CN102469483B - 业务受理异常的处理方法、系统及相关装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种业务受理异常的处理方法、系统以及相关装置。用以解决现有业务支撑系统中异常处理效率较低的问题。一种业务受理异常的处理方法，其特征在于，包括：前台终端监控是否发生业务受理异常，并在发生业务受理异常时收集异常信息；前台终端向后台服务器发送异常报告消息，该异常报告消息中包含收集到的异常信息；以及接收后台服务器根据所述异常报告消息对应反馈的异常分析结果并显示。

Description

业务受理异常的处理方法、系统及相关装置

技术领域

本发明涉及计算机及通信技术领域，尤其涉及一种业务受理异常的处理方法、业务受理异常的处理系统、一种前台终端和一种后台服务器。

背景技术

移动通信服务运营商的业务支撑系统中包括分布在各营业厅网点的前台终端和后台服务器。营业员利用前台终端为用户提供业务受理、受理状态查询等服务。在业务受理过程中，通常需要营业员与用户进行多次交互、前台终端和后台服务器进行多次消息交互、后台执行多次存取数据库的操作等多个步骤才能完成。例如，业务A的受理页面如附图1a所示，包含业务受理页面A01和业务受理页面A02。业务A的受理步骤如附图1b所示：

步骤101，营业员询问用户基本用户资料信息，例如用户标识、用户姓名、身份证号码、住址等信息，并在前台终端的业务受理页面A01中输入上述信息，并点击业务受理页面A01上的“下一步”按钮，跳转到业务受理页面A02；

步骤102，由于业务A依赖于业务B，即在用户已开通业务B的基础上才能开通业务A，则此时要查询用户此前的业务开通状况，因此营业员在业务受理页面A02中点击“业务查询”按钮，向后台服务器发送携带有用户标识的业务查询请求；

步骤103，后台服务器根据接收到的业务查询请求，查询数据库DB 1获得所述用户标识对应的已开通业务的标识，例如业务B的标识和业务X的标识；

步骤104，后台服务器将查找到的已开通业务的标识(业务B的标识和业务X的标识)发送给前台终端；

步骤105，前台终端判断出由于用户已开通了业务B，因此允许申请开通业务A，此时业务受理页面A02中的“确认”按钮从非激活状态转变为激活状态；

步骤106，营业员与用户确认该用户确实需要开通业务A后，点击业务受理页面A02中的“确认”按钮；

步骤107，前台终端向后台服务器发送业务受理通知消息，该通知消息包含用户标识以及业务A的标识；

步骤108，后台服务器与相关的数据库或应用服务器进行数据交互，完成业务A的受理过程。

附图1b所示的业务受理流程只是一个简单的例子，实际业务受理过程往往会包含更多的步骤，例如查询用户的话费缴纳状况、服务器修改用户在已有数据库中的记录等等，其中的只要有一个步骤出现异常都会导致业务受理失败。页面等待时间超时、前台终端与后台服务器之间的通信链接断路、后台服务器与数据库之间的通信链接断路等许多原因都有可能导致业务受理步骤出现异常。

目前，在业务受理过程中出现异常时采取的应对措施为：营业员发现异常时，通过电话或运营商内部的网管平台向上级管理部门报告异常的相关情况，例如异常发生的时间、异常的描述等等。上级管理部门根据营业员报告的情况进行分析，如果不能解决则再次上报更上一级的管理部门。不同营业员上报的异常描述是存在差异的，依赖于营业员的个人经验和专业知识。并且上述应对措施执行时往往会出现上报不及时，异常处理效率较低的问题。

发明内容

本发明实施例提供一种业务受理异常的处理方法，用以解决现有业务支撑系统中异常处理效率较低的问题。

对应地，本发明实施例还提供了一种业务受理异常的处理系统、一种前台终端和一种后台服务器。

本发明实施例提供的技术方案如下：

一种业务受理异常的处理方法，包括：前台终端监控是否发生业务受理异常，并在发生业务受理异常时收集异常信息；前台终端向后台服务器发送异常报告消息，该异常报告消息中包含收集到的异常信息；以及接收后台服务器根据所述异常报告消息对应反馈的异常分析结果并显示。

一种业务受理异常的处理方法，包括：接收前台终端发来的异常报告消息，以及存储并显示所述异常报告消息中包含的异常信息；接收基于显示的异常信息输入的异常分析结果；并将接收到的异常分析结果发送给所述前台终端。

一种前台终端，包括：监控单元，用于监控是否发生业务受理异常；信息收集单元，用于在监控单元监控到发生业务受理异常时收集异常信息，所述异常信息的信息类型包括业务标识、受理步骤标识、用户标识、该前台终端的标识；发送单元，用于向后台服务器发送异常报告消息，该异常报告消息中包含信息收集单元收集到的异常信息；接收单元，用于接收后台服务器根据发送单元发送的异常报告消息对应反馈的异常分析结果并显示。

一种后台服务器，包括：第一接收单元，用于接收前台终端发来的异常报告消息；存储单元，用于存储第一接收单元接收到的异常报告消息中包含的异常信息；显示单元，用于显示存储单元存储的异常信息；第二接收单元，用于接收基于显示单元显示的异常信息输入的异常分析结果；发送单元，用于将第二接收单元接收到的异常分析结果发送给所述前台终端。

一种业务受理异常的处理系统，包括：前台终端，用于监控是否发生业务受理异常，并在发生业务受理异常时收集异常信息，所述异常信息的信息类型包括业务标识、受理步骤标识、用户标识、该前台终端的标识；向后台服务器发送包含收集到的异常信息的异常报告消息；接收后台服务器根据所述异常报告消息对应反馈的异常分析结果并显示；后台服务器，用于接收前台终端发来的异常报告消息，存储并显示所述异常报告消息中包含的异常信息；接收基于显示的异常信息输入的异常分析结果；并将接收到的异常分析结果发送给所述前台终端。

本发明实施例通过前台终端在业务受理过程中监控是否发生业务受理异常，并在发生业务受理异常时，将收集的异常信息携带在异常报告消息中发送给后台服务器；后台服务器将基于异常报告消息做出的异常分析结果反馈给前台终端，避免了现有技术异常处理效率较低的问题。

附图说明

图1a为现有技术中业务受理页面的示意图；

图1b为现有技术业务受理过程的流程图；

图2为本发明实施例的主要实现原理流程图；

图3为本发明实施例一中业务受理过程中出现异常时的处理流程图；

图4为本发明实施例二中业务受理过程中出现异常时的处理流程图；

图5为本发明实施例提供的前台终端的结构示意图；

图6为本发明实施例提供的前台终端中发送单元的结构示意图；

图7为本发明实施例提供的后台服务器的结构示意图。

具体实施方式

现有的移动通信服务运营商的业务支撑系统中存在业务受理过程中异常处理效率较低的问题。

针对上述问题，本发明实施例提出了一种业务受理异常的处理方案，前台终端在业务受理过程中发生业务受理异常时，收集异常信息，并将收集的异常信息携带在异常报告消息中发送给后台服务器；后台服务器将基于异常报告消息做出的异常分析结果反馈给前台终端，从而提供了异常处理效率。

下面结合各个附图对本发明实施例技术方案的主要实现原理、具体实施方式及其对应能够达到的有益效果进行详细的阐述。

如图2所示，本发明实施例的主要实现原理流程如下：

步骤10，前台终端在业务受理过程中，监控是否发生业务受理异常，在发生业务受理异常时，进入步骤20；

具体地，监控方式包括但不限于以下几种：

1、监控不同业务受理步骤之间的间隔时间是否超过设定时长，若超过设定时长，则判断发生业务受理异常；

2、监控是否接收到营业员输入的异常指令，若接收到异常指令，则判断发生业务受理异常。

步骤20，前台终端收集异常信息，所述异常信息的信息类型包括业务标识、受理步骤标识、用户标识、该前台终端的标识；

步骤30，前台终端将步骤20收集到的异常信息携带在异常报告消息中发送给后台服务器；

步骤40，后台服务器存储并显示接收到的异常报告消息中包含的异常信息；

步骤50，后台服务器接收基于显示的异常信息输入的异常分析结果；

步骤60，后台服务器将接收到的异常分析结果发送给所述前台终端。

下面将依据本发明上述发明原理，详细介绍一个实施例来对本发明方法的主要实现原理进行详细的阐述和说明。

附图3为本实施例业务受理过程中出现异常时的处理流程图。

步骤301、营业员询问用户基本用户资料信息，例如用户标识、用户姓名、身份证号码、住址等信息，并在业务受理页面A01中的指定文本框中输入上述信息，并点击业务受理页面A01上的“下一步”按钮，跳转到业务受理页面A02；

在本实施例中由于输入用户标识时出现输入错误，漏掉了用户标识中的一位。

步骤302，由于业务A依赖于业务B，即在用户已开通业务B的基础上才能开通业务A，则此时要查询用户此前的业务开通状况，因此营业员在业务受理页面A02中用鼠标左键点击“业务查询”按钮，向后台服务器发送携带有错误的用户标识的业务查询请求；

步骤303，向后台服务器根据接收到的业务查询请求，查询数据库DB1获得所述错误的用户标识对应的已开通业务的标识，这里假定数据库设计时存在漏洞，没有设计完善的错误核查步骤，由于错误的用户标识导致查询数据库出现错误，查询得到了非法或无效的数据，而不是预期的业务标识；

步骤304，后台服务器将查找到的错误或无效的数据发送给前台终端；

步骤305，前台终端在附图1a所示的业务受理页面A02的查询结果中显示接收到的错误或无效的数据，前台终端无法根据错误或无效的数据判断用户是否已开通了业务B，这时营业员发现了异常情况，在前台终端中输入异常指令，输入异常指令的方式有很多，例如在业务受理页面A02中用鼠标右键点击“业务查询”按钮；

步骤306，前台终端在接收到营业员输入的异常指令后，监控到业务受理发生业务受理异常，进入步骤307；

步骤307，前台终端收集异常信息，所述异常信息的信息类型包括业务A的标识、受理步骤标识(例如本实施例中在业务查询步骤中出现异常，预先设定的业务查询步骤的标识为SAS2)、用户标识、该前台终端的标识；

较佳地，为了提供更全面的供异常分析所需的信息，异常信息中还包括异常页面截图(即业务受理页面A02的截图)、该前台终端预定配置参数的参数值或出现异常的时间。预定配置参数包括操作系统的版本标识、页面浏览器的版本标识、前台终端的IP地址等等。

步骤308，前台终端将步骤307收集到的异常信息携带在异常报告消息中发送给后台服务器；

较佳地，前台终端存储有各种消息类型与异常报告消息负荷部分中的位置的对应关系，例如业务标识对应异常报告消息负荷部分的第1个字段、受理步骤标识对应异常报告消息负荷部分的第2个字段、用户标识对应异常报告消息负荷部分的第3-4个字段；

前台终端在封装异常报告消息时，按照信息类型，将异常信息写入异常报告消息负荷部分中的对应位置上，例如将业务标识写入异常报告消息负荷部分的第1个字段、将受理步骤标识SAS2写入异常报告消息负荷部分的第2个字段、将用户标识写入异常报告消息负荷部分的第3-4个字段......；再将写入异常信息的异常报告消息发送给后台服务器。

较佳地，为了提高异常报告消息的传输效率，可以对其中占用数据量较大的预定信息类型的异常信息在封装到异常报告消息中之前进行压缩，例如对异常页面截图进行压缩。

步骤309，后台服务器存储接收到的异常报告消息中的异常信息；

较佳地，后台服务器也存储有各种类型异常信息分别对应的在异常报告消息负荷部分中的位置的对应关系，接收到异常报告消息时，后台服务器按照预先设定的各信息类型对应在异常报告消息中的位置，从异常报告消息中提取各类型的异常信息；按照信息类型，将提取的异常信息存储到数据库中的对应存储位置上，例如将用户标识存储到数据表Label的第1个字段中，将受理步骤标识SAS2存储到同一条记录中的第2个字段中.......。

步骤310，后台服务器显示接收到的异常报告消息中包含的异常信息；

较佳地，后台服务器根据各类型的异常信息在数据库中的对应存储位置，提取异常信息并生成异常报表；显示生成的异常报表。

步骤311，后台服务器接收维护人员基于步骤310显示的异常信息输入的异常分析结果；

步骤312，后台服务器将接收到的异常分析结果发送给所述前台终端；

步骤313，前台终端显示接收到的异常分析结果。

实施例二

实施例一步骤303～步骤305中出现的异常是由于数据库读取错误造成的，此外其他原因，例如后台服务器与数据库之间通信链接断路、通信质量降低也会造成异常，具体处理过程请参照附图4所示。

步骤401、营业员询问用户基本用户资料信息，例如用户标识、用户姓名、身份证号码、住址等信息，并在业务受理页面A01中的指定文本框中输入上述信息，并点击业务受理页面A01上的“下一步”按钮，跳转到业务受理页面A02；

步骤402，由于业务A依赖于业务B，即在用户已开通业务B的基础上才能开通业务A，则此时要查询用户此前的业务开通状况，因此营业员在业务受理页面A02中用鼠标左键点击“业务查询”按钮，向后台服务器发送携带有错误的用户标识的业务查询请求，并启动计时器；

步骤403，向后台服务器根据接收到的业务查询请求，查询数据库DB 1获得所述用户标识对应的已开通业务的标识，这里由于后台服务器和数据库之间的通信链路断路，数据库没有接收到查询请求，因此后台服务器也就无法获得查询结果；

步骤404，后台服务器由于无法获得查询结果，因此无法像附图1a中的步骤104或附图3中的步骤304一样将查找到的已开通业务的标识发送给前台终端；

步骤405，前台终端在步骤402中启动的定时器到达设定时长，即在发送查询请求后设定时长内未收到后台服务器对应反馈的查询结果，确定发生了受理异常，进入步骤406；

步骤406，前台终端收集异常信息，后续处理过程与附图3中的步骤308～步骤313相类似，在这里不再赘述。

本发明实施例提供的业务受理异常的处理方案中，前台终端在业务受理过程中监控是否发生业务受理异常，并在发生业务受理异常时，将收集的异常信息携带在异常报告消息中发送给后台服务器；后台服务器将基于异常报告消息做出的异常分析结果反馈给前台终端。该方案通过在发生异常时，将设定的异常信息上报的方式克服了现有技术中营业员通过电话或运营商内部的网管平台向上级管理部门报告异常的相关情况存在的及时性不高、主观描述不准确不统一的问题，从而提供了异常处理效率。

相应地，本发明实施例还提供了一种前台终端，如图5所示，该装置包括监控单元501、信息收集单元502、发送单元503、和接收单元504，具体如下：

监控单元501，用于监控是否发生业务受理异常

信息收集单元502，用于在监控单元501监控到发生业务受理异常时收集异常信息，所述异常信息的信息类型包括业务标识、受理步骤标识、用户标识、该前台终端的标识；

发送单元503，用于向后台服务器发送异常报告消息，该异常报告消息中包含信息收集单元502收集到的异常信息；

接收单元504，用于接收后台服务器根据发送单元503发送的异常报告消息对应反馈的异常分析结果并显示。

较佳地，请参照附图6，附图5中的发送单元503具体包括封装子单元601和发送子单元602，其中：

封装子单元601，用于根据设定的各种消息类型与异常报告消息负荷部分中的位置的对应关系，按照信息类型，将异常信息写入异常报告消息负荷部分中的对应位置上；

发送子单元602，用于将封装子单元601封装获得的异常报告消息发送给后台服务器。

请参照附图7，本发明实施例还提供了一种后台服务器，该后台服务器具体包括第一接收单元701、存储单元702、显示单元703、第二接收单元704和发送单元705，其中：

第一接收单元701，用于接收前台终端发来的异常报告消息；

存储单元702，用于存储第一接收单元701接收到的异常报告消息中包含的异常信息；

显示单元703，用于显示存储单元702存储的异常信息；

第二接收单元704，用于接收基于显示单元703显示的异常信息输入的异常分析结果；

发送单元705，用于将第二接收单元704接收到的异常分析结果发送给所述前台终端。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，该程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，如：ROM/RAM、磁碟、光盘等。

显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (10)

1.一种业务受理异常的处理方法，其特征在于，包括：

前台终端监控是否发生业务受理异常，并

在发生业务受理异常时收集异常信息；所述异常信息的信息类型包括业务标识、受理步骤标识、用户标识、该前台终端的标识、异常页面截图、该前台终端预定配置参数的参数值或出现异常的时间；

前台终端向后台服务器发送异常报告消息，该异常报告消息中包含收集到的异常信息；以及

接收后台服务器根据所述异常报告消息对应反馈的异常分析结果并显示。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，前台终端监控是否发生业务受理异常，具体包括：

不同业务受理步骤之间的间隔时间超过设定时长、或接收到输入的异常指令时，确定发生业务受理异常。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，向后台服务器发送异常报告消息具体包括：

根据设定的各种信息类型与异常报告消息负荷部分中的位置的对应关系，按照信息类型，将异常信息写入异常报告消息负荷部分中的对应位置上；

将写入异常信息的异常报告消息发送给后台服务器。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，将异常信息写入异常报告消息负荷部分中的对应位置上，具体包括：

将预定信息类型的异常信息进行压缩，以及

将压缩后的异常信息写入异常报告消息负荷部分中的对应位置上。

5.一种业务受理异常的处理方法，其特征在于，包括：

接收前台终端发来的异常报告消息，以及

存储并显示所述异常报告消息中包含的异常信息；所述异常信息的信息类型包括业务标识、受理步骤标识、用户标识、该前台终端的标识、异常页面截图、该前台终端预定配置参数的参数值或出现异常的时间；

接收基于显示的异常信息输入的异常分析结果；并

将接收到的异常分析结果发送给所述前台终端。

6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，存储并显示所述异常报告消息中包含的异常信息，具体包括：

按照预先设定的各信息类型对应在异常报告消息中的位置，从异常报告消息中提取各类型的异常信息；

按照信息类型，将提取的异常信息存储到数据库中的对应存储位置上；

根据各类型的异常信息在数据库中的对应存储位置，提取异常信息并生成异常报表；

显示生成的异常报表。

7.一种前台终端，其特征在于，包括：

监控单元，用于监控是否发生业务受理异常；

信息收集单元，用于在监控单元监控到发生业务受理异常时收集异常信息，所述异常信息的信息类型包括业务标识、受理步骤标识、用户标识、该前台终端的标识、异常页面截图、该前台终端预定配置参数的参数值或出现异常的时间；

发送单元，用于向后台服务器发送异常报告消息，该异常报告消息中包含信息收集单元收集到的异常信息；

接收单元，用于接收后台服务器根据发送单元发送的异常报告消息对应反馈的异常分析结果并显示。

8.如权利要求7所述的前台终端，其特征在于，所述发送单元具体包括：

封装子单元，用于根据设定的各种消息类型与异常报告消息负荷部分中的位置的对应关系，按照信息类型，将异常信息写入异常报告消息负荷部分中的对应位置上；

发送子单元，用于将封装子单元封装获得的异常报告消息发送给后台服务器。

9.一种后台服务器，其特征在于，包括：

第一接收单元，用于接收前台终端发来的异常报告消息；

存储单元，用于存储第一接收单元接收到的异常报告消息中包含的异常信息；所述异常信息的信息类型包括业务标识、受理步骤标识、用户标识、该前台终端的标识、异常页面截图、该前台终端预定配置参数的参数值或出现异常的时间；

显示单元，用于显示存储单元存储的异常信息；

第二接收单元，用于接收基于显示单元显示的异常信息输入的异常分析结果；

发送单元，用于将第二接收单元接收到的异常分析结果发送给所述前台终端。

10.一种业务受理异常的处理系统，其特征在于，包括：

前台终端，用于监控是否发生业务受理异常，并在发生业务受理异常时收集异常信息，所述异常信息的信息类型包括业务标识、受理步骤标识、用户标识、该前台终端的标识、异常页面截图、该前台终端预定配置参数的参数值或出现异常的时间；向后台服务器发送包含收集到的异常信息的异常报告消息；接收后台服务器根据所述异常报告消息对应反馈的异常分析结果并显示；

后台服务器，用于接收前台终端发来的异常报告消息，存储并显示所述异常报告消息中包含的异常信息；接收基于显示的异常信息输入的异常分析结果；并将接收到的异常分析结果发送给所述前台终端。