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CN109005305A - 一种呼叫中心的呼叫处理方法及装置 - Google Patents

一种呼叫中心的呼叫处理方法及装置 Download PDF

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CN109005305A
CN109005305A CN201810778771.1A CN201810778771A CN109005305A CN 109005305 A CN109005305 A CN 109005305A CN 201810778771 A CN201810778771 A CN 201810778771A CN 109005305 A CN109005305 A CN 109005305A
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call
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Maipu Communication Technology Co Ltd
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Abstract

本申请实施例提供了一种呼叫中心的呼叫处理方法及装置,该呼叫中心的呼叫处理方法中,接收呼叫方的呼叫请求;判断所述呼叫请求中是否包括自动接听标识;若所述呼叫请求中包括自动接听标识,判断是否有已摘机的空闲自动接听坐席;若有已摘机的空闲自动接听坐席,建立所述呼叫方与所述已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话。由于自动接听坐席一直处于摘机状态,即在上一个通话结束后并不挂机而处于空闲状态,因此可以较为快捷地接到即将到来的呼叫请求。

Description

一种呼叫中心的呼叫处理方法及装置
技术领域
本申请涉及通信技术领域,具体而言,涉及一种呼叫中心的呼叫处理方法及装置。
背景技术
随着社会发展,服务意识的加强,呼叫中心系统在生活中的应用越来越普遍。呼叫中心系统是由多个接听电话的坐席员与语音网关共同构成的系统,坐席员通过接听用户拨打过来的电话来解答用户提出的问题,利于提高用户对产品的了解程度以及用户的使用体验。
然而坐席员在对用户提供接听服务时,需要频繁的摘机来接听以及挂机来终止对话。摘机动作与挂机动作需要消耗部分时间,并且若坐席员不摘机接听,将会导致用户长时间等待,使得呼叫中心的接通率下降,并且降低了用户的使用体验。
申请内容
有鉴于此,本申请实施例提供了一种呼叫中心的呼叫处理方法及装置。
第一方面,本申请实施例提供了一种呼叫中心的呼叫处理方法,所述方法包括:接收呼叫方的呼叫请求;判断所述呼叫请求中是否包括自动接听标识;若所述呼叫请求中包括自动接听标识,判断是否有已摘机的空闲自动接听坐席;若有已摘机的空闲自动接听坐席,建立所述呼叫方与所述已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话。
先判断呼叫请求中是否有自动接听标识;若是,则进一步判断是否有自动接听坐席是已摘机的空闲状态;若有,则建立该已摘机的空闲的自动接听坐席与呼叫方之间的通信关系。由于自动接听坐席处于已摘机状态,即在上一个通话结束后并不挂机而处于空闲状态,因此可以较为快捷地接到即将到来的呼叫请求,省略了频繁进行摘机与挂机动作所消耗的时间,提高了呼叫中心的接听率。
在一个可能的设计中,在所述接收呼叫方的呼叫请求之前,所述方法还包括:在任一自动接听坐席签入后,控制所述任一自动接听坐席摘机,打开所述任一自动接听坐席对应的用户线路接口电路SLIC通道,并建立所述SLIC通道与对应DSP通道的关联。
预先摘机的坐席可以成为自动接听坐席,预先摘机开启该座机对应的用户线路接口电路SLIC通道,确定客户与坐席关系后关联通道,实现通话。
在一个可能的设计中,在所述判断所述呼叫请求中是否包括自动接听标识之后,所述方法还包括:若所述呼叫请求中未包括自动接听标识,判断是否配置自动接听坐席;若配置自动接听坐席,执行“判断自动接听坐席中是否有已摘机的空闲自动接听坐席”步骤,否则执行正常呼叫处理流程。
如果呼叫请求中没有自动接听标识,则还需判断多个通话坐席中是否预先配置了自动接听坐席,若配置了,则执行“判断自动接听坐席中是否有已摘机的空闲自动接听坐席”步骤,从而为没有自动接听标识的呼叫请求提供了可能与自动接听坐席通话的机会,从而可以减少没有自动接听标识的呼叫请求的发起呼叫方的等待时间,提高了其用户体验。
在一个可能的设计中,所述建立所述呼叫方与所述已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话,包括:将所述呼叫方的语音实时传输协议RTP信号流关联到所述已摘机的空闲自动接听坐席对应的DSP通道。
在一个可能的设计中,所述方法还包括:接收到所述呼叫方的挂机消息后,拆除所述呼叫方的语音RTP信号流与所述已摘机的空闲自动接听坐席对应的DSP通道的关联;所述已摘机的空闲自动接听坐席等待与新的呼叫方建立通话。
呼叫方挂机时,只是拆除呼叫方的语音RTP信号流与所述已摘机的空闲自动接听坐席对应的DSP通道的关联,该自动接听坐席的SLIC通道与对应数字信号处理DSP通道依然关联着,若有新的呼叫方发起呼叫请求,已摘机的空闲自动接听坐席可以快速的与新的呼叫方建立关联。
第二方面,本申请实施例提供了一种呼叫处理装置,所述装置包括:信令接收模块,用于接收呼叫方的呼叫请求并将解析结果发送给控制模块;控制模块,用于根据所述解析结果判断所述呼叫请求中是否包括自动接听标识;若所述呼叫请求中包括自动接听标识,通知坐席管理模块;坐席管理模块,用于将空闲已摘机的自动接听坐席分配给所述呼叫请求方;驱动模块,用于建立所述呼叫方与所述已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话。
控制模块判断呼叫请求中是否有自动接听标识;若是,坐席管理模块则进一步判断是否有自动接听坐席是已摘机的空闲状态;若有,坐席管理模块,用于将空闲已摘机的自动接听坐席分配给所述呼叫请求方,驱动模块建立该已摘机的空闲状态的自动接听坐席与呼叫方之间的通信关系。由于自动接听坐席处于已摘机状态,即在上一个通话结束后并不挂机而处于空闲状态,因此可以较为快捷地接到即将到来的呼叫请求,省略了频繁进行摘机与挂机动作所消耗的时间,提高了呼叫中心的接听率。
在一个可能的设计中,所述坐席管理模块还用于,在任一自动接听坐席签入后,控制所述任一自动接听坐席摘机,并通知驱动模块;所述驱动模块还用于,打开所述任一自动接听坐席对应的用户线路接口电路SLIC通道,并建立所述SLIC通道与对应数字信号处理DSP通道的关联。
预先摘机的坐席可以成为自动接听坐席,预先摘机开启该座机对应的用户线路接口电路SLIC通道,确定客户与坐席关系后关联通道,实现通话。
在一个可能的设计中,所述装置还包括:所述坐席管理模块还用于,若所述呼叫请求中未包括自动接听标识,判断通话坐席中是否配置自动接听坐席;若配置自动接听坐席,将空闲已摘机的自动接听坐席分配给所述呼叫请求方,否则执行正常呼叫处理流程。
如果呼叫请求中没有自动接听标识,则还需判断多个通话坐席中是否预先配置了自动接听坐席,若配置了,则执行“判断自动接听坐席中是否有已摘机的空闲自动接听坐席”步骤,从而为没有自动接听标识的呼叫请求提供了可能与自动接听坐席通话的机会,从而可以减少没有自动接听标识的呼叫请求的发起呼叫方的等待时间,提高了其用户体验。
在一个可能的设计中,所述建立所述呼叫方与所述已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话,包括:将所述呼叫方的语音实时传输协议RTP信号流关联到所述已摘机的空闲自动接听坐席对应的DSP通道。
在一个可能的设计中,所述坐席管理模块还用于接收到所述呼叫方的挂机消息后,拆除所述呼叫方的语音实时传输协议RTP信号流与所述已摘机的空闲自动接听坐席对应的DSP通道的关联;所述已摘机的空闲自动接听坐席等待与新的呼叫方建立通话。
呼叫方挂机时,只是拆除呼叫方的语音RTP信号流与所述已摘机的空闲自动接听坐席对应的DSP通道的关联,该自动接听坐席的SLIC通道与对应数字信号处理DSP通道依然关联着,若有新的呼叫方发起呼叫请求,已摘机的空闲自动接听坐席可以快速的与新的呼叫方建立关联,省略了频繁进行摘机与挂机动作所消耗的时间,提高了呼叫中心的接听率。
第三方面,本申请提供一种电子设备,包括:处理器、存储器和总线,所述存储器存储有所述处理器可执行的机器可读指令,当所述电子设备运行时,所述处理器与所述存储器之间通过总线通信,所述机器可读指令被所述处理器执行时执行第一方面或第一方面的任一可选的实现方式所述的方法。
第四方面,本申请提供一种计算机可读存储介质,该计算机可读存储介质上存储有计算机程序,该计算机程序被处理器运行时执行第一方面或第一方面的任一可选的实现方式所述的方法。
第五方面,本申请提供一种计算机程序产品,所述计算机程序产品在计算机上运行时,使得计算机执行第一方面或第一方面的任意可能的实现方式中的方法。
为使本申请实施例所要实现的上述目的、特征和优点能更明显易懂,下文特举较佳实施例,并配合所附附图,作详细说明如下。
附图说明
为了更清楚的说明本申请实施例或现有技术中的技术方案,下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单的介绍,显而易见地,下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例,对于本领域普通技术人员来讲,在不付出创造性劳动的前提下,还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本申请第一实施例提供的呼叫中心的呼叫处理方法的流程图;
图2是本申请第一实施例提供的呼叫中心的呼叫处理方法的一种具体实施方式的流程图;
图3是本申请第二实施例的一种呼叫处理装置的结构框图。
具体实施方式
在现有技术中,由语音网关构建的呼叫中心系统应用得越来越普遍,呼叫中心系统内有多个接听电话的坐席员,坐席员可以通过接听电话的形式为用户提供技术咨询、售后处理等服务。坐席员在工作过程中,通常需要频繁的摘机来接听电话以及挂机来终止电话,摘机动作与挂机动作将消耗部分时间,若坐席员在电话挂机后且新用户打来时不摘机将会导致新打来的用户长时间等待,从而导致该呼叫中心系统的接通率下降。
现有技术中,往往通过增加坐席员数量的方式来缓解接通率低、用户长时间等待的问题,提高话务量和接通率。然而,增加坐席员会导致增加更多的通话设备以及人员成本,并且依然无法避免手动接听不及时而导致用户长时间等待,影响用户体验的问题。
现有技术中存在的上述缺陷,本申请人认为均是发明人在经过实践并仔细研究后得出的结果,因此,上述问题的发现过程以及下文中本发明实施例针对上述问题所提出的解决方案,都应该是发明人在本发明过程中对本发明做出的贡献。
为解决上述技术问题,本申请实施例提供了如下的呼叫中心的呼叫处理方法及装置,下面将结合附图,对本申请实施例中的呼叫中心的呼叫处理方法及装置进行详细介绍。
第一实施例
请参见图1,图1示出了本申请第一实施例提供的呼叫中心的呼叫处理方法的流程示意图,具体包括如下步骤:
步骤S110,接收呼叫方的呼叫请求。
信令接收模块用于接收呼叫方的呼叫请求,并可以发送给控制模块,控制模块可以接收信令接收模块发送的呼叫请求,并且将该呼叫请求传递给坐席管理模块。
坐席管理模块可以根据当前多个坐席员的接听状态,将用户打入的电话分配给当前适合的坐席员。控制模块具体可以为呼叫控制层模块(Abstract Call Control,简称ACC模块),其是整个呼叫中心系统的核心,控制模块基于接收到的协议和信令完成呼叫控制的功能,具体地,接收会话初始协议(Session Initiation Protocol,简称SIP)信令控制驱动模块完成呼叫控制的功能。
在一种实施方式中,控制模块接收信令接收模块发送的呼叫请求的过程具体如下:
信令接收模块接收用户拨打电话产生的呼叫请求,具体接收会话初始协议(Session Initiation Protocol,简称SIP)信令的Invite呼叫请求,并对该呼叫请求进行解析,以判断该呼叫请求中是否携带有自动接听标识。信令接收模块在获得该呼叫请求携带自动接听标识或不携带自动接听标识的解析结果之后,将该解析结果作为呼叫请求发送给控制模块。控制模块处理SIP信令信息,实现SIP呼叫的信令交互,并且将该路呼叫传递给坐席管理模块。
自动接听标识为该呼叫请求中的一段字符串,该字符串表征带有自动接听标识的呼叫请求优先分配给自动接听坐席。自动接听坐席为坐席员首次通话前预先摘机,不进行挂机动作,使得该坐席员对应的电话一直处于摘机导通状态的坐席。
步骤S120,判断所述呼叫请求中是否包括自动接听标识,若是,执行步骤S130。
坐席管理模块获取呼叫请求中的解析结果,该解析结果具体可以由控制模块通知,坐席管理模块根据解析结果,做出该呼叫请求是否包括自动接听标识的判断,如果包括,则说明该呼叫请求应优先分配给自动接听坐席,则执行步骤S130。
步骤S130,判断是否有已摘机的空闲自动接听坐席,若是,执行步骤S140。
处于空闲状态的自动接听坐席指的是该自动接听坐席与上一位用户的通话已经结束或坐席员首次通话前预先摘机,处于随时等待接通与下一位用户的通话的状态,即坐席管理模块可以根据预先存储的坐席数据,从包括自动接听坐席和普通接听坐席的多个坐席中先找到所有的自动接听坐席;然后再判断自动接听坐席中,是否有处于空闲状态的自动接听坐席。
若有处于空闲状态的自动接听坐席,则可以将该呼叫请求对应的用户与处于空闲状态的自动接听坐席连通。
在本申请的一种具体实施方式中,控制模块还连接有交互式语音应答(Interactive Voice Response,简称IVR)模块,IVR模块可以根据当前通话状态播放语音提示。例如,对处于空闲状态的自动接听坐席,IVR模块可以发出“请等待客户呼入”的语音提示至自动接听坐席。
步骤S140,建立所述呼叫方与所述已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话。
坐席管理模块确定发起会话通信请求的呼叫方与空闲的自动接听坐席之间的通信关系,坐席管理模块确定该关系后,具体由驱动模块来建立呼叫方与已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话。所述建立所述呼叫方与所述已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话,包括:将所述呼叫方的语音实时传输协议RTP信号流关联到所述已摘机的空闲自动接听坐席对应的DSP通道。
具体地,坐席管理模块可以通过如下方式确定呼叫方的通信客户端与自动接听坐席之间的通信关系:
坐席管理模块向控制模块发送语音关联控制命令,语音关联控制命令中包括呼叫方对应的通信客户端的身份标识信息(具体包括IP地址、MAC地址以及通信客户端发起呼叫请求的端口号)以及该处于空闲状态的自动接听坐席的身份标识信息(具体包括坐席编号或坐席人工号、数字信号处理(Digital Signal processor,简称DSP)通道号等。控制模块接收到坐席管理模块发送的语音关联控制命令,然后向驱动模块发送控制指令;驱动模块可以将坐席员的语音打包为实时传输协议(Real-time transport protocol,简称RTP)语音包,然后驱动模块根据IP地址、MAC地址以及通信客户端RTP语音媒体流的端口号将RTP语音包发送给用户持有的通信客户端。用户的语音是由对端的设备打包,通过网络到达本端设备。用户的语音RTP流按照IP、MAC地址和RTP端口号被传递到对应坐席员的DSP和用户线路接口电路,从而实现通信客户端与自动接听坐席之间的语音互通。
所述方法还包括:接收到所述呼叫方的挂机消息后,拆除所述呼叫方的语音RTP信号流与所述已摘机的空闲自动接听坐席对应的DSP通道的关联;所述已摘机的空闲自动接听坐席等待与新的呼叫方建立通话。
呼叫方挂机时,只是拆除呼叫方的语音RTP信号流与所述已摘机的空闲自动接听坐席对应的DSP通道的关联,该自动接听坐席的SLIC通道与对应数字信号处理DSP通道依然关联着,若有新的呼叫方发起呼叫请求,已摘机的空闲自动接听坐席可以快速的与新的呼叫方建立关联。
自动接听坐席与通信客户端的用户通话完毕后,用户挂机结束当前通话。SIP协议将用户挂机消息发送给控制模块,控制模块可以控制驱动模块来拆除通信客户端与该自动接听坐席之间的语音关联,即DSP芯片不再发送坐席员的RTP语音包给该通信客户端的用户,也不再接收该通信客户端的用户的RTP语音包。
需要注意的是,此时虽然通信客户端与自动接听坐席的语音关联被拆除,但数字信号处理(Digital Signal processor,简称DSP)芯片与用户线路接口电路(SubscriberLine Interface Circuit,简称SLIC)之间的通道处于导通状态,只是DSP可以不收发RTP语音包。
IVR模块接收控制模块发送的用户挂机消息,并将用户挂机提示语音经控制模块传递至自动接听坐席的坐席员。此时,坐席管理模块将该自动接听坐席设置为空闲状态,从而等待下一个用户的呼入。
控制模块先判断呼叫请求中是否有自动接听标识;若是,则进一步判断是否有自动接听坐席是已摘机的空闲状态;若有,则建立该已摘机的空闲状态的自动接听坐席与呼叫方之间的通信关系。具体地,若有多个处于空闲状态的自动接听坐席,则可以按照时间、优先级、均匀分配机制等方式分配出一个处于空闲状态的自动接听坐席与发起呼叫请求的呼叫方之间建立通信关系,具体的分配方式不应该理解为是对本申请的限制。由于自动接听坐席一直处于摘机状态,即在上一个通话结束后并不挂机而处于空闲状态或坐席员首次通话前预先摘机,因此可以较为快捷地接到即将到来的呼叫请求,省略了频繁进行摘机与挂机动作所消耗的时间,提高了呼叫中心的接听率。
可选的,在步骤S110之前,该方法还包括:在任一自动接听坐席签入后,控制所述任一自动接听坐席摘机,打开所述任一自动接听坐席对应的用户线路接口电路SLIC通道,并建立所述SLIC通道与对应数字信号处理DSP通道的关联。
坐席员签入坐席管理模块,并进行电话摘机动作。驱动模块检测到坐席员发起的摘机信号后,将摘机信号发送给控制模块。控制模块接收摘机信号,控制驱动模块将数字信号处理(Digital Signal processor,简称DSP)芯片与用户线路接口电路(SubscriberLine Interface Circuit,简称SLIC)之间的通道关联。
对于自动接听坐席而言,DSP芯片与SLIC之间的通道会一直处于导通状态。对于普通接听坐席而言,当普通接听坐席的坐席员摘机时,DSP芯片与SLIC之间的通道导通,当普通接听坐席的坐席员挂机时,DSP芯片与SLIC之间的通道关闭。
其中,坐席员可以通过电话拨号的方式来签入坐席管理模块,也可以预设时间点,例如上午9点时自动签入坐席管理模块,坐席员签入坐席管理模块的方式不应该理解为是对本申请的限制。
所述坐席管理模块接收控制模块发送的坐席挂机消息,其中,所述坐席挂机消息包括坐席身份标识;所述坐席管理模块将与该坐席身份标识对应的自动接听坐席设置为普通接听坐席。自动接听坐席的坐席员挂机时,驱动模块到坐席员的挂机动作对应的挂机信号,然后将挂机信号发送给控制模块。控制模块则控制驱动模块完成DSP芯片与SLIC之间的通道的关闭。同时控制模块将坐席挂机消息发送给坐席管理模块,坐席管理模块将该自动接听坐席设置为非自动接听的普通接听坐席。
具体地,自动接听坐席的DSP芯片与SLIC之间的通道的关闭还包括如下几种情况:
坐席员向坐席管理模块签出,坐席管理模块将该坐席员对应的坐席设置为不可用状态,并且坐席管理模块向控制模块发送坐席不可用状态信息,从而由控制模块控制驱动模块完成DSP芯片与SLIC之间的通道的关闭。
管理人员主动将某坐席员的自动接听坐席修改为普通接听坐席,坐席管理模块接收到修改信号后,将相应的坐席状态设置为普通接听坐席,并向控制模块发送普通接听坐席状态信息,从而由控制模块控制驱动模块完成DSP芯片与SLIC之间的通道的关闭。
当被配置为自动接听坐席的线路对应的坐席员执行挂机动作时,控制模块接收到驱动模块发送的坐席挂机消息,并将坐席挂机消息发送给坐席管理模块。坐席管理模块根据坐席挂机消息中的坐席身份标识,将挂机动作对应的自动接听坐席设置为普通接听坐席。由于自动接听坐席需要长时间不间断的接听用户发起的通话请求,对坐席员有着较大的工作挑战,因此,在坐席员进行挂机动作时,将其所在的线路调整为普通接听坐席,利于坐席员的身心健康。
请参见图2,图2示出了本申请第一实施例提供的呼叫处理方法的一种具体实施方式,具体包括如下步骤:
步骤S110,接收呼叫方的呼叫请求。
步骤S120,判断所述呼叫请求中是否包括自动接听标识,若是,执行步骤S130;若否,执行步骤S160。
步骤S130,判断是否有已摘机的空闲自动接听坐席,若是,执行步骤S140;若否,执行步骤S150。
步骤S140,若有已摘机的空闲自动接听坐席,建立所述呼叫方与所述已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话。
图2示出的步骤S110至步骤S140与图1示出的步骤S110至步骤S140相同,在此便不做赘述。
步骤S150,执行正常呼叫处理流程。
若当前自动接听坐席总没有处于空闲状态的自动接听坐席,为了避免用户长时间的等待自动接听坐席空闲来消耗更多的时间,则可以执行正常呼叫处理流程,即建立该呼叫方与普通接听坐席的通信关系。
步骤S160,判断是否配置自动接听坐席,若是,执行步骤S130;若否,执行步骤S150。
若呼叫请求中未包括自动接听标识,为了缩短该呼叫请求的等待时间,可以判断坐席中是否配置了自动接听坐席,若是的话,依然需要判断是否有已摘机的空闲自动接听坐席,则跳转至步骤S130;若否的话,自然建立与普通接听坐席的通信。
如果呼叫请求中没有自动接听标识,则坐席管理模块还需判断多个通话坐席中是否预先配置了自动接听坐席,若配置了,则执行判断是否有已摘机的空闲自动接听坐席的步骤,从而为没有自动接听标识的呼叫请求提供了可能与自动接听坐席通话的机会,从而可以减少没有自动接听标识的呼叫请求的通信客户端对应的用户的等待时间,提高了其用户体验。
第二实施例
请参见图3,图3示出了本申请第二实施例提供的呼叫处理装置,该装置300包括:
信令接收模块310,用于接收呼叫方的呼叫请求并将解析结果发送给控制模块。
控制模块320,用于根据所述解析结果判断所述呼叫请求中是否包括自动接听标识;若所述呼叫请求中包括自动接听标识,通知坐席管理模块。
坐席管理模块330,用于将空闲已摘机的自动接听坐席分配给所述呼叫请求方。
驱动模块340,用于建立所述呼叫方与所述已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话。
所述坐席管理模块330还用于,在任一自动接听坐席签入后,控制所述任一自动接听坐席摘机,并通知驱动模块340;所述驱动模块340还用于,打开所述任一自动接听坐席对应的SLIC通道,并建立所述SLIC通道与对应DSP通道的关联。
所述坐席管理模块330还用于,若所述呼叫请求中未包括自动接听标识,判断通话坐席中是否配置自动接听坐席;若配置自动接听坐席,将空闲已摘机的自动接听坐席分配给所述呼叫请求方。;接收到所述呼叫方的挂机消息后,拆除所述呼叫方的语音RTP信号流与所述已摘机的空闲自动接听坐席对应的DSP通道的关联;所述已摘机的空闲自动接听坐席等待与新的呼叫方建立通话。
所属领域的技术人员可以清楚地了解到,为描述的方便和简洁,上述描述的装置的具体工作过程,可以参考前述方法中的对应过程,在此不再过多赘述。
本申请还提供一种电子设备,包括:处理器、存储器和总线,所述存储器存储有所述处理器可执行的机器可读指令,当所述电子设备运行时,所述处理器与所述存储器之间通过总线通信,所述机器可读指令被所述处理器执行时执行第一实施例所述的方法。
本申请还提供一种计算机可读存储介质,该计算机可读存储介质上存储有计算机程序,该计算机程序被处理器运行时执行第一实施例所述的方法。
本申请还提供一种计算机程序产品,所述计算机程序产品在计算机上运行时,使得计算机执行第一实施例所述的方法。
所属领域的技术人员可以清楚地了解到,为描述的方便和简洁,上述描述的系统的具体工作过程,可以参考前述方法中的对应过程,在此不再过多赘述。
本申请实施例提供了一种呼叫中心的呼叫处理方法及装置,该呼叫中心的呼叫处理方法中,接收呼叫方的呼叫请求;判断所述呼叫请求中是否包括自动接听标识;若所述呼叫请求中包括自动接听标识,判断是否有已摘机的空闲自动接听坐席;若有已摘机的空闲自动接听坐席,建立所述呼叫方与所述已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话。由于自动接听坐席一直处于摘机状态,即在上一个通话结束后并不挂机而处于空闲状态,因此可以较为快捷地接到即将到来的呼叫请求,省略了频繁进行摘机与挂机动作所消耗的时间,精简了坐席员工作流程、提高坐席员工作效率,提高了呼叫中心的话务量和接听率,避免客户长时间等待,提升客户体验度。
需要说明的是,本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述,每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处,各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。对于装置类实施例而言,由于其与方法实施例基本相似,所以描述的比较简单,相关之处参见方法实施例的部分说明即可。
本申请所提供的几个实施例中,应该理解到,所揭露的装置和方法,也可以通过其它的方式实现。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的,例如,附图中的流程图和框图显示了根据本申请的多个实施例的装置、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上,流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段或代码的一部分,所述模块、程序段或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意,在有些作为替换的实现方式中,方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如,两个连续的方框实际上可以基本并行地执行,它们有时也可以按相反的顺序执行,这依所涉及的功能而定。也要注意的是,框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合,可以用执行规定的功能或动作的专用的基于硬件的系统来实现,或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
另外,在本申请各个实施例中的各功能模块可以集成在一起形成一个独立的部分,也可以是各个模块单独存在,也可以两个或两个以上模块集成形成一个独立的部分。
所述功能如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时,可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解,本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来,该计算机软件产品存储在一个存储介质中,包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机,服务器,或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括:U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM,Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM,Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。需要说明的是,在本文中,诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来,而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且,术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含,从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素,而且还包括没有明确列出的其他要素,或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下,由语句“包括一个……”限定的要素,并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。
以上所述仅为本申请的优选实施例而已,并不用于限制本申请,对于本领域的技术人员来说,本申请可以有各种更改和变化。凡在本申请的精神和原则之内,所作的任何修改、等同替换、改进等,均应包含在本申请的保护范围之内。应注意到:相似的标号和字母在下面的附图中表示类似项,因此,一旦某一项在一个附图中被定义,则在随后的附图中不需要对其进行进一步定义和解释。
以上所述,仅为本申请的具体实施方式,但本申请的保护范围并不局限于此,任何熟悉本技术领域的技术人员在本申请揭露的技术范围内,可轻易想到变化或替换,都应涵盖在本申请的保护范围之内。因此,本申请的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种呼叫中心的呼叫处理方法,其特征在于,所述方法包括:
接收呼叫方的呼叫请求;
判断所述呼叫请求中是否包括自动接听标识;
若所述呼叫请求中包括自动接听标识,判断是否有已摘机的空闲自动接听坐席;
若有已摘机的空闲自动接听坐席,建立所述呼叫方与所述已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话。
2.根据权利要求1所述的方法,其特征在于,在所述接收呼叫方的呼叫请求之前,所述方法还包括:
在任一自动接听坐席签入后,控制所述任一自动接听坐席摘机,打开所述任一自动接听坐席对应的用户线路接口电路SL I C通道,并建立所述SL I C通道与对应数字信号处理DSP通道的关联。
3.根据权利要求1或2所述的方法,其特征在于,在所述判断所述呼叫请求中是否包括自动接听标识之后,所述方法还包括:
若所述呼叫请求中未包括自动接听标识,判断是否配置自动接听坐席;若配置自动接听坐席,执行“判断自动接听坐席中是否有已摘机的空闲自动接听坐席”步骤,否则执行正常呼叫处理流程。
4.根据权利要求2所述的方法,其特征在于,所述建立所述呼叫方与所述已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话,包括:
将所述呼叫方的语音实时传输协议RTP信号流关联到所述已摘机的空闲自动接听坐席对应的DSP通道。
5.根据权利要求4所述的方法,其特征在于,所述方法还包括:
接收到所述呼叫方的挂机消息后,拆除所述呼叫方的语音RTP信号流与所述已摘机的空闲自动接听坐席对应的DSP通道的关联;
所述已摘机的空闲自动接听坐席等待与新的呼叫方建立通话。
6.一种呼叫中心的呼叫处理装置,其特征在于,所述装置包括:
信令接收模块,用于接收呼叫方的呼叫请求并将解析结果发送给控制模块;
控制模块,用于根据所述解析结果判断所述呼叫请求中是否包括自动接听标识;若所述呼叫请求中包括自动接听标识,通知坐席管理模块;
坐席管理模块,用于将空闲已摘机的自动接听坐席分配给所述呼叫请求方;
驱动模块,用于建立所述呼叫方与所述已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话。
7.根据权利要求6所述的装置,其特征在于,所述坐席管理模块还用于,在任一自动接听坐席签入后,控制所述任一自动接听坐席摘机,并通知驱动模块;
所述驱动模块还用于,打开所述任一自动接听坐席对应的用户线路接口电路SL I C通道,并建立所述SL I C通道与对应数字信号处理DSP通道的关联。
8.根据权利要求6所述的装置,其特征在于,
所述坐席管理模块还用于,若所述呼叫请求中未包括自动接听标识,判断通话坐席中是否配置自动接听坐席;
若配置自动接听坐席,将空闲已摘机的自动接听坐席分配给所述呼叫请求方。
9.根据权利要求6所述的装置,其特征在于,
所述坐席管理模块还用于接收到所述呼叫方的挂机消息后,拆除所述呼叫方的语音实时传输协议RTP信号流与所述已摘机的空闲自动接听坐席对应的DSP通道的关联;
所述已摘机的空闲自动接听坐席等待与新的呼叫方建立通话。
10.一种计算机可读存储介质,其特征在于,该计算机可读存储介质上存储有计算机程序,该计算机程序被处理器运行时,执行权利要求1-5任一项所述的方法。
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