50, das Internetmodul 58 und/oder das Verbindungsmodul 60 vorgesehen. Das Konfigurationsmodul 70 unterstützt dazu eine Konfiguration über das Mobilfunknetz, Pfeil 72, beispielweise durch ein OTA-Verfahren (Over The Air) oder Global-Platform-Keys-Verfahren mit einem entsprechenden Konfigurationsserver 74.Furthermore, in the chip card 28 a configuration module 70 to configure or change the support or conduct customer care through the detection module 40 , the action module 42 , the recognition module 44 , the call suppression module 46 , the selection module 48 , the interaction module 50 , the internet module 58 and / or the connection module 60 intended. The configuration module 70 supports a configuration via the mobile network, arrow 72 For example, by an OTA (Over The Air) method or Global Platform Keys method with an appropriate configuration server 74 ,

Im Folgenden werden Funktionsweise und Zusammenwirken der Komponenten der Chipkarte 28 zusammen mit einem beispielhaften Verfahren zur Kundenbetreuung des Teilnehmers 16 durch die Chipkarte 28 beschrieben.The following describes the functionality and interaction of the components of the chip card 28 along with an exemplary customer care process of the subscriber 16 through the chip card 28 described.

Zunächst erfolgt eine Konfiguration einzelner oder aller Komponenten 40, 42, 44, 46, 48, 50, 58 und 60 der Chipkarte 28 bezüglich des Teilnehmers 16 und des Mobilfunkendgeräts 14. Dies kann entweder vor einer Ausgabe der Chipkarte 28 oder danach mit dem Konfigurationsmodul 70 über das Mobilfunknetz mit OTA oder Global-Platform-Keys erfolgen. Auch eine spätere Konfiguration oder Änderung der Unterstützung oder Durchführung einer Kundenbetreuung durch die Chipkarte 28 ist auf diese Weise mit dem Konfigurationsmodul 70 möglich.First, a configuration of individual or all components takes place 40 . 42 . 44 . 46 . 48 . 50 . 58 and 60 the chip card 28 concerning the participant 16 and the mobile station 14 , This can either be before an issue of the smart card 28 or afterwards with the configuration module 70 over the mobile network with OTA or Global Platform keys. Also, a later configuration or change the support or implementation of customer care through the smart card 28 is this way with the configuration module 70 possible.

Bei einem Betreuungsbedürfnis des Teilnehmers 16 durch eine externe Kundenbetreuung gibt der Teilnehmer eine entsprechende Tastenkombination über die Bedieneinheit 20 oder ein Sprachkommando über das Mikrophon 26 in das Mobilfunkendgerät 14 ein. Diese Teilnehmereingabe wird von dem Detektionsmodul 40 der Chipkarte 28 als Wunsch nach einer externen Kundenbetreuung erfasst und dem Aktionsmodul 42 mitgeteilt. Mit dem Erkennungsmodul 44 kann dabei eine Kundenbetreuungs-Rufnummer als Teilnehmereingabe durch die Chipkarte 28 erkannt und ein Verbindungsaufbau zunächst mit dem Rufunterdrückungsmodul 46 unterbunden werden.With a care need of the participant 16 through external customer care, the participant gives a corresponding key combination via the operating unit 20 or a voice command over the microphone 26 in the mobile station 14 one. This subscriber input is from the detection module 40 the chip card 28 captured as a desire for external customer care and the action module 42 communicated. With the recognition module 44 can be a customer support phone number as a subscriber input through the smart card 28 recognized and a connection first with the Rufunterdrückungsmodul 46 be prevented.

Das Aktionsmodul 42 initiiert daraufhin mit Hilfe des Auswahlmoduls 48 eine Darstellung eines Menüs, einer Auswahlliste oder einer anderen Eingabeanforderung mit verschiedenen möglichen Kundenbetreuungsaktionen auf der grafischen Anzeige 22 des Mobilfunkendgeräts 14 und empfängt eine Auswahl oder Antwort des Teilnehmers 16 über die Bedieneinheit 20. Je nach ausgewählter Kundenbetreuungsaktion veranlasst das Aktionsmodul 42 verschiedene Unterstützungen oder Durchführungen einer Kundenbetreuung durch die Chipkarte 28.The action module 42 then initiates with the help of the selection module 48 a representation of a menu, a selection list or other input request with various possible customer support actions on the graphical display 22 the mobile terminal 14 and receives a selection or response from the subscriber 16 via the operating unit 20 , Depending on the selected customer care action, the action module initiates 42 various supports or accomplishments of customer care by the smart card 28 ,

Erstens ist eine direkte Übermittlung von Informationen oder eine Änderung von Teilnehmereinstellungen mit dem Interaktionsmoduls 50 möglich. Das Interaktionsmodul 50 baut mit Hilfe des implementierten Befehlssatzes 38 eine Datenverbindung 56 zu einem Server 52 mit Teilnehmerinformationen auf oder veranlasst über die Datenverbindung 56 eine Änderung von Teilnehmereinstellungen im Mobilfunknetz 10. Alternativ oder zusätzlich ist auch ein Senden oder Empfangen von SMS-Kurznachrichten, EMS-Nachrichten, MMS-Nachrichten, E-Mails und USSD-Nachrichten mit entsprechenden Informationen oder Anweisungen durch das Interaktionsmodul möglich. Empfangenen Teilnehmer-, Hilfe- oder Beratungsinformationen werden mit der grafischen Anzeige 22 des Mobilfunkendgeräts 14 dargestellt. Neben einem Ändern von Teilnehmereinstellungen oder Teilnehmerdaten ist auch ein Buchen oder Kündigen von Diensten durch die Chipkarte 28 möglich.First is a direct transmission of information or a change of subscriber settings with the interaction module 50 possible. The interaction module 50 builds with the help of the implemented instruction set 38 a data connection 56 to a server 52 with subscriber information on or initiated via the data connection 56 a change of subscriber settings in the mobile network 10 , Alternatively or additionally, it is also possible to send or receive SMS text messages, EMS messages, MMS messages, e-mails and USSD messages with corresponding information or instructions by the interaction module. Received attendee, help or advisory information will come with the graphic display 22 the mobile terminal 14 shown. In addition to changing subscriber settings or subscriber data is also a booking or termination of services through the smart card 28 possible.

Zweitens ist ein Laden einer entsprechenden Internetseite von dem Kundenportal-Server 62 und ein Darstellen dieser Seite in einem Browsers des Mobilfunkendgeräts 14 mit dem Internetmodul 58 durchführbar. Schließlich kann auch ein Rufaufbau zu einem je nach Auswahl zuständigen Kundenberater 66 von dem Aktionsmodul 42 mit dem Verbindungsmodul 60 initiiert werden. Es ist auch eine Kombination von zweien oder allen dieser Vorgehensweisen möglich. Zusätzlich können bei allen Betreuungsaktionen durch die Chipkarte 28 auch eine Authentifizierung des Teilnehmers 16 und ein Bereitstellen von Teilnehmerdaten durch das Teilnehmer-Identifizierungsmodul 34 erfolgen.Second is loading a corresponding website from the customer portal server 62 and displaying that page in a browser of the mobile station 14 with the internet module 58 feasible. Finally, a call can be established to a customer advisor who is responsible for the selection 66 from the action module 42 with the connection module 60 be initiated. It is also possible to combine two or all of these approaches. In addition, in all care operations by the smart card 28 also an authentication of the participant 16 and providing subscriber data through the subscriber identification module 34 respectively.

Durch die Chipkarte 28 und das beschriebene Verfahren wird eine Unterstützung und Durchführung einer Kundenbetreuung unabhängig von einem Mobilfunkendgerät 14 angeboten. Dabei werden vorhandene Infrastrukturen und Komponenten 52, 54, 62 und 66 im Mobilfunknetz 10 zur Kundenbetreuung verwendet und diese effektiv entlastet. Für den Teilnehmer 16 wird ferner eine teilnehmerfreundliche Kundenbetreuung ohne lange Wartezeiten und hohe Kosten geschaffen.Through the chip card 28 and the method described will support and perform customer care independently of a mobile station 14 offered. In doing so, existing infrastructures and components become 52 . 54 . 62 and 66 in the mobile network 10 used for customer care and this effectively relieved. For the participant 16 Furthermore, a customer-friendly customer service without long waiting times and high costs is created.

Claims

Chipcard ( 28 ) for a mobile radio terminal ( 14 ) of a mobile network ( 10 ), comprising a) a subscriber identification module ( 34 ) for identifying and / or authorizing a subscriber ( 16 ) in the mobile network ( 10 ) and b) one in a memory ( 32 ) implemented instruction set ( 38 ) for functions for controlling and managing the chip card ( 28 ) and / or the mobile radio terminal ( 14 ), c) a detection module ( 40 ) for detecting a subscriber input to the mobile radio terminal ( 14 ) as a request for external customer care using the implemented instruction set ( 38 ) and d) an action module ( 42 ) for supporting and / or performing a customer care action by the smart card ( 28 ) by means of the implemented instruction set ( 38 ), characterized in that e) an interaction module ( 50 ) for requesting subscriber information from the mobile network ( 10 ) or to change subscriber-specific settings in the mobile network ( 10 ) via the mobile radio terminal ( 14 ), and f) the subscriber identification module ( 34 ) for identifying and authorizing a subscriber when requesting subscriber information or changing subscriber-specific settings in the mobile radio network ( 10 ) is trained.

Chipcard ( 28 ) for a mobile radio terminal ( 14 ) of a mobile network ( 10 ) according to claim 1, characterized by a recognition module ( 44 ) for recognizing a customer care number as subscriber input.

Chipcard ( 28 ) for a mobile radio terminal ( 14 ) of a mobile network ( 10 ) according to claim 2, characterized by a module ( 46 ) for suppressing a connection establishment in recognizing a customer service call number.

Chipcard ( 28 ) for a mobile radio terminal ( 14 ) of a mobile network ( 10 ) according to one of claims 1 to 3, characterized by a selection module ( 48 ) for presenting various customer care functions and selecting a customer care function with the mobile radio terminal ( 14 ).

Chipcard ( 28 ) for a mobile radio terminal ( 14 ) of a mobile network ( 10 ) according to one of claims 1 to 4, characterized in that an internet module ( 58 ) for calling a browser of the mobile station ( 14 ) is included with a customer care page.

Chipcard ( 28 ) for a mobile radio terminal ( 14 ) of a mobile network ( 10 ) according to one of claims 1 to 5, characterized in that a connection module ( 60 ) for initiating a connection ( 68 ) from the mobile radio terminal ( 14 ) to a customer care center ( 66 ) in the mobile network ( 10 ) is included.

Chipcard ( 28 ) for a mobile radio terminal ( 14 ) of a mobile network ( 10 ) according to one of claims 1 to 6, characterized in that the chip card ( 28 ) is designed as a SIM card or USIM card with a SIM Application Toolkit, a USIM Application Toolkit or a Card Applicaton Toolkit.

Procedure for customer service of a subscriber ( 16 ) of a mobile network ( 10 ) with a mobile radio terminal ( 14 ) and one in the mobile station ( 14 ) chip card ( 28 ) with the following method steps a) Detecting a subscriber input to the mobile radio terminal ( 14 b) supporting and / or carrying out a service for customer care, wherein c) detecting the subscriber input as a request for external customer care with the smart card ( 28 ) and an instruction set implemented therein ( 38 ) and d) supporting and / or performing the customer care action by the smart card ( 28 ) by means of the implemented instruction set ( 38 ), characterized in that e) requesting subscriber information from the mobile radio network ( 10 ) or changing subscriber-specific settings in the mobile network ( 10 ) via the mobile radio terminal ( 14 ) through an interaction module ( 50 ) of the chip card ( 28 ) and f) identification and authorization of a subscriber when requesting subscriber information or changing subscriber-specific settings in the mobile radio network ( 10 ) by a subscriber identification module ( 34 ) of the chip card ( 28 ) he follows.

Procedure for customer service of a subscriber ( 16 ) of a mobile network ( 10 ) with a mobile radio terminal ( 14 ) and one in the mobile station ( 14 ) chip card ( 28 ) according to claim 8, characterized by recognizing a customer care call number as a subscriber input by the smart card ( 28 ).

Procedure for customer service of a subscriber ( 16 ) of a mobile network ( 10 ) with a mobile radio terminal ( 14 ) and one in the mobile station ( 14 ) chip card ( 28 ) according to claim 9, characterized by suppressing a connection structure when recognizing a customer care number by the smart card ( 28 ).

Procedure for customer service of a subscriber ( 16 ) of a mobile network ( 10 ) with a mobile radio terminal ( 14 ) and one in the mobile station ( 14 ) chip card ( 28 ) according to one of claims 8 to 10, characterized by initiating a representation of various customer care functions and selecting a customer care function with the mobile radio terminal ( 14 ) through the chip card ( 28 ).

Procedure for customer service of a subscriber ( 16 ) of a mobile network ( 10 ) with a mobile radio terminal ( 14 ) and one in the mobile station ( 14 ) chip card ( 28 ) according to one of claims 8 to 11, characterized by calling a browser of the mobile radio terminal ( 14 ) with a customer care page through the smart card ( 28 ).

Procedure for customer service of a subscriber ( 16 ) of a mobile network ( 10 ) with a mobile radio terminal ( 14 ) and one in the mobile station ( 14 ) chip card ( 28 ) according to any one of claims 8 to 12, characterized by initiating a compound ( 68 ) of the Mobile radio terminal ( 14 ) to a customer care center ( 66 ) in the mobile network ( 10 ) through the chip card ( 28 ).

Procedure for customer service of a subscriber ( 16 ) of a mobile network ( 10 ) with a mobile radio terminal ( 14 ) and one in the mobile station ( 14 ) chip card ( 28 ) according to one of claims 8 to 13, characterized in that as a chip card ( 28 ) a SIM card or a USIM card is used with a SIM Application Toolkit, a USIM Application Toolkit or a Card Application Toolkit.

Procedure for customer service of a subscriber ( 16 ) of a mobile network ( 10 ) with a mobile radio terminal ( 14 ) and one in the mobile station ( 14 ) chip card ( 28 ) according to one of claims 8 to 14, characterized in that a configuration ( 72 ) and / or a change in the support or execution of customer care by the chip card ( 28 ) is made over the mobile network.