Net Promoter Scoreの計算: NPS計算ツール

たった1つの簡単な質問で、顧客が製品やサービスに満足しているかどうかを理解できる。それが、顧客のロイヤリティと満足度を測る際に使用されるNet Promoter® Score（NPS）の真価です。

あなたのNet Promoter Scoreは？ 各スコアを受け取った回数を 次のスペースに入力するだけで計算できます:

スコアは、次のような形式のNet Promoter® Score質問で導き出されます。

「[組織・サービス・製品の名称]を友人や同僚に勧める可能性はどの程度ありますか。」 

質問文の次に評価スケールを提示し、回答者に0（推薦する可能性が最も低い）から10（最も高い）までの数字を選んでもらいます。 

選んだ数字に従って、顧客を次の3つにグループ分けします。 

関連トピック: NPSアンケート: 回答率を上げるベストプラクティス

NPSは、顧客のロイヤリティや満足度を測定するために世界中で広く使用されている指標です。

NPSを使用することのメリットとして、次の3つが挙げられます。

以上は、このスコアを使用するメリットのほんの一部に過ぎません。詳しくは、NPSアンケートを使って最高の顧客体験を生み出すためのガイドをお読みください。

オンラインのNPSアンケートなら、スピーディーに回答を入手してNPSスコアを計算できます。たとえば、顧客から100件の回答が届いたとしましょう。この数値を、NPSのパーセンテージに変換します。NPSスコアは、他の会社のスコアや業界のベンチマーク、あるいは以前計算したNPSスコアと比較できます。

NPSシステムでは、批判者・推奨者・中立者の各カテゴリーに分類される回答者の割合が計算されます。この割合は、次のような手順で計算します。

NPSスコアの範囲は、-100～100です。NPSの結果が出たら、結果に基づいて改善目標を立てます。

関連トピック: 優れたNPSアンケートを作成する10のヒント

回答がすべて戻ってきたら、次のNet Promoter Scoreの計算式に従ってスコアを求めましょう。

この式を理解するため、簡単な例で考えてみましょう。NPS質問への回答が150件集まったとします。スコアは次のように分布しています。

つまり、推奨者が80人、中立者が30人、批判者が40です。推奨者の割合は、次の式で計算します。

推薦者の割合 (%) = (推薦者数 / 回答者数) x 100

批判者の割合も同じ式で計算できます。ただ推薦者数を批判者数と入れ替えるだけです。

すなわち、この場合は80 / 150 × 100% = 53%の推薦者に対して、40 / 150 × 100% = 27%の批判者がいる計算になります。

推薦者の割合から批判者の割合を差し引くことで、Net Promoter Scoreが出ます。 

53% – 27% = 26% 

今回の結果は正の数値になりました。でも、いつもそうとは限りません。Net Promoter Scoreは、元となる評価とその分布によって、-100～100の数値を取ります。

「優れた」スコアをズバリお答えできれば良いのですが・・・残念ながら、すべてのケースに当てはまる答えはありません。業界や企業の規模といった要因によってスコアが大きく変わるためです。つまり、自分のスコアをライバル企業のスコアとベンチマーク比較することで、初めて実際の立ち位置がわかります。

それをお手伝いするのが、SurveyMonkeyベンチマークです。SurveyMonkeyでNPS質問を使うと、自動的にNet Promoter Scoreが計算され、出てきたスコアを同規模の同業他社と比較できるようになります。

会社のNPSスコアを業界平均や競合他社と比較し、業績を確認することができます。

NPSベンチマークは、業界によって異なります。満足している顧客の割合が高い業界もあるため、そのような業界に従事している場合は、数値が全般に高めです。

業界別の企業・消費者間（B2C）NPSベンチマークをいくつかご紹介します。

次に、業界別の企業間（B2B）NPSベンチマークをいくつかご紹介します。

会社のNPSスコアが業界平均を下回っている場合は、スコアの改善を目指しましょう。平均を上回っている場合は、業績がうまく行っていると考えられます。

トランザクショナルNPSは、顧客との特定のやり取りに焦点を当て、顧客が会社の特定の部署と接触した直後にデータを取ります。たとえば、顧客の次のような行動の後にtNPSアンケートを送ることができます。

カスタマージャーニー内のさまざまな時点でアンケートが自動的に送信されるようにすれば、各時点に固有のNPSデータを収集できます。tNPSアンケートからNPSスコアを計算し、解釈すれば、うまく行っている点と改善すべき点が特定できます。

tNPSスコアが高い機能（またはやり取り）は、顧客にとって直感的であると言えます。tNPSスコアが低い機能（またはやり取り）があった場合は、今後改善に取り組むべき領域として注目する必要があります。

リレーショナルNPSは、顧客の全体的な感情を調べることを目的とした、一般的なスタイルのNPSアンケートです。会社に対する顧客のロイヤリティを測定したり、会社に対する顧客の感情を長期的に追跡したりするのに役立ちます。

たとえば、次のような項目を調べたいときにrNPSアンケートを実施します。

リレーショナルNPSアンケートは、顧客の感情を調べることができ、長期的な変化の追跡に役立ちます。

高いrNPSスコアは、その項目に対する顧客の満足度が高いことを意味します。逆に、スコアが低い項目は、カスタマージャーニーにおける問題点を表します。

NPSは、-100～+100の値を取ります。スコアが低ければ低いほど、批判者の数が多いことを示します。逆に、高い正の数値は、批判者より推奨者の方が多いことを示します。

数値が高ければ高いほど、ブランドを気に入っている顧客が多いわけです。しかし、それ以上のことが知りたいなら、複数の種類のNPSアンケートを使用するのが得策です。

スコアを的確に解釈できるように、NPSの回答者カテゴリーを詳しく見てみましょう。

NPS批判者は、会社でネガティブな体験をしたことがある顧客です。顧客が批判者となる理由は、カスタマーサービスで嫌な体験をした、製品の質に満足していないなど、さまざまです。 

顧客体験（CX）の専門家の89％が、顧客体験を顧客離脱の主要な要因とみなしていることを考えると、どうすれば批判者に振り向いてもらえるかを理解することは不可欠です。たとえば、批判者にパーソナライズしたメッセージを送ると、会社に対する印象が変わることがあります。

NPS批判者に連絡する際のベストプラクティスは、次のとおりです。

これは、手短に実行できる一方で、顧客からの意見を大切にしていることが批判者に明確に伝わる方法です。全員を満足させられるわけではなくても、NPS批判者を推奨者に変えるプロセスの第一歩になることは確実です。

関連トピック: NPSの批判者、推奨者、中立者をフォローアップする方法

NPS推奨者は、批判者とは正反対で、会社で良い体験をしたことがある（または常にしている）顧客です。9または10と評価したことから、ビジネスの忠実な支援者と考えられます。

推奨者に対しては、支援への感謝を伝えれば間違いはありません。パーソナライズした簡単なメッセージを送ることで、会社への信頼を一層深めてもらえます。SurveyMonkeyの調査によると、顧客の72%が、好きなブランドからパーソナライズされたメッセージをもらうことを重視しています。顧客の名前を入れ、顧客から寄せられたコメントに直接答える形でメッセージを書きましょう。

NPS推奨者に連絡するときは、友人への紹介やフィードバックの投稿、同僚への推奨に使える手段を伝えましょう。推奨者はブランドに好意と信頼を寄せているので、高い可能性で他の人に勧めてくれます。

口コミマーケティングの力を見落とさないように注意しましょう。

NPS中立者は、会社に対してまだ明確な意見を持っていません。会社とのやり取りが多くないか、多くても意見が定まっていないのかも知れません。中立者に注意を向けない会社は多いですが、努力すれば推奨者に変えられるという点で、中立者は貴重な資産です。

批判者を推奨者に変えようとした場合、会社に対するネガティブな意見を取り消してポジティブな意見を持ってもらわなければならないので、かなり大変です。NPS中立者の場合は、会社に対して特に意見を持たない、白紙の状態から始められます。

中立者と連絡を取ることで、親近感がわき、会社に対して良い印象を持ってもらうことができます。中立者からのフィードバックに答えるときは、支援に対する感謝を必ず伝えましょう。改善すべき領域を提案してもらった場合は、改善策について詳しく説明します。

NPSアンケートは、その効果の高さで世界的に知られています。しかし、この顧客体験アンケートを十分に活用するためには、NPSベストプラクティスに従って回答率を改善し、より多くのデータを得る必要があります。

以上のベストプラクティスに従えば、実用的なインサイトにつながる有用なデータを入手し、すばやく顧客体験を改善することができます。 

NPSスコアを計算すると、顧客が会社・製品・サポートチームについてどう思っているかがわかります。でも、NPS計算ツールでスコアを計算したらおしまい、ではありません。

NPSを活用すれば、行動計画を立ててプロセスを改善し、あらゆるタッチポイントで優れた顧客体験を提供できるようになります。NPSアンケートを使って顧客満足度を最大限に高める方法を確認するか、無料のSurveyMonkey NPSテンプレートでアンケートの作成を開始しましょう。

NPS、Net Promoter、および Net Promoter Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。