CN105976133A - 一种线上线下服务平台的系统架构 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种线上线下服务平台的系统架构，用户通过应用平台提交业务请求及办理业务所需的电子资料；线下端的营业服务中心统一受理，与内网的营销业务系统数据交互，通过审核调度模块审核电子资料，指示业务办理模块或属地营业网点进行业务流程的处理；通过业务跟踪模块对关键节点进行跟踪和维护，将进度情况反馈用户；业务跟踪模块还发送寄送资料原件到营业服务中心进行核验的通知，或者发送携带资料原件至审核营业网点进行核验的通知。本发明实现业务办理线上线下服务手段相结合，优化用户业务办理流程，减少内部业务审核环节。

Description

一种线上线下服务平台的系统架构

技术领域

本发明涉及适用于电力营销领域的设备，特别涉及一种线上线下服务平台的系统架构。

背景技术

在我国电力经济发展过程中，电力营销工作一直面临着电力市场运营和用电客户需求的不断改变，电力营销工作的发展也面临着许多机遇和挑战，营销工作需要适应社会大环境的变化与电力营销业务转型。因此，亟需一种将业务办理线上线下服务手段相结合的方法，利用互联网尤其是移动互联网的发展，让线上（Online）的用电用户能享受到在营业厅、网点均可享受到的线下（Offline）电力营销服务，为用户提供多渠道、多手段的业务办理、信息咨询等营销服务。

发明内容

本发明提供一种线上线下服务平台的系统架构，实现业务办理线上线下服务手段相结合，优化用户业务办理流程，减少内部业务审核环节。

为了达到上述目的，本发明的技术方案是提供一种线上线下服务平台的系统架构，包含：线上端的应用平台，用户通过应用平台提交业务请求及办理业务所需的电子资料；以及，线下端的营业服务中心，其独立于营业网点设置，对于线上提交的业务请求统一受理，并通过设置的营销电子商务管理平台进行服务支撑；

所述营销电子商务管理平台进一步包含审核调度模块、业务办理模块和业务跟踪模块；其中，所述审核调度模块对收到的电子资料是否符合业务要求进行审核；对于电子资料审核通过且无需审核资料原件的业务请求，审核调度模块指示业务办理模块进入业务流程的处理；对于电子资料审核通过且资料原件审核通过的业务请求，审核调度模块根据相应的业务类型，指示业务处理模块进入业务流程的处理，或者指示属地营业网点进入业务流程的处理；

所述业务跟踪模块对业务流程中的关键节点进行跟踪和维护，并将业务办理的进度情况发送至用户的应用平台；对于电子资料审核通过且资料原件需要审核的业务请求，由业务跟踪模块根据相应的业务类型，向用户的应用平台发送寄送资料原件到营业服务中心进行核验的通知，或者发送携带资料原件至审核营业网点进行核验的通知；

为实现服务支撑，所述营销电子商务管理平台在数据库中存取的业务数据，通过数据交互层与内网的营销业务系统实现数据交互；所述营销业务系统通过设置电子档案系统来存放用户档案及对应电子资料，以及通过设置电力营销系统，使接入该电力营销系统的所述业务处理模块或属地营业网点的系统进行业务流程的办理。

优选地，通过所述数据交互层，使得接入外网的数据库，经由外网防火墙、安全隔离装置、内网防火墙连接，与接入内网的营销业务系统进行数据交互；所述营销业务系统进一步包含采集计量用户用电信息的用电采集系统。

优选地，所述业务跟踪模块接入第三方物流平台，获取用户寄送资料原件给到营业服务中心，和/或营业服务中心寄送文件材料给用户的寄件收件信息；进行业务流程办理的所述业务办理模块或属地营业网点的系统，通过接入第三方支付平台，获取用户通过第三方支付平台缴纳费用或获得退费的信息。

优选地，所述营业服务中心的业务跟踪模块与所述业务处理模块或属地营业网点的系统或电力营销系统进行信息交互，获取业务办理的进度情况；所述营业服务中心进一步设置有业务分析模块，对业务数据进行分析，编制流程进度、情况的统计报表。

优选地，所述营业服务中心的审核调度模块，自动判别所收到的电子资料的形式内容和/或实质内容是否符合业务要求；或者，所述审核调度模块将所收到的电子资料，转发给营业服务中心的后台人员的操作端进行形式内容和/或实质内容的人工审批；

所述审核调度模块还对营业服务中心或审核营业网点被指派的审批人员的操作端发送指示，要求审批人员对资料原件进行核验；通过审批人员的操作端向审核调度模块回复对资料原件核验的结果。

优选地，用户通过应用平台线上发送预约请求，营业服务中心收到预约请求后与预约的审核营业网点确定预约时间并反馈用户，用户根据预约时间前往审核营业网点进行资料原件的核验。

优选地，根据用户通过应用平台发送的对于业务进行咨询的请求，所述营业服务中心向其反馈符合业务类型标准化的告知单；

用户通过应用平台选择相应业务的告知单来启动对该业务的申请请求，并根据告知单的内容分类提交电子资料；

用户通过应用平台将拍摄或扫描的电子资料提交给营业服务中心，并且业务请求或电子资料中的关键业务字段由用户通过应用平台进行手工录入确认。

优选地，所述营业服务中心通过配置智能机器人并建立业务知识库，由智能机器人基于业务知识库，对用户或外包人员或营业网点服务人员通过应用平台发送的咨询请求进行答复；

或者，业务专家通过操作端与所述营业服务中心的专家联络模块交互，接收用户或外包人员或营业网点服务人员通过应用平台发送的咨询请求并进行答复。

优选地，用户通过电子商务、微信、APP这三种应用平台中的任意一种，与营业服务中心进行信息交互；

用户通过其中任意一个应用平台注册账号并绑定户号后，自动开通另外两个应用平台下对应同一户号的注册账号；

用户通过其中任意一个应用平台所提交的业务请求，能够以对应同一户号的注册账号在另外两个应用平台中对业务办理的进度情况进行查询。

优选地，用户通过应用平台提交实名制材料，经所述营业服务中心审核成为实名制用户；实名制用户具有发送业务申请权限的主账户，并设置有零个或一个或多个只具有业务进展查询权限的子账户；作为实名制用户的企业用户，设置有具有企业材料提交授权审批权限的第一账户，和具有业务申请材料提交及办理权限的第二账户。

本发明所述线上线下服务平台的系统架构，具有以下优点：

本发明的营业服务中心独立于众多的营业网点，集中设于电力公司本部；该营业服务中心通过集中管理，统一受理业务，对于跨区域、跨网点业务统一调度、跟踪，实现线下服务与支持，优化用户业务办理流程，减少内部业务审核环节。

本发明通过构建电力营销的电子商务、微信、APP等线上应用平台，不断深化线上服务内容，拓展线上服务渠道，丰富线上服务手段，逐步吸纳拓展受众用电用户。

本发明通过营业服务中心与线上应用平台的构建，形成线上到线下业务请求，线下对线上服务支撑的OTO服务模式，通过营业服务中心打破线下区域化营销服务的制约，实现无缝的跨区域、跨网点服务及跟踪，通过对线下营业厅、网点用户的引导及推广，线下服务逐步向线上服务、自助服务转变，逐步转型营业厅、营业网点服务职能。

本发明的OTO服务模式建立，方便用户通过线上应用平台获取预约、业务告知、业务申请电子版提交、信息发布等涵盖营销业务、服务的全方位营销服务；OTO服务模式提供预约服务、业务告知、业务受理、业务跟踪、用电咨询、诉求意见等营销服务，甚至在业务趋向成熟后，开展基于智能用电、节能产品推广、引导、订购的线上线下一体化新业务。

附图说明

图1是本发明所述线上线下服务平台的结构示意图；

图2是本发明中统一用户账号的示意流程图；

图3是本发明的线上线下服务平台进行线上直通业务处理的示意流程图；

图4是本发明的线上线下服务平台进行线下配送业务处理的示意流程图；

图5是本发明的线上线下服务平台进行现场办理业务处理的示意流程图；

图6是本发明所述线上线下服务平台的技术架构示意图；

图7是本发明所述线上线下服务平台的应用架构示意图。

具体实施方式

1所示，一种线上线下服务平台，主要包含线上端的应用平台，和线下端的营业服务中心，用户通过应用平台进行线上到线下的业务请求，由营业服务中心统一受理这些业务请求，进行线下对线上的服务支撑，以此实现一种应用于电力营销的OTO服务模式。

考虑到应用环境需成熟，并借助互联网、尤其是移动互联网拓展用电服务渠道，本发明所述的应用平台，可以是电子商务、微信、APP中的任意一种，使用计算机、手机、IPAD等设备登入相应页面或安装应用软件来实现操作。可以将三种应用平台的用户账号统一，由营业服务中心维护统一的后台数据，使线上端注册的用电用户在其中任意一个平台申请的业务，在其他的两个平台也都可以查询、跟踪；则，线上端的应用可以基于同一数据平台、同一后台支撑程序，与营业服务中心统一后台支撑的业务模式相契合，实现线上数据互通。

如图2所示，用电用户在微信、APP、电子商务的任一平台注册账号并绑定户号，一旦绑定成功，另外两平台下的该账号自动开通。通过户号注册绑定的用户，可以通过各平台简单查询电费、电力法规政策等信息，只有进一步通过平台提供实名制材料的电子档，经所述营业服务中心后台确认实名制登记有效后，线上实名制用户才能通过各平台获得其他业务服务。对于通过平台实名制审核的账户，可以进一步授权多个子账户，子账户只具备查询功能，不具备任何业务申请等功能。这有利于居民用户房屋出租出现的电费查询、缴费等问题，也有助于企业用户下多个企业办理人员的业务查询、跟踪。对于企业实名制用户，需在企业用户实名制时需指定两个角色：一个申请角色为具体办事人员，主要负责业务申请材料提交及办理；另一个审批角色为企业法人或者法人授权人员，主要负责企业材料提交审批；这样通过应用平台提交给营业服务中心的企业材料，均先通过企业授权审批，在流程上确保了安全性。

基于传统营业网点的各种窗口业务，都可逐步转由营业服务中心统一受理、调度、跟踪；因而，通过本发明所述线上线下服务平台中应用平台与营业服务中心的信息交互，可以实现如下的服务功能：

1）业务查询：主要包括账单查询、电费查询、营业网点地址查询、业务办理事项查询、政策法规查询等；该功能基于移动互联网拓展时，可进一步向线上实名制用户，提供日用电查询、月用电量分析，提供各营业网点的地图GPS查询、最优导航路径查询、营业网点现场实时情况（包括网点柜台数、各柜台等待情况等）查询等等。

2）业务咨询：主要针对窗口服务中一次告知业务的线上实现，包括提供标准化的告知单模板、告知单打印等。即，根据不同的业务类型，将各类业务告知单标准化，用户通过线上端可以直接获得告知单。标准化的告知单在用户提交告知前只是查询结果，只有当用户打印后，才具备条码等信息，成为进入业务流程的告知单。用户进行业务申请时，通过选择相应的告知单，启动业务申请。

为了答复用户咨询，可以在营业服务中心处配置智能机器人，通过对业务的梳理建立相应的业务知识库，由智能机器人基于知识库直接与用户交流业务。或者，用户在任一线上平台的功能界面调用咨询功能时，都可以由营业服务中心的业务专家通过操作端，以语音、视频、文字等各种方式实时在线回答用户问题。

3）业务申请：用户根据告知单内容，可线上提交各类业务申请的电子资料。例如，通过IPAD或手机的拍照功能或计算机的摄像头等，将身份证、房产证等信息进行电子档提交；对于涉及身份证号等关键业务字段，可进一步由用户通过应用平台进行手工录入确认；又例如，通过扫描等方式，获得清晰度、分辨率等更高的申请材料，存到计算机或IPAD、手机等移动端后，再上传至营业服务中心。可线上要求用户按告知内容分门别类提交材料，以降低人工分类申请材料的工作量，也提醒用户提交材料的遗漏。

4）业务跟踪：提供用户对于已申请业务的流程跟踪，通过该流程用户可跟踪业务进度。该功能基于移动互联网的拓展时，线上系统数据可通过国网认证的安全接口与电力营销系统接通，以实时跟踪流程进度。不是所有营销流程节点都在线上系统对用户开放，本发明可根据营业服务中心需要，向电力营销系统定制可开放给用户跟踪的流程节点。而在与电力营销系统接口未通的情况下，还可由营业服务中心的后台人员直接维护各业务流程的关键完成时间点，供用户跟踪。对于等待用户提交材料或者缴费才能继续的流程，营业服务中心的系统模块，按营业业务规则自动提醒用户，并提示剩余时间等。对于紧急事项，营业服务中心可通过后台向各线上应用平台（微信、APP、电子商务）同步发布信息。

5）业务预约：对于部分一定要到营业网点办理的业务，用户可通过应用平台线上发送预约请求，由营业服务中心受理后向营业网点预约并反馈用户，用户可根据预约时间到营业网点直接办理。对于线上实名制用户，还可进一步提供结合营业网点实时动态查询、GPS查询、预约情况查询等情况，预约具体办理的营业网点柜台。

6）业务缴费：由于电子支付的成熟及发展，线上业务缴费成为可能，人们也更易接受，业务缴费包括电费缴纳、工程费缴纳、退费等业务，营业服务中心通过与第三方支付平台（付费通、支付宝等）后台交互收取相应费用；对于工程费等大金额收费，通过逐步建立电力公司与银联的直连通道，使电费、工程费等各类费用都能够通过电子支付直接支付到电力公司指定账户。对于退费，由于线上用户大部分都有电子支付账户或者银行账号，电力公司对审批通过的退费可直接打到实名制用户账户上。

7）投诉建议：用户通过应用平台线上提投诉或建议时，可借助线上的文字、语音、视频等与营业服务中心直接沟通。可通过移动功能实现诉求分层点应：用户可以点应诉求接待人，在应对层，系统可设置不同的领导层参加诉求应答。领导可直接通过手机APP等操作端，应答用户诉求，实现类似双方视频通话的机制。还可以实现诉求旁证实时展现：在电子商务平台，不仅用户与诉求接待可实现视频通话，同步用户提交的材料或旁证等均可在交流过程中通过电子商务平台实时展示。

8）线上商城：可根据业务转型需要，实现线上商城提供对节能产品的推广、线上销售服务，也可根据业务转型需要逐步开展积分商城服务等。

在各应用平台实际实施时，受到开放接口的限制，微信上可能更侧重营销业务查询，包括对已受理业务的过程跟踪、标准化业务咨询单查询、新政策推介、新项目（试点推广）推介、电费电量查询等。APP作为移动端的应用，除具备查询功能以外，还可以自行定制各种业务申请、办理功能，特别是可以与线下物流配送、线上电子支付结合，提供创新的服务手段。电子商务平台基于互联网，是营销线上业务功能全部覆盖的平台，其涵盖微信业务查询、APP业务申请等功能，并可进一步定制业务。

根据上文描述，归纳业务功能在各线上端的定位，微信或APP平台将侧重100kW以下居民及非居民用户。100kW以上非居民用户均为大型企业，其公司性质本身就具有完备的办公条件，营销业务对其业务申请的资料也要求比较严格。因此，从提交材料精度、业务安全性等角度出发，100kW以上非居民业务一般只能通过电子商务平台申请、办理。

此外，各窗口柜台服务外包后，电力营销系统作为内部核心业务系统，外包人员不再使用（除查询外），外包人员也可使用相应的电子商务平台，向营业服务中心提交用户申请资料，这有利于营销信息的安全。营业服务中心可以进一步向外包人员或营业网点的窗口服务人员等提供咨询答复，实现对内支撑。

例如，下列的业务都可基于本发明的服务平台及方法来实现：

1）业务查询：包括政策法规查询、专业知识查询、业务流程跟踪、业务告知（一次告知）等。

2）业务新办：主要包括新装、银联卡扣办理、临时用电、小区新装、市政代工、一户多人口等。

3）业务变更：增（减）容、更名改地址、过户、一户多人口续办、改类、临时用电延期、调整契约限额、暂停、暂停恢复、更改缴费方式等。

4）电费账单：电子账单开通、电子账单撤销等。

5）计量装置：校表、计量装置故障、移表、暂换等。

6）业务退费：电费退费、业务费退费、工程费退费、保证金退费等。

在各类业务中可能要求用户上传的电子资料例如为业务申请单、正式申请报告、近期电费账单、与用电申请地址相符的房地产权证/土地使用权证/租赁证/户口簿等证件、法人授权办理用电业务委托书、受托人有效证件、申请人有效身份证件、营业执照副本或组织机构代码证、法人身份证复印件、银行卡信息、前期征询的《供电方案答复通知书》、项目批文、施工图纸等等；在处理线下配送业务时，其中例如法人授权办理用电业务委托书、加盖公章的各类企业证照复印件等材料的纸件，可以直接快递给营业服务中心指定的地点进行查验及备档，而无需再返还用户；在处理现场办理业务时，其中例如身份证件、企业证照等的原件，需要由工作人员现场查验后即刻返还客户。根据不同的业务要求不同，具体需要的电子资料及原件会有所区别，此处不一一赘述。

实施例1

本发明中基于上文所述的线上线下服务平台，可以实现对线上直通业务的处理；线上直通业务无需用户资料原件，只需要用户通过应用平台提供电子资料，统一由营业服务中心审核后即可办理。

如图3所示，以办理“一户多人口续办”的线上直通业务为例，说明本例中所述方法的实施流程：

A1、用户通过应用平台，提交对于某项业务的业务请求，并提交办理该业务所需的电子资料。如“一户多人口续办”需提交户口本（户主页）、申办人身份证、户籍地址一致的近期电费帐单；可以对这些材料拍照或扫描后通过应用平台上传。

A2、营业服务中心设置有审核调度模块，能够判断收到的电子资料是否符合业务要求。若资料审核通过，进入业务办理流程；若资料审核不通过，营业服务中心向用户发出提醒，并等待用户提交符合业务要求的所有电子资料。

A3、对于电子资料审核通过的业务请求，营业服务中心通过设置的业务办理模块，直接接入电力营销系统并启动其中相关的业务流程，根据已审批通过的电子资料进行具体业务的办理。

A4、营业服务中心设置有业务跟踪模块，能够根据电力营销系统的业务办理节点，在业务跟踪模块中对业务流程中的关键节点进行维护。

A5、营业服务中心通过业务跟踪模块，向用户反馈各种业务办理的进度情况，例如是业务办理成功信息，业务流程各关键节点的信息等。

实施例2

本发明中基于上文所述的线上线下服务平台，可以实现对线下配送业务的处理；线下配送业务不仅需要用户提供电子档材料，还有部分与电子档材料对应的原件也需要提交，但原件重要性不强，无须再返回给用户。该类业务，可由用户通过线上应用平台提交电子资料，通过快递将原件寄送到营业服务中心后，在线上登记快递运单号备查，营业服务中心收到原件后启动业务处理流程。业务如果涉及到费用（小额），还可通过电子支付实现。因此，基于本发明的服务平台及对线下配送业务处理的方法，适用于诸如缴费方式的更改，临时用电延期申请，电费、业务费、工程费等退费的业务。

如图4所示，以办理“退费”的线下配送业务为例，说明本例中所述方法的实施流程：

B1、用户通过应用平台，提交对于某项业务的业务请求，并提交办理该业务所需的电子资料。例如，办理退费申请，需提交申办人身份证、户籍地址一致的近期电费帐单；可以对这些材料拍照或扫描后通过应用平台上传。

B2、营业服务中心设置有审核调度模块，能够判断收到的电子资料是否符合业务要求。若资料审核通过，由营业服务中心设置的业务跟踪模块，通知用户寄送材料原件，并记录“申请材料初审通过、等待用户寄送快递”的状态；若资料审核不通过，营业服务中心的审核调度模块（或业务跟踪模块）向用户发出提醒，并等待用户提交符合业务要求的所有电子资料。

B3、对于电子资料审核通过的业务请求，用户根据寄送原件的通知，将电费账单原件及重收凭证等以快递方式发送至营业服务中心指定地点（营业服务中心或某营业网点或其他）的地址。快递发送后，用户可以通过应用平台向营业服务中心登记快递运单号备查。

B4、营业服务中心的指定地点收到原件后，由后台人员录入收件信息或接入快递公司的物流平台获取收件信息，通过业务跟踪模块记录“收到资料原件”的相应状态，并向审核调度模块发送进行资料原件审批的指示。

B5、审核调度模块对被指派审批人员的操作端发送指示，要求审批人员对收到的电费账单原件进行审核，并通过审批人员的操作端向审核调度模块回复审核结果；由业务跟踪模块记录审批状态的相应信息；

若资料原件审核通过，进入业务处理流程；若资料原件审核不通过，营业服务中心的审核调度模块（或业务跟踪模块）向用户发出提醒，并等待用户提交符合业务要求的资料原件。

B6、营业服务中心设置有业务办理模块，接入电力营销系统，根据电子资料及原件进行具体业务的办理；本例中在流程审批通过后，进入退费处理流程，使用电子支付方式对用户进行退费。

B7、业务跟踪模块能够根据电力营销系统的业务办理节点，对业务流程中的关键节点进行维护，向用户反馈各种业务办理的进度情况，例如是业务办理成功信息，业务流程各关键节点的信息等；业务跟踪模块还记录用户电子资料及原件的归档信息备查。

实施例3

本发明中基于上文所述的线上线下服务平台，可以实现对需要验证用户资料原件的现场办理业务进行处理；由于原件比较重要，为规避快递遗失风险产生纠纷，需要用户到营业网点提交原件进行验证。此类现场办理业务由用户线上先提交电子资料，营业服务中心先预审电子资料的完整性、规范性，审核通过后，用户可线上预约到营业网点提交正本材料的时间、地点，现场验证通过后，正式启动后继的业务处理流程。从目前窗口业务来看，该类业务占比较大，涉及需用户提交身份证、房产证、企业营业执照、授权委托书等的业务均可归属此类。

如图5所示，以处理“大用户业务新装申请”的现场办理业务为例，说明本发明中所述方法的实施流程：

C1、用户通过应用平台，提交对于某项业务的业务请求，并提交办理该业务所需的电子资料。例如，本例中办理大用户业务新装申请，需将申办人身份证、业务申请单、营业执照副本、房产证、相关批文等扫描文件，上传至线上应用平台。

C2、营业服务中心设置有审核调度模块，能够判断收到的电子资料是否符合业务要求。若电子资料审核通过，由营业服务中心设置的业务跟踪模块，将审核结果线上反馈给用户，要求用户携带资料原件到营业网点受理；若电子资料审核不通过，营业服务中心的审核调度模块（或业务跟踪模块）向用户发出提醒，并等待用户提交符合业务要求的所有电子资料。

C3、用户收到通知后，通过应用平台向营业服务中心发送预约请求，预约具体的营业网点及时间，以方便进行原件核验。营业服务中心将该预约请求通知相应营业网点。该营业网点主要根据营业服务中心的指示，来执行资料原件核验的工作，可以是营业服务中心辖区内的任意一个营业网点（不限定必须为属地营业网点）。

C4、用户携带所需的资料原件，在约定时间前往该营业网点验证通过后，营业网点的工作人员通过操作端向营业服务中心的业务跟踪模块反馈原件核验通过的结果；至此，营业服务中心正式受理业务请求。

C5、营业服务中心的审核调度模块，对于正式受理的业务请求，可以根据用户实际所属的区域，将业务调度到属地营业网点进行后续处理。

C6、属地营业网点的系统能够接入电力营销系统并启动其中的相关流程，对具体业务进行办理；本例中，当业务流程正式启动后，属地营业网点对新装业务的供电方案答复、审图、中间检查、竣工验收、送电等一系列业务进行办理。

C7、根据属地营业网点业务办理的流程节点，业务跟踪模块进行跟踪并维护，及时向用户反馈业务办理关键节点的进度情况。因而，通过本发明的线上线下服务平台及对现场办理业务处理的方法，提供了预约、预审服务，确保用户只需到营业网点一次即完成业务办理。

综合上文所述的各个实施例，可知本发明所述营业服务中心的审核调度模块，用来根据用户提交的业务申请，对用户提交的电子资料进行完备性、正确性等的判断。例如，判断电子资料的清晰度、分辨率等是否符合格式要求，或者进一步识别电子资料上的实质内容由系统自动审核，或者转发电子资料给营业服务中心所属技术人员的操作端进行人工审批。

所述营业服务中心的业务办理模块，能够直接接入电力营销系统并启动其中相关的业务流程进行具体业务的办理。

所述营业服务中心的业务跟踪模块，负责从业务受理开始的全业务进度跟踪，向用户的应用平台发送各种反馈通知及提示信息。例如，对于由营业服务中心办理的业务流程，在电力营销系统中能够进行情况录入或进度更新；业务跟踪模块根据业务办理模块的进度反馈，或从电力营销系统获取关键节点信息，来向用户发送反馈消息；反馈信息可以由业务跟踪模块主动向用户发送，也可以是收到用户通过任一平台发送的查询请求后再发送。审核调度模块对于现场查验的资料原件，则发送审批指示给相应营业网点，并等待其审批人员通过操作端发送对审核结果的回复。业务跟踪模块还可以记录用户电子资料和/或原件的归档信息备查。

此外，所述营业服务中心的审核调度模块，对于电子资料和/或资料原件审核通过的业务请求，若判断该业务请求属于必须进行属地化处理的业务时，还可以对这些属地化处理业务进行调度流转，指示属地营业网点处理后续业务。对于属性化处理的业务，还可以通过业务跟踪模块与营业网点的系统直接联络，或查询相应营业网点在电力营销系统内录入的关键节点情况，来了解业务办理进展并向用户反馈；如有必要，可以根据各流程节点设定的时限，通过业务跟踪模块对营业网点进行催办。

上文所述的电力营销系统，是接入电网公司内网的其中一个营销业务平台系统，主要用来处理、记录营销各类业务数据，包括营业、计量、电费、核算等功能模块。除了与该电力营销系统信息交互以外，本发明的所述营业服务中心还可以通过相应的接口，连接其他的各类营销业务平台系统，包含：电子档案系统，用于营销档案的电子化管理；本发明中获得的用户电子资料在审批通过后，可以按国网电子档案存放规则，上传到电子档案系统指定的档案服务器保存。用电采集系统：用于采集、计量用户的时段电量、电流、电压等信息的系统；营业服务中心可从该系统内获取用户的小时电量等信息并提供给应用平台，为实名制认证用户提供增值服务。

又或者，所述营业服务中心还可以通过相应的接口接入第三方物流平台，对于用户寄达营业服务中心或者营业服务中心寄发给用户的邮件快递等，查询寄件情况，以便业务跟踪模块可以负责关键进度节点的情况录入、更新或催办。例如在业务受理后，如果营业服务中心或属地营业网点需将供电方案等材料快递给用户确认时，业务跟踪模块可以根据向该模块或向电力营销系统登记的快递单号，接入快递公司的物流平台获取寄件/收件信息等备查。营业服务中心的业务跟踪模块，还可通过应用平台通知用户缴纳业务相应的工程费，用户通过应用平台向与营业服务中心后台交互的各银行的网上支付系统、第三方支付平台等交付工程费。

此外，所述营业服务中心可以设置业务分析模块，对业务数据进行分析，实现对各类涉及流程进度、情况的统计报表的编制。所述营业服务中心还可以设置专家联络模块，能够与业务专家（优势资深的业务人员）配备的操作端交互，向其发送线上用户或营业网点服务人员或外包人员等通过应用平台提交的咨询内容，由业务专家通过操作端提供解答。

如图6所示，本发明所述线上线下服务平台中，营业服务中心的系统通过互联网、移动互联网等与用户的应用平台交互；线上线下服务平台对微信、APP采用Java开发，对电子商务应用平台及其自身配置的营销电子商务管理平台采用.NET开发。营业服务中心配置有服务器来进行数据库部署、应用服务、档案材料的存储；营业服务中心采用Oracle数据库作为后台业务数据库，所有结构化数据存储于Oracle数据库；非结构化数据（电子档案材料）存储以文件方式存储于指定目录。

比如线上直通业务处理时，用户线上提交的电子材料等在外网运行的营业服务中心审核通过后，可交互到内网电子档案系统的服务器，再启动电力营销系统中的相应业务流程。对于其中营业服务中心与电力营销系统等核心业务系统之间的内外网数据交互，可以使用国网认证的南瑞内外网通道（经由外网防火墙、安全隔离装置、内网防火墙）实现；而在与电力营销系统等的接口还未连通前，也可以由营业服务中心的后台人员，将内网中电力营销系统的流程关键进度时间点及情况等输入营业服务中心的服务器，以手工的方式实现内外网信息交互。

如图7所示，基于营销OTO业务需求，本发明中线上线下服务平台的应用架构，包含：内网营销业务层、数据交互层、营销OTO数据层、营销电子商务管理平台、营销线上应用平台。

其中，内网营销业务层即运行于内网的各类营销业务系统：电力营销系统、电子档案系统、用电采集系统等。数据交互层用于实现内网与外网的数据交互：在物理上，通过国网认证的安全网关（如上述内外网通道）实现内外网数据交互；在逻辑上，主要实现营业服务中心与内网营销业务系统之中用户户号、电子档案地址等信息的交互。营销OTO数据层包含营销OTO数据实例，是整个线上线下服务平台的数据层，用于存储记录营销OTO所有相关业务数据。营销电子商务管理平台通过各模块实现业务审核、业务调度、业务跟踪、业务归档、线上支撑、知识库、在线商城等，主要提供给营业服务中心人员使用，并可以支撑营销线上应用平台的使用。营销线上应用平台主要是提供给用电用户使用，包括微信、APP、电子商务三种应用平台，各自定位及实现功能请参见前文记载。

综上所述，本发明的OTO服务模式以用户线上请求为驱动，由独立于各营业网点的营业服务中心统一进行对内对外业务的专业支撑，将各类营销业务进行标准化；对于大部分的窗口业务，由营业服务中心行使跨营销内部专业条线职能，协同营销内部各工作环节，统一业务调度、统一业务跟踪，为线上用户提供无业务分界、无属地化的服务体验。

尽管本发明的内容已经通过上述优选实施例作了详细介绍，但应当认识到上述的描述不应被认为是对本发明的限制。在本领域技术人员阅读了上述内容后，对于本发明的多种修改和替代都将是显而易见的。因此，本发明的保护范围应由所附的权利要求来限定。

Claims (10)

1.一种线上线下服务平台的系统架构，其特征在于，包含：

线上端的应用平台，用户通过应用平台提交业务请求及办理业务所需的电子资料；以及，线下端的营业服务中心，其独立于营业网点设置，对于线上提交的业务请求统一受理，并通过设置的营销电子商务管理平台进行服务支撑；

所述营销电子商务管理平台进一步包含审核调度模块、业务办理模块和业务跟踪模块；其中，所述审核调度模块对收到的电子资料是否符合业务要求进行审核；对于电子资料审核通过且无需审核资料原件的业务请求，审核调度模块指示业务办理模块进入业务流程的处理；对于电子资料审核通过且资料原件审核通过的业务请求，审核调度模块根据相应的业务类型，指示业务处理模块进入业务流程的处理，或者指示属地营业网点进入业务流程的处理；

所述业务跟踪模块对业务流程中的关键节点进行跟踪和维护，并将业务办理的进度情况发送至用户的应用平台；对于电子资料审核通过且资料原件需要审核的业务请求，由业务跟踪模块根据相应的业务类型，向用户的应用平台发送寄送资料原件到营业服务中心进行核验的通知，或者发送携带资料原件至审核营业网点进行核验的通知；

为实现服务支撑，所述营销电子商务管理平台在数据库中存取的业务数据，通过数据交互层与内网的营销业务系统实现数据交互；所述营销业务系统通过设置电子档案系统来存放用户档案及对应电子资料，以及通过设置电力营销系统，使接入该电力营销系统的所述业务处理模块或属地营业网点的系统进行业务流程的办理。

2.如权利要求1所述的线上线下服务平台的系统架构，其特征在于，

通过所述数据交互层，使得接入外网的数据库，经由外网防火墙、安全隔离装置、内网防火墙连接，与接入内网的营销业务系统进行数据交互；

所述营销业务系统进一步包含采集计量用户用电信息的用电采集系统。

3.如权利要求1所述的线上线下服务平台的系统架构，其特征在于，

所述业务跟踪模块接入第三方物流平台，获取用户寄送资料原件给到营业服务中心，和/或营业服务中心寄送文件材料给用户的寄件收件信息；

进行业务流程办理的所述业务办理模块或属地营业网点的系统，通过接入第三方支付平台，获取用户通过第三方支付平台缴纳费用或获得退费的信息。

4.如权利要求1所述的线上线下服务平台的系统架构，其特征在于，

所述营业服务中心的业务跟踪模块与所述业务处理模块或属地营业网点的系统或电力营销系统进行信息交互，获取业务办理的进度情况；

所述营业服务中心进一步设置有业务分析模块，对业务数据进行分析，编制流程进度、情况的统计报表。

5.如权利要求1所述的线上线下服务平台的系统架构，其特征在于，

所述营业服务中心的审核调度模块，自动判别所收到的电子资料的形式内容和/或实质内容是否符合业务要求；或者，所述审核调度模块将所收到的电子资料，转发给营业服务中心的后台人员的操作端进行形式内容和/或实质内容的人工审批；

所述审核调度模块还对营业服务中心或审核营业网点被指派的审批人员的操作端发送指示，要求审批人员对资料原件进行核验；通过审批人员的操作端向审核调度模块回复对资料原件核验的结果。

6.如权利要求1所述的线上线下服务平台的系统架构，其特征在于，

用户通过应用平台线上发送预约请求，营业服务中心收到预约请求后与预约的审核营业网点确定预约时间并反馈用户，用户根据预约时间前往审核营业网点进行资料原件的核验。

7.如权利要求1所述的线上线下服务平台的系统架构，其特征在于，

根据用户通过应用平台发送的对于业务进行咨询的请求，所述营业服务中心向其反馈符合业务类型标准化的告知单；

用户通过应用平台选择相应业务的告知单来启动对该业务的申请请求，并根据告知单的内容分类提交电子资料；

用户通过应用平台将拍摄或扫描的电子资料提交给营业服务中心，并且业务请求或电子资料中的关键业务字段由用户通过应用平台进行手工录入确认。

8.如权利要求1所述的线上线下服务平台的系统架构，其特征在于，

所述营业服务中心通过配置智能机器人并建立业务知识库，由智能机器人基于业务知识库，对用户或外包人员或营业网点服务人员通过应用平台发送的咨询请求进行答复；

或者，业务专家通过操作端与所述营业服务中心的专家联络模块交互，接收用户或外包人员或营业网点服务人员通过应用平台发送的咨询请求并进行答复。

9.如权利要求1所述的线上线下服务平台的系统架构，其特征在于，

用户通过电子商务、微信、APP这三种应用平台中的任意一种，与营业服务中心进行信息交互；

用户通过其中任意一个应用平台注册账号并绑定户号后，自动开通另外两个应用平台下对应同一户号的注册账号；

用户通过其中任意一个应用平台所提交的业务请求，能够以对应同一户号的注册账号在另外两个应用平台中对业务办理的进度情况进行查询。

10.如权利要求9所述的线上线下服务平台的系统架构，其特征在于，

用户通过应用平台提交实名制材料，经所述营业服务中心审核成为实名制用户；实名制用户具有发送业务申请权限的主账户，并设置有零个或一个或多个只具有业务进展查询权限的子账户；作为实名制用户的企业用户，设置有具有企业材料提交授权审批权限的第一账户，和具有业务申请材料提交及办理权限的第二账户。