CN103606085A

CN103606085A - 一种下发售后服务数据的方法及服务器

Info

Publication number: CN103606085A
Application number: CN201310533772.7A
Authority: CN
Inventors: 刘浪
Original assignee: Beijing Jingdong Century Trading Co Ltd; Beijing Jingdong Shangke Information Technology Co Ltd
Current assignee: Beijing Jingdong Century Trading Co Ltd; Beijing Jingdong Shangke Information Technology Co Ltd
Priority date: 2013-11-01
Filing date: 2013-11-01
Publication date: 2014-02-26
Anticipated expiration: 2033-11-01
Also published as: CN103606085B

Abstract

本发明公开一种下发售后服务数据的方法及服务器，方法包括：获取客户端发送的包括客户端地理位置和申请服务信息的售后服务请求；查找匹配所述客户端地理位置和申请服务信息的售后服务网点作为匹配售后服务网点；根据所述客户端地理位置、申请服务信息和所述匹配售后服务网点的服务承载量创建售后服务数据；将所述售后服务数据调度至所述匹配售后服务网点。本发明实现自动匹配售后服务网点，而无需人工下发售后服务数据到售后服务数据。同时，也避免了由于客户采用电话呼叫地址模糊而导致将售后服务数据下发到错误的售后服务网点。因此，本发明大大提高了下发售后服务数据的效率，提升售后服务质量。

Description

一种下发售后服务数据的方法及服务器

技术领域

本发明涉及售后服务相关技术领域，特别是一种下发售后服务数据的方法及服务器。

背景技术

客户在购买商品后，当商品出现问题，需要商家提供售后服务。一般来说，客户通过电话呼入进行咨询，售后服务系统操作人员需要手动将任务调度下发到合适的售后服务网点，由售后服务网点派出工程师进行服务。

现有的这种下发售后服务数据的方法，由于需要操作人员手动进行任务调度下发效率很低，同时，当客户通过电话呼入时，其地址往往表达不清楚，导致售后服务系统操作人员选择错误的售后服务网点，导致不能及时就近地提供售后服务。

发明内容

基于此，有必要针对现有技术下发售后服务数据效率低下的技术问题，提供一种下发售后服务数据的方法及服务器。

一种下发售后服务数据的方法，包括：

步骤a，获取客户端发送的包括客户端地理位置和申请服务信息的售后服务请求，所述申请服务信息包括客户商品信息和客户所申请的售后服务类型；

步骤b，查找匹配所述客户端地理位置和申请服务信息的售后服务网点作为匹配售后服务网点；

步骤c，根据所述客户端地理位置、申请服务信息和所述匹配售后服务网点的服务承载量创建售后服务数据；

步骤d，将所述售后服务数据调度至所述匹配售后服务网点。

一种下发售后服务数据的服务器，包括：

售后服务请求获取模块，用于获取客户端发送的包括客户端地理位置和申请服务信息的售后服务请求，所述申请服务信息包括客户商品信息和客户所申请的售后服务类型；

匹配售后服务网点模块，用于查找匹配所述客户端地理位置和申请服务信息的售后服务网点作为匹配售后服务网点；

创建售后服务数据模块，用于根据所述客户端地理位置、申请服务信息和所述匹配售后服务网点的服务承载量创建售后服务数据；

售后服务数据调度模块，用于将所述售后服务数据调度至所述匹配售后服务网点。

本发明通过获取客户端发送的包括客户端地理位置和申请服务信息的售后服务请求，所述申请服务信息包括客户商品信息和客户所申请的售后服务类型，由于取得了客户端地理位置，因此可以查找匹配所述客户端地理位置、客户信息和申请服务信息的售后服务网点。从而实现自动匹配售后服务网点，而无需人工下发售后服务数据到售后服务数据。同时，也避免了由于客户采用电话呼叫地址模糊而导致将售后服务数据下发到错误的售后服务网点。因此，本发明大大提高了下发售后服务数据的效率，提升售后服务质量。

附图说明

图1为本发明一种下发售后服务数据的方法的工作流程图；

图2为本发明一个例子的工作流程图；

图3为本发明一种下发售后服务数据的方法的工作流程图。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施例对本发明作进一步详细的说明。

如图1所示为本发明一种下发售后服务数据的方法的工作流程图，包括：

步骤S101，获取客户端发送的包括客户端地理位置和申请服务信息的售后服务请求，所述申请服务信息包括客户商品信息和客户所申请的售后服务类型；

步骤S102，查找匹配所述客户端地理位置和申请服务信息的售后服务网点作为匹配售后服务网点；

步骤S103，根据所述客户端地理位置、申请服务信息和所述匹配售后服务网点的服务承载量创建售后服务数据；

步骤S104，将所述售后服务数据调度至所述匹配售后服务网点。

其中，步骤S101中，客户通过客户端向实施本发明一种下发售后服务数据的方法的服务器，发送售后服务请求。在发送的过程中，同时发送客户端地理位置。该客户端地理位置，通过客户端开放例如全球定位系统（Navigation Satellite Timing And Ranging Global PositionSystem，GPS）功能获得。一般来说，为了尊重客户隐私权，需要客户端询问是否开启GPS功能，不能私自后台开启。

其中，客户所申请的售后服务类型指的是客户需要提供何种售后服务，例如空调类的有上门加氟、上门清洗、打孔、维修、保养等服务项。

其中，售后服务数据根据所述客户端地理位置、申请服务信息，按照所述匹配售后服务网点的服务承载量生成，用于表示为客户提供上门服务的信息，例如，包括上门服务时间、工程师名字等。匹配售后服务网点的服务承载量可以为：该售后服务网点中已经获派上门服务任务的工程师的数量、已经分配的上门服务任务的时间、车辆的使用情况等。根据服务承载量以及客户端地理位置、申请服务信息，从而确定具体的上门服务时间以及工程师名字等用于生成售后服务数据的信息。

在其中一个实施例中，所述步骤S102，具体包括：

判断所述客户商品信息是否满足所述售后服务类型的售后申请条件，如果所述申请服务信息满足售后申请条件，则查找匹配所述客户端地理位置和申请服务信息的售后服务网点作为匹配售后服务网点。

对于客户商品信息，需要进行判断是否满足客户商品信息的售后申请条件，如时间、商品类型（该商品是否可以上门服务，如虚拟商品、充值卡等不能申请）、是否购买延保通等，如果客户商品信息满足售后申请条件，则查找匹配所述客户端地理位置和申请服务信息的售后服务网点作为匹配售后服务网点。

在其中一个实施例中，所述步骤S102，具体包括：

判断所述客户商品信息是否满足所述售后服务类型的售后申请条件，如果所述申请服务信息满足售后申请条件，则查询售后服务网点数据库，得出服务覆盖范围包括所述客户端地理位置的一个或多个售后服务网点组成候选链表；

获取候选链表中的每一个售后服务网点的服务承载量和服务提供范围；

从所述候选链表中选择服务承载量和服务提供范围满足所述申请服务信息的一个售后服务网点作为匹配售后服务网点。

其中，服务提供范围包括所拥有的工程师数量，以及工程师的专业，服务承载量和服务提供范围满足所述申请服务信息，即该售后服务网点具有满足进行申请服务信息所要求的售后服务类型的工程师，且该工程师有足够的上门服务时间可供分配。例如，如果客户要求的是上门维修空调，则该匹配售后服务网点须有能够进行空调维修的工程师，且该工程师还有足够的上门服务时间可供分配。

在其中一个实施例中，所述客户端地理位置由所述客户端进行加密，所述步骤S101中，获取客户端发送的包括加密客户端地理位置、客户信息和申请服务信息的售后服务请求，对所述加密客户端地理位置进行解密得到客户端地理位置。对客户端地理位置进行严格保密，尊重客户隐私权。优选地，密钥是随机产生，提高安全性。

在其做一个实施例中，所述售后服务请求由所述客户端进行压缩，所述步骤S101中，获取客户端发送的经过压缩的压缩售后服务请求，对所述压缩售后服务请求进行解压缩得到售后服务请求。在传输时，进行高速压缩处理，保证传输的高可靠性，从而提高传输效率，缩短客户等待时长。

在其中一个实施例中，还包括：

步骤e，当将所述售后服务数据调度至所述匹配售后服务网点后，从所述客户商品信息中获取客户联系方式，向所述客户联系方式发送所述售后服务数据。

其中，客户联系方式可以为客户的电话或电子邮箱，通过向客户的电话发送短信或者向客户的电子邮箱发送电子邮件，告知客户所述售后服务数据。在向客户发送售后服务数据时，优选地，可以采用上门服务单的方式发送。

在其中一个实施例中，所述售后服务数据包括用于在地图上标识所述匹配售后服务网点的服务码。

售后服务数据信息还可以包括服务码，客户可以通过服务码查看已分配的售后服务网点在地图上的显示距离，优选地，地图采用GIS地图。

如图2所示为本发明的一个例子的工作流程图，包括：

步骤S201：上载客户售后服务申请。客户打开移动客户端应用时，会提示客户是否允许访问当前地址，客户选择是，这时客户的GPS功能已开启，同时选择进入售后服务菜单中，申请售后服务（大家电的售后服务）时，会在客户端中显示客户当前所在地址即客户端地理位置，然后客户选择所需申请的售后服务类型，假如是空调类的有上门加氟、上门清洗、打孔、维修、保养等服务项。客户在申请售后服务类型的同时，还需要提供客户商品信息，例如商品名称、商品编号等。售后服务类型和客户商品信息作为申请服务信息，点击提交后，这时将客户端地理位置和申请服务信息作为售后服务请求上传至售后服务平台系统的数据库中。其中，步骤S201中：

加载客户端时，询问是否开启GPS模块，不能私自后台开启，尊重客户隐私权为前提，同时系统得到的地址信息传输至服务端时，需要进行严格加密，且密钥是随机产生，提高安全性。

与此同时，在传输时，需要进行高速压缩处理，保证传输的高可靠性，从而提高传输效率，缩短客户等待时长。

步骤S202，分析客户端发送的售后服务请求。售后服务请求，包括两部分，一部分是来自客户的申请服务信息，另一部分则是客户端地理位置。此分析过程利用系统多线程并行计算：1，申请服务信息，需要对售后服务类型根据客户商品信息进行判断是否满足售后条件申请，如时间、商品类型（该商品是否可以上门服务，如虚拟商品、充值卡等不能申请）、是否购买延保通等，满足条件方可进行步骤S203。2，同时，根据客户端地理位置，查询售后服务网点数据库，得出一份符合客户端地理位置信息的初步售后服务网点列表。

步骤S203，匹配查找出符合申请服务信息的售后服务网点列表数据。根据客户的申请服务信息，从初步售后服务网点列表中，查找出满足申请服务信息的一个或多个服务网点。匹配过程中，依据每个售后服务网点的服务承载量与各指数信息（服务评分、距离、油耗问题），工程师数量，工程师专业程度，车辆数量等，进行统计后的服务总量作为数据计算条件等进行匹配。因网点的数据是实时变化的，匹配过程也是实时匹配的，其中匹配实现过程如下：

首先组成候选链表。根据各指数信息设置权重后，将符合条目的网点组成候选链表。将符合条件（范围，服务项）的网点编号ID，按权重组成候选链表，其中每一个候选项为网点编号ID。

依据某些适应性条件测算这些候选项的适应度。将客户的要求转化成适应性条件进行测算，测算候选项的匹配适应度。客户要求可以是在某规定时间内上门维修空调，例如，周末等。则适应性条件为：在周末有具有空调维修能力的工程师。

候选项的匹配适应度在预设阈值范围内的则保留，匹配适应度在阈值范围之外的则放弃。

以一个适应性条件对候选链表的所有候选项进行一轮筛选，每轮筛选均会得出满足该适应性条件的候选项，并排除其他不符合的候选项。经过多轮筛选后，最后得到一份满足所有分配条件的售后服务网点列表数据。同时，可以根据所有的匹配适应度进行排序，例如将最终得到的匹配数据列表中的每个候选项对于所有适应性条件的匹配适应度之和进行排序，并将匹配适应度之和最大的候选项作为最适合的售后服务网点。

例如，适应性条件为：在周末有具有空调维修能力的工程师。则匹配适应度为作为候选项的售后服务网点中，在周末有具有空调维修能力的工程师的数量。可以设定一个阈值范围，例如大于或等于1，在周末有具有空调维修能力的工程师的数量大于或等于1的所有售后服务网点为满足该适应性条件的候选项，其余的候选项被排除。

步骤S204，分配最适合的售后服务网点，并下发售后服务数据。经过步骤S203匹配出最适合的售后服务网点后，创建售后服务数据，自动调度至所述最适合的售后服务网点的客户端系统中，调度成功后，根据售后服务数据生成上门服务单，即刻通过短信或者邮件向客户发送上门服务单（包括时间，工程师名字，服务码等），客户可凭此单据进行后续评分，也可通过服务码查看已分配的售后服务网点在地理信息系统（GeographicInformationSystem或Geo－Informationsystem，GIS）地图上的显示距离。

如图3所示为本发明一种下发售后服务数据的服务器的结构模块图，包括：

售后服务请求获取模块301，用于获取客户端发送的包括客户端地理位置和申请服务信息的售后服务请求，所述申请服务信息包括客户商品信息和客户所申请的售后服务类型；

匹配售后服务网点模块302，用于查找匹配所述客户端地理位置和申请服务信息的售后服务网点作为匹配售后服务网点；

创建售后服务数据模块303，用于根据所述客户端地理位置、申请服务信息和所述匹配售后服务网点的服务承载量创建售后服务数据；

售后服务数据调度模块304，用于将所述售后服务数据调度至所述匹配售后服务网点。

在其中一个实施例中，所述匹配售后服务网点模块302，具体用于：

在其中一个实施例中，所述客户端地理位置由所述客户端进行加密，所述售后服务请求获取模块301中，获取客户端发送的包括加密客户端地理位置、客户信息和申请服务信息的售后服务请求，对所述加密客户端地理位置进行解密得到客户端地理位置。

在其中一个实施例中，所述售后服务请求由所述客户端进行压缩，所述售后服务请求获取模块301中，获取客户端发送的经过压缩的压缩售后服务请求，对所述压缩售后服务请求进行解压缩得到售后服务请求。

在其中一个实施例中，还包括：

售后服务数据信息发送模块，用于当将所述售后服务数据调度至所述匹配售后服务网点后，从所述客户商品信息中获取客户联系方式，向所述客户联系方式发送所述售后服务数据。

以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对本发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims

1.一种下发售后服务数据的方法，其特征在于，包括：

步骤d，将所述售后服务数据调度至所述匹配售后服务网点。

2.根据权利要求1所述的下发售后服务数据的方法，其特征在于，所述步骤b，具体包括：

3.根据权利要求2所述的下发售后服务数据的方法，其特征在于，所述步骤b，具体包括：

4.根据权利要求1所述的下发售后服务数据的方法，其特征在于，所述客户端地理位置由所述客户端进行加密，所述步骤a中，获取客户端发送的包括加密客户端地理位置、客户信息和申请服务信息的售后服务请求，对所述加密客户端地理位置进行解密得到客户端地理位置。

5.根据权利要求1所述的下发售后服务数据的方法，其特征在于，所述售后服务请求由所述客户端进行压缩，所述步骤a中，获取客户端发送的经过压缩的压缩售后服务请求，对所述压缩售后服务请求进行解压缩得到售后服务请求。

6.根据权利要求1所述的下发售后服务数据的方法，其特征在于，还包括：

7.根据权利要求1所述的下发售后服务数据的方法，其特征在于，所述售后服务数据包括用于在地图上标识所述匹配售后服务网点的服务码。

8.一种下发售后服务数据的服务器，其特征在于，包括：

9.根据权利要求8所述的下发售后服务数据的服务器，其特征在于，所述匹配售后服务网点模块，具体用于：

10.根据权利要求9所述的下发售后服务数据的服务器，其特征在于，所述匹配售后服务网点模块，具体用于：

11.根据权利要求8所述的下发售后服务数据的服务器，其特征在于，所述客户端地理位置由所述客户端进行加密，所述售后服务请求获取模块中，获取客户端发送的包括加密客户端地理位置、客户信息和申请服务信息的售后服务请求，对所述加密客户端地理位置进行解密得到客户端地理位置。

12.根据权利要求8所述的下发售后服务数据的服务器，其特征在于，所述售后服务请求由所述客户端进行压缩，所述售后服务请求获取模块中，获取客户端发送的经过压缩的压缩售后服务请求，对所述压缩售后服务请求进行解压缩得到售后服务请求。

13.根据权利要求8所述的下发售后服务数据的服务器，其特征在于，还包括：

14.根据权利要求8所述的下发售后服务数据的服务器，其特征在于，所述售后服务数据包括用于在地图上标识所述匹配售后服务网点的服务码。