CN103647660A - 一种基于运维管理的智能工单自定义系统流程 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种基于运维管理的智能工单自定义系统流程方法，涉及计算机技术领域。所述系统包括：天网运维监控系统、天网运维工单系统、移动终端系统。所述服务器包括：监控服务器、工单处理服务器。本发明首先接收天网监控系统派发的告警信息，并根据事先指定流程生成相应工单，工单经过过滤派发到运维事件经理，由事件经理下派工单到指定的运维人员到指定地点进行摄像头维修。由于摄像头遍布城市的各个角落，为了节约大量的运维成本和系统响应问题和解决问题的时间，本系统会根据运维人员的定位和目前状态，选择最合适的运维人员到达现场。最大化的节约运维成本，同时缩短问题处理时间。
Description
技术领域
本申请涉及计算机技术领域，特别是涉及一种智能工单处理系统。
背景技术
随着计算机技术和移动设备技术的不断发展，企业对运维效率的要求越来越高，当问题出现时，要求系统第一时间发现问题并做到及时响应，目前的工单系统大部分工作需要人为的干预和处理，不仅消耗大量的人力成本同时办事效率也不高。为了达到最优的人员配置同时又能快速响应，本发明就是为了上述目的所提出的。
发明内容
本申请提供一种智能工单处理系统，解决了背景技术中工单处理效率低的问题。
为了解决上述问题，本申请公开了一种智能工单处理系统，包括：
服务器和移动终端
所述服务器包括
监听模块，用于监听运维监控系统的告警信息，当监听到告警信息，会自动生成工单
在进行后台处理时，首先WEB 服务器根据该工单编号中所包含的呼叫服务类型的信息，将该工单自动派单给负责导航服务的后台处理单位，进行人工处理。当后台处理单位完成了路径查询后，可以无需经由前台客服人员转达，而直接通过WEB 服务器经由数据通道向用户反馈处理结果，也即所需查询的路径，最终完成该工单的处理。
WEB 服务器根据上述初始工单中所包含的终端设备号或登陆账号，自动从用户数据库中检索与该用户相关联的数据，所述数据具体包括：用户的车载终端类型( 例如导航设备型号)、用户等级( 相关用户权限，享受何种等级以及优先度的服务、)、用户的个人资料、联系方式以及当前用户终端的状态等。其中，所述当前用户终端的状态可以是，WEB 服务器通过数据通道所获取的车载导航设备提供的用户当前GPS 地址，也即用户当前的出发地。然后将上述数据填写至初始工单中，补全工单中的用户信息，形成完整的工单。
当形成具有完整用户信息的工单后，由于用户的呼叫请求为导航请求，呼叫中心的WEB 服务器从预案库中直接调用导航预案，计算用户所需的行车路径。所述导航预案已能够完美解决该工单所对应的呼叫服务，WEB 服务器直接将上述行车路径通过数据通道反馈给用户，在用户终端的登录界面上以图形的方式予以显示。此外还可以根据用户的具体需求，通过其他途径进行反馈。例如，用户要求将所述行车路径发送至其手机或其他手持设备上时，WEB 服务器首先在用户信息中进行寻址，查找用户手持终端的设备号、IP 等终端地址，然后将所述行车路径发送至所述终端地址上。
在工单处理结束后，记录处理结果以及处理流程等信息，这样在工单解决后，根据记录的日志内容，能够完整的获知工单的处理过程，以便于客服代表根据处理情况进行后期回访，进行相关质检工作；还可以完善预案库中的解决预案，下次遇到相同的呼叫服务请求时，进行更为有效的预处理。
综上所述，本发明所述的工单处理方法，用户直接提起呼叫服务请求，便可以较快的获取所需的服务信息。通过使用用户数据库以及预案库，极大地简化了工单建立以及处理流程。由于中间环节、处理人员、涉及单位较少，并尽可能地利用了计算机自动化处理，在保持服务质量的同时，提高了服务效率。
虽然本发明已以较佳实施例披露如上，但本发明并非限定于此。任何本领域技术人员，在不脱离本发明的精神和范围内，均可作各种更动与修改，因此本发明的保护范围应当以权利要求所限定的范围为准。
附图说明：
图1 是本发明所述工单处理方法的流程示意图；
图2 是本发明所述工单建立系统的模块示意图。
Claims (7)
1.一种智能工单处理系统，其特征包括：提供手动录入和自动生成工单两种方式，监控系统告警会在运维管理系统中自动生成工单；基于系统权限管理和资产管理，自定义各种流程，并自定义流程处理表单；提供各种基于itil的it运维流程模板库，直接导入模板生成流程模型；系统提供知识库会自动提供运维人员解决方案，并过滤掉误报事件，可以根据定义好的流程自动生成流程应用；系统搜索最近运维人员指派工单，是运维人员第一时间到达现场；服务器和移动终端：
所述服务器包括：
位置监控模块，用于监控运维人员位置，并将运维人员位置上送工单处理模块
流程配置模块，用于定义各种流程，并发布流程
工单处理模块，用于接收新的工单信息，并生成工单，同时根据移动终端定位运维人员位置，并找到最优派发对象，运维人员接到指令到达指定位置维修，维修后再通过移动终端工单处理模块处理工单，并上报工单处理服务器
工单推送模块，用于将新的工单派发到指定运维人员手上
移动端定位信息模块，用于定位当前移动终端所在位置，并根据所述工单信息确认处理所述工单的最优路径。
2.如权利要求1所述的工单智能派发系统，其特征在于更包括：
登陆模块，用于验证终端用户登陆信息；进一步，查看用户当前的待办工单。
3.根据权利要求1或2所述的工单智能派发系统，其特征在于更包括：
工单派发模块，用于工单下发到具体运维人员，工单下发到某一人是由运维人员的具体位置，运维人员的当前状态决定的。
4.根据权利要求1或2所述的工单智能派发系统，其特征在于更包括：
生成工单模块，当监控模块产生告警，会及时通知工单系统，工单系统会根据告警信息生成工单，并由系统人员初步过滤后派发。
5.根据权利要求1或2所述的工单智能派发系统，其特征在于更包括：
监听接口，所述监听接口用于监听监控系统有无告警发生，当告警发生后，根据告警级别生成运维工单。
6.根据权利要求1或2所述的工单智能派发系统，其特征在于更包括：
运维工作站设定，根据摄像头分布，设定运维工作站的数量，以及定位工作站地址，做到工作站最优选址。
7.根据权利要求1或2所述的工单智能派发系统，其特征在于更包括：
智能知识库管理模块，根据问题描述，自动搜索问题解决方案，并下发到运维人员的移动终端。
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