CN103067620A - 客服业务的实现方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种客服业务的实现方法及装置。其中，该方法包括：接收终端对指定接入号码的呼叫；提示终端输入认证信息；根据终端输入的认证信息对终端进行认证；认证终端合法后，设置终端的注册信息；为终端分配虚拟座席；根据注册信息和虚拟座席进行客服业务。通过本发明，在接收到终端对指定接入号码的呼叫后，对该终端进行认证，认证该终端合法后设置其注册信息并为其分配虚拟座席，根据该注册信息和虚拟座席进行客服业务，这样企业内部的员工即使不在企业内，也可以获得虚拟座席，将此虚拟座席作为实际座席使用，进而进行客服业务，解决了相关技术中客服业务体系的办公时间、地点和资源受限制的问题。

Description

客服业务的实现方法及装置

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种客服业务的实现方法及装置。

背景技术

呼叫中心(Call Center)又称为客户服务中心，是一种基于计算机通讯集成技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的综合信息服务系统，是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理、发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。呼叫中心能向用户提供电话、传真、电子邮件等多种业务，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和质询等，如电信业中的10000，金融业中的95555等。

目前，在大多数的呼叫中心，话务专员只能在办公区域通过专门的座席终端软件接入内部网络，为用户提供服务。随着经济的发展，商业竞争愈发激烈，优质的客服服务理念受到重视，但是目前的客服业务体系对于中小型企业和个体经营户来说，成本较高，并且受办公时间、地点和资源的限制，不能随时随地为客户提供服务。

针对相关技术中客服业务体系的办公时间、地点和资源受限制的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

针对相关技术中客服业务体系的办公时间和地点受限制的问题，本发明提供了一种客服业务的实现方法及装置，以至少解决上述问题。

根据本发明的一个方面，提供了一种客服业务的实现方法，包括：接收终端对指定接入号码的呼叫；提示终端输入认证信息；根据终端输入的认证信息对终端进行认证；认证终端合法后，设置终端的注册信息；为终端分配虚拟座席；根据注册信息和虚拟座席进行客服业务。

优选地，根据终端输入的认证信息对终端进行认证包括：接收终端输入的工号与认证密码；认证工号与认证密码均正确后，确定终端合法。

优选地，注册信息包括：终端的工号和终端的号码标识，号码标识由指定接入号码和终端号码组成。

优选地，为终端分配虚拟座席之后还包括：设置虚拟座席处于空闲状态。

根据注册信息和虚拟座席进行客服业务包括：在进行用户的客服业务时，选择处于空闲状态的虚拟座席，将虚拟座席的状态设置为锁定状态；根据注册信息中的终端号码呼叫终端，呼叫终端成功后，将终端和用户接入会议呼叫模式，执行客服业务。

优选地，执行客服业务包括：根据终端发送的按键确定终端的控制意愿，按照控制意愿进行业务控制，并将控制结果通过放音方式反馈给终端。

优选地，客服业务至少包括以下之一：转接业务、呼叫保持业务、咨询业务和电话会议业务。

优选地，接收到终端的挂机请求后，释放终端连接的媒体资源，并签出虚拟座席。

根据本发明的另一方面，提供了一种客服业务的实现装置，包括：呼叫接收模块，用于接收终端对指定接入号码的呼叫；提示模块，用于提示终端输入认证信息；认证模块，用于根据终端输入的认证信息对终端进行认证；注册信息设置模块，用于认证模块认证终端合法后，设置所述终端的注册信息；座席分配模块，用于注册信息设置模块设置注册信息后，为终端分配虚拟座席；业务执行模块，用于根据注册信息设置模块设置的注册信息和座席分配模块分配的虚拟座席进行客服业务。

优选地，认证模块包括：认证信息接收单元，用于接收终端输入的工号与认证密码；认证单元，用于认证工号与认证密码均正确后，确定终端合法。

优选地，注册信息设置模块包括：注册信息设置单元，用于设置终端的注册信息为终端的工号和终端的号码标识，其中，号码标识由指定接入号码和终端号码组成。

该装置还包括：座席状态设置模块，用于座席分配模块为终端分配虚拟座席之后，设置虚拟座席处于空闲状态。

业务执行模块包括：座席选择单元，用于在进行用户的客服业务时，选择处于空闲状态的虚拟座席；座席状态设置单元，用于将座席选择单元选择的虚拟座席的状态设置为锁定状态；呼叫单元，用于根据注册信息中的终端号码呼叫终端；业务执行单元，用于呼叫单元呼叫终端成功后，将终端和用户接入会议呼叫模式，执行客服业务。

优选地，业务执行单元包括：按键接收子单元，用于根据终端发送的按键确定终端的控制意愿；业务控制子单元，用于按照控制意愿进行业务控制；反馈子单元，用于将业务控制子单元的控制结果通过放音方式反馈给终端。

通过本发明，在接收到终端对指定接入号码的呼叫后，对该终端进行认证，认证该终端合法后设置其注册信息并为其分配虚拟座席，根据该注册信息和虚拟座席进行客服业务，这样企业内部的员工即使不在企业内，例如在家，通过该方式可以获得虚拟座席，将此虚拟座席作为实际座席使用，进而进行客服业务，解决了相关技术中客服业务体系的办公时间、地点和资源受限制的问题，达到了可以随时随地为客户提供服务的目的。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是根据本发明实施例的客服业务的实现方法的流程图；

图2是根据本发明实施例的客服业务的实现装置的结构框图；

图3是根据本发明优选实施例的客服业务的实现装置的具体结构框图；

图4是根据本发明优选实施例的客服业务的实现装置的另一个具体结构框图；

图5根据本发明实施例的呼叫中心系统的示意图；

图6是根据本发明实施例的终端注册到呼叫中心平台的方法流程图；

图7是根据本发明实施例的用户呼入与终端建立通话的方法流程图；

图8是根据本发明实施例的终端将当前通话中的用户转接到其他用户的方法流程图；

图9是根据本发明实施例的用户与终端通话后终端退出座席功能的方法流程图。

具体实施方式

下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

本发明实施例中的终端可以是普通电话，比如固话或手机等。为了达到可以随时随地为客户提供服务的目的，本发明实施例提供了一种客服业务的实现方法及装置。下面通过实施例进行详细说明。

本实施例提供了一种客服业务的实现方法，如图1所示的是根据本发明实施例的客服业务的实现方法的流程图，该方法可以在网络侧的呼叫中心设备上实现，本实施例以在呼叫中心平台(例如，呼叫中心设备上的客服模块)实现为例进行说明，该方法包括以下步骤(步骤S102-步骤S112)：

步骤S102，呼叫中心平台接收终端对指定接入号码的呼叫。

本实施例采用指定接入号码的方式区分当前呼叫的用户身份，例如，呼叫指定接入号码的用户为企业内部员工，呼叫普通接入号码的呼叫为普通用户。该指定接入号码的设置，有利于客服业务体系的规范化，有利于员工的操作。员工只需呼叫此指定接入号码，就可以接入到呼叫中心平台的软交换设备，软交换设备用于号码分析，根据号码的匹配情况指向不同的目标设备。

步骤S104，呼叫中心平台提示该终端输入认证信息。例如，呼叫中心平台可以对终端放提示音，提示终端输入工号、认证密码等认证信息，并同时记录终端的按键号码，将这些号码信息作为终端的认证信息。

步骤S106，呼叫中心平台根据上述终端输入的认证信息对终端进行认证。

呼叫中心平台对终端输入的认证信息进行认证，从而判断该终端使用者的身份，提高了客服业务体系的安全性，如果终端使用者不是上述小型企业内部的需要为客户服务的员工，就没有正确的工号和认证密码等信息，也就无法进入该企业的客服业务体系。

步骤S108，呼叫中心平台认证上述终端合法后，设置该终端的注册信息。

步骤S110，呼叫中心平台为该终端分配虚拟座席。

本实施例中的虚拟座席可以进行与实际座席一样的客服业务，比如转接业务、呼叫保持业务、咨询业务和电话会议业务等。

步骤S112，呼叫中心平台根据上述注册信息和虚拟座席进行客服业务。

在本实施例中，呼叫中心平台在接收到终端对指定接入号码的呼叫后，对该终端进行认证，认证该终端合法后设置其注册信息并为其分配虚拟座席，根据该注册信息和虚拟座席进行客服业务，这样企业内部的员工即使不在企业内，例如在家，通过该方式可以获得虚拟座席，将此虚拟座席作为实际座席使用，进而进行客服业务，解决了相关技术中客服业务体系的办公时间、地点和资源受限制的问题，达到了可以随时随地为客户提供服务的目的。

呼叫中心平台提示终端输入认证信息的方法可以是对终端放提示音，也可以是向终端发送短消息或者邮件，提示终端认证信息，该认证信息可以是终端的工号和认证密码。基于此，上述呼叫中心平台根据终端输入的认证信息对终端进行认证可以包括：接收终端输入的工号与认证密码；认证工号与认证密码均正确后，确定终端合法。这种认证方式可以判断该终端使用者的身份，提高了客服业务体系的安全性。当然上述认证信息也可以采用其它信息，例如用户名和用户密码等。

呼叫中心平台认证终端合法后，呼叫中心平台将设置终端的注册信息，本实施例中的注册信息可以包括：终端输入的工号和终端的号码标识，上述号码标识由指定接入号码和终端号码组成。注册终端号码的目的是在用户接入呼叫中心平台后，呼叫中心平台根据此终端号码查找对应的可以提供客服业务的终端。具体地，呼叫中心平台为终端分配虚拟座席之后，设置虚拟座席处于空闲状态。在进行用户的客服业务时，呼叫中心平台选择处于空闲状态的虚拟座席，将虚拟座席的状态设置为锁定状态。根据注册信息中的终端号码呼叫上述终端，呼叫该终端成功后，将该终端和用户接入会议呼叫模式，执行客服业务。上述过程使操作流程更完善，提高工作效率。

本实施例所执行的客服业务至少包括以下之一：转接业务、呼叫保持业务、咨询业务和电话会议业务等。在执行客服业务的过程中，呼叫中心将按照上述终端发送的指令进行，例如：呼叫中心平台根据终端发送的按键确定终端的控制意愿，按照该控制意愿进行业务控制，并将控制结果通过放音方式反馈给终端，这种业务执行方式不需要对终端进行改动，企业员工通过普通终端即可实现灵活的办公，呼叫中心平台根据终端发送的按键即可实现网络侧的相关控制，完成客服业务，可见，该方式扩展了原有呼叫中心的功能，增强了系统的应用范围，为向客户提供优质的服务提供了保障。

在终端想要停止客服业务，恢复为私人电话时，终端向呼叫中心平台发送挂机请求，呼叫中心平台接收到终端的挂机请求后，释放终端连接的媒体资源，并签出虚拟座席。此方法完成了终端从虚拟座席功能到私人电话功能的转换，终端注册到呼叫中心平台后，处于占线状态，完全充当座席功能，终端挂机后退出呼叫中心平台，完全作为私人电话使用，使私人电话与座席功能分离，互不干扰。该方式扩大了终端的适用范围，使操作更便捷。

对应于上述方法，本实施例还提供了一种客服业务的实现装置，该装置用于实现上述实施例中的客服业务的实现方法。图2是根据本实施例的客服业务的实现装置的结构框图，该装置可以设置在呼叫中心设备上，如图2所示，该装置包括：呼叫接收模块20、提示模块22、认证模块24、注册信息设置模块26、座席分配模块28和业务执行模块30。下面对该结构进行说明。

呼叫接收模块20，用于接收终端对指定接入号码的呼叫；

提示模块22，连接至呼叫接收模块20，用于提示终端输入认证信息；

认证模块24，连接至提示模块22，用于根据终端输入的认证信息对终端进行认证；

注册信息设置模块26，连接至认证模块24，用于认证模块24认证上述终端合法后，设置该终端的注册信息；

座席分配模块28，连接至注册信息设置模块26，用于注册信息设置模块26设置上述注册信息后，为终端分配虚拟座席；

业务执行模块30，连接至注册信息设置模块26和座席分配模块28，用于根据注册信息设置模块26设置的注册信息和座席分配模块28分配的虚拟座席进行客服业务。

通过上述装置，呼叫接收模块20接收到终端对指定接入号码的呼叫后，提示模块22提示终端输入认证信息，认证模块24对终端输入的认证信息认证合法后，业务执行模块30根据注册信息设置模块26设置的注册信息和座席分配模块28分配的虚拟座席进行客服业务，这样企业内部的员工即使不在企业内，例如在家，通过该方式可以获得虚拟座席，将此虚拟座席作为实际座席使用，进而进行客服业务，解决了相关技术中客服业务体系的办公时间、地点和资源受限制的问题，达到了可以随时随地为客户提供服务的目的。

图3是根据本发明优选实施例的客服业务的实现装置的具体结构框图，该装置除了包括上述图2中的各个模块之外，认证模块24包括：认证信息接收单元242，用于接收终端输入的工号与认证密码；认证单元244，连接至认证信息接收单元242，用于认证工号与认证密码均正确后，确定终端合法。注册信息设置模块26包括：注册信息设置单元262，用于设置终端的注册信息为终端的工号和终端的号码标识，其中，号码标识由指定接入号码和终端号码组成。

图4是根据本发明优选实施例的客服业务的实现装置的另一个具体结构框图，如图4所示除了包括上述图3中的各个模块之外，该装置还包括座席状态设置模块32，连接至座席分配模块28，用于座席分配模块28为终端分配虚拟座席之后，设置虚拟座席处于空闲状态。业务执行模块30包括：座席选择单元302，用于在进行用户的客服业务时，选择处于空闲状态的虚拟座席；座席状态设置单元304，连接至座席选择单元302，用于将座席选择单元302选择的虚拟座席的状态设置为锁定状态；呼叫单元306，连接至座席状态设置单元304，用于根据注册信息中的终端号码呼叫该终端；业务执行单元308，连接至呼叫单元306，用于呼叫单元呼叫该终端成功后，将该终端和用户接入会议呼叫模式，执行客服业务。

由于终端的按键功能有限，因此可以定义不同的按键号码作为不同的功能指令，用以实现不同的客服业务功能，例如可以设置“1”表示转接，“2”表示保持等待等。基于此，上述装置中的业务执行单元308还包括：接收子单元，用于根据终端发送的按键确定终端的控制意愿；业务控制子单元，连接至按键接收子单元，用于按照控制意愿进行业务控制；反馈子单元，连接至业务控制子单元，用于将业务控制子单元的控制结果通过放音方式反馈给终端。将控制结果反馈给终端的方式可以是放音或者发送短消息、邮件等，但是考虑到时效性和方便快捷，本实施例优选放音方式加以说明。

业务执行单元308执行的客服业务至少包括以下之一：转接业务、呼叫保持业务、咨询业务和电话会议业务，提高了终端的客服业务功能。

在终端想要停止客服业务，恢复为私人电话时，终端向呼叫中心设备发送挂机请求，基于这种需求，上述客服业务的实现装置还可以包括：资源释放模块，用以接收到终端的挂机请求后，释放该终端连接的媒体资源，并签出上述虚拟座席。这种方式完成了终端从虚拟座席功能到私人电话功能的转换，扩大了终端的适用范围，使操作更便捷。

下面结合优选实施例和附图对上述实施例的实现过程进行详细说明。

本实施例提供了一种呼叫中心系统，如图5所示的呼叫中心系统示意图，该系统包括：用户网络、软交换设备、呼叫中心平台，以及在该呼叫中心平台上增加一个“终端接入控制系统”(Terminal Control System，简称TCS)，用于终端的接入认证与呼叫控制。

上述终端接入控制系统由四个模块组成：终端控制模块、接入认证模块、虚拟座席管理模块和媒体资源模块。其中，各个模块功能如下：

终端控制模块，是核心控制模块，用于将普通电话终端接入，以及各种呼叫控制；

接入认证模块，用于对终端的合法性进行校验；

虚拟座席管理模块，是对普通电话终端的虚拟化，便于集成控制与管理；

媒体资源模块，为呼叫提供语音资源，放音收号控制。

上述实施例中的呼叫接收模块20和业务执行模块30的功能可以全部或部分设置在该终端控制模块内，上述认证模块24相当于上述接入认证模块注册信息设置模块26和座席分配模块28的部分功能或全部功能可以设置在上述虚拟座席管理模块中，上述实施例中的业务执行模块30的功能可以全部或部分设置在媒体资源模块中。

上述终端接入控制系统将终端(比如普通电话等)封装成为一个普通的座席，从而避免了对现有的呼叫中心平台的改造。该软交换设备和呼叫中心平台可以是现有呼叫中心设备上的装置，终端接入控制系统和呼叫中心平台可以共用一个软交换设备，如图5所示的连接方式。

基于图5所示的系统，本实施例还提供了终端注册到呼叫中心平台的方法，如图6所示的终端注册到呼叫中心平台的方法流程图，该方法包括如下步骤(步骤S602-步骤S628)：

步骤S602，终端呼叫特定的接入号码，假定是4321，通过用户网络接入呼叫中心平台的软交换设备。上述软交换设备用于号码分析，根据号码的匹配情况指向不同的目标设备。

步骤S604-步骤S606，软交换设备根据号码的匹配情况指向不同的目标设备，这里假定软交换设备已经配置了号码4321指向终端控制模块，从而呼叫到终端控制模块，终端控制模块为终端分配媒体资源。

步骤S608，终端控制模块控制媒体资源模块对终端放音收号，终端按指定按键格式输入工号、密码等认证信息。

放音收号是指对接入呼叫的终端放提示音提示输入工号、密码等认证信息，并同时接收终端按键号码。这样终端与媒体建立媒体流连接，终端听到如下提示音：欢迎接入呼叫中心，请按键输入工号、密码。

步骤S610-步骤S612，媒体资源模块收号完成后，将收号信息发给终端控制模块，终端控制模块将收到的工号、密码发送给认证模块请求认证(或称为校验)。如果认证成功，执行步骤S614，如果认证失败，执行步骤S626。

步骤S614，终端控制模块将工号、电话号码等信息发送到呼叫中心平台进行信息注册。

步骤S616，虚拟座席管理模块为该终端分配一个虚拟座席。

步骤S618，虚拟座席管理模块使用座席工号与终端号码登录到呼叫中心平台，这里终端号码是终端的真实号码添加终端控制模块的接入码，假定真实号码是13812345678，接入码是4321，则终端号码是432113812345678。

步骤S620，终端控制模块判断登录结果，如果登录成功，执行步骤S622，如果登录失败，执行步骤S628。

步骤S622，虚拟座席管理模块(此处相当于上述座席状态设置模块)自动设置终端为空闲状态，以便用户来话选中座席，将登录结果返回给终端控制模块。

步骤S624，终端接入到呼叫中心平台成功，终端控制模块向媒体资源模块发送新的放音指令，提示终端接入成功，等待用户来话。

步骤S626，媒体资源模块放提示音通知终端重新输入，如果多次输入有误则执行步骤S628。

步骤S628，终端控制模块释放终端的呼叫。

终端接入控制系统通过接收终端按键的方式接收终端的控制指令，通过放提示音的方式通知终端控制结果。具体实现方法是，终端接入终端接入控制系统后，媒体流始终与媒体资源模块相连，从而随时可以对终端的按键进行收号；媒体资源模块将收到的号码发送给终端控制模块，终端控制模块根据终端特定的按键输入判断终端的呼叫控制意图，发送指令给虚拟座席管理模块；虚拟座席管理模块收到指令后，像真实座席一样进行呼叫操作。虚拟座席管理模块将呼叫控制结果返回给终端控制模块，终端控制模块通过控制媒体资源模块放音的方式通知给终端。

在上述实施例中，呼叫中心平台在接收到终端的呼叫后，对该终端进行认证，认证该终端合法后设置其注册信息并为其分配虚拟座席，根据该注册信息和虚拟座席进行客服业务，这样，终端可以执行和实际座席一样的客服业务，企业内部的员工可以随时随地为客户提供服务。

另外，基于图6中所描述的过程，在终端注册到终端接入控制系统之后，终端进入座席的角色，可以接听用户的来话了。图7是根据本发明优选实施例的用户呼入与终端建立通话的方法流程图，如图7所示，该方法包括如下步骤(步骤S702-步骤S718)：

步骤S702-步骤S704，用户呼叫呼叫中心平台的接入码，假定是4000，软交换设备将其分配到呼叫中心平台，用户听到业务语音。

步骤S706，用户按键选择转人工，软交换设备向呼叫中心平台发送转人工请求。

步骤S708，呼叫中心平台选择空闲的座席，假定选中上述实施例中的终端对应的虚拟座席，同时呼叫中心平台将此座席锁定，即座席状态变迁为选中状态(或称为锁定状态)，以免其他用户呼叫也选中该座席。

步骤S710-步骤S712，呼叫中心平台呼叫该座席号码432113812345678，呼叫中心平台呼叫到软交换设备，软交换设备根据接入码左匹配指向终端控制模块。

步骤S714-步骤S716，终端控制模块将自身接入码4321去掉，得到真实号码13812345678，查找内存发现此号码为正在待话的终端号码，通过控制媒体资源模块停止对状态放音；同时，将原有终端与媒体资源的呼叫切换到会议呼叫，将用户加入到该会议中。

步骤S718，虚拟座席管理模块收到呼叫中心平台的状态变迁消息，座席状态变为通话状态。

上述实施例中用户、终端、媒体资源形成会议通话，完成用户呼入与终端建立通话的过程，保留媒体资源的目的是通话过程中媒体资源模块仍然能够接收终端的按键。这样，可以定义不同的按键号码组合来作为不同的功能指令来实现呼叫控制，终端可完成通用座席软件的保持、咨询、转接、会议等所有呼叫控制功能，如“1”表示转接，“2”表示保持等待。图8是根据本发明实施例的终端将当前通话中的用户转接到其他用户的方法流程图，如图8所示，该方法包括如下步骤(步骤S802-步骤S818)：

步骤S802，假定终端按键号码为“*1*13312345678#”，媒体资源模块从收到“*”开始记录，以收到“#”作为按键结束标识，传送给终端控制模块；

步骤S804，终端控制模块解析上述接收的号码串，1表示转接，后面的号码表示目的电话号码，即解析结果是将当前用户1转接到其他用户2，用户2号码为“13312345678”。将此解析结果通过消息发给虚拟座席管理模块；

步骤S806，虚拟座席管理模块收到消息后，像普通座席一样向呼叫中心平台发起转接用户请求；终端对应的虚拟座席可与普通座席并存，可根据需要设定优选策略。

步骤S808-步骤S810，呼叫中心平台接收请求后，向软交换设备呼叫用户2，将用户1与用户2接通，释放该虚拟座席；

步骤S812，虚拟座席将释放结果返回给终端控制模块；

步骤S814-步骤S816，终端控制模块释放用户的呼叫，将终端与媒体资源恢复到图5中注册成功时的状态，即恢复终端与媒体资源双方通话，恢复放音；

步骤S818，虚拟座席状态变为空闲，等待下一个用户呼入；

类似的，通过终端与媒体资源模块的放音收号的交互，可以实现其他的如保持、咨询、会议等所有呼叫控制功能，这里就不再赘述。

在上述实施例的基础上，终端此时可以继续等待下一个用户呼入，也可以按挂机键退出座席功能，图9是根据本发明实施例的用户与终端通话后终端退出座席功能的方法流程图，如图9所示，该方法包括如下步骤(步骤S902-步骤S912)：

步骤S902-步骤S904，终端请求挂机，该挂机请求通过软交换设备发送给终端控制模块；

步骤S906-步骤S908，终端控制模块判断终端挂断电话，发送释放虚拟座席消息给虚拟座席管理模块；并释放与之连接的媒体资源；

步骤S910，虚拟座席管理模块向呼叫中心平台发送座席签出请求；

步骤S912，呼叫中心平台接收请求后，自动将用户呼叫释放，签出该虚拟座席；

这样，虚拟座席签出，用户呼入就不会呼叫到该终端，终端恢复为私人电话功能。

采用本实施例提供的方法，在小型企业希望拥有自己的客户服务中心的情况下，企业可以向呼叫中心管理部门申请特定的接入号码，呼叫中心管理部门为其分配给接入号码，这样企业内部的员工就可以使用私人电话拨打该接入号码，用以接入到呼叫中心平台，像话务员一样给用户提供各种呼叫服务了，这种方式不受时间、资源和地域的限制，因此具有很好的应用前景。

从以上的描述中可以看出，以上实施例能够实现使用普通的电话终端完成用户呼入、呼出用户、咨询、转接等所有的座席呼叫功能，在架构上，该方式可以在现有呼叫中心平台上增加了终端接入控制系统实现，便于实施，且造价低；另外，上述方式中的私人电话与座席功能分离，互不干扰；同时，上述方式可以不受时间、资源和地域的限制，随时随地为客户提供服务。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (11)

1.一种客服业务的实现方法，其特征在于包括：

接收终端对指定接入号码的呼叫；

提示所述终端输入认证信息；

根据所述终端输入的认证信息对所述终端进行认证；

认证所述终端合法后，设置所述终端的注册信息；

为所述终端分配虚拟座席；

根据所述注册信息和所述虚拟座席进行客服业务。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述终端输入的认证信息对所述终端进行认证包括：

接收所述终端输入的工号与认证密码；

认证所述工号与所述认证密码均正确后，确定所述终端合法。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述注册信息包括：所述终端的工号和所述终端的号码标识，所述号码标识由所述指定接入号码和所述终端号码组成。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，

为所述终端分配虚拟座席之后，所述方法还包括：设置所述虚拟座席处于空闲状态；

根据所述注册信息和所述虚拟座席进行客服业务包括：在进行用户的客服业务时，选择处于空闲状态的所述虚拟座席，将所述虚拟座席的状态设置为锁定状态；根据所述注册信息中的所述终端号码呼叫所述终端，呼叫所述终端成功后，将所述终端和所述用户接入会议呼叫模式，执行所述客服业务。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，执行所述客服业务包括：根据所述终端发送的按键确定所述终端的控制意愿，按照所述控制意愿进行业务控制，并将控制结果通过放音方式反馈给所述终端。

6.根据权利要求1-5任一项所述的方法，其特征在于，所述客服业务至少包括以下之一：转接业务、呼叫保持业务、咨询业务和电话会议业务。

7.根据权利要求1-5任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收到所述终端的挂机请求后，释放所述终端连接的媒体资源，并签出所述虚拟座席。

8.一种客服业务的实现装置，其特征在于包括：

呼叫接收模块，用于接收终端对指定接入号码的呼叫；

提示模块，用于提示所述终端输入认证信息；

认证模块，用于根据所述终端输入的认证信息对所述终端进行认证；

注册信息设置模块，用于所述认证模块认证所述终端合法后，设置所述终端的注册信息；

座席分配模块，用于所述注册信息设置模块设置所述注册信息后，为所述终端分配虚拟座席；

业务执行模块，用于根据所述注册信息设置模块设置的所述注册信息和所述座席分配模块分配的所述虚拟座席进行客服业务。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述认证模块包括：

认证信息接收单元，用于接收所述终端输入的工号与认证密码；

认证单元，用于认证所述工号与所述认证密码均正确后，确定所述终端合法。

10.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，

所述注册信息设置模块包括：注册信息设置单元，用于设置所述终端的注册信息为所述终端的工号和所述终端的号码标识，其中，所述号码标识由所述指定接入号码和所述终端号码组成；

所述装置还包括：座席状态设置模块，用于所述座席分配模块为所述终端分配虚拟座席之后，设置所述虚拟座席处于空闲状态；

所述业务执行模块包括：座席选择单元，用于在进行用户的客服业务时，选择处于空闲状态的所述虚拟座席；座席状态设置单元，用于将所述座席选择单元选择的所述虚拟座席的状态设置为锁定状态；呼叫单元，用于根据所述注册信息中的所述终端号码呼叫所述终端；业务执行单元，用于所述呼叫单元呼叫所述终端成功后，将所述终端和所述用户接入会议呼叫模式，执行所述客服业务。

11.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述业务执行单元包括：

按键接收子单元，用于根据所述终端发送的按键确定所述终端的控制意愿；

业务控制子单元，用于按照所述控制意愿进行业务控制；

反馈子单元，用于将所述业务控制子单元的控制结果通过放音方式反馈给所述终端。

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