Desafio

Os cofundadores da Buck Mason, Sasha Koehn e Erik Allen Ford, iniciaram a empresa com um objetivo simples: recriar roupas americanas clássicas, como camisetas, jeans e camisas oxford, usando tecidos da mais alta qualidade e maestria artesanal.

A dupla começou vendendo seus clássicos reinventados online em 2013, mas logo surgiu a oportunidade abrir uma loja de varejo em seu bairro de Venice Beach. Em vez de abrir uma loja de roupas genérica, Sasha e Erik imaginaram uma loja Buck Mason como um espaço de convivência agradável, com arte nas paredes, móveis finos, bebidas e música.

Nos bastidores dessa operação incipiente, Nick Merwin, CTO da empresa, criava uma plataforma de tecnologia de varejo personalizada para processar transações online e presenciais. Não havia produtos prontos para integrar à loja de e-commerce ao PDV que ele estava criando, então Merwin optou por desenvolver suas próprias soluções que poderiam ser personalizadas de acordo com as necessidades da Buck Mason.

Em 2018, a empresa tinha cinco lojas e ainda processava transações na solução desenvolvida internamente por Merwin: uma máquina de cartões magnéticos comum que enviava as informações dos cartões de crédito dos clientes ao PDV baseado em navegador da Buck Mason, que estava integrado ao back-end de gerenciamento de varejo. Mas os tempos estavam mudando.

Os requisitos de conformidade com PCI para processamento de dados de cartão de crédito em uma janela do navegador ficaram mais rigorosos, e os pagamentos por aproximação cresceram em popularidade. A Buck Mason precisava de uma solução de pagamento na loja que facilitasse o trabalho dos desenvolvedores. O novo sistema precisava aceitar o PDV personalizado da Buck Mason, ser fácil de integrar com o back-end e oferecer funcionalidades avançadas para apoiar o desenvolvimento contínuo de novos recursos de gerenciamento de varejo.

Solução

A Buck Mason percebeu que o Stripe Terminal, lançado recentemente na época, poderia ser uma solução imediata para as necessidades na loja, além de ser uma plataforma flexível que permitia refinamento e personalização contínuos do PDV e do sistema de back-end.

Merwin já conhecia a tecnologia Stripe, pois, em 2013, usou a API de pagamentos original da Stripe em uma versão inicial do site de comércio eletrônico da loja. Ele ficou impressionado com a ampla documentação da API da Stripe e o suporte para desenvolvedores. "Ficou claro que a ergonomia para desenvolvedores oferecida pela Stripe era muito melhor", disse Merwin.

O tema se estendia ao Terminal, que oferecia a importante vantagem de permitir que os clientes usassem seus próprios PDVs mantendo total conformidade com PCI e usando criptografia de ponta a ponta para as transações. Além disso, a tecnologia oferecia pagamentos por aproximação e aceitava a arquitetura baseada em navegador da Buck Mason, permitindo que os associados de varejo usassem tablets, laptops ou celulares para processar pedidos, o que ajudava a Buck Mason a oferecer uma experiência de cliente flexível.

"Os associados de vendas andam bastante pelas lojas", afirma Koehn. "Eles abordam os clientes onde estiverem e fazem o checkout ali mesmo."

O Terminal também apoiava a meta da Buck Mason de tornar seu PDV o mais avançado possível, proporcionando uma experiência de checkout rápida e eficiente. Com o Terminal, a Buck Mason podia continuar refinando seu PDV para aceitar várias ações diretamente da interface do navegador, como novas compras, devoluções, trocas e itens de linha enviados de diferentes locais de execução de pedidos. "Nossa meta sempre foi que o software na loja interferisse o mínimo possível na interação com o cliente", comentou Merwin. "Queremos fazer qualquer coisa com o mínimo de cliques."

Além disso, a API da Stripe facilitou a integração do Terminal com a pilha tecnológica da Buck Mason, que inclui o back-end de gerenciamento de varejo personalizado da empresa e o checkout separado para pedidos online. Essa integração perfeita permitiu que a equipe de Merwin desenvolvesse novas funcionalidades para acomodar uma experiência de comércio unificado, como dividir pagamentos e reembolsar ou cobrar a diferença em devoluções e trocas.

Por exemplo, se um cliente compra um par de jeans online e depois visita uma loja Buck Mason para devolver esses jeans e comprar uma camiseta, ele precisa ser reembolsado pela diferença de preço. O sistema da Buck Mason reconhece a transação na loja processada pelo Terminal, associa-a com a compra original do cliente e reembolsa parte do pagamento original feito online.

Resultados

Uma solução tecnológica expansível com crescimento de dois dígitos na receita

A Stripe faz parte da expansão do varejo da Buck Mason e ajudou a empresa a abrir 25 lojas a partir de 2018 para alcançar um total de 30 estabelecimentos em todo o país. Agora as vendas de varejo nas lojas representam 50% da receita total, que cresceu a uma taxa anual de dois dígitos nos últimos 10 anos.

Apoio ao rápido desenvolvimento de novos modelos de vendas e serviços

A API voltada a desenvolvedores da Stripe ajudou a Buck Mason a refinar sua estratégia de comércio unificado. Por exemplo, quando as quarentenas da pandemia da COVID-19 prejudicaram as lojas de varejo, a integração do Terminal com o PDV e a plataforma de gerenciamento de varejo permitiu que a empresa lançasse em pouco tempo pedidos online com retirada na loja. Segundo Merwin, o sistema ficou operacional em duas semanas, em vez dos três a seis meses que seriam necessários sem a flexibilidade do Terminal. "Com esses recursos, não precisamos fechar nenhuma loja", disse ele.

Outro novo serviço baseado na integração do Terminal é a capacidade de executar pedidos online a partir do inventário da loja para itens sem estoque no armazém da Buck Mason. Koehn estima que 15% dos pedidos online são executados usando o inventário das lojas. "A filosofia do varejo é 'vender até o último item'", observa Koehn. "Podemos usar nossas lojas de varejo como centros de distribuição. A Stripe é um componente chave nesse processo porque faz parte do nosso PDV."

Maior funcionalidade do PDV para aprimorar a experiência do cliente

Recursos adicionais do Terminal, como uma só API, recebimento flexível de pagamentos e máquinas de cartão pré-certificadas para conformidade com PCI, liberaram os desenvolvedores para apoiar os extensos aprimoramentos da funcionalidade de PDV, realizados pela Buck Mason desde 2018. Hoje em dia, o Terminal aceita pagamentos por aproximação e oferece várias ações na tela durante o checkout, como adição e alterações de roupas, compra de cartões-presente digitais ou físicos, devoluções, trocas de pedidos anteriores e solicitação de itens no armazém ou em outras lojas. Tudo isso vai muito além da funcionalidade básica de uma máquina de cartões magnéticos.