CN104205099A - 用于集中式问题跟踪的方法和系统 - Google Patents

Abstract

在一个实施例中，提供了用于方便集中式问题跟踪的方法。该方法包括从问题跟踪系统接收关于案件的信息(案件信息)。该方法便于执行存储在存储设备中的标记方法，其中该标记方法读取案件信息，确定案件信息的一部分是否为所期望的信息，然后标记所期望的信息。最后，该方法便于将被标记的信息传送至集中式数据库，其中集中式数据库存储被标记的信息，并且该被标记的信息可由问题跟踪系统和至少一个其他问题跟踪系统访问。

Description

用于集中式问题跟踪的方法和系统

技术领域

本发明公开一般涉及问题跟踪系统。

背景技术

问题跟踪系统(ITS)，也就是通常所谓的故障单系统，是管理跟踪组织、服务和/或产品内的问题的计算机系统。ITS通常被客户支持部门或内部支持部门(诸如，公司的信息技术部门)使用。并且，ITS通常包括知识库，知识库包含关于端用户、常见问题、对此类问题的解决方案等信息。

通知单(也被称为案件(case))是存储在问题跟踪系统中的基本元素，其包括关于特定问题的信息。该信息可包括特定的关于涉及到端用户的问题、由支持人员提供的用来补救问题的解决方案、涉及的其他各方、问题和解决方案的定时等等。并且，作为信息系统的元素的通知单可包括各种标识符和链接，包括识别特定的通知单的唯一的标识符。

在大多数情况下，ITS的架构是众所周知的。通常，ITS包括一个或多个数据库，此数据库由业务逻辑层管理。逻辑层能够组织和报告由ITS收集的原始数据，以便使端用户(诸如，支持人员)能够更好的服务他们的客户(其也是端用户)。进一步地，数据可包括历史和实时数据，以便于支持人员能够学会改进支持流程，因此他们能够对紧急问题提供即刻支持。

此外，ITS和其他IS提供商已开发了提供联合知识库的架构，以便于ITS中收集的信息能够与其他组织源(例如，会计电算化系统或其他信息系统)收集的信息合并。然而，这些系统通常依赖于源自通用软件框架或至少是由通用软件框架所支持。

附图说明

图1示出了能够实现示例集中式问题跟踪系统的示例网络的框图；

图2示出了图1中的网络的示例子网的框图；

图3示出了能够实现示例集中式问题跟踪系统的一个方面的示例电子设备的框图；

图4示出了由图3中的电子设备所执行的方法的流程图；

图5示出了由图3中的电子设备所能够执行的另一方法的流程图；

图6示出了由图3中的电子设备所能够执行的另一方法的流程图；

图7示出了由图3中的电子设备所能够执行的另一方法的流程图；以及

图8示出了由图3中的电子设备和在图1中的网络之外的示例电子设备所能够执行的另一方法的流程图。

具体实施方式

概述

在一个实施例中，用于集中式问题跟踪系统的方法包括从问题跟踪系统接收关于案件的信息(案件信息)，并执行存储在存储设备中的标记方法，该标记方法读取案件信息并确定该案件信息的一部分是否为所期望的信息。此外，由于案件信息的一部分是所期望的信息，通过标记方法，该方法标记了所期望的信息，其后向集中式数据库传送被标记的信息。集中式数据库存储被标记的信息，并且该被标记的信息可由问题跟踪系统以及至少一个其他问题跟踪系统。

示例实施例

本文所述的各种实施例能够被单独使用或互相结合使用。上述的详细说明将仅仅描述本实施例的众多可能的实现中的几个。基于这个原因，此详细说明目的在于说明而非限制。

如上文所提到的，问题跟踪系统(ITS)与其他信息系统(例如，另一个ITS)的合并通常依赖于源自通用软件框架的系统或至少是由通用软件框架支持的系统。此外，源自两个不同的ITS的知识库是非常罕见的，尤其，如果这些ITS是由不同的ITS开发者或供应商提供的。在联合系统使用不同的ITS的情况下，通常每一个ITS具有其自身的知识库，并且另一层(诸如，业务逻辑层)生成附加的知识库，该附加的知识库将每一个ITS的独立知识库合并。这需要进一步的资源，例如进一步的处理和存储。因此，开发一种系统，这种系统能够从另一控制点实现集中式问题跟踪，以便于能够从不同的ITS生成一个可共享的知识库而不需要附加的业务逻辑层来将每一个ITS分别的知识库合并具有极大的意义。本文所述的是通过标记方法来执行这种功能的系统(以下称为“集中式问题跟踪系统”)，其中该标记方法可区别和标记所期望被存储在集中式知识库中的信息(例如，与任意ITS有密切联系的信息和/或非专有或非机密信息)(以下称为“所期望的信息”)。

在集中式问题跟踪系统的一个方面中，实现集中式问题跟踪的控制点在包括标记方法的计算机程序(以下称为“集中软件”)中。集中软件在电子文件(例如，案件日志文件，其产生被标记的文件)上运行标记方法。标记方法能够在案件文件的头部和/或其主体进行标记。例如，标记方法能够在节或段的头部或在节的行或段中对案件文件进行标记。然后，根据包含在各自相应的信息标签中的元数据，通过集中式问题跟踪系统的组件(例如，集中软件)将案件文件中被标记为期望的信息输入到集中式知识库中。并且，在一些实施例中，整个文件能够被输入到集中式知识库中，其中该文件包含所期望的信息。

图1示出了能够实现集中式问题跟踪系统的示例实施例的示例网络100的框图。网络100包括多个ITS，例如，ITS 102、ITS 104以及ITS106，其中该多个ITS与网络100的集中节点108进行通信。ITS 102、104和106中的每一个和集中节点是网络100的计算节点。网络100能够在多个处理器上实现对集中式问题跟踪系统的不同方面的处理，其中所述处理器位于计算节点102、104、106和108中的一个或多个。计算节点102、104、106和108中的每一个均可以是一个或多个任何能够执行计算的电子设备，诸如通用计算机、大型计算机、工作站、台式计算机、手提电脑、移动设备等等。此外，计算节点102、104、106和108中的每一个均可包括业务逻辑层(例如，集中节点108的集中软件110)和知识库(例如，集中节点的数据库112)。

正如所述，计算节点102、104、106和108通过网络100进行通信，其中网络100可以是包括任意局域网(LAN)和/或广域网(WAN)的任意有线和/或无线通信网络。此外，网络100能够在任何种类的分布式计算架构或其组合中被实现，其中所述分布式计算架构包括2层架构(客户端-服务器架构)、N层架构、点对点架构、紧密耦合架构、面向服务架构(例如，云计算基础设施)、基于移动代码的架构、基于复制资源库的架构等等。

ITS 102、104和106能够向集中节点108发送相应的案件信息文件103、105和107，其中集中软件110执行标记方法。由标记方法标记的所期望的信息随后被输入到集中节点108的数据库112中。此外，数据库112可向集中软件110回送信息。例如，数据库112能够向集中软件110发送关于标记方法所使用的标签的元数据字段更新。进一步地，集中节点108能够分别向ITS 102、104和106发送其查询的所期望的信息113、115和117。

图2示出了图1中的网络的示例子网200的框图。图1中的计算节点102、104、106和108中的每一个均可以是诸如子网200的子网。如所描述的，子网200是具有客户端电子设备202、204、206以及208(其可以是瘦客户机或胖客户机)和能够存储并运行ITS软件的服务器电子设备210的2层架构(客户端-服务器架构)。例如，服务器设备210可以是ITS 102、104和/或106的组件，和/或可以存储并运行集中软件110和数据库112。在第一种情况中，客户端设备202、204、206和208可供客户端用户和支持人员使用，而在后一种情况中这些客户端设备仅可供集中式问题跟踪系统的管理员或者最多是支持人员使用。

图3示出了能够实现示例集中式问题跟踪系统的一个方面的示例电子设备300的框图。电子设备300的实例可以是2层架构的服务器电子设备210、集中节点108和/或任何其他至少能够存储和执行集中软件110及数据库112并与集中式问题跟踪系统的其他节点进行通信的电子设备或电子设备组。此外，电子设备300的实例可以是客户端设备202、204、206、208、ITS 102、104及106和/或集中式问题跟踪系统的任何其他节点，其中该电子设备是瘦客户端或计算节点。

电子设备300可以是多个电子设备的组合(例如，其中集中节点108是多个电子设备的组合)，电子设备300包括处理器302、存储器304、功率模块305、输入/输出306(包括输入/输出信号和内部接口、外部接口、用户接口以及网络接口)、接收器308及发送器309(或收发器)、用于无线通信的天线310和连接上述电子设备的通信总线312。处理器302可以是一个或多个任意类型的处理设备，诸如中央处理器(CPU)。此外，例如，处理器302可以是中央处理逻辑；中央处理逻辑包括硬件、固件、软件和/或它们的组合来执行功能或动作并且/或是引发另一组件的功能或动作。此外，基于所期望的应用或需要，中央处理逻辑可包括软件控制的微处理器、诸如专用集成电路(ASIC)的离散逻辑、可编程/程控逻辑设备、包含指令的存储设备等等，或在硬件中体现的组合逻辑。另外，逻辑还可被完全体现为软件。存储器304(例如，RAM或ROM)能够通过一个或多个任意类型的存储设备来使能，所述存储设备诸如主(CPU直接可访问的)存储设备和/或辅助(CPU间接可访问的)存储设备(例如，闪速存储器、磁盘、光盘)。功率模块305包含一个或多个功率组件，并且便于对电子设备300的电力进行供给和管理。输入/输出306可包括任何用于方便在电子设备300的任意组件、外部设备的组件(诸如，网络100的其他设备的组件)以及端用户之间进行通信的接口。例如，这类接口可包括网卡，该网卡是接收器308、发送器309和一个或多个I/O接口的集成。网卡，例如，能够促进与网络100的其他节点的有线或无线通信。在无线通信的情况下，天线310可促进这类通信。此外，I/O接口可包括用户接口，诸如显示器、键盘、触摸屏、麦克风以及扬声器。进一步地，一些I/O接口和总线312可促进电子设备组件之间的通信，并且在一些实施例中简化由处理器302执行的处理。

图4示出了由图3中的电子设备所执行的示例方法400的流程图。在一些实施例中，处理器302通过执行在存储器304中编码的处理设备可读的指令来执行方法400。在一些实施例中，在存储器304中编码的设备可读指令包括集中软件110和数据库112。

在步骤402中，方法400从启动接收器308以接收关于问题跟踪系统的案件的信息(案件信息)开始。在一些实施例中，接收器308是集中节点108的一部分，并且接收器从网络100的问题跟踪系统102、104或106之一接收案件信息的文件103、105和107之一。在一些实施例中，对案件信息的接收可实时发生。例如，由请求案件信息的请求引起的包括案件信息的响应在特定条件下能够在大约数毫秒甚至微秒内发生。另外，在一些实施例中，接收器308能够接收多个案件日志形式的案件信息，其中接收器并行或串行地接收案件日志，并且取决于所期望的实现方式，能够将多个案件日志结合在一个案件日志中或使所接收的案件日志彼此之间保持独立。

在步骤404中，方法400执行存储在存储器304中的标记方法，其中该标记方法读取案件信息，确定案件信息的一部分是否为所期望的信息，然后标记所期望的信息。例如，如图4中所示，在步骤406中，标记方法确定案件信息的一部分(诸如，字段的文本数据或该文本数据的一部分)是否是所期望的信息。如果该部分是所期望的信息，则其后在步骤408中标记方法标记所期望的信息。如果该部分不是所期望的信息，则其后在步骤410中标记方法读取案件信息的另一部分，诸如该案件信息的紧接下来的部分。其后，在这个实施例中，标记方法重复步骤406、408和410直到案件结束或案件被关闭以接收信息。在一些实施例中，标记方法能够标记该案件信息的被标记方法已读取的部分案件，以便使信息的一部分不会被读取超过一次。

在一些实施例中，所期望的信息包括普遍相关于集中式ITS系统的ITS的任何信息。并且，所期望的信息能够被限制为对于在使用集中式ITS系统的个体或实体公开的或者至少在使用集中式ITS系统的个体或实体之间共享的信息。例如，所期望的信息可包括对ITS中的问题的症状或描述、引起体现在ITS中的问题的原因或触发、在ITS中的问题的根本原因的描述或ITS中问题的解决方案。问题的症状或描述的示例可包括当问题发生时ITS的运行参数的输出。这些症状可与当问题发生时遇到的意外行为的详细说明相结合。触发的示例包括可在ITS问题发生前被看到问题的原因或环境问题(例如，可造成ITS问题的特定的设备到设备或人到设备的交互)的列表。根本原因的描述将包含关于对于问题的根本或最终触发的信息。触发还可辅助根本原因或相较于根本原因处于更高层级。集中式ITS可使用根本原因来预计可能发生的其他触发的风险。此外，解决方案总结提供了可采取用以解决问题的动作的细节，其包括缓解或变通方法。

在步骤412中，方法400使发送器309和/或输入/输出306的接口能够向集中式知识库发送标记信息。例如，此类信息被发送至集中节点108的数据库112，其中该信息被存储在集中式数据库112中，并且可由网络100的ITS 102、104和106中的任意一个访问。接下来，在步骤414中，方法400执行存储在存储器304中的更新方法，该更新方法能够更新集中式数据库112(例如，更新集中式数据库的关于标记信息的字段)，并且在一些实施例中还可更新或便于更新网络100的ITS 102、104和106各自的数据库。例如，集中节点108能够分别向ITS 102、104和106发送其所查询的期望信息113、115和117。此外，集中式数据库112能够向集中软件110发送更新。例如，集中式数据库112能够发送关于标记方法所使用的标签的元数据字段更新。

图5示出了能够由图3中的电子设备300执行的另一示例方法500的流程图。首先，在步骤502中，电子设备300可从网络100的ITS 102、104和106之一打开案件。在步骤504中，电子设备300可允许向相应的案件信息文件输入注释。其后，端用户能够继续向相应的案件信息文件输入注释直到相应的ITS确定该案件在步骤506中被关闭。随后在步骤508中，电子设备300可将所有已标记的注释组合成文档，该注释具有来自案件的所期待的内容，其中在步骤512中，标记方法标记了注释(参见图7)。最后，电子设备300可向网络100中所有的ITS 102、104以及106发布文档；并且在一些实施例中，电子设备可向网络100中所有的用户发布文档。

图6示出了能够由图3中的电子设备300执行的另一示例方法600的流程图。首先，在步骤602中，电子设备可从网络100外部的ITS接收案件信息的注释。接下来，在步骤604中，电子设备300能够确定与外部ITS有关的供应商特定信息是否能够被添加到注释。如果供应商特定信息不能被添加，则其后在步骤606中，注释被存储，例如，被存储在电子设备300的存储设备中或网络100的任意节点的数据库中。如果电子设备300能够添加供应商特定信息，则其后在步骤608中，该信息被添加至注释；然后在步骤610中，标记方法标记该注释的信息(参见图7)。

图7示出了能够由图3的电子设备300执行的另一方法700的流程图。尤其，图7示出了能够作为上述图4-6中的标记方法的示例标记方法的流程图。首先，在步骤702中，标记方法700可接收关于案件信息的注释。在步骤704中，方法700可确定该注释的类型是否能够至少在网络100的节点间被共享。如果不能，在步骤706中，方法700可将该注释标记为私用的或机密的；因而，该注释不会被共享。如果该注释被确定为可共享，则在步骤708中，方法700可使用正则表达式匹配针对关键字对注释进行扫描。在一些实施例中，关键字被存储在关键字数据库中或来自于关键字数据库。此外，在一些实施例中对于注释或信息是不能被共享的或是不被期望的结论可基于该注释或信息是否仅包括文案信息(administrivia)。在本发明的上下文中，文案信息是呈现案件或问题的不重要的符号逻辑，诸如问题被解决的时间、具有问题的端用户的秘书的电话号码、讨论该问题的地点和时间或任何其他与问题的解决方案无关的符号逻辑或事实。不被认为是新闻并且值得标记的信息包括，例如，被跟踪的问题的解决方案、解决问题方、解决问题方个体的联系信息等等。

在步骤710中，方法700可标记匹配的关键字，然后在步骤712中，方法还可用标识符标记注释，该标识符识别注释源，例如，发起注释的ITS。最后，在步骤714和步骤716中，方法700分别可帮助存储注释以将该注释包括在共享文档中，以及可使该注释能够从网络100的节点查看。

图8示出了能够由图3中的电子设备300以及图1中的网络外部的示例电子设备执行的另一方法800的流程图。首先，在步骤802中，新线程、文档、案件日志等等(案件输入或者也被称为案件信息)可由网络100的ITS 102、104和106中的一个创建或由外部方，诸如网络100外部的ITS创建。其后，在步骤804中，方法800可使用正则表达式匹配针对关键字对案件输入进行扫描，并适当地标记关键字，其中关键字可来自或源于案件输入源的相应的数据库，诸如ITS 102、104和106中的一个或外部ITS。其后，在步骤806中，方法800可基于标签对案件的内容进行分类，然后在步骤808中，确定该内容是否是有效文档的一部分，其中有效文档的参数可由ITS或任何其他系统或系统的用户预先确定。如果内容是有效文档的一部分，则在步骤810中，该文档在网络100的节点的每一个相应的存储设备和网络100的任何适当的外部电子设备处被复制或被更新。否则，在步骤812中，所有与案件输入相关联的有关各方可合作以解决内容和文档的问题，诸如笔误、不正确的文件或文本格式或数据损坏。当问题被解决时，步骤804、806和808可被重复。此外，如果在步骤814中确定问题被解决，则在步骤816中，方法800可帮助将各方之间的通信转化为文档。进一步地，该方法可便于复制文档和将文档存储到网络100的节点的每一个相应的存储设备和任何适当的网络外部的电子设备上。如图中所描述的，随后在步骤804中，方法800可针对关键字对此最后的文档进行扫描并重复步骤804之后的步骤。进一步地。如果问题未被解决，这类问题可在步骤818中被升级到有关方的ITS。

本文所述的各种实施例可被单独使用或互相结合使用。上述的详细说明仅描述了本实施例中众多可能的实施方案中的几个。基于这个原因。本详细说明目的在于说明而非限制。

Claims (20)

1.一种方法，包括：

从问题跟踪系统接收关于案件的案件信息；

执行存储在存储设备中的标记方法，该标记方法读取所述案件信息；

通过所述标记方法确定所述案件信息的一部分是否是所期望的信息；

由于所述案件信息的所述部分是所期望的信息，标记所述所期望的信息；以及

向集中式数据库发送被标记的信息，其中所述集中式数据库存储所述被标记的信息，并且其中所述被标记的信息可由所述问题跟踪系统以及至少一个其他问题跟踪系统访问。

2.根据权利要求1所述的方法，还包括：执行存储在所述存储设备中的更新方法，该更新方法更新所述集中式数据库。

3.根据权利要求2所述的方法，其中所述方法被实时执行。

4.根据权利要求1所述的方法，其中通过所述标记方法确定所述案件信息的一部分是否是所期望的信息包括：确定所述案件信息的所述部分是否仅包括文案信息，其中当所述案件信息的所述部分仅由文案信息组成时，所述案件信息的所述部分不被认为是所期望的信息。

5.根据权利要求1所述的方法，其中通过所述标记方法确定所述案件信息的一部分是否是所期望的信息包括：

确定所述案件信息的所述部分是否包括值得标记的信息，其中当所述案件信息的所述部分包括值得标记的信息时，所述案件信息的所述部分被认为是所期望的信息，并且

其中值得标记的信息包括以下至少一种：所跟踪的问题的描述、对所述所跟踪的问题的解决方案。

6.根据权利要求1所述的方法，其中：

所述案件信息的所述部分是关于问题的注释；并且

所述标记方法包括：

接收所述注释；

确定所述注释是否可在其他信息跟踪系统之间共享，其中所述注释至少在以下实例中的至少一个中是可共享的：所述注释不包含机密信息或所述注释包含标识所述注释为可共享的文本；

由于所述注释是可共享的，使用正则表达式匹配来针对关键字对所述注释进行扫描；并且

标记匹配的关键字。

7.根据权利要求6所述的方法，其中所述标记方法还包括用识别所述注释的源的标识符来标记所述注释。

8.根据权利要求6所述的方法，其中所述标记方法还包括存储所述注释并且将所述注释包括在共享文档中。

9.根据权利要求6所述的方法，其中所述标记方法还包括使所述注释可从所述问题跟踪系统和所述至少一个其他问题跟踪系统查看。

10.根据权利要求9所述的方法，其中所述标记方法还包括使所述注释对与所述问题跟踪系统相关联的网络的任意节点有效。

11.逻辑，其被编码在一个或多个有形媒体中用于执行，并且当被执行时可操作用于：

从问题跟踪系统接收案件的信息；

执行存储在存储设备中的标记方法，该标记方法读取所述案件的信息；

通过所述标记方法确定所述案件的信息的一部分是否是所期望的信息；

由于所述案件的信息的所述部分是所期望的信息，标记所述所期望的信息；以及

向集中式数据库发送被标记的信息，其中所述集中式数据库存储所述被标记的信息，并且其中所述被标记的信息可由所述问题跟踪系统和至少一个其他问题跟踪系统访问。

12.根据权利要求11所述的逻辑，还可操作用于执行存储在所述存储设备中的更新方法，该更新方法更新所述集中式数据库。

13.根据权利要求12所述的逻辑，其中所述逻辑是实时操作的。

14.根据权利要求11所述的逻辑，其中通过所述标记方法确定所述案件的信息的一部分是否是所期望的信息包括附加逻辑可操作用于：确定所述案件的信息的所述部分是否仅包括文案信息，其中当所述案件的信息的所述部分仅由文案信息组成时，所述案件的信息的所述部分不被认为是所期望的信息。

15.根据权利要求11所述的逻辑，其中通过所述标记方法确定所述案件的信息的一部分是否是所期望的信息包括附加逻辑可操作用于：

确定所述案件的信息的所述部分是否包括值得标记的信息，其中当所述案件的信息的所述部分包括值得标记的信息时，所述案件的信息的所述部分被认为是所期望的信息，并且

其中值得标记的信息包括以下至少一种：对被跟踪的问题的解决方案、解决所述被跟踪的问题的个体的指示、解决所述被跟踪的问题的个体的联系信息。

16.根据权利要求11所述的逻辑，其中：

所述案件的信息的所述部分是关于问题的注释；并且

所述标记方法包括附加逻辑可操作用于：

接收所述注释；

确定所述注释是否可在其他信息跟踪系统之间共享，其中所述注释在以下实例中的至少一个中是可共享的：所述注释不包含机密信息或所述注释包含标识所述注释为可共享的文本；

由于所述注释是可共享的，使用正则表达式匹配来针对关键字对所述注释进行扫描；以及

标记匹配的关键字。

17.根据权利要求16所述的逻辑，其中所述标记方法还包括附加逻辑可操作用于通过识别所述注释的源的标识符来标记所述注释。

18.根据权利要求16所述的逻辑，其中所述标记方法还包括附加逻辑可操作用于存储所述注释以将所述注释最终包括在共享文档中。

19.根据权利要求16所述的逻辑，其中所述标记方法还包括附加逻辑可操作用于使所述注释可从所述问题跟踪系统和所述至少一个其他问题跟踪系统查看。

20.第一存储设备，该第一存储设备在其上存储可由处理器执行的指令，响应于该指令由处理器执行，导致所述处理器执行的操作包括：

从问题跟踪系统接收案件信息；

执行存储在第二存储设备中的标记方法，该标记方法读取所述案件信息；

通过所述标记方法确定所述案件信息的一部分是否是所期望的信息；

由于所述案件信息的所述部分是所期望的信息，标记所述所期望的信息；以及

向集中式数据库发送被标记的信息，其中所述集中式数据库存储所述被标记的信息，并且其中所述被标记的信息可由所述问题跟踪系统和至少一个其他问题跟踪系统访问。