CN102457777A - 一种电视网络问题分级处理方法、处理系统及电视 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种电视网络问题分级处理方法，包括以下步骤：A.将电视的网络问题划分为若干等级；B.在电视出现网络问题时判断问题的级别并显示问题的相关信息；C.根据问题的级别进行对应的分发处理；D.获取问题的处理结果，对未解决的问题上升一个等级再次进行分发处理。本发明提供的方案针对电视可能遇到的网络问题，能够通过问题分级机制、问题自动定级机制、问题自动分发机制以及问题等级自动提升机制，快速地提交到适合处理的人手中，从而缩短处理时间，提高处理效率、降低维护成本、提升用户体验。

Description

一种电视网络问题分级处理方法、处理系统及电视

技术领域

本发明涉及互联网电视技术，尤其涉及一种电视网络问题分级处理方法、处理系统及电视。

背景技术

近来，网络功能逐渐成为电视的基本配置，拥有网络功能，使得针对电视的远程维护和远程服务成为了可能。但远程维护和远程服务只有在网络功能完好的情况下才能进行。当用户的电视无法正常使用网络功能时，需要先解决网络问题。这里的网络问题，既包括电视终端的网络本身不正常，也包括电视机终端与服务器端的交互不正常。此时，通常的处理流程是：用户拨打售后电话，将自己电视的情况告知售后人员，售后人员向用户提一些简单的问题，以便进一步了解电视的情况。当产生问题的原因比较简单，用户又有一定专业知识时，售后人员能够根据用户提供的信息判断出问题的原因，从而可以指导用户执行简单修复，或者安排人员上门维修；更多的时候，售后人员无法根据用户提供的信息判断出问题的原因，只能安排人员上门去了解情况。由于事先不了解情况，维修人员上门时可能没有做好万全的准备，导致需要多次上门才能解决问题。当产生问题的原因比较复杂，超出维修人员的处理能力时，很有可能的情况是，维修人员多次上门后仍无法解决问题，只能向相应的研发部门求助，可能需要将电视返厂维修。在这些情况下，维修的时间长，维护成本高，用户体验不佳。

发明内容

本发明方法提供一种电视网络问题分级系统及分级处理方法，能够对电视遇到的网络问题自动进行问题定级、分发，将问题及时提交到适合处理的人手中，避免在解决网络问题时花费用户过多时间。

本发明的技术方案如下：

一种电视网络问题分级处理方法，包括以下步骤：

A.将电视的网络问题划分为若干等级；

B.在电视出现网络问题时判断问题的级别并显示问题的相关信息；

C.根据问题的级别进行对应的分发处理。

所述的电视网络问题分级处理方法，其中，在所述步骤A中，将电视的网络问题根据解决的困难度划分为三个等级，分别为用户级、售后级和研发级，所述用户级包括网线未连接、IP地址无效以及网络繁忙问题。

所述的电视网络问题分级处理方法，其中，在所述步骤B中，若问题是售后级或研发级，所述问题的相关信息包括错误代码，若问题是用户级，则所述问题的相关信息包括错误代码、错误原因和修复方法。

所述的电视网络问题分级处理方法，其中，在所述步骤C中，若问题是用户级，则将所述问题的相关信息显示在电视上，若问题是售后级或研发级，则根据问题的级别对问题的相关信息进行对应的分发处理。

所述的电视网络问题分级处理方法，其还包括步骤：D.获取问题的处理结果，对未解决的问题上升一个等级再次进行分发处理。

一种电视，包括：网络模块、处理器、遥控接收模块、存储器和显示模块，所述处理器分别与网络模块、遥控接收模块、存储器以及显示模块相连，所述处理器用于识别会导致电视无法访问服务器的问题，并从存储器中读取这些问题的相关信息，或通过网络模块从服务器获取不会导致无法访问服务器的问题的相关信息，将这些信息输出到显示模块进行显示。

所述的电视，其中，所述电视还包括遥控接收模块，用于接收用户通过遥控器发出的遥控信号。

所述的电视，其中，所述问题的相关信息包括错误代码或错误代码与错误原因和修复方法的组合。

一种电视网络问题分级处理系统，包括：输入模块、定级模块、分发模块和反馈模块，所述输入模块用于提供一个接口来接收问题信息，并将问题信息发送到定级模块，所述定级模块用于根据检索错误代码表的结果对问题进行定级，并将定级后的问题通过分发模块进行分发处理，所述反馈模块接收问题的处理结果并进行提示。

所述的电视网络问题分级处理系统，其中，所述系统还为问题设置状态标识，所述分发模块在对问题进行分发处理后设置问题的状态标识为处理中，所述反馈模块根据接收的处理结果设置问题的状态标识为已解决或无法解决。

本发明提供的方案使得电视针对用户可能遇到的网络问题，能够通过问题分级机制、问题自动定级机制、问题自动分发机制以及问题等级自动提升机制，快速地提交到适合处理的人手中，从而缩短处理时间，提高处理效率、降低维护成本、提升用户体验。

附图说明

图1为本发明电视较佳实施方式的框图；

图2为本发明电视网络问题分级处理系统较佳实施方式的框图；

图3为本发明电视网络问题分级处理方法第一实施方式的流程图；

图4为本发明电视网络问题分级处理方法第二实施方式的流程图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

本发明提供的方案是：对于电视在访问网络时遇到的相关问题，自动地将问题进行分级，并建立问题的自动分发机制以及问题等级的自动提升机制，配合分级机制使用，从而形成一个问题处理系统，使得问题提交到问题处理系统之后，能够快速地提交到适合处理该问题的人手中。

为了便于理解本发明的技术方案，在此提前做出说明，在本发明的实施方式中将终端设备可能遇到的网络相关问题划分为用户级、售后级、研发级三个等级，具体分级方法如下：

用户级：终端设备的网络设置不当或网络状况不佳等原因导致的、用户通过简单的操作就可以修复的问题。属于此类的问题包括网线未连接、IP地址无效、网络繁忙等。在产品开发和完善的过程中，研发工程师会将这些问题分类编号，形成错误代码表，在表中将其等级标识设为用户级，并提供修复的方法。出现这类问题时，终端设备上显示数字问题信息(即错误代码)和中文问题信息，并显示信息指导用户进行简单修复。用户可以参照问题信息对问题进行修复。

售后级：不属于用户级，但在产品开发和完善过程中已经预料到可能出现并且已经有完善的修复方法的问题。在产品开发和完善的过程中，研发工程师会将这些问题分类编号，加入错误代码表，在表中将其等级标识设为售后级，并提供修复的方法。出现这类问题时，终端设备上显示数字问题信息(即错误代码)，用户需要将此码输入问题分级处理系统，问题处理系统检索错误代码表，在表中找到该问题后，会根据其等级标识该问题判定为售后级，分配给相关的售后人员，并给出明确的问题内容和修复方法，由售后人员上门处理。

研发级：产品开发和完善过程中没有预料到的问题，或者预料到了但没有完善的修复方法的问题，或者情况复杂需要根据具体情况进行分析的问题。在产品开发和完善的过程中，研发工程师会为这类问题提供一个统一的编号，加入错误代码表，并将其等级标识设为研发级。此类问题出现时，终端设备上显示数字问题信息(即错误代码)，用户需要将此码输入问题分级处理系统，问题分级处理系统检索错误代码表，找到该问题后，会根据其等级标识将此问题判定为研发级，并分配给相关的研发工程师处理。

参考图1，是本发明电视较佳实施方式的框图，所述电视包括：网络模块11、处理器13、遥控接收模块15、存储器17和显示模块19，所述处理器13分别与网络模块11、遥控接收模块15、存储器17以及显示模块19相连，用以识别会导致电视无法访问网络上服务器的问题，并从存储器17中读取这些问题的相关信息，或通过网络模块11从服务器获取不会导致无法访问服务器的问题的相关信息，然后将这些信息输出到显示模块19进行显示。

所述网络模块11是电视与服务器进行交互的接口，当出现不会导致无法访问服务器的问题时，网络模块11在处理器13的控制下访问服务器，从服务器获取到问题的相关信息，对用户级问题将获取到错误代码、错误原因和修复方法，对售后级、研发级问题则只能获取到错误代码，然后将问题信息传递给处理器13，继而由处理器13传输给显示模块19。

所述遥控接收模块15用来接收用户通过遥控器发出的遥控信号。在本发明的较佳实施方式中，用户可能需要通过遥控器执行问题修复过程中的必要操作，例如如果用户忘了插网线，在根据电视的提示插上网线后，需要通过遥控器调用网络设置菜单并选择菜单里的自动获取IP选项，使电视能够正常获取到IP地址。

所述存储器17用于保存会导致电视无法访问服务器的问题的相关信息，对用户级问题保存错误代码、错误原因和修复方法，对售后级、研发级问题则只保存错误代码。当出现会导致无法访问服务器的问题时，处理器13会判断出问题种类，并从存储器17中调出该问题的相关信息，继而传输给显示模块19。

所述显示模块19用来根据处理器13传输的内容进行显示，其显示的内容既包括问题修复过程中需要显示的菜单，也包括由处理器13从存储器17或网络模块11处获得的问题相关信息。

为了便于理解上述技术方案，在此对电视遇到的网络相关问题按是否会导致电视无法访问服务器分为两类：

对于会导致电视无法访问服务器的问题，问题的判断和相关信息的存储都必须在本地完成。在本发明的较佳实施方式中，这类问题由研发工程师预先进行总结，而判断则由电视的处理器13完成，判断方法由研发工程师在产品开发的过程中实现，问题的相关信息存储在电视的存储器17中，并在出厂时进行预置。由于电视具有在线升级功能，因而问题的添加，问题判断方法的完善、相关信息的更新等都可以通过在线升级进行。

对于不会导致电视无法访问服务器的问题，问题的判断和相关信息的存储放在了服务器端。这样做的好处是，相关的内容可以很方便地进行更新，不需要受电视升级频率的限制。当电视访问服务器时，服务器根据电视提供的信息判断发生的问题，并将问题的相关信息发送给电视。

上述分类与本发明的问题分级方法没有直接联系，只用于区别问题的判断是由服务器完成还是电视的处理器11完成，以及相关的错误信息应该存储在服务器还是电视的存储器17中。

参考图2，为本发明电视网络问题分级处理系统的框图，所述系统包括：输入模块22、定级模块24、分发模块26和反馈模块28，所述输入模块22用于提供一个接口来接收错误代码，并将错误代码发送到定级模块24，所述定级模块24用于根据检索错误代码表的结果对错误代码所对应的问题进行定级，并将定级产生的售后级问题或研发级问题通过分发模块26对应分发给售后或者研发工程师，最后由反馈模块28接收反馈的处理结果并进行提示。

为了方便用户向问题系统提交问题，当发现网络相关问题时，电视在显示问题相关信息的同时，也应将问题分级处理系统的接口信息显示在屏幕上，并提醒用户通过该接口将错误代码输入到问题分级处理系统。此接口可以是互联网上的一个服务网站，用户通过访问网站输入错误代码，也可以是一个非人工服务的电话，用户通过电话按键输入错误代码，也可以是其他形式的接口，在此不做特别限定。

为方便管理，上述问题分级处理系统会为每个提交的问题分配一个独一无二的错误编号，同时，系统为每个问题设置一个状态标识，标识该问题所处的状态，例如处理中、已解决、无法解决等以方便查询。

参考图3，为本发明电视网络问题分级处理方法第一实施方式的流程图，所述方法包括步骤：

S11、在电视出现网络问题时判断问题的级别并显示问题的相关信息，其中用户级问题的相关信息包括错误代码、错误原因和修复方法，售后级和研发级问题的相关信息仅有错误代码；

S12、根据问题的相关信息中的修复方法对用户级问题进行处理；

S13、将售后级和研发级的问题的错误代码输入到错误分级处理系统；

S14、错误分级处理系统将该问题的状态标识设置为处理中并检索错误代码表；

S15、错误分级处理系统根据错误代码表的检索结果判断该问题是售后级问题还是研发级问题，售后级问题则进入步骤S16，研发级问题则进入步骤S17；

S16、将问题分发给售后人员进行处理；

S17、将问题分发给研发人员进行处理；

S18、根据各级问题的处理结果设置已解决问题的状态标识。

在问题处理分级处理过程中，由于某些问题可能在用户级或售后级无法解决，因此还应提供问题的等级自动提升机制，即当某一级的修复人员无法修复问题时，可以自动提升问题等级，让更高级的人员介入处理。对于用户级的问题，当用户根据电视的提示进行操作后仍无法修复，或者用户对提示的操作很不熟悉，无法执行时，可以通过提供的接口将错误代码输入到问题分级处理系统中，由系统检索错误代码表，在表中找到该问题后，发现该问题为用户级，此时，系统会自动将该问题提升为售后级，并分配给相关的售后人员处理。对于售后级的问题，当售后人员按照错误代码表里提供的方法无法修复问题时，将该问题的状态标识设为无法解决，系统接收到此信息后，自动将问题提升为研发级，并将此问题转发给研发工程师，让研发工程师针对这一问题具体进行分析。

图4是加入问题等级自动提升机制后，电视网络问题分级处理方法第二实施方式的流程图，所述方法包括步骤：

S21、在电视出现网络问题时判断问题的级别并显示问题的相关信息，其中用户级问题的相关信息包括错误代码、错误原因和修复方法，售后级和研发级问题的相关信息仅有错误代码；

S22、根据问题的相关信息中的修复方法对用户级问题进行处理；

S291、判断是否问题是否修复成功，是则转到步骤S28，否则转到步骤S23；

S23、将售后级和研发级的问题的错误代码输入到错误分级处理系统，此时，对于没有修复成功的用户级问题，也将错误代码输入到问题分级处理系统中；

S24、错误分级处理系统将该问题的状态标识设置为处理中并检索错误代码表；

S25、错误分级处理系统根据错误代码表的检索结果判断为研发级问题则转入步骤S27，判断为售后级问题或是用户级问题则进入步骤S26，藉此对用户级问题进行升级；

S26、将问题分发给售后人员进行处理；

S292、判断问题是否修复成功，是则转入步骤S28，否则转入步骤S27，藉此对售后级问题进行升级；

S27、将问题分发给研发人员进行处理；

S28、根据各级问题的处理结果对设置已解决问题的状态标识。

上述第二实施方式与第一实施方式的区别在于：在用户级问题和售后级问题的处理过程中加入判断步骤，通过判断问题是否修复成功决定是否将问题升级，以便问题最终获得解决。

本发明提供的方案使得电视针对用户可能遇到的网络问题，能够通过问题分级机制、问题自动定级机制、问题自动分发机制以及问题等级自动提升机制，快速地提交到适合处理的人手中，从而缩短处理时间，提高处理效率，降低维护成本，提升用户体验。

以上所述仅为本发明的较佳实施方式，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种电视网络问题分级处理方法，包括以下步骤：

A.将电视的网络问题划分为若干等级；

B.在电视出现网络问题时判断问题的级别并显示问题的相关信息；

C.根据问题的级别进行对应的分发处理。

2.根据权利要求1所述的电视网络问题分级处理方法，其特征在于：在所述步骤A中，将电视的网络问题根据解决的困难度划分为三个等级，分别为用户级、售后级和研发级，所述用户级包括网线未连接、IP地址无效以及网络繁忙问题。

3.根据权利要求2所述的电视网络问题分级处理方法，其特征在于：在所述步骤B中，若问题是售后级或研发级，所述问题的相关信息包括错误代码，若问题是用户级，则所述问题的相关信息包括错误代码、错误原因和修复方法。

4.根据权利要求3所述的电视网络问题分级处理方法，其特征在于：在所述步骤C中，若问题是用户级，则将所述问题的相关信息显示在电视上，若问题是售后级或研发级，则根据问题的级别对问题的相关信息进行对应的分发处理。

5.根据权利要求1至4中任一权利要求所述的电视网络问题分级处理方法，其还包括步骤：D.获取问题的处理结果，对未解决的问题上升一个等级再次进行分发处理。

6.一种电视，包括：网络模块、处理器、遥控接收模块、存储器和显示模块，所述处理器分别与网络模块、遥控接收模块、存储器以及显示模块相连，所述处理器用于识别会导致电视无法访问服务器的问题，并从存储器中读取这些问题的相关信息，或通过网络模块从服务器获取不会导致无法访问服务器的问题的相关信息，将这些信息输出到显示模块进行显示。

7.根据权利要求6所述的电视，其特征在于：所述电视还包括遥控接收模块，用于接收用户通过遥控器发出的遥控信号。

8.根据权利要求6所述的电视，其特征在于：所述问题的相关信息包括错误代码或错误代码与错误原因和修复方法的组合。

9.一种电视网络问题分级处理系统，包括：输入模块、定级模块、分发模块和反馈模块，所述输入模块用于提供一个接口来接收问题信息，并将问题信息发送到定级模块，所述定级模块用于根据检索错误代码表的结果对问题进行定级，并将定级后的问题通过分发模块进行分发处理，所述反馈模块接收问题的处理结果并进行提示。

10.根据权利要求9所述的电视网络问题分级处理系统，其特征在于：所述系统还为问题设置状态标识，所述分发模块在对问题进行分发处理后设置问题的状态标识为处理中，所述反馈模块根据接收的处理结果设置问题的状态标识为已解决或无法解决。

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