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JP5365008B2 - Service evaluation apparatus, method and program - Google Patents

Service evaluation apparatus, method and program Download PDF

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JP5365008B2 JP2008012674A JP2008012674A JP5365008B2 JP 5365008 B2 JP5365008 B2 JP 5365008B2 JP 2008012674 A JP2008012674 A JP 2008012674A JP 2008012674 A JP2008012674 A JP 2008012674A JP 5365008 B2 JP5365008 B2 JP 5365008B2
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Description

本発明はサービス評価装置、方法及びプログラムに関し、特に、評価指標と業務とを関連づけるサービス評価装置、方法及びプログラムに関する。   The present invention relates to a service evaluation apparatus, method, and program, and more particularly, to a service evaluation apparatus, method, and program for associating an evaluation index with a business.

ここでは、顧客に提供されるITサービスを、ITシステムと作業とを足し合わせた総体として捉える。ここで、ITシステムとはITサービスに導入されたハードウェア、ソフトウェア等のIT資産をいう。また、作業とはITサービスに関する人的な作業をいう。ITサービスを管理する際には、ITサービスに対する評価指標によってITサービスの状況を判断し、必要に応じてITサービスを制御したり、再構築したりする必要がある。監視(モニタ)装置は、評価指標に関連する所定の測定項目について測定値を収集する。ITサービスに対する評価指標の値は、測定項目について監視装置によって収集された測定値に基づいて生成される。   Here, the IT service provided to the customer is considered as the total of the IT system and work. Here, the IT system refers to IT resources such as hardware and software introduced into the IT service. The work means a human work related to the IT service. When managing an IT service, it is necessary to determine the status of the IT service based on an evaluation index for the IT service, and to control or reconstruct the IT service as necessary. The monitoring device collects measurement values for predetermined measurement items related to the evaluation index. The value of the evaluation index for the IT service is generated based on the measurement value collected by the monitoring device for the measurement item.

図13は、非特許文献1に開示されたサービス評価装置のブロック図を示す。サービス評価装置は、主要なモジュールとして、Monitoring System(MS)101と、Knowledge Integration Engine(KIE)102と、Value Analysis Tool(VAT)103とを備える。MS101は、測定情報の収集を行う。KIE102は、図14に示すような評価指標の構造モデルを生成する。VAT103は、測定情報と構造モデルとを統合して可視化する。   FIG. 13 is a block diagram of the service evaluation apparatus disclosed in Non-Patent Document 1. The service evaluation apparatus includes a monitoring system (MS) 101, a knowledge integration engine (KIE) 102, and a value analysis tool (VAT) 103 as main modules. The MS 101 collects measurement information. The KIE 102 generates a structural model of an evaluation index as shown in FIG. The VAT 103 integrates and visualizes measurement information and a structural model.

サービス評価装置は次のように動作する。すなわち、VAT103は、KIE102が生成する構造モデルによってサービスの定性的な評価を行い、MS101が収集した測定情報を構造モデルに統合してサービスの定量的な評価を行う。VAT103によって抽出されたサービスの定性的及び定量的な性質は、GUIによって可視化される。   The service evaluation apparatus operates as follows. That is, the VAT 103 performs qualitative evaluation of the service using the structural model generated by the KIE 102, and integrates the measurement information collected by the MS 101 into the structural model to perform quantitative evaluation of the service. The qualitative and quantitative nature of services extracted by the VAT 103 is visualized by the GUI.

Mao Chen、 Anca−Andreea Ivan、 Jakka Sairamesh、 “Deep Visibility in Enterprise Value Networks: Knowledge Models、 Real−Time Monitoring and E−Commerce、” Proceedings of the 8th IEEE International Conference on E−Commerce Technology and the 3rd IEEE International Conference on Enterprise Computing、 E−Commerce、 and E−Services (CEC/EEE 2006)、p.58−62Mao Chen, Anca-Andreea Ivan, Jakka Sairamesh, "Deep Visibility in Enterprise Value Networks: Knowledge Models, Real-Time Monitoring and E-Commerce," Proceedings of the 8th IEEE International Conference on E-Commerce Technology and the 3rd IEEE International Conference on Enterprise Computing, E-Commerce, and E-Services (CEC / EEE 2006), p. 58-62

以下の分析は、本発明者によってなされたものである。従来の技術(非特許文献1)では、ITサービス評価指標の構造モデル(図14)を生成することによって、サービスにおいて実際に起きている状況の可視化を実現している。しかしながら、ITサービスを根本的に改善するのに必要とされる、どの業務をどのように変更すべきかといった手掛かりは、非特許文献1に開示された従来技術によっては得られない。ITサービスの改善について考えた場合には、業務にまで踏み込んで改善する必要があるが、従来技術では評価指標と業務との関連を示すことができないため、業務をどのように改善すればよいかが分からないからである。   The following analysis was made by the present inventors. In the conventional technique (Non-Patent Document 1), a structure model (FIG. 14) of an IT service evaluation index is generated, thereby realizing visualization of a situation actually occurring in a service. However, clues as to which business operations should be changed and how required to fundamentally improve IT services cannot be obtained by the prior art disclosed in Non-Patent Document 1. When thinking about improving IT services, it is necessary to go into the business and improve it. However, the conventional technology cannot show the relationship between the evaluation index and the business, so how should the business be improved? I don't know.

そこで、ITサービスに関する業務の改善を支援するサービス評価装置、方法等を提供することが課題となる。   Therefore, it is a problem to provide a service evaluation apparatus, method, and the like that support improvement of work related to the IT service.

本発明の第1の視点に係るサービス評価装置は、
ITシステムと作業とから成るITサービスを評価するサービス評価装置であって、
前記ITサービスを評価するために設定された評価指標と前記ITサービスについて直接測定された測定情報の測定項目とを相関の度合いを重みとして関連付ける指標構造生成する指標構造抽出部と、
前記作業に従事する者の業務ログと役割定義から役割単位でグルーピングしさらに前記測定情報と結合することで、役割と前記測定情報とを関連付ける役割業務生成する役割業務抽出部と、
前記指標構造および前記役割業務を参照し前記測定情報の測定項目を介して前記評価指標と前記役割とを関連付ける際に、前記指標構造によって前記評価指標に関連付けられた測定情報の測定項目と前記評価指標との相関の和を求め、求めた和を役割の評価指標に対する重みとして属性に含めたサービス構造生成するサービス構造抽出部と、を備える。
The service evaluation apparatus according to the first aspect of the present invention provides:
A service evaluation device for evaluating an IT service comprising an IT system and work,
And the index structure extraction unit that generates an index structure for associating the measurement items of measurement information that is directly measured for the IT services and set metrics to evaluate the IT services as a weight of a degree of correlation,
A role work extraction unit that generates a role work that associates a role with the measurement information by grouping in units of roles from a work log and a role definition of a person engaged in the work, and further combined with the measurement information ;
When referring to the index structure and the role work, and associating the evaluation index and the role via the measurement item of the measurement information, the measurement item of the measurement information associated with the evaluation index by the index structure and the A service structure extraction unit that calculates a sum of correlations with the evaluation index and generates a service structure in which the calculated sum is included in the attribute as a weight for the role evaluation index .

本発明の第2の視点に係るサービス評価方法は、
ITシステムと作業とから成るITサービスをコンピュータによって評価するサービス評価方法であって、
前記コンピュータが、前記ITサービスを評価するために設定された評価指標と前記ITサービスについて直接測定された測定情報の測定項目とを相関の度合いを重みとして関連付ける指標構造生成する工程と、
前記作業に従事する者の業務ログと役割定義から役割単位でグルーピングしさらに前記測定情報と結合することで、役割と前記測定情報とを関連付ける役割業務生成する工程と、
前記指標構造および前記役割業務を参照し前記測定情報の測定項目を介して前記評価指標と前記役割とを関連付ける際に、前記指標構造によって前記評価指標に関連付けられた測定情報の測定項目と前記評価指標との相関の和を求め、求めた和を役割の評価指標に対する重みとして属性に含めたサービス構造生成する工程と、を含む。
The service evaluation method according to the second aspect of the present invention is:
A service evaluation method for evaluating an IT service comprising an IT system and work by a computer,
The computer generating an index structure associating an evaluation index set for evaluating the IT service with a measurement item of measurement information directly measured for the IT service using a degree of correlation as a weight ;
The grouping in the role units from person engaged in the business log and role definition in the work, by further coupled to the measurement information, and generating a role business associates and the measurement information and role,
When referring to the index structure and the role work, and associating the evaluation index and the role via the measurement item of the measurement information, the measurement item of the measurement information associated with the evaluation index by the index structure and the Calculating a sum of correlations with the evaluation index, and generating a service structure including the calculated sum as a weight for the evaluation index of the role in the attribute .

本発明の第3の視点に係るプログラムは、
ITシステムと作業とから成るITサービスの評価をコンピュータに実行させるプログラムであって、
前記ITサービスを評価するために設定された評価指標と前記ITサービスについて直接測定された測定情報の測定項目とを相関の度合いを重みとして関連付ける指標構造生成する処理と、
前記作業に従事する者の業務ログと役割定義から役割単位でグルーピングしさらに前記測定情報と結合することで、役割と前記測定情報とを関連付ける役割業務生成する処理と、
前記指標構造および前記役割業務を参照し前記測定情報の測定項目を介して前記評価指標と前記役割とを関連付ける際に、前記指標構造によって前記評価指標に関連付けられた測定情報の測定項目と前記評価指標との相関の和を求め、求めた和を役割の評価指標に対する重みとして属性に含めたサービス構造生成する処理と、をコンピュータに実行させる。
The program according to the third aspect of the present invention is:
A program for causing a computer to evaluate an IT service comprising an IT system and work,
A process of generating an index structure associating an evaluation index set for evaluating the IT service with a measurement item of measurement information directly measured for the IT service using a degree of correlation as a weight ;
A process for generating a role work that associates a role with the measurement information by grouping in units of roles from the work log and role definition of a person engaged in the work, and further combining with the measurement information ;
When referring to the index structure and the role work, and associating the evaluation index and the role via the measurement item of the measurement information, the measurement item of the measurement information associated with the evaluation index by the index structure and the Processing for generating a service structure in which the sum of correlations with the evaluation index is included and the calculated sum is included in the attribute as a weight for the evaluation index of the role is executed by the computer.

本発明に係るサービス評価装置によって、ITサービスに関する業務の改善指針が得られる。本発明に係るサービス評価装置によって、ITサービスに対する評価指標とITサービスに含まれる作業に従事する者の役割とを関連付けることができるからである。   The service evaluation apparatus according to the present invention provides business improvement guidelines for IT services. This is because the service evaluation device according to the present invention can associate the evaluation index for the IT service with the role of the person engaged in the work included in the IT service.

また、本発明に係るサービス評価装置によって、改善すべき業務の優先順位を推定することができる。本発明に係るサービス評価装置によって、ITサービスに対する評価指標とITサービスに含まれる作業に従事する者の役割との関連を、その関連性の度合いとともに抽出することができるからである。   Moreover, the priority of the work which should be improved can be estimated by the service evaluation apparatus according to the present invention. This is because the service evaluation apparatus according to the present invention can extract the relationship between the evaluation index for the IT service and the role of the person engaged in the work included in the IT service together with the degree of the relationship.

(実施形態1)
本発明の第1の実施形態について、図面を参照して説明する。図12は、本発明の第1の実施形態におけるサービス評価装置150の構成を示すブロック図である。サービス評価装置150は、ITシステムと作業とから成るITサービスを評価するサービス評価装置である。図12を参照すると、サービス評価装置150は、抽出部A120、抽出部B130、及び、抽出部C140を備える。
(Embodiment 1)
A first embodiment of the present invention will be described with reference to the drawings. FIG. 12 is a block diagram illustrating a configuration of the service evaluation apparatus 150 according to the first embodiment of this invention. The service evaluation device 150 is a service evaluation device that evaluates an IT service including an IT system and work. Referring to FIG. 12, the service evaluation device 150 includes an extraction unit A120, an extraction unit B130, and an extraction unit C140.

抽出部A120は、ITサービスを評価するために設定された評価指標と前記ITサービスについて直接測定された測定情報とを関連付ける第1の関係モデルを抽出する。抽出部B130は、作業に従事する者の役割と前記測定情報とを関連づける第2の関係モデルを抽出する。抽出部C140は、両関係モデルを参照し、測定情報を介して評価指標と役割とを関連付ける第3の関係モデルを抽出する。   The extraction unit A120 extracts a first relation model that associates an evaluation index set for evaluating an IT service with measurement information directly measured for the IT service. The extraction unit B130 extracts a second relation model that associates the role of the person engaged in the work with the measurement information. The extraction unit C140 refers to both relationship models, and extracts a third relationship model that associates the evaluation index with the role via the measurement information.

抽出部A120は、評価指標測定情報との相関を第1の関係モデルの属性に含めるように構成されることが好ましい。   The extraction unit A120 is preferably configured to include the correlation with the evaluation index measurement information in the attributes of the first relation model.

抽出部C140は、第1及び第2の関係モデルを参照して評価指標と役割とを関連付ける際に、第1の関係モデルによってその評価指標に関連付けられた測定情報とその評価指標との相関の和を求め、求めた和を第3の関係モデルの属性に含めるように構成されることが好ましい。   When the extraction unit C140 refers to the first and second relationship models and associates the evaluation index with the role, the extraction unit C140 correlates the measurement information associated with the evaluation index by the first relationship model and the evaluation index. Preferably, the sum is obtained, and the obtained sum is included in the attribute of the third relational model.

(実施形態2)
次に、本発明の第2の実施形態について図面を参照して詳細に説明する。図1を参照すると、本実施形態に係るサービス評価装置50は、指標構造抽出部(第1の抽出部)20と、役割業務抽出部(第2の抽出部)30と、サービス構造抽出部(第3の抽出部)40とを備えている。
(Embodiment 2)
Next, a second embodiment of the present invention will be described in detail with reference to the drawings. Referring to FIG. 1, a service evaluation apparatus 50 according to the present embodiment includes an index structure extraction unit (first extraction unit) 20, a role work extraction unit (second extraction unit) 30, and a service structure extraction unit ( 3rd extraction part) 40.

指標構造抽出部20は、相関分析部21と構造結合部22とを備え、測定情報と評価指標とに基づいて、測定情報−評価指標間の構造を示す指標構造を生成する。相関分析部21は、測定情報−評価指標間の相関を導出する。相関を導出する手法として、例えば、多変量解析によるシステム同定手法が挙げられる。構造結合部22は、相関の度合いを重みとして、測定情報−評価指標間を連結し、指標構造を生成する。   The index structure extraction unit 20 includes a correlation analysis unit 21 and a structure coupling unit 22, and generates an index structure indicating a structure between measurement information and an evaluation index based on the measurement information and the evaluation index. The correlation analysis unit 21 derives a correlation between the measurement information and the evaluation index. As a method for deriving the correlation, for example, a system identification method by multivariate analysis can be cited. The structure coupling unit 22 links the measurement information and the evaluation index with the degree of correlation as a weight, and generates an index structure.

役割業務抽出部30は、業務・役割結合部31と測定情報解析部32とを備え、役割定義、業務ログ及び測定情報に基づいて、役割と測定情報とを関連付ける役割業務情報を生成する。業務・役割結合部31は、氏名・社員IDなどを結合キーとして役割定義と業務ログを結合し、役割単位でグルーピングする。測定情報解析部32は、作業時間帯や場所、氏名、役割名などを結合キーとして測定情報と結合し、役割業務を生成する。   The role task extraction unit 30 includes a task / role combination unit 31 and a measurement information analysis unit 32, and generates role task information that associates a role with measurement information based on the role definition, task log, and measurement information. The business / role combination unit 31 combines the role definition and the business log using the name / employee ID as a combination key, and groups them in units of roles. The measurement information analysis unit 32 combines the measurement information with the work time zone, the place, the name, the role name, and the like as a combination key to generate a role job.

サービス構造抽出部40はサービス構造解析部41を備え、指標構造と役割業務とに基づいて、測定情報を介して、評価指標と役割とのつながり(関連)を示すサービス構造を生成する。サービス構造解析部41は、測定項目名を結合キーとして指標構造と役割業務とを結合し、サービス構造を生成する。   The service structure extraction unit 40 includes a service structure analysis unit 41, and generates a service structure indicating a connection (association) between an evaluation index and a role through measurement information based on the index structure and role work. The service structure analysis unit 41 combines the index structure and the role work using the measurement item name as a combination key, and generates a service structure.

次に、図2乃至図4のフローチャートを参照して本実施形態の動作について詳細に説明する。   Next, the operation of the present embodiment will be described in detail with reference to the flowcharts of FIGS.

本実施形態における指標構造抽出部20の動作について説明する。指標構造抽出部20は、図1及び図2を参照すると、評価指標記憶装置10からITサービスの状態を評価するために設定された評価指標を読み出し、測定情報記憶装置11からITサービスから直接測定された測定情報を読み出す(ステップA1)。次に、指標構造を生成するためのループを回す(ステップA2〜A5)。相関分析部21は、一例として多変量解析によるシステム同定手法によって、測定情報−評価指標間の相関を導出する(ステップA3)。次に、構造結合部22は、相関の度合いを重みとして、測定情報−評価指標間を連結し、指標構造を生成する(ステップA4)。生成された指標構造は、指標構造記憶装置14に格納される(ステップA6)。   The operation of the index structure extraction unit 20 in this embodiment will be described. 1 and 2, the index structure extraction unit 20 reads the evaluation index set for evaluating the state of the IT service from the evaluation index storage device 10 and directly measures from the IT service from the measurement information storage device 11. The measured measurement information is read (step A1). Next, a loop for generating the index structure is turned (steps A2 to A5). As an example, the correlation analysis unit 21 derives a correlation between the measurement information and the evaluation index by a system identification method based on multivariate analysis (step A3). Next, the structure coupling unit 22 links the measurement information and the evaluation index with the degree of correlation as a weight, and generates an index structure (step A4). The generated index structure is stored in the index structure storage device 14 (step A6).

本実施形態における役割業務抽出部30の動作について説明する。役割業務抽出部30は、図1及び図3を参照すると、役割定義記憶装置12から業務を行う者に関する情報とその者に割り当てられた役割を格納した役割定義を読み出し、さらに、業務ログ記憶装置13から業務の作業場所や作業内容を記録した業務ログを読み出す(ステップB1)。そして、役割業務を生成するためのループを回す(ステップB2〜B6)。業務・役割結合部31は、氏名・社員IDなどを結合キーとして役割定義と業務ログとを結合し(ステップB3)、役割単位でグルーピングする(ステップB4)。測定情報解析部32は、測定情報記憶装置11から測定情報を読み出し、作業時間帯や作業場所、作業者の氏名、その役割などを結合キーとして測定情報と結合し、役割業務を生成する(ステップB5)。生成された役割業務は、役割業務記憶装置15に格納される(ステップB7)。   The operation of the role work extraction unit 30 in this embodiment will be described. 1 and 3, the role work extraction unit 30 reads information on a person who performs a work and a role definition storing the role assigned to the person from the role definition storage device 12, and further, a work log storage device The work log in which the work place and work contents of the work are recorded is read from 13 (step B1). Then, a loop for generating the role work is turned (steps B2 to B6). The business / role combining unit 31 combines the role definition and the business log using the name / employee ID as a combination key (step B3), and groups them by role (step B4). The measurement information analysis unit 32 reads the measurement information from the measurement information storage device 11 and combines the measurement information with the work time zone, the work place, the name of the worker, the role thereof, and the like as a combination key to generate a role job (step) B5). The generated role work is stored in the role work storage device 15 (step B7).

本実施形態におけるサービス構造抽出部40の動作について説明する。サービス構造抽出部40は、図1及び図4を参照すると、指標構造記憶装置14と役割業務記憶装置15より、指標構造と役割業務とをそれぞれ読み出す(ステップC1)。そして、評価指標と役割集合を結合するためのループを評価指標毎に回すとともに(ステップC2〜C7)、役割毎にループを回す(ステップC3〜C6)。サービス構造解析部41は、測定項目名を結合キーとして指標構造と役割業務とを結合し(ステップC4)、役割と関連する測定情報のそれぞれの評価指標に対する重みの和をとることにより、評価指標に対する役割の重みを算出する(ステップC5)。生成されたサービス構造は、サービス構造記憶装置16に格納される(ステップC8)。   The operation of the service structure extraction unit 40 in this embodiment will be described. 1 and 4, the service structure extraction unit 40 reads the index structure and the role work from the index structure storage device 14 and the role work storage device 15, respectively (step C1). Then, a loop for combining the evaluation index and the role set is rotated for each evaluation index (steps C2 to C7), and a loop is rotated for each role (steps C3 to C6). The service structure analysis unit 41 combines the index structure and the role work using the measurement item name as a combination key (step C4), and calculates the sum of the weights for the respective evaluation indices of the measurement information related to the role. The role weight for is calculated (step C5). The generated service structure is stored in the service structure storage device 16 (step C8).

次に、本実施形態の効果について説明する。本実施形態のサービス評価装置50によって、ITサービスに対する評価指標と業務との関連が導出されるため、改善が必要な評価指標及びその原因となる作業を特定することができる。   Next, the effect of this embodiment will be described. Since the service evaluation apparatus 50 according to the present embodiment derives the relationship between the evaluation index for the IT service and the business, it is possible to identify the evaluation index that needs improvement and the work that causes it.

本発明の実施例について、図面を参照して説明する。ここでは、ITアウトソーシングサービスを提供するα社が、ITサービスとして、顧客であるA社のコミュニティサービスの運用を請け負っているものとする。   Embodiments of the present invention will be described with reference to the drawings. Here, it is assumed that the company α providing the IT outsourcing service is undertaking the operation of the community service of the company A, which is a customer, as the IT service.

ITサービスは、評価指標記憶装置10に格納された評価指標(図5)によって評価される。評価指標は算出される度に格納されるため、格納された時刻と評価指標との組が主キーとなり、同じ評価指標の行が複数格納される。   The IT service is evaluated by the evaluation index (FIG. 5) stored in the evaluation index storage device 10. Since the evaluation index is stored every time it is calculated, a combination of the stored time and the evaluation index becomes a primary key, and a plurality of rows of the same evaluation index are stored.

また、ITサービスから直接測定された測定情報(図6)は、測定情報記憶装置11に格納される。測定情報は測定される度に格納されるため、格納された時刻と測定項目との組が主キーとなり、同じ測定項目名の行が複数格納されることになる。   Further, measurement information (FIG. 6) directly measured from the IT service is stored in the measurement information storage device 11. Since measurement information is stored every time it is measured, a set of stored time and measurement item serves as a main key, and a plurality of rows having the same measurement item name are stored.

α社の社員情報(社員の氏名とその役割等)は、役割定義(図7)として役割定義記憶装置12に格納される。   The employee information of company α (name and role of the employee) is stored in the role definition storage device 12 as a role definition (FIG. 7).

α社の社員の業務内容(開始時刻・終了時刻・氏名・社員ID・作業場所・作業名・作業内容・システム名等)は、業務ログ(図8)として業務ログ記憶装置13内に格納される。   The work contents (start time / end time / name / employee ID / work location / work name / work contents / system name, etc.) of the employees of company α are stored in the work log storage device 13 as a work log (FIG. 8). The

指標構造抽出部20は、評価指標記憶装置10より評価指標とその評価指標値の集合を取り出し、さらに、測定情報記憶装置11より、測定項目とその測定値の集合を取り出す(図2のステップA1)。   The index structure extraction unit 20 extracts a set of evaluation indexes and their evaluation index values from the evaluation index storage device 10, and further extracts a set of measurement items and their measurement values from the measurement information storage device 11 (step A1 in FIG. 2). ).

相関分析部21は、多変量解析によるシステム同定手法を用いて測定情報−評価指標間の相関を算出し、構造結合部22に渡す(ステップA3)。構造結合部22は、相関の度合いを重みとして、測定情報−評価指標間を連結して指標構造を生成し(ステップA4)、指標構造記憶装置14に図9のように格納する(ステップA6)。   The correlation analysis unit 21 calculates the correlation between the measurement information and the evaluation index using a system identification method based on multivariate analysis, and passes the correlation to the structure coupling unit 22 (step A3). The structure coupling unit 22 generates the index structure by connecting the measurement information and the evaluation index with the degree of correlation as a weight (step A4), and stores it in the index structure storage device 14 as shown in FIG. 9 (step A6). .

例えば、評価指標「運用コスト」の値の集合と、測定情報「A社コミュニティ利用率」の値の集合に対して回帰分析を行い、その相関が「0.75」である場合には、図9に示すように格納される。多変量解析による測定情報−評価指標間の相関は、測定情報−評価指標間の暗黙的な関係を抽出するのに役立つ。このとき、図5の「関連する測定項目」のように、明示的な関連が与えられている場合には、その関連を利用して結合してもよい。   For example, when regression analysis is performed on a set of values of the evaluation index “operation cost” and a set of values of the measurement information “Company A community usage rate” and the correlation is “0.75”, Stored as shown in FIG. The correlation between measurement information and evaluation index by multivariate analysis is useful for extracting an implicit relationship between measurement information and evaluation index. At this time, when an explicit relation is given as in “related measurement items” in FIG. 5, the relation may be used for coupling.

この処理を評価指標毎に繰り返す(ステップA2〜A5)ことにより、評価指標毎の指標構造を生成する。   By repeating this process for each evaluation index (steps A2 to A5), an index structure for each evaluation index is generated.

役割業務抽出部30は、役割定義記憶装置12から氏名と所属組織の組の集合を取り出し、さらに業務ログ記憶装置13から開始時刻・終了時刻・氏名・社員ID・作業場所・作業名・作業内容・システム名の組の集合を取り出す(ステップB1)。業務・役割結合部31は、氏名を結合キーとしてそれぞれの集合を結合し(ステップB3)、役割単位でグルーピングし、その結果を測定情報解析部32に渡す(ステップB4)。   The role work extraction unit 30 extracts a set of a name and a belonging organization from the role definition storage device 12, and further starts from the work log storage device 13 a start time / end time / name / employee ID / work location / work name / work content. Extract a set of system name pairs (step B1). The business / role combining unit 31 combines each set using the name as a combination key (step B3), groups them by role, and passes the result to the measurement information analysis unit 32 (step B4).

測定情報解析部32は、その結果と測定情報記憶装置11の測定情報(図6)に対して、作業時間帯や場所、氏名、役割名を結合キーとして結合して役割業務情報を生成し(ステップB5)、役割業務記憶装置15に図10のように格納する(ステップB7)。   The measurement information analysis unit 32 generates the role work information by combining the result and the measurement information (FIG. 6) of the measurement information storage device 11 with the work time zone, the place, the name, and the role name as a combination key ( Step B5), and stored in the role work storage device 15 as shown in FIG. 10 (Step B7).

例えば、役割名「運用SE」は、氏名「佐藤 太郎」を結合キーとすることにより、作業時間帯「2007年11月1日7時〜12時」、作業場所「第xデータセンタ第n計算機室」等の情報と結合することができる。さらに、これらの情報を結合キーとして測定情報記憶装置11の測定情報と結合することにより、役割名「運用SE」は、測定項目「A社コミュニティ利用率」、「A社コミュニティ障害率」、「A社コミュニティSLA侵害発生率」等の情報と結合することができる。ここで、SLA(Service Level Agreement、サービスレベル・アグリーメント)とは、サービスの提供者と利用者との間で合意されたサービスレベルの達成目標である。   For example, the role name “operation SE” uses the name “Taro Sato” as a combined key, so that the work time zone “November 1, 2007, 7:00 to 12:00” and the work place “xth data center nth computer” It can be combined with information such as “room”. Furthermore, by combining these pieces of information with the measurement information in the measurement information storage device 11 as a combination key, the role name “operation SE” has the measurement items “Company A community utilization rate”, “Company A community failure rate”, “ It can be combined with information such as “Company A community SLA infringement rate”. Here, SLA (Service Level Agreement) is a service level achievement target agreed between a service provider and a user.

この処理を繰り返すことにより、役割毎の役割業務情報を生成する(ステップB2〜B6)。   By repeating this process, role task information for each role is generated (steps B2 to B6).

サービス構造抽出部40は、指標構造記憶装置14内の情報と役割業務記憶装置15内の情報を読み出し、サービス構造解析部41に渡す(ステップC1)。   The service structure extraction unit 40 reads the information in the index structure storage device 14 and the information in the role business storage device 15 and passes them to the service structure analysis unit 41 (step C1).

サービス構造解析部41は、それらの情報に対して測定情報名を結合キーとして結合し(ステップC4)、役割が関連した測定情報それぞれが持つ評価指標に対する重みの和を取り、評価指標に対する役割の重みを算出し(ステップC5)、サービス構造記憶装置16に図11のように格納する。例えば、役割「運用SE」は、3つの測定項目「A社コミュニティ利用率」、「A社コミュニティ障害率」、「A社コミュニティSLA侵害発生率」を介して評価指標「運用コスト」とつながる(関連付けられる)。このとき、測定情報の評価指標に対する重みは、それぞれ「0.75、0.91、0.88」であるから、役割の評価指標に対する重みはそれらの和をとって「2.54」となる。   The service structure analysis unit 41 combines the information with the measurement information name as a combination key (step C4), calculates the sum of the weights for the evaluation indexes of the measurement information associated with the roles, The weight is calculated (step C5) and stored in the service structure storage device 16 as shown in FIG. For example, the role “operation SE” is connected to the evaluation index “operation cost” through three measurement items “company A community use rate”, “company A community failure rate”, and “company A community SLA infringement incidence” ( Associated). At this time, since the weights for the evaluation index of the measurement information are “0.75, 0.91, and 0.88”, respectively, the weights for the role evaluation index are “2.54” by summing them. .

この処理を役割(ステップC3〜C6)と評価指標(ステップC2〜C7)の組み合わせ毎に行うことによりサービス構造(図11)を生成する。   This process is performed for each combination of roles (steps C3 to C6) and evaluation indices (steps C2 to C7), thereby generating a service structure (FIG. 11).

図11に示すサービス構造により、ある評価指標に対して影響を与える役割の集合を特定することができる。また、ある役割によって影響を与えられる評価指標の集合を特定することもできる。さらに重みによって、それらの影響の程度を判定することができる。したがって、本実施例のサービス評価装置によって抽出されたサービス構造によって、ITサービスの改善指針が得られる。   With the service structure shown in FIG. 11, it is possible to specify a set of roles that influence a certain evaluation index. It is also possible to specify a set of evaluation indexes that are influenced by a certain role. Furthermore, the degree of the influence can be determined by the weight. Therefore, the IT service improvement guideline can be obtained by the service structure extracted by the service evaluation apparatus of this embodiment.

以上の記載は実施例に基づいて行ったが、本発明は、上記実施例に限定されるものではない。   Although the above description has been made based on examples, the present invention is not limited to the above examples.

本発明に係るサービス評価装置は、ITサービスに関する業務を改善するための指針を得るために適用することができる。   The service evaluation apparatus according to the present invention can be applied to obtain a guideline for improving work related to IT services.

本発明の第2の実施形態に係るサービス評価装置の構成を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the structure of the service evaluation apparatus which concerns on the 2nd Embodiment of this invention. 本発明の第2の実施形態に係るサービス評価装置において指標構造を生成するフローチャートである。It is a flowchart which produces | generates an index structure in the service evaluation apparatus which concerns on the 2nd Embodiment of this invention. 本発明の第2の実施形態に係るサービス評価装置において業務・役割構造を生成するフローチャートである。It is a flowchart which produces | generates work and a role structure in the service evaluation apparatus which concerns on the 2nd Embodiment of this invention. 本発明の第2の実施形態に係るサービス評価装置においてサービス構造を生成するフローチャートである。It is a flowchart which produces | generates a service structure in the service evaluation apparatus which concerns on the 2nd Embodiment of this invention. 本発明の実施例における評価指標のデータ構造を示す図である。It is a figure which shows the data structure of the evaluation parameter | index in the Example of this invention. 本発明の実施例における測定情報のデータ構造を示す図である。It is a figure which shows the data structure of the measurement information in the Example of this invention. 本発明の実施例における役割定義のデータ構造を示す図である。It is a figure which shows the data structure of the role definition in the Example of this invention. 本発明の実施例における業務ログのデータ構造を示す図である。It is a figure which shows the data structure of the work log in the Example of this invention. 本発明の実施例における指標構造のデータ構造を示す図である。It is a figure which shows the data structure of the parameter | index structure in the Example of this invention. 本発明の実施例における役割業務のデータ構造を示す図である。It is a figure which shows the data structure of the role work in the Example of this invention. 本発明の実施例におけるサービス構造のデータ構造を示す図である。It is a figure which shows the data structure of the service structure in the Example of this invention. 本発明の第1の実施形態におけるサービス評価装置の構成を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the structure of the service evaluation apparatus in the 1st Embodiment of this invention. 非特許文献1におけるサービス評価装置のブロック図である。It is a block diagram of the service evaluation apparatus in a nonpatent literature 1. 非特許文献1における評価指標の構造モデルを示す図である。It is a figure which shows the structural model of the evaluation parameter | index in the nonpatent literature 1.

符号の説明Explanation of symbols

10 評価指標記憶装置
11 測定情報記憶装置
12 役割定義記憶装置
13 業務ログ記憶装置
14 指標構造記憶装置
15 役割業務記憶装置
16 サービス構造記憶装置
20 指標構造抽出部
21 相関分析部
22 構造結合部
30 役割業務抽出部
31 業務・役割結合部
32 測定情報解析部
40 サービス構造抽出部
41 サービス構造解析部
50、150 サービス評価装置
101 Monitoring System
102 Kowledge Integration Engine
103 Value Analysis Tool
120 抽出部A
130 抽出部B
140 抽出部C
DESCRIPTION OF SYMBOLS 10 Evaluation index storage device 11 Measurement information storage device 12 Role definition storage device 13 Business log storage device 14 Index structure storage device 15 Role business storage device 16 Service structure storage device 20 Index structure extraction unit 21 Correlation analysis unit 22 Structure coupling unit 30 Role Business Extraction Unit 31 Business / Role Combination Unit 32 Measurement Information Analysis Unit 40 Service Structure Extraction Unit 41 Service Structure Analysis Units 50 and 150 Service Evaluation Device 101 Monitoring System
102 Cowled Integration Engine
103 Value Analysis Tool
120 Extractor A
130 Extractor B
140 Extractor C

Claims (3)

ITシステムと作業とから成るITサービスを評価するサービス評価装置であって、
前記ITサービスを評価するために設定された評価指標と前記ITサービスについて直接測定された測定情報の測定項目とを相関の度合いを重みとして関連付ける指標構造生成する指標構造抽出部と、
前記作業に従事する者の業務ログと役割定義から役割単位でグルーピングしさらに前記測定情報と結合することで、役割と前記測定情報とを関連付ける役割業務生成する役割業務抽出部と、
前記指標構造および前記役割業務を参照し前記測定情報の測定項目を介して前記評価指標と前記役割とを関連付ける際に、前記指標構造によって前記評価指標に関連付けられた測定情報の測定項目と前記評価指標との相関の和を求め、求めた和を役割の評価指標に対する重みとして属性に含めたサービス構造生成するサービス構造抽出部と、を備える、サービス評価装置。
A service evaluation device for evaluating an IT service comprising an IT system and work,
And the index structure extraction unit that generates an index structure for associating the measurement items of measurement information that is directly measured for the IT services and set metrics to evaluate the IT services as a weight of a degree of correlation,
A role work extraction unit that generates a role work that associates a role with the measurement information by grouping in units of roles from a work log and a role definition of a person engaged in the work, and further combined with the measurement information ;
When referring to the index structure and the role work, and associating the evaluation index and the role via the measurement item of the measurement information, the measurement item of the measurement information associated with the evaluation index by the index structure and the A service evaluation apparatus comprising: a service structure extraction unit that calculates a sum of correlations with an evaluation index and generates a service structure including the calculated sum as a weight for the role evaluation index in an attribute .
ITシステムと作業とから成るITサービスをコンピュータによって評価するサービス評価方法であって、
前記コンピュータが、前記ITサービスを評価するために設定された評価指標と前記ITサービスについて直接測定された測定情報の測定項目とを相関の度合いを重みとして関連付ける指標構造生成する工程と、
前記作業に従事する者の業務ログと役割定義から役割単位でグルーピングしさらに前記測定情報と結合することで、役割と前記測定情報とを関連付ける役割業務生成する工程と、
前記指標構造および前記役割業務を参照し前記測定情報の測定項目を介して前記評価指標と前記役割とを関連付ける際に、前記指標構造によって前記評価指標に関連付けられた測定情報の測定項目と前記評価指標との相関の和を求め、求めた和を役割の評価指標に対する重みとして属性に含めたサービス構造生成する工程と、を含む、サービス評価方法。
A service evaluation method for evaluating an IT service comprising an IT system and work by a computer,
The computer generating an index structure associating an evaluation index set for evaluating the IT service with a measurement item of measurement information directly measured for the IT service using a degree of correlation as a weight ;
The grouping in the role units from person engaged in the business log and role definition in the work, by further coupled to the measurement information, and generating a role business associates and the measurement information and role,
When referring to the index structure and the role work, and associating the evaluation index and the role via the measurement item of the measurement information, the measurement item of the measurement information associated with the evaluation index by the index structure and the A service evaluation method comprising: calculating a sum of correlations with the evaluation index, and generating a service structure including the calculated sum as a weight with respect to the evaluation index of the role in the attribute .
ITシステムと作業とから成るITサービスの評価をコンピュータに実行させるプログラムであって、
前記ITサービスを評価するために設定された評価指標と前記ITサービスについて直接測定された測定情報の測定項目とを相関の度合いを重みとして関連付ける指標構造生成する処理と、
前記作業に従事する者の業務ログと役割定義から役割単位でグルーピングしさらに前記測定情報と結合することで、役割と前記測定情報とを関連付ける役割業務生成する処理と、
前記指標構造および前記役割業務を参照し前記測定情報の測定項目を介して前記評価指標と前記役割とを関連付ける際に、前記指標構造によって前記評価指標に関連付けられた測定情報の測定項目と前記評価指標との相関の和を求め、求めた和を役割の評価指標に対する重みとして属性に含めたサービス構造生成する処理と、をコンピュータに実行させる、プログラム。
A program for causing a computer to evaluate an IT service comprising an IT system and work,
A process of generating an index structure associating an evaluation index set for evaluating the IT service with a measurement item of measurement information directly measured for the IT service using a degree of correlation as a weight ;
A process for generating a role work that associates a role with the measurement information by grouping in units of roles from the work log and role definition of a person engaged in the work, and further combining with the measurement information ;
When referring to the index structure and the role work, and associating the evaluation index and the role via the measurement item of the measurement information, the measurement item of the measurement information associated with the evaluation index by the index structure and the A program that causes a computer to calculate a sum of correlations with an evaluation index, and to generate a service structure in which the calculated sum is included in an attribute as a weight for the evaluation index of a role .
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